Multichannel e Omnichannel – explorando a diferença entre os dois conceitos e sua aplicação prática

por: Afonso Bazolli

Pouco mais de 2 décadas, as empresas tinham poucas maneiras para realizar seus atendimentos, faziam via telefone, correio e pessoalmente. Atualmente, o formato e a diversidade de “pontos de contatos” da sua marca com o seu público ganharam não somente em quantidade de opções, mas também em velocidade como e-mail, redes sociais, blogs, sites, SMS e WhatsApp, por exemplo, e cada canal exige uma abordagem diferente.

É nesse contexto que surgem os conceitos de “multichannel” e “omnichannel”, cada vez mais presentes e fortes no varejo. Mas você sabe o que eles significam? Muitas vezes são utilizados como sinônimos, mas há uma diferença sensível entre eles.

Uma empresa é multichannel quando oferece diversas opções de canais de relacionamento com seus clientes.

Exemplo: podemos afirmar que há 2 décadas éramos multichannel, permeando inovação aos canais existentes, atualmente com o advento da internet, não há limite para explorar os canais há serem oferecidos como e-commerce, e-mail, chat…e por ai vai…

Ser omnichannel significa que sua empresa não só oferece diversas opções de canais de relacionamento, mas também mantém esses canais sincronizados, conectados entre si.

Exemplo: iniciar o atendimento via chat, e minutos depois receber a ligação deste mesmo cliente e dar sequência ao atendimento, tendo atendentes diferentes suportando os diferentes canais e, depois de dias o cliente acessa o ambiente logado do site e recebe o retorno ou mesmo o seu histórico de atendimento.

O omnichannel é como uma evolução do conceito de multichannel, concebido a formatação do conceito do atendimento 2.0, que é sim oferecer diversas opções de canais de relacionamento, mas é também fundamental que esses canais estejam sincronizados, tornando a interação com o cliente cada vez mais personalizada, e permitindo um aprendizado contínuo dos desejos e costumes do seu cliente.

Os dois lados da mesma moeda!

Muito se explora a necessidade de estruturar canais integrados para o cliente, o omnichannel estabelece por premissa que a jornada do cliente seja sequencial por um ou mais canais, criando rastreabilidade e permitindo entender o comportamento de consumo, oferecendo a perspectiva de melhor canal de relacionamento, vendas, etc.

Contudo, se observarmos o outro lado deste processo, o conceito “omnichannel” deve ser contemplado também na estrutura montada para atender seu cliente, afinal, estamos abordando experiencia do cliente, mas também queremos ter um custo adequado, ou como muitos gostam de focar, redução de custo, desta forma, vem a pergunta:

Sua arquitetura prevê o atendimento simultâneo de diversos canais pelo mesmo agente?

A pergunta parece óbvia, mas se observar dentro da sua empresa, por mais automatizado que esteja seu processo, é bem capaz que um ou mais canais necessitem de uma célula de atendimento dedicada para atende-lo, neste prisma, esbarramos em questões como:

• Seu atendente “telefone” possui competência para atendimento escrito?

• Você possui um WFM (Workforce Management) para o dimensionamento e distribuição dos canais de entrada?

• Seu conteúdo este otimizado para o atendimento compartilhado?

Observe que temos diversas questões circunstanciais, mas que se não observadas irão impedir que você realize o atendimento sincronizado, obrigando a criar células separadas para cada canal, gerando custo adicional e baixo ganho de escala.

Você deve estar se perguntando, e agora por onde começo?

Minha primeira publicação listou 6 tópicos que devemos nos atentar quando escolhemos uma ferramenta de CRM, neste ponto, para que possamos conduzir uma construção adequada de interatividade com seu cliente tendo o conceito de Omnichannel nas duas pontas, atente-se para a capacidade de customização e integração da Workspace de trabalho do seu agente, este ponto em particular, observo que estamos como mercado de experiencia do cliente, deixado a desejar e aqueles que conseguirem demostrar ganho e investir neste tópico, sairão na frente em ter uma atendimento sincronizada, de alta resolutividade e baixo custo.

Falarei mais do Workspace em nosso próximo encontro!

Vem comigo?