Omnicanalidade é urgência e não tendência, aponta Fernando Migrone, da Zendesk

 

Com consumidor mais exigente, resposta ágil e personalização passam a ser fatores decisivos durante a jornada de compra

Em um cenário onde o digital faz parte da rotina do consumidor e adquirir um produto ou serviço está a alguns cliques de distância, preço e qualidade já não é o suficiente. Um bom atendimento ao cliente é. É isso que todo consumidor espera. Em um ambiente competitivo, sai na frente empresas que não só ofereçam um produto ou serviço de qualidade, mas também proporcionem experiências positivas durante toda a jornada do cliente. 

Essa jornada hoje passa por múltiplos canais e as marcas devem estar atentas à excelência no atendimento, experiência encantadora e resposta ágil. “A pandemia fez com que as pessoas passassem a ser mais exigente no seu relacionamento com a marca. É preciso estar atento para não perder o cliente para o concorrente por um erro que poderia ser resolvido facilmente”, afirmou Fernando Migrone, Vice-Presidente de Marketing América Latina da Zendesk, durante o Clube Mundo do Marketing, um encontro exclusivo de profissionais da área para troca de experiências. Clique aqui para participar.

A análise de Fernando traz o recorte do relatório de tendências em experiência do cliente, que mostrou que oito a cada dez consumidores brasileiros (82%) afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem. A pesquisa também apontou que 89% das empresas analisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. 

A pergunta que fica é: então porque o atendimento é deixado em segundo plano? A resposta, segundo o especialista, é que falta conhecimento profundo sobre o que fazer para atender a demanda que chega. Isso porque a omnicanalidade exige um esforço maior em oferecer a mesma experiência em diferentes canais. 

A era do imediatismo

Com o senso de urgência cada vez maior, as pessoas passaram a buscar a solução para seus desejos no canal mais próximo e conveniente que tiver. Como o celular está sempre por perto, é compreensível que a escolha pelo digital seja, muitas vezes, prioritária. E entra aí o contato via mensagem direta em rede social, WhatsApp ou chat. A busca pelo imediatismo é grande, principalmente quando esse consumidor já teve uma experiência rica com outra marca, afinal, a comparação é inevitável.

“O CRM conversacional é importante. Não é só ter o dado, mas saber dar continuidade a essa conversa de forma assertiva e humana. O atendimento ao cliente não deve mais ser visto como SAC, mas como uma porta de se aproximar do consumidor e conhecê-lo melhor. O que era antes uma central de solução de problemas, deve ser um local de conversa para criar novas oportunidades”, afirma Fernando.

Para garantir esse resultado, é importante que toda a corporação tenha em mente a importância da entrega excelente. “Além do customer experience, o employer experience é essencial para que o time esteja alinhado em entregar o melhor resultado para o cliente”, afirmou Fernando.

O que pandemia fez com a sociedade é algo que ainda estamos mensurando, mas o que impactou no consumo já é perceptível. "A omnicanalidade deixou de ser uma tendência, a transformação digital chegou para todos. Fomos impulsionados a oferecer de forma mais rápida o que o cliente deseja. Isso envolve o digital, mas também as lojas físicas, já que ela foi o principal local a ser impactado com a crise sanitária. O varejo físico mudou bastante em termos de tecnologia. É urgente pensar nessa integração para atender essa demanda", conclui Fernando.

4 Dicas para manter a coerência na Omnicanalidade

Para que a omnicanalidadenão seja apenas um conceito levantado por uma marca e feita separando online e offline, Fernando lista quatro pontos para o gestor pensar:

1-    Qual a missão e propósito da sua marca? 
Saber quem você é e o que você quer para se posicionar.
2-    Qual é o objetivo da sua comunicação? Quem é seu público-alvo?
Publicidade, SAC, diálogo...é essencial saber para onde quer ir e com quem vai falar.
3-    Trabalhar com o time de acordo com a sua estratégia de comunicação. 
Cada canal tem sua linguagem diferente e eles têm que saber como desdobrar as conversas.
4-    Time atuar de forma integral e unificada, para a mensagem ser a mesma.
Realizar treinamentos interno para que não haja uma visão distinta da mesma marca, só porque o canal é outro. É preciso oferecer visibilidade a todas as áreas, para que cada um saiba o que o outro está fazendo e esteja inteirado das ações.

Fonte: Mundo do Marketing