por Otávio
Augusto Reis Bicudo | ago 14, 2020 | Relacionamento com cliente
Diversas vezes, termos e estratégias ficam em alta
no mercado e causam dúvidas nas pessoas, não é mesmo? O omnichannel é um
desses.
O termo omnichannel vem sendo muito comentado há
algum tempo, mas nem todos sabem exatamente do que se trata.
Essa estratégia centrada no cliente pode
ser muito útil para integrar suas ações de comunicação e vendas, tornando a
experiência de compra ainda mais positiva.
Você sabe o que é omnichannel e como ele pode ser
implantado em sua empresa? Saiba mais sobre o tema e coloque em prática agora
mesmo!
O que é
omnichannel?
Mais do que uma grande inovação, o
omnichannel é uma resposta às demandas atuais do cliente
na busca por uma experiência de compra melhor, mais completa e com
menos barreiras entre on-line e off-line.
O omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na junção de todos os canais que a empresa utiliza.
É sobre unificar o mundo on-line e off-line para os clientes.
A estratégia omnichannel busca integrar loja
física, virtual, vendedores e consumidores. Por meio dessa integração, o consumidor satisfaz mais suas necessidades onde, quando e como
desejar.
E, como tantas outras estratégias, o foco do
omnichannel é o cliente. O consumidor é o centro
desse plano de ação e tudo
é pensado para a experiência e facilidade do público.
Quais os
principais benefícios do omnichannel?
Quando bem implementadas, é evidente que ter estratégias centradas no consumidor faz bem para as empresas.
Adotar o omnichannel pode ser vantajoso para a sua
organização, por isso, separamos alguns benefícios dessa estratégia para você.
Confira a seguir!
Captação de
novos clientes
Ao integrar os canais de interação da marca, facilita-se a captação de novos clientes.
Quando o consumidor experimenta a mesma sensação em
todos os ambientes que utiliza, o que é possibilitado pelo omnichannel, menor fica a distância entre seus canais, melhorando
sua jornada com a empresa.
Também vale ressaltar que, ao disponibilizar várias
opções de interação, maiores são suas chances de atrair públicos diferentes e
mais amplos.
Aumento da
coleta de dados
Ter dados dos clientes é de extrema relevância
para planejar conteúdo e implantar novas estratégias, e o
omnichannel aumenta essa coleta.
Esse tipo de estratégia aumenta os locais em que os
dados podem ser coletados.
Ao ter, por exemplo, uma tela interativa nas lojas
físicas, é possível coletar informações de forma rápida e voluntária.
Captar informações dos leads é importante para a comunicação, dando chances de produzir conteúdos relevantes e
trabalhar o cliente em uma jornada de compra.
Aumento na
taxa de conversão
Quantas vezes um cliente não deixa de comprar algum
objeto na internet por ter medo de não gostar e não conseguir trocar? Ou então,
deixa de ir em uma loja por diversos motivos e não realiza a conversão em sua
loja?
Ao implementar o omnichannel e ter vários canais de
contato, o cliente se sentirá mais seguro e com mais vontade de consumir sua
marca.
Dar clareza para os consumidores no momento em que
eles buscam por novos produtos ou serviços garante pontos positivos.
Melhorar a experiência dele o torna
mais do que um cliente, pode transformá-lo em um fã no futuro.
Aumento da
satisfação do cliente
Esse é, sem dúvida, um dos maiores benefícios de
utilizar o omnichannel, afinal, a satisfação
do cliente está sempre em jogo e precisa ser tratada da melhor
forma possível.
Ao implantar a estratégia omnichannel, como
explicamos, diversos serão os contatos do público com a empresa.
Ao ter suas solicitações resolvidas em qualquer
ambiente, receber bom atendimento e não ter grandes diferenças entre
diversos canais, certamente a satisfação do cliente sobe de forma
significativa.
Satisfação gera fidelização, leva o cliente a fazer negócios mais de uma vez e gera marketing espontâneo, fazendo com que outros públicos
conheçam sua marca.
Como
transformar o seu negócio em omnichannel?
Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é e
as vantagens do omnichannel, deve estar se perguntando como fazer essa
estratégia virar realidade no seu empreendimento, certo?
O primeiro passo para que o omnichannel possa ser
utilizado dentro da empresa é ter conhecimento sobre o seu público,
afinal, é disso que se trata essa estratégia.
Conheça a fundo seus consumidores, sua jornada e
hábitos de compra, suas demandas, expectativas e necessidades. É a partir daí
que qualquer boa estratégia poderá ser traçada.
O próximo passo para o omnichannel é entender e integrar os canais da empresa. Analise com o
que a sua organização já atua, para onde é possível estender a comunicação e o
que será preciso implementar.
Faça com que os canais tenham os dados
interligados, que o atendimento on-line seja o mais
próximo possível do cliente, como seria no off-line, preze
pelo design, pelas cores e pela ambientação e faça com que
os ambientes sejam próximos de verdade.
Tornar-se omnichannel não significa apenas comprar
no site e retirar na loja, por exemplo.
É preciso um trabalho muito maior para
que a integração seja real e o cliente não sinta bruscamente a mudança de
ambiente.
Além disso, como em qualquer estratégia, o
omnichannel também pede que a empresa ouça os clientes, colete feedback e utilize-os para melhorar suas experiências e trajetórias de compra.
Não existe ninguém melhor para dar opinião sobre o
seu negócio do que aqueles que o utilizam de fato, não é mesmo?
Conclusão
O omnichannel é hoje mais do que uma tática
operacional das empresa, passando a ser de fato
uma estratégia incorporada e importante.
É claro que, para estar sempre competitivo no
mercado e oferecer diferenciais para os clientes, ações como essa fazem a
diferença.
Porém é preciso que a empresa esteja
pronta, alinhada e preparada para ser omnichannel de verdade.
Entregar uma completa experiência para o cliente
pode parecer complexo, mas, sem dúvida, é recompensador e gera diversos
resultados positivos para as empresas.
E para o omnichannel funcionar plenamente, é
preciso mais do que estratégias e ações práticas, mas também uma mudança
de mindset, treinamento para os colaboradores e cultura empresarial centrada no cliente.
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