Multichannel e Omnichannel – explorando a diferença entre os dois conceitos e sua aplicação prática

por: Afonso Bazolli

Pouco mais de 2 décadas, as empresas tinham poucas maneiras para realizar seus atendimentos, faziam via telefone, correio e pessoalmente. Atualmente, o formato e a diversidade de “pontos de contatos” da sua marca com o seu público ganharam não somente em quantidade de opções, mas também em velocidade como e-mail, redes sociais, blogs, sites, SMS e WhatsApp, por exemplo, e cada canal exige uma abordagem diferente.

É nesse contexto que surgem os conceitos de “multichannel” e “omnichannel”, cada vez mais presentes e fortes no varejo. Mas você sabe o que eles significam? Muitas vezes são utilizados como sinônimos, mas há uma diferença sensível entre eles.

Uma empresa é multichannel quando oferece diversas opções de canais de relacionamento com seus clientes.

Exemplo: podemos afirmar que há 2 décadas éramos multichannel, permeando inovação aos canais existentes, atualmente com o advento da internet, não há limite para explorar os canais há serem oferecidos como e-commerce, e-mail, chat…e por ai vai…

Ser omnichannel significa que sua empresa não só oferece diversas opções de canais de relacionamento, mas também mantém esses canais sincronizados, conectados entre si.

Exemplo: iniciar o atendimento via chat, e minutos depois receber a ligação deste mesmo cliente e dar sequência ao atendimento, tendo atendentes diferentes suportando os diferentes canais e, depois de dias o cliente acessa o ambiente logado do site e recebe o retorno ou mesmo o seu histórico de atendimento.

O omnichannel é como uma evolução do conceito de multichannel, concebido a formatação do conceito do atendimento 2.0, que é sim oferecer diversas opções de canais de relacionamento, mas é também fundamental que esses canais estejam sincronizados, tornando a interação com o cliente cada vez mais personalizada, e permitindo um aprendizado contínuo dos desejos e costumes do seu cliente.

Os dois lados da mesma moeda!

Muito se explora a necessidade de estruturar canais integrados para o cliente, o omnichannel estabelece por premissa que a jornada do cliente seja sequencial por um ou mais canais, criando rastreabilidade e permitindo entender o comportamento de consumo, oferecendo a perspectiva de melhor canal de relacionamento, vendas, etc.

Contudo, se observarmos o outro lado deste processo, o conceito “omnichannel” deve ser contemplado também na estrutura montada para atender seu cliente, afinal, estamos abordando experiencia do cliente, mas também queremos ter um custo adequado, ou como muitos gostam de focar, redução de custo, desta forma, vem a pergunta:

Sua arquitetura prevê o atendimento simultâneo de diversos canais pelo mesmo agente?

A pergunta parece óbvia, mas se observar dentro da sua empresa, por mais automatizado que esteja seu processo, é bem capaz que um ou mais canais necessitem de uma célula de atendimento dedicada para atende-lo, neste prisma, esbarramos em questões como:

• Seu atendente “telefone” possui competência para atendimento escrito?

• Você possui um WFM (Workforce Management) para o dimensionamento e distribuição dos canais de entrada?

• Seu conteúdo este otimizado para o atendimento compartilhado?

Observe que temos diversas questões circunstanciais, mas que se não observadas irão impedir que você realize o atendimento sincronizado, obrigando a criar células separadas para cada canal, gerando custo adicional e baixo ganho de escala.

Você deve estar se perguntando, e agora por onde começo?

Minha primeira publicação listou 6 tópicos que devemos nos atentar quando escolhemos uma ferramenta de CRM, neste ponto, para que possamos conduzir uma construção adequada de interatividade com seu cliente tendo o conceito de Omnichannel nas duas pontas, atente-se para a capacidade de customização e integração da Workspace de trabalho do seu agente, este ponto em particular, observo que estamos como mercado de experiencia do cliente, deixado a desejar e aqueles que conseguirem demostrar ganho e investir neste tópico, sairão na frente em ter uma atendimento sincronizada, de alta resolutividade e baixo custo.

Falarei mais do Workspace em nosso próximo encontro!

Vem comigo?

Push Notifications: O canal de marketing do futuro

Por: Série Egoi

Sabe aquele impulso de olhar o celular toda vez que recebemos uma notificação via push? Pois é, isso acontece com todo mundo!

Sabendo disso, como profissionais de marketing, podemos e devemos utilizar esse tipo de recurso para nos comunicar com os usuários de aplicativos de maneira mais efetiva, porém com moderação para que o resultado não seja o oposto do esperado.

É possível utilizar o push notification para diversos objetivos, como por exemplo:

• Promover produtos/serviços;
• Aumentar as vendas;
• Melhorar a experiência e fidelizar clientes;
• Converter usuários do app em clientes.

Mas afinal, o que são push notifications?

São mensagens enviadas via Push Notification Service para os usuários de um aplicativo. Através delas, o usuário poderá receber notificações de novas mensagens, promoções exclusivas, convites, alertas de proximidade, comentários em publicações, ou outros conteúdos que a marca desejar entregar dessa maneira.

Push notifications e SMS: qual é a diferença?

Por mais que se pareçam não são as mesmas coisas. Veja algumas diferenças entre elas:

As push notifications só podem ser enviadas através de um aplicativo. Ou seja, a mensagem só chegará para os usuários do app em questão.

As mensagens enviadas via push ganham destaque na área de notificações do dispositivo (smartphone ou tablet).

As notificações podem ser personalizadas (limites de caracteres/linhas e formato), de acordo com o sistema operacional do device (iOS, Android, Windows).

Veja na imagem abaixo alguns exemplos práticos de como usar as push notifications.

Quais são as vantagens das push notifications?

Para os usuários:

• Por estarem em destaque, é uma forma mais conveniente de receber mensagens do tipo:
• Novidades e promoções;
• Informações úteis (trânsito, meteorologia, notícias, voos…);
• Ter o contato da empresa sempre à mão.
• Para marcas que possuem um aplicativo:
• Comunicam-se diretamente com os usuários do app;

Ao contrário dos e-mails, as notificações push NÃO vão para a caixa de spam, nem tão pouco ficam esquecidas no inbox, e ainda apresentam o dobro da taxa de abertura se comparadas aos e-mails;

São ótimos lembretes para que os usuários usem o aplicativo com mais frequência.

Resumindo, utilizar push notification pode ser muito eficaz para o seu negócio, pois permitem que:

• Comunique de acordo com expectativas/comportamentos de cada usuário.
• Aumente a participação e fidelização dos usuários.
• Aumente a taxa de conversão e retenção.

Lembre-se sempre: Push notifications devem ser mensagens úteis, relevantes e apropriadas ao contexto de cada usuário. Caso contrário, os resultados poderão ser desastrosos, as mensagens serão ignoradas, ou até podem se tornar o principal motivo para que o usuário desinstale o app, e isso está longe de ser um objetivo da sua marca, não é mesmo?

A experiência do percurso da compra do shopper

Por: Simone Terra

As estratégias de Shopper Marketing tornaram-se primordiais para as empresas, pois elas são feitas para estabelecer uma comunicação com o shopper durante todo o percurso de compra, desde a fase do planejamento. Assim Marketing e Trade potencializam sua comunicação e suas ações pensando em cada ponto de contato que cada marca utiliza nas fases de pré-shopping, shopping e pós-shopping.

Em entrevista realizada no início do mês para o TradeCast do Clube do Trade, Marco Lima, Business Relationship Director da Gfk Brasil, forneceu alguns insights interessantes sobre comportamentos dos consumidores que vem se transformando ao longo do tempo.

O consumidor, atualmente, é muito mais exigente, conectado e possui muito mais informações sobre as lojas do que há 10 anos atrás. Quando pensamos em 50 anos atrás então, fica complicado inclusive de fazer qualquer tipo de paralelo. Essa mudança vai continuar ocorrendo neste ritmo exponencial, imaginem o que será daqui a 10 anos?

Hoje em dia, para fazer uma compra de um bem durável, por exemplo, você olha primeiro o site, lojas virtuais, vê os features do produto, compara o custo-benefício de diferentes marcas e somente depois de escolher você vai até a loja física. Mas muitas vezes essa ida a loja física é só para olhar e conhecer o produto fisicamente, com a compra sendo finalizada pelo site.

Esse comportamento do consumidor leva a uma nova tendência: a experiência “mista”. Em uma pesquisa realizada nos Estados Unidos que analisou 2504 consumidores em 8518 jornadas de compra e publicada em matéria da revista Exame*, a consultoria A.T. Kearney chegou à conclusão que maioria — 55% dos entrevistados — prefere uma experiência mista, na qual o processo de compra, da fase de escolha à eventual troca do produto, ocorre tanto na internet como pessoalmente. Os que usam meios físicos e virtuais para fechar negócio gastam, em média, o dobro. A mensagem é clara: cada vez mais os consumidores querem a conveniência de ter o melhor dos dois mundos. Não é à toa que lojas como Best Buy, que vivem prioritariamente da venda de eletroeletrônicos, estão desenvolvendo um modelo “brand store” para conseguir se manter operacionalmente viável, pois os custos desse varejo são altos, e muitas vezes já não pagam seu valor de operação. Assim, eles têm montado pequenos PDVs para trabalhar exclusivamente com marcas como Samsung ou outras onde ela venda, acima de qualquer coisa, a experiência da marca.

Isso acontece porque se torna fundamental para as marcas gerar experimentação, e o estudo revela que 80% dos que têm menos de 20 anos preferem lojas de concreto para experimentar itens como roupas, acessórios e móveis. Nas lojas físicas também acontecem mais compras por impulso — 20% dos que vão à loja para realizar trocas compram outros produtos, pois o que os olhos veem, o coração sente, não é mesmo? E nada melhor do que a interação no PDV para que o cliente veja algum produto que lhe é conveniente, e que lhe inspire a comprar nessa loja.

Sendo assim, é fundamental que Trade e Marketing trabalhem juntos para criar a matriz de Shopper Marketing para marcas, varejos e serviços. Você já sabe qual o percurso de compra do seu shopper?

Marketing baseado em contas é estratégia para fidelizar clientes

O Marketing Baseado em Contas finalmente se torna uma realidade viável graças a tecnologias digitais que integram todos os pontos de contato com o cliente

Por: Regina de Camargo Cavalcanti McDine

Comunicar-se com os clientes através de mensagens personalizadas e experiências atraentes de usuário é o que diferencia empresas verdadeiramente bem-sucedidas de concorrentes que lutam para se manter e expandir as relações com os clientes existentes. É por isso que a abordagem do Marketing Baseado em Conta (ABM) levou especialistas em marketing a passar por uma transformação. Ele permite que as empresas entreguem mensagens orientadas a vendas, juntamente com propostas de valor que falam diretamente aos compradores individuais.

Embora não seja um conceito fundamentalmente novo, graças à rápida evolução tecnológica a ABM está ganhando força.

O que há de realmente novo na cena é que a implementação de MBC, antes complicada e dispendiosa, agora conta com a automação e com a exploração integrada de dados do CRM e do CMS (sistema de gerenciamento de conteúdos), incluindo-se aí as informações online e os registros de bancos de dados oriundos dos múltiplos canais de contato com o cliente.

É a partir dessas facilidades, proporcionadas pela crescente transformação digital, que a tão sonhada união das áreas de marketing e de vendas começa a prosperar a olhos vistos, favorecendo enormemente as estratégias de upselling, cross-selling, retenção e prevenção aos churn dos clientes.

A fim de identificar, mapear e medir o real valor dos alvos potenciais (agora entendidos como “contas-alvo” e não apenas como “personagens-alvo”), as empresas precisam criar e alavancar sensores de comportamento capazes de monitorar e premeditar as ações do cliente ao longo de toda a sua jornada.

Soluções avançadas, como a plataforma de experiência digital Progress Sitefinity, eleva essa capacidade até mesmo a níveis mais elevados ao fornecer uma visão 360 graus de cada cliente em todos os pontos de contato, desde o comportamento anônimo até relacionamentos de longo prazo com os clientes. Isto torna a solução MBC capaz de dimensionar o custo de aquisição, reaquisição e retenção de uma conta cliente, fornecendo as diretrizes táticas mais adequadas para mantê-la ativa, engajada e efetivamente produtiva.

Através da integração de dados em movimento com as informações em nível ou com dados offline relacionados ao ciclo de vida dos clientes é possível monitorar o comportamento da audiência em todos os “touchpoints” e descobrir quais foram os fatores de abordagem de marketing e vendas que realmente contribuíram para os eventos de conversão da integração em venda.

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Assim, com a análise cruzada das ações do cliente nos touchpoints, é possível saber, por exemplo, o seu tempo de permanência em determinado conteúdo em um blog da empresa ou sua ação de “baixar um ebook” relacionado a certo item do portfólio.

Ao cruzar estas informações com dados do CRM é possível intuir a propensão dessa conta para uma oferta de “demo” de determinado produto ou para receber uma ligação telefônica personalizada da equipe de vendas.

O Marketing Baseado em Contas tem ainda a grande vantagem da constante retro-alimentação e da criação de relatórios que permitem ver quantas conversões você tem em um determinado período, bem como os principais pontos de contato atribuídos a essa conversão e os tipos de apelo de conteúdo que melhor funcionaram para a condução da conversão.

Essa fantástica base de conhecimentos é a base para um alinhamento cada vez mais efetivo entre marketing e vendas.

Para o bom funcionamento do modelo, a equipe de marketing necessita de soluções capazes de ajudá-la a definir as contas alvos e, direta e indiretamente, afinar as mensagens e canais de abordagem dessas contas. O pessoal de vendas passa a ser envolvido muito mais de perto na estratégia, levando ao marketing suas dificuldades e facilidades em processos de prospecção, oferta e conversão das abordagens em negócios.

O Marketing, por sua vez, dispõe de feedbacks bastante ricos, embasados em toda a jornada do cliente e no histórico de conversões.

Tais feedbacks são usados pelas equipes de TI e marketing não só no aumento das bases de conhecimento e calibragem dos canais e ferramentas de interação, mas também na definição de novas necessidades, como a aquisição de novas bases de dados ou readequação dos pontos de contato.

Assim, um dos benefícios do Marketing Baseado em Contas é o de dar mais consistência ao trabalho de marketing, trazendo suas ações para um ponto cada vez mais próximo do funil de vendas. A tecnologia comparece com suas funcionalidades de aquisição e análise de dados e correlação desses dados com algoritmos criados a partir de métricas de desempenho objetivas.

É interessante que, neste contexto, o antigo discurso tecnicista da tecnologia é substituído por uma linguagem muito mais centrada em objetivos de negócios e em seus respectivos instrumentos de obtenção.

O marketing, as vendas e os demais atores empresariais também passam a entender de forma clara, e sem complicações, os diferentes canais de engajamento do cliente, os indicadores mais relevantes para se conhecer a propensão de negócios relacionada a cada “conta” e todos, num só movimento, começam a contribuir para criar a jornada que leva ao fechamento dos negócios.

Como contornar os desafios do e-commerce com o Neuromarketing?

Por Nathalie Lorencini

Em um contexto de e-commerce, você já deve ter ouvido falar sobre um problema que é mais que comum para quem atua nesse ramo (se você mesmo já não fez): o abandono do carrinho dentro do site. Imagino que você concorde comigo quando digo que esse é um dos maiores desafios para o comércio online, estou certa? Pois é, mas a boa notícia é que quase todas as coisas têm solução, e hoje no mercado existem maneiras de se diagnosticar o que está dando errado na jornada de compra do consumidor, no caso desse texto, em sua jornada online.

É claro que as razões por trás do abandono podem ser muitas e, talvez, o seu desafio não seja bem esse e sim um outro, em uma etapa diferente da jornada. Seja qual for a sua dor, o primeiro passo para resolve-la é ser capaz de apontar onde está o problema!

Uma forma de se descobrir aonde está o seu problema, por exemplo, é avaliar o padrão atencional implícito do consumidor durante a sua interação com a plataforma online, ou seja, avaliar como funciona a atenção do consumidor quando ele está navegando em seu site. Dessa forma você consegue identificar reações espontâneas e possíveis dificuldades encontradas pelos usuários enquanto navegam pelo seu aplicativo ou site.

Isso tudo é feito através do Eyetracking. Esta metodologia muito utilizada em testes com o meio digital, permite monitorar o movimento dos olhos e a fixação do olhar enquanto as pessoas interagem livremente na plataforma online, seja no computador, celular ou tablet, nos proporcionando ter mapeamento do olhar desses clientes.

Com os resultados do Eye-tracking temos acesso a três importantes pontos que fornecem para as marcas direcionamentos estratégicos:

– Engajamento: Este dado indica a porcentagem média de tempo que as pessoas ficaram olhando para determinada área de interesse, em relação ao tempo que a mesma fica presente na tela.

Com essa informação, é possível identificar as áreas específicas que mais despertaram o interesse do público.

Dependendo da informação ou da etapa em que o consumidor está, isso pode apontar tanto para algo bom, pois o conteúdo manteve o público engajado, ou para algo ruim, demonstrando dificuldade;

– Saliência: É um resultado que indica o tempo médio que as pessoas demoram para olhar pela primeira vez para uma determinada área de interesse no site ou aplicativo.

Esta é uma forma de identificar o quanto determinada área ou informação é capaz de chamar a atenção do consumidor.

Informações-chave dentro da jornada de compra devem ser capazes de se destacar, tornando mais fácil para o consumidor chegar aonde deseja;

– Visualização: Essa métrica indica a porcentagem de pessoas que olharam para determinada área de interesse.

É uma maneira simples e prática de identificar qual informação ou área da página é mais facilmente visualizada pela maioria das pessoas.

Desse modo, a empresa pode priorizar determinados espaços para facilitar a experiência do usuário em sua plataforma e até mesmo usar essa informação para criar espaços publicitários.

Como você deve ter percebido, através desta metodologia, que tem um custo mais baixo no mercado, é possível sugerir recomendações para o aperfeiçoamento da interface do e-commerce, aplicativo, site, melhorando a jornada de compra do seu consumidor no meio online!

Para onde olha o consumidor no ambiente de PDV?

Por Arthur Gomes 

Entender a jornada do consumidor no ponto de venda é tão importante quanto entender o quanto a comunicação de uma marca é eficaz. Aqui no blog nós já conversamos sobre a importância de emocionar o consumidor e chamar a sua atenção quando se trata de alcançar o sucesso e o retorno de investimentos na publicidade.

Quando falamos sobre a percepção do consumidor dentro de uma loja, os parâmetros e as estratégias para alcançar um bom desempenho para a marca são tão importantes quanto os que comentamos sobre a comunicação. Talvez até mais importantes.

Com lojas que contam com uma diversidade cada vez maior de produtos, o ambiente do PDV pode ser um campo de batalha pela atenção do consumidor, um campo de batalha muito mais difícil do que as plataformas de comunicação como a TV e o digital.

Uma das razões pelas quais eu falo isso é em função de um fenômeno básico atencional que já é bastante conhecido na literatura. Um fenômeno não, dois.

O primeiro deles é que o foco atencional é como o próprio nome indica um processo limitado. O cérebro humano, e consequentemente o do consumidor, possui uma capacidade limitada de processar estímulos, tornando essencial que o seu produto seja saliente o bastante para atrair o olhar do consumidor antes dos outros produtos.

O segundo fenômeno é um desdobramento do primeiro. Ser capaz de atrair a atenção do consumidor significa que seu produto está sendo processado de forma privilegiada no cérebro. Esse privilégio pode ser essencial para que outros processos aconteçam, tal como a lembrança da sua marca e do seu produto.

Agora você talvez esteja se perguntando: e como o neuromarketing pode me ajudar a entender se a minha estratégia de PDV é efetiva? E como melhorá-la caso não seja?

Bem, uma das metodologias mais difundidas nas análises em neurociência do consumo é o método de acompanhamento e análise do padrão de olhar do consumidor: o eye-traking.

Assim como é utilizada para analisar estratégias de comunicação (impressa, TV e até mesmo out-of-home), a técnica de eye-tracking é capaz de gerar insights valiosos para entender o consumidor no ambiente físico de compras.

Isso é possível porque o padrão de olhar do ser humano está diretamente associado aos processos atencionais, o que possibilita que possamos desenhar pesquisas com perguntas e respostas objetivas quanto ao potencial de produtos, e como o consumidor se comporta no PDV, através dessa técnica.

O eye-tracking gera resultados muito mais complexos do que muitos imaginam. Com métricas, derivadas dos dados brutos de padrão de olhar do consumidor, podemos entender que produto ou seção de uma loja chamam atenção primeiro, quantas vezes um local ou um stand receberam o olhar do consumidor, dentre muitas outras coisas.

Entender pra onde o seu consumidor olha no ambiente de PDV é uma importante ferramenta para compreender mais profundamente o seu consumidor, e sua intenção de compra!

UberEats já entrega gelados da Olá

O catálogo de marcas e restaurantes disponíveis na UberEats continua a crescer e a novidade mais recente é ideal para quem o Verão é sinónimo de gelados. A plataforma de entrega de comida ao domicílio fechou uma parceria com a Olá para a região de Lisboa.

Todos os gelados que integram o cartaz da Olá deste ano estão disponíveis para encomenda, desde a gama Magnum ao Cornetto e Solero, passando pelas opções para crianças. Basta fazer o download da aplicação UberEats – quem ainda não o tenha feito – realizar o pedido e esperar 25 minutos (no máximo).

«Sabemos que apesar da forte presença da marca em território nacional, contando com mais de 50.000 pontos de venda, os nossos consumidores valorizam cada vez mais a conveniência do acesso aos seus gelados favoritos, em qualquer lugar e ocasião, e é com muita satisfação que anunciamos a parceria com a Uber Eats», afirma Pedro Gonçalves, director de Marketing da Olá.

FONTE: Marketeer