Técnicas De PNL Em Fluxos De Cadência: Por Que Você Deve Começar A Pensar Nisso?

Por Pedro Dias

 

 

Vender é sair da zona de conforto.

Não sei se essa frase é de alguém, mas poderia muito bem ser minha.

Eu já falei em um texto meu aqui no blog que sou apaixonado por vendas e sobre minhas experiências na ótica do meu pai.

A questão é que, quando vamos estudar técnicas, a venda fica ainda mais interessante, principalmente quando falamos de PNL e técnicas relacionadas à psicologia.

E é exatamente sobre isso que eu vou te falar neste texto.

Mas afinal, o que é PNL?

PNL, ou programação neurolinguística, é uma abordagem desenvolvida por Richard Bandler e John Grinder na Califórnia nos anos 1970.

Essa abordagem consiste, basicamente, em técnicas relacionadas à comunicação voltadas ao desenvolvimento pessoal e à psicoterapia.

Ainda não entendeu?

A PNL nos mostra que pessoas diferentes interagem de formas diferentes a certas situações. Existem diferentes perfis de pessoas que se satisfazem de formas distintas e se comunicam de jeitos diferentes.

Se entendemos as vendas como um processo em que precisamos nos comunicar com nossos clientes e, acima de tudo, satisfazê-los, temos na PNL uma ferramenta muito importante, percebe?

E com esse questionamento começamos esse texto: como aplicamos técnicas de PNL em vendas?

Os perfis diferentes

Temos, de forma geral, 3 perfis de pessoas: os visuais, os auditivos  e os sinestésicos.

Tente identificar pessoas que você conhece, ou até mesmo você, nesses perfis. Depois me fala nos comentários se você concorda com essas diferenças.

Os visuais são pessoas que falam muito rápido (e aqui eu me identifico). Mas elas não falam muito rápido apenas quando estão nervosas, elas são assim mesmo.

E o motivo disso é que elas formam quadros mentais em suas cabeças e processam muitas informações ao mesmo tempo.

Usualmente, trabalham muito com gráficos, imagens, vídeos e esquemas para entender como os processos funcionam.

E, para expor essas imagens, a comunicação precisa ser rápida (antes que elas acabem se perdendo).

Já os auditivos têm um comportamento oposto, na maior parte das vezes. São pessoas que falam devagar, de forma clara e pausada.

Eles são o tipo de pessoa que estabelecem toda uma linha de raciocínio mental e conseguem expor claramente esses pontos em sua fala.

Seu raciocínio tende muito para o lado analítico, ou seja, lógico da situação. Expõem dados, gostam de induzir e de deduzir panoramas.

Quanto aos sinestésicos, as sensações são primordiais.

Sabe aquele seu amigo que só sabe conversar encostando? Provavelmente ele é um sinestésico.

Eles são pessoas em que o sentimento e o tato são fundamentais para qualquer comunicação.

Além disso, os sinestésicos gostam de tomar seu tempo para pensar nas situações, analisar os paradigmas e, só aí, tomar suas decisões.

Mas como lidar com esses perfis de PNL em vendas?

Adequando à cada perfil

Falar a língua do seu cliente é fundamental, e você já deve saber disso.

Se tratando de PNL, a técnica do espelho, ou espelhamento, se faz muito importante. Vou te falar como fazer isso funcionar.

A língua do Visual

Como eu disse, o visual gosta muito de expor os gráficos e imagens que cria em sua cabeça. Além disso, é uma pessoa que gesticula bastante, lança mão dos gestos para explicar seu ponto.

E aí, cabe a você, como vendedor, se comunicar assim também.

Use infográficos, imagens, ilustre seu ponto de vista de forma que seu lead entenda o que você está dizendo.

Perceba os trejeitos do seu lead, sua forma de falar, e busque se aproximar disso – mesmo que seu perfil seja outro.

Se for enviar algum conteúdo para educar esse lead, priorize os conteúdos mais visuais e acionáveis, que contém muitos gráficos, imagens e vídeos.

A língua do Auditivo

Com os auditivos o segredo está na fala.

São pessoas que falariam com você por um dia inteiro, mas quando te mandam uma mensagem no WhatsApp, ou no email, escrevem uma ou duas linhas, ou só mandam um emoji 👍.

Com esse perfil, abordá-lo apenas via email é uma furada. Eles querem te ouvir, querem falar com você e obtêm confiança a partir disso.

Já falamos por aqui que fuxos de cadência mistos, com mais de um tipo de canal de comunicação, convertem até 4x mais.

Esses são dados do nosso relatório de outbound. 😉

Com o perfil auditivo, fluxos mistos são cruciais. Você precisa se comunicar com esse lead por outros meios, principalmente pelo telefone.

A língua do Sinestésico

O sinestésico já não quer falar tanto. Ele valoriza um tempo para pensar e, por isso, a ligação não se faz tão interessante.

Ao contrário do auditivo, ele vai conversar com você ao telefone por 2 minutos e se sentir desconfortável, mas vai escrever um textão no email para falar sobre algum ponto muito simples.

Querer vender somente por telefone para um sinestésico tende a dar muito errado.

De novo, se adeque e crie um fluxo de cadência misto, com redes sociais (tipo o LinkedIn) como canal de comunicação, por exemplo.

Você cria um sentimento de proximidade que os sinestésicos adoram.

Rapport e PNL

Todos esses pontos que ressaltei possuem o objetivo de gerar rapport com seu lead se comunicando com ele da forma que ele mais gosta de se comunicar.

Não existe rapport se você não conseguir ser flexível com o cenário encontrado. Lembra que eu falei sobre sair da zona de conforto?

Criar uma identificação com esse perfil ajuda bastante. Além disso, sua abordagem deve sempre ser consultiva, feita com o objetivo de ensinar seu cliente a resolver um problema, e não fechar mais uma venda.

Assim, você consegue identificar o que é bom para ele, se comunicando como ele quer ouvir e atendendendo ao que ele quer. Óbvio, se sua solução for capaz de solucionar esses problemas.

Entenda o que satisfaz seu lead e crie essas âncoras. Busque abordar sensações que agradam seu cliente e as utilize no seu discurso.

A euforia de fechar uma venda, a tranquilidade de entender um relatório e assim por diante.

E, acima de tudo, influencie, não manipule.

A sua linguagem

Agora que já falei como utilizar a linguagem do seu lead, quero pontuar algumas coisas com relação à linguagem que você deve usar.

Começando com: inutilizar a linguagem técnica. Todo mundo odeia ver um juiz do STF falando algo que poderia ser explicado em 5 minutos por 2 horas, concorda?

Em vendas não é diferente. Seja simples, mas tenha conteúdo. Personalize sua abordagem de acordo com o seu cliente.

Não baseie seu fluxo em uma fonte apenas. Utilize emails, ligações, redes sociais. Como eu já disse, fluxos mistos convertem até 4x mais.

Quanto mais variado for seu fluxo, maior a chance de acertar a sua comunicação de acordo com o perfil do lead, se comunicando com ele no estilo que ele mais aprova.

Saiba gerar rapport, superar suas objeções e se colocar como uma autoridade.

Bônus: melhor abordagem por perfil

Para te dar uma colher de chá, separei alguns termos que você pode usar no seu contato com esses três perfis que tanto falei acima.

• Visual: Veja esses dados, observe o gráfico, olhando o cenário da sua empresa eu percebi que…, fica claro para mim que vocês buscam o objetivo X.
• Auditivo: Ouvi bem o que você disse e entendi esse ponto, escuta só, vamos tomar um café para conversar mais sobre o assunto?
• Sinestésico: Precisamos cortar custos. Sinto que vocês estão no bom caminho e seu produto é ideal para os clientes, atingir essas metas seria algo de arrepiar.

Conclusão: como usar técnicas de PNL em fluxos de cadência?

Podemos concluir com três palavras: observe, entenda e se adapte.

Personalize sua abordagem e use o PNL para conseguir gerar confiança no seu lead e, claro, vender mais.

Use fluxos de cadência mistos para que você consiga acertar na comunicação e, ao longo do fluxo, perceba qual é o perfil do seu lead e valorize mais a comunicação que ele prefere.

Valorize a química que existe entre você e o seu lead.

Se mesmo assim você sentir que faltou algo, pode entrar em contato comigo pelo email pedro.dias@outboundmarketing.com.br, comentar aqui abaixo ou mandar um sinal de fumaça (só não garanto a eficácia desse último).

Vai ser um prazer te ajudar!

Cases de Neuromarketing de sucesso!

 Mariana Buczynski  

Se você acompanha nosso blog já sabe algumas coisas sobre como funciona o inconsciente do consumidor ou sobre o que se trata o neuromarketing. No nosso último texto, “Como uma pesquisa não-verbal te diz muito mais do que você espera ouvir”, o Arthur trouxe algumas dúvidas frequentes de nossos clientes, sobre nosso tipo de pesquisa e o retorno que ela pode trazer para as grandes empresas. Agora, que tal ver alguns exemplos práticos?

Hoje separei dois cases de sucesso que utilizaram estudos de neurociência do consumo para entender a marca ou ajudar no desempenho de produtos. Eles trazem insights reveladores! Vamos lá?

Coca-cola x Pepsi: o poder da marca

Este é um case muito interessante que traz à tona algumas questões: o poder da marca, a memória associativa e a percepção sensorial.

Um grupo de pesquisadores realizou dois testes para avaliar a preferência dos consumidores diante das duas marcas de refrigerantes mais famosas do mundo: Coca-Cola e Pepsi. Os testes foram feitos em duas etapas.

1. Cega: Os consumidores experimentavam ambos os refrigerantes sem saber suas respectivas marcas, enquanto suas atividades cerebrais eram monitoradas pelo fMRI (ressonância magnética funcional). Neste teste, foi observada uma maior ativação da região cerebral ligada à tomada de decisão quando o consumidor experimentava o refrigerante posteriormente declarado de forma explícita como favorito. As respostas de preferência encontradas foram bem equilibradas.
2. Teste com marca: Nesta etapa os consumidores experimentavam, ainda sendo monitorados pelo fMRI, dois copos com o mesmo refrigerante, mas apenas um deles possuía a marca. Esse teste foi feito com as marcas Coca-Cola e Pepsi novamente. O que aconteceu? No teste para a marca Coca-Cola, os consumidores demonstravam preferência justamente pelo copo que tinha a marca – sendo que o refrigerante era o mesmo nos dois copos! No entanto, esse mesmo resultado não foi observado pra a marca Pepsi.

O que estes resultados mostraram?

A percepção sensorial dos consumidores foi alterada quando acreditavam estar experimentando a marca Coca-Cola e os resultados do fMRI apontaram para uma maior atividade cerebral em regiões ligadas à memória. Isso mostrou que a preferência pelo copo com a marca estava associada à reativação da memória e conceitos associados à marca, que podem ter alterado a percepção sensorial dos participantes.

Com isso, descobriu-se que a memória pode transformar a percepção sensorial dos consumidores e influenciar suas preferências e escolhas, especialmente quando a marca em questão possui um branding forte, como foi visto para a marca Coca-Cola.

Prevendo a venda de chocolates no PDV

Neste case, retirado Neuromarketing Year Book 2017, produzido pela NMSBA, o principal objetivo da pesquisa era demonstrar como metodologias de neurociência do consumo poderiam aumentar as vendas de determinado chocolate dentro do PDV, tudo isso através de materiais de comunicação in-store.

A pesquisa aconteceu de duas maneiras:

1. Teste com fMRI: Os consumidores eram expostos aos materiais de comunicação no PDV, tendo suas atividades cerebrais monitoradas pelo aparelho. A partir dos resultados, os pesquisadores montaram um ranking com as imagens que mais impactaram esses consumidores de forma implícita.
2. Teste de auto relato: Os mesmos consumidores tinham que ranquear conscientemente as imagens que mais haviam gostado no PDV.

O que foi encontrado?

– Os mercados que adotaram as imagens apontadas pelo fMRI como as que causaram maior impacto, atingiram um maior número de vendas quando comparados àqueles que adotaram as imagens escolhidas como favoritas pelos consumidores durante o auto relato.

– A partir de uma boa aplicação dos resultados baseados no inconsciente dos consumidores, as metodologias de neurociência do consumo são capazes de potencializar as estratégias de marketing das empresas e as decisões do negócio, podendo contribuir, por exemplo, para o ROI da empresa.

Esses são apenas dois, de diversos outros cases de sucesso que mudaram a percepção das empresas com relação às suas ações de marketing através do neuromarketing. É importante também mencionar que esses estudos e metodologias são aplicados a diversas áreas, não só branding ou ponto de venda, mas também comunicação publicitária, mídia, desenvolvimento de produto, dentre outros.

Os moods do shopper no Ponto de Venda

Por  Mariana Buczynski 

Queria começar o texto de hoje te fazendo uma pergunta, você já ouviu falar nos termos “go shopping” e “on shopping”? Como você pode observar são duas expressões muito parecidas, mas completamente diferentes, principalmente sob o olhar dos profissionais de Marketing.

O que acontece é que estes são dois estados dos shoppers no ponto de venda. Vamos imaginar duas situações, a primeira é você fazendo as compras da semana em uma segunda feira de manhã. Correria, pressa e listinha de itens vem a sua mente, estou certa? Agora, se imagine em um shopping, num sábado à tarde, onde você precisa comprar uma roupa para um evento. São duas experiências diferentes.

Na segunda feira, com certeza você está no modo “go shopping”, já que está na correria, não tem muito tempo, nem muita vontade de ficar no ambiente de compra. Por outro lado, no sábado, você está sem hora e sem compromissos, ou seja, “on shopping”. É extremamente necessário entender esses dois contextos, e momentos, para que uma marca possa desenvolver uma estratégia de exposição de ponto de venda realmente eficiente. Não é apenas construir o melhor tipo de embalagem, ou entender como funciona o padrão de visualização do shopper no PDV que realmente conta, mas também criar experiências que façam com que o consumidor que está no modo “go shopping” entre no “on shopping”. Olha que é difícil, mas não é impossível.

Existem estudos que buscam entender como a atmosfera de uma loja é capaz de influenciar o comportamento do shopper e o que eles mostram é que o ambiente do ponto de venda funciona como um estímulo. E, como existe para todo estímulo, ocorrem dois diferentes tipos de resposta dos shoppers para ele, Approach e Avoidance.

Essas duas respostas estão ligadas aos nossos sistemas motivacionais. Lembra as características deles? Quando o estímulo é positivo, a motivação também é, e isso gera um comportamento de aproximação (Approach).  Por outro lado, um estímulo negativo, como um ambiente desagradável, causa uma motivação negativa e um comportamento de afastamento (Avoidance).

No caso do tema de hoje, a resposta de Approach seria gerada diante de ambientes agradáveis, como lojas com bom atendimento, estrutura organizada, cores, luzes, músicas e aromas que combinassem entre si. Essas características levam o shopper a permanecer na loja por mais tempo e explorá-la. A resposta de Avoidance, ao contrário, seria causada por ambientes desagradáveis, como lojas desorganizadas e barulhentas, fazendo com que o shopper finalize rapidamente sua atividade no ponto de venda.

Percebe como é importante investir em diferenciações no PDV? Pensa comigo, os concorrentes estão em maior número, e a rotina cada vez mais corrida. Trouxe um exemplo bem legal de um restaurante francês que já possui essa visão e sabe como aplica-la no seu contexto de negócio. Enquanto os clientes esperam por seus pratos ocorre uma apresentação animada e em 3D, que acontece na própria mesa.  Com certeza esse restaurante tem muitos clientes fiéis!

Para resumir, invista em um ponto de venda que provoque no shopper as melhores respostas possíveis, crie experiência. Pense no seu produto, no seu setor de atuação, no seu público-alvo, em toda a identidade da sua marca e mãos à obra! A atmosfera apontada no estudo se refere a cores, músicas, cheiros, ambientação; saiba trabalhar com marketing multissensorial e tenha cada vez mais consumidores no modo “on shopping”.

MARKETING E VENDAS: COMO UNIR OS DEPARTAMENTOS E CRESCER?

Por Penélope Vitória

“Alguma empresa no mundo deseja não vender?”

Começo o artigo levantando uma questão cuja resposta é um unânime não. É comum escutar em empresas um pouco mais antigas que o Marketing não tem um propósito claro. É comum escutarmos também que o Marketing é “apenas comunicação”, quando “quem traz receita mesmo é vendas”.

Não é à toa, que em tempos de crise, o profissional de Marketing é o primeiro a ser cortado da empresa. A falácia acima é comum na sua empresa? Então, por favor, sente na frente do computador que nós precisamos conversar.

Agora que sabemos que nenhuma empresa do mundo não quer não vender, até porque essa é a razão da sua existência, por que não pensar em uma outra forma de vender, que não seja o foco total em vendas? Esse pensamento leva a um caminho: o Marketing.

Não sabe como fazer isso, mas quer fazer? Bom, a gente te ajuda.

O que você vai encontrar nesse artigo:

• Marketing e Vendas: afinal, por que unir?
• A principal diferença entre Marketing e Vendas
• Acabando com falácias sobre a união Marketing x Vendas
• O que é SLA e como implementar?
• O papel do Inbound Marketing

Marketing e Vendas: afinal, por que unir?

Mudança no comportamento do consumidor

Foi-se o tempo em que as pessoas eram convencidas a comprar no ponto de venda. Foi-se o tempo em que o vendedor tinha todos os créditos na hora da venda. Apenas se foi. O mundo mudou e é exatamente por isso que sua empresa precisa respirar Marketing, para que esse Marketing resulte em vendas.

Atualmente, o comportamento do consumo tem uma jornada mais longa, que começa com pesquisas e mais pesquisas na web, nas redes sociais, no site da empresa, enfim, estamos falando de uma busca incessante sobre conteúdo que dê suporte na decisão de compra.

>> Leitura recomendada: Jornada de compra: Planejando conteúdo para as etapas!

O que o Marketing pode trabalhar?

• Comunicação no Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter e Google+;
• Marketing de Conteúdo em Blogs;
• Materiais Ricos divulgados Facebook Ads, Google AdWords, LinkedIn Ads, Twitter Ads (e muito mais) para aquisição de usuários e Leads;

É nesse fluxo de mudança global que o papel do Marketing muda. Agora, fica mais claro que o Marketing é um dos jogadores atacantes, que faz a assistência para que vendas chute para o gol.

Redução de custos com a equipe

Todo mundo sabe que o vendedor é um dos colaboradores de maior custo em uma empresa, certo? Sendo assim, o seu tempo é muito valioso.

Imagina se a empresa entender que o Marketing tem como função preparar aquilo que o comercial vai fechar? É claro que é possível vender de maneira direta, sem o auxílio do Marketing. No entanto, o volume de vendas é muito menor se não existe uma educação de mercado.

A dificuldade e o tempo gasto também é maior. Por isso, pense nisso. Será que unir Marketing e Vendas não é essencial?

Máquina de vendas que fala a mesma língua

Nós já falamos que a consequência de um bom marketing são as vendas, né? Sendo assim, os dois departamentos não são antagônicos, mas sim, forças que devem ser unidas.

Quando o vendedor usa a mesma linguagem, a mesma comunicação e o mesmo tratamento que o Marketing usou lá no começo, no momento em que atraiu e nutriu o Lead, o sucesso é garantido.

E quando a comunicação ocorre alinhada, de maneira acertada, o atendimento é personalizado e, claro, o sucesso é mais que garantido.

A principal diferença entre Marketing e Vendas

Enquanto Marketing foca no futuro, no amadurecimento e na conexão, Vendaschega com o propósito do presente, de ter resultados na mesa agora. Nenhum destes pensamentos está errado, logo, é por isso que é preciso união.

O erro está em pensar que o Marketing é responsável apenas pelas vendas de curto prazo. Marketing é sinônimo de amadurecimento e é por isso que não pode ter a mesma postura do comercial.

Lembre-se: Marketing e Vendas são complementares, não iguais, mas unidos por um mesmo propósito.

Acabando com falácias sobre a união Marketing x Vendas

1. “O Marketing é um custo para a empresa, enquanto Vendas gera receita”

Essa sentença nunca foi tão falsa como nos dias atuais. O papel do Marketing é vender, mas não necessariamente fechar. Não entendeu? Bem, o Marketing cria toda a jornada de conhecimento de um produto/serviço, conecta consumidor e marca.

No entanto, em jornadas mais complexas, como é o caso de marcas não consolidadas no mercado, o contato humano (vendedor) ainda é bem necessário.

Conclusão: Marketing e Vendas vendem!

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2. “Não dá para mensurar o trabalho de Marketing”

Só fala isso quem não conhece o Marketing Digital. O Marketing Digital é puro dado, então definitivamente acabou o tempo em que o trabalho do Marketing era “apenas” branding e os resultados não podiam ser acompanhados.

Acredite: o Marketing Digital é uma ciência, e é justamente por isso que é fácil saber quando uma coisa está dando errado e quando está dando certo.

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3. “Dá para vender tranquilamente sem Marketing”

Quantos vendedores vocês têm e quanto tempo eles gastam para fechar uma venda? Seu produto é caro? Então acredite, quanto maior o ticket do seu produto/serviço, mais custos de aquisição você terá. É uma conta que não fecha.

Olhemos para duas hipóteses que desconstroem esse argumento:

• Equipe grande de vendedores

Essa equipe precisa de volume, caso contrário ficará ociosa e o seu gasto com folha será gigante. Como gerar volume?

( ) Lista de e-mail comprada?

( ) Acreditar apenas na rede de networking do vendedor?

( ) Eventos regionais e competição selvagem?

(x) Marketing Digital para o Brasil inteiro, angariando prospects e fechando com um contato humano

• Equipe enxuta de vendedores

Essa equipe precisa de tempo. Não dá para gastar horas com alguém que não vai fechar, procede? Bom, então aqui o Marketing se faz mais presente ainda.

Se o Marketing não entrar em campo para amadurecer a sua base de contatos, sua equipe enxuta terá muito mais dificuldade de fechar, gerando vários outros probleminhas, que você já sabe…

Entende como é necessário unir o Marketing e o comercial, agora?

O que é SLA e como implementar?

O Service Level Agreement (SLA) é um conceito nascido em empresas de TI, usado para designar alguns acordos na prestação de serviços. O movimento que vamos fazer é trazer o conceito para os processos internos de uma empresa.

Aplicado ao meio corporativo, o SLA consiste em criar workflows para que diferentes áreas atinjam um objetivo comum. É claro que isso é aplicável e rentável no caso de Marketing e Vendas.

É triste dizer, mas, marketing e vendas nem sempre dialogam e esse é um grave problema estratégico.

Quer um exemplo? Suponhamos que a persona seja um empresário da construção civil. O vendedor pensa estar conversando com um homem jovem, de no máximo 35 anos.

No entanto, o Marketing está criando conteúdo para um homem mais velho, na casa dos 55 anos. Você entende que a comunicação é bem diferente? O SLA surge para suprir essas demandas, criando um diálogo de trabalho bem claro entre dois setores. Afinal, é bem comum que os departamentos trabalhem com metas diferentes. Isso é um erro.

Para validar o conceito e justificar seu uso, basta ter em mente que todos os departamentos trabalham em prol de um mesmo propósito: vender.

Responsabilidades, prazos, métricas e metas

Se quiser unir Marketing e Vendas, você precisa de alguém(s) – pode ser os gestores de cada área – que defina claramente as responsabilidades de cada time.

Você também precisa delimitar prazos e metas. Isto é, ficticiamente falando:

“Até o dia 29/10 o Marketing entregá 500 Leads, 300 deles qualificados e 150 oportunidades de vendas para o comercial”.

O que os Gestores de Marketing e Comercial precisam sentar para alinhar?

• Existe um padrão característico entre os últimos e melhores clientes?
• Como traduzimos esse padrão para nossas estratégias?
• Como vocês, Marketing, irão mensurar isso e quais canais usarão?

É preciso organização, mas não é nada complicado de se fazer. Experimente até encontrar o melhor modelo!

>> Leitura recomendada: Como criar um funil de vendas no Inbound Marketing?

Proximidade entre Gestores

É preciso escolher duas figuras para traçar metas e criar mecanismos para alcançá-los. Essas pessoas são as gestoras de cada setor e precisam ter muita, mas muita sinergia.

Isso porque, no momento em que o Comercial precisar bater as metas do mês, não hesitará em cobrar mais 50 oportunidades, por exemplo. É quase como uma aliança política: se os líderes de Marketing e Vendas não sabem negociar, dificilmente chegarão em algum lugar.

É preciso dialogar. Mas, antes de qualquer coisa, você possui essas duas pessoas chaves?

Alinhamento de personas

Como já falamos anteriormente, temos um grande problema estratégico quando a comunicação de um departamento é diferente da outra para com o cliente.

Isso deixa o prospect confuso, não cria sentimento de pertencimento (essencial para vendas) e abre brecha para que o prospect opte por outra empresa, que o atendeu com mais empatia e o abordou como se já o conhecesse.

Documentação de processo

Ok, você já definiu um workflow de trabalho, as responsabilidades, as datas de todos os meses e as metas já sabemos que são flutuantes e definidas após certos períodos.

O que não deve acontecer é este processo estar acertado apenas no boca a boca. Isto é, o Marketing sabe o que tem que fazer e Vendas também, mas ninguém homologou nada.

A solução é documentar os processos. Você pode usar várias ferramentas, que vão desde Plataformas de Mapas Mentais, como o Coogle, até aplicativos web para gestão de projetos, como o Trello.

Utilizamos essas duas ferramentas na Conexorama para organizar nossos processos e costumamos ter ótimos resultados. Recomendamos!

O papel do Inbound Marketing

O intuito deste artigo é falar sobre a união de Marketing e Vendas, certo? Nada mais justo, então, do que inserirmos o Inbound Marketing neste contexto.

O Inbound Marketing é uma metodologia pautada no Marketing de Conteúdo, que trabalha com a aquisição, conversão e relacionamento, com o objetivo de gerar vendas em massa.

A vantagem mais clara do Inbound Marketing é a estratégia integrada, facilitando com que o setor de Marketing e Comercial falem a mesma língua. Ah, não podemos esquecer que o Inbound também é a estratégia de Marketing com melhor custo benefício, já que une vários canais em prol da divulgação de conteúdo.

Além disso, é por meio do Inbound Marketing que o setor de Marketing acelera a geração de Leads, Leads Qualificados e Oportunidades e, por consequência, o cumprimento de metas.

É muito claro, então, que, com o Inbound Marketing, é mais fácil atingir metas, mesmo com um orçamento mais reduzido para Marketing.

Multichannel e Omnichannel – explorando a diferença entre os dois conceitos e sua aplicação prática

por: Afonso Bazolli

Pouco mais de 2 décadas, as empresas tinham poucas maneiras para realizar seus atendimentos, faziam via telefone, correio e pessoalmente. Atualmente, o formato e a diversidade de “pontos de contatos” da sua marca com o seu público ganharam não somente em quantidade de opções, mas também em velocidade como e-mail, redes sociais, blogs, sites, SMS e WhatsApp, por exemplo, e cada canal exige uma abordagem diferente.

É nesse contexto que surgem os conceitos de “multichannel” e “omnichannel”, cada vez mais presentes e fortes no varejo. Mas você sabe o que eles significam? Muitas vezes são utilizados como sinônimos, mas há uma diferença sensível entre eles.

Uma empresa é multichannel quando oferece diversas opções de canais de relacionamento com seus clientes.

Exemplo: podemos afirmar que há 2 décadas éramos multichannel, permeando inovação aos canais existentes, atualmente com o advento da internet, não há limite para explorar os canais há serem oferecidos como e-commerce, e-mail, chat…e por ai vai…

Ser omnichannel significa que sua empresa não só oferece diversas opções de canais de relacionamento, mas também mantém esses canais sincronizados, conectados entre si.

Exemplo: iniciar o atendimento via chat, e minutos depois receber a ligação deste mesmo cliente e dar sequência ao atendimento, tendo atendentes diferentes suportando os diferentes canais e, depois de dias o cliente acessa o ambiente logado do site e recebe o retorno ou mesmo o seu histórico de atendimento.

O omnichannel é como uma evolução do conceito de multichannel, concebido a formatação do conceito do atendimento 2.0, que é sim oferecer diversas opções de canais de relacionamento, mas é também fundamental que esses canais estejam sincronizados, tornando a interação com o cliente cada vez mais personalizada, e permitindo um aprendizado contínuo dos desejos e costumes do seu cliente.

Os dois lados da mesma moeda!

Muito se explora a necessidade de estruturar canais integrados para o cliente, o omnichannel estabelece por premissa que a jornada do cliente seja sequencial por um ou mais canais, criando rastreabilidade e permitindo entender o comportamento de consumo, oferecendo a perspectiva de melhor canal de relacionamento, vendas, etc.

Contudo, se observarmos o outro lado deste processo, o conceito “omnichannel” deve ser contemplado também na estrutura montada para atender seu cliente, afinal, estamos abordando experiencia do cliente, mas também queremos ter um custo adequado, ou como muitos gostam de focar, redução de custo, desta forma, vem a pergunta:

Sua arquitetura prevê o atendimento simultâneo de diversos canais pelo mesmo agente?

A pergunta parece óbvia, mas se observar dentro da sua empresa, por mais automatizado que esteja seu processo, é bem capaz que um ou mais canais necessitem de uma célula de atendimento dedicada para atende-lo, neste prisma, esbarramos em questões como:

• Seu atendente “telefone” possui competência para atendimento escrito?

• Você possui um WFM (Workforce Management) para o dimensionamento e distribuição dos canais de entrada?

• Seu conteúdo este otimizado para o atendimento compartilhado?

Observe que temos diversas questões circunstanciais, mas que se não observadas irão impedir que você realize o atendimento sincronizado, obrigando a criar células separadas para cada canal, gerando custo adicional e baixo ganho de escala.

Você deve estar se perguntando, e agora por onde começo?

Minha primeira publicação listou 6 tópicos que devemos nos atentar quando escolhemos uma ferramenta de CRM, neste ponto, para que possamos conduzir uma construção adequada de interatividade com seu cliente tendo o conceito de Omnichannel nas duas pontas, atente-se para a capacidade de customização e integração da Workspace de trabalho do seu agente, este ponto em particular, observo que estamos como mercado de experiencia do cliente, deixado a desejar e aqueles que conseguirem demostrar ganho e investir neste tópico, sairão na frente em ter uma atendimento sincronizada, de alta resolutividade e baixo custo.

Falarei mais do Workspace em nosso próximo encontro!

Vem comigo?