O que é gestão de relacionamento com o cliente?

 

por Otávio Augusto Reis Bicudo | jul 7, 2020 

 

Gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios para qualquer empresa que busca melhorar as receitas e a lucratividade, além de reduzir custos e aumentar a fidelidade do cliente.

Sua filosofia é bastante simples: colocar o cliente em primeiro lugar.

Quando implementado corretamente, a gestão de relacionamento com o cliente oferece às empresas não apenas uma visão das oportunidades de crescimento de negócios com cada cliente, mas também, uma maneira de medir seu valor dentro da jornada do consumidor.

 

Como definimos a gestão de relacionamento com o cliente?

Em sua essência, a gestão de relacionamento com o cliente ou também conhecida como CRM, refere-se a todas as atividades e estratégias para gerenciar as interações da sua empresa com seus clientes ou consumidores em potencial.

Isso ajuda sua empresa a melhorar sua lucratividade, ao mesmo tempo em que promove a satisfação e a fidelidade do cliente.

Geralmente quando falamos sobre CRM, as pessoas costumam associar a um sistema de CRM, que é uma ferramenta que ajuda no gerenciamento de contatos, vendas e fluxos de trabalho.

Porém, o Customer Relationship Management permite que você se concentre nas relações de sua organização com pessoas – sejam elas clientes, usuários de serviços, colegas ou fornecedores.

Além disso, o CRM não é apenas para vendas. Alguns dos maiores ganhos em produtividade tratam de ir além do CRM como ferramenta de vendas e marketing, e também, integrar o sistema ao seu negócio.

Áreas que contemplam a gestão do relacionamento com o cliente

Por que o CRM é importante para o meu negócio?

No mundo comercial, a importância de reter clientes existentes e expandir negócios é fundamental. Os custos associados à procura de novos clientes significa que todos os consumidores são o coração do negócio.

Quanto mais oportunidades você der para seu cliente realizar negócios com sua empresa, melhor será. E uma maneira de conseguir isso é abrindo canais como vendas diretas, vendas on-line, franquias, parceiros e etc.

No entanto, quanto mais canais você tiver, maior a necessidade de gerenciar sua interação com sua base de clientes, certo?

Por isso, o gerenciamento de relacionamento com o cliente ajuda as empresas a obter uma visão geral sobre o comportamento de seus clientes e modificar suas operações de negócios, para garantir que os clientes sejam atendidos da melhor maneira possível.

Em resumo, o CRM ajuda a empresa a reconhecer o valor de seus clientes e a capitalizar as melhores relações com esses consumidores. Afinal, quanto melhor você entender seus clientes, mais assertivas serão suas ações.

 

Como o CRM funciona na prática?

Qualquer negócio deve começar com uma base forte de relacionamentos com o cliente, pois você se conecta com pessoas que precisam do seu produto, e à medida que sua empresa cresce, essas conexões comerciais devem acompanhar essa evolução, e tornarem-se mais sofisticadas.

Não é apenas uma transação entre o comprador e vendedor, ao longo do tempo você começa a administrar uma infinidade de conexões dentro de cada empresa com a qual faz negócios – e ter tudo isso organizado é fundamental para tomada de decisões baseada em dados.

Você precisa compartilhar informações entre várias equipes da sua organização que estão fazendo contato com os mesmos clientes, por isso um sistema de CRM serve como uma estratégia vital para gerenciar as conexões que acontecem em um negócio em crescimento.

Embora algumas pessoas pensem que o CRM é apenas uma tecnologia, ela é muito mais do que isso. Nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja, pode ser bem-sucedida sem uma estratégia para guiar sua implementação e uso.

As estratégias de negócios e a tecnologia devem trabalhar juntas para dar vida a um plano centrado no cliente, que deve basear-se em metas claras, e em uma visão do que é uma experiência significativa para o consumidor.

Toda vez que um cliente entra em contato com uma organização, por meio de qualquer um de seus canais, o cliente tem a oportunidade de formar uma opinião – seja ela boa, ruim ou indiferente.E ao longo do tempo, esse conjunto de experiências do cliente formará uma imagem em sua mente, e assim, construirá a imagem da marca e seus valores para o consumidor.

Estrutura para gestão de relacionamento com o cliente

Diferença entre CRM e CXM

Para começar, devemos olhar para uma definição de cada um deles. Embora existam muitas descrições disponíveis, analisamos as atuais citadas pela Gartner:

Customer Experience Management (CXM): “É a prática de projetar e reagir às interações com os clientes para atender ou exceder suas expectativas, e assim, aumentar a satisfação, a lealdade e a defesa dos clientes”.

Customer Relationship Management (CRM): “É uma estratégia de negócios que otimiza a receita e a lucratividade, ao mesmo tempo em que promove a satisfação e a fidelidade do cliente. Neste cenário, as tecnologias de CRM identificam e gerenciam as relações com os clientes, sendo elas pessoal ou virtual. Além disso, o software CRM fornece funcionalidade para empresas em quatro segmentos: vendas, marketing, atendimento ao cliente e e-commerce. ”

Depois de ler as duas definições, você pode estar pensando que elas “soam” muito semelhantes, mas há diferenças muito sutis.

O CXM reconhece que, nos últimos anos, houve uma mudança fundamental em relação ao vendedor e ao comprador, e as organizações que fornecem ou vendem bens e serviços precisam agora manter o cliente no centro de tudo o que fazem, para obter vantagem competitiva.

Enquanto o CRM é mais centrado no sistema, ao capturar dados e processos do cliente, o CXM se concentra no cliente e tem uma abordagem mais qualitativa, para tornar as informações quantitativas mais acionáveis para os negócios.

 

Então, onde o CXM agrega valor à sua organização?

A gestão da experiência do cliente move o foco do uso de ferramentas de software para controlar os clientes e a equipe que os atende. Ela é pensada para a aplicação da tecnologia em uma estratégia centrada no cliente, que fornecerá um atendimento relevante e superior, com o objetivo de obter vantagem competitiva.

Uma solução CXM desloca o foco do gerenciamento de dados para a aplicação das informações do cliente, no momento e no local certos, para que possa ser usada para proporcionar melhores experiências consistentes aos clientes. Enfim, experiências que encantam os clientes.

O CXM é mais qualitativo que quantitativo, e ainda possui uma capacidade de tornar as informações de CRM acionáveis, ​​e com um objetivo muito mais forte em relação aos resultados dos clientes.

Os sistemas de CRM têm lutado para tornar os dados do cliente acionáveis, ​​no momento em que podem ser aplicados para beneficiar uma interação com o cliente.

Já o CXM, completa a jornada de informações para uma experiência positiva do cliente e com benefícios mensuráveis.

É importante lembrar que uma boa CXM deve proporcionar uma ótima experiência por qualquer canal ou dispositivo que o cliente desejar usar, tais como Web, chat, SMS, smartphone, aplicativo inteligente, e-mail ou voz.

Acertar esse processo, ajudará a melhorar as taxas de satisfação, retenção e resposta do cliente.

 

Como implementar o CRM?

Implementar uma gestão de relacionamento com o cliente, em geral, envolve quatro passos.

No entanto, é indispensável destacar que os processos de CRM de uma empresa, muitas vezes são mais culturais do que processuais.

Cabe aos colaboradores dos setores de marketing, atendimento e relações públicas difundirem uma cultura de relacionamento duradouro, bem como a empatia com os clientes. Conheça os 4 passos:

#1 Identificação

O primeiro passo é conhecer a identidade do seu cliente – onde ele mora, qual a forma de contato preferida, quais as suas necessidades, quais as interações com a empresa (críticas, elogios e sugestões) e outros dados que possam interessar.

A identificação é fator primordial para qualquer início de relacionamento. Esteja atento, no entanto, para não perguntar várias vezes a mesma coisa para o cliente em canais diferentes, okay?

#2 Diferenciação

Coletados os dados dos clientes, é hora de diferenciá-los para entender quais têm real interesse no seu negócio, para que assim sejam estabelecidas relações duradouras. A diferenciação deve ser feita entre clientes de maior valor x clientes de maior potencial.

Nesse momento, é essencial buscar uma participação ativa dos clientes com sugestões e possíveis reclamações, para entender suas perspectivas sobre o seu negócio. São essas manifestações que irão orientar as ações, ou seja, antecipam as soluções pelas necessidades dos clientes.

#3 Incentivo à interação

Conhecidos os alvos dos clientes, o próximo passo é incentivá-los a interagir com a empresa. Para isso, o segredo é personalizar os produtos e serviços oferecidos para o consumidor, e oferecer vantagens/benefícios para que ele continue interessado no seu negócio.

As redes sociais são grandes aliadas do processo de interação. Aposte no conteúdo, nas promoções e nos descontos para esse tipo de mídia.

#4 Personalização

Reunidas as informações sobre as necessidades do cliente, é hora de adaptar e personalizar os produtos de acordo com as necessidades do consumidor, de forma que sua experiência de compra se torne única.

Por isso, além de personalizar, é importante criar um ciclo de feedbacks, para que sejam oferecidos aos clientes todos os benefícios que ele deseja, na hora e da forma como espera.

Essa última etapa exige flexibilidade, feeling e treinamento da equipe de relacionamento com o cliente. Até por que a equipe precisa mudar seu comportamento e adaptar a oferta de acordo com cada cliente.

Mas ainda não acabamos, depois de todo esse conteúdo “teórico”, nada como um exemplo prático para você conseguir realmente associar, certo? Por isso, imagine o seguinte contexto:

Você comprou um sapato pela internet e, ao receber a encomenda, percebeu que ele veio em um tamanho menor que o solicitado. Logo, você liga para o SAC da empresa para registrar sua reclamação. O atendente, prontamente, pergunta no que pode lhe ajudar e você explica o ocorrido. Em seguida, ele pede para você confirmar seus dados.

Após a confirmação, é gerado um protocolo de atendimento e seu feedback é registrado no sistema de gestão de relacionamento com o cliente da empresa. O atendente então orienta sobre as políticas de troca, oferecendo uma solução ágil e prática para o seu problema. Você se mostra satisfeito e, novamente, esse feedback é registrado.

A empresa irá utilizar esses registros para fazer análises do seu perfil de consumidor, da eficiência no atendimento e até da qualidade dos serviços oferecidos.A troca é realizada com sucesso e depois de algum tempo, a empresa entra em contato para saber o que você achou do atendimento e do suporte prestados.

Assim fica mais fácil entender a gestão de relacionamento com o cliente na prática, não é mesmo?

Estabelecer um sistema de CRM é, sobretudo, dar suporte a uma jornada de compra mais humanizada.

 

Conclusão

O uso de um bom software para gestão do relacionamento com cliente não garante que uma empresa irá extrair todos os seus potenciais benefícios.

Para obter mais de um CRM, as empresas devem ter uma estratégia para adquirir dados do cliente, e também para determinar quais deles são mais valiosos e usar essas informações de forma eficaz.

Implementar uma boa gestão de relacionamento com o cliente em uma empresa exige que os gestores e funcionários repensem as maneiras tradicionais de fazer negócio, e sejam capazes de construir uma cultura centrada no cliente.

Tendo em vista tudo o que seus clientes atuais podem fazer por você, simplesmente não há motivo para não ficar em contato regular com eles.

Use sua imaginação, e você terá muitas outras ideias que podem ajudá-lo a desenvolver um relacionamento duradouro com sua clientela.