90% dos consumidores querem falar com as empresas através de mensagens. Por si só, este dado, levantado pela Twilio, contribui para a percepção de que, atualmente, o Marketing Conversacional é uma ferramenta forte, e deve ganhar ainda mais espaço nos próximos anos. 

A força da troca direta de mensagens entre consumidores e empresas pode ser explicada a partir de uma necessidade humana básica: a busca por informação. A fim de entender os pormenores de diferentes contextos e situações, as pessoas procuram por indícios, em fontes confiáveis, para obter informações pertinentes à solução de uma dúvida ou objetivo – uma necessidade que se estende também ao campo do Marketing. 

Neste campo, as ferramentas conversacionais são excelentes fontes de informação. Elas têm o poder de responder as perguntas tanto dos consumidores, que desejam conhecer produtos e serviços, quanto das empresas, que precisam conhecer o cliente para gerar conversão. “É possível trocar informações, engajar os clientes com a equipe de vendas, melhorar o relacionamento e vender mais. Se nos comunicamos como o cliente quer se comunicar, obtemos melhores resultados”, pontua Fabrício Toledo, CEO e cofundador da Leadster, em conversa com oClube Mundo do Marketing.

Marketing Conversacional em números

Pouco discutido no Brasil, o conceito de Marketing Conversacional apresenta resultados significativos em outras partes do mundo. Dados levantados pela pesquisa Panorama do Marketing Conversacional, de 2021, indicaram que 54% dos profissionais adeptos às ferramentas reportaram aumento no número de leads qualificados, enquanto 49% notaram melhoria nos números de engajamento e no tempo médio de permanência dos visitantes nos sites.

Os números apoiam a nova tendência de comportamento do consumidor, que vê na troca de mensagens uma forma rápida e direta para se comunicar com as empresas. “Hoje, o visitante quer experiências em tempo real. O cliente odeia esperar e, quando estão disponíveis para falar com uma empresa, querem ser respondidos imediatamente”, ressalta Toledo.

Nesse contexto, para atender ao dinamismo de um consumidor cada vez mais exigente, as ferramentas conversacionais, como os chatbots, que podem ser instalados em sites e canais de WhatsApp e Telegram, ganham espaço ao conseguirem contornar as demandas do imediatismo. Essa característica pode trazer grandes ganhos para a relação com o consumidor brasileiro: segundo a Organização Mundial da Saúde, o Brasil é o país mais ansioso do mundo.

Além disso, as ferramentas conversacionais oferecem diferenciais também para a já enraizada disputa por atenção. Dados da Nielsen indicam que o estoque de atenção de um visitante em um site dura, em média, oito segundos. Com pouco tempo para captar o foco do consumidor, empresas podem utilizar os chats para entrar em contato e atender o cliente em um espaço máximo de um minuto. Segundo a Velocify, ao cumprirem este requisito, as marcas aumentam em 391% as chances de converter o cliente para a próxima etapa de compra.

Marketing Conversacional na prática

O case Revenda Mais, empresa cliente da Leadster, ajuda a compreender a eficiência do Marketing Conversacional, sobretudo nos índices de leads gerados e taxa de conversão. Em 2019, a companhia, que atua no segmento automotivo, gerou 3,8 mil leads, com 1,3% de taxa de conversão. Após implementar ferramentas conversacionais, o site da operação gerou 9,4 mil leads e quase triplicou a taxa de conversão, que chegou a 3,2%.

O aumento desses índices, no entanto, exigiu mais do que simples conversas entre a empresa e seus clientes. A eficiência das ferramentas de chat está diretamente ligada à relevância das mensagens programadas para os consumidores. “Não é só conversar, é conversar sobre o que a pessoa está buscando e sobre o que ela tem interesse naquele momento. O grande segredo do Marketing Conversacional é ser relevante, falar e fazer as perguntas que estão atreladas a um objetivo específico”, explica Toledo.

No caso da Revenda Mais, um dos pilares para a construção da relevância é a personalização de janelas de chat. Programados para conduzirem conversas diferentes a cada página visitada, o chatbot do site da empresa consegue fazer perguntas e oferecer respostas e soluções específicas, relacionadas às páginas de produtos comercializados pela marca. “Se as pessoas têm uma baixa janela de atenção, e estamos competindo contra diversos sites e concorrentes online, precisamos ser capazes de falar especificamente sobre o que as pessoas estão buscando”, finaliza o CEO.

Durante a conversa com o Clube Mundo do Marketing, Fabrício Toledo trouxe números e insights de outro case atendido pela Leadster e analisou a performance dos formulários tradicionais e dos chatbots e comparou os índices de desistência dos usuários quanto ao fornecimento de dados e informações nas diferentes plataformas.