O pior do Carnaval: Duracell patrocinou pane elétrica

Perguntei aos mais de 20.000 seguidores do Erros de Marketing no Twitter qual foi o pior erro de Marketing do Carnaval. Recebi várias sugestões, mas a pior gafe com certeza foi essa:



A marca de pilhas Duracell decidiu patrocinar o bloco de carnaval Crocodilo, onde Daniela Mercury cantaria por mais de 7 horas seguidas. A intenção da marca era simbolizar a sua longa duração ao colocar uma pilha gigante na cenografia do caminhão, fazendo parecer que a energia do trio elétrico vinha da marca.



Existia também a associação da marca à cantora, que esbanja "energia", e contaria com a companhia do coelhinho de Duracell no bloco, conforme a foto abaixo:

Ótima ideia do pessoal da P&G, não?



Pois é... mas a empresa, que já passou por alguns casos de azar recentemente, passou por mais um apuro. Em meio à folia no circuito Barra-Ondina, o trio de Daniela Mercury ficou sem energia (!). A pane elétrica deixou o bloco sem som e luzes. Depois de cinco minutos de quase silêncio, a energia elétrica foi reestabelecida e o show continuou.



Será que trocaram a pilha? :-)



O bloco ainda ficou parado por uma hora em frente ao camarote de Ivete Sangalo por uma outra falha mecânica.



E um folião relatou na internet que o coelhinho de Duracell se cansou e passou mal... ops... será que isso vai prejudicar a imagem da marca?

Fonte: Mundo do Marketing

As Habilidades dos Gerentes de Ecommerce

Por Mauricio Salvador*

Foi em março de 1989 que Tim Berners-Lee realizou com sucesso a primeira comunicação entre cliente e servidor, usando o protocolo HTTP na internet. Nascia a World Wide Web de um jeito bem diferente do que conhecemos hoje. A WWW revolucionou não apenas a maneira como as pessoas se comunicam, mas também como se relacionam, estudam, se divertem ou trabalham. Nesse último aspecto, o mercado de trabalho vem assistindo a uma crescente demanda por profissionais para ocuparem cargos que não existiam até há alguns anos atrás.



Coordenadores web, analistas de métricas, webdesigners, gerentes de ecommerce, estagiários em marketing digital, gerentes de mídias sociais, entre outras tantas, são cargos (muito bem remunerados, diga-se de passagem) para os quais poucas escolas conseguem preparar mão-de-obra qualificada. Há bons cursos de extensão no mercado, mas há muito jabá também. A verdade é que não há nenhuma faculdade atualmente no Brasil que forme profissionais para atuar com foco em Internet.



Esse problema impacta diretamente as empresas, pois conforme aumentam suas necessidade de aumentarem seu faturamento com as vendas online, aumentam as atribuições do profissional responsável pela área. Somado a isso há a grande demanda por esse tipo de profissional, causada pela entrada de novos players, como indústrias e redes de varejo regionais, no comércio eletrônico brasileiro. Quais são as habilidades necessárias a esse profissional? Veja abaixo uma lista criada a partir de conversas com vários gerentes de ecommerce atuantes no Brasil:



• Design e Usabilidade: o gerente de ecommerce deve conhecer princípios básicos de design de sites e usabilidade. Manter as pessoas mais tempo na loja virtual, facilitar a finalização da compra, eliminando etapas desnecessárias, orientar bem seus webdesigners na criação de banners, destacar ofertas e trabalhar imagens de produtos são alguns aspectos do conhecimento necessário nesse ponto.



• Tecnologia: o gerente de ecommerce deve entender as ferramentas de tecnologia disponíveis no mercado e saber usá-las de acordo com as necessidades e verba disponível na empresa. Conversar com a área de TI de forma consciente, sabendo demandar corretamente as tarefas, compreender as limitações de sua plataforma e agir para contorná-las de forma criativa, é fator crítico de sucesso e desempate com os concorrentes.



• Finanças: fraudadores estão por toda parte no ecommerce brasileiro. O gerente de ecommerce deve ter a seu favor ferramentas que o auxiliem na redução do chargeback. Além disso, a concorrência por preço é muito mais acirrada na Internet do que no mundo varejo físico. É o gerente de ecommerce que irá fazer ginásticas financeiras com sua área de compras e faturamento, para poder brigar de igual para igual no preço e condições de pagamento, sem perder margem.



• Logística e Estoques: cada pedido feito na loja virtual, depois de aprovado pelo financeiro, deve ser rapidamente despachado para não causar frustração no cliente. É nesse ponto que surge a importância de se oferecer qualidade nos serviços prestados pela loja. Se é difícil se diferenciar nos preços, que a briga seja na operação. Lojas virtuais que oferecem uma experiência de compra diferenciada ganham mais mercado a cada dia. O gerente de ecommerce tem que saber trabalhar bem seus estoques e a expedição de seus pedidos, incluindo a logística reversa, quando for necessária.



• Marketing, Mídia e Vendas: planejar, aprovar campanhas, criar demandas e prever as necessidades dos seus clientes. Em cada comunicação feita com seu público-alvo deve haver a chamada para ação, o “call-to-action”. Rentabilizar cada ação da mídia, medir resultados, interagir com agência e criar estratégias são algumas das atribuições dessa habilidade.



• Atendimento e Web 2.0: o gerente de ecommerce deve estar atento ao é falado sobre sua loja virtual nas mídias sociais. Tem que estar alinhado com o atendimento ao cliente para comunicar sobre campanhas em andamento, políticas de trocas e devolução, perguntas frequentes e princípios de crises de imagem.



• Tendências e Comportamento: novidades surgem na Internet com grande velocidade. Identificar tendências, estar por dentro das últimas notícias, sobre o que as pessoas estão falando e onde estão falando. O gerente de ecommerce tem que estar preparado para ver a onda antes que ela chegue.



• Estratégias: novidades surgem na Internet com grande velocidade. Identificar tendências, estar por dentro das últimas notícias, sobre o que as pessoas estão falando e onde estão falando. O gerente de ecommerce tem que estar preparado para ver a onda antes que ela chegue.



• Analítico: dentre as tarefas mais complexas, está a de criar relatórios, definir metas, interpretar dados de diversas fontes e tabular em gráficos para serem apresentados à diretoria de forma clara e convincente.



• Gestor: como o nome do cargo diz, o gerente de ecommerce é um gestor. Deve saber lidar com equipes multidisciplinares, mantê-los incentivados e com foco nas tarefas. Saber delegar tarefas e responsabilidades, estimular e cobrar prazos faz parte do seu cotidiano.



Todas as habilidades descritas acima são capazes de serem desenvolvidas nos profissionais. Basta que haja investimento na capacitação. Eventos e cursos fazem parte de um primeiro passo. Além disso, é importante identificar pessoas que já estejam enquadradas em parte delas, para que o tempo de preparação seja menor.



* Mauricio Salvador é Mestre em Comunicação e Administração, tem MBA em Gestão e Estratégias em Negócios, foi Executivo de Contas pelo Yahoo! Brasil, Professor nos cursos de MBA da Universidade Anhembi Morumbi e da FIA/PROVAR/USP e Diretor de Marketing e Vendas para América Latina na e-bit. Lecionou na Universidade da Califórnia - Berkeley e estruturou os departamentos de E-commerce e Online Marketing de uma Start-up em São Francisco. É autor do Livro "Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso, e CEO da Ecommerce School e da iHouse eCommerce.

ESCORREGÃO (FEIO) DO PRESIDENTE DA BURGER KING

Semana passada finalizei dois manuais, para empresas diferentes, sobre “Gestão de Crise”. Em ambos incluí um pequeno glossário contendo atitudes absoluta e totalmente proibidas para executivos, empresários, funcionários ou qualquer indivíduo que pertença a uma organização.




Agora estou com vontade de oferecê-lo, por um precinho bem camarada, ao presidente mundial da cadeia de lanchonetes Burger King, o brasileiro Bernardo Hees. Sem qualquer sutiliza, ele fez comentários depreciativos sobre as mulheres e a comida britânicas em uma palestra para estudantes nos Estados Unidos.



''A comida é terrível e as mulheres não são muito atraentes. Aqui em Chicago, a comida é boa e vocês são conhecidos por suas mulheres bonitas'', afirmou, sobre a época em que fez seu MBA na britânica Warwick University. A notícia está no portal IG.



Ele não é o primeiro, e infelizmente não será o último, executivo a cair na tentação da vaidade (ou arrogância?) quando tem a posse de um microfone e uma plateia na frente.



É uma pena que algumas pessoas ainda percam completamente a noção de ética, cidadania e respeito quando alcançam postos de visibilidade. Claro que isso acontece também em outros setores, como na política (o grande mestre dessa matéria foi o ex-presidente Lula).



Hees não manchou apenas a sua reputação; carregou ladeira abaixo o nome da empresa que preside, a Burger King, já que na condição de presidente, a Companhia é aposto inevitável em qualquer citação de seu nome.



Comentei nesse espaço várias vezes exemplos como esse. A vaidade, excesso de segurança, uma pitada de arrogância e falta de respeito são ingredientes perfeitos para um escorregão dessa magnitude. Curiosamente, as pessoas que usam tal expediente, apesar da posição que ocupam, não levam em consideração que aquele microfone e a plateia não estão à sua disposição pessoal – pessoa física. Ao contrário, só estão ali porque representam uma organização de sucesso.



Em que pese todo mérito que o executivo possa ter tido até aqui como presidente da Burger King, essa mácula já aderiu ao seu DNA corporativo, e vai acompanha-lo para o resto da vida e muito provavelmente vai contar pontos (negativos, evidentemente) em oportunidades que poderiam leva-lo ainda mais longe. Azar o dele.
 
Fonte: MKT CORPORATIVO -- A MARCA TEM QUE FALAR

O Marketing morreu

O Marketing morreu, afirma Kevin Roberts


Autor do best-seller Lovemarks propõe um Departamento de Movimento que engaje as pessoas

Por Bruno Mello,

O Marketing como conhecemos está morto. Pelo menos é o que afirma Kevin Roberts, CEO Global da agência de publicidade Saatchi&Saatchi. O autor do best-seller Lovemarks, no entanto, reconhece que o Marketing de Massa ainda sobrevive. O problema é que ele vive em um ambiente que não existe mais. É o que Roberts chama de “Vuca”, um mundo volátil, incerto, complexo e ambíguo. E vai além: não é um mundo para estratégias tradicionais. O publicitário propõe ainda a retirada da missão e da visão da parede das empresas. No lugar, elas precisam ter um sonho que engaje as pessoas.



Nem tudo isso chega a ser tão subversivo para Kevin Roberts. Afinal, quando foi CEO da Pepsi no Canadá, ele simplesmente metralhou – literalmente – uma vending machine da Coca-Cola ao final de uma convenção de vendas onde o foco era a concorrência com a marca mais valiosa do mundo. Agora, o publicitário inspira os profissionais de Marketing a saírem de seus escritórios, deixarem de ver e-mails, de ler pesquisas e passarem a conhecer os sentimentos de seus consumidores para transformar suas marcas em “Lovemarks”, ou marcas amadas.



Para isso, o Departamento de Marketing deve se transformar em um o Departamento de Movimento. Um movimento para a marca. “Tem que fazer com que as pessoas se mexam pelo raciocínio emocional”, afirma Kevin Roberts, durante seminário realizado pela HSM, ontem, em São Paulo. “O que importa é como as pessoas se sentem. É o sentimento que move as pessoas”, aponta.



Emoção = Ação = Envolvimento

A empresa que focar no sentimento do consumidor poderá ter vantagem. “Os seus concorrentes estão pensando com a cabeça. Siga a intuição. Pense e ouça com o coração”, recomenda. “O Marketing não é mais movido por mídia, de um para muitos, mas de muitos para muitos. Distração não funciona mais. As pessoas querem interação”, salienta. Mas como colocar a marca no coração do consumidor?



A Ikea respondeu colocando sofás no metrô na Europa e a Netflix fez o que Roberts chama de surpreender com o óbvio: ao invés do cliente ir buscar o filme na locadora, a locadora entrega em sua casa. “Perdemos muito tempo fazendo coisas burocráticas e não assumimos riscos. O orçamento não deixa você alçar novos voos porque está preso aos números do ano passado”, ressalta.



Consequência do Marketing, as marcas também estão mortas na opinião de Roberts. “As marcas estão mortas porque se comoditizaram. Elas morreram porque fazem as mesmas coisas”, explica. “Abram mão de controlar a marca. Uma lovemark não é da empresa. É do consumidor”. A mudança também deve acontecer na mensuração dos resultados. Neste caso, sai de cena o Retorno sobre o Investimento e entra o Retorno sobre o Envolvimento dos Consumidores.



Uma lovemark cria lealdade para além da razão. “Você pode substituir o seu iPod por qualquer outro MP3, mas não quer, quer? Olhe para a embalagem de seu produto e se pergunte se ele é irresistível. O consumidor quer novas soluções e inovações. E isso não se torna real por meio de estatística, mas por loucos que acreditam nas marcas ao ponto de tatuá-las em seu corpo”, assegura o publicitário.



Por isso, a empresa e a marca devem ter uma inspiração. “As pessoas não querem metas, elas querem trabalhar por um sonho, algo que as mova. Você não vai vencer o concorrente fazendo o Marketing tradicional. É preciso ter ideias loucas. Temos que ter uma cultura que inspire a transformação. Não há limites para o que você pode fazer”, aponta Kevin Roberts.




.

Cinco bons motivos para investir no atendimento online

O tratamento do cliente como se fosse único em meio a tantos internautas é o que vai garantir sua fidelização.

Por Albert Deweik, http://www.administradores.com.br/

Com o crescente número de sites de e-commerce, a exigência do consumidor está cada vez maior, uma vez que ele conta com diversas opções para comprar. Em 2011, ele é quem dita as regras e, para ganhar esse mercado, apenas promoções não são suficientes, é preciso foco no atendimento. O tratamento do cliente como se fosse único em meio a tantos internautas é o que vai garantir sua fidelização. Nesse cenário, o atendimento personalizado, mesmo no ambiente online, vem ganhando espaço e se torna ferramenta fundamental para conquista do e-consumidor.
Para acompanhar a demanda, sem que a estrutura física de atendimento cresça de forma exponencial, preparei cinco bons motivos que não podem ficar de fora de sua lista na hora de investir em sistemas de atendimento online ao cliente.

1. Redução no custo de atendimento ao cliente: quando se investe em ferramentas que automatizam o atendimento, o lojista virtual evita a busca do consumidor por recursos como telefone e traz a resposta no primeiro contato. Isso reduz a necessidade de investimentos em grandes equipes, uma vez que o processo é automatizado e prático.

2. Acréscimo de vendas online: ao entender, através de ferramentas que interpretam a pergunta do cliente de forma automática identificando, por exemplo, o que são perguntas de clientes propensos a comprar, o varejista pode direcionar respostas e iniciar um contato de venda de forma mais personalizada.

3. Melhora no atendimento ao cliente: a automatização de processos com tecnologias que atendam one to one, mesmo que o número de internautas com dúvidas seja grande, cria mais fidelidade e deixa clientes mais satisfeitos, com respostas imediatas – Clientes mais satisfeitos compram mais e te recomendam mais. Segundo um estudo da Forrester Research, experiências positivas de clientes geram maior fidelidade e resultam em fatores como: maior possibilidade de voltar a comprar, relutância em mudar a concorrência e maior índice de recomendação da empresa.

4. Relatórios online: a análise de relatórios gerados pelas tecnologias de atendimento facilita a avaliação das demandas e expectativas do cliente. Os relatórios trazem dados para melhor inserção de conteúdo e geração de taxa de maior conversão. Sites sem conteúdo são: ineficientes, frustram o cliente, custam um dinheiro desnecessário e não geram conversão de vendas.

5. Busque tecnologia inteligente: contar com ferramentas que interpretam as perguntas de forma natural também facilita de forma significativa a agilidade no atendimento. Exemplo: na loja virtual, o consumidor pergunta quanto custa o frete e outro questiona quanto pagará pelo transporte. Ambas as questões levam a uma mesma resposta.

Portanto, é hora de investir e a atenção na pesquisa por tecnologias adequadas é fundamental. Depois...é só vender e...com tranquilidade!

Albert Deweik - é diretor de vendas da NeoAssist, empresa de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente

O processo de Seleção

O processo de seleção não estava na velocidade desejada. A empresa desejava contratar alguém para a vaga recém-aberta na área de desenvolvimento de novos negócios. Buscavam-se candidatos com perfil empreendedor, mente inovadora e com alguns anos de experiência. O salário não era alto, mas a chance de carreira era bem concreta.




O processo de análise de currículos, conduzido pelo departamento de RH, apresentou quatro candidatos na seleção final para a vaga. Todos eram jovens e iniciavam a sua vida profissional. Eram eles: Bill Gates, Steve Jobs, Mark Zuckerberg e Bernard Madoff.



O passo seguinte incluiria três entrevistas com executivos da empresa e uma análise mais minuciosa do currículo e competências dos candidatos. E assim foi...



Steve Jobs acabou sendo eliminado nas entrevistas. As razões apontadas no relatório das entrevistas foram:

- O candidato parece não ter uma formação familiar sólida. Ele foi abandonado pelos pais verdadeiros e adotado por um casal no subúrbio de San Francisco, que eram operários, sem formação especializada;

- Steve não completou a faculdade. Ficou apenas seis meses e abandonou o curso, dizendo que a escola era chata e não via benefícios em continuar. Ele afirmou isso na entrevista. E disse que está pensando em tocar algum negócio próprio, mas precisava juntar dinheiro;

- O candidato se comportou de maneira arrogante nas entrevistas. Por diversas vezes, disse que a empresa estava com uma estratégia errada e que os executivos não sabiam o que estavam fazendo;

- Demonstrou estar atento às entrevistas e, curiosamente, repetiu várias vezes o nome do entrevistador, talvez para demonstrar familiaridade;

- É uma pessoa com personalidade forte. Muito assertivo;

- Falou muito sobre suas convicções, mas fez poucas perguntas. Ele queria mais falar do que escutar.



O segundo candidato, Mark Zuckerberg, também não se saiu bem nas entrevistas. Eis as razões destacadas no relatório:

- O candidato estudou em Harvard, mas nunca levou os estudos a sério. Ele contou que teve que se apresentar ao Conselho de Administração de Harvard, porque foi acusado de infringir regras de segurança na internet e de privacidade e propriedade intelectual;

- Mark parece ser uma pessoa que não quis se submeter às regras da faculdade. Ele reclamou dizendo que as regras eram caducas e abandonou a faculdade no meio do curso;

- O candidato tem dificuldade de concentração. Na entrevista, ele pareceu dispersivo, desatento;

- Ficou calado na maior parte do tempo. As poucas perguntas que fez foram desinteressantes;

- No pouco que falou, ele mudou de assunto repentinamente, demonstrando falta de foco. Parece ter muitas ideias, mas pouca capacidade de realização;

- Ele demonstrou fascínio pela tecnologia, mas parece não saber o que fazer com o conhecimento que tem. Afirma que tem ideias para que a tecnologia ajude as pessoas a se relacionar melhor, mas não consegue ser claro nessas ideias. Divaga muito.



O terceiro candidato, Bill Gates, saiu-se um pouco melhor nas entrevistas do que os anteriores, mas mesmo assim também acabou reprovado. O relatório dizia o seguinte:

- O candidato apresenta boa formação familiar. Seus pais, de classe média, tinham boa formação e eram bons trabalhadores. Ele tinha duas irmãs. A família mostrava equilíbrio;

- O candidato foi escoteiro quando jovem, o que reforça o ponto acima;

- Ele foi admitido na Universidade Harvard, mas abandonou o curso de Matemática e Direito no 3º ano. Perguntado sobre isso, o candidato disse que não queria falar a respeito;

- Por diversas vezes durante a entrevista, o candidato olhou para a janela. Parecia pensar em outras coisas. Algumas vezes, recostava-se na cadeira, ficando quase deitado, demonstrando desinteresse e falta de educação;

- Não estava bem vestido. Veio de tênis para a entrevista;

- Também durante a entrevista, ele mexeu no celular várias vezes, demonstrando desatenção com o entrevistador.



O último candidato, Bernard Madoff, saiu-se muito bem nas entrevistas e acabou sendo o escolhido pelos executivos. Eis alguns dados do relatório:

- O candidato nasceu de família judia, cujos pais eram bons trabalhadores;

- Seu primeiro trabalho foi como encanador, mostrando um início humilde, o que é muito positivo;

- Boa formação universitária, tendo estudado Ciências Políticas e Mercado de Capitais;

- Compareceu às entrevistas vestindo terno, o que mostra preocupação com a imagem;

- Nas entrevistas, parecia ouvir tudo atentamente e fez muitas perguntas, demonstrando curiosidade;

- Mostrou concentração, foco e interesse;

- Também mostrou ambição e ansiedade, o que pode ser muito bom para um jovem em início de carreira.



O candidato Bernard Madoff foi escolhido por unanimidade pelos entrevistadores. Ele apresentava mais qualidades e evidências de um potencial talento do que os outros.



Steve, Bill e Mark receberam cartas da empresa, agradecendo a participação no processo e dizendo que os seus currículos continuariam no banco de dados da empresa.



Observação:

Em dezembro de 2008, Madoff foi detido pelo FBI e acusado de fraude. A fraude foi em torno de 50 bilhões de dólares, o que a torna a segunda maior fraude financeira levada a cabo por uma só pessoa. Uma vez confirmadas as acusações, o executivo poderá pegar pena de até 20 anos de prisão e multa de até US$ 5 milhões.
 
Fonte: blog A quinta onda 

Empreender: isso é negócio para você?

Relatório revela que 250 milhões de pessoas em 59 países abriram empresa em 2010 .

O momento de otimismo que a maioria das economias mundiais está vivendo atualmente tem levado muitos profissionais a deixar seus cargos em grandes empresas e assumir o risco de um negócio próprio. Dados da pesquisa GEM 2010 (Global Entrepreneurship Monitor) divulgados em janeiro de 2011 revelam que 110 milhões de pessoas de 59 países (inclusive o Brasil) estavam focadas em abrir uma empresa em 2010, enquanto 140 milhões estavam em processo de execução de novas empresas. Mas, será que todas têm perfil para isso?


Batista Gigliotti, presidente da Fran Systems, consultoria em desenvolvimento de negócios e de franquias, lembra que muitos jovens estão se tornando empreendedores para, de alguma forma, entrar no mercado. "Logo que saem da universidade, muitos jovens partem para o empreendedorismo. Isso mostra que eles estão ficando mais atentos à identificação de oportunidades e de nichos potenciais de atuação e esperando aprender lições de práticas como empreender".

Muitos confiam na ação empreendedora como auto-realização, mas deve-se considerar que nem todos estão preparados para a vida de empresário. A decisão de se tornar dono de um negócio é muito mais complexa do que possa parecer.

Administrar a empresa, determinar as estratégias que serão adotadas para alavancar seu negócio e manter a empresa 'viva' nos dois primeiros anos (considerado período crítico para o empreendedor) são apenas alguns dos muitos desafios.

Gigliotti alerta sobre os eventuais riscos da aventura, que devem ser avaliados antes de mudar o rumo de sua vida e de abraçar a profissão de empresário:

- Autoconfiança: se o empresário não acreditar em seu próprio negócio, quem acreditará. Ao mesmo tempo, é fundamental reforçar que autoconfiança excessiva pode ser um risco para o sucesso do negócio. Colaboradores e opiniões externas podem ser muitos úteis antes de qualquer decisão.

- Planejamento: antes de iniciar qualquer atividade, seja nos negócios ou em sua vida particular, é essencial planejar. Prevenindo eventuais riscos e preparando-se para enfrentar dificuldades, a chance de naufragar seus investimentos diminui consideravelmente. Além disso, com a mudança de fatores é sempre preciso revisar seus planos.

- Comprometimento: ao abrir seu negócio, seja uma empresa com dois ou dez funcionários, é vital ter o comprometimento de todos, inclusive o seu. Assumir os desafios e focar em superá-los, além de deixar você por dentro das atividades de sua equipe, colabora para evitar surpresas repentinas.

- Iniciativa: se antecipar às tendências, se precaver sobre o que o mercado espera, realizar as coisas antes de ser forçado pelas circunstâncias. Sua iniciativa pode revelar muito onde você quer chegar. Ser pró-ativo é fundamental.

- Riscos: não se iluda, eles existem em todos os negócios. Na verdade, aceitá-los deve ser uma das principais características do empreendedor de sucesso. Só o fato de se tornar empreendedor já pode ser considerado um risco. Porém, saber calcular onde e quando arriscar, além de ficar atento às dicas que o mercado nos proporciona, pode suavizar as dificuldades.

Fonte: Adminsitradores.com