Há algum tempo atrás, quando um cliente se sentia lesado por conta de um produto ou serviço, o alcance dessa reclamação se resumia a família e amigos mais próximos, sendo improvável que a imagem da empresa fosse muito prejudicada pelo boca a boca negativo.
Hoje, nos tempos de redes sociais, qualquer cliente insatisfeito pode postar sua reclamação no Facebook e isso tomar proporções gigantescas, impactando milhões de usuários e prejudicando seriamente a reputação de sua marca. Por isso, é tão importante realizar o monitoramento de redes sociais. Conheça a seguir algumas razões para apostar no monitoramento:
Por Que Monitorar As Redes sociais: A Importância Do Monitoramento de Mídias Sociais Para Empresas
As redes sociais são um ambiente democrático onde quem tem o poder de elogiar, criticar e sugerir melhorias é o cliente. Mesmo parecendo um ambiente hostil para algumas empresas, a realidade é que é possível (e muito recomendado) se beneficiar das opiniões dos seus clientes.
Se sua empresa for capaz de resolver prontamente os problemas e reclamações, der destaque aos elogios e considerar as sugestões como feedbacks de melhoria, certamente estará no caminho certo.
Veja agora as principais vantagens que sua empresa obterá ao acompanhar de perto seu público nas mídias sociais, por meio do monitoramento de redes sociais:
BENEFÍCIOS DE INVESTIR NO MONITORAMENTO DE REDES SOCIAIS
Realize SAC 2.0 e resolva problemas dos clientes
Costuma ser problemático quando um dos seus clientes tem problemas com seu o produto ou serviço, especialmente quando a reclamação é compartilhada nas redes sociais com visibilidade para o mundo inteiro. No entanto, isso também pode representar uma oportunidade de estabelecer um relacionamento com o cliente, entendendo seu problema e o solucionando.
Se sua empresa identificar e resolver estas questões rapidamente, isso evitará que a imagem da sua marca seja comprometida, além de estabelecer um relacionamento de proximidade e confiança com seus clientes. O atendimento via redes sociais é conhecido como SAC 2.0 ou ainda SAC 3.0 - e facilita a comunicação entre cliente e empresas.Entenda o que é SAC 2.0 E Dicas de Como Fazer Na Sua Empresa
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Scup, 47% dos brasileiros já preferem ser atendidos exclusivamente pelas redes sociais - e não mais por meios tradicionais, como SAC telefônico e e-mail. Por isso, realizar o SAC 2.0 já é uma realidade para as empresas brasileiras.
2) Identifique os fãs da sua marca - e aqueles que estão insatisfeitos
Ao monitorar as redes sociais é fácil identificar os seus maiores fãs, ou seja, aqueles consumidores que são fiéis e defendem a sua marca. Dessa maneira, você pode criar estratégias para manter esses clientes mais próximos, incentivando-os indiretamente a continuarem falando bem da sua marca. Você também pode alavancar os comentários positivos desse público fiel e utilizá-los como um depoimento confiável de clientes satisfeitos com seus serviços.
Mais do que isso, por meio do monitoramento de redes sociais é possível identificar quais clientes - ou potenciais consumidores - estão insatisfeitos com sua marca. E melhor ainda: o porque. Com esses insights, é possível identificar os pontos falhos de seus serviços e o que precisa ser aprimorado. Além disso, ao resolver um problema de um cliente, você estará iniciando um processo de fidelização de sua base de prospectos e clientes.
3) Monitore Seus Concorrentes Nas Redes Sociais
Toda empresa quer saber o que os clientes pensam sobre os concorrentes e seus serviços: Quais são seus pontos falhos? O que poderia ser melhor? O preço está agradando?
Através das redes sociais essa tarefa fica muito mais fácil. Analisando o perfil dos seus concorrentes, é possível identificar o que os clientes deles gostam e o que não gostam, quais os maiores problemas que eles reportam, quais reclamações ou elogios são feitos, etc.
A partir disso, sua empresa poderá aprender muito sobre a concorrência e utilizar essas informações estrategicamente para melhorar seus serviços e ganhar vantagem no mercado.
4) Obtenha informações estratégicas sobre a performance da sua marca
O que pode ser melhorado no seu produto? Quais são os pontos da sua empresa que não estão agradando os clientes e por que? Você tem essa informação atualmente?
Uma das melhores maneiras de melhorar os serviços ou produtos de uma empresa é conhecer a opinião dos clientes. Saber o que eles estão falando de sua marca, receber críticas construtivas, elogios e sugestões, certamente, ajudará a sua empresa a se aperfeiçoar e saber o que está agradando e o que não está. Assim, o negócio como um todo pode ser melhorado.
5) Aperfeiçoe suas campanhas de marketing online
Nas redes sociais, cada ação gera uma reação que pode ser analisada em tempo real. Essas informações podem ser muito benéficas para planejar melhor suas campanhas, identificando quais as palavras-chave são mais relevantes, por exemplo. Assim, é possível aperfeiçoar suas abordagens perante os consumidores.
A maioria das ferramentas de monitoramento de redes sociais permite analisar cada menção pública que cita sua marca, e as classifica automaticamente por sentimento: positivo, negativo ou neutro. Assim, é possível mensurar o sentimento geral de sua audiência nas redes sociais - bem como os ponto chave das reclamações.
6) Previna Crises e Faça a Gestão de Crises de Imagem
Caso sua equipe não esteja sempre atenta às menções a sua marca nas redes sociais, crises de imagem podem ocorrer antes que você consiga resolver as reclamações de seus clientes insatisfeitos.
A maioria dos problemas que dão origem a crises de imagem e reputação, se identificados com antecedência, podem ser resolvidos por meio do monitoramento de redes sociais em tempo real. Dessa maneira, é possível agir rápido para encontrar uma solução, antes que o problema seja amplamente divulgado.
7) Identifique Tendências e Oportunidades Estratégicas
O monitoramento das mídias sociais é uma ótima forma de ganhar vantagem competitiva. Identificando as tendências nas redes sociais, é possível saber hoje o que fará sucesso amanhã e utilizar isso para planejar futuras campanhas e surpreender o seu público.
8) Mensure e aperfeiçoe suas campanhas de marketing online
Nas redes sociais, cada ação gera uma reação que pode ser analisada em tempo real. Essas informações podem ser muito benéficas para planejar melhor suas campanhas, identificando quais as palavras-chave são mais relevantes, por exemplo. Assim, é possível aperfeiçoar suas abordagens perante os consumidores.
9) Esclareça as dúvidas das suas personas
De uns tempos pra cá, as dúvidas relacionadas a um determinado serviço ou produto são tiradas diretamente nas redes sociais. Os usuários hoje fazem perguntas diretamente na página da empresa e para outros usuários da rede. Se sua empresa responder prontamente essas dúvidas, se mostrando ativa e prestativa, certamente ela ganhará pontos com os clientes.
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