O TikTok iniciou a operação da sua plataforma TikTok World, projetada para auxiliar profissionais de Marketing e marcas a se conectarem com a comunidade de criadores de uma maneira diferenciada. O lançamento traz soluções criativas, de comércio e branding, que aprimorarão a experiência com as marcas na rede social – isso envolve como o público se conecta e como elas são descobertas pelo usuário.
Uma pesquisa recente feita pelo TikTok mostrou que 61% dos usuários dizem que os vídeos no TikTok são mais exclusivos do que em qualquer outra plataforma e 7 em cada 10 dizem que os anúncios do TikTok são agradáveis.
Dentre as novidades estão:
- TikTok Creator Marketplace: um portal de autoatendimento que torna mais fácil para as marcas encontrarem uma grande variedade de criadores que melhor se alinham com seus interesses.
- API TikTok Creator Marketplace: uma API que permite o acesso aos dados de mercado primários para especialistas em Marketing de criadores, incluindo Captiv8, Influential e Whalar, para fornecer às marcas serviços de luvas brancas para ajudar a gerenciar todo o processo de ponta a ponta do Marketing de criadores em TikTok.
- Campanhas de inscrição aberta: permite às marcas poderem postar resumos de campanha para criadores no TikTok Creator Marketplace para que eles possam se inscrever e participar.
- Alternância de conteúdo de marca: uma ferramenta permite que os criadores marquem vídeos e divulguem conteúdo comercial sem interromper seu fluxo criativo.
- Página instantânea personalizada: permite às marcas poderem criar páginas de destino que carregam em segundos – 11 vezes mais rápido do que as páginas para celular padrão – para permitir que os usuários mergulhem mais fundo na mensagem de uma marca assistindo a vídeos ou passando por diferentes conteúdos.
Novas ferramentas
O TikTok anunciou ainda que quer tornar o mais simples possível para as marcas prosperarem na plataforma. Dessa forma, criaram ferramentas para ajuda-las a comprar anúncios com facilidade, medir o sucesso de suas campanhas e monitorar o desempenho.
- Alcance e frequência: as marcas podem executar campanhas eficazes, preditivas e transparentes no TikTok.
- Ferramentas de segurança e adequação da marca: o Integral Ad Science (IAS), OpenSlate e Zefr, garante que as campanhas das marcas sejam executadas ao lado do conteúdo adequado para a marca.
- Filtro de inventário da TikTok: a plataforma está permitindo que os anunciantes tenham mais controle sobre onde gostariam que seus anúncios fossem exibidos ao lado e se sentissem mais confiantes em nossa plataforma.
- Estudo de Brand Lift da TikTok: esta abordagem baseada em pesquisa mede como os usuários se sentem sobre os anúncios que veem no TikTok e, além disso, nos associamos à Kantar e à Nielsen para estudos de Brand Lift – para que os parceiros possam ter certeza de que atende aos padrões da indústria para eficácia e confiabilidade.
- Visibilidade do anúncio: com DoubleVerify e MOAT, a plataforma fornecer aos parceiros as informações de que precisam sobre tráfego inválido e visibilidade no TikTok.
Report aponta que houve um aumento de 127% no interesse pela Geração Z e que o valor movimentado pela “economia prateada” já alcança o patamar de R$1,8 trilhão
Por Redação - 05/11/2021
O interesse pelas gerações nunca foi tão alto como no último ano. A discussão acerca dos Zennials ou Millennials se torna mais relevante a cada dia, principalmente porque muitas marcas estão cada vez mais antenadas nas preferências de cada uma delas e na forma como os perfis geracionais têm impactado nas relações de consumo. Segundo um estudo realizado pela Adventures, houve um aumento de 127% no interesse das buscas pela Geração Z na internet, 37% de aumento no interesse pela Y e 33% pela X.
De acordo com o levantamento realizado pela Brandtech, as conversas envolvendo a Geração X não possuem foco apenas nela e são direcionadas principalmente à comparação dela com as outras gerações em diferentes aspectos. Apesar de enfrentarem preconceito etário e representarem um menor consumo no digital, essa é a geração que tem grande potencial de movimentar a chamada “Economia Prateada”, mas ainda é, em partes, ignorada pelas marcas.
Já quando se fala nos Millennials, um dos principais temas abordados nas conversas sobre eles, geralmente em comparação com a Geração Z, são as mudanças que a pandemia trouxe para suas vidas em diferentes vertentes: home office, mobilidade, higiene, compras, viagens, namoro, entre outros.
Entre a Geração Z, as conversas sobre a pandemia e a vacinação também se destacaram, em razão da disponibilização da primeira dose da vacina ter chegado para eles. A apresentadora Maisa Silva viralizou por ter divulgado esse momento. Os picos das menções à Gen Z também ocorreram em razão da thread sobre o que eles consideravam cringe nos Millennials, porém, em quantidades mais expressivas.
Resiliência e transformação de comportamentos
Durante o estudo foi possível observar diferenças entre as Gerações Z e Y que foram evidenciadas principalmente dentro do contexto de pandemia. Exemplo disso está na questão financeira desses jovens. O levantamento aponta que essas gerações passam por índices recorde de desemprego e inflação, diminuindo seu poder de compra, e abalando sua preocupação e felicidade. Há ainda uma grande dedicação dessas gerações para criar uma sociedade mais diversa, igualitária e flexível, além de novas culturas organizacionais que prezem por um forte propósito.
Apesar de estarem passando por situações de desafio, ambas as gerações acreditam que as empresas e governos têm mostrado respostas positivas frente à pandemia, e acreditam em novas oportunidades. Seu papel dentro dessas transformações não é de esperar, mas sim de fazer acontecer. Com base nos dados é possível afirmar que o mundo pós-pandêmico pode ser melhor e eles não irão hesitar em transformá-lo.
Confira as principais diferenças entre as gerações.
Quando se trata de campanhas de marketing é natural pensar que a comunicação é destinada ao público externo, não é mesmo? Mas é importante olhar para dentro também. Por isso, você precisa entender mais sobre o que é endomarketing e como essa estratégia pode ser fundamental para o sucesso da sua companhia no curto, médio e longo prazos.
O que acha de saber mais sobre a importância dessa estratégia para a sua empresa e como colocar o conceito em prática? Para ajudar você a ter melhores resultados com esse planejamento, preparamos um conteúdo completo sobre o assunto. Continue a leitura e confira!
O que é endomarketing?
Endomarketing é uma estratégia de comunicação voltada para se comunicar internamente. Em vez de direcionar campanhas e as suas ações para uma audiência externa, a ideia é conversar com quem faz parte da sua empresa. Por isso, é natural que esse conceito também seja conhecido como marketing interno.
Essa estratégia pode ser muito importante para entender mais sobre a satisfação dos profissionais ou reduzir problemas como a rotatividade. E a notícia boa é que são muitos os caminhos possíveis com esse marketing institucional.
Como fazer uma estratégia de endomarketing?
Mas, na prática, como planejar e executar uma estratégia de endomarketing para a sua empresa? Confira algumas dicas!
Melhore a comunicação
Não existe planejamento de marketing institucional sem uma comunicação eficiente na empresa. É preciso que os gestores e líderes da companhia saibam da importância da transparência com os seus colaboradores. E não há melhor maneira de fazer isso do que investindo em uma troca de informações mais honesta e direta, garantindo que todos possam falar e ser ouvidos.
Logo, não basta criar um canal de diálogo em mão única. Todos precisam ter voz na empresa, desde os gestores até os estagiários. Toda a companhia deve estar integrada na troca de detalhes relevantes para o sucesso do negócio como um todo. Seja para melhorar um processo interno, seja para esclarecer dúvidas que surjam no dia a dia, a comunicação deve ser direta e eficiente.
Faça pesquisas de satisfação
Além de criar canais de comunicação práticos e eficientes, é muito importante investir em pesquisas de satisfação. Sim, criar um clima favorável ao compartilhamento e à troca de informações constantes é interessante para uma estratégia de endomarketing, mas essas pesquisas podem ajudar a direcionar ainda mais os pontos que podem ser melhorados na empresa.
O objetivo é ter respostas diretas e práticas sobre o que pode ser aprimorado, o que funciona, quais são os pontos positivos e, até mesmo, os seus desafios em suas funções. Assim, com uma série de respostas valiosas, é possível criar estratégias e ações mais eficientes para construir um clima organizacional favorável para todos os colaboradores.
Estabeleça planos de carreiras
Investir em endomarketing também se trata de pensar na satisfação e felicidade dos seus funcionários. Afinal, quanto mais contentes com as suas posições na empresa, maiores são as chances de que eles atinjam níveis mais altos de produtividade. E uma forma de fazer isso é estabelecendo um plano de carreira para que todos tenham a possibilidade de crescer na companhia.
Mais do que salários competitivos e benefícios atrativos, os profissionais querem saber quais são as perspectivas de crescimento na empresa. Como eles podem evoluir profissional e economicamente para continuarem evoluindo na organização? Ajudar a construir um planejamento para o futuro da sua equipe é uma tarefa desafiadora, mas essencial para manter um ambiente satisfatório.
Ofereça treinamentos
Além de cobrar resultados e desempenho dos profissionais de uma empresa, é muito importante oferecer recursos para eles poderem melhorar. E isso passa pela oferta de treinamentos e capacitações. A ideia é que todos os colaboradores possam aprimorar os seus conhecimentos para que rendam em um ritmo cada vez melhor dentro das suas funções.
Quem trabalha com Inbound Marketing, por exemplo, pode realizar treinamentos referentes aos recursos e ferramentas que ajudariam a melhorar o seu desempenho no trabalho. Por que não se aprofundar em uma estratégia de e-mail marketing? Como fazer posts de blog de maior relevância? Ou como utilizar melhor as redes sociais e as funcionalidades para garantir melhores resultados das ações e campanhas da companhia?
Dê feedbacks
Lembra que já falamos sobre a importância da comunicação e saber o que os colaboradores estão pensando? Além disso, eles precisam ter a resposta para as suas dores e demandas. Por isso, invista também em uma cultura de feedbacks. Todos devem saber ouvir avaliações sobre o que estão fazendo em suas funções no ambiente de trabalho.
Mas isso não significa apenas criticar um funcionário, ok? E sim apresentar uma análise sobre o seu trabalho, destacando pontos que precisam ser melhorados e o que está funcionando. A proposta do feedback é criar uma relação de confiança com os profissionais, para que eles se sintam valorizados, entendam que as suas funções são acompanhadas de perto e a empresa está disposta a ajudá-los.
Qual é o impacto do marketing institucional nas empresas?
Uma das principais vantagens de implementar ações de endomarketing na sua empresa é o aumento da produtividade. Quando estão motivados, é natural que os seus colaboradores trabalhem melhor, com mais eficiência em suas respectivas funções na busca pelos objetivos traçados.
Desse modo, os profissionais se sentem mais confortáveis no ambiente de trabalho e dispostos a continuarem trabalhando na empresa. Por isso, a rotatividade também é reduzida de maneira considerável.
O endomarketing é uma estratégia essencial para qualquer empresa que quer se destacar no mercado. Sem analisar e melhorar o que está sendo feito internamente, a tendência é que os bons resultados com a comunicação externa não apareçam. Por isso, não deixe de investir em ações que ajudem a construir um clima organizacional cada vez melhor.
Agora que você já sabe o que é endomarketing e como essa estratégia pode ser importante para o futuro da sua empresa, a dica é aprimorar ainda mais as suas ações e táticas de comunicação em geral. Continue em nosso blog para saber tudo sobre marketing com guias, conceitos e estratégias!
Recurso começa a chegar hoje, dia 27, por meio de atualização e permitirá aumentar tráfego gerado a partir da rede social
Por Redação - 27/10/2021
Após muita especulação sobre a liberação ou não dos adesivos de link para contas com menos de 10 mil seguidores, o Instagram decidiu dar acesso ao recurso a todos os internautas na plataforma.
A medida populariza o acesso a distribuição de links e tráfego para pequenos negócios e empreendedores que muitas vezes dependiam de outras estratégias, como agregadores de links na biografia do perfil para levar o público a outras páginas. O recurso substituiu o já conhecido movimento de “arraste para cima” para acessar páginas externas a partir dos stories.
Restrições
Embora pareça ser uma medida liberal, a rede também planeja vigiar e punir usuários que violarem com frequência os termos da plataforma - o que inclui a prática de spam ou propagação de notícias falsas. A novidade deve chegar por meio de atualizações nos aplicativos dos usuários aos poucos, a partir de hoje, dia 27.
Muitas pessoas encontraram a liberdade financeira por meio das vendas, mostrando que esse trabalho pode transformar a vida de qualquer um que esteja disposto a aprender. Alguns autores começam seus livros sobre vendas explicando que não é necessário contar com nenhuma habilidade específica para negociação, diferentemente do que grande parte das pessoas acredita.
Isso significa que para ter sucesso nessa carreira, basta ter resiliência na busca por clientes e boas estratégias de vendas. E para esse que esse caminho fique mais rápido, separamos alguns livros que trazem vários insights importantes. Continue a leitura e confira como eles podem mudar sua carreira!
1. Armas da Persuasão
Se você quer saber como usar gatilhos mentais, Robert Cialdini organiza nesse livro as 6 principais armas da persuasão que podem ser usadas desde as negociações mais simples até a criação de grandes projetos de marketing. São elas:
reciprocidade;
compromisso;
aprovação social;
afeição;
autoridade;
escassez.
O livro explica como cada gatilho mental pode ser utilizado para conduzir os clientes em negociações, além de como se proteger deles. A ideia é guiar o consumidor em sua jornada, mas sem criar um caráter impositivo ou manipulador. Assim, você deve ajudar o cliente em suas escolhas.
2. A Bíblia do Varejo
Apesar desse conteúdo parecer exclusivo para quem atua no varejo, o livro contém vários insights que podem ser aplicados em qualquer mercado. Constant Berkhout demonstra domínio técnico, utiliza dados científicos em relação ao comportamento dos consumidores e apresenta casos reais.
Se você está em busca de um desafio e quer aprender mais sobre os mecanismos que afetam o modo como as pessoas pensam, essa obra oferece várias táticas testadas e validadas em diversos negócios, esclarecendo como colocá-las em prática.
3. Vendas não ocorrem por acaso
Você sabe quais fatores contribuem para ter sucesso em vendas? Para responder a essa pergunta, Thiago Concer evidencia que o bom desempenho de vendas não é fruto do acaso. Nesse trabalho, o autor mostra que a alta performance está associada a vários fatores: planejamento, foco, ambiente propício, técnicas adequadas e diversos outros elementos.
Além disso, o livro oferece orientações para recrutar, treinar e desenvolver uma equipe de vendas de alto desempenho. A grande experiência prática do autor permite que o conteúdo seja focado em soluções diretas e adequadas às necessidades do dia a dia de um vendedor.
4. Spin Selling
Entre os melhores materiais sobre esse assunto, Spin Selling utiliza exemplos cotidianos práticos para apresentar a metodologia de vendas que leva o mesmo nome que o livro. Com isso, Neil Rackham ensina como coletar informações que ajudem a conduzir uma negociação para obter sucesso em cada etapa da jornada do cliente.
Assim, o livro é indicado para vendedores modernos e cria um padrão de perguntas que podem ajudar a aumentar as chances de concluir uma negociação complexa. Esse é um dos textos mais lidos sobre vendas, que deve figurar na sua lista.
5. Vendas 3.0
Escrito por Sandro Magaldi, que tem mais de 25 anos de experiência na área, Vendas 3.0 pode ajudar a criar uma visão estratégica de como gerenciar uma equipe e obter sucesso com essa atividade.
Como o mercado atual exige sofisticação e apresenta diversos desafios, o time comercial de uma empresa deve contar com uma liderança menos tática e com perfil mais estratégico. O autor utiliza esse argumento para comunicar a importância de saber tudo sobre vendas.
6. Receita Previsível
Receita Previsível é escrito por Aaron Ross, o mesmo autor da frase “Um processo ruim é melhor que nenhum processo, porque você pode melhorar algo que existe, mas não o que não existe”. A obra está entre os melhores livros sobre vendas para quem quer ter um guia para o assunto.
O material apresenta como melhorar a previsibilidade das vendas, de forma a ajustar o planejamento do negócio e desenvolver uma receita previsível. Além disso, é possível obter diversas ideias de como gerar leads de forma recorrente e aumentar o número de negociações de sucesso.
Nesse material, Ross apresenta como é possível gerar receita sem ter que contratar mais pessoas ou investir mais dinheiro. Para ele, quanto maior a geração de leads, melhor são as suas previsões e resultados. Desse modo, o livro é uma excelente alternativa para quem comanda grupos de vendas ou departamentos comerciais.
7. Prospecção Fanática
Caso você procure um livro para te ajudar a abrir conversas sobre vendas por meio de redes sociais, e-mails e ligações frias, Prospecção Fanática é uma boa pedida. Para ser capaz de fechar as vendas, ter leads de qualidade é de extrema importância.
Além disso, fazer uma prospecção ativa é uma boa forma de conseguir leads qualificados. No livro, o autor define a palavra fanático como "motivado ou caracterizado por um entusiasmo extremo e sem críticas".
Então, se você quer manter o entusiasmo para vender mais e trabalha no comando de uma equipe, esse material é fundamental para aprender a motivar o time e alcançar resultados ainda mais expressivos.
8. Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas
Esse livro vai além de metodologias tradicionais e mostra como se relacionar é uma habilidade valiosa para um vendedor. Dale Carnegie apresenta quais técnicas ajudam a enxergar a situação com os olhos de seus clientes, permitindo prever e se preparar para as objeções.
Ele traz dicas práticas para exercitar a empatia e conseguir a confiança das pessoas. O processo de vendas está cada vez mais humanizado, fazendo desse livro um recurso imprescindível para construir bons relacionamentos com sua audiência.
Viu como é importante conhecer os melhores livros sobre vendas? Além de ampliar seus conhecimentos sobre as técnicas, eles também abordam relacionamento, psicologia do consumidor e diversos assuntos que contribuem para melhorar seu desempenho e vender mais. Cada obra apresenta uma visão única, e juntas elas permitem que você consiga vender qualquer coisa e para qualquer público.
Praticamente todos os dias há mudanças no Instagram, com entrada de novas ferramentas e funcionalidades, mas a grande maioria delas passa despercebida
Por Rejane Toigo - 20/09/2021
O Instagram está em constante evolução. Ao contrário de outras redes sociais, como o Facebook e o Twitter, por exemplo, que pouco mudaram com o passar do tempo, o Instagram apresenta constantemente novas ferramentas e atualizações.
O objetivo é procurar melhorar a experiência do usuário, ao mesmo tempo que cria novas funcionalidades de olho na concorrência. E estar atento a essas mudanças é fundamental, principalmente para quem atua como social media.
Afinal de contas, o Instagram costuma “premiar” com mais engajamento quem usa suas ferramentas e funcionalidades nativas. O melhor exemplo que podemos dar são os Reels, que estão com um alcance fantástico organicamente.
Mas teve outras atualizações apresentadas recentemente pelo Instagram, que apresento abaixo!
#1. A atualização é constante A primeira coisa que o social media tem que saber é que houve de fato uma atualização maior no Instagram recentemente. Mas ela não é isolada: as mudanças acontecem constantemente.
Praticamente todos os dias há mudanças no Instagram, com entrada de novas ferramentas e funcionalidades, mas a grande maioria delas passa despercebida. Porém, outras chamam bastante atenção.
Em geral, essas atualizações acontecem quando o aplicativo avalia os comportamentos dos usuários. Ao mesmo tempo, nós também “ensinamos” o Instagram a como se tornar melhor por meio do nosso comportamento.
Todas essas informações são então recebidas pelo algoritmo, que é uma inteligência artificial, e ele se atualiza conforme essas novas informações da forma com o aplicativo é usado.
E estar atento às novidades é sempre importante para o social media. Afinal de contas, como no exemplo do Reels que citei acima, o Instagram costuma entregar mais conteúdo organicamente quando as novas ferramentas são usadas.
#2. Mudança no link dos stories Chega de falar “arrasta pra cima” nos stories! Agora, entram em cena os chamados Links Stickers, onde o link estará em uma figurinha clicável que devemos adicionar ao stories.
A mudança tem como objetivo facilitar a vida das pessoas, já que o “arrasta pra cima” era meio confuso e nem todo mundo conseguia executar a ação, não dando tanto engajamento. Em contrapartida, as figurinhas já são bastante populares e tornam a experiência muito mais fácil, tanto para quem cria, quanto para quem clica.
E aí entra a importância do social media: colocar esse link de forma atrativa e visível no stories, para que sua audiência tenha vontade de clicar nessa figurinha.
#3. Link no stories para todos A terceira grande mudança é a democratização dos links nos stories. Até então, apenas contas com mais de 10 mil seguidores tinham a possibilidade de adicionar links nos stories e, com a nova atualização do Instagram, isso passará a ser permitido para todos.
E isso é uma excelente notícia para os microinfluenciadores, que poderão usar esse recurso nos seus stories. Nesse sentido, o social media também deverá se adaptar e criar histórias e artifícios para que os microinfluenciadores possam levar seus seguidores para outras páginas também.
Essa mudança deve ser vista com bons olhos para o social media. Afinal de contas, haverá maior demanda de trabalho através dos pequenos empreendedores, que vão precisar de ajuda e planejamento para otimizar essas funções do Instagram para levar seus clientes para seu site.
#4. Fim do IGTV O Instagram acabou com o IGTV com as novas atualizações. Até então o IGTV tinha um feed paralelo, onde ficavam os vídeos postados, e que agora deixou de existir: todos eles vão diretamente para o feed principal.
Com essa mudança, agora há apenas a possibilidade de postar vídeos, seja no tamanho inteiro da tela, ou então no formato padrão do feed do Instagram. Além disso, todos os vídeos postados agora ficarão em uma aba única para esse tipo de material.
Agora nos perfis há a aba do Feed, a aba do Reels, e a aba dos Vídeos, onde podem ser encontrados todos os vídeos postados, indiferente de qual tamanho e duração ele tenha.
#5. Fim dos compartilhamentos A quinta mudança já anunciada, mas que ainda não foi efetivada em todos os perfis, é o fim do compartilhamento dos posts. Até então, podíamos clicar no aviãozinho e compartilhar os posts em nossos stories. Com a nova atualização, essa função vai deixar de existir.
Ainda não há uma explicação muito clara por parte do Instagram sobre essa mudança, mas o que dá para entender é que eles querem que postagens de feed, fiquem no feed, e os stories fiquem apenas como stories.
Resta saber como será a reação dos usuários frente a essa modificação. Afinal de contas, o compartilhamento era uma forma de conhecermos novos conteúdos e contas que nossos amigos compartilhavam.
Uma ferramenta dinâmica Importante dizer que essas atualizações ainda estão sendo implementadas, e nem todas as contas já contam com essas novas funcionalidades. Mas algo que precisa ficar claro é que o Instagram é a plataforma que mais se modifica. Está constantemente em atualização, seguindo tendências e criando novas experiências para os usuários.
E isso impacta também no social media, que deve se reinventar a todo instante, estudar e aproveitar as novas oportunidades que surgem — como a possibilidade de passar a atender pequenas contas graças à democratização dos links nos stories.
Na minha opinião, essas atualizações são sempre necessárias, e eles a fazem para melhorar a experiência do usuário. E se o intuito deles é esse, o nosso como social media também deve ser.
Portanto, devemos estudar constantemente essas atualizações, acompanhar as tendências dos usuários e com isso, atender também melhor os clientes, oferecendo novas possibilidades e maximizando seu engajamento nas redes sociais.
Por: Rejane Toigo
Rejane Toigo atualmente é Mestranda em Neuromarketing na Florida Christian University, palestrante em eventos e convenções na área de marketing e produtora de cursos e treinamentos de marketing digital.
Entender o que é NPS e CSAT é a chave do sucesso para ter clientes satisfeitos e leais.
Essas são duas metodologias com finalidades parecidas e características distintas em sua concepção, que te ajudam a saber como anda a experiência do cliente com a sua marca.
Neste artigo, você entenderá o que diferencia ambas, o melhor momento para aplicar cada uma e o quanto elas são fundamentais para o crescimento da sua empresa. Continue acompanhando!
O QUE É NPS?
Antes de mais nada é importante entender o que são essas métricas.
O Net Promoter Score, carinhosamente chamado de NPS, é hoje uma das principais formas de mensurar a satisfação do cliente com a marca.
Foi criado por Fred Reichheld nos EUA e apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003, e visa medir a satisfação de um cliente com a empresa de modo geral ou específico (pontos de contato), em longo prazo e de forma contínua.
Nela, englobam-se todos os pontos de contato entre marca e cliente, como atendimento, negociação, preços, prazo de entrega, sucesso com o serviço etc. A base de avaliação é por meio da seguinte pergunta feita aos clientes:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
O resultado é calculado da seguinte maneira: % clientes promotores – % clientes detratores = %NPS.
Além desta pergunta, usa-se uma pergunta aberta para entender o motivo da nota dada anteriormente.
Por este motivo, o NPS é extremamente importante para análise gerencial e tomada de decisão, pois consegue transmitir em uma nota e comentário os detalhes mais importantes da experiência do consumidor.
A sigla CSAT se refere ao Customer Satisfaction Score, uma metodologia que também é usada para entender como anda a satisfação do cliente com a sua marca, produto ou serviço.
Ela serve para mensurar, em curto prazo, a satisfação dos clientes que consomem suas ofertas frequentemente.
Essa metodologia também é baseada em pesquisas e, diferentemente do NPS, são feitas várias perguntas com foco em objetivos menos abrangentes, como a avaliação do consumidor sobre um atendimento, sobre o tempo de entrega de um produto, sobre as condições de pagamento, etc.
As perguntas podem ser feitas da seguinte maneira:
“Qual o seu nível de satisfação com o atendimento prestado pelo nosso suporte?”
Você já deve ter ouvido essa pergunta quando precisou de uma ajudinha dos atendentes da sua operadora de celular, não é mesmo? Isso mostra que o CSAT é mais usado do que pensamos.
Você pode definir as respostas em uma escala de 1 a 5, notas de 0 a 10 ou opiniões variando de muito satisfeito a muito insatisfeito.
É importante lembrar que o CSAT poderá ser usado de forma empírica, da maneira que melhor atender cada empresa.
Que as duas metodologias são usadas para medir a satisfação do cliente você já sabe, não é mesmo? Mas, cada uma pode ser aplicada de maneira diferente. Veja:
O NPS é aplicado quando um consumidor está ainda na jornada do cliente (NPS Bottom Up ou Transacional), ou ao final de sua jornada, quando encerra por completo o ciclo de compra e uso de um produto ou serviço (NPS Top Down).
O objetivo de ambas as aplicações é mapear toda jornada e posteriormente a experiência completa com um cliente.
Já o CSAT normalmente é veiculado logo após uma interação, como um atendimento ao cliente ou uma confirmação de compra, por exemplo.
A ideia é trazer um panorama mais momentâneo e voltado para um serviço da empresa. Suas informações são extremamente pontuais e de difícil uso gerencial, a não ser para melhoria do atendimento em si.
NPS e CSAT: posso usar as duas métricas juntas?
Sim! Ao contrário do que muitos pensam, as duas métricas não são rivais e podem sim se complementar.
Enquanto o NPS traz uma visão mais geral do negócio, o CSAT complementa mostrando como anda a satisfação do seu cliente em pontos específicos da jornada.
O ideal é traçar uma estratégia adequada para disparar as pesquisas sem gerar uma fadiga no seu público.
QUAL A IMPORTÂNCIA DESSAS METODOLOGIAS?
As duas são relevantes para oferecer diagnósticos práticos sobre a percepção do público com a empresa.
Elas podem ser usadas juntas e/ou separadas, e são um grande auxílio para entender melhor como anda a experiência que você está entregando para o seu público, os pontos fracos e fortes da sua marca, e como você pode melhorar a relação empresa-consumidor.
Ah, é importante lembrar que entender como anda a satisfação do seu público ajuda na retenção, e reter um cliente pode ser até 5x mais barato do que conquistar um novo.
QUAIS AS DIFERENÇAS ENTRE NPS E CSAT?
Além das diferenças já citadas neste artigo, há outros pontos que podemos ressaltar.
O NPS fornece informações mais importantes sobre níveis de fidelidade e o quanto a imagem da marca está sólida com sua base de clientes, além de ser uma forte ferramenta para decisão gerencial.
O CSAT, por sua vez, ajuda a resolver problemas mais pontuais e a entender se determinados serviços foram entregues de acordo com as expectativas dos consumidores.
Para o setor de vendas, por exemplo, a segunda opção pode ser mais interessante para otimizar os processos em tempo real.
Note que são duas metodologias que se complementam: a lacuna deixada por uma é preenchida pela outra, especialmente na questão do timing e do objeto de medição.
Enquanto o CSAT é eficiente para entender a satisfação do consumidor em curto prazo e voltado para pontos específicos de contato entre empresa e o público, o NPS deve ser utilizado quando a intenção for mensurar a satisfação durante a jornada do consumidor e a satisfação global dos clientes, entendendo o quanto eles são leais ao seu negócio.
MEÇA O NPS E CSAT COM A PLATAFORMA MULTIMÉTRICAS DA TRACK
Agora que você já sabe mais sobre o NPS e CSAT chegou a hora de aplicar no seu negócio. Com a nova plataforma da Track ficou ainda mais fácil!
Isto porque ela é multimétricas, ou seja, agora é possível utilizar diferentes metodologias para entender como anda a relação do cliente com a sua empresa.
E aí, conseguiu entender as diferenças entre o NPS e o CSAT? Conta para a gente aí nos comentários.
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Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site. Te convidamos a saber mais sobre a nova plataforma e as nossas novidades.
Sobre o autor:
Este texto foi escrito por Tomás Duarte e atualizado por Diandra Guedes, produtora de conteúdo da Track.
