O impacto dos SACs sobre as vendas e as mídias sociais

Autor: Géssica Hellmann | Data: 17/04/2013 |

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A Zendesk patrocinou um estudo realizado pela Dimensional Research sobre o impacto dos serviços ao cliente em empresas de porte médio na fidelização de clientes a longo prazo. O estudo foi conduzido através de um levantamento junto a 1046 indivíduos que tiveram experiências com o sistema de serviços ao cliente de empresas de porte médio. Veja a seguir os principais resultados e conclusões.

Que fatores tornam boa a interação com um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)? Fonte: Zendesk (2013) – Gráfico por Géssica Hellmann & Cia.

Os sistemas de atendimento ao cliente, sejam bons ou ruins, causam impacto nas receitas

• Quando solicitados a classificar em uma escala de pontuação os fatores de confiança nos fornecedores, os serviços ao cliente foram classificados em primeiro lugar, com 3324 pontos, à frente do preço (3068 pontos), da marca (2220 pontos) e da solidez da empresa (1882 pontos).
• 95% da amostra pesquisada relatou já ter tido experiências que classificaram como “boas” com serviços de atendimento a clientes. Os fatores mais citados para que uma experiência fosse classificada como “boa”:

1. Solução rápida do problema: 69%
2. Simpatia do atendente: 65%
3. Solução em apenas uma interação, sem empurrar o problema para outras pessoas: 63%
4. O resultado final coincidiu com o que o cliente esperava no momento em que fez a consulta: 47%.

• 54% relataram já ter tido experiências classificadas como “ruins”. Os fatores citados como causa dessa classificação foram os seguintes:

1. Tive que explicar o problema para mais de uma pessoa: 72%
2. A pessoa com quem tive contato era desagradável: 67%
3. A solução demorou tempo demais: 65%
4. O problema não foi resolvido: 51%

• 62% dos clientes B2B e 42% dos clientes B2C realizaram uma compra após uma boa interação com o sistema de atendimento ao cliente.
• 66% dos clientes B2B e 52% dos clientes B2C desistiram de comprar após uma interação ruim.
• 88% disseram já ter sido influenciados por um relato de experiência com serviços ao cliente na hora de tomar uma decisão de compra.

Efeitos a longo prazo do sistema de atendimento ao cliente

• 24% continuam a procurar um fornecedor dois anos ou mais após uma boa experiência com o serviço de atendimento ao cliente.
• 39% continuam a evitar fornecedores que proporcionaram uma experiência ruim.
• Mulheres (45%), clientes B2B (51%), consumidores da geração X (54%) e famílias com alto nível de renda (79%) são os grupos que têm a maior probabilidade de continuar rejeitando fornecedores 2 anos ou mais após uma experiência ruim.

Histórias relativas ao serviço de atendimento a clientes espalham-se como fogo – especialmente as ruins

• 95% compartilham com outras pessoas as experiências ruins e, 87%, as experiências positivas.
• 54% compartilharam as experiências ruins com mais de 5 pessoas contra 33% que compartilharam as experiências boas com mais de 5 pessoas.
• 58% têm maior probabilidade hoje de contar a outras pessoas sobre suas experiências com serviços de atendimento a clientes do que 5 anos atrás.
• Clientes B2B, da geração X e lares com maior nível de renda têm maior probabilidade de compartilhar suas experiências do que outros grupos.

As mídias sociais são o lugar preferido para falar de experiências com serviços de atendimento a clientes

• 45% da amostra pesquisa compartilham experiências ruins nas mídias sociais, contra 30% que compartilham as experiências boas.
• 69% leram críticas positivas sobre serviços de atendimento a clientes contra 63% que declaram ter lido críticas negativas.

Consequências para as empresas brasileiras

Consumidor consciente: o site Reclame Aqui convoca os consumidores brasileiros no Facebook a avaliar as empresas. Fonte: perfil do site Reclame Aqui no Facebook

Os resultados desta pesquisa não deveriam constituir surpresa para gestores e profissionais de marketing experientes. De fato, já em 2008 abordávamos o tema do uso das mídias sociais como forma de criar um elo de confiança com os clientes e, em 2011, tratamos especificamente da qualidade do atendimento em serviços, já adiantando a importância de diversos dos fatores identificados nesta pesquisa.
Os clientes, sejam B2B ou B2C, querem ser atendidos rapidamente, por uma pessoa simpática e inteligente, que seja capaz de resolver o seu problema na primeira interação, sem ser obrigado a explicar novamente o que deseja para várias pessoas diferentes. O cliente quer perceber que a empresa está realmente engajada em solucionar o seu problema de forma rápida e eficaz.
O papel das mídias sociais no processo é, como se pode ver, crucial. Os clientes estão cada vez mais conscientes de sua capacidade de exercer pressão sobre os fornecedores através das mídias sociais, compartilhando suas experiências, avaliando as experiências de outras pessoas e usando essas informações para tomar suas decisões de compra.
Deste modo, pautar a atuação de sua empresa nas redes sociais apenas pelos objetivos de obter “curtidas” ou limitar-se à promoção de produtos é deixar de lado o seu mais importante potencial: o diálogo. É importante localizar, monitorar, responder e reagir às manifestações de clientes nas mídias sociais, para identificar e resolver problemas em todas as etapas de sua empresa de compra – inclusive, no atendimento pós-compra, como mostra a pesquisa que apresentamos neste artigo.
É preciso levar a compreensão do papel das mídias sociais além das considerações táticas imediatas, da simples geração de leads, e entendê-la como uma imensa oportunidade de diálogo em todas as etapas do processo de compra. A partir dessa compreensão, é possível orientar estrategicamente sua ação para obter informações em todas as etapas do marketing, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento pós-venda.
Esta sempre foi a filosofia que pautou nossa abordagem sobre a mídias sociais: Mídia Social é diálogo. Quem aprender a dialogar estrategicamente, ganhará a vantagem competitiva sobre as demais empresas. Esta pesquisa é apenas mais uma comprovação do acerto de nossa abordagem.
Precisa de ajuda para dialogar estrategicamente com seus clientes nas mídias sociais? Entre em contato pelo formulário a seguir.

A Tendência do Call Center para Clientes Multicanais

por: Afonso Bazolli

em: Opinião

fonte: Redação

17 de abril de 2013 - 16:13

 

Por Cleber Magalhães
Com a tendência de consolidação do atendimento multicanal, o mundo virtual caminha a passos largos rumo a soluções inovadoras que prometem revolucionar este mercado nos próximos anos.
Sustentada não só pelo aquecimento da economia, como pelo ingresso de 30% da população na classe média, pesquisa da consultoria IDC Brasil projeta que o país terá 30 milhões de domicílios com computador e prevê a venda de 2,2 milhões de tablets e 15,5 milhões de smartphones neste ano. A previsão é que o país salte do 16o para o quarto lugar no ranking mundial em 2016, o que sinaliza uma transformação nos hábitos pessoais.
Estamos diante do consumidor 3.0, que sofre influência do comportamento das gerações Y e Z. E à medida que o mundo aponta para um consumidor digital e dinâmico, percebe-se que não há mais espaço para pensar somente em e-mail, chat, redes sociais, blog e muito menos voz.
Apesar de poucas empresas já terem saído à frente, utilizando o atendimento via aplicativos APP – Iphone em, por exemplo, solicitação de fast-food, check-in de voo, pagamento de contas por leitura de código de barras e venda de livros digitais, a maioria ignora esta tendência e insiste no movimento insano de angariar, treinar e reter atendentes para estabilizar sua curva de aprendizado, com metodologias atrasadas para estas novas gerações (Y e Z).
Enquanto empresas ainda estão focadas no acompanhamento das mídias sociais, o mercado de tecnologia desperta para plataformas eficientes de atendimento e negócio móvel, o que, sem dúvida, será a grande onda dos próximos anos. Estas gerações cada vez mais ligadas nas novas opções; crescem manuseando tecnologias, baixando aplicativos e pagando via celular (mobile payment), uma “indústria” que já movimenta milhões de reais.
E é este comportamento móvel (mobile behavior), cada vez mais latente, que está estimulando a mudança por um atendimento mais dinâmico, interativo e eficaz, que pode ser migrado para uma plataforma mais adequada a esses novos hábitos.
O celular passou de acessório a ferramenta fundamental em nossas vidas. Passamos a não “desgrudar” deste canal móvel, por onde podemos fazer tudo, de qualquer lugar, a qualquer hora do dia, interagindo com o mundo por um simples toque.
Nesta nova era as empresas precisam olhar o futuro que já começou, investir em tecnologia, plataformas digitais de mobilidade e convergência. Criar, inovar e se reinventar em seus modelos de atendimento.

Adwords e Facebook Ads: Como e porque vender para seus clientes

 

Publicado em 11/04/2013 por marcionunesdesign — Leave a comment ↓

Como e porque vender para seus clientes.

Conquistar público para nosso site ou fanpage pode ser uma tarefa muito difícil logo no início. As empresas costumam investir em muitas estratégias e promoções  sem antes construir um público com interesse ou ter um bom alcance. Isso faz com que todo esforço dedicado a criação da estratégia seja em vão ou tenham pouco engajamento, não atingindo os resultados esperados.
As pequenas e médias empresas costumam pensar estratégias a curto ou médio prazo. Esperar o público crescer de forma natural, pode demorar muito e não ser muito vantajoso para essas empresas.
Para isto servem os links patrocinados. 
O objetivo deste artigo não é detalhar como funcionam os links patrocinados, mas sim a importância desse trabalho para você e seu cliente.
Os links patrocinados são bons, mas devem ser usados com moderação, sazonalmente e quando necessário. Não acostume seu site ou fan page a receber apenas visitas pagas. Invista em conteúdo, crie formas de fazer as pessoas retornarem mais vezes ao seu site e use as campanhas patrocinadas apenas para expandir ou construir um público para engajar.
É importante perceber que se você tem 500 usuários, provavelmente não precisa ter muito mais. Tente criar formas de engajar mais pessoas desses 500, e verá se está fazendo um bom trabalho ou se irá depender sempre de mídia patrocinada.
Mas porque investir?
Essas ferramentas são muito boas e podem se tornar as que oferecem maior retorno para sua empresa caso seja feito um bom trabalho. O Google é o maior mecanismo de busca do mundo e as pessoas o utilizam como fonte de pesquisa para várias coisas do dia a dia, simples ou complexas. A vantagem é que as pessoas estão à procura de soluções, e atendê-las trará um retorno muito positivo.
As ferramentas do Google, associadas ao Google Adwords também são a numero um em alcance mundial de publicidade. Também possui ferramentas incríveis para proporcionar o melhor investimento possível. O Adwords também permite criação de anúncios de texto, anúncios multimídia e até campanhas de vídeos no YouTube.
Além disso, 81% dos consumidores fazem pesquisas no Google antes de decidir qualquer compra, independente da categoria do produto ou serviço.
Já o Facebook, agrega a prova social e trás mais credibilidade ao seu negócio. Nele você pode usar várias ações como Ofertas, Eventos, Check-in, Promover publicações e criar Anúncios ou Histórias Patrocinadas. Se a logística de sua estratégia for bem feita e utilizar os benefícios do Facebook com certeza você terá uma campanha vitoriosa.
O Adwords e o Facebook Ads dá total apoio aos investidores. Permite total controle dos gastos, custo por clique, relatórios completos das campanhas e se aliado ao Analytics, é possível explorar ainda mais os dados e usá-los para nortear as próximas ações.
Enfim, se bem planejado, é um ótimo retorno sobre o investimento e se também tiver uma boa landing page (página de destino), que atenda as necessidades dos clientes, pode estar a um passo da conversão.
Mas e seus clientes, já sabem deste potencial?
Quem trabalha com Adwords já deve ter passado um bom tempo para entender a lógica, conhecer todos os recursos, termos e o que pode ser feito. Seu cliente devem saber muito menos, e na maioria das vezes não investe ou não tem interesse por nunca ter sido apresentado de forma prática e simples – resumindo – na língua dos clientes.
Pensando nisto, resolvi proporcionar a profissionais de marketing, agências ou setores de marketing, uma apresentação em PDF para que consigam uma aceitação melhor dos clientes para investir em links patrocinados. Essa apresentação pode ser solicitada aqui. Ela está repleta de dados sobre o uso das ferramentas e fala para o cliente apenas o que ele quer saber como as principais funções, possibilidades, formas de se relacionar financeiramente, etc.
Use com responsabilidade e profissionalismo. O PDF possui um número ideal de slides e pequenos textos para não torná-lo cansativo. Fale de forma breve. Utilize de 10 a 15 minutos para explicar todo o processo. Você pode solicitar clicando aqui.

Faça realmente valer o investimento do cliente. Muitas pessoas costumam fazer este tipo de trabalho e não calculam como aquele investimento será medido ou se os objetivos foram alcançados. Integre as potencialidades ao produto ou serviço do cliente. Ajude-os com as suas landing pages. De forma nenhuma, deixe um cliente anunciar em Adwords com um site mal construído.
Mostre para os clientes o poder dessas ferramentas e com certeza o investimento será mantido. Os outros passos, como bolar a estratégia ideal, atribuir valor às conversões, conseguir o melhor custo por clique, já são trabalho de quem está fazendo a campanha.
Para iniciantes

Para quem está iniciando no assunto, ou ainda não sabe, o programa Google Engage promove treinamentos de Adwords para pessoas físicas e agências, com certificação e prêmios reais e virtuais, como pen drives, mesa de totó e até visitas a sede do Google em SP. Se você alcançar o primeiro prêmio, ganha um Voucher para fazer 4 provas do Google (200 dólares de economia). O site oferece material de apoio e outras informações cruciais para o seu desenvolvimento nesta área.
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Gostou desse artigo? Você acha que é possível fazer esse trabalho ou precisamos investir alto com as agências de Adwords? Você já trabalha com seus clientes?

Cérebro e Tecnologia: o bit nosso de cada dia

 

  “O homem cria as ferramentas e, subsequentemente, as ferramentas recriam o homem”. Essa frase de Marshall McLuhan traduz de forma simples e brilhante a conexão da tecnologia com a evolução da humanidade.
Uma das primeiras tecnologias dominadas pela humanidade e que alavanca a nossa evolução é o fogo. A partir de então, o homem começa a cozinhar os alimentos e isso modifica o tipo de nutrientes absorvidos pelo cérebro, fazendo com que ele ficasse mais denso e nos tornasse mais inteligentes. Além do cérebro, o fogo permitiu proteção contra animais, proporcionou aquecimento e luz durante a noite e isso nos trouxe possibilidades sociais que transformaram nossos hábitos e costumes. Assim, o homem cria o fogo e o fogo recria o homem.
Mais recentemente, algumas tecnologias introduzidas em nossas vidas no século passado, como o carro, a escada rolante e o controle remoto, por exemplo, são responsáveis por queimarmos em média 700 calorias a menos por dia hoje, o que, em consequência, está aumentando a obesidade na raça humana.
Nenhuma tecnologia é neutra. As tecnologias sempre afetam a humanidade em algum grau – de algumas formas, nos beneficiam. De outras, nos prejudicam. Por isso, é essencial estarmos sempre atentos às novas tecnologias que emergem em nossas vidas, pois elas certamente nos afetarão. No entanto, acompanhar as transformações tecnológicas e os impactos que elas nos causam não é uma tarefa fácil e torna-se cada vez mais difícil.

Agora tudo muda mais rápido, inclusive nosso cérebro

Se, até o final do Século XX, o ciclo de vida das tecnologias era maior do que o ciclo de vida humano, a partir da década de 1990 temos testemunhado uma aceleração tecnológica, de forma que hoje o ciclo de vida das tecnologias é muito menor do que o ciclo de vida humano. Se no Século XX, entre o nascimento e morte das pessoas haviam poucas mudanças tecnológicas (o rádio, a TV, o carro, o telefone, etc., sofreram poucas transformações em décadas), hoje, a cada 18 meses as tecnologias mudam. Em algumas áreas, como nas mídias sociais, computação e telecomunicações, as tecnologias chegam a mudar várias vezes por ano. Assim, o ambiente tecnológico torna-se cada vez mais complexo e interconectado com o corpo humano e, portanto, nos transformando de forma cada vez mais rápida e intensa, inclusive o nosso principal órgão, o cérebro.
Além de controlar fisicamente todos os órgãos do corpo, o cérebro humano é a estrutura física que psicologicamente gera a mente, a fonte do nosso pensamento e consciência. As transformações no cérebro ao longo da evolução da humanidade são responsáveis pelas mudanças no mundo para chegarmos à civilização atual. Hipócrates, considerado o pai da medicina ocidental, dizia que o cérebro é a fonte de toda alegria, prazer e riso e também de toda tristeza, desânimo, pesar e lamentações. Desta forma, as transformações no cérebro transformam nossa vida.

As novas mídias e o nosso hipercérebro

Com a crescente disseminação tecnológica e melhorias na banda larga, estamos nos “esparramando” cada vez mais nas plataformas digitais. A capacidade de processamento e memória dos computadores expande o nosso cérebro: guardamos números de telefones e informações nos celulares, nos notebooks, na web. O nosso ser se amplia para nossos perfis online no Facebook, Twitter, LinkedIn etc. Quanto mais conexão, mais nos tornamos híbridos de corpo biológico e ciberespaço transitando constantemente entre o ON e OFF line. Estamos nos tornando cíbridos.
Ray Kurzweill afirma que o corpo cria o cérebro e o cérebro recria o corpo. Nosso cérebro está se esparramando pelas plataformas digitais – estamos nos tornando seres tecnológicos. Se a tecnologia fora do nosso corpo já nos transformava, qual será o seu impacto fazendo cada vez mais parte de nós?

Multitasking: o paradigma do cérebro viciado

Pesquisas recentes mostram como as tecnologias digitais têm afetado nosso cérebro. Um dos impactos mais importantes é do multitasking – fazer várias coisas ao mesmo tempo. A pressão social para que consigamos dar conta de tudo é muito grande. Por exemplo, em média, trocamos 37 vezes de janela ou checamos e-mails em cada hora; em 2008 as pessoas consumiram 3 vezes mais informações por dia do que em 1960. No artigo “Attached to Technology and Paying a Price”, do New York Times, um neurocientista da Universidade da Califórnia disse que “A interatividade ininterrupta é uma das mais significantes mudanças de todos os tempos no ambiente humano. Estamos expondo nossos cérebros a um ambiente e pedindo que façam coisas que não estamos necessariamente evoluídos para fazer. Sabemos que há consequências”. De acordo com outro estudo, da Hewlett-Packard, “os trabalhadores distraídos por email e telefonemas sofrem uma queda de QI duas vezes maior do que observado em fumantes de maconha”. O multitasking, entre outras coisas, diminui a nossa memória, criatividade, capacidade de decisão e vicia.
Nicolas Carr, afirmou há alguns anos que o Google estava nos deixando burros. Por outro lado, outros estudos sugerem que a busca ativa mais o cérebro do que a leitura – na imagem abaixo, o cérebro da esquerda está lendo um livro e o da direita está fazendo busca na internet.

Foto: johnguycollick.com

 
O infográfico “Google andMemory” baseia-se em diversos estudos que indicam transformações causadas pelo Google no nosso cérebro. Uma delas é o fato de não lembrarmos mais de informações, mas onde encontrá-las. Esse fenômeno foi batizado de Google Effect.
O artigo “Is the on slaught making us crazy?” da revista Newsweek (jul/2012) traz inúmeros estudos que mostram impactos negativos da internet no nosso cérebro e no nosso comportamento. Outro artigo, da Digital Trends, sugere que o Facebook pode destruir o seu cérebro, diz estudo.
Por outro lado, inúmeros outros estudos comprovam benefícios decorrentes do uso das tecnologias digitais, como no caso em que empreendedores que usam redes sociais têm mais confiança, ou no estudo que mostra que usar computador faz bem à saúde mental dos idosos, entre outros.

Afinal, tudo isso nos faz bem ou nos faz mal?

Pesquisas são conduzidas diariamente ao redor do planeta que continuam a analisar o impacto das tecnologias em nosso cérebro. Se não sabemos ainda exatamente quais desses impactos são benéficos ou não, sabemos por certo que eles acontecem. E você? Tem pensado sobre isso? Cada vez mais precisamos refletir sobre o que usamos no dia a dia e observar o quanto isso nos afeta positiva ou negativamente. O que percebemos que está nos prejudicando de alguma maneira, não devemos consumir ou usar de forma automática ou por modismo. Devemos refletir constantemente pois estamos em permanente transformação. Convido você a ser o agente de análise do seu mundo sem esperar por estudos, pois as tecnologias mudam mais rapidamente do que os estudos e o nosso cérebro podem acompanhar. Reflexão e bom-senso são as palavras que devem nos reger nesse tsunami de mudanças.
 
– Artigo publicado na coluna de Martha Gabriel no portal Administradores.com, em 17/set/2012

Os 10 pecados capitais do Marketing

As estatísticas nos mostram que 75% dos novos produtos, serviços e negócios fracassam. É uma porcentagem bem alta, não é mesmo? Pois, se você não quer fazer parte dessa estatística, é preciso analisar as práticas utilizadas no seu negócio e fazer os ajustes necessários para que ele não caia nessa porcentagem

Roberta Souza, 4 de abril de 2013

Muitos novos empresários não conhecem conceitos básicos de Marketing e também não contratam especialistas na área para os aplicar no seu negócio, isso só aumenta o risco do negócio fracassar, entrando nessa dura estatística.
Abaixo estão listados os 10 pecados capitais do Marketing, listados por Philip Kotler, referência em Marketing na atualidade.
Confira todos os pecados e veja se sua empresa se encaixa em algum deles. Se isso ocorrer, não se preocupe! Ainda há tempo de ajustar os erros e colocar seu negócio “nos eixos”.
Pecado 1 – A Empresa não é focada no Marketing nem orientada para o cliente
Hoje em dia é muito importante lembrar do Marketing de Relacionamentos ao montar uma estratégia de Marketing em uma empresa. A estratégia de Marketing em si é muito importante, a divulgação da marca, dos serviços e benefícios de contratar a empresa devem ficar claros ao público-alvo. Porém, somente isso não basta, é preciso conhecer os clientes da empresa, suas necessidades e seus desejos. Para, dessa forma, poder alcançar a satisfação do cliente.
Pecado 2 – A Empresa não entende seu público-alvo
Outro ponto importante é conhecer o público-alvo da empresa. Muitas vezes as empresas cometem o erro de “disparar para todos os lados”, divulgam seus produtos e serviços em mídias, gastam fortunas com propagandas e, mesmo assim, não obtém o retorno desejado. Isso ocorre porque os profissionais de Marketing da empresa têm de ter bem definido qual é o seu público-alvo. Dessa forma as divulgações terão um foco e atingirão exatamente o cliente desejado.
Pecado 3 – A Empresa não monitora os concorrentes
Algumas empresas não possuem o costume de verificar o que a empresa concorrente está fazendo, como está vendendo seus produtos e serviços, e de que forma está atraindo consumidores. Monitorar a concorrência é importante para saber quais estratégias estão sendo utilizadas por ela, e detectar possíveis ameaças de mercado. Se isso não for feito, poderá ocorrer de alguma outra empresa entrar no seu segmento e passar a sua frente sem que você perceba.
Pecado 4 – A Empresa gerencia mal sua relação com parceiros
Como já comentei antes, o Marketing de Relacionamentos é muito importante, mas não deve ser aplicado apenas aos consumidores da sua empresa. É de extrema importância ter um relacionamento saudável com seus colaboradores, fornecedores e distribuidores. São eles que farão com que sua empresa tenha sucesso ou não. Cuide bem do relacionamento com eles!
Pecado 5 – A Empresa não é boa em encontrar novas oportunidades
Outro pecado importante. Muitas empresas pecam em trabalhar sempre da mesma forma, com os mesmos produtos e serviços. Inovar é preciso, novos produtos e serviços surgem a todo momento. Se sua empresa não fizer parte do grupo de inovação, ela pode correr riscos!
Pecado 6 – O processo de planejamento de Marketing da empresa é deficiente
Alguns empresários pensam somente em divulgar o negócio, obter mais clientes e, assim, mais lucro. Acabam esquecendo que ter uma boa estratégia de Marketing estrutura a empresa para lidar com situações inesperadas e obter respostas com maior facilidade, bem como chegar nos resultados esperados com maior eficiência.
Pecado 7 – As políticas de produto e serviços de sua empresa precisam de ajustes
Sua empresa pode possuir mais de um tipo de produto e/ ou serviço a ser ofertado. É importante analisar e determinar qual ou quais deles geram realmente lucro para o seu negócio. Muitas vezes as empresas continuam trabalhando com produtos ou serviços que não geram lucro, mas muito trabalho. Detecte estes produtos e serviços pouco lucrativos e diminua o tempo gasto com eles ou, se for possível, elimine-os de vez!
Pecado 8 – Os esforços de comunicação e de construção de marcas da empresa é fraco
É preciso que seu cliente potencial conheça a sua marca, seus produtos e seus serviços. Eles têm de conhecer bem a sua marca, e saber o que ela oferece a eles. O pecado 8 ocorre muitas vezes porque o público-alvo da empresa não foi definido, por isso não conhece a sua marca ou simplesmente não a diferencia dos seus concorrentes. Por isso, reveja seu planejamento de Marketing, defina seu público-alvo e mostre a ele o porquê sua empresa é a melhor opção para ele!
Pecado 9 – A Empresa não está adequadamente organizada para a prática do Marketing
De nada adianta sair fazendo propagandas “à la vonté” e distribuindo panfletos com seus serviços na rua. O Marketing não é só isso, e é preciso que todos os departamentos da empresa entendam. Montar um departamento específico para a prática do Marketing é de suma importância, para que haja um planejamento correto e focado nas ações que darão resultado.
Pecado 10 – A Empresa não usa ao máximo a tecnologia disponível
Atualmente há uma gama de produtos e serviços na área da tecnologia que existem para facilitar as nossas vidas. É inaceitável uma empresa que se recusa a utilizá-los, ou mesmo não os conhece. Principalmente os profissionais da área de Marketing da empresa têm a responsabilidade de utilizar estes recursos, facilitando a comunicação e o trabalho de todos os departamentos da empresa.
Rever essa lista é tarefa importante para saber se sua empresa já caiu ou está prestes a cair em um dos 10 pecados. Lembre-se de que, se sua empresa está cometendo alguns destes pecados, ainda há tempo de reverter a situação. Mas haja rapidamente, pois, como foi citado no início do texto, o número de novos negócios, produtos e serviços que fracassam é grande!

Como a Bombril se reinventou, expandiu e está lucrando

 

Famosa pelas lãs de aço, empresa lança duas linhas de cosméticos: Ecologie, à base de ingredientes naturais, e Joy, para o público jovem, e investe em inovação e rejuvenescimento

Por Luisa Medeiros | 05/04/2013

luisa@mundodomarketing.com.br

A Bombril se reinventa e expande a marca para conquistar as novas consumidoras. Integram este processo mudanças na comunicação, a compra de uma empresa de cosméticos e extensões de portifólio e de marca. A empresa conta hoje com a oferta de 500 itens em 55 categorias diferentes, mas a esponja de aço ainda representa 40% do faturamento. A marca se prepara também para levar às prateleiras do varejo opções de produtos da linha pet e para limpeza automobilística. Estes lançamentos fazem parte de um planejamento de três anos da empresa para acrescentar produtos inovadores ao seu mix.

Com a fama e o slogan “1.001 utilidades”, a companhia lançou no mercado detergentes, limpadores de piso e amaciante de roupa. A extensão de linha se iniciou em 1978 com a criação do detergente Limpol, que é o segundo produto mais vendido da companhia. Mas somente em 2012, a empresa acelerou o seu processo de expansão com a meta de oferecer no varejo todos os produtos necessários para limpeza doméstica e higiene pessoal. Esta iniciativa representa também a recuperação de uma fase de fragilidade que se instalou no início dos anos 2000 devido uma crise de gestão. O quadro que foi revertido com crescimento de 16% registrado em 2012.

Recuperada do mau momento, a companhia atribui o sucesso a uma combinação entre o carisma, rejuvenescimento da marca e pesquisas aprofundadas junto a donas de casa e empregadas domésticas para identificar as reais necessidades do seu público alvo. O grupo lança o desafio de falar também para os homens e quer ser vista como “solução em limpeza” e não apenas como sua esponja mais famosa. “No primeiro momento, fizemos a opção de estar presentes com todos os produtos de limpeza que já existiam no mercado. Agora estamos em uma nova fase de trazer opções de inovação para o consumidor, pois queremos agregar valor”,  comenta Marcos Scaldelai, Diretor Comercial, de Marketing e P&D da Bombril, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Expansão de marca
A Bombril foi a primeira companhia a produzir a lã de aço no país, em 1948. O produto antes era importado dos Estados Unidos, mas a produção nacional popularizou o uso do material e a marca que virou sinônimo de esponja de aço. A empresa ficou conhecida nacionalmente pelas propagandas com o personagem “Garoto Bombril” e quer imprimir a mesma popularidade em suas outras linhas. 

Em seu momento atual, as ideias dos novos lançamentos saem da “Casa Bombril”. O espaço é uma mistura de laboratório de pesquisas e centro de estudos, onde são oferecidos cursos gratuitos para domésticas e outros pagos que são abertos a todas as mulheres. A escola reproduz uma casa com todos os cômodos para identificar as reais necessidades e dificuldades do cotidiano. Dessa troca, surgem as ideias para novos produtos e o feedback dos lançamentos.

Em 2013, termina a primeira fase do planejamento da empresa para entrar em novos mercados. Os lançamentos previstos se unem ao limpador de telas de LCD, o Sapólio Limpa Quintal e o limpador de máquina de lavar, que estão disponíveis desde 2012.  A empresa trabalha também na ampliação da sua linha seca e no rolinho de tirar pêlos. Outra novidade é a linha Prátice, de limpadores perfumados. A aposta para manter seus bons resultados é a rapidez para lançamento e distribuição das novidades frente às marcas nacionais e a simpatia do público quando a disputa é com as multinacionais. “Não trazemos o foco para as funcionalidades do produto dizendo, por exemplo, que tira manchas ou que deixa branco. Deixamos isso para as estrangeiras. Não precisamos: a consumidora sabe da entrega. Só precisamos que ela se identifique com a Bombril”, diz Marcos Scaldelai.

Brill Cosméticos
Entrar no universo dos cosméticos faz parte de uma estratégia da empresa para ser vista como mais feminina. Por isso, um grande investimento foi com o lançamento da Brill Cosméticos. São 140 itens divididos entre as especialidades Fios, Face, Corpo, Homem, Natural Pro e Raízes. A Bril Cosméticos nasceu como um braço para produtos de beleza do grupo Bombril e conta em sua estrutura com uma linha voltada para as jovens com idade entre 15 e 22 anos.
Para completar seu portfólio, a empresa comprou a marca de cosméticos Ecologie por R$ 15 milhões em 2011. Outra novidade, a Joy, adota uma linguagem jovem e a comunicação do produto é completamente pensada para falar com esta faixa etária. A linha pretende entregar nas prateleiras dos supermercados a mesma qualidade que os produtos internacionais oferecem e a um preço mais barato.

Com estas ações, a Bombril espera preencher lacunas no setor da beleza, que é um dos mais aquecidos no país. “Nós não estamos entrando para competir com ninguém. O conceito de produtos naturais trazendo benefícios para o cabelo não foi apropriado por ninguém no país a não ser pela Natura, que vende por catálogo. A Bombril quer posicionar a Ecologie como a Natura do varejo”, projeta o Diretor da Bombril.

Rejuvenescimento da comunicação
A partir das mudanças, a marca expandiu seu alcance de 65,8%, para 71,9% em um ano entre as mulheres com idades entre 20 e 30 anos. O sucesso é resultado de um trabalho para rejuvenescer a comunicação da empresa. “Nossa estratégia tem dois propósitos: primeiro mostrar para as mulheres jovens que a Bombril é muito mais que esponja de aço e tem uma linha de produtos que evoluiu junto com elas. O segundo ponto é que essa mulher está colocada no mercado de trabalho e quer ouvir uma empresa que diga do que ela sente falta no dia a dia. As mulheres jovens são muito importantes no crescimento da classe média, relevantes para a economia nacional e para a Bombril”, diz Marcos Scaldelai, em entrevista ao portal.
Para isso, desde 2010 a empresa investiu em pesquisas para compreender o novo perfil da consumidora e mudou sua abordagem, tirando de cena o “Garoto Bombril”, interpretado pelo ator Carlos Moreno, que durante anos foi o rosto da marca. A comunicação antiga falava diretamente com a dona de casa e destacava as multifunções do produto. O novo discurso, além de alcançar a mulher contemporânea, tocou também nos homens. “Resolvemos chamar a atenção deles dizendo que as mulheres já estão estabilizadas no mercado e que agora era hora de eles também darem uma forcinha em casa, lavando a louça ou limpando o chão. Cerca de 90% da cesta de produtos de limpeza ainda é comprada pelas mulheres. Mas queríamos pela primeira vez no setor de higiene e limpeza falar direto com o público masculino. Com esta ação geramos mais de 28 milhões de comentários em redes sociais e o Conar recebeu mais de 400 reclamações de homens que queriam tirar o conteúdo do ar”, comenta o executivo.

Outro desafio em falar com as novas mulheres é fortalecer a conexão entre os itens das diferentes linhas da marca. Por conta disso, todos os rótulos ganharam o logo Bombril. “Temos uma marca carismática. Quando as pessoas olham para o rótulo e veem aquele símbolo vermelho oval, sabem que ali tem uma qualidade igual ou melhor a todos os produtos que existem no mercado. Fomos expandindo atendendo aos pedidos dos consumidores que questionavam porque a companhia não estava presente nesta ou naquela linha, mas as consumidoras mais jovens ainda enxergavam a Bombril apenas como esponja de aço. Elas não compreendiam que Monbiju e Limpol, por exemplo, também eram produtos da marca”, complementa o Diretor.

7 coisas que você deve aprender sobre marketing com Philip Kotler

O mais célebre estudioso de marketing do mundo relata como as empresas podem utilizar novas estratégias para alavancar seus negócios em um ambiente digital

 

    Fábio Bandeira de Mello, www.administradores.com.br, 18 de junho de 2012

Com cinco milhões de cópias vendidas de seus livros e traduzido em mais de 40 países, Philip Kotler recebeu um status que poucos estudiosos e professores já conquistaram. Considerado o principal nome do marketing atual e a sexta pessoa mais influente do mundo pela Wall Street Journal, ele se tornou uma lenda viva ao ser o detentor de muitas teorias estudadas nas universidades e utilizadas pelas empresas em todo o planeta.

Apesar de seus 81 anos, Kotler ainda mostra disposição ao circular pelo mundo disseminando seus conceitos em palestras e consultorias. Pela primeira vez em Recife, o estudioso ministrou o seminário HSM Marketing 3.0 e abordou para uma plateia de mais de mil executivos sobre alguns pontos essências do marketing em uma nova economia conectada por redes.
Veja sete características do novo Marketing apontadas por Kotler:

1 - O antigo marketing morreu

"O marketing antigo morreu. Antes, os consumidores não tinham tanto conhecimento da empresa, eles só viam o que dizia a publicidade. Ou seja, as empresas detinham o monopólio da informação. Hoje, isso mudou. Você pode conhecer a empresa tanto quanto ela. Você pode entrar na internet e saber todos os detalhes de um produto, quem são seus concorrentes e tudo mais", destaca Philip Kotler.
E o professor relata um exemplo bem atual: "Hoje, quando você vai comprar um carro, você não vai simplesmente entrar na concessionária para saber do veículo, você vai perguntar aos seus cinco mil amigos no Facebook. No novo marketing, os consumidores estão mais inteligentes e bem informados", contou Kotler.
Segundo o professor, qualquer empresa que faz uma promessa que não pode cumprir terá problemas. "As empresas estão em um grande aquário e todo mundo pode ver o que está acontecendo dentro", compara.

Foto: Lola Studio

2 – A inovação deve ser incansável

"Se você inovar frequentemente terá muitos fracassos, mas se você não inovar, sairá do mapa. Então, você não tem escolhas", indaga o professor Kotler. Para ele, "não basta ter apenas uma cultura de inovação, é preciso mantê-la constantemente, porque o mundo não para".
Kotler destaca que é exatamente isso que as grandes empresas mundiais como a Apple, Intel, Amazon e McDonald's fazem e é por isso que elas conseguem se manter no topo por muito tempo.
Ele ainda ressalta que não manter essa postura de inovação é a forma mais rápida de uma empresa falir, assim como aconteceu recentemente com a Kodak, que pediu concordata nos EUA. "Como as empresas morrem? Quando alguma tecnologia começa a ficar obsoleta e as empresas não querem abandonar o sistema. Às vezes tem muito dinheiro investido na antiga tecnologia", destaca Kotler.

3 – Conheça seus consumidores

Kotler defende as empresas que apostam em um marketing segmentado. Para ele, se antes era o marketing de massa o mais comum para atingir o maior número de pessoal, agora a tendência é justamente o micromarketing ou marketing de precisão. Ou seja, é preciso conhecer de perto os seus consumidores.
Dessa forma, é possível oferecer produtos e serviços que se aproximam mais das necessidades dos clientes. Esse pode ser um grande diferencial competitivo para as empresas que possuem muitos concorrentes diretos em seu mercado de atuação.

Foto: Lola Studio

4 – Use o planejamento, pense no marketing em direção ao futuro

Philip Kotler defende que o departamento de Marketing deve ser um setor parceiro do planejamento estratégico, um elemento propulsor do crescimento da empresa. Ele relata que ainda hoje muitos desses setores se preocupam apenas com a publicidade e em elaborar comerciais, enquanto o objetivo deve atingir todos os 4Ps do Marketing (produto, preço, promoção e praça). "O marketing é um processo que deve passar por quatro etapas: planejamento, gestão, execução e mensuração", destaca.
Para Kotler, apesar de ser difícil fazer previsões em longo prazo, é importante também criar alguns cenários do que pode estar por vir. Essa é uma forma de tomar direções com menos probabilidade de erros para o futuro de uma ação ou da própria empresa.

5 - Intensifique suas ações nas redes sociais e conte histórias

Uma das formas de conquistar fãs de uma marca, segundo Kotler, é a capacidade de as empresas contarem histórias envolventes. Dessa forma, as pessoas se sentem mais próximas da organização.
Uma excelente plataforma para fazer isso são as redes sociais. No entanto, o professor alerta sobre a forma de utilizar essa mídia: "Não use o Facebook para vender seu produto, use para fazer relações", afirma.
O professor destaca que duas empresas sabem fazer isso muito bem: a Coca-Cola e o McDonald's. "Eles sabe contar histórias diferentes para mães, para crianças, para idosos. Eles têm formas de se comunicar com diferentes grupos e utilizam muito bem o marketing narrativo", declara.

6 - Chame seus consumidores para desenvolverem seus produtos com você

Kotler defende a tese da cocriação nos negócios e no marketing atual. Ela permite de alguma forma que o cliente ou usuário faça parte do processo criativo e produtivo da empresa.
"Não e só testar um produto. Chame o consumidor para participar da criação dele. A Harley-Davison, a Lego, a GM e a Lexus são alguns expoentes nessa linha. A Lego, inclusive, pede ajuda a crianças para desenvolver seus novos produtos", destaca o professor.
E Kotler explica que esse tipo de ação é até possível com campanhas, como fez a marca de salgadinhos da Doritos. "Eles pediram para as pessoas ideias para sua nova campanha de marketing e receberam mais de 10 mil sugestões diferentes".

7 – Tenha responsabilidade socioambiental em suas ações

Baseado em sua teoria de Marketing 3.0, Kotler destaca que os consumidores de hoje estão consumindo de empresas que possuem cada vez mais uma preocupação com algum tipo de questão socioambiental.
Para ele, o futuro das empresas deve estar alinhado com essas diretrizes e com elas possuírem visão, missão e valores. "Entre aquilo que é certo e aquilo que é lucrativo, as empresas 3.0 preferem o certo. Elas abrem mão de algum lucro momentâneo para embutir em seu DNA um padrão de responsabilidade social", afirma.
Kotler destaca que se antes a máxima era: "o que é bom para a empresa, é bom para a sociedade', hoje, "o que é bom para a sociedade, é bom para a empresa".