O problema do design thinking

Design Thinking não é só colar post its, pensar em grupo e se divertir no processo. Por trás de todo processo sustentado por ferramentas que facilitam a inovação, há um ingrediente normalmente não dito, que é o comportamento do designer

Seguir + Victor Gonçalves, 31 de dezembro de 2015

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Já faz alguns anos que atuo como facilitador em sessões de inovação na busca por soluções para problemas de negócios ou projetos de qualquer natureza, e quanto mais o tempo passa, mais percebo que o mercado nacional é lento para construir uma sólida impressão sobre abordagens que sugerem resultados diferentes em todos os aspectos, como o Design Thinking. E de quem é a culpa? Não há um ponto de destaque nessa história, mas a jornada que leva os empresários e gestores a terem más impressões sobre os resultados, muitas vezes negativos, sobre as práticas do Design Thinking, passam pelo próprio designer e sua formação. Não me refiro à instituição de ensino em que se formou, mas sobre a sua formação como ser humano. 

Há alguns dias conversei com o CEO de uma das maiores seguradoras do Brasil e o mesmo me disse o seguinte: “Victor, você tem uma hora para me convencer que Design Thinking é algo que gera resultados”. Nossa reunião durou três horas. E, durante a conversa, na qual ele me relatou suas experiências (enquanto cliente) com o tema, tive a clareza sobre aquilo que já percebia no mercado: há muitos profissionais bons tecnicamente, que seguem metodologias e aplicam ferramentas tal como ensinado academicamente, mas que param por aí! Os designers focam em executar aquilo que foi aprendido como instrumento de trabalho e até buscam novas ferramentas, mas não extrapolam o fato de que inovação guiada pelo design é algo extremamente vinculado ao fator humano. Não se propõe soluções sem conhecer a dor do cliente. Um bom médico não trata as consequências, investiga para encontrar a causa raiz. Justamente o que não aconteceu com o CEO que tive a oportunidade de conhecer.

A não investigação para chegar na causa raiz é um dos motivos que geram resultados ruins em projetos de Design Thinking. O fato é que muitos profissionais depositam todas as suas fichas em técnicas “mágicas” como 5 Whys, brainstorming brainswarming, entre outras, acreditando que irão resolver tudo. Mas não, não irão!

Falando em mágica, um bom mágico não é aquele que possui a maior variedade de números em seu espetáculo, mas sim aquele que encanta as pessoas e as atrai com o que tem, convidando-as organicamente a fazer parte de um momento único e ausente de existência que não aquela. Naquele instante, todos estão engajados e os expectadores alcançam o flow – um estado mental que condiciona uma elevada ativação cerebral no ser humano permitindo que tenhamos foco extremo, processamento cognitivo mais eficaz e maior envolvimento com o contexto. 

Ok, Victor! Você sugere que o designer deva se comportar como um médico ou um mágico em sessões de inovação? A resposta é a seguinte: ser designer não é ter uma formação em Design pela melhor universidade do país, é ter a mente disposta a encarar a realidade como múltiplas realidades de forma não linear. É não aceitar uma primeira resposta como resposta definitiva; é nunca se contentar com uma solução própria, por mais incrível que pareça; é ter uma visão holística e absorver de tudo um pouco, o que nos permite usar (mais que ferramentas), conceitos que fazem parte da premissa comportamental de outros profissionais, de outras áreas de atuação! E como eu disse, o foco está nos conceitos que moldam comportamentos, afinal eu não uso um bisturi ou uma varinha no meu trabalho; a não ser que empaticamente seja estratégico.

Empatia é um exercício de aceitação diário e deve ser legítimo sob todos os aspectos 

Na conversa com o CEO citado ele me relatou experiências homéricas e comuns na aplicação do Design Thinking e todas elas relacionada à empatia, atributo da moda para profissionais de sucesso e conceito base do processo de design.

Em um processo que busca entender o cliente (seus anseios, suas emoções, suas expectativas, etc.), definir soluções viáveis, desenvolver e testar as soluções do ponto de vista prático para o mercado a que se destina, e finalmente entregar resultados inovadores é necessário mais que canvas (algo que já está mais que batido e muitas vezes entendido de forma errônea), post its, lego ou dinâmicas lúdicas para aproximar os participantes do contexto exploratório. É necessário entender pessoas!

Ferramentas propõem direção a algo, mas grande parte do resultado em projetos de Design Thinking vem das habilidades comportamentais de quem está guiando o grupo, ou seja, agindo como facilitador e não como mero executor de ferramentas. Afinal, estamos falando de pessoas! E pessoas mudam e com elas suas emoções, sensações e expectativas. Um designer que não se comporta como facilitador e não entende as emoções dos outros jamais conseguirá criar empatia com o contexto, não conseguirá fazer com que as outras pessoas criem empatia com o contexto, não criará o clima ideal para despertar o Flow e jamais entenderá a causa-raíz de algo, pois não sabe até que nível é necessário se aprofundar em um problema. Tudo começa na empatia! Sim, além de estar na moda, ela é importante, mesmo... 

O problema está justamente aí! Como criar empatia? Não basta fazer um cursinho de linguagem corporal, não basta aprender técnicas de rapport; é necessário ter autoconhecimento. Você não pode ser perito em entender outras pessoas se não entender a si mesmo. Então você poderá desenvolver um estilo comportamental que, genuinamente, se interesse por pessoas e isso se constrói fora do quadrado do Design da forma como é tratado no Brasil! Um grande facilitador tem em seu cinto de utilidades uma bela diversificação de ferramentas, porém, mais que isso, não age apenas como um designer. Age como um psicólogo, um coach, um médico e até um mágico. E sim, é difícil! Mas desde que comecei a me aventurar nesse mundo não lembro de alguém ter me dito que seria fácil.