Quem nunca deve investir na bolsa

Sobe-e-desce dos últimos dias deixou claro que o mercado acionário não é indicado para qualquer tipo de investidor.

João Sandrini, de

São Paulo – A chacoalhada das bolsas mundiais nas últimas duas semanas gerou enormes prejuízos para muita gente, mas também pode ter um efeito educativo benéfico. Umas das lições a serem aprendidas é que o mercado acionário não é indicado para qualquer tipo de investidor. Como os problemas na Europa continuam a existir e ainda parecem longe de ser resolvidos, são grandes as possibilidades de que as bolsas voltem a apresentar um comportamento bipolar nos próximos meses. A seguir, EXAME.com mostra sete tipos de pessoas que não deveriam investir em ações em um cenário turvo como o atual:

1 – O homem de negócios

Se há algo no mundo mais arriscado do que a bolsa é abrir o próprio negócio. Segundo números do Sebrae, 58% das empresas brasileiras fecham as portas antes de completar cinco anos de vida. Quem já administra o próprio negócio deveria, portanto, ser mais conservador na hora de investir o dinheiro que sobra. Pequenos ganhos constantes e liquidez diária devem ser duas características da aplicação escolhida. Até porque é impossível prever quando será necessário resgatar a aplicação e usar as reservas para garantir que o bem mais valioso – a própria empresa - atravesse um momento de dificuldades.

2 – O cardíaco

Pessoas com problemas cardíacos, nervosas, insones e deprimidas não devem assumir riscos elevados no mercado acionário. Perdas que chegam a alcançar 8% em um único dia devem ter tirado o sono de muita gente que exagerou na dose com a bolsa. Na Coreia do Sul, um corretor da bolsa de Seul chegou a se atirar de um edifício e morreu após amargar pesadas perdas. É por isso que somente pessoas psicologicamente equilibradas e que passaram com louvor por um check-up do coração devem aplicar a maior parte do patrimônio em bolsa.

3 – O conservador

Outro investidor que deve respeitar seus limites é o conservador. Se você não admite ficar mais pobre de um dia para o outro, é provável que não resista e decida sacar os recursos aplicados em bolsa bem no meio do olho do furacão. Quem resgatou o dinheiro na semana passada bem quando o Ibovespa chegou a 47.000 pontos provavelmente perdeu um bom dinheiro agora que o índice voltou para os 53.000 pontos. Segundo o megainvestidor Warren Buffett, é justamente no momento em que a bolsa enfrenta as maiores turbulências que surgem as melhores oportunidades de compra. Portanto, se você é conservador, invista na conservadora renda fixa.

4 - O endividado

Se essa regra for seguida à risca, boa parte dos brasileiros nunca vai investir na bolsa. O problema de ter compromissos financeiros a honrar e comprar ações é que o investidor nunca sabe se vai ganhar ou perder dinheiro no pregão de amanhã. Com os juros altíssimos cobrados para pessoas físicas pelos bancos, faz muito mais sentido usar o dinheiro para pagar as dívidas e se livrar desses encargos financeiros. Afinal, linhas de crédito como o cartão de crédito ou o cheque especial chegam a cobrar juros de 10% ao mês. Com a bolsa há meses em tendência de baixa, qual é a probabilidade de que o investidor comprará ações que rendam mais do que isso?

5 – O consumista

A mesma regra vale para quem não está endividado, mas tem uma lista de gastos a serem realizados em breve. Se você planeja comprar um carro ou um imóvel, oferecer uma grande festa de casamento aos amigos ou realizar a viagem dos sonhos nos próximos seis a doze meses, pode não ser a hora certa de entrar na bolsa. O melhor a fazer é colocar o dinheiro que vai custear esses planos em alguma aplicação de renda fixa que pague algo próximo a 12,5% ao ano. O risco de perder dinheiro no curtíssimo prazo é praticamente nulo. Já na bolsa, com a possibilidade cada vez maior de recessão nos Estados Unidos e na Europa, o investidor que tem grandes compras planejadas para os próximos meses poderá ser obrigado a vender ações no pior momento e embolsar o prejuízo. Já para quem pode esperar três anos para resgatar o dinheiro, especialistas afirmam que pode ser um excelente momento para comprar ações com preços atrativos (veja as ações mais baratas da bolsa).

6 – O idoso

Pessoas que estão prestes a se aposentar ou já pararam de trabalhar devem ser bastante cautelosas quando o assunto é bolsa. Algumas vezes as bolsas passam por períodos de fortes correções que são imediatamente seguidos por rápidas recuperações. Por outro lado, há quedas que nunca mais são recuperadas. O índice Nasdaq, da bolsa eletrônica americana, por exemplo, não chega hoje à metade da pontuação atingida há cerca de 12 anos, antes do estouro da bolha das empresas pontocom. No Brasil, as ações da Petrobras valem cerca da metade do que já chegaram a valer na época das grandes descobertas do pré-sal. Alguém já em idade avançada, portanto, pode não ter tempo de recuperar eventuais perdas na bolsa (clique aqui e leia mais).

7 – O apostador

Na bolsa de valores, costuma ganhar mais dinheiro quem possui mais informação e tem experiência ou competência para tomar decisões de acordo com o cenário que se apresenta. Na hora em que o pânico toma conta das pessoas, ganha quem corre primeiro, e vice-versa. É por esse motivo que especialistas só recomendam a bolsa para pessoas físicas e leigos quando o horizonte de investimentos é de longuíssimo prazo. Se você ainda acha que a bolsa pode ser cassino, aqui vai um alerta: ir para Las Vegas pode implicar em perdas menores, além de ser bem mais divertido.

Pesquisa mostra a relação da Geração Z com a internet

Consumidores entre 12 e 19 anos são os que mais produzem e disseminam conteúdo na web.


Por Sylvia de Sá, do Mundo do Marketing
25/08/2011

sylvia@mundodomarketing.com.br



A geração Z é a principal produtora e disseminadora de conteúdo na internet. Os jovens entre 12 e 19 anos estão cada vez mais conectados e provam de uma vez por todas que é para o ambiente online que as marcas devem voltar sua atenção. De acordo com uma pesquisa realizada pela Quest Inteligência de Mercado, 79% dos internautas da geração Z são agentes de mudanças que criam e compartilham informações como vídeos, textos e músicas na web.

Nos indivíduos Y, de 20 a 31 anos, o percentual é de 71%, enquanto na geração X, que compreende pessoas entre 32 e 51 anos, apenas 48% têm o costume de promover conteúdo online. Os números mostram o enorme potencial da internet e, principalmente, das redes sociais como canais de comunicação e conexão entre marcas e consumidores. A realidade, no entanto, apresenta um grande desafio para as empresas que precisam ser cada vez mais transparentes e inovadoras para se destacarem no meio da multidão.

A boa notícia é que o meio digital é democrático e abre espaço para empresas dos mais diversos portes, assim como os consumidores Z, que estão dispostos a experimentar e dar uma chance para as novas marcas. “A geração Z é mais voltada às novidades e à diferenciação no que de consome. É também menos preocupada com dinheiro, ao contrário da X. Então acaba propensa a comprar por impulso”, explica Luís César Périssé, Sócio-Diretor da Quest Inteligência de Mercado e coordenador da pesquisa em entrevista ao Mundo do Marketing.

Mobilidade maior entre os jovens

Engana-se quem pensa que os consumidores Z ainda não estão inseridos no mercado consumidor. Além de serem influenciadores de compra, mesmo com menos de 20 anos, 1/3 dos jovens já trabalha e tem, em média, um rendimento mensal de R$ 820,00. Para se aproximar deste público, mais uma vez, as redes sociais aparecem como um importante canal de relacionamento.

De acordo com o estudo, que entrevistou 600 pessoas em São Paulo, com idades de 14 a 51 anos, 99% dos internautas da geração Z estão nas redes sociais, sendo 94% no Orkut, e mantendo, em média, 2,4 perfis nos sites. Mas a tendência é que as marcas ultrapassem a barreira dos desktops e notebooks e sejam ainda mais móveis para alcançar estes consumidores.

O levantamento da Quest constatou que os jovens entre 12 e 19 anos estão migrando do computador para os dispositivos mobile e usam cada vez mais as funcionalidades do celular para entretenimento, como música, jogos, fotos e TV, além de interação social, por meio de SMS, MSN, torpedos e e-mails.

“A geração Z, embora tenha penetração de celular menor, com 75% contra 85% da X e 86% da Y, utiliza com mais frequência os recursos disponíveis. Enquanto apenas 9% dos consumidores X leem e-mail no celular, esse índice sobe para 25% na geração Z, que também assiste mais TV, com 15% contra 2% da X”, conta Périssé.

Geração Z quer novidades

Assim como as outras gerações, a Z vem aumentando sua participação no e-commerce e dá preferência para celulares, material de informática e som na hora de consumir. Para escolher, novidade e diferenciação têm um grau de importância de 6,5 em uma escala de 0 a 10 para os consumidores mais jovens, enquanto na geração Y o número é de 5,6 e na Z, 4,7. A compra por impulso também é mais forte neste grupo, com um índice de 4,9, contra 4,6 e 3,5, respectivamente de Y e X.

A vontade de economizar, no entanto, aparece com mais frequência nos consumidores de 32 a 51 anos, enquanto os jovens de 20 a 31 anos mostram-se mais interessados em fazer pesquisas na internet antes de comprar. Comparada às outras gerações, a Z também é a mais disposta a adquirir roupas que estão na moda, produtos luxuosos e novidades tecnológicas. Apesar de dar preferência a itens de marca e escolher um produto para se tornar diferente dos outros, os consumidores Z aparecem como os mais propensos a experimentar um lançamento.

Novos hábitos

O levantamento indicou ainda que apenas 5% dos jovens da geração Z fumam, enquanto nas gerações Y e X os resultados sobem para 17% e 18%, respectivamente. Os mais jovens também são vaidosos. Sessenta por cento usam produtos de beleza para rosto e corpo, ante 54% dos Y e 51% dos X. Os nativos da Z, no entanto, são os que menos cultivam o hábito da leitura. Apenas 41% afirmaram ler livros, jornais e revistas, contra 53% da Y e 55% da X.

“A geração Z está lendo muito mais na internet do que nos próprios livros, mas uma coisa que nos preocupa como tendência comportamental é o fato de que eles se aprofundam muito pouco sobre os assuntos. O grau de conhecimento é menor do que o das gerações anteriores. O desafio para as próprias empresas é se adaptar a esses futuros profissionais”, ressalta o Sócio-Diretor da Quest.

Magazine Luiza cria venda direta pelas redes sociais

Rede aposta no social commerce. Usuários poderão comercializar produtos da empresa no Facebook e Orkut.

Por Bruno Mello, do Mundo do Marketing

22/08/2011

bruno@mundodomarketing.com.br

O Magazine Luiza promete revolucionar o varejo com o lançamento de uma venda direta pelas redes sociais, o clique a clique. Em um projeto inédito no Brasil, a empresa criou um novo canal de vendas em que qualquer pessoa poderá criar sua vitrine no Facebook e no Orkut com produtos da loja virtual da rede e vender a seus amigos. Chamado de Magazine Você, a novidade é uma aposta no social commerce.




No novo modelo, os consultores de vendas ganharam o nome de divulgador e receberão entre 2,5% e 4,5% de comissão por produto vendido aos amigos nas redes sociais. As pessoas poderão personalizar suas lojas com seus nomes, como, por exemplo, MagazinedoJoão. Com o lançamento previsto para até o fim de agosto, o projeto que levou um ano para ser concretizado – entre pesquisas e desenvolvimento – começa pelos funcionários da empresa.



Nos primeiros três meses, apenas um parente de cada funcionário poderá criar uma vitrine, limitada a 60 produtos. Depois, será a vez dos clientes da rede que poderão ingressar no modelo de venda direta pela internet. Somente no nono mês, já com 10 mil consultores de venda, é que será aberto para qualquer pessoa montar sua loja virtual com a chancela do Magazine Luiza. Enquanto isso, os interessados podem fazer seu cadastro.



Canal está de olho em 1 milhão de novos consumidores

A compra por recomendação não é novidade, mas ganhou força com a internet e, nos últimos anos, com as redes sociais. “A venda pela rede social era um meio em que as pessoas trocavam informações. Agora, elas poderão comprar na própria rede social”, afirma Frederico Trajano, Diretor de Vendas e Marketing do Magazine Luiza. No Brasil, 85% dos acessos na internet têm como destino as redes sociais e 70% das pessoas levam em consideração a opinião de amigos e familiares na hora de comprar.



Pelo aplicativo criado pela empresa em parceria com o Facebook e com o Google, as pessoas poderão fazer todo o processo de compra nas próprias redes sociais que, juntas, têm mais de 100 milhões de perfis de brasileiros. Haverá um meio de atendimento específico para o novo canal de vendas, que será totalmente integrado à loja virtual da empresa. O chamado C2C, venda de consumidor para consumidor, é a aposta do Magazine Luiza para atingir novos consumidores e ter mais assertividade e precisão na sua comunicação. Os próprios usuários atuarão como divulgadores dos produtos. A ideia é que, se uma pessoa tem gostos por culinária, ela divulgue produtos relacionados e, assim, haja uma segmentação e pertinência maior junto aos seus potenciais compradores.



A meta do Magazine Luiza é atingir um milhão de novos consumidores em nove meses. Primeira varejista tradicional a ingressar no ambiente digital em 2000, suas vendas pela internet representam 15% do faturamento. A rede diz ser a única realmente multicanal, em que o cliente pode comprar pela internet ou na loja e ter toda a assistência on e offline, com uma única marca e um mesmo CNPJ. Este ano, as vendas pela web da empresa cresceram 50%, mesmo tendo aumentado sua receita em 75% em 2010.

O marketing esportivo e o futebol

POR LAÉRCIO PIMENTEL

É muito comum a frase “administração amadora” em relação à conduta de dirigentes do futebol brasileiro em seus respectivos clubes. Um bom observador vai identificar que estamos num momento de transição e que muitos clubes estão despertando para as oportunidades, não apenas pela condição econômica do país, ou pela realização da Copa do Mundo, mas principalmente, pela necessidade de transformação do modelo de gestão esportiva. O fato é: não há mais espaço para o amadorismo.

Outro dado concreto: nenhum clube será transformado em um superclube da noite para o dia. E verdade seja dita, mudanças são sempre difíceis, pois exigem o abandono do ambiente de conforto e a ousadia para trilhar caminhos desconhecidos, desbravar um novo ambiente.

Dentro do futebol temos basicamente quatro áreas de captação financeira, ou conhecidas como fontes de rendas, que precisam ser trabalhadas estrategicamente pelos nossos dirigentes: arrecadação de bilheteria; negociação de jogadores; transmissão de TV; marketing.

Partindo desse enfoque, é preciso ter em mente que nenhuma empresa será próspera se não tiver um produto de qualidade para oferecer ao mercado. No caso do futebol, essa verdade é ainda mais absoluta, mesmo tendo o viés da emoção como fator determinante para a concepção das estratégias desenhadas. Por isso, times montados com os jogadores mais talentosos e as equipes que alcançam melhores resultados e obtêm mais conquistas são favorecidos pelo assédio de torcedores, pela imprensa, pelas mídias, pelos patrocinadores, e assim por diante.

Definitivamente, time de futebol não é banco para ter como objetivo o acúmulo de recursos financeiros. A leitura deve ser feita de maneira contrária: recursos financeiros devem servir aos clubes para montar os melhores times e conquistar vitórias e títulos, garantia sine qua non para aumentar o market share não apenas de espaço e captação de recursos, mas na mente dos públicos e no coração dos torcedores. Isto é a base para a expansão do número de torcedores, a prospecção da marca, a conquista de espaços na mídia e, respectivamente, de patrocínios e inúmeros negócios.

Seguindo na discussão estratégica dos quatro elementos decisivos para melhorar a arrecadação dos clubes, teremos uma pré-disposição dos torcedores para acompanhar seus respectivos clubes de coração, mas se forem motivados pela montagem de grandes elencos, melhores condições nos estádios, melhores transportes e segurança, então teremos maximizadas as possibilidades de melhoria do volume de arrecadação. Somando-se ao apoio das ações de marketing, é possível potencializar o programa sócio-torcedor, com estímulos e benefícios sedutores.

Na segunda bateria, temos como fonte de renda a negociação de jogadores. Na cadeia alimentar de captação de recursos dos clubes, foi a maneira prática encontrada pelos times de todas as partes do mundo, especialmente do Brasil, para encher os cofres com a venda de seus craques. Os mais expertos apostaram na formação das bases para manter a galinha dos ovos de ouro sempre a postos. A fórmula do sucesso: comprar baixo, ter baixo custo de manutenção e vender pelo melhor preço de mercado. Isto durou bem entre os finais da década de 1980 e até recentemente. E ainda pode dar bom caldo.

A terceira base de renda começou de maneira modesta e hoje toma volumes mais de acordo com o valor real de rentabilidade; são os direitos de transmissão. As redes de TV ganham verdadeiras fortunas utilizando-se da imagem dos clubes e do seu rico mercado consumidor e formador de opinião, algo que interessa sobremaneira aos mantenedores dos meios de comunicação, o senhor patrocinador. Diante disso, cada vez mais é possível obter negociações extremamente favoráveis aos clubes e próximas da realidade da fatia do bolo que cabe a cada instituição. É importante ainda salientar que os clubes não sabem exatamente o poderio que têm em mãos e as possibilidades de aumentar os meios de divulgação para públicos que só têm a crescer em decorrência da globalização.

Mais recentemente, temos o marketing como modelo de captação de recursos. O que antes era apenas um modesto departamento dentro dos clubes para atender à demanda de associados na montagem de campeonatos internos, comercialização de espaços em camisas e a tentativa tosca de montar programas para aumentar o quadro associativo sem oferecer contrapartida, tornou-se uma diretoria tão ou mais importante que as demais, pois representa estrategicamente o salto de qualidade que os clubes precisam dar para sair do ostracismo e ganhar mercados e fatias antes inimagináveis.

Outro dia mesmo vi e ouvi comentaristas fazendo pouco da ideia de Paulo Rosemberg, diretor de marketing do Corinthians, em abrir a possibilidade de busca de mercado na China. Tolo aquele que taxar ele de louco, pois a Ásia desponta como o mercado mais profícuo para a disseminação do esporte ao longo dos próximos anos. E quem sai na frente tem mais chances de chegar primeiro. Este é um caminho sem volta, a globalização das marcas de futebol. Alguns clubes europeus já trabalham entusiasmadamente com tal possibilidade e investem sobremaneira na divulgação da marca e assédio aos torcedores, mesmo que seja para tomar o espaço no coração como um segundo clube. Você já imaginou o que representa, por exemplo, o mercado chinês para a Adidas, Nike, Reebok e outras tantas empresas? E para adentrar tais campos é preciso de uma estratégia fundamentada no Marketing 3.0 – com base na conquista da mente, coração e espírito do consumidor. E isto é um campo fértil para o futebol.

Montar estratégias vencedoras é um princípio de estudo, análise e atitude com base nas verdades de cada clube. Não dá para fazer o mesmo prato com ingredientes diferentes, é preciso respeitar a cultura de cada instituição, assim como acontece com o mundo corporativo. Por isso, na hora de montar o planejamento estratégico de um clube, não aposte integralmente em fórmulas que deram certo no vizinho do lado, pois nem sempre o que é bom para um é salutar para o outro. A individualidade é também fator preponderante para a construção de um espaço próprio e da fidelização de públicos, garantia de respeitabilidade, conquista de mídias, patrocinadores e mercados infindáveis.

7 Dicas para Administração do Tempo

Por Fred Graef

Quando chega o final do dia você sente que fez várias coisas mas que não fez o importante? Você sente que atravessa os dias e que não administra a sua vida? Para administrar sua agenda e sua vida, você precisa de 3 coordenadas: onde você está, para onde você vai e porque você quer ir.



Onde você está é a sua situação atual. Para isto, é necessário auto-crítica e auto-observação. Você deve se perceber. As suas metas representam a coordenada para onde você vai. Seus valores definem a coordenada do porquê você quer ir para suas metas. Administrar o seu tempo é priorizar o que é importante para você, é você fazer o que te aproxima das tuas metas e que faz você viver os seus valores. O resto é secundário e é perda de tempo (ou de vida).



Abaixo seguem 7 dicas para você melhor administrar o seu tempo.



[1] Defina suas metas. Para isso, utilize o modelo SMART (acrônimo para eSpecífica, Mensurável, Atingível, Relevante, Tempo) para cada meta. A meta deve ser eSpecífica, Mensurável (você pode medir para acompanhar o seu avanço), Relevante (por que você quer esta meta?), Atingível (você acredita que pode alcançar a meta?) e ter um Tempo (data limite para conclusão).



[2] Use a Lei de Pareto. Ela diz que 20% das causas são responsáveis por 80% dos efeitos, isto é, 20% do que você faz explica 80% dos seus resultados. Assim, pense em quais são as atividades principais que você precisa realizar para atingir a sua meta SMART. Garanto para você que as principais não passarão de 5.



[3] Analise a sua agenda e a alocação do seu tempo na sua última semana ou no último mês. Classifique atividades em A, B, C, D ou E. Esta classificação tem a ver com o efeito que as atividades têm sobre 2 das principais coordenadas da Administração do Tempo: metas e valores. Quando você faz ou deixa de fazer uma atividade A você gera um alto efeito (positivo ou negativo) sobre suas metas e sobre seus valores. Uma atividade B tem médio efeito, e geralmente está liga às demandas de outras pessoas, e não necessariamente às suas metas ou seus valores. Uma atividade C é gostosa de fazer mas tem zero de efeito sobre as suas metas ou seus valores (por exemplo, navegar na Internet). Uma atividade D é delegável e uma E é eliminável.



[4] Reorganize a sua agenda. Coloque o máximo de As pois são as atividades que te aproximam das tuas metas e valores. Reduza e controle as Bs, elimine as Cs, delegue as Ds e elimine as Es. Você ganha quando coloca o foco nas As e dá uma pequena olhada para as Bs.



[5] Acesse seu e-mail em horários fixos em no máximo 2 vezes por dia (salvo se você souber que está esperando algo importante). Checar a caixa de entrada a todo instante não te ajuda a se aproximar das tuas metas nem de viver os teus valores.



[6] Assim que abrir um e-mail, aplique o tema de LARA sobre ele, isto é, ou Lixo, ou Atue, ou Remeta para alguém se encarregar da tarefa ou tiver que fazer algo com o e-mail ou Arquive (para caso você precise depois). Não deixe o e-mail parado na caixa de entrada. Isto drena tua energia e te faz perder foco.



[7] A última e mais importante dica é a seguinte: quando você for planejar a sua semana, o seu dia ou quando surgir qualquer atividade para você agendar, faça a você mesmo duas perguntas: esta atividade me aproxima das minhas metas? Esta atividade me faz viver pelos meus valores? Aí fica fácil decidir.



Tenho certeza que, de uma forma ou de outra, você terá um sentimento positivo no final do dia se usar estas dicas. Quando você se aproxima das suas metas e vive pelo que é importante para você (seus valores) a sua felicidade e o seu senso de propósito aumentam. Use as dicas acima e administre melhor a sua vida e o seu tempo.

Brastemp, Renault, Arezzo e Twix reverteram a crise nas redes sociais

Casos recentes das empresas provam o poder de repercussão dos erros das marcas na internet.

Por Letícia Alasse, do Mundo do Marketing

17/08/2011

pauta@mundodomarketing.com.br

Errar é humano, já diz o ditado popular, mas será que as marcas também têm esse direito? As mídias sociais se tornaram verdadeiras armas para os consumidores cobrarem serviços, demonstrarem indignação e não deixarem nenhum deslize das empresas passar em branco. Nos últimos meses, companhias de grande porte como Brastemp, Renault, Mars Brasil e Arezzo estiveram expostas negativamente nas redes sociais e trabalharam para contornar o momento de crise.

Os motivos que levam as marcas a grandes repercussões na internet são diversos e dificilmente poderão ser detidos pelas empresas. A solução é contornar o problema. “As crises são desdobramentos de um fato, não são o fato em si. O mesmo fato pode ter desdobramentos totalmente diferentes em função da época e da cultura local”, explica José Eduardo Prestes, professor em Comunicação Corporativa na pós-graduação da ESPM e especialista em Gestão de Crises, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Não é de hoje que ocorrem crises gerenciais na relação das empresas com os consumidores, mas a mudança de ambiente destas questões trouxe muito mais abrangência e velocidade aos danos de imagem e reputação das marcas. Se antes as reclamações dos clientes saiam em pequenas notas no jornal, poucas pessoas viam e, às vezes, apenas alguns funcionários da empresa sabiam do ocorrido, agora, a repercussão de um problema de um consumidor na web pode ter um alcance mundial.

Não é uma Brastemp

A Brastemp foi uma das marcas que tiveram repercussão internacional recentemente com o caso do consumidor Oswaldo Borelli, que chegou aos Trending Topics Mundiais do Twitter. A história começa quando o morador de São Paulo, após 90 dias sem geladeira e 10 ligações para o SAC da empresa, resolve colocar seu refrigerador Brastemp na porta de casa e gravar um vídeo contando todo o caso.

A Brastemp tomou conhecimento do vídeo no mesmo dia em que foi postado, quando o filme tinha apenas 200 visualizações. “Nossa primeira posição foi resolver o problema do consumidor. A segunda foi verificar onde ocorreu a falha no atendimento. A partir disso, treinamos novamente todos os nossos profissionais que atuam no atendimento ao consumidor, para garantir que esse tipo de problema não voltasse a se repetir”, conta Cláudia Sender, Diretora de Marketing da Brastemp, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Após reconhecer o erro, a empresa ainda prestou um esclarecimento por meio dos veículos de comunicação e aos consumidores na internet, explicando que havia entrado em contato com Borelli para solucionar o problema e lamentando o ocorrido. “O caso da Brastemp teve uma repercussão grande, mas o posicionamento da empresa acabou revertendo o episódio. Quando o consumidor recebeu o refrigerador, todo mundo também ficou sabendo e acabou retornando para marca como algo positivo”, afirma Elizangela Grigoletti, Gerente de Marketing e Inteligência da MITI Inteligência, em entrevista ao portal.



Meu Carro Falha

Ao contrário da Brastemp, a Renault falhou na hora de gerenciar a crise e acabou por colocar um cliente na justiça. Para reclamar das tentativas de consertar o seu Renault Megani, que nunca saiu da garagem por problemas técnicos, Daniely Argenton criou o site Meu Carro Falha, em fevereiro de 2011, que chegou a receber mais de 700 mil visitas em um mês. Diante da iniciativa, a montadora solicitou uma liminar judicial para que a consumidora tirasse o endereço do ar no período de 48 horas, além de todas as reclamações realizadas nas redes sociais.

“Quando a Renault utilizou o sistema jurídico para bloquear as ações da consumidora, transformou a crise em uma crise de caráter”, comenta Prestes, da ESPM. Após discussões entre a consumidora e a empresa, ambas chegarem a um acordo, que incluia o pagamento das despesas e o ressarcimento em relação aos danos causados pelo veículo. Consciente do erro, a Renault Brasil optou por lançar um comunicado se desculpando com o público em geral e doou um Clio 0km para a Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD).

Para a maioria dos especialistas, no entanto, a Renault demorou a agir e não conseguiu reverter a situação por completo, deixando o caso como um exemplo negativo de gerencimento de crise. Ao encarar o problema, a montadora deveria tê-lo solucionado imediatamente. “O caminho correto para as empresas, quando encontram problemas deste tipo, é tentar resolver. Por causa de um carro, a Renault correu o risco de ter a imagem da marca manchada”, acredita a Gerente de Marketing e Inteligência da MITI Inteligência.

Boicote Arezzo

Contrariando a máxima de que o cliente tem sempre razão, a Arezzo também não deixou os consumidores nada satisfeitos ao lançar a coleção PeleMania, composta por produtos feitos de pele de animais, em abril deste ano. “Houve falhas em dois momentos. Primeiro no planejamento, em que a marca não levou em conta os interesses e expectativas do consumidor em relação aos preceitos atuais como sustentabilidade e cuidado com o meio ambiente. O segundo momento foi a forma como a empresa se posicionou. Em nenhuma circunstância a marca sustentou o objetivo de ter levantado a campanha e não apresentou uma posição sobre o tema”, comenta Elizangela.

Os internautas tampouco aprovaram a iniciativa e logo criaram protestos na web contra o comportamento da empresa. O caso foi parar em diversos portais de notícias e chegou ao primeiro lugar nos Trending Topics do Twitter. Segundo o estudo da MITI Inteligência, a página “Boicote Arezzo” ultrapassou o número de usuários da fan page oficial da marca em pouco tempo e, no dia 29 de abril, o boicote já registrava 6.503 membros contra 5.234 fãs da Arezzo.

Após o pronunciamento do presidente da empresa, Anderson Birman, a repercussão da marca se intensificou nas redes sociais. Entre 26 e 30 de abril, a Arezzo respondeu por 73,68% das interações nas mídias sociais, muito além de concorrentes como Via Uno (7,09%) e Schutz (7,32%), também de acordo com a pesquisa da MITI Inteligência. Deste percentual, 58,4% das citações eram negativas.

Para contornar o problema, a empresa colocou no site um comunicado ao público quatro dias após o início da repercussão e retirou toda a coleção das lojas. “Não entendemos como nossa responsabilidade o debate de uma causa tão ampla e controversa. Um dos nossos principais compromissos é oferecer as tendências de moda de forma ágil e acessível aos nossos consumidores”, disse a companhia em pronunciamento, dando o assunto por encerrado.

“Mas não era disso que o consumidor estava reclamando, eles estavam questionando a postura da empresa de buscar alternativas como esta, simplesmente para moda e beleza. E a resposta não foi dada pelo canal correto. As reclamações estavam no Twitter e no Facebook, enquanto que a empresa se restringiu, no primeiro momento, a fazer uma notificação no site”, expõe Elizangela sobre o comunicado da Arezzo.

Chuva de Twix

Outra ação mal sucedida por falta de planejamento ocorreu com a Mars Brasil. Neste caso, o feitiço virou contra o feiticeiro. Após realizar uma campanha viral nas redes sociais, os erros de desenvolvimento da ação repercutiram a proporção do impacto da campanha sobre os consumidores. O comercial viral prometia a distribuição de 16 mil barras do chocolate Twix, no dia 30 de maio de 2010, em plena Av. Paulista, principal via da cidade de São Paulo, mas a promoção não saiu como o esperado.



A ação de Marketing atraiu mais de quatro mil pessoas, ultrapassando as expectativas dos organizadores, e deixando metade do público de fora. Somente duas mil pessoas entraram no espaço da chuva de chocolates e mesmo assim muita gente não conseguiu pegar nenhuma unidade. Ocorreram falhas nos canhões que expeliam os produtos junto com papéis dourado picados e a impressão foi de muita promessa para pouco Twix.

Os consumidores frustrados não deixaram por menos e a ação da Mars também parou nos Trending Topics Brasil do Twitter com as hashtags #chuvadetwix e #chuvadetwixfail, além de uma página agressiva na internet. “O Twix não foi uma crise, foi transtorno operacional. Uma ação de Marketing que não foi bem gerenciada. A aparição das reclamações nas redes sociais não causou danos à imagem do produto. Este caso é um exemplo de crise contingencial, que será rapidamente esquecida e não causará dano à reputação da empresa”, ressalta Prestes.

Após a tempestade

Mas depois de todo o burburinho nas redes sociais e nos portais de notícias, como ficaram as marcas perante os consumidores? O vídeo do senhor Borelli permanece no Youtube, com 806 mil visualizações. Em contrapartida, a campanha da Brastemp, “O Dia em que um sorriso parou São Paulo”, no mesmo canal, possui mais de 2,3 milhões de visualizações.

“Não é bom ter alguém falando mal da sua marca nas redes sociais. É claro que isso vai surtir um impacto nos consumidores. Mas a Brastemp é uma empresa que está há 56 anos no Brasil. Os clientes acreditam na marca e são apaixonados por ela”, declara a Diretora de Marketing da Brastemp. No mesmo patamar está a Mars Brasil, que alega que os consumidores usaram as plataformas sociais para comentar sobre o evento, da mesma forma que a empresa usou o canal para divulgar a ação.

No caso da Renault, o site Meu Carro Falha se tornou um canal de reclamações aberto ao público para compartilhar e buscar soluções para os problemas junto às montadoras. Uma seção no portal, no entanto, aconselha os clientes a resolverem seus problemas por meio do SAC da empresa ou do Procon, e que apenas em última instância as insatisfações sejam publicadas nas redes sociais. “Para os consumidores, a parte do carro já está superada, o que ficou foi a postura inadequada da empresa tentado cercear a liberdade de comunicação”, completa Prestes.



Já a Arezzo surpreendeu o mercado e os especialistas que apostavam num prejuízo da marca após o escândalo da coleção de pele de animas. Além da fan page ter saltado de 5,3 mil usuários para mais 13,3 mil nos últimos meses, a empresa registrou um aumento no lucro líquido de 43,3% no segundo trimestre de 2011 em relação ao mesmo período de 2010 e um saldo positivo de R$ 24 milhões, com a venda de 1,56 milhões de pares de sapatos e 103 mil bolsas entre abril e junho.

H.Stern e Amsterdam Sauer enfrentam o desafio de vender na internet

Marcas apostam no e-commerce para aumentar o faturamento e se aproximarem dos consumidores.

Por Sylvia de Sá, do Mundo do Marketing

18/08/2011

sylvia@mundodomarketing.com.br

O Luxo combina com a internet? Essa é uma das principais perguntas que norteiam as mentes dos gestores de Marketing do setor. O desafio está em levar a experiência de compra e o DNA da marca para o ambiente online. Quando o assunto são as joias, a coisa complica ainda mais. Se uma compra comum já exige uma proximidade do produto, será possível adquirir um anel de diamantes sem ao menos tocá-lo? A H.Stern e a Amsterdam Sauer provam que sim.




Apesar de o canal responder por uma parcela mínima do faturamento das marcas, as joalherias aproveitam a web para se aproximar dos consumidores e conquistar clientes que talvez estejam muito mais conectados do que interessados em entrar num ponto de venda físico. Percebendo o potencial do mercado, a Amsterdam Sauer foi pioneira e lançou o site da marca em 1997, quando a internet ainda era um território pouco explorado, sendo uma das primeiras a vender joias online.



“Percebemos a importância que a internet teria a partir daquele momento e decidimos criar o site, com um cunho mais institucional do que comercial, embora tivesse vendas. A ideia era aproximar a marca dos clientes. Observamos o que estava acontecendo no mundo para antever”, conta Rosana de Moraes, Gerente de Comunicação e Marketing da Amsterdam Sauer, em entrevista ao Mundo do Marketing.



Vendas e relacionamento

Quase uma década depois, foi a vez da H.Stern apostar no e-commerce. Em 2006, a empresa criou um portal para também estreitar o relacionamento com os consumidores no ambiente online. Assim como a Amsterdam Sauer, a H.Stern investiu na web e criou um canal de comunicação para disseminar as ideias e a essência da companhia.



“Temos muita coisa para contar e tínhamos dificuldade com o boca a boca. O trabalho vem sendo feito aos poucos. Criamos o site para dar notícias aos clientes, informar endereços, divulgar a rede de assistência. É muito mais do que um e-commerce”, explica Christian Hallot, embaixador da H.Stern no Brasil, em entrevista ao portal.



O relacionamento, no entanto, é uma das vantagens da internet e não minimiza o poder de vendas do canal, mesmo no mercado de Luxo. “O artigo de Luxo é mais difícil de vender. As pessoas precisam ter experiências sobre o produto, conhecer, tocar, ver. Mas não é impossível. O e-commerce vem aumentando e estamos estudando para fazer modificações e usar as ferramentas disponíveis no mercado”, diz o porta-voz da H.Stern.



Superando a desconfiança

Há também a necessidade de vencer a barreira da desconfiança. “Normalmente, clientes que nunca adquiriram produtos em nossas lojas físicas começam comprando relógios ou joias mais simples. Depois da primeira aquisição, mais confiantes no processo de compra e entrega, passam a pedir itens mais caros. Para quem já conhece os nossos produtos a decisão é mais fácil e rápida”, acredita Rosana, da Amsterdam Sauer.



Um papel importante das lojas virtuais é justamente levar a marca para perto dos clientes, que acabam estando em contato com as joias por mais tempo, além dos prospects. Neste caso, o investimento é vantajoso para atrair os mais jovens que talvez não tivessem interesse em conhecer as lojas físicas, assim como os consumidores que têm poder de compra, mas se sentem intimidados pela ideia de entrar em uma joalheria.



Outra oportunidade é a chance de atingir mercados que não contam com a presença física da marca, sem falar no baixo custo de uma operação digital. A Amsterdam Sauer, por exemplo, entrega em todo o Brasil e nos Estados Unidos e vem experimentando um crescimento anual de 80% nas vendas online, apesar do faturamento ainda ser muito inferior ao dos pontos de venda. Para garantir o sucesso da empreitada, é importante que a empresa mantenha a essência também no ambiente online.



“Esta é uma realidade de mercado. As compras na internet crescem continuamente e, de alguma forma, exponencialmente. As empresas precisam garantir a experiência, com uma navegação excelente, sensações nas imagens, precisão e prontidão nas respostas e validação do processo de forma rápida, sem esquecer o contato físico na entrega da mercadoria, com um cartão, uma mensagem”, sugere Carlos Ferreirinha, especialista no mercado de Luxo e Presidente da MCF Consultoria e Conhecimento, em entrevista ao portal.

Ações de Marketing motivam buscas na internet, diz pesquisa

Um total de 79% dos internautas brasileiros realiza buscas na internet a partir de ações de Marketing e Publicidade offline. A informação é do estudo do Google e da iProspect Brasil, que verificou o comportamento de pesquisa dos consumidores na web. O levantamento ouviu duas mil pessoas entre 14 e 45 anos, nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, Belo Horizonte, Salvador, Curitiba, Brasília, Ribeirão Preto, Presidente Prudente, São José dos Campos e São José do Rio Preto. Segundo o estudo, 85% dos entrevistados realizam buscas na internet diariamente.




O impacto das ações offline influencia mais os consumidores do que o boca a boca/indicação (53%), anúncios em TV (51%) e em revistas e jornais (35%). Entre as informações mais procuradas estão descontos especiais (40%) e sites de produtos ou serviços (33%). Quase metade dos internautas (47%) procura pelo nome do produto ou serviço oferecido, 30%, sobre a empresa e 7% buscam o slogan do anúncio. Em 75% dos casos, os sites de buscas atendem as necessidades dos consumidores. Os resultados do estudo permitem que as companhias conheçam melhor o perfil do internauta brasileiro e elaborem estratégias mais assertivas, que integrem ações online e offline.

10 dicas para você se proteger de criminosos nas redes sociais

Nem todo mundo está preparado para mergulhar nesses espaços de forma segura.

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As redes sociais já assumiram um papel de quase onipresença em nossas vidas e isso não há como negar. No entanto, nem todo mundo está preparado para mergulhar nelas de forma segura. Nesse sentido, com o objetivo de informar e conscientizar sobre como utilizar de modo seguro estas plataformas, a ESET América Latina lançou o seu Guia de Segurança para Redes Sociais.




"Segundo o último estudo da InSite Consulting, a América Latina é a região com o maior percentual de uso de redes sociais no mundo, atingindo 95%. Com a crescente tendência dos ciber hackers de usarem as redes sociais como um meio para as suas ações maliciosas, torna-se vital para o usuário estar protegido e contar com um ambiente seguro ao utilizar as redes sociais", disse Federico Pacheco, Gerente de Educação e Pesquisa da ESET América Latina.



Confira abaixo as 10 principais recomendações oferecidas pelos especialistas da ESET para você se proteger dos ataques cibernéticos:



1 – Não entrar em links suspeitos: evite clicar em hiperlinks ou links a partir de fontes duvidosas para prevenir o acesso a sites que contenham as ameaças cibernéticas. Lembre-se que esses links podem estar presentes em um e-mail, um bate-papo ou uma mensagem em uma rede social.



2 – Não acessar sites de reputação duvidosa: através de técnicas de Engenharia Social, muitos sites promovem-se com informações que podem chamar a atenção do usuário - como descontos em compras de produtos (ou até mesmo oferecê-los gratuitamente) ou materiais exclusivos de notícias da atualidade, material multimídia, etc. Recomenda-se estar ciente destas mensagens e evitar acessar sites com estas características.



3 – Atualizar o sistema operacional e aplicativos: é sempre recomendável manter atualizadas as últimas correções de segurança e software de sistema operacional para evitar a propagação de ameaças através das vulnerabilidades que o sistema possa ter.



4 – Aceitar somente contatos conhecidos: tanto os clientes de mensagens instantâneas, como os de redes sociais, a recomendação é aceitar e interagir apenas com os contatos conhecidos. Desta maneira, o acesso aos perfis criados por hackers para se comunicar com as vítimas e expô-las a diversas ameaças será impedido.



5 – Download de aplicativos a partir de sites oficiais: é recomendável sempre fazer download de aplicativos via sites oficiais. Isto é porque muitos sites simulam oferecer programas populares que são alterados, modificados ou substituídos por versões que contêm algum tipo de malware e descarregam o código malicioso no momento em que o usuário instala o sistema.



6 – Evitar a execução de arquivos suspeitos: a propagação de malware geralmente é realizada através de arquivos executáveis. É aconselhável evitar a execução de quaisquer arquivos a menos que você conheça a procedência de sua segurança e sua fonte seja confiável.



7 – Utilizar tecnologia de segurança: as soluções antivírus, firewall e antispam representam as aplicações mais importantes para a proteção do computador contra as principais ameaças que se propagam via internet. O uso dessas tecnologias reduz o risco e a exposição diante as ameaças.



8 – Evitar inserir informações pessoais em formulários questionáveis: quando o usuário se depara com um formulário web que contém campos com informações sensíveis (por exemplo, nome de usuário e senha), o ideal é verificar a legitimidade do site. Uma boa estratégia é verificar o domínio e o uso do protocolo HTTPS para garantir a confidencialidade das informações.



9 – Tomar cuidado com os resultados demonstrados pelos sites de busca: através de técnicas Black Hat SEO, os hackers costumam classificar seus sites entre os primeiros lugares nos resultados de pesquisas, especialmente em casos de pesquisas de palavras-chaves muito utilizadas pelo público. Diante de qualquer uma dessas buscas, o usuário deve estar ciente dos resultados e verificar em qual site está sendo vinculado.



10 – Utilizar senhas fortes: é recomendável o uso de senhas fortes, com diferentes tipos de caracteres e não inferior a oito caracteres.



"Sem dúvida as redes sociais são um recurso valioso para os internautas. Para usá-las com segurança, é recomendável não subestimar aos hackers e aprender a usar corretamente as ferramentas tecnológicas, configurá-las de modo adequado e fazer uma navegação pela internet de maneira responsável", concluiu Sebastian Bortnik, Coordenador de Awareness & Research da ESET América Latina.

Sete Princípios para o Sucesso da Plataforma de CRM

Por Eduardo Souza Aranha*

A implantação da Plataforma de CRM não deve ser considerada um projeto de risco, se forem tomados os devidos cuidados. O primeiro cuidado: ao definir a estratégia de relacionamento, a ser suportada pela Plataforma de CRM, considere-a como se fosse um quebra-cabeça. As suas peças - estratégias, canais de relacionamento, pontos de contatos, entre outros - têm de se encaixar perfeitamente à visão centrada no seu cliente. Isto significa criar o compromisso do conjunto das áreas da empresa, que impactam o relacionamento com o cliente, em colocar o cliente no centro de suas ações e dos seus processos.



Adotar uma postura estratégica focada na Gestão do Relacionamento, desde o início, consiste no primeiro fator para o sucesso na implantação da Plataforma de CRM. O segundo passo será definir qual a metodologia a utilizar. A experiência da Souza Aranha recomenda adotar uma metodologia adaptável e flexível para o desenvolvimento e implantação da plataforma de CRM. Baseados em quase duas décadas de experiência, apresentamos o que consideramos os sete princípios para o sucesso da Plataforma de CRM.



Princípio 1: CRM não é Software. É solução estratégica

Ao contrário do senso comum, CRM não pode ser considerado como denominação de software ou de solução de TI. Jamais a tecnologia deveria ser considerada antes de se ter mapeada a estratégia de Gestão do Relacionamento. Há uma tendência para se esquecer da regra de ouro: “primeiro a estratégia, depois a tecnologia”. Por exemplo, a integração visceral do CRM com a comunicação no seu amplo espectro. Em outras palavras, o "R" de relacionamento do CRM, se manifesta ou se corporifica através da comunicação. Muitas vezes, está totalmente eclipsado na percepção de quem tem poder de decisão. A nomenclatura CRM, na visão dos altos executivos, está, quase sempre, limitada a sistema de informação.



Assim, para superar esta percepção é necessário garantir que a Plataforma de CRM irá atender plenamente as necessidades da Gestão do Relacionamento. Portanto, defina quais serão os papeis e as expectativas estratégicas da Gestão do Relacionamento para as áreas-chaves da sua empresa, como Vendas, Serviços a Clientes, entre outras sensíveis ao contato com os clientes. Considere as estratégias de relacionamento: aquisição, rentabilização/fidelização, retenção e recuperação de clientes. Desta forma, está se englobando todas as fases que compõem o Ciclo de Vida do Cliente.



Questões-chave a considerar

:: Como a Gestão do Relacionamento e sua Plataforma de CRM irão impactar a estratégia corporativa?



:: Como a alta administração está e estará envolvida com o sucesso do projeto?



:: Qual o conhecimento e as expectativas dos executivos-chaves para o sucesso do projeto?



:: Quais departamentos ou grupos funcionais precisam estar envolvidos e para que?



:: Que processos serão impactados ou exigirão mudança?



:: Qual a expectativa da área de Vendas para obter maior visibilidade do processo de vendas e para elevar a produtividade da equipe de vendas com a implantação da Plataforma de CRM?



:: Como a área de marketing pode se beneficiar dos recursos proporcionados pela Plataforma de CRM: o Gestor de Campanhas e a Automação dos processos de Marketing, especialmente das Réguas de Relacionamento? Como utilizar competitivamente as vantagens oferecidas pela integração das Mídias e Redes Sociais com a Plataforma de CRM?



:: Qual é a avaliação da área de Serviço a Clientes na ótica dos consumidores sobre a qualidade de serviço que eles atualmente recebem e esperam?



:: É voz corrente entre os presidentes das empresas já usuárias a melhoria significativa da confiabilidade da previsão de vendas proporcionada pela Plataforma de CRM. Assim, como a empresa pretende se apropriar deste ganho de eficácia?



A expectativa operacional para assegurar sucesso às estratégias de relacionamento, normalmente, está vinculada à construção e à gestão do banco de dados estruturado para fornecer a Visão Única do Cliente.



Princípio 2: Integração com as Mídias e Redes Sociais

As mídias e redes sociais inverteram a regra convencional do relacionamento. Antes as empresas selecionavam os consumidores com os quais desejavam se relacionar e convidavam para participar das suas ações e programas de relacionamento, de acordo com as regras ou processos que estabeleciam. Agora são os consumidores que estabelecem a decisão de iniciar o relacionamento com uma empresa e dar o seu tom. Uma das consequências é o gigantesco volume de dados não estruturados que esta “perda de controle” sobre o diálogo consumidor-empresa ou consumidor-marca acarreta.



Contratar mais gente ou serviços profissionais para acompanhar o marketing social não será suficiente. Como resultado, as empresas precisam de um método organizado e tecnologia apropriada para conectar suas unidades de negócios com as mídias e redes sociais – com a capacidade de responder em tempo quase real e de forma coordenada. CRM Social não substitui a esforços CRM existentes – em vez disso, ele adiciona mais valor.



Na verdade, o CRM Social amplia redes sociais para servir como um novo canal dentro de processos CRM existentes. CRM Social aperfeiçoa a qualidade do relacionamento do CRM e baseia-se na melhoria das relações com interações mais significativas. Como diz um dos “pais do CRM”, Paul Greenberg "CRM social se concentra em envolver o cliente em uma conversa colaborativa para fornecer valor mutuamente de forma benéfica em um ambiente de negócios confiável e transparente.” O que precisamos é de uma Plataforma de CRM com elevada capacidade e competência para a eficaz gestão do CRM Social.



Princípio 3: Benefícios Mensuráveis das Estratégias de Relacionamento e da Plataforma de CRM

Defina o que será sucesso e identifique as métricas correspondentes para assegurar melhor retorno sobre o investimento. Dimensione o ROI do projeto para os anos seguintes a sua implantação. A alta administração, as áreas envolvidas e a consultoria de CRM devem trabalhar juntos para pré-estabelecer os principais indicadores de desempenho e o seu acompanhamento.



Questões-chave a considerar

:: Sua forma de dimensionar o ROI considera os ganhos corporativos?



:: Você estabeleceu métricas qualitativas? Como você as avaliará?



:: Você analisou as condições e métricas atuais para comparações futuras?



:: Se a sua empresa decidir não implantar a Plataforma de CRM a curto prazo, qual será o custo de oportunidade a longo prazo para seu negócio?



Princípio 4: Considere cuidadosamente o Custo Total de Posse

O custo total de posse do CRM pode ser difícil de antecipar, devido à particularidade de cada implantação e dos níveis diferentes de complexidade entre ambientes tecnológicos empresariais. Contudo, os analistas estimam que até 90 por cento dos custos totais da Plataforma de CRM estão associados com revisão e desenvolvimento de processos de relacionamento, banco de dados, customização, integração, instalação, suporte, licenças e manutenção da ferramenta de CRM.



Empresas que selecionam a Plataforma de CRM na arquitetura “on premise” enfrentam os seus custos logo no início. Em contrapartida, um modelo CRM “software como serviço” típico da computação nas nuvens, normalmente requer um investimento inicial menor e um custo mensal atraente. Em um período de mais de três anos, deve se avaliar o TCO, considerando que a solução baseada na computação das nuvens elimina os custos de infraestrutura e incorpora os custos de atualização (novas versões) e o suporte.



Questões-chave a considerar

:: Você está considerando todos os custos de TCO, isto é, incluindo os custos de desenvolvimento de processos para CRM, customização, construção do banco de dados e serviços de atualização da base de dados, além da integração, instalação, treinamento, suporte e manutenção da ferramenta?



:: Você planejou para mudança ou crescimento? Você considerou os custos de incorporação de novos usuários, de novas customizações e treinamentos?



:: Você considerou os custos da segurança de dados?



Princípio 5: A Plataforma de CRM deve se encaixar em seu modo de trabalho – Hoje e Amanhã

Escolha uma solução de CRM, que possua uma arquitetura flexível. O uso da tecnologia de computação nas nuvens se torna recomendável por permitir ao usuário acessar a plataforma de onde estiver e reduzir os custos associados à infraestrutura de TI. Isso permite às organizações obter a melhor relação custo-benefício para seus processos de negócio e para serem adaptáveis e competitivas às expectativas dos seus clientes.



O crescimento, o desenvolvimento do mercado, as mudanças competitivas e as novas tecnologias de relacionamento com os clientes exigem uma evolução continua da empresa; enquanto luta para acomodar essas mudanças dentro de uma estrutura tecnológica flexível. As empresas com pensamento no futuro utilizam sistemas de CRM flexíveis que irão aperfeiçoar sua agilidade nos negócios.



Questões-chave a considerar

:: Qual será o impacto a curto prazo para poder acompanhar o ritmo da concorrência ou ultrapassá-la?



:: Como você acomodará o crescimento previsto dentro da Plataforma de CRM?



:: Qual seu plano para se adaptar as novas tecnologias e processos que impactam (I) a Gestão do Relacionamento? (II) os pontos de contato dos seus clientes com a sua empresa? Considere seus canais de vendas.



:: Que infraestrutura tecnológica é necessária para suportar novos sistemas, novas fontes de dados e novos usuários?



:: Qual a real probabilidade da informações provenientes das mídias sociais sobre o cliente possa ser filtrada, coletada e atualizada dentro da infraestrutura tecnológica, que está planejando?



:: Como adequar eficazmente a estrutura, a alimentação e a gestão do banco de dados de clientes para poder se adequar às múltiplas necessidades da estratégia de relacionamento?



:: Qual a capacidade e competência da solução a ser selecionada para a eficaz gestão do CRM Social? Qual a necessidade de customização requerida?



:: Qual a necessidade e os requisitos de integração da Plataforma de CRM com os sistemas legados da empresa e com outros sistemas? Quais os procedimentos a serem adotados, especialmente os que se referem a segurança?



Princípio 6: Gestão da Mudança - Cultura de Uso

CRM envolve cultura organizacional, criatividade e resistências. Gestão, visão, processos, estrutura, comunicação e pessoas... pessoas...pessoas.A Gestão da Mudança e a Criação da Cultura de Uso, que venham a assegurar elevada taxa de adoção pelos usuários, têm se tornado os grandes desafios para o sucesso da implantação da Plataforma de CRM.



Questões-chave a considerar

:: As mudanças a serem introduzidas pela Plataforma de CRM estão alinhadas com a estratégia da empresa?



:: Os recursos são suficientes?



:: Qual o plano de ação para envolver os colaboradores envolvidos na adoção plena de utilização da Plataforma de CRM e no processo de lançamento? E dos parceiros?



:: Quais são os requisitos de treinamento aos gestores e para a força de vendas, para o pessoal de marketing e para as equipes de Serviços a Clientes? E de análise?



Princípio 7: Escolha o Parceiro Certo

É importante avaliar e revisar atentamente os objetivos da estratégia de negócios, de tecnologia, requisitos das áreas de vendas, marketing e serviços a clientes, custos de oportunidade, requisitos de customização logo no início do projeto. Além disso, é importante garantir que você esteja escolhendo uma consultoria com expressiva bagagem em desenvolver estratégias de relacionamento e implantar plataformas de CRM.



Questões-chave a considerar

:: A empresa de consultoria e sua equipe têm experiência adequada ao seu projeto, para desenvolver as estratégias de relacionamento e para implantar a Plataforma de CRM?



:: A empresa de serviços tem referências atuais fortes de empresas com perfil similar a da sua empresa?



:: A empresa de consultoria segue uma metodologia atual? Há metodologias específicas para Mídias Sociais e para a Gestão da Mudança? Qual a sua profundidade e aderência desta ao perfil dos recursos humanos da sua empresa?



:: Que tipos de treinamento estão disponíveis, e quão flexíveis eles são?



:: Que tipos de serviços e acompanhamento a consultoria pode fornecer após a implantação?



Estes sete princípios na têm a pretensão de ser um roteiro para a implantação do CRM. O objetivo é de enfatizar os principais pontos de atenção que se deve dedicar ao planejamento e a gestão da Plataforma de CRM.



* Eduardo Souza Aranha é graduado em Administração de Empresas pela FGV e cursou Economia e Ciências Sociais na Havard University - USA. É Presidente da Souza Aranha Marketing & Direto, membro do Board da International Direct Marketing Network (Bruxelas) e professor associado da Direct Marketing Education Foundation (New York).

Retorno sobre investimentos em Treinamento: uma questão a ser discutida!

Desde 1959, o modelo de avaliação de Kirkpatrick, baseado em quatro níveis, permanece atual e desafiador. No livro “Como implementar os quatro níveis de avaliação de treinamento de equipes: um guia prático”, o autor e seu filho James detalham as possibilidades de utilização do modelo e as implicações decorrentes, além de fornecerem exemplos de ferramentas úteis para a aplicação dos quatro níveis em avaliação de treinamento. O nível 1, “Reação”, avalia a reação dos participantes no programa; o nível 2, “Aprendizagem”, mede o aumento do conhecimento; o nível 3, “Comportamento”, estima o grau de aprendizagem aplicada ao trabalho; e, finalmente, o nível 4, “Resultados”, mensura o efeito prático do treinamento no negócio. O propósito maior de se avaliar os treinamentos é determinar sua eficácia. Num processo de avaliação, espera-se que os resultados sejam positivos tanto para os responsáveis pelas ações quanto para a alta gerência, que poderá tomar decisões com base nesses resultados. No entanto, para que isto aconteça, são necessários tempo e dedicação das equipes envolvidas, tanto quanto considerar o processo avaliativo como de longo prazo e que de tal forma ele se remeta não apenas à satisfação e à aprendizagem dos participantes envolvidos, mas, principalmente, ao comportamento e aos resultados alcançados. É sobre essa complexidade e necessidade de avaliar os resultados que falaremos um pouco mais. Vamos lá? O retorno sobre investimento (ROI) Para Kirkpatrick, os quatro níveis de avaliação são complementares entre si, e possibilitam que as equipes envolvidas com as ações educacionais nas organizações tenham ferramentas e insumos para aferir a efetividade (ou não) das ações implementadas. Segundo o autor, “todos os quatro níveis são importantes e devem ser compreendidos por todos os profissionais das áreas de educação, quer eles planejem, coordenem ou lecionem; quer o conteúdo do programa seja técnico ou gerencial; quer os participantes sejam gerentes ou não; quer os programas sejam conduzidos na educação, na indústria ou no comércio”. Cada nível tem particular relevância no processo de avaliação. A passagem por cada um deles implica maior complexidade do processo e dedicação dos avaliadores. Em compensação, as informações tendem a ser cada vez mais valiosas e ricas para as organizações. Entretanto, sabe-se que, embora conhecidos, a grande maioria das empresas não aplica os quatro níveis em sua totalidade. Os números publicados na pesquisa “O Retrato do Treinamento”, promovida pela Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD – 2009/2010), revelam que a maioria dos profissionais de recursos humanos do Brasil adota, no máximo, três níveis: o nível 1 concentra 93% dos esforços; o nível 2 é usado por 53% dos profissionais; e o nível 4 é adotado em uma escala de meros 3%. A que se deve essa estatística? A complexidade dos cálculos assusta e, como consequência, afasta os profissionais de T&D dos resultados mais esperados por seus investidores. Afinal, quando a área de recursos humanos propõe investimentos em ações de treinamento, em geral se depara com uma questão aparentemente simples: o que a organização ganha com a iniciativa? Qual o retorno efetivo para o negócio das ações? O que as equipes esperam não são apenas elogios, mas o reconhecimento de que as ações implementadas agregam diretamente ao negócio da organização. E isso só se consegue com dados obtidos por meio de um processo sério e completo de avaliação. Dentre os quatro níveis de avaliação do Kirkpatrick, a Avaliação de Resultados (4º nível) é vista como o calcanhar de Aquiles das equipes responsáveis pelas ações educacionais (sejam elas de T&D, educação corporativa ou universidade corporativa). Afinal, como determinar quais resultados foram obtidos em decorrência da participação dos funcionários da organização em um programa de treinamento? Sabemos que são muitos os aspectos presentes no cotidiano das organizações e quão complexo pode ser avaliar a eficácia dos treinamentos sem a interferência desses aspectos. Esse processo não é simples, e, pela sua complexidade, a Avaliação de Resultados, que se remete diretamente à questão do retorno do investimento, tende a ser encarada como tabu. Isso não deveria ser visto dessa forma, já que todas as áreas das empresas, sejam elas públicas ou privadas, precisam comprovar o retorno que suas ações trazem para a organização e sua contribuição para os resultados financeiros do negócio. Kirkpatrick, ciente sobre a complexidade desse nível de avaliação, aponta algumas diretrizes que podem facilitar sua implementação:§ Usar grupos de controle;§ Dar um tempo para que os resultados sejam atingidos (e, assim, possam ser observados);§ Avaliar os treinamentos antes e depois, se possível;§ Repetir a medição em intervalos apropriados;§ Avaliar a relação custo/benefício;§ Contentar-se com indícios, caso não seja possível obter provas concretas. A grande valia da Avaliação de Resultados é mostrar para a diretoria da empresa que os resultados obtidos com treinamentos são maiores do que o valor investido. Esses resultados não são apenas evidenciáveis em números e cifras, mas, sobretudo, na relação direta da atividade do funcionário com o negócio da organização. São resultados que, embora sejam comportamentais, evidenciam que os treinamentos são essenciais para o negócio e para a competitividade das organizações. Para que os treinamentos possam ser aferidos quanto ao seu resultado, numa perspectiva qualitativa, algumas ações são fundamentais: 1) Envolvimento das demais áreas da empresa — todas as outras áreas são potenciais clientes para as ações educacionais implementadas pela área de treinamento e possuem interesse em identificar que essas ações trazem os resultados pretendidos. Quanto mais essas áreas são envolvidas, mais elas se tornam apoiadoras e patrocinadoras dos programas de treinamento. 2) Definição dos objetivos e indicadores — uma vez envolvidas, as áreas clientes devem formar com os profissionais de treinamento um grupo de trabalho que defina quais resultados se pretende alcançar para que seja possível desenhar os indicadores que serão medidos ao longo dos projetos. É importante é que esteja claro o que se pretende mensurar. 3) Divulgação dos resultados — divulgar os resultados alcançados ajuda, e muito, na aderência e credibilidade da área de treinamento. 4) Composição de um grupo de controle — os grupos de controle auxiliam na identificação mais concreta do impacto de um treinamento. 5) Utilização de resultados qualitativos e quantitativos — além de considerar os resultados quantitativos que são mais fáceis de visualizar, como aumento de receita, conquista de novos clientes ou surgimento de idéias inovadoras, pode-se definir indicadores de qualidade, como a imagem e posicionamento da empresa no mercado, a satisfação do cliente ou mesmo o clima organizacional. Outra abordagem que deve ser considerada quando falamos de ROI é o princípio “ceteris paribus” (“todo o resto sendo igual”), que trata das idéias de Jac Fitz-enz, pioneiro na produção de trabalhos acadêmicos sobre ROI em treinamento. Ao se buscar medir os resultados de uma ação de forma robusta e confiável, atribuindo um valor específico ao resultado de um programa de treinamento, deve-se demonstrar que há uma provável correlação entre o evento em questão e uma visível mudança de qualidade, produtividade, vendas ou serviço. Mais confiança nos resultados Numa análise mais completa, podemos perceber que o ROI não é um processo inatingível, mas possível de ser implementado. Requer maior dedicação e tempo das equipes envolvidas, além de indicadores claros sobre o que se deseja aferir. No entanto, seus resultados são ricos e contribuem de fato para evidenciar qual a eficácia dos treinamentos para o negócio da organização. É um processo de avaliação que precisa de indicadores claros e de profissionais maduros para coletar e analisar os dados, além de critérios bem definidos sobre a forma como o ROI pode ser calculado a partir dos dados obtidos com a Avaliação de Resultados. Seguem algumas dicas sobre como o ROI pode ser calculado: § Calcular os benefícios do treinamento.§ Calcular os custos.§ Subtrair os custos dos benefícios.§ Dividir o benefício líquido pelo custo. Dessa forma, pode-se acreditar que o ROI, muitas vezes, é a forma mais confiável para se obter os dados necessários para o cálculo do resultado do treinamento. Quanto mais empresas e profissionais buscarem utilizar e testar suas aplicações, maior será o amadurecimento e a melhoria de suas práticas. Afinal, o que se deseja com os treinamentos vai muito além da satisfação de seus participantes. Busca-se a mudança de comportamento, com adoção de práticas e atitudes que agreguem valor ao negócio, seja ele qualitativo ou quantitativo. Portanto, o que falta para você implementar o processo de ROI na sua organização? Mãos à obra!

Por que é preciso investir em treinamentos?

Patrícia Bispo

Nos últimos anos, o mundo corporativo observou que tanto as competências técnicas quanto as comportamentais tornaram-se um diferencial para quem deseja manter-se competitivo. Dentro desse contexto, surge em cena a presença da área de Treinamento e Desenvolvimento que virou uma peça-chave quando se analisa onde e em quem os investimentos serão aplicados. No entanto, apesar de ganhar notoriedade no universo organizacional muitos investimentos em T&D não conseguem obter resultados satisfatórios nem para as empresas e tampouco para os próprios colaboradores. Onde estará o erro? Para responder essa e outras questões, além de destacar como os treinamentos podem ter rendimentos significativos, o RH.com.br entrevistou Dieter Kelber, gestor de programas pedagógicos e diretor executivo do Instituto Avançado de Desenvolvimento Intelectual (INSADI). "As pessoas freqüentam os cursos, mas não exercitam os novos conhecimentos. Sem praticar, não sedimentamos os conhecimentos", afirma Kelber. Confira a entrevista na íntegra e boa leitura! RH.COM.BR - O capital intelectual tornou-se um diferencial para as organizações e o resultado é que cada vez mais as empresas buscam trabalhar as potencialidades de suas equipes. Qual a importância dos treinamentos dentro desse contexto? Dieter Kelber - A velocidade como os cenários mudam e as exigências para o aumento da eficiência e eficácia das operações empresariais, obrigam que suas equipes estejam constantemente passando por um processo de desenvolvimento de conhecimento e respectivas competências. Só com pessoas atualizadas é possível conseguir-se criar um clima de inovação que possa levar as empresas a vencerem os constantes desafios que são colocados pelas mudanças nos mercados. A grande tarefa das empresas é proporcionar a oportunidade aos colaboradores de exercitarem um constante auto-desenvolvimento. RH - Hoje, observamos que algumas empresas disponibilizam recursos significativos para a área de T&D e, no entanto, não conseguem obter resultados satisfatórios. Por que isso acontece?

Dieter Kelber - Possivelmente porque não há um foco específico para esses treinamentos. O desenvolvimento das pessoas tem que se antecipar à concretização da implementação das estratégias fixadas pela alta direção. Muitas vezes os treinamentos estão desvinculados dessas estratégias. Um outro aspecto que notamos, é que as pessoas não aprenderam a aprender. Ou seja, freqüentam um curso, mas depois não exercitam os novos conhecimentos e, assim, não adquirem as competências necessárias e desejadas pelas empresas. Sem praticar, não sedimentamos os conhecimentos. RH - Qual a estratégia mais adequada que uma empresa pode adotar para investir no desenvolvimento dos colaboradores?

Dieter Kelber - O primeiro passo é ter os traços vocacionais da pessoa para efetivamente conhecer suas potencialidades inatas. Investir nas potencialidades tem sido a melhor estratégia, já que os colaboradores estarão trabalhando em equipes. Um segundo aspecto, como mencionamos anteriormente, é motivar as pessoas para o aprendizado constante. As tecnologias, as metodologias de gestão e os processos estão em constante mudança na busca do aperfeiçoamento e aumento da produtividade. Aqui é fundamental que se busque cada vez mais a multidisciplinaridade, o que permite uma atuação nos mais diversos ambientes e funções. RH - Além da preocupação com o currículo do instrutor, que outros cuidados a organização deve ter ao promover um treinamento?

Dieter Kelber - O currículo do instrutor é importante, mas a organização a qual ele está vinculado talvez seja muito mais importante. As instituições que atuam na área têm um histórico que permite avaliar o seu comprometimento com o desenvolvimento das pessoas, o resultado e principalmente o que estão fazendo em termos de inovação nas suas áreas de atuação. Um treinamento hoje envolve muito mais que apenas ter-se um bom instrutor. Seja no material didático, nas metodologias, nos conteúdos, nos exemplos práticos, na interdisciplinaridade, vamos encontrar vários aspectos que precisam ser considerados. RH - O resultado do treinamento pode ser influenciado significativamente pelo ambiente onde ele é realizado?

RH - Sim, pois como em qualquer atividade é necessário haver todo um clima voltado para o foco do treinamento e o espaço é um dos componentes fundamentais. Ele não pode desviar a atenção dos alunos, ele deve caracterizar um momento de transmissão de conhecimento. Seu conforto deve ser relativo para que não haja uma tendência de acomodamento e desvio de atenção. Para cada tipo de treinamento devemos escolher o local mais apropriado em termos de infra-estrutura e o clima que necessitamos para obter os melhores resultados. RH - Quais os recursos e as atividades que o Sr. indicaria como sendo indispensáveis para um melhor aproveitamento de um treinamento?

Dieter Kelber - Entendo que os treinamentos devem ter um forte conteúdo pedagógico onde a dialógica entre o instrutor e os alunos deve estar presente o tempo inteiro. A prática associativa de atividades lógicas com as vivenciais são extremamente importantes para a fixação dos conhecimentos. Hoje o relacionamento humano é peça-chave no sucesso das empresas. As pessoas precisam achar um equilíbrio entre o racional e o comportamental. Essa visão deve estar presente nos treinamentos. RH - O Sr. acredita que apenas os treinamentos tradicionais que ocorrem em salas de aulas são suficientes para melhorar o desenvolvimento profissional?

Dieter Kelber - Se olharmos sob o prisma de um desenvolvimento holístico, não. A sala de aula me dá um clima para o desenvolvimento da lógica, do racional, mesclado com a construção de uma ponte para o equilíbrio da razão com a emoção. Para desenvolver a ponte ao contrário, ou seja da emoção para a razão, é preciso levar as pessoas para um ambiente que proporcione um clima introspectivo, de meditação e reflexão. A partir daí, com workshops específicos construímos a ponte para o conhecimento mais racional. As pessoas para se auto-conhecerem e conhecerem os outros precisam estar num ambiente de qualidade máxima, e esse ambiente só encontramos na natureza intocada. RH - Atualmente, as vivências tornaram-se um diferencial na área de T&D. O Sr. é favorável a essas práticas?

Dieter Kelber - As vivências em treinamento não são novidades. Já são praticadas de longa data. O diferencial que vemos hoje é uma ligação profunda entre o treinamento ativo e a reflexão correspondente do que se vivenciou. A busca do equilíbrio entre as atividades mais racionais com as comportamentais deve ser uma constante. As vivências permitem as pessoas se descobrirem. Permitem elas tomarem conhecimento de suas potencialidades e investirem nelas. Certamente iremos conseguir sempre melhores resultados nas atividades para as quais temos melhores inclinações e habilidades. É importante buscarmos o alinhamento entre as nossas motivações internas e as atividades que precisamos executar. E conhecer as nossas motivações internas fica bastante facilitado quando participamos de jogos vivenciais que misturam as atividades com reflexões para a internalização do aprendizado. RH - Em que situações os treinamentos tradicionais e os vivenciais são mais indicados?

Dieter Kelber - Os treinamentos tradicionais, na sala de aula, têm como foco principal desenvolver conhecimentos mais lógicos, racionais, com uma certa mescla de uma dialógica motivacional. Já os treinamentos vivenciais têm um foco mais voltado para o lado emotivo, comportamental e principalmente do auto-conhecimento e das potencialidades do indivíduo. Aqui mesclamos com parcelas de treinamentos tradicionais. Como mencionamos anteriormente, os treinamentos não devem ser conduzidos em assimetria. É preciso buscar um alinhamento entre as competências e as motivações internas. As primeiras alavancamos em grande parte com os treinamentos tradicionais e as segundas com os vivenciais. No nosso entendimento, treinamentos que juntam ambas as formas são os mais recomendados nos dias de hoje.

O que fazer quando falam mal da sua marca na web?

Existe alguma marca que gosta quando as pessoas falam mal dela? Dificilmente essa resposta seria positiva, entretanto, controlar o que as pessoas falam na web é uma tarefa impossível.



Recentemente eu tive uma experiência assim – sem citar cliente, agência ou marca – tentar passar o meu grande aprendizado nessa ação e como na minha modesta opinião as marcas devem gerenciar essa crise.



A decisão

Quando uma marca decide que ela quer impactar públicos-alvos, sejam consumidores, formadores de opinião, potenciais consumidores ou influenciadores, ela decide que deve fazer uma campanha de publicidade.



A marca vai para a TV, Rádio, Jornal, Revistas, Outdoor. Vai para a mídia! Antes do crescimento da web, as campanhas de marcas eram assim. Quando uma pessoa não gostava da campanha, ela simplesmente não comprava o produto ou no máximo comentava com seu ciclo familiar ou amigos sobre isso. E o assunto não era tão discutido, ele simplesmente era citado e pronto. Dali 10 minutos o assunto era outro.



A internet mudou isso. Hoje quando uma pessoa não gosta de uma campanha, produto ou marca ela comenta em seu Blog, Twitter, Orkut, Facebook, MSN… enfim, ele consegue atingir cerca de 150 pessoas (número estimado) de pessoas.



Vamos supor, que dessas 150, 45 pessoas decidem pegar essa mensagem e repassar para 10 amigos, desses 10 amigos, 3 resolvem passar para mais 10 e por ai vai. Pronto, a mensagem foi espalhada, foi viralizada e a marca não tem mais o que fazer, deve acompanhar tudo, claro, entender o que está acontecendo e pensar em como gerenciar isso.



Contornando o problema

O primeiro impulso é entrar em contato com cada uma dessas pessoas que estão falando mal e responder a altura. Confesso que você lê tanta bobagem que tem realmente a vontade de não só responder como mandar essas pessoas para tudo quanto é lugar possível, mas se fizer isso, será um grande erro!



O segundo impulso é pensar em criar perfis fakes (perfis de mentira) em Redes Sociais e entrar em cada uma das comunidades para defender a campanha ou marca com unhas e dentes. Outro terrível erro! Chega-se a pensar em desistir de tudo, novamente outro mega erro!



Mas o que fazer?

Simples, deixem falar! As pessoas têm Orkut, Facebook, MSN, Twitter porque elas querem falar! Podemos até pensar que 90% das mensagens trocadas nessas redes não têm valor nenhum; entender que a web é feita por muitas pessoas que não entende nada de marketing e adoram falar do que não sabem; entender que o brasileiro é um povo altamente brincalhão e gosta de pegar uma onda para continuar tirando um sarro, fazer o maior número de brincadeiras possíveis. É da cultura do nosso povo, e os gestores de marca e campanha, e nesse caso entra os profissionais de planejamento estratégico digital, devem entender e saber trabalhar com isso.



Por mais que diversas pessoas falem mal da sua marca, querer responder a altura não é a melhor das formas; o que pode ser feito é monitorar as Redes Sociais, ver qual a relevância da mensagem, entender o poder de viralização de cada post contra e se achar relevante, entrar em contato com o dono do post dizendo: “Oi, eu sou a marca X, em que posso ajudá-lo”; isso fará com que – se você for sincero – possa gerar um outro tipo de relacionamento e converter essa ou essas pessoas que estavam manchando a marca, para uma possível defensora. Acredite, isso é possível e esse foi um grande aprendizado para mim.



Diálogo

Quando as marcas deixam de lado seus consumidores, eles se sentem abandonados, sentem que as marcas só querem falar com ele para vender, só o tratam bem quando querem seu dinheiro; quando a marca se mostra disposta a conversar com ele, dialogar, a marca mostra que se importa com o que ele pensa, concorda e não o recrimina, apenas mostra o seu ponto de vista.



Por isso, o ideal para quando você está gerenciando uma marca ou campanha na web é analisar muito bem quando as pessoas estão falando mal, entender o porque, tomar uma boa dose de calma, e ver quais são os mais relevantes para que seja interessante responder.



Jamais será possível e necessário responder a todos sobre o que cada um fala, está ai a regra do jogo, entender que hoje as marcas estão “nuas” quem constrói as marcas são as pessoas, a web é a principal ferramenta para que elas façam isso, você como planner precisa entender isso, preparar os gestores da marca para saber como trabalhar e entender quais as melhores estratégias, não esquecendo que as vezes a melhor estratégia é simplesmente ficar quieto e dar foco naqueles que estão falando bem de você, pois em muitos casos, quem está falando mal da sua marca não são seus consumidores, podem ser de agências e/ou clientes concorrentes ou simplesmente pessoas que pegaram o “bonde andando” e querem ter seus 15 minutos de fama, ou são simplesmente consumidores carentes que querem mais atenção da marca.



Erros acontecem

Importante para você planner é saber que se a campanha é sua, você tem que assumir “a bronca”, tomar uma posição de analisar o em que você errou, em que acertou e consertar esses erros para futuras campanhas. Jamais ser arrogante em acreditar que você é tão bom que não errou, que você sabe tudo e que as pessoas que estão falando de você são “meia dúzia de Zé Mané”; não, não são! São influenciadores, são formadores de opinião, são pessoas que se sentiram ofendidas e são pessoas que você tem que começar um relacionamento sincero e honesto. Talvez você a transforme em consumidor, talvez você a deixe mais irritada, ou talvez essa pessoa simplesmente pare de falar de você e vá falar de outros assuntos, nunca se sabe, mas é preciso tentar!



Todos ainda estão aprendendo a trabalhar mídias sociais, e blogueiros são – em muitos casos – pessoas difíceis de se trabalhar, que acreditam que por ter um endereço na web tem o poder do mundo nas mãos; entretanto tem muito blogueiro disposto a trabalhar com você por acreditar na marca, por acreditar na campanha, por ser usuário da marca ou porque querem gerar mais visitas ao seu blog. É preciso analisar muito bem isso.



Outro assunto a se analisar: Quando for fazer uma campanha com blogs analise o conteúdo de cada um. Não entre em contato com blogs que não tenham a menor relevância com o produto a qual você está trabalhando só para ter mais audiência; entenda como cada blog escreve, como cada blog aborda os temas que escreve. É muito melhor que 10 blogs de alta relevância com o produto ou a marca falem de você do que 50 blogs falando qualquer coisa de qualquer forma.



Jamais, nunca, em hipótese nenhuma fale de que forma o blog deverá escrever. Se o Blog XPTO aceitou entrar na parceria com você e divulgar seus produtos ou marcas, saiba que ele fará isso da forma que ele quiser: não envie um texto para ele publicar na íntegra. Envie um release de no máximo 5 linhas explicando o produto, marca e campanha.



Cada blog tem a sua forma de escrever e vai – aliás deve – fazer dessa forma; se o blog quiser escrever que esse é um post pago, deixe. Ações em blogs ou redes sociais devem ser honestas sempre, ou as chances de criar ações falando mal da marca serão maiores.



Ações em Redes Sociais é algo em que o brasileiro está ainda se acostumando. Alguns acham um absurdo, outros acham interessante e outros querem muito participar, é um assunto polêmico e toda a polêmica gera um “burburinho” mas o mais importante é ir em frente, pois acontece tanta coisa nesse país, que as pessoas vão falar mal de você hoje e amanhã. Depois todo mundo esquece, é a famosa falta de memória do brasileiro, e a sua campanha continua!



E você? Já teve um consumidor falando mal da sua empresa pelas mídias sociais? Deixe seu comentário e mantenha-se informado(a) assinando nosso Boletim Informativo.


Fonte: Empreendedor Onlin

7 dicas para escolher o nome certo para sua empresa

Confira dicas de um especialista para dar um nome vencedor para o seu negócio.

Daniela Moreira, de Justin Sullivan / Getty Images

São Paulo – Criar um bom nome para um negócio não é tarefa fácil. O processo pode ser tão complexo que a consultoria GlobalBrands cobra nada menos do que US$ 50 mil para desenvolver uma marca vencedora para seus clientes.

Mas aqui em EXAME.com, você pode conferir algumas dicas grátis de José Roberto Martins, fundador da consultoria, para escolher um nome matador para a sua empresa. Anote:

1. Pense no posicionamento da marca

Um erro muito cometido por empreendedores é criar um nome para o negócio juntando iniciais dos nomes dos sócios ou simplesmente escolhendo a esmo uma palavra pela qual se tenha simpatia ou que pareça “inteligente”. O nome da empresa deve remeter à sua atividade principal e, ao mesmo tempo, diferenciá-la dos concorrentes que atuam no mesmo ramo, recomenda o especialista.

2. Simplifique as coisas

Nike, Apple, Twitter, eBay. O que todas essas empresas têm em comum, além de uma trajetória de tremendo sucesso? Poucas sílabas em seu nome. “Os melhores nomes são curtos, fáceis de memorizar e pronunciar”, sentencia Martins. Evite nomes muito longos ou complexos, que possam acabar confundindo seus clientes.

3. Evite associações impróprias

Evite nomes que possam ter uma conotação negativa na sua língua, se o negócio for local, e em outras culturas, se for global. “O Ford Pinto foi um mico”, exemplifica Martins. Em alguns casos, a falta de cuidado pode levar não só a situações embaraçosas, como esta, mas até a gafes mais sérias, como o infeliz caso de uma empresa asiática que adotou a sigla KKK – acrônimo da seita racista Ku Klux Klan nos Estados Unidos – como nome.



4. Fuja dos modismos

Fuja dos clichês que indicam “modernidade” no momento da escolha do nome, pois se o negócio vingar e durar muitos anos, ele pode acabar ficando datado. “Muitas empresas colocaram ‘tel’ e ‘digi’ para associar seus negócios a tecnologias que estavam no auge e seus nomes hoje soam ultrapassados para nós”, aponta o especialista. “Uma boa olhada na lista telefônica mostra que esses prefixos ou sufixos não trazem nenhum diferencial a uma marca”, acrescenta.

5. Fique atento à pronuncia

Uma boa marca não funciona apenas no papel. Ela deve ser fácil de pronunciar, afinal você vai querer que seus clientes sejam capazes de falar sobre o seu negócio sem gaguejar ou tropeçar nas próprias palavras. Nomes cuja pronuncia não corresponde à grafia também podem causar confusão na hora que alguém for tentar achar seu site ou procurar referências sobre sua empresa na internet. Nomes que possam “soar” esquisitos em outras línguas também devem ser evitados. Quem se lembra do malfadado mecanismo de buscas lançado pela Microsoft em 2008? Seu nome era Cuil. Para começar, ninguém, sabia ao certo como pronunciá-lo em português. Quando finalmente chegou-se à conclusão que a pronuncia correta era algo como “cool” (que, em português, soa perigosamente como uma certa palavra de baixo calão), as piadas foram inevitáveis.

6. Solte a imaginação

Muitas empresas de sucesso da nova geração de negócios online criaram palavras completamente novas para batizar seus empreendimentos. Nomes como Google e Flickr desafiaram o dicionário e se transformaram em grandes sucessos. Para Martins, cada vez mais as empresas terão que pensar fora da caixa se quiserem se destacar. “Um bom dicionário possui, em média, 400 mil verbetes. Desses, não mais que 50 mil poderiam ser utilizados como marcas ou nomes de empresas. As opções estão cada vez mais escassas”, aponta ele.



7. Verifique a disponibilidade

Depois de chegar ao veredito final, comece a pesquisa para ver se você realmente tem em mãos um nome para chamar de seu. Vá ao Registro.br e visite sites estrangeiros de registro de domínios – afinal, você pode querer expandir seus negócios para o exterior em algum momento – para verificar se já não existe na internet um endereço com o futuro nome do seu negócio. Se o domínio já foi registrado, quer dizer que alguém provavelmente chegou antes que você, tanto no mundo real quanto no virtual. Se o endereço estiver disponível, parta então para uma busca no bando de marcas do Inpi (Instituto Nacional da Propriedade Intelectual). Caso a marca esteja disponível para registro, faça logo o processo. “Muitas empresas vão deixando isso de lado e depois acabam tendo um prejuízo enorme porque algum oportunista foi lá e registrou a marca delas para faturar em cima”, alerta Martins.



http://exame.abril.com.br/pme/noticias/7-dicas-para-escolher-o-nome-certo-para-sua-empresa?page=1&slug_name=7-dicas-para-escolher-o-nome-certo-para-sua-empresa

A influência de celebridades no comportamento de compra

Por Carla Simone Castro*

Os seres humanos ao longo da nossa história consomem bens e serviços de acordo com o contexto onde estão inseridos motivados por uma série de estímulos. As mais diversas técnicas de persuasão vêm sendo empregadas através dos tempos intencionando capturar a intenção de compra, exercer controle sobre o comportamento do consumidor e mapear seus passos a fim de prever o seu comportamento. Analisar o comportamento do consumidor neste contexto torna-se o alvo principal de atenção das empresas para lançamento de novos produtos e manutenção daqueles que já estão à disposição do mercado, verificando se estes necessitam de adaptações para sustentar o seu posicionamento de marca e share.



Conhecer os anseios dos consumidores, dentro das categorias de inserção de cada grupo de indivíduos e suas particularidades de consumo descortina para os profissionais de comunicação um importante enigma quanto ao significado do consumo. Segundo Solomon (2008), as pessoas não compram produtos pelo que eles fazem, mas principalmente pelo que significam. Uma marca é a união dos atributos tangíveis e intangíveis, gerenciados de forma adequada, que criam influência e geram valor (Martins, 2004). Marcas fortes e bem posicionadas na economia de marketing do nosso tempo constituem um bem imaterial para os seus detentores. É a questão mais importante da economia moderna (Passarelli, 2010).



Em sentido amplo, o papel da propagada é influenciar os consumidores para a aquisição de um produto, devendo chamar a atenção, despertar interesse, estimular o desejo, criar convicção e induzir a ação. A propaganda comunicando os atributos e benefícios da marca de maneira lúdica, como em narrativa ficcionada, fazendo uso de personagens, lugares e situações de modo a favorecer o envolvimento do consumidor (Randazzo, 1997). “O fato é que todas as marcas possuem uma imagem associada a elas, marcas boas as formatam em termos de significado e diferenciação” (Zyman e Miller, 2001).



A análise funcional do comportamento é o instrumento básico de trabalho dos analistas do comportamento. Para conduzi-la, consideram-se a história passada do indivíduo, as contingências mantenedoras atuais; dessa forma, é possível prever, ou mesmo, controlar o comportamento futuro dadas as condições de sua ocorrência. A importância de fazer a análise funcional está na possibilidade de identificar os elementos envolvidos (antecedentes, respostas e consequências) e verificar se existe ou não a relação de dependência.



Para a análise do comportamento, mudanças na probabilidade de respostas só podem ocorrer por meio das mudanças nas contingências mantenedoras, sejam nos eventos antecedentes, sejam nos estímulos consequentes. É possível propor, criar ou estabelecer relações de contingências para o desenvolvimento de certos comportamentos. A propaganda é uma ferramenta poderosa que articula a busca da identificação com a história de determinado grupo de indivíduos integrados em um determinado meio cultural. Para criar propaganda de efeito no consumidor e eficaz na questão de mudança de hábitos de consumo, é essencial considerar diversos aspectos: conhecer o público-alvo e a cultura na qual se insere esse público e, em termos comportamentais, definir quais estímulos são reforçadores e quais são aversivos para o público em questão.



Por esta razão, torna-se valioso investigar como a publicidade elabora os comerciais de televisão, utilizando recursos da psicologia para fundamentar sua estratégia. Nesse aspecto, a análise do comportamento parece ter papel de grande importância, se aplicada à publicidade. Assim, é possível propor análises funcionais das propagandas de forma a observar quais processos e comportamentais estão envolvidos. Lipovetisky&Roux (2005) pontuam que identificação imprime diferenciação em relação a grupos ou em uma lógica de distinção de classes e servem como emblema para compradores que reivindicam determinados códigos sociais, seu pertencimento real ou simbólico.



A publicidade se caracteriza pela apresentação de diversos estímulos que provocam uma identificação do publico alvo com o produto ou serviço ofertado. Elege-se um target e então um caminho é traçado para atingir aquele grupo focal. Muitas vezes são usados recursos da psicologia para fundamentar a idéia, ainda que de maneira precária, mas alguns estímulos são apresentados e manipulados como: cor, sons, ambiente a fim de contextualizar a mensagem dentro da ótica do consumidor. A publicidade é uma forma de criar mitos. Ela aproveita o poder do mito e dos símbolos para criar e manter marcas de sucesso. Esses mitos remetem à história da origem do homem e do mundo, permitem que um indivíduo sinta-se identificado com um grupo além de fornecer estrutura e ordem às suas vidas (GILLMAN, 2007).



Uma das técnicas comumente utilizadas é o emprego de celebridades como estímulo discriminativo, ou seja, um estimulo que antecede o comportamento, neste caso de consumir, através de um processo de identificação com o referido personagem que se torna porta voz da mensagem. A utilização da técnica visa transferir alguns atributos do porta voz da mensagem para o produto, através do emparelhamento de estímulos. Esta técnica se baseia na mitologia cultural, criando mitologias de marca que refletem e consolidam as mesmas imagens que tradicionalmente vêm dominando a nossa cultura. As imagens femininas, baseadas na Grande Mãe ou na donzela sedutora (virgem tentadora) ou as masculinas reforçando os arquétipos do Grande Pai ou do Guerreiro (Randazzo, 1997).



Se alguma coisa pode ser utilizada, é porque ela pode representar alguma coisa, exercendo sua função sígnica. A propaganda de forma geral, procura estimular o desejo do leitor e criar a convicção sobre a qualidade produto anunciada, a partir de ilustração, imagem ou slogan associado. (Vestergaard & Schoder,1996). A técnica de identificação é bem mais eficaz para ensinar novos hábitos – mostrando pessoas com as quais eu estou envolvido por meio de meus sentimentos, usando novas marcas ou novos tipos de produtos – do que a abordagem direta, argumentativa e racional. A abordagem racional traz à tona todas as habilidades críticas das pessoas" (GILL, 1997). Para este mesmo autor, identificação significa fazer com que o consumidor se coloque no lugar de outra pessoa, no caso, a celebridade ou a personagem da propaganda.



Isso implica a transferência de propósitos, ideais, emoções, sentimentos. A identificação é de extrema valia para a propaganda. Se o consumidor conseguir identificar-se com os usuários do produto e se puder ver-se na mesma situação, então a propaganda tem mais probabilidade de mudar o comportamento de compra desse consumidor (ZYMAN, 2002/2003; GILL, 1956.). Em linguagem comportamental, a identificação ocorre quando o indivíduo discrimina no modelo certas características que também observa em si mesmo. Neste sentido, o indivíduo pode passar a ser controlado por reforçadores que mantêm o comportamento do modelo. Em outras palavras, se um ator ou personagem (um modelo) tem comportamento reforçado por um produto em uma propaganda, o produto pode passar a exercer função reforçadora sobre o comportamento do indivíduo, quando este se identifica com o modelo.



Se o modelo em questão for uma celebridade, isso significa pegar emprestada a personalidade e a percepção da celebridade para dar relevância a uma marca ou produto. O público deixa de ver o produto como “comum” e passa a vinculá-lo às qualidades que associam à celebridade. A mensagem do modelo, especialmente quando se trata de celebridades, é: “eu sou bem-sucedido, famoso e rico e, realmente, utilizo esse produto; se você comprá-lo, poderá ser igual a mim’ ou ‘pessoas interessantes e legais iguais a mim usam esse produto; se você não comprar, ficará de fora. (Zyman, 2003).



Mas por que consideramos determinadas celebridades estímulos discriminativos? O poder que cada estímulo tem de influenciar o comportamento vai depender da história do indivíduo com este estímulo ou estímulos semelhantes a este. Para a cultura ocidental, artistas, e nessa categoria podemos incluir todos aqueles cuja profissão experimenta o estado da arte, em seu sentido mais abrangente, tais como cantores, atores, pintores, bailarinos, modelos, teriam sido “abençoados" com a iluminação, que seria o reconhecimento da sua “radiância” em meios as coisas que sejam julgadas, na visão temporal, boas ou más, na sua revelação da verdade (Campbell, 1990).



A existência de estímulos relevantes à história de reforçamento do consumidor na propaganda pode aumentar a probabilidade de consumir o produto veiculado que provoca nos consumidores essa identificação e um processo claro de “endeusamento” destes personagens. Temos uma necessidade intrínseca de constituição de “mhytos”, que segundo Grimal (1983) é a palavra grega que se presta para designar “toda a história que se conta”. Portanto, não se espera que um mito comprove racionalmente coisa alguma. Por natureza o mito não precisa demonstrar sua veracidade. A “verdade” é intrínseca a ele, para aqueles que o recebem como tal.



Joseph Campbell no livro (O poder do mito - 1990), quando afirma que cada indivíduo deve encontrar um aspecto do mito que se relacione com a sua própria vida, divide o mito em quatro funções básicas:



1 - A função mística. Os mitos abrem o mundo para a dimensão do mistério, para a consciência do mistério que subjaz a todas as formas. Ai percebemos o fenônemo do fascínio, experiência sensorial experimentada pelos que cultivam o mito, uma constatação de que esses seres são a imagem do bem e do mal. Como se escolhidos para um “ olímpo” imaginário.



2 - A dimensão cosmológica, da qual a ciência se ocupa – mostrando qual é a forma do universo, mas fazendo-o de tal maneira que o mistério, outra vez, se manifesta.



3- A sociológica, suporte e validação de determinada ordem social. Aí percebe-se a questão da aceitação, da necessidade de pertencer a um determinado grupo social cujas particularidades fazem a busca pela segmentação tribal contemporânea, provocar a criação de “guetos” urbanos em todos os níveis sociais.



4- A função pedagógica, como viver uma vida humana sob qualquer circunstância e reconfirmadas pela interação social. Neste sentido, o mercado é fonte de autoridade, possui legitimidade para definir a validade das ações individuais, orientando-as nesta ou naquela direção.



Analisando esta visão pela ótica da analise comportamento, sabemos que o comportamento do individuo é fruto de seu processo de aprendizagem e história pessoal. Consumir bens permite satisfazer necessidades materiais e sociais. Os grupos sociais identificam-se por atitudes, maneiras, jeito de falar e hábitos de consumo. Assim, aquilo que é usado ou consumido deixa de ser mero objeto de uso para transformar-se em veículo de informação sobre o tipo de pessoa que o consumidor é ou gostaria de ser. Para Baum (1994/1999), as histórias e os mitos de uma cultura estão relacionados às regras porque também se referem a contingências de reforço e punição.



Estamos inseridos em um contexto social, fruto de toda a carga histórica e cultural que carregamos nossas crenças, nossos valores, nosso padrão de comportamento é fruto de um processo de aprendizagem ancestral. Se nossos ancestrais acreditavam em determinados mitos, cultos, acabamos por acreditar nos mesmos, pois nosso comportamento foi modelado dentro dessa formatação, assim como o comportamento de nosso antepassados foi modelados pelos que os precederam.



A definição de cultura cunhada inicialmente pelo antropólogo Edward Burnett Taylor são práticas e ações culturais que seguem um padrão determinado no espaço. Esse processo de transformação das chamadas celebridades em “mhytos” obedece este contexo histórico por um processo de contigência, ou seja, um sistema que envolve um comportamento, o estímulo discriminativo que o possibilita e a consequência que esse comportamento recebe do ambiente (no qual estão incluídas as outras pessoas), o que contribui em nossa formação enquanto indivíduos acarretará uma carga significativa na constituição de nosso comportamento.



Skinner (1953/2000) já afirmava que há três grandes determinantes do comportamento: a filogênese, a ontogênese e a cultura. A história filogenética, pela seleção das espécies, produz, no indivíduo, repertório comportamental inato, composto de um conjunto de reflexos incondicionados. Além disso, propicia características fisiológicas que influenciarão a interação do indivíduo com seu ambiente durante a sua vida. A história ontogenética individual, por outro lado, diz respeito à interação do indivíduo diretamente com o ambiente durante a sua vida, estabelecendo comportamentos e funções de estímulos. Já a cultura vai estabelecer comportamentos por contingências sociais de reforço e punição, além de modificar a probabilidade de respostas pela modelação e pelo controle por meio de regras.



Todorov e Moreira (2004), de forma resumida, afirmam que as práticas culturais também são selecionadas ao longo do tempo: diversos comportamentos individuais são incentivados e mantidos, através de rituais e outros dispositivos, em prol de um objetivo comum em longo prazo. Nossa formação cultural impreterivelmente passa por um processo histórico do homem pela constituição de “mhytos”, há uma carga simbólica contida nesse enquadramento a qual não podemos negar e inevitavelmente nosso comportamento de consumo esta carregado dessas práticas culturais.



Constituímos celebridades como figuras dotadas de carga mítica, sobrenatural, como se elas pudessem atravessar um portal proibido aos mortais comuns. O grande agente transformador de pessoas comuns em mitos é a mídia, que nos transporta através do tempo e do espaço, num mergulho surreal de poder, beleza, glamour, atributos distantes dos simples mortais, que perseguem o belo e que pela repetição da ação reforçam a cada dia este fenômeno cultural.



*Carla Simone Castro é mercadóloga, pesquisadora, especialista em marketing com ênfase em comportamento do consumidor e mestre em Psicologia comportamental pela ( PUC – GO ). É diretora de Planejamento da Societá Comunicação Integrada e consultora de marketing.