Processos devem ser pensados de fora para dentro

 

Companhias falham ao desenhar suas estruturas a partir de uma visão de dentro para fora, sem levar em consideração o ponto de vista do cliente na sua jornada de compra

Por Bruno Garcia, do Mundo do Marketing | 27/08/2013

bruno.garcia@mundodomarketing.com.br

Ter o cliente no centro de seus processos e melhorar a experiência de consumo virou um discurso padrão no meio corporativo, mas fazer com que estas ideias funcionem na prática é mais complicado do que parece. Um dos fatores que impedem as companhias de atingirem este objetivo é que as políticas de relacionamento são desenhadas de dentro da empresa para fora, quando o mais indicado seria olhar primeiramente pela perspectiva do consumidor para daí estabelecer procedimentos que sejam adequados a ele.

Para uma organização, pensar o relacionamento sob o ponto de vista do cliente significa conhecer toda a sua jornada de consumo e entender como ele se relaciona com a equipe, com objetos e com a comunicação da empresa em cada uma destas etapas. A Oracle vem organizando uma série de workshops sobre este tema com o nome Customer Experience Jorney Mapping, onde orienta gestores a promoverem este mapeamento nas suas companhias. Os eventos acontecem no Brasil, México, Colômbia, Argentina e Chile e servem também como plataforma de lançamento da nova metodologia na América Latina.

Somente com todo este ciclo desenhado, é possível identificar pontos críticos no relacionamento com o cliente e daí propor soluções que além de entregar aquilo que o consumidor deseja, criem vínculos emocionais entre ele e a marca. “O nível mais alto é quando além de melhorar a interação, a empresa consegue envolver emocionalmente a pessoa. Ou seja, é quando existe um motivador emocional e a marca consegue tocar o seu coração. É neste ponto que a organização conquista um cliente fiel, que vai recomendá-la para os seus amigos e fazer um boca a boca positivo”, explica Walter Hildebrandi, Consultor Master Especialista em Customer Experience da Oracle para a América Latina. Veja a entrevista completa:

Mundo do Marketing: O que é o Customer Experience Jorney Mapping?
Walter Hildebrandi: A ideia deste evento parte do princípio de que as empresas, muitas vezes, se organizam e montam processos internos imaginando um caminho que o cliente vai percorrer quando interage com a marca. Mas isso é quase sempre feito de dentro para fora. O propósito desta metodologia que estamos trazendo para o Brasil é analisar o cliente, se colocando na posição dele e entendendo o relacionamento a partir da perspectiva dele. A Oracle começou a desenvolver esta metodologia no ano passado, nos Estados Unidos e na Europa, e agora, pela primeira vez, ela foi apresentada no Brasil. É um workshop, ou seja, uma atividade super interativa, onde trazemos clientes para conhecer a ferramenta. Nosso objetivo é aportar metodologia para as empresas. Ao invés de focar o tempo todo em produto, queremos posicionar a Oracle como uma parceira estratégica para as companhias no que tange a experiência do cliente.

Mundo do Marketing: Como funciona esta metodologia?
Walter Hildebrandi: A base de tudo é ver como um cliente interage com uma marca e mapear todas as dimensões desta jornada. É preciso olhar com quem ele interage, do ponto de vista das pessoas. Temos que entender também com quais sistemas ele fica frente a frente, e com quais objetos e estruturas ele tem contato. Também precisamos olhar para todas as coisas e pessoas com as quais ele não interage, mas que de alguma forma impactam no processo. Por fim, busca-se entender quais são os motivadores emocionais, os objetivos, se este cliente está conseguindo aquilo que procura e se está tendo uma experiência positiva.

Olhando ponto de vista da empresa, tentamos entender como podemos influenciar para melhor esta interação. A companhia não pode fazer tudo pelo cliente, afinal ela tem as suas limitações, sejam orçamentárias ou não. A estratégia de gerenciar a experiência deve estar aliada aos objetivos da marca, entendendo quais são os KPIs, ou seja, como os resultados serão mensurados no final. Por fim, olhar para a empresa e cliente apenas não basta, pois esta dupla está inserida em uma sociedade que influencia os seus comportamentos.

Quando tudo isso está mapeado, conseguimos identificar quais são os momentos críticos para o cliente, ou seja, em que pontos da sua jornada há uma dificuldade maior. A partir daí, olhamos para tudo o que aconteceu no passado para tentar entender como se chegou a este momento crítico.

Mundo do Marketing: Depois que estes dados são levantados, como eles são tratados?
Walter Hildebrandi: No exercício que fazemos no workshop, é apresentado um cenário hipotético. Lógico que por se tratar de um exercício, não se chega a um nível de detalhes tão grande, pois o objetivo é didático. Mas ao levar esta metodologia para dentro das suas empresas e iniciar um movimento transformacional com o cliente no foco das atenções, é lógico que isso leva mais tempo e existe sim um sistema nos quais colocamos esta informação, para que haja uma análise financeira, inclusive. Esta metodologia também é muito visual, então tudo o que é feito acaba ficando como uma documentação de processos.

Mundo do Marketing: Esta metodologia pode ser aplicada tanto para produtos quanto para serviços?
Walter Hildebrandi: Sem dúvida. Na realidade, temos visto uma série de aplicações, como empresas que mapeiam como está a situação atual e depois criam um novo quadro testando algumas hipóteses. Por ser muito visual, fica bem mais fácil repensar processos, seja para produtos ou serviços. Algumas empresas utilizam esta ferramenta também internamente: elas conseguem mapear a jornada de seus clientes internos.

Mundo do Marketing: Quais costumam as ser os momentos mais críticos na jornada de consumo?
Walter Hildebrandi: Não percebemos um momento que seja crítico por si só. Seja lá qual for a etapa do relacionamento entre empresa e consumidor, o momento crítico acontece sempre que as necessidades dele não são atendidas. Então, não depende do momento da jornada e sim de como esta interação acontece. Existem três níveis de necessidade: o primeiro nível são as imediatistas. Um exemplo é botão salvar de um software. O que se espera é apenas que o arquivo seja salvo, portanto não há razão para investir tempo e recursos em tornar esta experiência diferenciada, pois as pessoas não perceberão valor nisso. O nível seguinte é quando o cliente está em contextos em que uma melhor experiência gera maior valor percebido: por exemplo, se ele é atendido mais rapidamente. Mas o nível mais alto é quando além de melhorar a interação, a empresa consegue envolver emocionalmente a pessoa. Ou seja, é quando existe um motivador emocional e a marca consegue tocar o seu coração. É neste ponto que a organização conquista um cliente fiel, que vai recomendá-la para os seus amigos e fazer um boca a boca positivo.

Vitrines recebem até 50% de verba para serem diferencial estratégico

 

Redes como Imaginarium, Hope e O Boticário inovam nos elementos visuais para garantir que seus pontos de venda sejam inseridos na jornada de compra do shopper

Por Bruno Garcia, do Mundo do Marketing | 26/08/2013

bruno.garcia@mundodomarketing.com.br

A utilização dos espaços nas vitrines para cativar e atrair consumidores pode se tornar um diferencial estratégico. Em um ambiente de varejo cada vez mais competitivo, conquistar a atenção dos visitantes, transmitir valores e engajá-los são passos importantes para aumentar o tempo de permanência na loja e melhorar os resultados em vendas. Com a crescente pressão de outros canais, os pontos de venda físicos têm pela frente o desafio de encantar as pessoas e envolvê-las na atmosfera da marca. Redes como Imaginarium, Hope Lingerie e O Boticário vêm se destacando ao criarem elementos de visual merchandising que dialogam com o comprador.

A Imaginarium é um das marcas que faz grandes investimentos para cativar a atenção do público. Durante o ano, a empresa realiza em média 14 campanhas e para cada uma delas há uma adaptação das lojas ao tema proposto. Para que o resultado apareça, os departamentos de Marketing, desenvolvimento, comunicação, visual merchandising e comercial trabalham em sintonia.  As vitrines e os elementos visuais no interior do ponto de venda devem refletir a temática de cada ação e evidenciar os produtos das novas coleções.

Para que a estratégia se sustente e este diferencial seja reconhecido como parte do posicionamento, a empresa faz um alto investimento nos seus espaços físicos. “A vitrine é a janela em que conseguimos contar uma história diferente todo mês. É nela que temos a principal peça da estratégia de visual merchandising. O ambiente é um fator de extrema importância na decisão de compra para o consumidor, tornando o produto valorizado. Dentro da nossa estratégia de Marketing, direcionamos mais de a metade dos investimentos para o PDV”, explica Gilberto Carvalho, Gerente de Marketing da Imaginarium, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Inovação constante é um recurso para manter a curiosidade em alta
O caminho para manter a curiosidade do público depende de uma busca constante por inovação nos produtos e na elaboração da comunicação do ponto de venda da Imaginarium. Em alguns casos, o caminho da concepção de um novo item até a prateleira pode levar mais de um ano. A equipe de vendas também é treinada para estar em sintonia com cada coleção que chega ao mercado. Todo este trabalho garante que o shopper realmente se insira no universo da marca, desde o primeiro contato com a vitrine até a compra.

Todos os elementos da loja precisam estar coordenados com um ritmo intenso de lançamentos: a Imaginarium lança em média um novo artigo por dia. “Nossa missão é surpreender, emocionar e levar bom humor ao dia a dia das pessoas. Queremos que o consumidor, ao entrar em um dos nossos espaços, tenha os melhores minutos do seu dia e saiam de lá com o estado de espírito alterado, mais feliz, mais leve, independente de ter comprado algo. Se uma marca lhe faz bem, você a quer sempre por perto. Queremos a Imaginarium sempre perto das pessoas”, afirma Gilberto Carvalho.

Marcas que estimulam esta conversa de forma criativa aumentam as chances de conversão. “Dentro de tudo o que é mais moderno no conceito de Shopper Marketing, temos o envolvimento do consumidor quando ele passa pelo ponto de venda, que é o impacto externo gerado pela vitrine e a fachada. Temos que envolver o consumidor desde a entrada, com o impacto externo”, diz Simone Terra, Diretora da Simone Terra Soluções de Mercado, em entrevista ao portal.

Visual merchandising se aplica a qualquer categoria de produto
As estratégias de visual merchandising não estão restritas a categorias específicas ou a mercados onde a inovação é mais rápida. Mesmo em pontos de venda tradicionais e em linhas de produtos com pouca ou nenhuma novidade, é possível estabelecer uma comunicação que crie um diálogo com os visitantes e transmita valores da marca e benefícios de uma oferta. “Isso não está restrito ao segmento de moda, por exemplo. Já visitei lojas com trabalhos maravilhosos para expor itens como baldes e tijolos”, conta Simone Terra.

Ao fortalecer esta comunicação, a loja tem mais chances de ser incluída na jornada de compra do shopper. Se uma vitrine não entrega os valores e o propósito de uma marca, é pouco provável que entre no itinerário das pessoas, que andam cada vez mais apressadas e pouco dispostas a destinarem sua atenção a produtos que não transmitem com clareza tais elementos. “Recentemente, estava na Rua Oscar Freire e passei por uma loja de artigos esportivos sem perceber que se tratava de um ponto de venda da Nike. Ou seja, esta loja falhou na sua comunicação. Em compensação, fui impactada pela vitrine da Hope e fiquei absolutamente encantada. Isso me fez entrar, embora esta categoria de produtos não estivesse no meu radar”, avalia Simone Terra.

A Hope Lingerie é um exemplo de trabalho inteligente em visual merchandising. Além da vitrine, o interior da loja cria pontos focais para guiar a consumidora por uma sequência lóigica de estímulos, quase que contando uma história para os seus visitantes.  “Sem perceber, a pessoa vai sendo conduzida por uma série de espaços. Os pontos focais têm esta função, eles guiam o olhar e geram atração”, argumenta a Diretora da Simone Terra Soluções de Mercado.

The Beauty Box fortalece visual merchandising para o Dia dos Pais
Outro case recente do bom uso das vitrines e dos elementos no interior de pontos de venda para dialogar com o público é a ação para o Dia dos Pais da marcaThe Beauty Box, do grupo O Boticário. Partindo do conceito de que os homens deveriam mudar das tradicionais ferramentas usadas em tarefas e consertos no lar para outros itens que servissem como “ferramentas da beleza”, vitrines e lojas foram “cenografadas” com esta temática. “Era quase um cantinho do papai e abriu espaço para produtos cosméticos masculinos como creme de barbear, perfumes e shampoos”, conta Camila Salek, Diretora da Vimer, agência responsável pela ação, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O sucesso deste tipo de ação depende também da coerência no simbolismo que é transmitido em cada ponto de contato com a marca. Se não houver uma continuidade na mensagem, o cliente não é impactado da mesma forma. “A vitrine é uma parte do processo e tem como papel fundamental atrair a atenção e gerar vendas. Mas dentro da loja, muitos outros pontos de contato podem ser trabalhados para dar continuidade à história iniciada do lado de fora. Atualmente muitas marcas apostam no uso coordenado de técnicas de visual merchandising para alavancar promoções e lançamentos”, explica Camila Salek.

Soma-se a isso o uso de técnicas de exposição dos itens e elementos sensoriais para que a experiência no local seja a mais atraente possível. “Para o consumidor que tem pouco tempo hoje, é quase como olhar uma revista ao vivo dentro da loja. Isso sem falar da percepção sensorial completa, atualmente muito explorada com sonorização especial e aromas desenvolvidos de acordo com a identidade da marca”, diz a Diretora da Vimer, em entrevista ao portal.

A Importância da Cor nas Comunidades Online

Publicado por Ângela Bastos

Como já falámos, é fundamental escolher o nome e o logo mais adequados à identidade da marca ou da comunidade. Mas, aliados a esses elementos, existem outros que devem ser considerados para que suas estratégias de marketing e de branding sejam um sucesso. Um desses elementos é a cor.



Muitas vezes subestimada, a cor pode influenciar o humor e o estado emocional dos clientes, bem como o seu desejo de comprar o serviço que sua empresa está anunciando.



No universo de uma comunidade online, esse elemento é particularmente importante no website, no blog ou na rede social onde a marca está presente. Os seus estudos sobre a cor podem aplicar-se no momento de desenhar o website, na escolha do fundo das suas imagens ou até na cor predominante nos painéis do Pinterest da marca.



Quando utilizada corretamente, a cor consegue transmitir os conceitos de marca mais relevantes. No entanto, quando usada de forma errada, a cor pode confundir os clientes e forçá-los a abandonar a plataforma.



A forma como as cores influenciam os membros de sua comunidade está relacionada com vários fatores, como a idade, a nacionalidade, a profissão e até o time de futebol dos usuários. Por isso, é fundamental investir em pesquisas de mercado para compreender quais as cores que funcionam e de quais você se deve manter longe.



Geralmente, cores como o vermelho, laranja e amarelo são cores excitantes, enquanto roxo, azul e verde transmitem uma sensação de calma. Não é por acaso que a marca McDonalds utiliza as cores vermelho e amarelo. A companhia investiu muito em estudos que determinaram que essas duas cores não só convidam seus clientes para uma refeição, como os levam a sair rapidamente! Interessante, não?



Mas a psicologia da cor não fica por aqui. As diferentes cores podem ser utilizadas para levar a outras emoções:

• Vermelho: excitação, força, paixão, velocidade, determinação, desejo e coragem;
• Amarelo: calor, sol, felicidade, conforto e energia;
• Azul: confiança, pertença, lealdade e profissionalismo;
• Laranja: brincadeiras, calor, entusiasmo e criatividade;
• Verde: natureza, frescura, crescimento, abundância e harmonia;
• Rosa: suavidade, doçura e segurança;
• Roxo: nobreza, espiritualidade, dignidade, luxo e elegância;
• Branco: pureza, limpeza, juventude, inocência e simplicidade;
• Preto: sofisticação, formalidade, sedução e mistério;
• 
Dourado: prestígio, caro e elite;
• Prateado: prestígio, frieza e científico.

Agora que você conhece o poder desta ferramenta, não se esqueça de incluir a cor como um dos elementos de sua estratégia!

Formando os próprios talentos: 9 dicas para desenvolver empreendedores

 

Mesmo que você não seja professor, mas líder de equipe, estas dicas também podem ser adaptadas para criar condições de aprendizado para sua equipe

Marcos Hashimoto, 13 de agosto de 2013

 

A experiência da sala de aula é uma das atividades que mais valorizo no meio acadêmico. O educador goza de uma oportunidade inigualável de compreender como as pessoas evoluem e crescem. Podemos aprender bastante também. Na verdade, às vezes eu acho que mais aprendo do que ensino. Compreender a natureza das pessoas, suas motivações intrínsecas, o processo da descoberta e os desafios constantes que se apresentam na relação inter-pessoal são altamente enriquecedoras. 
Nos primeiros anos em sala de aula, sempre me preocupei com um processo de transmissão eficaz do conhecimento na área da Administração Geral. Ensinar fundamentos da administração ou as teorias gerais da administração era, para mim, dotar o aluno do conhecimento necessário para ele compreender o papel do administrador nas empresas modernas. Ao assumir a cadeira de empreendedorismo, percebi a diferença entre formar administradores e formar empreendedores. Cada vez que tenho contato com as ideias e atitudes de grandes empreendedores, me convenço mais ainda sobre o diferencial que devemos proporcionar no meio acadêmico para o desenvolvimento de novos empreendedores.
O que venho constatando nestes últimos tempos é que os desafios para se formar administradores se tornaram muito semelhantes aos de se formar empreendedores. Ao vermos que, na prática, os dois perfis estão se aproximando muito na condução das empresas e na economia, percebemos que, mais do que pensar nos conteúdos disciplinares, as escolas devem pensar nas atitudes, comportamentos e competências que estes alunos precisam desenvolver para enfrentar os desafios propostos pelas empresas.
A sala de aula não deixa de ser uma organização. É um laboratório onde se pode simular alguns dos ambientes corporativos, é um micro-cosmo onde se pode testar e experimentar técnicas que desenvolvem algumas habilidades específicas. Com o objetivo de contribuir com esta abordagem, quero aproveitar este espaço para compartilhar um pouco da experiência que adquiri ao longo dos últimos anos neste sentido. Mesmo que você não seja professor, mas líder de equipe, estas dicas também podem ser adaptadas para criar condições de aprendizado para sua equipe, afinal de contas, nem sempre contamos com as melhores pessoas, o que significa que precisamos aprender a formar nossos próprios talentos:
1- Aprender a pensar. Primeiro explique. Quando as coisas parecerem ter ficado claras, crie uma situação ambígua, explique e depois desminta com outra versão de outro autor. Deixe as coisas um pouco confusas e faça questionamentos sobre quem está certo. Peça opiniões dos alunos e levante alternativas para explicar a ambigüidade. No final da aula, esclareça tudo, no máximo na aula seguinte. O significado do aprendizado é mais perene quando ele reflete sobre o assunto de forma provocativa.
2- Saber questionar. Antes de começar uma aula teórica, avise-os que, ao final, sorteará 5 alunos para fazerem perguntas sobre a aula dada. Por isso, até o final da aula, cada aluno terá que já ter formulado alguma pergunta. Dê preferência às perguntas que questionam o que foi dito. Para o professor, o desafio é maior, pois ele precisa saber que hoje em dia ele não detém o poder do conhecimento sozinho e pode até aprender com os alunos. O professor pode e deve, em alguns momentos, se desvestir da aura de sabe-tudo, desde que tenha construído um clima de confiança e respeito que lhe dê segurança para dar esta liberdade.
3- Trabalhar em grupo. Para ensinar a trabalhar em grupo, não basta dar trabalhos em grupo. É preciso ensiná-los a fazer isso. Desde a distribuição de tarefas, a condução de uma reunião de trabalho, resolução de conflitos, administração do tempo, entre outras técnicas. Normalmente eu gasto uma aula inteira para dar estas dicas antes de passar o primeiro trabalho e os resultados são surpreendentemente melhores.
4- Processos de avaliação. Não avalie apenas o conhecimento. Eu já tive alunos que foram mal na prova e acabei dando nota por sua capacidade de argüição que me convenceram que ele mereceria passar. Professores que são inflexíveis neste quesito acabam pecando por avaliar apenas um aspecto do aluno que é a absorção do conhecimento. Eu acredito que o empreendedor não precisa apenas conhecer, mas deve provar que, de uma forma ou de outra vai conseguir atingir os objetivos e superar os desafios. Todos os meus alunos sabem que sou como uma águia no dia da prova. Não deixo escapar nada. Mas mesmo assim, incentivo eles a me desafiarem a colar. O risco de colar na minha aula é altíssimo porque o flagrante dá uma nota zero. Mas acabo premiando os que encararam o risco, me enfrentaram e conseguiram colar sem eu perceber.
5- Formas de expressão. Nem todos os alunos são hábeis na comunicação escrita e por isso vão mal nas provas. Existem alunos que preferem uma chamada oral do que uma prova tradicional. Alguns alunos adoram seminários porque possuem uma fluência natural em público, outros vão mais além e se entusiasmam cada vez que há um trabalho em grupo que explora a dramatização. Comunicação oral, escrita ou corporal. Dê condições para que o aluno use o melhor meio para ele expressar sua compreensão do aprendizado.
6- Construindo o conhecimento. Em cursos noturnos é comum que uma boa parcela da classe já esteja trabalhando. Muitas das idéias e conceitos trabalhados em classe são aplicados ou aplicáveis nas empresas onde eles trabalham. O significado do conhecimento se dá quando o aluno vê aplicabilidade no que lhe é passado. Para estes casos é conveniente que o professor faça perguntas sobre a empresa dele, crie condições para que o próprio aluno peça exemplos, sugira abordagens ‘e se...’. Discutir casos reais em empresas próximas da realidade do aluno aumenta a sua afinidade com o tema, instigando a curiosidade e facilitando a absorção.
7- Enxergar diferentes pontos de vista. Pegue um tema como por exemplo, o aborto. Identifique na sala que é favorável ao aborto e quem é contra. Divida a classe de acordo com estas opiniões e coloque cada parte em um lado da classe de frente para a outra. Peça então que eles debatam entre si esta questão com o objetivo de convencer o outro time a aceitar sua visão. O detalhe é que, antes de começar, você muda as regras. O time que defende o aborto deve convencer o outro time que o aborto não é bom. Da mesma forma, o time que não é favorável deve defender o valor contrário. Este exercício, mostra que existem diversos pontos de vista sobre a mesma realidade. Nossa capacidade de relacionamento e criatividade cresce na medida em que desenvolvemos a habilidade de se colocar no lugar do outro e entender a situação sobre o seu ponto de vista.
8- Valorize as iniciativas. Quando você der um trabalho deixe bem claro que um dos critérios que você vai usar será a capacidade do grupo de te surpreender. Isso vai lhes dar a liberdade de usar a criatividade para buscar formas inusitadas para desenvolver o trabalho. Já tive grupos que escreveram uma música para apresentar o trabalho. Outro grupo fez uma extensa, rica e diversificada pesquisa bibliográfica, outro grupo trouxe especialistas no assunto para dar uma palestra. Teve um grupo que chegou a decorar toda a sala de acordo com tema que ia apresentar. Esta é uma liberdade que sempre vai dar margem para o risco de um ou mais grupos se enveredar por caminhos criativos, mas sem conteúdo, mas não se preocupe, é o preço que se paga para estimular o risco e a inventividade.
9- Minimize a importância da nota. O maestro Benjamin Zandler me deu esta idéia. No começo das aulas diga a todos: ‘Estão todos aprovados. A nota final de todos é 7. Ninguém vai ser reprovado por faltas. A partir de agora, ninguém mais precisa vir à aula. Eu não quero dar aulas para quem está interessado em notas e faltas apenas. Quero que venham apenas os que querem aprender algo e ser alguém na vida’ O seu sucesso agora será medido pelo número de alunos que consegue manter nas aulas. O melhor é experimentar primeiro em uma turma de pós graduação, a não ser que você acredite que os alunos da graduação já possuem maturidade suficiente para esta proposta. O número de alunos nas minhas aulas diminui um pouco, mas eu sei que quem está lá está disposto a aprender de verdade e as aulas são muito bem aproveitadas. O meu desafio obviamente é muito maior, mas é o tipo de desafio que gosto de assumir.
Estas são apenas algumas das coisas que costumo fazer como professor no ensino superior, mas não é só isso. Eu gosto de experimentar coisas novas e algumas coisas acabam não dando certo, mas se a sala de aula é uma simulação para o aluno, também o é para o professor.
Eu escrevi aqui uma vez que empreendedores só podem ser liderados por empreendedores, pois só eles compreendem a cabeça e o espírito empreendedor a ponto de explorá-los da melhor forma possível. Agora eu digo que empreendedores só podem ser despertados por empreendedores, pois só eles podem ajudá-los a desenvolver o potencial que todos possuem em sua essência natural. É isso que eu pretendo fazer em sala de aula. Eu sei que todos os meus alunos têm esta sementinha. Se eu consigo despertar mesmo que seja apenas alguns deles em cada turma, já fico contente por estar concretizando minha missão.

A importância do posicionamento de conteúdo no marketing digital

 

Na corrida por ganhar Likes e Tweets, muitas empresas acabam errando no seu posicionamento editorial e, consequentemente, não conseguindo resultados através do marketing de conteúdo. Esse artigo mostra como evitar esse desalinhamento

Eric Santos, 19 de agosto de 2013

 

“Posicionamento não acontece na empresa, acontece na cabeça do cliente”. Em um livro clássico sobre o tema, Al Ries explica que o posicionamento é como a marca é vista pelas pessoas.
Por mais que sua empresa queira conquistar determinada posição, são as interações da marca com o público - incluindo o conteúdo que publica na Internet - é que criam e contribuem diretamente para a formação dessa imagem que o cliente tem da empresa.
Por este motivo é muito importante manter o foco editorial no conteúdo do seu blog ou site. Quanto mais a empresa “martelar” o tema ou posição que quer ocupar, maior a probabilidade de ser assim reconhecida e de os potenciais clientes lembrarem da empresa quando pensarem no assunto do seu negócio.
É muito comum vermos em blogs ou páginas de empresas no Facebook, por exemplo, posts que não possuem qualquer relação com sua área de atuação. São piadas, cumprimentos de “Bom dia” acompanhados de fotos que nada tem a ver com a sua proposta, entre outras falhas no posicionamento editorial.
Para evitar esses problemas, veja algumas dicas que podem ajudar sua empresa a não perder o foco e a garantir que o posicionamento da empresa seja mantido no conteúdo.
 

“Métricas de engajamento” não devem, sozinhas, guiar a produção de conteúdo

Imagine que você dirija um carro e precise chegar a uma determinada posição o mais rápido possível. É óbvio que a velocidade é um fator importante, mas nada é mais importante que a direção: andar rápido na direção oposta do seu objetivo não resolve o problema.
Métricas como o número de comentários ou curtidas que um post recebeu podem medir a “velocidade”, no entanto, não ajudam a avaliar a "direção", ou seja, determinar o quanto isso de fato contribui para a empresa.
Se a política de conteúdo não estiver bem direcionada, a velocidade não faz diferença ou, ainda pior, causa a falsa sensação de que a estratégia de marketing digital está fluindo bem.

Crie uma posição de referência na sua área de atuação

O que grande parte das empresas busca na Internet é ter uma comunidade em torno da marca. É preciso haver uma ideia, um assunto que interesse a todos que ali estão. O conteúdo educativo sobre o seu negócio deve ser o grande interesse em comum entre todas as pessoas que estão ali. É isso que os seguidores esperam receber ao acompanhá-la, é o que agrada a todos e o que contribui da melhor forma para o seu posicionamento.
Se sua empresa publica uma piada aleatória, pode agradar alguns, mas outros podem achar que falta seriedade. Comemorar a vitória de um time com um post engraçadinho, então, pode dividir ainda mais a audiência. Há boas chances de desagradar várias pessoas com um simples comentário e o que é pior: isso não traria vantagem alguma. Deixe essa função para os milhões de sites que existem por aí com o objetivo de entreter o público de massa.
O fato é que fugir do tema dá margem para que algumas pessoas fiquem descontentes de maneira desnecessária, sem trazer muitos benefícios para a empresa em troca dessa perda. Muitas vezes podem ser exatamente as pessoas mais interessadas no produto que acabam se afastando, deixando ali apenas os interessados em “entretenimento geral”.
Leve isso em consideração: você não vai querer atrair novos contatos porque eles acham sua empresa divertida, você quer atrair pessoas porque elas se interessam no seu mercado e que elas possam te ver como uma autoridade do assunto, criar confiança e, consequentemente, tornarem-se compradores do seu produto ou serviço.

3 passos essenciais para conduzir uma boa política de conteúdo:

·  Identificar a imagem que sua empresa deseja conquistar: a grande expert em determinado assunto, a que descomplica, a mais barata, a que garante os resultados, a que é especialista em determinado segmento, entre outras possibilidades;
·  Identificar as características do público-alvo (ou seja, criar uma persona): determinar um cliente que represente o público ideal com seus hábitos, gênero, grau de instrução, tipo de empresa e cargo que trabalha, problemas principais, etc;
·  Delimitar os tipos de conteúdo e assuntos que são atrativos para o público-alvo e ao mesmo tempo ajudam a reforçar (ou ao menos em alguns casos, não prejudicar) a imagem a ser transmitida.
A partir dessas informações você vai conseguir definir tópicos interessantes que podem ser abordados sobre a área de atuação do seu negócio e montar um calendário de publicação que será um grande auxílio para não escorregar e acabar perdendo o foco.
Pode ser mais trabalhoso conseguir ganhar velocidade implantando uma boa política de conteúdo, mas certamente os benefícios e a posição conquistados em longo prazo serão mais concretos.

Sexo funciona? Veja como o marketing tem explorado o erotismo na publicidade

 

O apelo sexual em propagandas é comum e, às vezes, inevitável. Conheça a cronologia da aplicação desse recurso e entenda por que (e como) ele é tão explorado desde os tempos de antanho

Eber Freitas, Revista Administradores, 23 de novembro de 2011

"(...) Voltou a focalizar os anúncios do lado oposto da rua. Tinha as suas razões particulares para odiá-los. Mecanicamente, releu os slogans. 'Borgonha Kangaroo - o vinho para os britânicos', 'A asma a estava sufocando!', 'O Molho Q.T conserva o sorriso do marido', 'Passe o dia inteiro com um tablete de Vitamalt', 'Curve Cut - O cigarro dos esportistas'".
O trecho do livro "Keep the Aspidistra Flying", do britânico Eric Arthur Blair*, demonstra como a persuasão era trabalhada no marketing nos idos anos de 1936. A "sensualidade" expressa no terceiro slogan representa o papel da mulher numa sociedade patriarcal e como os fatores sociais, culturais e antropológicos impactaram a produção publicitária de um recorte histórico – sobretudo quando estamos falando de apelo sexual nos anúncios.
"O uso do sexo na propaganda não é recente. Isso porque a utilização de tal apelo pelos publicitários pode ser considerado como um reflexo, um espelho da vida na sociedade. Neste contexto, o corpo foi transformado em um dos principais símbolos e objetos vendáveis e cultuáveis do mundo capitalista", afirma Martin Petroll, doutor e autor de pesquisas na área de Marketing e Propaganda.

Divulgação

A publicitária Suzane Barros, sócia-diretora da Agência Dádiva, acredita que esse tipo de apelo é inevitável quando o serviço oferecido pelo cliente exige uma dose de erotismo, como é o caso de motéis. "Cabe aos órgãos responsáveis fiscalizar os meios de comunicação para que a propaganda não seja veiculada em horários impróprios", disse. Mesmo sem atender a empresas cujo serviço demande esse tipo de recurso, ela explica que sempre é recomendável ao publicitário buscar soluções criativas, que evitem a utilização do sexo como ferramenta de marketing.
Mas o que é suficiente para caracterizar o apelo sexual em uma determinada propaganda ou ação de marketing? Apenas a nudez, a mais singela insinuação de sedução, ou também a ideia de que o uso daquele produto ou serviço irá culminar, cedo ou tarde, em uma relação sexual? Citando o estudioso Tom Reichert, autor da pesquisa "Sex in Advertising", Petroll afirma que a nudez é apenas uma das cinco formas de manifestação sexual nas propagandas realizadas pelas empresas.
A representação dos gêneros

Imagem: Divulgação

Apesar de ter se modificado ao longo das décadas, assumindo abordagens cada vez mais ousadas, a representação do homem e da mulher, em muitos aspectos, permaneceu quase inalterada por muito tempo. "As atitudes do consumidor ante a propaganda e a marca serão positivas quando for veiculado um modelo do sexo oposto ao seu, e vice-versa", diz Martin, acrescentando que a reação pode ser mais ou menos positiva conforme o nível de nudez do modelo, sempre do gênero oposto. "A única exceção ocorre quando a consumidora está exposta a um anúncio contendo nudez parcial masculina, sendo ela mais favorável a esse tipo do que ao nu total masculino", explica.
Até hoje, em propagandas de determinados produtos, a mulher é mostrada por um viés de objeto, passivo, enquanto o homem é o sujeito, ativo no ato da conquista e da consumação, tal qual nos anos 1950. Para Petroll, "as propagandas brasileiras não costumam mostrar o homem como objeto de desejo no jogo da sedução, mas sim como conquistador, concomitante ao que a sociedade considera como comportamento sexual apropriado do homem e da mulher".
Porém, pode-se notar, cada vez mais, um papel ativo da mulher nas propagandas contemporâneas – e não apenas em publicidade de produtos de limpeza ou para o uso no lar, como costumeiramente se apregoa. Isso se deve, principalmente, aos movimentos de emancipação do sexo feminino, que tiveram início no começo do século passado, mas que receberam ampla adesão e participação de outros segmentos da sociedade a partir dos anos 1970.
"Nos últimos tempos, auxiliadas pela revolução sexual, houve uma mudança considerável no comportamento das mulheres, que – de esposas, mães, românticas, sonhadoras, passivas, doces e sensíveis – passaram a ter um comportamento mais ativo na sociedade por meio, principalmente, da inserção de sua força de trabalho no mercado. O homem também teve de mudar a sua postura, tanto em relação ao papel da mulher como em relação ao seu próprio papel dentro desse novo contexto", explica o pesquisador. Apesar desses fatores, ele complementa que a sociedade ainda atribui as velhas representações ao homem e à mulher.
Formas de manifestação sexual na propaganda

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1. Exibição do corpo
A nudez em si, a exploração do corpo humano e da sensualidade como finalidade do produto ou serviço anunciado; sua transformação em símbolo de culto e comércio.
2. Comportamento sexual
Consiste na interação entre os modelos nas propagandas, a insinuação, a provocação, o flerte. É a utilização mais frequente e mais apelativa.
3. Fatores contextuais
São aspectos não inerentes aos modelos em si, mas às situações e locais ou, até mesmo, às técnicas de produção, como o movimento das câmeras.
4. Referências sexuais
Sugere ou insinua o sexo através de formas verbais e/ou visuais, com mensagens de duplo sentido. Petroll destaca que "um exemplo clássico de referências sexuais numa propaganda data dos anos 1980, quando a Calvin Klein veiculou a uma campanha da então desconhecida modelo Brooke Shields vestindo jeans com a seguinte pergunta: 'Você quer saber o que existe entre mim e a minha Calvin? Nada!'. O impacto da frase de duplo sentido foi enorme, graças também a alguns fatores contextuais, como o movimento da câmera, que trilhava o corpo da modelo verticalmente, bem devagar.

Análise SWOT no comércio eletrônico como ferramenta de planejamento

A aplicação da matriz de análise SWOT no comércio eletrônico é indiscutivelmente uma das etapas mais importantes para se ter uma noção exata sobre o desafio que vem pela frente em termos de criação e posicionamento de uma loja virtual. O problema é que muitas das vezes essa etapa é ignorada pelos novos empreendedores, ou então relevada a uma posição secundária no processo de estruturação do projeto de e-commerce consistente.
A realização de uma análise SWOT no comércio eletrônico não é uma tarefa difícil, mas exige que você dedique um bom tempo para fazê-la da forma mais realista possível e igualmente técnica. Em nosso curso de e-commerce, tanto na versão presencial quanto na versão online, para facilitar o trabalho do novo empreendedor do comércio eletrônico, disponibilizamos uma planilha onde é possível fazer este tipo de análise de forma mais focada no varejo online.

Os objetivos da análise SWOT no e-commerce

A expressão SWOT é o acrônimo em inglês de Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats. Esse tipo de análise tem como finalidade dar um posicionamento estratégico da empresa no ambiente negocial onde ela vai atuar e é uma ferramenta fundamental do planejamento de qualquer negócio.
No planejamento de uma loja virtual, vamos buscar analisar quatro fatores básicos:

• Pontos fortes do empreendimento – Strenghts / Forças
• Pontos fracos e vulnerabilidades do e-commerce – Weaknesses / Fraquezas
• Oportunidades apresentadas – Opportunities / Oportunidades
• Ameaças que a loja virtual irá enfrentar – Threats / Ameaças

As etapas da Análise SWOT no comércio eletrônico

A Análise SWOT de uma loja virtual é dividida em duas etapas. A primeira é a análise interna, os fatores inerentes ao negócio que estão sob nosso controle. Estes fatores são divididos Pontos Forte e Pontos Fracos como, por exemplo, os apresentados na imagem abaixo.

Análise SWOT no E-commerce – Utilização da matriz SWOT no comércio eletrônico

A segunda etapa diz respeito à análise dos fatores externos, sob os quais não temos qualquer ingerência ou então muito pouca, que são as Oportunidades e Ameaças.

Aplicação da análise SWOT do e-commerce

Feita esta análise, temos então subsídios para inserir estes dados em nosso planejamento estratégico. Quando elaboramos o Plano de Negócios da loja virtual, levamos em consideração esta análise, para podermos potencializar nossos Pontos Fortes e as Oportunidades oferecidas pelo mercado e tentar neutralizar e ate mesmo eliminar os Pontos Fracos e as Ameaças.
Para ter sucesso no uso da análise SWOT no e-commerce é essencial entender que ela é um processo contínuo e não apenas uma etapa do planejamento inicial. Devemos revisá-la periodicamente para fazer os ajustes necessários às novas situações apresentadas pelo mercado. O e-commerce é por definição uma atividade dinâmica e por isso devemos sempre estar revendo nosso posicionamento.
Os benefícios desse tipo de análise, em termos de gestão da loja virtual são inúmeros. Como exemplos, podemos citar:

• Focar os esforços do negócio em Oportunidades que possuam um potencial elevado em função dos Pontos Fortes identificados na matriz SWOT;
• Decidir como utilizar os Pontos Fortes identificados para minimizar a vulnerabilidade da empresa face às Ameaças identificadas na análise;
• Desenvolver ações gerenciais que busquem garantir que as Ameaças identificadas não cheguem a oferecer real risco às operações da empresa e que neutralizem os Pontos Fracos;
• Elaborar soluções que levem a eliminar as Fraquezas que impedem o e-commerce de aproveitar as Oportunidades identificadas no mercado.

Como dito em um post anterior, não há espaço para amadorismo no e-commerce atual, e técnicas avançadas de gestão e análise estratégica devem ser cada vez mais utilizadas no dia-a-dia de uma loja virtual. A análise SWOT no comércio eletrônico é uma destas ferramentas que você deve incorporar o mais rápido possível à gestão do seu e-commerce.

Por Alberto Valle no Blog do Curso de E-commerce

Marketing: a arte da Super gestão

O Marketing enquanto disciplina de Gestão tem vindo a evoluir ao longo dos anos, crescendo cada vez mais em complexidade, ramificações e em termos interacção com outros ramos do saber.
Foi um longo caminho desde a primeira abordagem moderna de Marketing até aos dias de hoje. Após a II guerra Mundial, ocorreu uma aceleração e expansão do processo de industrialização que aprofundou a concorrência entre empresas e gerando uma oferta maior do que a procura. Na realidade, já não bastava entregar o produto ou serviço. Os consumidores descobriram a possibilidade de escolha, podendo encontrar a alternativa que percepcionavam com o melhor rácio custo-benefício. As organizações, reconhecendo esta transição do poder de decisão para a mão dos consumidores, começaram a procurar criar formas de valorizarem os seus produtos.
Grande parte das pessoas quando pensa em Marketing, associam-no apenas ao mundo glamouroso da publicidade até porque o indivíduo médio sofre milhares de contactos com intenção comercial por dia. Seja através dos filmes hollywoodescos em tv, os banners aquando da navegação online, as montras promocionais em loja ou até os meros folhetos, o certo é que há sempre algo a ser vendido, a qualquer momento.
Neste contexto extremamente competitivo, não se trata meramente de uma querela comercial entre empresas e marcas pela atenção dos consumidores (Share of mind), nem apenas de uma disputa por uma porção da sua cesta de compras (Share of Stomach). A verdadeira batalha disputa-se pela Relevância nas suas vidas (Share of Heart) pois é a única forma das marcas conseguirem gerar um retorno sustentável ao logo do tempo.
Ser relevante implica não só apresentar um produto útil/valioso como comunicar eficazmente esses seus atributos tangíveis e intangíveis para um target bem definido, suportado numa estratégia proficiente de preço e promoção através dos canais de distribuição mais apropriados.
Costumo brincar dizendo que o Marketing é uma espécie de icebergue em movimento, as pessoas vêem uma pontinha mas há uma massa gigante escondida mas que está lá, sempre presente e que tem de ser navegada! Se tivesse de dar uma definição mais estruturada de Marketing, refugir-me-ia na própria morfologia da palavra – Market + ing = interagindo com o mercado. O gerúndio não é um piscar de olhos aos nossos irmãos atlânticos do Brasil, é mesmo o reforço da ideia de que nesta actividade temos de agir, rever estratégia e plano de acção e reacção a cada momento pois tudo muda muito rapidamente!
Na sua essência, Marketing poderia ser considerada uma metodologia de base científica que procura usar todas as ferramentas e recursos possíveis dentro de uma empresa para satisfazer as necessidades e desejos dos seus clientes, da forma mais rentável e eficiente possível.
No entanto, a função de gestão de marketing não se esgota apenas na geração de valor para os clientes ou consumidores. Isso é só um terço do trabalho.
Há ainda duas variáveis que falta considerar nesta equação. A concorrência e os accionistas.
Com efeito, não basta sermos bons e fazermos bem o nosso trabalho, temos mesmo de ser melhores do que todos os outros e, mais difícil ainda, os nossos clientes têm de nos percepcionar como os melhores. Ser e parecer. Haverá exercício de identidade mais difícil? Quantos de nós poderemos dizer que somos vistos como realmente somos (ou como pensamos ser)?!?
Se o cenário já começava a ficar avassalador para os pobres Marketing Managers, o que pensar depois de adicionarmos a última pecinha do puzzle: os accionistas? Os Marketeers não são os júris do seu próprio trabalho, nem mesmo os consumidores o são! O que interessa sermos líderes de um mercado se não formos rentáveis, se não gerarmos mais-valias para queles que nos escolheram e nos pagam os nossos honorários?
O Gestor de Marketing tem de ser então uma espécie de curador de Valor tanto a jusante como a montante, procurando uma constante optimização do P&L das marcas/actividades a seu cargo. Sendo-lhe  exigido ano após ano: fazer cada vez mais, com menos! “Afortunadamente” ainda não são responsabilizados pela diferença entre profit e o cash realmente gerado, se não isto até era capaz de começar a ficar um pouco complicado…
Uma função de gestão de Marketing é realmente uma experiência fantasticamente complexa que exige uma flexibilidade e sensibilidade funcional e mental imensa, que nos absorve e consome, e em que cada dia traz um novo ensinamento que, provavelmente, não poderemos voltar a utilizar nas mesmas condições…
Quase que arrisco os principais traços do perfil do gestor de Marketing perfeito: o rigor de um financeiro; a flexibilidade mental de um economista; o pragmatismo e sentido prático de um engenheiro; a sensibilidade de um psicólogo e a competitividade e sentido de equipa de um futebolista profissional.
Em suma, para mim, Marketing não é mera gestão nem pura arte, é a Arte da Super gestão!

Fonte: http://marketingmixedup.wordpress.com/2013/08/08/marketing-a-arte-da-super-gestao/?goback=%2Egde_676707_member_264472080

Solução permite usar smartphone e tablet como maquineta de cartão de crédito

O mobile payment vem se consolidando cada vez mais como modalidade de pagamento no Brasil. O uso de smartphones e tablets para pagar contas, como se fossem cartões de crédito, já não é novidade. E uma solução vem expandir ainda mais as possibilidades nesse campo. Trata-se da UniPay , que transforma esses aparelhos móveis em maquinetas, para que possam receber pagamentos.
Interessante para microempreendedores, autônomos, profissionais liberais e equipes de vendas externas, o mecanismo já conta com milhares de clientes em todo o Brasil.
O app da UniPay pode ser baixado para Android, iOS ou acessado pelo navegador do dispositivo móvel no link http://app.unipay.com.br.
Não existe custo para criar uma conta ou mensalidades fixas para uso do serviço. O vendedor paga apenas quando efetua uma transação por cartão de crédito. Para uma venda à vista acima de R$35,00 é cobrado 4,75% + R$0,30, por exemplo.
Para mais informações acesso o site do Unipay.

Fonte: http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-negocios/solucao-permite-usar-smartphone-e-tablet-como-maquineta-de-cartao-de-credito/78734/#

Meu filho me inspirou a ter meu próprio negócio

 

Companheiros ao longo da vida, os filhos são um verdadeiro aprendizado para muitas mães que se redescobrem à medida que seus pequenos vão se tornando adultos. Seja nas brincadeiras, amadurecimento e até mesmo nos negócios, afinal, são diversos os casos de mães que, inspiradas nos filhos, montam a própria empresa, se lançam em desafios profissionais, enfim, se reinventam no mercado profissional e podem conseguir grande sucesso graças à inspiração nos herdeiros.
Esses casos são mais comuns do que você pode imaginar. Que o diga Sarah Lazaretti, dona da rede de produtos hipoalergênicos Alergoshop e Ana Paula Harley, franqueadora máster do FasTracKids – rede de cursos extracurriculares voltados para o desenvolvimento intelectual das crianças. Duas mães que se tornaram empreendedoras graças aos filhos.
A enfermeira Sarah Lazaretti fundou, junto com a irmã, uma rede de produtos hipoalergênicos – Alergoshop – em razão das necessidades especiais de sua filha. No começo da década de 90 ela passou grandes dificuldades com sua filha Marina Lazaretti, que a época tinha apenas três anos. “Ela desenvolveu uma alergia em forma de dermatite atópica – desencadeada por diversas substâncias como corantes, produtos químicos usados na limpeza da casa, níquel, cosméticos – além de sofrer de alergia respiratória – asma”, conta Sarah.
Diante da tal situação, Sarah se viu obrigada a comprar produtos hipoalergênicos – livres de substâncias potencialmente alergênicas, presentes em itens convencionais, em especial os cosméticos, além das capas antiácaros, que não existiam no Brasil – para que a filha pudesse ter uma vida saudável.
“A tarefa não foi nada fácil, já que a dificuldade em encontrar estes produtos no Brasil era enorme”, relata a mãe de Marina que teve de importá-los e, mesmo assim, como a menina teria que usar estes itens constantemente, importar os produtos não seria a alternativa mais viável.
Foi então que, em 1993, Sarah – em sociedade com sua irmã Julinha – observando a carência deste segmento no Brasil, o elevado número de alérgicos que também passavam pelas mesmas dificuldades de Marina, acreditou neste mercado e fundou a Alergoshop – empresa especializada em produtos hipoalergênicos.
Desde então a marca foi expandindo e virou referência entre os alérgicos e até mesmo aqueles que não sofrem alergias, mas optam por soluções mais saudáveis no dia a dia. Hoje a Alergoshop conta com três lojas próprias em São Paulo e já possui três unidades franqueadas em funcionamento nas regiões de Campinas (SP), Teixeira de Freitas (BA) e Teresina (PI) e em fase de abertura: Vitória (ES) e bairro de Moema, em São Paulo.
A rede educacional FasTracKids aqui no Brasil possui uma história parecida com a da Alergoshop. A empresária Ana Paula Harley conheceu o método FasTracKids nos Estados Unidos e soube imediatamente que gostaria que seus filhos tivessem a oportunidade de estudar em uma das unidades da rede.
Mãe de gêmeos, Ana Paula se apaixonou pelo método educacional que incentiva o desenvolvimento cognitivo das crianças de uma forma lúdica e divertida. “O que me chamou a atenção é que no FasTracKids as crianças aprendem brincando”, diz Ana Paula, que ao trazer a rede para o país proporcionou uma oportunidade ímpar de estudo a centenas de crianças.
“Para minha irmã e eu montarmos uma empresa com um grupo de investidores para trazer a marca para o Brasil foi um pulo! A nossa maior motivação era oferecer o FasTracKids aos nossos filhos e nós conseguimos!”, Ana Paula comemora.
Graças aos filhos, e em parceria com a irmã, ela investiu nesta ideia, que deu muito certo, principalmente no nordeste brasileiro. Em 2007, foi aberta a primeira franquia FasTracKids no Brasil, na cidade de Recife. Hoje o país já conta com 8 franquias do método, que é considerado referência na área de desenvolvimento cognitivo.
Histórias como a de Sarah Lazaretti, que criou uma rede de produtos hipoalergênicos com o objetivo de melhorar a saúde de sua filha e de Ana Paula Harley, que trouxe um método educacional inteiramente novo para o Brasil para que seus filhos pudessem frequentá-lo, mostram que o amor e a dedicação das mães aos filhos não possui limites e também podem torná-las empresárias de sucesso.

Fonte: http://www.empreendedoronline.net.br/meu-filho-me-inspirou-a-ter-meu-proprio-negocio/?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+EmpreendedorOnline+%28Empreendedor+Online%29

Como ousar na divulgação das marcas na era do politicamente correto?

 

Trabalhar com situações e linguagens menos explícitas e usar mais o meio digital são formas de evitar críticas dos consumidores e problemas com o Conar

Por Ana Paula Hinz, do Mundo do Marketing | 12/08/2013

anapaula@mundodomarketing.com.br

O politicamente correto é um fenômeno social que influencia diversos segmentos, inclusive o Marketing. O que era para ser um conjunto de regras para a boa convivência de todos em sociedade, às vezes acaba sendo utilizado com certas doses de exagero. Conteúdos aparentemente inofensivos em alguns casos são vistos de forma polêmica e as agências e as marcas passam a ter receio de serem mal interpretadas.  Com isso, algumas empresas acabam ousando menos ao se comunicarem com seu público, o que pode significar uma diminuição nas chances de surpreender o consumidor. Ao seguir o caminho mais seguro, evitam-se também os riscos de ter de suspender uma campanha e a consequente perda de altos investimentos.

Isso porque as peças publicitárias são obrigadas a seguir as regras do Conar (Conselho Nacional de Autorregulamentação publicitária), que pode interpretar que determinado material constrange pessoas ou companhias e decidir por sua sustação. Outros casos, porém, são absolvidos. Foi o que ocorreu, por exemplo, com o recente comercial da Renault para o Clio 2013 que mostrava um homem pedindo um mecânico em casamento. A entidade recebeu reclamações de que o conteúdo desrespeitava a imagem do profissional e que podia gerar questões de cunho sexual, mas decidiu pelo arquivamento da ação.

No caso de marcas que buscam uma divulgação institucional e de produtos mais irreverente, especialmente as que trabalham muito com sensualidade e humor, a saída para não extrapolar os limites impostos é o uso de elementos visuais e linguagens que induzam ao pensamento de forma implícita ou a utilização do meio digital, que permite uma maior liberdade de comunicação. “É o que muitas empresas estão fazendo porque assim é possível usar a mídia para passar uma mensagem e chamar o consumidor para conferir mais conteúdo na internet”, aponta Augusto Cruz Neto, Sócio e Presidente da agência Mood, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Ousadia sem ofensas
O receio de fugir do politicamente correto pode influenciar não apenas a parte de execução dos materiais de comunicação como também a forma das empresas pensarem e se comportarem, especialmente as agências. “O conceito acaba representando também uma preguiça de pensar porque faz com que todos queiram seguir o que é mais certo e sem riscos e a publicidade é inversamente proporcional a isso”, avalia Gustavo Borrmann, Diretor Criativo da agência LOV, em entrevista ao portal.

O papel das agências é mostrar aos clientes que os limites não precisam ser tão rígidos e que as equipes são capazes de encontrar alternativas para que determinadas questões possam ser abordadas sem que isso agrida a indivíduos, grupos ou ideologias. Determinados assuntos, no entanto, são sempre mais delicados e normalmente evitados. “Ninguém quer errar para ter que corrigir depois e temas como religião e política são evitados porque dão uma maior margem para interpretações erradas”, destaca Augusto Cruz Neto.

Nem todas as abordagens, no entanto, são fáceis de serem evitadas. Divulgar lingeries sem semi-nudez e sensualidade foge de todo o sentido dado pelas marcas ao promover o produto e suas essências. “As empresas contam com o bom senso do Conar para mostrar o que é errado e o que é exagero. O politicamente incorreto pode ser usado, mas desde que seja de uma forma inteligente. Não pode também cair no mau gosto, mas quebrar paradigmas e fazer pensar é muito importante”, opina Manir Fadel, CCO da agência Lew´Lara\TBWA, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O caso Gillette e o caso Devassa
Para a ação ser relevante, o ponto de partida é o profundo entendimento da marca. Com isso é possível saber como e até onde ousar. “Conhecer o tom da marca é essencial na hora de criar algo inédito e interessante. Também faz parte querer empurrar os limites para conseguir algo inusitado, mas tudo depende do cliente. Alguns não vão querer apostar em nenhuma ideia que possa causar um arranhão na imagem, ainda que as chances sejam pequenas”, explica Manir Fadel.

Apesar da preocupação das empresas, atualmente é difícil encontrar uma marca que ainda não tenha sido acionada pelo Conar. Só em 2013 vários casos chamaram a atenção, como a campanha “Quero ver raspar”, da Gillette. O conceito criativo estimulava os homens a se rasparem para o Carnaval e foi alvo de crítica de pessoas que achavam que a mensagem promovia o preconceito contra homens peludos já que as mulheres que apareciam nas imagens, Sabrina Sato e as gêmeas Bia e Branca Feres, afirmavam que homens sem pêlos eram mais atraentes.

O órgão absolveu a marca nesse processo e teve a mesma postura diante da campanha “Tenha sua primeira vez com uma Devassa”, da marca de cerveja da Brasil Kirin. Os consumidores que fizeram denúncias acusavam a peça de associar a cerveja à iniciação sexual e de estimular os jovens a assumir um comportamento de risco. “Temos que tomar cuidado com tudo sem deixar de comunicar o que é importante para marca. Nesse caso construímos um sentido que trabalhava muito com o áudio e com palavras mais sutis. Tanto que foi absolvido. Encontrar situações e termos adequados ajuda na hora de fazer algo na medida certa”, afirma Augusto Cruz Neto, da agência Mood.

Até que ponto as críticas são válidas?
As inúmeras absolvições mostram que apesar de muitas reclamações terem fundamentos, várias outras não representam de fato ofensas graves ou falta de cumprimento com as leis do setor. Em seu discurso durante o 5° Congresso da Indústria da Comunicação, em maio de 2012, Gilberto C. Leifert, presidente do órgão regulador, abordou a questão ao afirmar que é preciso combater a intolerância, o mau humor e o politicamente correto porque tais ações são formas de bullying que obscurecem a criação publicitária e podem aniquilar a liberdade de expressão comercial.

Além disso, as agências em geral questionam se não há uma certa hipocrisia nas críticas a determinados comerciais, já que nas novelas e em outros programas de televisão explora-se muito os estereótipos,imagens de corpos sensualizados e palavrões, mas condena-se quando algo próximo disso é exposto nos intervalos da programação.

Uma maneira de as marcas falarem o que querem e da forma que querem com mais liberdade é por meio do digital. A internet não é regulada como outros espaços, o que ajuda na hora de divulgar materiais com conteúdos mais amplos. Isso não significa, porém, que o bom senso pode ser esquecido, já que a mobilização das pessoas em relação a algo preconceituoso pode ser ainda maior. “As impressões ficam registradas nas páginas e disponíveis para um maior número de pessoas discutirem. Então as marcas têm que se colocar a disposição para um dialogo com o público, inclusive quando erram, e saber que não dá para agradar todo mundo”, analisa Gustavo Borrmann, da agência LOV.

Atendimento e informação: aposta das marcas para gerar experiência

 

Atendentes interessados, ambientes temáticos, cheiros, sons e experimentação são as armas adotadas por marcas como Outback, Mundo Verde e Hortifruti no ponto de venda

Por Luisa Medeiros | 08/08/2013

luisa@mundodomarketing.com.br

O ponto de venda é responsável por grande parte das decisões de compra. Atentas a importância destes espaços no diálogo com o consumidor, grandes marcas como a Polishop e a Hortifruti investem em experimentação e entretenimento no momento da escolha do produto. Outros elementos também são levados em conta para promover uma experiência completa ao comprador, entre eles a iluminação do ambiente e sua arquitetura. O Mundo Verde lançou mão de estratégias como estas submetendo suas lojas a obras para adequar o ambiente às sensações que pretendem provocar. Fatores como sons e cheiros são rigorosamente controlados para criar a atmosfera pretendida, que além de remeter à marca se propõem a gerar conforto e identificação com o consumidor.

Com este intuito, a rede de restaurantes australianos Outback inclui no hall de entrada de todas as suas unidades um espaço chamado “Fresh Wall” que expõe os temperos utilizados nas suas receitas. O recurso visual e olfativo prepara o consumidor para a degustação que se seguirá no salão. Todos estes esforços se somam em um único objetivo: gerar uma experiência completa que resulte em satisfação e se reflita em conversão e especialmente, em retorno. Uma pesquisa da empresa norte americana Fórum Corporation aponta o atendimento como ponto chave na experiência de consumo. Cerca de 70% dos compradores não retornam a uma loja quando consideram que o atendimento que receberam foi ruim ou inexistente.

O relacionamento com o cliente em sua visita ao ponto de venda, quando oferecido de forma personalizada, tem a capacidade de gerar proximidade e simpatia. Sendo assim, o grande trunfo da experiência do consumidor continua sendo o atendimento. Este fato volta os olhos das empresas para a equipe de frente da loja e para os instrumentos que viabilizam esta entrega. “Quando lidamos com varejo parece uma cena do filme “Sexto Sentido” em que está todo mundo morto. Isso gera uma má experiência, pois é o reflexo de um funcionário que é maltratado na empresa. Temos duas alternativas para gerar uma experiência positiva: contratar bem ou treinar. Contratando bem o trabalho está feito”, analisa Edmour Saiani, Sócio da Ponto de Referência, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Foco na equipe
A falta de contato e atenção pessoal são os principais motivos para 21% dos consumidores não voltarem a comprar produtos em determinada loja, de acordo com uma pesquisa do Forum Corporation. Por outro lado, 49% dos clientes não retornam porque o atendimento foi considerado de baixa qualidade.  “É melhor não ter atendimento do que oferecer um serviço de baixa qualidade. Se o atendimento é exemplar o esforço para conquistar novos clientes é menor”, diz Edmour Saiani.

Sendo assim, o foco das grandes redes sai dos produtos oferecidos e até mesmo do cliente e passa a se concentrar nos funcionários que integram suas equipes de atendimento. A ideia é se diferenciar por meio do atendimento para conquistar a satisfação. Empresas internacionais como a Whole Foods estão alinhadas a este pensamento. A política do supermercado prevê atendimento de excelência e considera sua equipe como seu maior patrimônio. De acordo com a Forum Corporation, empresas com este perfil tiveram um crescimento de 1.646% em 15 anos, enquanto as 500 maiores empresas dos Estados Unidos cresceram 157% no mesmo período. “Tratar as equipes e as pessoas bem tem um ganho reflexivo: eu trato aqui bem e o cara me dá espaço na gôndola e recomenda o produto com melhor relacionamento”, analisa Edmour Saiani.

Para obter um time eficiente, a primeira atenção das companhias deve ser na hora da contratação. Definir bem o ritmo que pretende imprimir no atendimento e o perfil do funcionário esperado ajudam a manter a equipe motivada e traz naturalidade para o atendimento. No Brasil, a Chilli Beans adotou este sistema e durante o processo seletivo instrui os vendedores em processos comerciais, sem tirar a liberdade de se apresentarem como são. A marca não padroniza a linguagem e permite a utilização de tatuagens, piercings, alargadores, cabelos coloridos e dreads. “O atendimento precisa ser espontâneo. Quantas vezes no meio de um atendimento a vendedora já esqueceu o nome do cliente? Por que isso acontece? Simples, ela perguntou não porque estava interessada, mas para cumprir protocolo. A era das aeromoças internacionais com sorriso plastificado já acabou. O atendimento precisa ser pessoal”, diz Marcelo Cherto, Presidente da Cherto Consultoria e da Franchise Store, em entrevista ao Portal.

Mexa por favor
A experimentação prévia dos produtos serve para tirar as dúvidas que muitas vezes impedem os consumidores de finalizarem uma compra. Atualmente os canais de venda são muitos e ainda extravasam os espaços físicos com televendas e e-commerce. Neste cenário em que compras à distância se tornam cada vez mais comuns, paradoxalmente o tocar e o experimentar ganham cada vez mais valor. Nas lojas do O Boticário, é comum a consumidora sair maquiada, ou mesmo com as unhas esmaltadas. O design dos espaços foi inteiramente pensado para estimular o teste e as vendedoras treinadas para indicar o melhor produto para cada tipo de pele e a forma adequada de aplicar.

No varejo de alimentos, a rede Hortifruti propôs outra forma dos clientes se relacionarem com os produtos. Nos supermercados padrão, o que impera é a regra do self-service dispondo de pouco atendimento. Nas lojas da rede, o consumidor vivencia um clima parecido com o das feiras de rua, com atendentes dispostos a dar informações sobre os produtos e constantes convites a degustação. “Quando o atendente não sabe explicar alguma pergunta de um cliente sobre algum produto, ele oferece a experimentação e assim o aprendizado. Educar o cliente em uma fruta que ele não conhece é fundamental, experimentar é entretenimento”, analisa Edmour Saiani.

Outro exemplo de experimentação são as lojas da Polishop. Todas são equipadas com os aparelhos anunciados nos programas de televisão, no site e no catálogo da marca. É um trabalho integrado que pretende converter vendas por meio da vivência do cliente. Neste caso, as placas de “não mexa” parecem dar lugar a um convite de, “por favor, mexa”. “Nos showrooms da Polishop, tudo funciona. Se quiser comprar uma esteira, vá munido de tênis e se prepare para correr uma hora. Certa vez acompanhei uma mulher que entrou na loja com um saquinho de camarões temperados para testar a fritadeira sem óleo. O gerente a auxiliou ligando o equipamento e pediu para experimentar a receita”, diz Marcelo Cherto, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Marca: um parênteses na rotina
A forma diferente de tratar quem entra no ponto de venda abre um parênteses na rotina. Assim, o contato com a marca passa a ser visto como uma forma de entretenimento que é bem aceita entre as tarefas do dia a dia. Atrelar diversão ao local que antes era direcionado exclusivamente para compras dá um caráter lúdico à relação entre consumidor e empresa, o que leva à preferência. “As decisões de consumo são tomadas em áreas do cérebro relacionadas às emoções e ao prazer. Somos muito mais emocionais e menos racionais do que gostaríamos de acreditar”, diz Marcelo Cherto.

Para ser visto com um espaço que transmite bem estar e calma, o Mundo Verde reformulou todo seu projeto de arquitetura e decoração. Entre os resultados da mudança, a rede percebeu aumento na permanência nas lojas e vendas 30% maiores.  A rede retirou o excesso de paredes e objetos pendurados, adotou móveis mais claros e paredes em tons de verde. “Tudo está interligado para criar um contexto, arquitetura, comunicação e música. O que vendemos não é produto e sim uma experiência inesquecível”, diz Marcos Leite, Diretor de Expansão e Operações da Mundo Verde, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A proposta do Outback é a criação de um ambiente diferente da realidade e que não se pareça em nada com movimentada praça de alimentação de um shopping ou com a simplicidade de um restaurante por quilo. A arquitetura da rede foi pensada para representar uma pausa na vida cotidiana, na hora do almoço ou no happy hour. “Funciona como um escapismo: é a possibilidade de vivenciar uma experiência diferente da sua realidade. Todas as lojas contam com um corredor antes de entrar no ambiente principal, o que dá uma noção de transportar as pessoas para uma outra realidade. Se estiver chovendo ou fazendo sol, não importa, o clima ali será sempre o mesmo”, conta Antônio Marchese, Diretor de Marketing do Outback Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Dicas Linkedin em como ser encontrado

SEO dicas Linked in

O Linkedin, em termos pessoais, e este post é direcionado para a optimização orgânica de perfis pessoais,é  um exercício de popularidade ainda maior que o Twitter.  Numa fase mais básica, se não tiver conexões no seu Linkedin não irá ser encontrado. A maioria das pesquisas feitas no Linkedin utilizam os campos de filtragem cujo primeiro critério é o nível de relação com determinada pessoa. Optimizar o SEO do seu perfil e as relações nesta plataforma são pontos de igual importância e farão a diferença entre ter zero ou mil visitas.

Aqui ficam algumas Dicas Linkedin

 1. Use os URL do seu perfil enriquecidos

Todos os perfis do Linkedin podem conter até 3 links. As opções por defeito são para o Blog, o website da empresa onde trabalha e nestes casos não são muito usáveis em termos de SEO. Estes links podem ser costumizados por outros que contenham as palavras chave como por exemplo: “O meu blog sobre Digital Academy”.

2. Termine o seu perfil

Esta é uma das dicas que parecem mais evidentes. No entanto, a verdade é que a maioria dos perfis do Linkedin não estão completos. Peça recomendações e devolva recomendações, preencha cada uma das opções não deixando nenhuma por preencher. Use a ajuda para todos os detalhes que não domine ao completar o perfil.

3. Use as keywords pelo qual quer ser encontrado nos titulos dos seus trabalhos

Uma das questões transversais a todas as optimizações de SEO é a questão do enriquecimento das keywords nos titulos dos documentos. Incluir alguns dos termos pelo quais quer ser encontrado é fundamental. Por exemplo, em vez de “Formador”, porque não “Formador de Marketing Digital para Profissionais de Marketing”, uma vez que, permite capitalizar em vários termos com interesse.

4. Participe em Grupos

Uma vez que os nomes dos grupos ficam disponíveis na Wall, os motores de pesquisa acabam por associar os títulos dos Grupos ao seu perfil. Assim seleccione os grupos também em função das keywords que está a potencial. Aproveite também a dica para pertencer a grupos locais e melhorar a sua relevância local. Ou seja, pertença a grupos como Profissionais de Maketing, mas também Profissionais de Marketing em S. Paulo.

5. Expanda a sua rede de contactos

Use todas as formas para aumentar a sua rede.. veja os seus emails, veja amigos de amigos, amigos de conhecidos e arranje forma de se relacionar com eles. Quando maior a rede maior a probabilidade de ser detectado. Adicione todos os responsáveis por recrutamento, não apenas porque eles têm de facto interesse em ter o máximo de relacionamentos sociais possíveis, como são agregadores de ligações e como tal potenciam a sua própria rede de contactos.

6- Optimize a sua descrição

A sua descrição no Linkedin deve ser, de acordo com a maioria dos head-hunters: criativa, verdadeira, descritiva e sucinta. Emvez de optar por escrever vários parágrafos, use uma variedade de palavras-chave relevantes separados pontos e listas. Ao formatar o perfil também está a facilitar o trabalho aos motores de pesquisa.

7- Use o seu Vanity URL  (URL parametrizado)

É apenas um pequeno detalhe e com impacto reduzido mas em termos profissionais pode ajudar em muito a ser encontrado. Permite ser encontrado mais facilmente por conexões reais através de outros motores como o Google, Bing ou Yahoo.

8 – Não coloque demasiadas Keywords

Escreva um texto lógico com as palavras chave distribuidas. As práticas de encher os textos de palavras chave são chamadas de stuffing e uma má prática que desaconselhamos em todas as instâncias. Seja ponderado e não exagere .

9 – Promova o seu link Linkedin e faça autopromoção

Coloque o seu link noutras plataformas sociais como Facebook, Google +, Pintrest, Instagram para que outros motores possam ter uma ligação ao seu perfil.
Não tenha vergonha e faça auto-promoção de todos os projectos onde esteve envolvido. Faça upload dos seus projectos e promova-os activamente.

10- Obtenha recomendações e endorsements

A estatística demonstra que perfis com 10 ou mais recomendações pontuam melhor em termos de SEO no Linked in. Esteja contínuamente a fazer endorsements na sua rede. Sempre que o faz, o destinatário será avisado aumentando a probabilidade que ele faça a si também.

Oportunidade em Marketing, uma questão de visão

 

Postado por Bruno Mello - 07/08/2013

                     

Como o nome já diz, ponto de vista é algo bem peculiar. Cada um tem o seu. Cada um enxerga uma determinada situação conforme uma série de fatores, entre eles formação, experiências, capital cultural e um certo grau de senso critico. No Marketing, esta visão às vezes é distorcida porque entra em jogo um fator intrigante: o oportunismo. Sejamos mais diretos: em nome do lucro, vende-se uma oportunidade porque o comprador desta não tem capacidade de criar a sua própria.
Bom, você deve estar se perguntando por que diabos estou falando sobre isso. Vamos lá. Sexta-feira passada acompanhei um debate sobre a chamada segunda tela no InfoTrends 2013. Parênteses do bate papo antes do debate com Martha Gabriel, uma das debatedoras: o celular é a primeira tela, conforme já tem até livro. Fecha parênteses. Discutia-se que anunciar no Twitter, por exemplo, era uma ótima oportunidade para o anunciante porque o "telenauta" (ô nome horrível) estava com a sua atenção dividida entre a TV e o microblog.
Ora, questionou o coordenador do ESPM Midia Lab, Vinícius Pereira: será que eu como anunciante vou gostar de anunciar no intervalo da novela enquanto a audiência está olhando o Twitter? Daí surgiu a pérola de quem vende o monitoramento do Twitter dizendo que esta era uma grande oportunidade de Marketing porque ele estaria atingindo o seu target do mesmo jeito, mesmo que em outro canal.
Ou seja, você, anunciante, que já gasta os tubos com um comercial na Globo, também tem que investir mais um pouco no Twitter para atingir a mesma audiência. Pronto. Resolvida a questão? Lógico que não. De acordo com Vinícius Pereira, esta dispersão de telas é uma grande ameaça para as marcas porque a atenção das pessoas ditas multitarefas é e está cada vez mais superficial. Elas veem tudo, mas não captam nada. É a mais pura verdade.
Uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa. Será mesmo que vender a presença da marca nestes meios dispersos somente com comercial tradicional é mesmo uma oportunidade de Marketing? Por isso cresce de uma maneira exponencial a publicidade disfarçada como conteúdo, utilizando a linguagem do entretenimento para poder fisgar a atenção das pessoas. Poucos bons, muitos ruins e raríssimos ótimos.
No fundo, é uma discussão de modelos. Enquanto tem profissionais que insistem em defender um mercado que por trás carrega o velho modelo de 30 segundos e suas bonificações por volume, há outros que sabem que este pode muito bem funcionar para o bolso dos publicitários, mas é extremamente nocivo para a saúde das marcas.

Pinguim do Ponto Frio: case vende R$ 20 mi pelo Twitter e Facebook

 

Mascote vendeu nada menos do que R$ 20 milhões em 2012 sem qualquer investimento em mídia, usando apenas os seus perfis sociais para divulgar as ofertas

Por Bruno Mello, do Mundo do Marketing | 05/08/2013

bruno@mundodomarketing.com.br

O caso de sucesso mais comentado recentemente sobre relacionamento nas redes sociais também é um campeão de vendas. O pinguim do Ponto Frio vendeu nada menos do que R$ 20 milhões em 2012 sem qualquer investimento em mídia, usando apenas os seus perfis no Twitter e no Facebook para divulgar as ofertas da rede de varejo. Divulgar, alias, não é a melhor palavra para exemplificar o que faz o personagem.
Ao invés de promover um grill dizendo que ele custa x reais ou está em promoção com tantos por cento de desconto, o Pinguim aproveita um assunto do momento para inserir a sua oferta de maneira diferenciada. Foi assim durante a eleição do Papa. Enquanto todos olhavam para a chaminé aguardando pela fumaça branca, a fumaça preta deu a dica para o personagem dizer que seus seguidores poderiam comprar o tal grill que não faz fumaça na cozinha.
O kit Carminha, durante a novela Avenida Brasil, também fez sucesso ao vender até rodos e capacetes. "Não é o produto pelo produto. Contextualizamos as ofertas dentro dos assuntos mais comentados pelas pessoas nas redes sociais", afirma Luís Guilherme, uma das quatro pessoas que respondem pelo Pinguim e foi apresentado como a alma por trás do personagem durante o Fórum de E-Commerce Brasil 2013.
Venda direta x conversa para entender o que as pessoas querem
Enquanto todas as marcas chamam seus clientes de seguidores, o Pinguim os trata como amigos, sem script para atendimento, sem burocracia, Informalmente e, em troca, ganha o carinho de milhões de pessoas que conversam com o personagem. "Somos pessoas falando com pessoas. Não temos frases prontas nem enviamos os problemas e os clientes para falarem com o SAC. Somos nós quem resolvemos os problemas", diz Guilherme.
Para isso, eles têm um treinamento igual ao atendimento do Ponto Frio, conhecem todos os produtos e têm acesso a todos os processos e setores da empresa para poder resolver os problemas, respondendo os clientes em até 10 minutos. Por vezes, recebem os amigos para almoçar ou tomar um café na sede da empresa. A conversa online, alias, gerou um recorde de mais de 150 mil perguntas respondidas somente no Twitter desde 2010.
O posicionamento do personagem foi uma construção que ganhou espaço dentro da companhia e contou com o apoio da diretoria, que não impõe nenhuma mensagem. Para o Pinguim, o foco são as pessoas. "Falamos de coração aberto para servir o cliente em qualquer dúvida que ele tenha. Ser o mais transparente possível é o mínimo", conta Guilherme.