Pequenos e médios varejistas têm alternativas para se destacar e garantir sucesso nas vendas
Por Redação - 29/09/2022
A poucos meses da Black Friday, o varejo já começa as campanhas de desconto focadas em maior prospecção de vendas com o objetivo de liquidar o estoque e alavancar o faturamento neste final de ano. A época também é muito esperada o ano todo para os consumidores, que buscam melhores preços com o objetivo de economizar, principalmente nos itens de alto valor. Neste ano, além da Black Friday, o mês de novembro também marca o início da Copa do Mundo 2022, outro evento relevante e ideal para o varejo impulsionar as vendas.
Para os pequenos e médios varejistas pode não ser tão fácil conquistar espaço na Black Friday - frente às grandes marcas, mas há alternativas para se destacar e garantir sucesso nas vendas. Saiba como alavancar as vendas, segundo a Mimo Live Sales:
Além da loja física e o e-commerce, outro grande aliado das marcas é o live shopping, espaço de compra e venda totalmente online e intuitivo tanto para as marcas quanto para os consumidores, onde o consumidor acessa a live stream no site ou aplicativo da marca e pode comprar na mesma tela. A grande vantagem deste formato de vendas é a interação que as marcas têm com os consumidores, resultando em um maior engajamento e, consequentemente, em maior conversão de vendas.
Enquanto a conversão média do e-commerce é de 1.6% na América Latina, a média do live commerce da Mimo é de 10% chegando a 30% em segmentos específicos como beleza, bebida, esporte, pets e eletro. Além disso, a porcentagem de troca dos produtos vendidos via live é muito baixa.
Para Monique Lima, CEO e cofundadora da Mimo, o live commerce possibilita que o consumidor tire todas as dúvidas dos produtos com os especialistas da marca que estão apresentando e, por isso, o risco de comprar um produto errado é muito baixo. Para a executiva, o mercado hoje entende o que é live commerce, mas ainda tem dúvidas de como performar bem e garantir sucesso durante as vendas em transmissão ao vivo. A dica da especialista é estudar as melhores datas e horários e saber conduzir a live para que ela não seja somente uma plataforma de engajamento, mas que entregue cada vez mais resultados.
Pesquisa com pequenas e médias empresas que vendem online aponta crescimento de 280% na contratação de influenciadores para divulgar promoções
Os pequenos e médios empreendedores estão apostando em novas estratégias de conteúdo e divulgação para se destacar na Black Friday 2022. O TikTok é a rede social que mais ganhou destaque para a data em comparação ao último ano, com aumento de cerca de 50%. Neste ano, 28% dos empreendedores que possuem lojas virtuais planejam utilizar o aplicativo como canal de divulgação de seus produtos e ações. Os dados são da pesquisa “Aquecimento Black Friday 2022”, realizada pela Nuvemshop, plataforma de e-commerce líder na América Latina com 100 mil lojas ativas.
O estudo indica que a rede social está praticamente com a mesma relevância que o e-mail marketing, ferramenta mais tradicional para divulgação e que será usada por 30% dos negócios. Segundo Luiz Natal, gerente de Desenvolvimento da Plataforma da Nuvemshop, os empreendedores estão cada vez mais preocupados em acompanhar as tendências digitais e as utilizam para impulsionar as vendas dos negócios.
A pesquisa mostrou que as redes sociais mais focadas em vídeos dinâmicos e curtos são cada vez mais exploradas pelos empreendedores, porque é uma forma divertida de apresentar detalhes dos produtos e dicas de uso, algo mais difícil de realizar em apenas uma foto de divulgação. Esse recurso tem sido utilizado especialmente pelos e-commerces de moda.
Além da produção de conteúdo, os empreendedores também podem utilizar as redes como ferramentas promocionais, com anúncios, posts patrocinados e link direto para suas lojas online. O levantamento foi realizado com a base de lojistas da empresa e denota que as redes sociais serão os principais meios para a realização das ações previstas no período. Em 2022, 96% dos e-commerces pretendem usar o Instagram, 68% o WhatsApp e 63% o Facebook para a divulgação de produtos.
Promoções para a data Além da divulgação de produtos, a pesquisa também aborda as formas de divulgação de promoções para a data. Ao serem questionados sobre as ações promocionais para a Black Friday desse ano, 18% afirmaram que realizarão live commerce, modalidade de venda online durante uma transmissão de vídeo ao vivo onde os produtos são mostrados e comercializados para a audiência. Em comparação com as ações realizadas no ano passado, o destaque é o crescimento de 200% do uso de live commerce.
Para promoções, a contratação de influenciadores digitais está 280% mais em alta neste ano: 19% dos empreendedores afirmam que utilizarão esse tipo de ação de divulgação neste ano. Para Luiz Natal, os influenciadores digitais são uma força de vendas já consolidada para as grandes marcas e a pesquisa mostra que os pequenos e médios empreendedores começaram a enxergar e utilizar essa poderosa estratégia de divulgação para se aproximarem dos consumidores e conquistar novos, alavancando as vendas durante a Black Friday.
Outra curiosidade é o crescimento do e-mail marketing, que no ano passado foi utilizado apenas por cerca de 11% das PMEs e, neste ano, será a estratégia de 34% dos empreendedores para divulgação de promoções. Além disso, 89% dos empreendedores afirmam planejar promoções no Instagram e 59% promoções em aplicativos de mensagens (como WhatsApp e Telegram).
Veja só que tema interessante o de hoje: mitos e verdades sobre o Inbound Marketing.
Como sabemos, a internet pode ser, muitas vezes, “terra de ninguém”, e apresentar informações erradas ou notícias falsas sobre determinados assuntos.
E isso vale para qualquer área, inclusive para o marketing. quantas vezes você já viu alguma informação que te deixou apreensivo e com medo de replicá-la? Algumas, não é mesmo?
Por isso, temos que verificar toda informação para nos munirmos do que é correto e não de inverdades, sobretudo quando diz respeito aos nossos negócios.
Com esse gancho, vamos falar sobre o Inbound Marketing e os mitos e verdades sobre a área.
O que acha? Bora ler?
O que é Inbound Marketing?
Inbound Marketing é uma metodologia que utiliza ferramentas e estratégias para atrair clientes de forma não invasiva. Por isso, também é chamado de marketing de atração.
Essa metodologia é amplamente utilizada por agências e profissionais de marketing digital, enquanto outros não a utilizam porque dizem “não funcionar”. E então, será que funciona ou não? Esse é um dos tópicos dos mitos e verdades sobre Inbound Marketing, que veremos a seguir. Continue acompanhando!
7 mitos e verdades sobre Inbound Marketing
A partir daqui, veremos o que andam dizendo por aí sobre o Inbound Marketing e o que é verdade ou não.
1. Inbound Marketing não funciona
Mito. Se as estratégias adotadas não funcionam é porque não estão de acordo com o que o negócio precisa. Um dos principais erros é não ter a persona ou ter a persona errada.
Você pode até ter conteúdo direcionado ao seu público-alvo, mas se tiver mais afunilado e direcionado à persona, as chances de converter são muito maiores. Um conteúdo amplo não chega à audiência que realmente se quer.
Demos esse exemplo, mas há vários outros. As campanhas de tráfego pago, por exemplo. Se não dão resultado, é porque há algo errado na segmentação ou na abordagem.
As redes sociais são outro exemplo. Você pode querer que sua empresa esteja no LinkedIn, perfeito. No entanto, se seu público estiver no Facebook, é lá que você deve estar.
Verdade. Blogs são fundamentais para o Inbound Marketing, pois são uma das principais estratégias de produção de conteúdo.
Se o Inbound Marketing é atração, você pode atrair seus clientes oferecendo conteúdos interessantes, curiosidades, dicas e respostas às suas dúvidas mais frequentes.
Além disso, o conteúdo criado para o blog pode ranquear melhor sua marca do que apenas o site institucional. Desde que seja atualizado constantemente e siga as boas práticas, ele se torna visível e pode chamar a atenção dos buscadores, sobretudo do Google, o maior buscador mundial.
Aliás, o blog é estratégico para qualquer empresa, pois é nele que se consegue utilizar e trabalhar melhor as palavras-chave do negócio e deixá-lo preparado para aparecer nas primeiras posições do Google.
3. Fazer Inbound Marketing é fácil
Mito. O Inbound Marketing envolve ferramentas como blog, e-mail marketing, redes sociais, tráfego pago, design gráfico, dentre outras. Cada uma dessas áreas envolve diferentes profissionais, como redatores, gestores de mídias sociais, gestores de tráfego pago, designers gráficos, analistas de SEO, UX writers, copywriters etc.
São várias competências e vários tipos de expertise. Não é apenas criar uma imagem, colocar um título, adicionar uma descrição e postar nas redes sociais, por exemplo. Ou escrever sobre um tema que você conhece. Ou enviar um email de venda para a base geral.
É preciso adicionar a identidade visual da marca, conhecer e usar o tom de voz do cliente, saber segmentar o público para um anúncio e saber para qual etapa da jornada aquele e-mail de vendas deve ir.
Isso vale, inclusive, para quem acha que contratar um profissional de Marketing basta. A não ser que ele seja um super-hiper-mega ninja de marketing digital, jamais você terá um pacote completo de resultados.
Lembra que antes falamos sobre uma equipe multidisciplinar? Pois é, cada um com sua especialidade, só assim os resultados são os desejados e esperados.
4. Inbound marketing é caro
Mito. Se você considerar o investimento em um profissional que não consegue atender a todos os canais de Inbound, pode se tornar caro. No entanto, se aplicar em uma agência, por exemplo, que tem seus times de especialistas, o investimento será diluído no seu faturamento, que irá aumentar.
Você pode sim, ter uma pessoa do Marketing em sua empresa, mas ela deve ser a ponte entre a empresa e a agência.
Os profissionais de marketing trabalharão para mapear ou ajustar a sua persona, entender o seu negócio e a como sua empresa deve falar com o potencial cliente, criar peças considerando a identidade visual e o tom de voz do cliente, identificar e ajustar a segmentação de seu público para que os anúncios cheguem a quem devem chegar e no momento certo.
Além disso, uma agência vai fazer a curadoria de conteúdos do seu blog, criar materiais ricos e elaborar artigos que atraiam sua persona.
5. Contratar uma agência de Inbound Marketing é a melhor opção
Verdade. Complementando o tópico anterior, uma agência de Marketing Digital e de Inbound Marketing tem como objetivo focar nas estratégias. As agências possuem os times em cada área, ou seja, o seu conteúdo e as suas estratégias são criados por profissionais que se dedicam somente àquilo.
Além disso, as agências possuem outros profissionais que embasam as estratégias e ações, como profissionais de Business Intelligence, Growth Hacking e Analistas de Conteúdo e SEO, por exemplo.
Isso significa que pelo valor do salário de um bom profissional de marketing, você contrata dez ou mais, de dentro de uma agência. Veja bem, não desmerecendo o trabalho de um profissional, mas como dissemos, é muita coisa para dar conta no Inbound — um volume grande de trabalho e ações bem distintas.
Uma agência tem a expertise até pela experiência com inúmeros clientes e direcionam as ações com profissionais que sabem exatamente como atrair e converter potenciais clientes em leads.
6. É preciso mensurar resultados e fazer ajustes o tempo todo
Verdade. Mesmo que tenhamos informações diversas sobre resultados de pesquisas e mesmo as mais complexas, só podemos tirar insights, pois elas não conseguem passar o que realmente se passa na mente dos consumidores.
Além disso, o que pode funcionar naquele momento da pesquisa, em outro momento pode não dar resultado algum. É tudo muito dinâmico, por isso é preciso aplicar as ações, mensurar e ajustar. E não há problemas nisso, o problema está em criar um anúncio ou um conteúdo, ver que ele não está funcionando e continuar insistindo no mesmo modelo.
7. Inbound Marketing é a mesma coisa que Marketing de Conteúdo
Mito. O Marketing de Conteúdo é um dos pilares do Inbound Marketing. Aliás, um dos mais importantes, já que por meio de copys de e-mails e landing pages e de conteúdos relevantes para o blog é que sua marca se torna mais visível e chega ao topo dos buscadores.
Apesar disso, as estratégias de conteúdo e as ações para fazer o cliente se relacionar com a marca são diferentes.
De forma mais específica, como exemplo: o conteúdo pode direcionar o lead até uma determinada etapa do funil, mas quem define que etapa é e qual o próximo passo ou direcionamento, é o Inbound Marketing.
E então, o que achou desses mitos e verdades sobre Inbound Marketing? Conte-nos!
Relatório O cenário de vendas 2021, do LinkedIn mostra como novos comportamentos impactam categoria
O cenário de vendas no Brasil foi transformado pela pandemia da COVID-19, mas a grande dúvida é: o quanto dessa transformação será permanente? A grande maioria dos clientes abordados pelos vendedores sente-se perfeitamente confortável com uma experiência remota de compra. Apenas 8% dos clientes afirmam que precisam encontrar-se pessoalmente com um vendedor antes de fechar uma compra.
O cenário de vendas no Brasil – Edição 2021, produzido pelo LinkedIn e o primeiro a ser conduzido desde o início da pandemia, é um relatório que detalha a fundo essa transformação e revela a impressionante capacidade de adaptação dos vendedores e de suas empresas.
Mesmo antes da pandemia, os clientes brasileiros já se sentiam confortáveis em fazer negócios com um vendedor que não conheciam pessoalmente, com 51% tendo realizado uma compra dessa maneira. Em apenas três meses de 2021, 48% já haviam concluído uma compra totalmente remota e apenas 8% afirmaram que o encontro presencial era essencial para fechar negócio com um profissional de vendas.
Durante grande parte do próximo ano, muitas empresas nem mesmo considerarão esta opção. Quase dois terços dos clientes afirmam que seus comitês de compra não terão permissão de reunir-se com vendedores até pelo menos o último trimestre de 2021. Para mais de um terço (37%), as reuniões estão suspensas até 2022.
Investir em tecnologia é a resposta para o novo cenário de vendas
A confiança dos vendedores nas mídias sociais serviu como uma base para a transição para as vendas remotas. No entanto, as equipes de vendas reconheceram que precisam aproveitar mais o potencial das plataformas sociais e digitais e, em resposta, expandiram substancialmente seus investimentos em tecnologias de vendas.
Atualmente, os vendedores têm muito mais acesso às ferramentas de tecnologia do que há um ano e descobriram um valor especial nas ferramentas de inteligência de vendas. Quase dois terços (65%) das equipes de vendas no Brasil enfrentaram os desafios do ano passado adquirindo novas tecnologias de vendas. E a revolução na tecnologia de vendas está apenas começando. No próximo ano, 69% das empresas devem aumentar os investimentos em tecnologia e 35% preveem um aumento de 50% ou mais.
Os negócios não são fechados apenas com confiança e carisma.
O talento individual ainda tem um papel importante nas vendas. Um profissional confiante continua sendo a competência que as equipes de vendas têm mais probabilidade de contratar, sendo a qualidade escolhida dentre as cinco principais por 36% das empresas. No entanto, com os processos de decisão de compra cada vez mais digitais, qualidades como confiança, carisma e criatividade não fecham negócios sozinhas.
Os clientes buscam cada vez mais evidências de confiabilidade e atribuem uma importância cada vez maior à transparência. Neste ano, a proporção de clientes que escolheu a transparência como uma das três qualidades que mais valorizam em um vendedor aumentou de 39% para 54%, tornando esta a característica mais valorizada de todas.
Com a crescente importância da transparência, não é surpresa que os clientes penalizem vendedores que fornecem informações enganosas. Mais de dois terços (68%) elegem este como um motivo para desconsiderar um profissional de vendas, fazendo deste o maior desestímulo de todos. Em seguida vêm os vendedores que não conhecem seu próprio produto (63%) e vendedores que não entendem as necessidades da empresa cliente (56%).
Coloque os clientes em primeiro lugar
Os vendedores que excedem sua meta em 25% ou mais trabalham de forma diferente quando comparados aos seus colegas. No entanto, o que mais diferencia esses profissionais é o fato de colocarem as necessidades dos clientes em primeiro lugar. 68% dos profissionais com melhor desempenho afirmam fazer isso sempre, em comparação aos 41% dos seus colegas.
A mudança para as vendas remotas não prejudicou a percepção dos clientes sobre os vendedores com quem fazem negócios. Na verdade, melhorou. Atualmente, quase dois terços (60%) dos clientes brasileiros consideram os vendedores confiáveis, contra 45% antes da pandemia. Mais da metade dos clientes concorda plenamente que os vendedores com quem fazem negócios são bem-informados sobre a empresa na qual trabalham (57%), além de serem consultores confiáveis para seus negócios (53%). Quase metade descreve os vendedores como dedicados em ajudar os clientes e suas respectivas empresas (49%) e em construir relacionamentos de longo prazo (48%), com ambas as porcentagens aumentando no último ano.
No Brasil, onde os clientes têm uma visão positiva dos vendedores e confiam em suas intenções, a abordagem do cliente em primeiro lugar pode ser particularmente poderosa. Isso sinaliza desde o início que o vendedor tem algo valioso a oferecer e impacta positivamente sua capacidade de interagir no mundo virtual de vendas.
Os dados são o diferencial em um cenário de vendas digitais
Cada vez mais os dados que apoiam as estratégias das equipes de vendas vêm do LinkedIn. Aproximadamente dois terços (64%) de todos os vendedores escolhem o LinkedIn como a principal fonte de dados exclusivos para orientar sua estratégia de vendas, mais do que qualquer outra plataforma social, CRM ou inteligência de vendas.
O aumento das vendas virtuais e o crescente investimento em plataformas de inteligência de vendas demonstram que as equipes de vendas no Brasil possuem mais dados à sua disposição do que nunca. A necessidade de usar esses dados para entender o cenário de vendas em constante mudança também aumentou. A vantagem competitiva das equipes de vendas que utilizam dados explica por que o planejamento de vendas se tornou uma área de investimento prioritária.
Há também novas maneiras de utilização dos dados por essas equipes. Além de avaliar o desempenho dos vendedores e os padrões de negócios fechados e perdidos, mais da metade das equipes de vendas passou a utilizar os dados para segmentar setores, e uma proporção semelhante adota uma abordagem baseada em dados para segmentar contas. No ano passado, o uso de dados para geolocalização aumentou 28%, enquanto a proporção de empresas que usam dados para definir o comitê de compras aumentou 24%.
A diversidade fornece uma vantagem competitiva essencial
Os clientes querem negociar com empresas que reflitam suas comunidades. A diversidade percebida é cada vez mais importante para uma marca ou empresa que pretende ser considerada em um negócio. Como o primeiro contato que um cliente tem com uma empresa, a equipe de vendas é aquela que envia um dos sinais mais claros sobre o compromisso com a diversidade. Em condições semelhantes, 88% dos clientes afirmam que fariam negócios com uma equipe de vendas mais diversa e 93% concordam que a probabilidade de comprarem de uma determinada empresa aumenta quando a equipe de vendas representa a comunidade e o setor que atende.
O cenário de vendas não pode ser descrito apenas por números. Em uma época em que as pessoas estão sendo bombardeadas por chamadas não solicitadas e já cansadas das reuniões por Zoom, a capacidade de formar uma conexão humana genuína é mais valorizada do que nunca. As técnicas descritas neste relatório, como o uso mais frequente da inteligência de vendas e o compromisso com a filosofia dos clientes em primeiro lugar, são eficazes pois ajudam na criação de um espaço confiável para essas conexões. Elas se apoiam em ideias desafiadoras, em perspectivas novas e originais e em um espaço maior para empatia e compreensão.
A importância dessas capacidades, por sua vez, está tornando a diversidade uma importante vantagem competitiva em vendas. A maioria dos vendedores está convencida de que uma diversidade maior gera benefícios competitivos: para 53%, ter uma equipe de vendas diversa ajuda a atingir as metas; para 57%, ajuda a se conectarem com uma base de clientes mais diversa e aprimora a cultura interna; e para 51%, gera melhores ideias, mais inovação e abordagens menos convencionais.
Dois terços das equipes de vendas já investiram em treinamentos sobre diversidade para seus gestores, quase o mesmo número desenvolveu programas de mentoria e processos de integração criados para promover um senso de pertencimento. Os clientes sabem quando as equipes de vendas estão de fato avançando em relação ao aumento da diversidade. A proporção que descreve vendas como uma profissão com igualdade de oportunidades aumentou de 25% para 33% no último ano, com a percepção de que ela é inclusiva crescendo de 18% para 22%.
Analisar o mercado latino é importante não apenas para os investimentos locais, mas também em como o mundo refletirá o comportamento de toda a região latina em suas vidas. Isso porque, segundo Martin Raymond, cofundador do The Future Laboratory, a Europa é muito influenciada pelo mercado latino-americano da música, beleza e bem-estar e, por isso, é importante para os negócios do mundo todo estarem atentos às tendências de consumo na região.
Para ele, muitas das tendências globais não vêm de cidades como Londres ou Lisboa, por exemplo. "O mundo é local, com raízes, por isso precisamos estar atentos ao que acontece na América Latina", explicou. A brasileira Box 1824 e a britânica The Future Laboratory oficializaram uma parceria firmada em setembro com o anúncio de oito tendências globais que irão impactar os mercados latino-americanos nos próximos anos. Sobre elas, foi aplicada uma lente local relativa aos mercados latino-americanos pós-Covid, para entender como devem impactar diretamente a região.
As tendências mapeadas criam as bases para o que vai dar valor aos negócios no futuro. Do uso de meme por marcas ao delivery ultrarrápido, veja as oito previsões:
Varejo eco-conveniente
A alta demanda de consumidores por serviços de conveniência e entregas durante a pandemia fez com que as empresas acelerassem o desenvolvimento de seus serviços de delivery. Ao mesmo tempo, porém, o isolamento fez com que as pessoas se conectassem mais às suas localidades, o que despertou o consumidor para questões éticas e sociais envolvendo o consumo. A tendência é, então, unir essas demandas por sustentabilidade e conveniência. Empresas e marcas vão investir em descentralização e transparência, depósitos de small box e automação de micro-retailers, mas também na rastreabilidade da cadeia de consumo.
Curadores júniors
Jovens, que apontam para o futuro do consumo, estão cada vez mais atentos à curadoria do conteúdo presente nas redes, não somente à criação. O indivíduo recebe mais acessos nas suas redes por conta do poder que tem de selecionar e organizar o que há de mais relevante em seu mundo. As empresas devem passar a olhar, assim, não apenas para os criadores presentes nas redes, mas também para esses curadores.
Mercado de live-stream
O mercado de live stream tem ganhado cada vez mais força na América Latina e essa tendência deve chegar ao comércio. Cada vez mais as lojas irão utilizar plataformas novas não apenas para vender, mas também para criar comunidades. Iremos ver um varejo muito mais fluido, que utiliza não só ferramentas tecnológicas, mas estabelece também um relacionamento humanizado com os seus clientes, já que as pessoas por traz das vendas são verdadeiros motivadores e engajadores.
A era da Marca-meme
O meme é a grande linguagem da internet e a tendência é que marcas se apropriem cada vez mais disso e se tornem "marcas-meme". As empresas irão utilizar o meme como parte de sua estratégia, gerando engajamento com o público e quebrando a linguagem séria geralmente utilizada quando o assunto é mercado. A relação com o consumidor tende a ficar, assim, extremamente íntima.
A automação intensificando o varejo físico
A tecnologia deve ficar ainda mais presente na forma como as pessoas consomem. Iremos ver entregas e atendimentos automatizados, serviços de delivery cada vez mais rápido e crescimento dos espaços que não contam com equipes de venda, que podem se espalhar por tudo que é lugar. Como a população latino-americana tem como característica o gosto por circular muito pelas ruas, a tendência é ver a expansão de vending machines pelas cidades, estações de metrô, terminais de ônibus, por exemplo, por 24 horas, com serviços automáticos feitos por QR codes, leitura de código de barras, íris ou biometria.
Cripto-cliques
A América Latina é uma região propensa a adotar novas formas de fazer o dinheiro circular e as criptomoedas devem ganhar cada vez mais espaço. A cripto deixará de ser algo de nicho, restrita a investidores, e vai permear outras esferas da nossa vida. Será utilizada, por exemplo, para remunerar criadores de conteúdo. Para dar conta dessa tendência, empresas precisarão desenvolver uma estrutura tecnológica.
Abordagem híbrida para eventos
A pandemia acelerou um processo de digitalização no mundo, e na América Latina não foi diferente. Não acabou, porém, com as experiências físicas. A tendência é que haja uma fusão entre o que as pessoas buscam nos mundos digital e físico e que os eventos aconteçam em formato híbrido.
Juventude emergente Afrolatam
A juventude tem trazido novas perspectivas e narrativas sobre africanidades. O afrofuturismo é o grande polo que emana influências e referências na música, no audiovisual, na arte e na literatura. É uma frente determinante quando se fala em América Latina, principalmente em países com a maioria da população formada por afrodescendentes.
Fabricante de cosméticos naturais se despediu no Instagram, Facebook, TikTok e Snapchat, mas segue com ações digitais em outras plataformas
Enquanto diversas marcas buscavam impulsionar suas publicações na Black Friday, a empresa britânica Lush Cosmetics se despediu das redes sociais como forma de alerta para os problemas de saúde mental que essas plataformas podem causar. O anúncio foi feito na sexta, dia 26, nas páginas de todas as contas oficiais da marca com lojas ativas. O anúncio é válido para o nstagram, Facebook, Snapchat ou TikTok.
“Nós não pediríamos aos nossos clientes para se encontrarem conosco num beco escuro e perigoso – mas algumas plataformas de social media começam a parecer-se com locais aos quais ninguém deve ser encorajado a ir”, informou um comunicado.
As páginas continuarão a existir, mas apresentam uma mensagem que convida os seguidores a procurarem outras atividades. "Tome um banho na companhia de um bom livro, cuida de ti com uma máscara facial e um chá, ou desfrute de um passeio ao ar livre. Convidamos vocês a fazer uma pausa do mundo virtual para viver o presente. Queremos conectar com vocês em lugares que cuidem de ti e do teu bem-estar mental”, escreveu a Lush.
Sobre um eventual retorno a estas redes sociais, o comunicado indica apenas que espera que as plataformas implementem boas práticas e orientações mais claras e transparentes. Dentre os pontos levantados no comunicado, está que a marca deseja utilizar serviços que protejam os usuários de assédio, dano e manipulação. Confira aqui a "Política Anti Redes Sociais Lush" completa.
A decisão de sair das redes sociais mais populares não significa o fim das ações digitais da marca: a Lush continua a atuar no Twitter, Pinterest, LinkedIn e YouTube, plataformas que a empresa não considera tão prejudiciais para a saúde mental. A marca promete ainda novas formas de fazer a ponte com os consumidores, seja através da construção de novos canais de comunicação, seja com recurso a meios mais tradicionais.
Com consumidor mais exigente, resposta ágil e personalização passam a ser fatores decisivos durante a jornada de compra
Em um cenário onde o digital faz parte da rotina do consumidor e adquirir um produto ou serviço está a alguns cliques de distância, preço e qualidade já não é o suficiente. Um bom atendimento ao cliente é. É isso que todo consumidor espera. Em um ambiente competitivo, sai na frente empresas que não só ofereçam um produto ou serviço de qualidade, mas também proporcionem experiências positivas durante toda a jornada do cliente.
Essa jornada hoje passa por múltiplos canais e as marcas devem estar atentas à excelência no atendimento, experiência encantadora e resposta ágil. “A pandemia fez com que as pessoas passassem a ser mais exigente no seu relacionamento com a marca. É preciso estar atento para não perder o cliente para o concorrente por um erro que poderia ser resolvido facilmente”, afirmou Fernando Migrone, Vice-Presidente de Marketing América Latina da Zendesk, durante o Clube Mundo do Marketing, um encontro exclusivo de profissionais da área para troca de experiências. Clique aqui para participar.
A análise de Fernando traz o recorte do relatório de tendências em experiência do cliente, que mostrou que oito a cada dez consumidores brasileiros (82%) afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem. A pesquisa também apontou que 89% das empresas analisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios.
A pergunta que fica é: então porque o atendimento é deixado em segundo plano? A resposta, segundo o especialista, é que falta conhecimento profundo sobre o que fazer para atender a demanda que chega. Isso porque a omnicanalidade exige um esforço maior em oferecer a mesma experiência em diferentes canais.
A era do imediatismo
Com o senso de urgência cada vez maior, as pessoas passaram a buscar a solução para seus desejos no canal mais próximo e conveniente que tiver. Como o celular está sempre por perto, é compreensível que a escolha pelo digital seja, muitas vezes, prioritária. E entra aí o contato via mensagem direta em rede social, WhatsApp ou chat. A busca pelo imediatismo é grande, principalmente quando esse consumidor já teve uma experiência rica com outra marca, afinal, a comparação é inevitável.
“O CRM conversacional é importante. Não é só ter o dado, mas saber dar continuidade a essa conversa de forma assertiva e humana. O atendimento ao cliente não deve mais ser visto como SAC, mas como uma porta de se aproximar do consumidor e conhecê-lo melhor. O que era antes uma central de solução de problemas, deve ser um local de conversa para criar novas oportunidades”, afirma Fernando.
Para garantir esse resultado, é importante que toda a corporação tenha em mente a importância da entrega excelente. “Além do customer experience, o employer experience é essencial para que o time esteja alinhado em entregar o melhor resultado para o cliente”, afirmou Fernando.
O que pandemia fez com a sociedade é algo que ainda estamos mensurando, mas o que impactou no consumo já é perceptível. "A omnicanalidade deixou de ser uma tendência, a transformação digital chegou para todos. Fomos impulsionados a oferecer de forma mais rápida o que o cliente deseja. Isso envolve o digital, mas também as lojas físicas, já que ela foi o principal local a ser impactado com a crise sanitária. O varejo físico mudou bastante em termos de tecnologia. É urgente pensar nessa integração para atender essa demanda", conclui Fernando.
4 Dicas para manter a coerência na Omnicanalidade
Para que a omnicanalidadenão seja apenas um conceito levantado por uma marca e feita separando online e offline, Fernando lista quatro pontos para o gestor pensar:
1- Qual a missão e propósito da sua marca? Saber quem você é e o que você quer para se posicionar. 2- Qual é o objetivo da sua comunicação? Quem é seu público-alvo? Publicidade, SAC, diálogo...é essencial saber para onde quer ir e com quem vai falar. 3- Trabalhar com o time de acordo com a sua estratégia de comunicação. Cada canal tem sua linguagem diferente e eles têm que saber como desdobrar as conversas. 4- Time atuar de forma integral e unificada, para a mensagem ser a mesma. Realizar treinamentos interno para que não haja uma visão distinta da mesma marca, só porque o canal é outro. É preciso oferecer visibilidade a todas as áreas, para que cada um saiba o que o outro está fazendo e esteja inteirado das ações.
