Por Jean Vidal em 3 de julho de 202
Sim, você não leu
errado, nós evitamos ao máximo usar o WhatsApp em nossas estratégias,
principalmente de Marketing.
Mas, calma! Isso
não significa que nunca usamos. Só que evitamos o uso desenfreado, como algumas
empresas fazem.
Por isso, no artigo
de hoje, queremos falar sobre quando usamos ou não o WhatsApp em nossas estratégias de marketing e explicar os
motivos por trás dessas decisões.
A intenção nem é
convencer você de fazer igual, mas ampliar o debate e evitar o uso apenas
“porque todos estão utilizando”. Confira!
1 – Vendendo pelo
WhatsApp (sim, para os contatos certos)
Não tem como negar,
o WhatsApp hoje é uma ferramenta essencial para o time comercial. (Para o nosso
também).
Contudo, precisamos
usá-lo com cautela.
Já testamos colocar
o botão do Whatsapp em todas as páginas do nosso site para pedido de orçamento.
E isso realmente aumentou a quantidade de atendimentos, mas não a quantidade de
Leads Oportunidades no final do mês.
Ou seja, éramos
obrigados a despender um tempo significativo do nosso time de vendas para falar
com Leads que dificilmente se tornariam oportunidades reais.
Depois desse
experimento, optamos por disponibilizar o canal de contato via WhatsApp apenas
para os Leads que já solicitaram orçamento, já na Thank You Page do pedido de
orçamento.
É importante
ressaltar aqui que essa é a nossa estratégia. Então aqui você
pode bater o pé e dizer: “Mas para a minha loja faz total sentido
deixar sempre aberto esse canal”. Realmente pode fazer muito sentido,
especialmente para vendas B2C ou vendas simples.
Só que o estamos
defendo é a importância de tomar cuidado ao liberar o WhatsApp (ou chat) no
site todo. Na nossa experiência, colocar apenas após o pedido de orçamento, ou
apenas para os Leads que já receberam uma proposta do time comercial pode
resultar em um ROI maior.
2 – Uso do WhatsApp
no Marketing (não, evitamos mesmo)
Antes de falar
sobre a utilização ou não do WhatsApp no Marketing, vale relembrar que o app é,
em essência, um aplicativo de mensagens instantâneas de uso
pessoal.
Ou seja, mais do
que um canal para fazer broadcast das suas ofertas, antes de
usar o WhatsApp como uma ferramenta de Marketing é importante avaliar se você
terá tempo de responder às solicitações que chegarem por este canal.
Se sua resposta for
não, aconselhamos que você não abra esse canal no Marketing. Afinal, a falta de
resposta pode criar uma experiência negativa para os seus
Leads e tenho certeza que você não quer isso.
Agora, se sua
resposta for sim, precisamos falar da maior motivação que leva as empresas a
adotarem o WhatsApp como ferramenta do Marketing: enviar ofertas para
seus clientes onde eles estão.
Tratar o WhatsApp
dessa forma vai contra os princípios do Inbound Marketing, uma vez que –
se não for bem segmentada e direcionada – sua oferta será enviada para uma base
de contatos que podem não estar no momento de compra.
Mais uma vez, é
importante pensar em com quem você está falando e qual a
melhor forma de trabalhar essa estratégia.
Nas nossas
estratégias, oferecemos o contato por WhatsApp em algumas situações:
Canal de Levantadas
de Mão
Alguns dos nossos
clientes têm uma equipe de vendas grande e que já está bem estruturada para
atender via WhatsApp.
Neste caso,
adequamos a estratégia junto ao cliente e oferecemos a Levantada de Mão pelo
WhatsApp tanto através do botão no site como em outros canais de comunicação.
Entretanto, é
importante ressaltar, o WhatsApp neste caso é uma ferramenta usada apenas
por Vendas.
Nutrições ou
E-mails para MQLs
Apesar de raros, em
alguns momentos que queremos estimular um pedido de atendimento ou orçamento,
podemos tentar um direcionamento para o WhatsApp.
Entretanto,
buscamos primeiro levar o Lead à uma Levantada de Mão através da Landing Page de Orçamento e partimos para
a oferta do WhatsApp apenas quando temos uma resposta abaixo do esperado.
Testes em Anúncios
Um uso um pouco
mais frequente por aqui é em Ads.
Criar anúncios que
enviam o Lead direto para o WhatsApp é uma forma bem rápida de validar um
público para o qual estou anunciando.
Nesse caso, fazemos
testes rápidos, enquanto estamos aguardando a criação ou reestruturação de uma
Landing Page.
E sim, as Landing
Pages criam um atrito. E damos preferência para as Landing Pages justamente por
isso. Este atrito é importante para fazer uma “filtragem” dos Leads e garantir
que o comercial receba apenas Leads Qualificados.
Perceba que nos
três casos citados, o WhatsApp é uma oferta de marketing, mas ainda segue sendo
uma ferramenta exclusiva do time de vendas.
3 – Uso do WhatsApp
no atendimento (muito cuidado aqui!)
Nós, Conexorama,
não utilizamos o WhatsApp no atendimento dos nossos clientes. Entretanto,
entendemos que para alguns segmentos ou empresas, esse contato faz mais
sentido.
Temos dois fatores
principais que nos levaram à essa decisão e listo-os abaixo para que você possa
avaliar o uso na sua empresa:
- Temos uma equipe grande, com
diversos integrantes tendo contato com nossos Clientes, o que dificulta a
gestão em um único número de WhatsApp – e é inviável, hoje, ter apenas uma
pessoa responsável pelo contato;
- E a expectativa de uma
resposta imediata, e por vezes até mesmo fora do horário comercial.
Então pra gente,
mesmo que um cliente peça, e mesmo que tenha mantido contato via WhatsApp
durante o processo de vendas, mantemos nosso atendimento principal por e-mails,
e fazendo reuniões no caso de discussões que precisem de um dinamismo maior.
Essa foi a equação
que deu certo pra gente. É claro que podemos rever no futuro, até mesmo pelo
surgimento de novas funcionalidades que viabilizem uma abordagem diferente.
Contudo, como toda estratégia de
Marketing, é fundamental fazer um teste controlado, avaliar o ROI e, caso faça
sentido, partir para uma implementação gradual. E, se não fizer sentido, faz
parte do jogo dizer não.
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