Por Tomás Duarte em 2 de março 2021
CSAT
Entender o que é NPS e CSAT é a chave do sucesso para ter clientes satisfeitos e leais.
Essas são duas metodologias com finalidades parecidas e características distintas em sua concepção, que te ajudam a saber como anda a experiência do cliente com a sua marca.
Neste artigo, você entenderá o que diferencia ambas, o melhor momento para aplicar cada uma e o quanto elas são fundamentais para o crescimento da sua empresa. Continue acompanhando!
O QUE É NPS?
Antes de mais nada é importante entender o que são essas métricas.
O Net Promoter Score, carinhosamente chamado de NPS, é hoje uma das principais formas de mensurar a satisfação do cliente com a marca.
Foi criado por Fred Reichheld nos EUA e apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003, e visa medir a satisfação de um cliente com a empresa de modo geral ou específico (pontos de contato), em longo prazo e de forma contínua.
Nela, englobam-se todos os pontos de contato entre marca e cliente, como atendimento, negociação, preços, prazo de entrega, sucesso com o serviço etc. A base de avaliação é por meio da seguinte pergunta feita aos clientes:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
O resultado é calculado da seguinte maneira: % clientes promotores – % clientes detratores = %NPS.
Além desta pergunta, usa-se uma pergunta aberta para entender o motivo da nota dada anteriormente.
Por este motivo, o NPS é extremamente importante para análise gerencial e tomada de decisão, pois consegue transmitir em uma nota e comentário os detalhes mais importantes da experiência do consumidor.
Quer saber tudo sobre NPS? Confira nosso artigo!
O QUE SIGNIFICA CSAT?
A sigla CSAT se refere ao Customer Satisfaction Score, uma metodologia que também é usada para entender como anda a satisfação do cliente com a sua marca, produto ou serviço.
Ela serve para mensurar, em curto prazo, a satisfação dos clientes que consomem suas ofertas frequentemente.
Essa metodologia também é baseada em pesquisas e, diferentemente do NPS, são feitas várias perguntas com foco em objetivos menos abrangentes, como a avaliação do consumidor sobre um atendimento, sobre o tempo de entrega de um produto, sobre as condições de pagamento, etc.
As perguntas podem ser feitas da seguinte maneira:
“Qual o seu nível de satisfação com o atendimento prestado pelo nosso suporte?”
Você já deve ter ouvido essa pergunta quando precisou de uma ajudinha dos atendentes da sua operadora de celular, não é mesmo? Isso mostra que o CSAT é mais usado do que pensamos.
Você pode definir as respostas em uma escala de 1 a 5, notas de 0 a 10 ou opiniões variando de muito satisfeito a muito insatisfeito.
É importante lembrar que o CSAT poderá ser usado de forma empírica, da maneira que melhor atender cada empresa.
Quer saber um pouco mais sobre o CSAT? Então, fique de olho neste texto!
QUANDO CADA METODOLOGIA DEVE SER USADA?
Que as duas metodologias são usadas para medir a satisfação do cliente você já sabe, não é mesmo? Mas, cada uma pode ser aplicada de maneira diferente. Veja:
O NPS é aplicado quando um consumidor está ainda na jornada do cliente (NPS Bottom Up ou Transacional), ou ao final de sua jornada, quando encerra por completo o ciclo de compra e uso de um produto ou serviço (NPS Top Down).
O objetivo de ambas as aplicações é mapear toda jornada e posteriormente a experiência completa com um cliente.
Já o CSAT normalmente é veiculado logo após uma interação, como um atendimento ao cliente ou uma confirmação de compra, por exemplo.
A ideia é trazer um panorama mais momentâneo e voltado para um serviço da empresa. Suas informações são extremamente pontuais e de difícil uso gerencial, a não ser para melhoria do atendimento em si.
NPS e CSAT: posso usar as duas métricas juntas?
Sim! Ao contrário do que muitos pensam, as duas métricas não são rivais e podem sim se complementar.
Enquanto o NPS traz uma visão mais geral do negócio, o CSAT complementa mostrando como anda a satisfação do seu cliente em pontos específicos da jornada.
O ideal é traçar uma estratégia adequada para disparar as pesquisas sem gerar uma fadiga no seu público.
QUAL A IMPORTÂNCIA DESSAS METODOLOGIAS?
As duas são relevantes para oferecer diagnósticos práticos sobre a percepção do público com a empresa.
Elas podem ser usadas juntas e/ou separadas, e são um grande auxílio para entender melhor como anda a experiência que você está entregando para o seu público, os pontos fracos e fortes da sua marca, e como você pode melhorar a relação empresa-consumidor.
Ah, é importante lembrar que entender como anda a satisfação do seu público ajuda na retenção, e reter um cliente pode ser até 5x mais barato do que conquistar um novo.
QUAIS AS DIFERENÇAS ENTRE NPS E CSAT?
Além das diferenças já citadas neste artigo, há outros pontos que podemos ressaltar.
O NPS fornece informações mais importantes sobre níveis de fidelidade e o quanto a imagem da marca está sólida com sua base de clientes, além de ser uma forte ferramenta para decisão gerencial.
O CSAT, por sua vez, ajuda a resolver problemas mais pontuais e a entender se determinados serviços foram entregues de acordo com as expectativas dos consumidores.
Para o setor de vendas, por exemplo, a segunda opção pode ser mais interessante para otimizar os processos em tempo real.
Note que são duas metodologias que se complementam: a lacuna deixada por uma é preenchida pela outra, especialmente na questão do timing e do objeto de medição.
Enquanto o CSAT é eficiente para entender a satisfação do consumidor em curto prazo e voltado para pontos específicos de contato entre empresa e o público, o NPS deve ser utilizado quando a intenção for mensurar a satisfação durante a jornada do consumidor e a satisfação global dos clientes, entendendo o quanto eles são leais ao seu negócio.
MEÇA O NPS E CSAT COM A PLATAFORMA MULTIMÉTRICAS DA TRACK
Agora que você já sabe mais sobre o NPS e CSAT chegou a hora de aplicar no seu negócio. Com a nova plataforma da Track ficou ainda mais fácil!
Isto porque ela é multimétricas, ou seja, agora é possível utilizar diferentes metodologias para entender como anda a relação do cliente com a sua empresa.
E aí, conseguiu entender as diferenças entre o NPS e o CSAT? Conta para a gente aí nos comentários.
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Sobre o autor:
Este texto foi escrito por Tomás Duarte e atualizado por Diandra Guedes, produtora de conteúdo da Track.
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