Escrito por Rakky Curvelo
Oferecer um serviço e/ou vender um produto não é o tipo de ação que tem um fim em si mesmo. Na verdade, as atividades representam o resultado da execução de várias medidas voltadas a atrair, a engajar e a reter o consumidor — o que também é conhecido como gestão da experiência do cliente.
A expressão não soa familiar? Bem, ainda assim, é preciso enfatizar que a concepção está presente nas melhores estratégias empresariais para lidar com o público-alvo. Inclusive, neste post, vamos explicar como a gestão da experiência do consumidor funciona e de que forma aplicá-la ao seu negócio. Continue a leitura!
O que é a gestão da experiência do cliente?
O conceito de gestão da experiência do cliente abarca um setor e uma estratégia que focam melhorar o relacionamento com os consumidores. Afinal, quando falamos de "experiência do cliente", falamos da percepção dele sobre a comunicação do negócio, portanto, trata-se de algo que ultrapassa o estágio de venda. O intuito da medida é fazê-lo sempre retornar à marca.
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Como funciona?
Na gestão da experiência do consumidor, o primeiro passo é entender as necessidades e as expectativas dos clientes da sua empresa. Geralmente, a medida envolve a coleta de opiniões e a análise de dados.
Então, a partir daí, o seu empreendimento pode passar a utilizar essas informações para implementar melhorias em pontos nos quais são percebidos problemas e/ou críticas. Em outras palavras, a gestão da experiência do cliente inicia no primeiro contato e se estende até o momento posterior à venda do produto/serviço — incluindo a etapa de pós-venda.
Qual é a importância da gestão da experiência do cliente?
A entrega de uma boa experiência é o pilar essencial para que um cliente considere voltar a consumir o que o seu empreendimento oferece — daí a sua tamanha importância. Se a sua empresa não investe em uma boa gestão, haverá riscos não só de perder uma fatia do público, mas também de ter que arcar com novos custos, já que será necessário aportar mais recursos para atrair novos consumidores constantemente.
Ou seja, o negócio terá que gastar mais com marketing e com divulgação. Além disso, a chance de garantir a fidelização dos clientes e de torná-los promotores da sua organização por vontade própria provavelmente será perdida.
Quais são as etapas da gestão da experiência do cliente?
De modo geral, podemos dizer que a gestão da experiência do consumidor é guiada por três pilares: esforço, emoção e sucesso. Nos tópicos seguintes, vamos nos aprofundar um pouco mais em cada um deles. Confira!
- Esforço
- Emoção
- Sucesso
1. Esforço
Nessa etapa da gestão da experiência do cliente, o objetivo é garantir que o consumidor tenha pouca — ou nenhuma, idealmente — dificuldade durante a sua interação com a sua empresa. Ou seja, é superimportante que a gestão foque fornecer um atendimento rápido, concreto e com uma linguagem acessível, combinado?!
2. Emoção
Você sabe quais são os sentimentos que a sua empresa provoca nos seus clientes? Existe um vínculo emocional entre o público e a marca?
Bem, nesse estágio, a ideia é desenvolver uma proximidade bacana com o consumidor, que vá além da efetivação da venda. Por isso, o cliente deve sentir que sempre é ouvido pela organização, além de vivenciar uma ótima experiência em todas as fases da compra.
3. Sucesso
O sucesso tem uma relação direta com a forma como a empresa ajuda o cliente a conquistar os seus objetivos e/ou a solucionar as suas dores. Portanto, trata-se de uma etapa que, na verdade, está presente em todo o processo de venda.
O estágio engloba desde o momento em que o consumidor encontra o que procura — incluindo a prestação do atendimento adequado por parte da equipe comercial e a entrega da solução adquirida — até o pós-venda. Você percebe como todo o fluxo é superimportante?!
Como fazer a gestão da experiência do cliente de forma eficiente?
Um dos aspectos fundamentais para garantir a entrega de uma boa experiência ao consumidor diz respeito à capacidade de oferecer valor ao público por meio daquilo que é comercializado pela marca. No entanto, a medida também vai muito além de entregar a solução certa, viu?!Nesse contexto, é essencial levar em conta o tratamento que a companhia oferece aos consumidores e entender o que realmente impacta de maneira positiva a vida do seu cliente.
A seguir, listamos alguns passos para ajudá-lo a entender como implementar a gestão da experiência do cliente no seu negócio. Veja!
- Aposte em pesquisas de satisfação
- Invista em Customer Success
- Organize o atendimento prestado pela empresa
- Priorize o atendimento omnichannel
- Zele pela personalização
- Acompanhe regularmente os indicadores
1. Faça o monitoramento dos canais de comunicação
Os canais de comunicação têm um papel crucial para a relação da empresa com o cliente. Afinal, esses pontos de contato são os "responsáveis" por fazer o consumidor se sentir ouvido, já que representam o espaço no qual ele tira eventuais dúvidas, dá feedbacks, registra reclamações etc.
Portanto, os canais de comunicação são instrumentos ideais para verificar como os clientes têm recebido as iniciativas da empresa. Em outras palavras, estamos falando de uma rica fonte de informações para a criação de experiências personalizadas.
É por isso que o seu empreendimento deve investir em meios que viabilizem o monitoramento das atividades com ferramentas próprias que ajudem na quantificação das interações, combinado?!
2. Aposte em pesquisas de satisfação
Ao lado dos canais de comunicação, temos outra fonte de informação bastante rica para entender a percepção dos consumidores em relação ao seu negócio: as pesquisas de satisfação. Inclusive, uma excelente vantagem de recorrer a essas iniciativas é o fato de que elas fornecem informações sobre a recepção de novos produtos e/ou estratégias, por exemplo.
Por isso, é imperativo incluí-las como parte do plano de gestão da experiência do cliente. A propósito, é válido destacar que existem diferentes pesquisas que podem ser conduzidas, como:
- CSAT (Customer Satisfaction Score) — é uma métrica usada para avaliar de que forma os produtos e/ou serviços da sua organização superam ou atendem às expectativas do seu público-alvo;
- NPS (Net Promoter Score) — é uma estratégia que serve para classificar o nível de satisfação e de lealdade da sua base de clientes;
- CES (Customer Effort Score) — é uma medida empregada com o intuito de identificar o nível de esforço que o seu consumidor teve de fazer para resolver algum problema com a sua empresa.
3. Invista em Customer Success
"Customer Success" é uma expressão usada para descrever uma cultura ou uma área da empresa que tem o objetivo de auxiliar os clientes a alcançarem o sucesso com aquilo que o negócio oferece. Muito voltado ao atendimento, pode-se dizer que é um setor que fica "ao lado do consumidor" para garantir que todas as suas interações com o negócio sejam tão positivas quanto possível.
Inclusive, é o departamento de Customer Success que, por exemplo, fornece educação e/ou consultoria para que o cliente entenda como aproveitar melhor o produto/serviço adquirido. Portanto, estamos falando de um campo essencial para a satisfação do consumidor, além de ser ideal para melhorar aquilo que a organização comercializa, claro.
4. Organize o atendimento prestado pela empresa
Os fluxos de atendimento da sua empresa precisam estar bastante claros para que os setores de venda, de suporte ao cliente e de Customer Success possam agir de forma integrada. É fundamental, inclusive, a criação de etapas para cada fase da jornada do cliente, havendo indicadores para ajudar a mensurar os resultados alcançados.
A medida não só o auxiliará a ter uma visão mais objetiva acerca do que fazer. Na verdade, o processo também impactará o retorno de certas decisões — especialmente no que se refere à percepção do público-alvo da organização e à geração de leads.
5. Priorize o atendimento omnichannel
A ideia por trás do conceito "omnichannel" é a integração máxima dos diferentes canais de uma empresa com o intuito de atender aos clientes da melhor forma possível. Basicamente, todos os meios de comunicação disponibilizados ao público da marca devem estar interligados, de modo que, independentemente da opção que o consumidor escolher para contatar o negócio, o suporte prestado seja semelhante e contínuo.
Sim, nós sabemos que existem diferenças pontuais na maneira como cada meio "funciona". Entretanto, é superimportante que haja uma integração entre as informações, combinado?!
Quer um exemplo?
Imagine que o seu cliente já tenha relatado um determinado evento para um atendente pelo telefone. Mas, posteriormente, a fim de dar andamento à demanda, suponhamos que ele tenha optado por entrar em contato com a marca por meio de um chatbot. Nesse contexto, é imprescindível que o seu histórico esteja disponível e integrado para que o atendimento tenha continuidade.
6. Zele pela personalização
A personalização, com certeza, é uma das chaves para oferecer a sensação de valorização para o consumidor da sua empresa. Todos nós gostamos de perceber que uma companhia não só entende as nossas necessidades, mas também sabe quem somos, concorda?!
Exatamente por isso, a etapa de monitoramento é tão relevante. Nesse estágio, são coletadas as principais informações relacionadas a quem interage com o seu negócio. Dessa maneira, torna-se possível elaborar um perfil do cliente em questão, procurando determinar as suas demandas e o modo como a sua empresa o ajudou.
De igual forma, é viável observar os aspectos únicos de cada consumidor. Afinal, qual é a modalidade de pagamento mais comumente utilizada por ele? Que tipo de produto/serviço ele frequentemente procura na sua companhia? Quais são os tipos de e-mails enviados que mais o engajam? Sim, é hora de responder a todas essas dúvidas!
7. Acompanhe regularmente os indicadores
Na hora de monitorar os canais e de investir na personalização, será imperativo utilizar KPIs específicos do Customer Experience. Os indicadores ajudarão a determinar quais são as etapas da jornada do cliente, até porque você precisa de dados mensuráveis para entender o quanto as estratégias da gestão vêm funcionando, certo?!
Entre algumas das métricas mais indicadas, podemos citar:
- a taxa de abandono de carrinho;
- o Net Promoter Score;
- o tempo médio necessário para a resolução de problemas;
- a taxa de conversão;
- a taxa de churn;
- o Customer Effort Score.
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