O impacto dos SACs sobre as vendas e as mídias sociais

Autor: Géssica Hellmann | Data: 17/04/2013 |

inShare5

A Zendesk patrocinou um estudo realizado pela Dimensional Research sobre o impacto dos serviços ao cliente em empresas de porte médio na fidelização de clientes a longo prazo. O estudo foi conduzido através de um levantamento junto a 1046 indivíduos que tiveram experiências com o sistema de serviços ao cliente de empresas de porte médio. Veja a seguir os principais resultados e conclusões.

Que fatores tornam boa a interação com um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)? Fonte: Zendesk (2013) – Gráfico por Géssica Hellmann & Cia.

Os sistemas de atendimento ao cliente, sejam bons ou ruins, causam impacto nas receitas

• Quando solicitados a classificar em uma escala de pontuação os fatores de confiança nos fornecedores, os serviços ao cliente foram classificados em primeiro lugar, com 3324 pontos, à frente do preço (3068 pontos), da marca (2220 pontos) e da solidez da empresa (1882 pontos).
• 95% da amostra pesquisada relatou já ter tido experiências que classificaram como “boas” com serviços de atendimento a clientes. Os fatores mais citados para que uma experiência fosse classificada como “boa”:

1. Solução rápida do problema: 69%
2. Simpatia do atendente: 65%
3. Solução em apenas uma interação, sem empurrar o problema para outras pessoas: 63%
4. O resultado final coincidiu com o que o cliente esperava no momento em que fez a consulta: 47%.

• 54% relataram já ter tido experiências classificadas como “ruins”. Os fatores citados como causa dessa classificação foram os seguintes:

1. Tive que explicar o problema para mais de uma pessoa: 72%
2. A pessoa com quem tive contato era desagradável: 67%
3. A solução demorou tempo demais: 65%
4. O problema não foi resolvido: 51%

• 62% dos clientes B2B e 42% dos clientes B2C realizaram uma compra após uma boa interação com o sistema de atendimento ao cliente.
• 66% dos clientes B2B e 52% dos clientes B2C desistiram de comprar após uma interação ruim.
• 88% disseram já ter sido influenciados por um relato de experiência com serviços ao cliente na hora de tomar uma decisão de compra.

Efeitos a longo prazo do sistema de atendimento ao cliente

• 24% continuam a procurar um fornecedor dois anos ou mais após uma boa experiência com o serviço de atendimento ao cliente.
• 39% continuam a evitar fornecedores que proporcionaram uma experiência ruim.
• Mulheres (45%), clientes B2B (51%), consumidores da geração X (54%) e famílias com alto nível de renda (79%) são os grupos que têm a maior probabilidade de continuar rejeitando fornecedores 2 anos ou mais após uma experiência ruim.

Histórias relativas ao serviço de atendimento a clientes espalham-se como fogo – especialmente as ruins

• 95% compartilham com outras pessoas as experiências ruins e, 87%, as experiências positivas.
• 54% compartilharam as experiências ruins com mais de 5 pessoas contra 33% que compartilharam as experiências boas com mais de 5 pessoas.
• 58% têm maior probabilidade hoje de contar a outras pessoas sobre suas experiências com serviços de atendimento a clientes do que 5 anos atrás.
• Clientes B2B, da geração X e lares com maior nível de renda têm maior probabilidade de compartilhar suas experiências do que outros grupos.

As mídias sociais são o lugar preferido para falar de experiências com serviços de atendimento a clientes

• 45% da amostra pesquisa compartilham experiências ruins nas mídias sociais, contra 30% que compartilham as experiências boas.
• 69% leram críticas positivas sobre serviços de atendimento a clientes contra 63% que declaram ter lido críticas negativas.

Consequências para as empresas brasileiras

Consumidor consciente: o site Reclame Aqui convoca os consumidores brasileiros no Facebook a avaliar as empresas. Fonte: perfil do site Reclame Aqui no Facebook

Os resultados desta pesquisa não deveriam constituir surpresa para gestores e profissionais de marketing experientes. De fato, já em 2008 abordávamos o tema do uso das mídias sociais como forma de criar um elo de confiança com os clientes e, em 2011, tratamos especificamente da qualidade do atendimento em serviços, já adiantando a importância de diversos dos fatores identificados nesta pesquisa.
Os clientes, sejam B2B ou B2C, querem ser atendidos rapidamente, por uma pessoa simpática e inteligente, que seja capaz de resolver o seu problema na primeira interação, sem ser obrigado a explicar novamente o que deseja para várias pessoas diferentes. O cliente quer perceber que a empresa está realmente engajada em solucionar o seu problema de forma rápida e eficaz.
O papel das mídias sociais no processo é, como se pode ver, crucial. Os clientes estão cada vez mais conscientes de sua capacidade de exercer pressão sobre os fornecedores através das mídias sociais, compartilhando suas experiências, avaliando as experiências de outras pessoas e usando essas informações para tomar suas decisões de compra.
Deste modo, pautar a atuação de sua empresa nas redes sociais apenas pelos objetivos de obter “curtidas” ou limitar-se à promoção de produtos é deixar de lado o seu mais importante potencial: o diálogo. É importante localizar, monitorar, responder e reagir às manifestações de clientes nas mídias sociais, para identificar e resolver problemas em todas as etapas de sua empresa de compra – inclusive, no atendimento pós-compra, como mostra a pesquisa que apresentamos neste artigo.
É preciso levar a compreensão do papel das mídias sociais além das considerações táticas imediatas, da simples geração de leads, e entendê-la como uma imensa oportunidade de diálogo em todas as etapas do processo de compra. A partir dessa compreensão, é possível orientar estrategicamente sua ação para obter informações em todas as etapas do marketing, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento pós-venda.
Esta sempre foi a filosofia que pautou nossa abordagem sobre a mídias sociais: Mídia Social é diálogo. Quem aprender a dialogar estrategicamente, ganhará a vantagem competitiva sobre as demais empresas. Esta pesquisa é apenas mais uma comprovação do acerto de nossa abordagem.
Precisa de ajuda para dialogar estrategicamente com seus clientes nas mídias sociais? Entre em contato pelo formulário a seguir.