“Não é o que você diz, é a experiência que você causa” (Brian Solis).
Tuitar, estar no Face, perguntar no Formspring e comentar as fotos do álbum já são algumas das atividades comuns para os internautas. De acordo com estudo da consultoria Nielsen, 86% dos usuários ativos de internet no Brasil usa algum tipo de rede social. Os números comprovam que as pessoas se mantém conectadas para interagir e compartilhar informações e as redes sociais são os ambientes ideais para isto!Com milhões de pessoas na internet, a maioria adulta, com média de 28 anos, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), as empresas já revêem seu papel no mundo online. Uma coisa é fato, seja de forma planejada ou acidental, todas as marcas têm uma presença nas mídias sociais. Para algumas, que escolhem a participação pró-ativa, a lembrança online é pautada por promoções e um buzz fora de série. Para as demais, a presença existe por comentários esporádicos, negativos ou positivos.A empresa que participa ativamente das redes sociais escolhe acompanhar o que andam falando de sua marca. Na web, é impossível deter o controle, entretanto, há a chance única de criarrelacionamento com o cliente, valorizando–o em sua postura interlocutora e prestigiando-o como parceiro na melhoria do negócio.Primeiro, é necessário gerenciar o que dizem sobre a marca. Plataformas da web ou até mesmo softwares ajudam a identificar todos os comentários, em tempo real. Relatórios longos, de produção e periodicidade demorada estão ultrapassados. É preciso escolher uma ferramenta adequada à web 2.0 e que transmita insights instantâneos e pontuais. Desta forma, há como identificar cada conversa sobre sua marca nas redes sociais e providenciar a melhor forma de repercutir este comentário.Com a presença profissional na mídia social, a empresa tem condições de rastrear os fãs das marcas, conhecidos como evangelizadores, e maximizar suas declarações na rede. Quando a organização encontrar comentários negativos ou ofensivos, a mesma pode se defender e até mesmo elaborar respostas que esclareçam ou minimizem as impressões negativas.Todo este processo de social media parte do princípio da honestidade e transparência. Na web, as empresas lidam com formadores de opinião e líderes, um público inteligente e sagaz, que valoriza o respeito e a sinceridade. Qualquer prenúncio de “estamos fazendo de conta” é crucificado e se torna motivo de chacota perante os internautas.Entretanto, o risco é muito pequeno, se comparado com a grande oportunidade de criar relacionamento com o cliente. As redes sociais não são uma onda e nem moda, elas caracterizam-se como uma forte tendência que se amplia a caminho de uma revolução, na qual a forma de fazer negócios mudará, adaptando-se à sociedade pós-moderna.Diante deste cenário, o empresário precisa aprender a conversar com o cliente agora e cuidar da sua imagem na web. Segundo pesquisa da Bain & Company, 80% dos CEO’s acreditam que suas marcas oferecem uma ótima experiência ao consumidor, enquanto 8% dos consumidores concordam. Tal fato indica que as redes sociais são o caminho para surpreender os clientes e encantar mais admiradores da marca. Estratégias digitais para o mercado corporativo é questão de sobrevivência e não mais de diferencial competitivo.
Reilly Rangel
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