Vídeo em que gerente da Starbucks grita com cliente viraliza na web

Cliente afirma que acesso de fúria se deu por causa de mal entendido

Redação, www.administradores.com, 18 de maio de 2015, às 16h24

Mais uma confusão entre empresa e cliente tomou conta da internet e a marca no centro do furacão, dessa vez, é a Starbucks. Conhecida pela excelência no atendimento, a rede se viu em uma saia justa depois que um vídeo em que uma gerente aparece gritando com uma cliente se espalhou pelas redes sociais.

O vídeo, postado pela cliente envolvida no caso, que se apresenta como Ruby Chen, mostra uma gerente identificada apenas como Melissa aos berros, dizendo que não atenderá a cliente e mandando-a procurar outra loja. O caso ocorreu nos Estados Unidos.

Na versão de Ruby, tudo começou por que uma atendente lhe perguntou o nome para colocar no copo e ela não ouviu, porque estava tentando acessar o site da Starbucks no celular. Foi quando a gerente lhe chamou a atenção, já aos gritos, tentando “agilizar” o atendimento.

Ruby conta que, nesse momento, percebeu que estava sendo chamada e pediu, em vão, que a gerente parasse de gritar.

A situação piorou quando a gerente viu que Ruby tinha na mão um canudo comestível – que, segundo a própria cliente, iria pagar naquele momento – e a acusou de estar tentando sair da loja sem pagá-lo.

O vídeo não mostra o início da confusão e somente a versão da cliente se tornou pública.

Veja o vídeo:

A Starbucks pediu desculpas pediu desculpas à cliente e prometeu entrar em contato para tratar do assunto com mais atenção. A empresa afirmou também que a funcionária foi demitida logo após o incidente.

Análise

Algumas questões valem ser destacadas desse episódio. A primeira é o fato de o vídeo não mostrar todo o caso e deixar margem para a impressão de que algo mais grave pode ter acontecido antes para despertar tamanha fúria na funcionária. E aí surgem as questões: independente do que tiver acontecido, o cliente tem sempre razão? Por outro lado: mesmo que a cliente tenha agido mal em algum momento, um gerente pode perder a compostura de tal maneira?

Sobre o impacto sobre a marca, uma observação: o caso aconteceu nos EUA, a milhares de quilômetros daqui. Provavelmente, foi um caso isolado, já que a Starbucks tem um trabalho muito forte voltado para o atendimento, já que a experiência é um dos seus diferenciais. Mesmo assim, algum respingo atingirá as unidades da rede no Brasil, mesmo que de maneira sutil.

Talvez daqui a alguns dias o público já tenha até esquecido o caso, mas você que está lendo esta matéria, se for a uma unidade da companhia mais tarde ou amanhã, lembrará do problema. Clientes globais são, definitivamente, um dos grandes desafios para as marcas globais.