25 de junho de 2019 - 17:04
Por: Raul Candeloro
Na semana passada falei sobre follow-up, processo fundamental para quem quer melhorar sua taxa de conversão quando faz prospecção.
Hoje, quero continuar me aprofundando no assunto, agora dando sugestões específicas de frases/perguntas que você pode fazer para ser mais persuasivo.
Existem momentos em que falar a coisa certa é a diferença entre uma venda fechar ou morrer, entre um cliente falar “sim” ou “não”, entre o negócio evoluir para conclusão e fechamento ou ficar flutuando no ‘talvez’.
Michael Thompson, que é coach de carreira (www.mikethompsonblog.com), fez recentemente um post em seu blog falando sobre nove frases que você pode usar para evoluir nas conversas, descobrir possíveis objeções ocultas, aclarar dúvidas e fechar mais vendas. São elas:
1) De 0 a 10, quanto você gostou desta proposta?
E agora vem a técnica avançada: ao invés de fazer o que todo mundo faz e perguntar “E o que podemos fazer para torná-la nota 10?” (quando o cliente dá uma nota menor do que 10), pergunte: “Por que não deu uma nota mais baixa?”.
Isto força o cliente a ter que falar sobre pontos positivos, do que gostou e justificar a nota reforçando a parte boa da proposta, o que faz com que ele mesmo comece a valorizar o negócio (até para mostrar coerência com tudo que falou para defender sua nota).
2) Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de fecharmos este negócio? Só não pode falar 7.
O autor desta pergunta é Tim Ferriss, autor de Ferramentas de Titãs e A Semana de 4 horas. Ferriss defende que a maior parte das pessoas que quer enrolar fala “7”, que é a média que nos acostumamos a passar raspando na escola.
Ao “proibir” o 7, você força a pessoa a se posicionar. Ela tem que falar algo acima da média (o que leva você a ter mais facilidade de encaminhar rapidamente para o fechamento) ou abaixo da média (neste caso, recomendo usar a técnica acima, da inversão, e perguntar para a pessoa por que ela deu 6, por exemplo, e não 5 ou 4).
3) Aqui está o que a maior parte das pessoas faz a seguir:
Muitas vezes o que você realmente quer dizer é “Aqui está o que você deveria fazer a seguir”. Mas isso é muito direto e pode ser percebido como rude ou muito agressivo.
Então, você pode suavizar dizendo a mesma coisa, só que sugerindo de maneira mais refinada. “O que a maior parte dos meus clientes têm feito nesta situação é…” e encaminhe/sugira o que você quer que o cliente faça para concluir a venda.
Esta técnica também funciona, pois tem um fundo de prova social (outras pessoas estão fazendo), o que muitas vezes serve de reforço, conforto e segurança para clientes indecisos.
4) Se eu fizer A, B e C, podemos evoluir e fechar?
Esta frase é muito poderosa quando o cliente coloca alguma objeção, mas você sabe que pode resolver. Se você resolver a objeção, pergunte se o cliente fecha. Assim você estimula o cliente a realmente se posicionar (algumas objeções são “fumaça”, vamos lembrar… por isso é importante clarificar e confirmar se são realmente verdadeiras).
Uma variação dessa frase é usando ganhos/benefícios/vantagens que o cliente pode conseguir ao adquirir seu produto, serviço ou solução.
Depois de fazer o levantamento de necessidades, você descobre que o verdadeiro motivo da compra pelo cliente são X e Y, coisas que ele está procurando ao comprar de você.
A pergunta aqui seria: “Pelo que entendi, então, X e Y são realmente importantes para você. É isso mesmo? Se eu mostrar como você vai ter X e Y rapidamente com nosso produto/serviço/solução, podemos evoluir e fechar?”.
Aí você pode usar testemunhais/depoimentos, estudos de caso etc.
5) De 0 a 10, quanto você estaria aberto a considerar XYZ (alternativa/sugestão ou caminho que você gostaria de propor)?
Exemplo:
Sei que você estava procurando XYZ, mas quanto estaria aberto a avaliar ABC (um produto/serviço/solução de maior valor, por exemplo)?
De 0 a 10, quanto você estaria aberto a já irmos preenchendo o cadastro para aprovar seu financiamento (tentativa de pré-fechamento)?
De 0 a 10, quanto você estaria aberto a pagar isto à vista? Ou prefere parcelar?
De 0 a 10, quanto você estaria aberto a fechar agora (ou hoje, esta semana etc.)?
Note que estamos procurando descobrir o que a pessoa está pensando, se existem objeções, pré-disposição a fechar etc.
6) O que impediria você de fechar esta compra agora?
As piores objeções são as ocultas, não faladas. Esta é mais uma pergunta no seu arsenal para descobrir possíveis objeções, o que o cliente está pensando.
7) Eu acho que sou um pouco como você nesta hora. Prefiro…
Conexão emocional forte: somos parecidos, pensamos igual, pode confiar em mim.
Acho que sou um pouco como você nestas horas: prefiro economizar tempo e dinheiro e já deixar isto resolvido.
Acho que somos parecidos nesta hora: prefiro comprar 3 e ter os 10% de desconto.
Acho que sou um pouco como você nesta hora: gosto de experimentar coisas novas (ou o oposto, se for o caso: prefiro a segurança do que já é conhecido, não gosto de me arriscar, etc.).
8) Imagine por um segundo… (cenário ideal)
Quando você fala “Imagine…” não tem como as pessoas não pararem para prestar atenção. Também não tem como não imaginarem! Você fala “imagine…” e as pessoas já começam a querer saber o que é para imaginar.
Imagine o sorriso no rosto do seu filho/da sua esposa/do seu marido/do seu chefe.
Imagine a reação dos seus amigos/colegas quando virem os resultados.
Imagine você…
O legal do “imagine” é que, como é imaginação, você pode transportar a pessoa para qualquer situação/experiência. Experimente!
9) Não tenho certeza se isto é realmente para você
Eu chamo isso de anti-marketing ou anti-vendas e acho muito forte e muito eficiente quando usado corretamente. Basicamente, ao invés de ficar pressionando com técnicas de “hard sell”, fechamento, argumentação persuasiva, gatilhos mentais, etc., você faz exatamente o contrário.
Você DIFICULTA a venda.
Esta técnica funciona bem porque você TIRA A PRESSÃO do cliente. Agora ele é que tem que começar a defender que é sim um negócio para ele.
Outro benefício do “Não tenho certeza se isto é realmente para você” é que você pode usar como abertura no passo da Abordagem.
Exemplo: “Não tenho certeza se você é a pessoa na empresa que cuida disto, mas nós temos um produto/serviço/solução que ajuda a XYZ. É você ou alguém da sua área que cuida disso?”.
Ou “Não tenho certeza se você teria interesse nisto, mas temos um produto/serviço que consegue que você…”.
Note como estas nove frases simples permitem que você tenha mais iniciativa, uma postura mais proativa e controle da conversa, fazendo com que você não tenha apenas melhores resultados em vendas, mas diferencie completamente de profissionais de baixa/média performance que não conhecem ou utilizam estas técnicas avançadas de vendas e persuasão.
São assuntos assim que você encontrará na próxima edição especial da VendaMais sobre Prospecção. Aguarde que em breve teremos várias novidades interessantes sobre esse assunto, cumprindo nossa missão de ajudar você a conseguir mais clientes e vender mais e melhor.
Abraço e boas vendas
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