Por Tamires Tribst em 24 de fevereiro 2021
No post de hoje falaremos como grandes marcas já estão utilizando estratégias de CX em 2021.
Implementar estratégias de Experiência do Cliente em 2021 será fundamental para empresas que desejam acompanhar as novas tendências de consumo aceleradas durante a pandemia e saber como gerar experiências mais encantadoras mesmo em tempos de crise.
Se você deseja entender mais sobre Estratégias de Experiência do Cliente, acesse nosso conteúdo com tudo o que você precisa saber sobre Customer Experience.
Apesar do ano ainda estar no começo muitas marcas já estão investindo em novidades e tendências em estratégias de CX para o primeiro semestre.
MAGALU:
Em janeiro a Magazine Luiza anunciou a criação de um canal de atendimento exclusivo em libras e uniu acessibilidade e Experiência do Cliente em uma única estratégia. Através da ferramenta o consumidor poderá acessar o atendimento pós-venda por videoconferência com uma equipe formada por pessoas surdas treinadas para realizarem atendimento em libras.
O canal já está disponível no site da Magalu e pode ser acessado de segunda à sexta-feira das 9h às 18h. Basta clicar em “Atendimento”, selecionar “Libras” e o cliente será direcionado a um agente especializado.
Segundo o IBGE, o Brasil tem mais de 10 milhões de pessoas com deficiência auditiva. Com essa medida a empresa ampliou as possibilidades de atendimentos para pessoas da comunidade surda, além de dar mais um passo rumo a uma das principais estratégias da varejista: excelência no atendimento.
AZUL
A companhia de linhas aéreas Azul viu uma grande oportunidade de encantamento quando uma criança esqueceu seu brinquedo, um coelhinho Sansão, na brinquedoteca do aeroporto de Florianópolis.
A Azul não só encontrou o Coelhinho e o devolveu para sua dona de 4 anos, como elaborou uma verdadeira jornada. A empresa produziu imagens mostrando Sansão de mochila andando pelo aeroporto e embarcando com destino a Cuiabá, cidade onde a criança morava.
A iniciativa deu fruto a um vídeo publicitário, além de uma parceria com a marca Maurício de Souza para que a própria Mônica entregasse o Coelhinho pessoalmente para a menina.
O resultado foi uma família inteira feliz e clientes satisfeitos, além da oportunidade de promover a marca Azul mostrando como a companhia se importa e cuida dos clientes.
Esquecer um objeto importante em um aeroporto pode ser uma situação de muito atrito e frustração. A empresa transformou em final feliz um episódio que poderia ter sido motivo de tristeza e estresse para toda a família de passageiros.
RENAULT
Seguindo a tendência de serviços por assinatura, a Renault anunciou em janeiro seu próprio canal de assinaturas de veículos no Brasil. A estratégia, que já é adotada por outras montadoras como Toyota, Audi, Volkswagen, Fiat e Jeep, possibilita que o cliente escolha um veículo em apenas 10 minutos sem burocracia e de forma online.
O canal é chamado de Renault On Demand e visa facilitar o aluguel de carros e facilitar o processo para pessoas que não pretendem investir em um veículo próprio ou em um modelo novo.
O Renault On Demand oferece assistência 24h como reboque, chaveiro e serviços emergenciais e possibilita a contratação de planos personalizados incluindo adicionais de acordo com a necessidade do cliente.
O diferencial do canal é a promessa de atender em todo o território nacional, enquanto que esse tipo de serviço de outras montadoras estão disponíveis apenas em algumas cidades.
Serviços por assinaturas transformam processos que demandam alto investimento e burocracia em simples tarefas fáceis de serem executadas. Comprar e manter um carro pode ser custoso e estressante, mas com a nova tendência a experiência de ter e dirigir um carro se tornou mais acessível e prazerosa.
NUBANK
A Nubank tem como missão a excelência em atendimento, além de facilitar a vida financeira das pessoas. Para isso, a empresa anunciou que a partir de fevereiro os clientes poderão realizar pagamentos por meio do Google Pay.
Assim, os clientes poderão utilizar o próprio celular para realizar compras na função débito e crédito em estabelecimentos que aceitam pagamento por aproximação, em sites e aplicativos.
O Google Pay é uma carteira digital que permite fazer pagamentos com apenas um clique, tudo o que o usuário precisa fazer é confirmar a transação utilizando o celular.
Pagamentos digitais por aproximação otimizam tempo em filas e em transações. Ter mais agilidade na hora de pagar garante que o momento de compra seja mais agradável e que a experiência promova mais felicidade e satisfação no cliente.
HERMES PARDINI
O Grupo Pardini tem realizado testes de transportes de amostras biológicas por drones. O objetivo da iniciativa é reduzir o tempo de atendimento de emergência dos pacientes.
Uma rota aérea dura em média 6 minutos, enquanto que o transporte terrestre leva cerca de 30 minutos para ser realizado.
O Grupo mostra através dessa estratégia como utilizar a tecnologia em favor da Experiência do Cliente, uma vez que otimiza processos, garante um atendimento mais rápido e agilidade na realização de exames e entrega de resultados.
Esperar por resultados de exames é um momento delicado e muitas vezes o tempo é crucial para o tratamento do paciente.
Agilidade e rapidez nesse momento é fundamental para que médicos possam atuar de maneira mais assertiva, além de ajudar os pacientes a terem um pouco mais de tranquilidade para que a experiência hospitalar não seja traumática.
INTER
Na busca por oferecer um super aplicativo, o Banco Inter anunciou que a função delivery estará disponível no início de março. Com a estratégia a empresa visa estar presente em todo o ciclo de vida dos consumidores, além do cenário financeiro.
A ideia é que o cliente Inter possa ter em único aplicativo o maior número de funções, garantindo comodidade e praticidade nas compras.
Lembrando que o app do banco já oferece um marketplace de varejo que oferece descontos exclusivos com marcas parceiras e ainda utiliza um sistema de cashback.
Ter todas as necessidades atendidas em uma única ferramenta, sem dúvida, facilita a vida do cliente. Realizar compras, transações, pagamentos, pedir comida e muitas outras funções através de um único aplicativo é a tendência que muitos consumidores estão buscando.
Mais uma vez o digital se mostra como um grande facilitador de processos que antes eram demorados, complicados e inseguros.
Com os cases citados acima podemos perceber que encantar clientes e desenvolver estratégias de CX tem sido uma prática pautada principalmente em um uso inteligente dos meios digitais e saber aproveitar as oportunidades certas.
A tecnologia é uma forte aliada na busca por facilitar processos de compra, gerar satisfação e otimizar o tempo dos clientes. Por isso, os super aplicativos estão entre as principais tendências de estratégias de CX em 2021.
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