04 de abril de 2018 - 18:08
Por: Gustavo Paulillo
Simplicidade, criatividade e valor percebido das premiações: o marketing de fidelização de clientes não funciona sem essas três palavras
Quando falamos em marketing de fidelização de clientes, a primeira coisa que vem à cabeça de muitas pessoas são os famosos programas de fidelidade, como as milhagens das companhias aéreas e os pontos de cartões de crédito, que conforme acumulados determinadas quantidades dão direito a se adquirir uma passagem aérea ou outros prêmios, dependendo do caso.
Na verdade, apesar do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes serem assuntos extremamente ligados, existem diferentes tipos de fidelização de clientes, ou melhor: programas de acúmulo de pontos são um tipo de ferramenta muito usada para fidelizar clientes e trabalhar o relacionamento com eles. Mas é importante frisar que essa tática de marketing de fidelização de clientes é apenas uma dentre muitas outras providências que devem ser buscadas por quem quer trabalhar o marketing de relacionamento.
Nesse contexto, não deixa de ser muito importante saber a melhor maneira de criar um programa de fidelização do tipo acúmulo de pontos. Para ajudar você a conhecer melhor alguns pontos desse assunto, separamos uma serie de dicas que apresentaremos a seguir. Leia com atenção e aproveite!
Marketing de fidelização de clientes: como criar programas de fidelização?
Anote três palavras muito importantes na hora de pensar em fidelização de clientes, marketing e programas de acúmulos de pontos:
- Simplicidade
- Prêmios relevantes
- Criatividade
Vamos falar sobre esses três pontos-chave nos tópicos abaixo. Leia, reflita, deixe comentários e tente visualizar como aplicar tudo isso em seu negócio!
Que tipo de programa criar?
É aqui que a palavra simplicidade entra com muito destaque!
Programas realmente baseados no marketing de relacionamento e fidelização de clientes não podem ser complicados de entender e cheios de regras que ninguém compreende. Isso pode até causar problemas jurídicos!
Um programa de acúmulo de pontos do tipo fidelização de clientes que exige diversos cadastros, pede informações demais e verdadeiras ginásticas mentais para se entender como, quando e o que ganhar não vai adiantar muita coisa para sua empresa…
Pense no seguinte esquema básico:
Como se acumulam os pontos: normalmente comprando algo. Então, defina uma regra do tipo: Tantos reais valem tantos pontos. OU cada compra (independente do preço) vale tantos pontos. Nada de inventar algo além disso.
Validade dos pontos: algumas empresas estipulam um prazo depois do qual os pontos expiram. Não é algo obrigatório, mas evita criar um passivo impagável ao longo da existência de seu programa de acúmulo de pontos como parte integrante de sua estratégia marketing de relacionamento e fidelização de clientes no decorrer dos anos.
Resgate dos pontos: só existe uma maneira eficiente de se fazer isso: usando a tecnologia da informação e um site na internet. Para isso, é preciso investir em tecnologia e segurança. Portanto, não pense que esse tipo de fidelização de clientes baseada em acúmulo de pontos é algo barato. Lembre-se que você será responsável por qualquer informação que seus clientes deixarem lá. É necessário criar uma página com boa usabilidade, fácil de navegar e aonde conste, além do regulamento completo e detalhado do programa, o catálogo com as premiações.
Catálogo de premiações: existem diversas maneiras de se fazer isso. Tanto um sistema próprio, como terceirizar com empresas especializadas nesse tipo de programa de fidelidade. O importante é que seja fácil do cliente escolher o que mais quer e se sinta recompensado honestamente.
Outro ponto importante a destacar é que o maior ganho para sua empresa ao usar este tipo de ferramenta em suas estratégias de marketing de fidelização de clientes é a informação.
Por isso, seu site deve ser muito bem construído e integrado ao um sistema de CRM que possa trazer e tratar todos os dados com confiabilidade e segurança. A partir desses dados e informações será possível planejar muito melhor suas ações de divulgação e vendas. E esse é um dos grandes objetivos da fidelização de clientes para o marketing: conseguir informações confiáveis!
Criando programas com valor para o cliente
Nem todos os programas de fidelidade que a gente vê por aí usam toda essa tecnologia. O famoso cartãozinho com carimbos que os restaurantes oferecem para os clientes completarem dez refeições e ganharem outra grátis não deixa de ser um programa de acúmulo de pontos.
O segredo do sucesso desses programas, sejam os mais tecnológicos ou os mais simples, é a relevância do prêmio para o cliente. O que ele quer ganhar e que sua empresa pode oferecer sem causar um desequilíbrio econômico em sua relação?
Nesse momento, vale a pena conversar com clientes e entender o que eles valorizam e querem. Por que não fazer uma pesquisa ou um focus group e determinar a premiação que vai trazer muito mais resultados para sua empresa? Faça isso!
Bolando programas diferenciados
A criatividade tem de ser usada ao máximo para tornar seus esforços de marketing de fidelização de clientes cada vez mais efetivos! Nomes diferentes, premiações inusitadas, apoio de mídias sociais e até o nome das “moedas” para cumular pontos podem fazer toda a diferença.
Ir além disso é querer “reinventar a roda” e pode levar seu programa de marketing de relacionamento e fidelização de clientes a infringir a primeira regra que apresentamos: simplicidade!
Portanto, tenha ideias divertidas, providencie layouts de qualidade, invente nomes e crie sites muito legais. Mas mantenha a mecânica de seu sistema de acúmulo de pontos e resgate de prêmios o mais simples e intuitivo possível!
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