Os frutos da indignação

 

29 de maio de 2013

 

Acredite ou não, clientes furiosos representam o seu potencial mais elevado de receita.

Aqui está como conquistar seus corações.

 

Shelle Rose Charvet

A não ser que sua empresa seja perfeita, afortunada ou ambas, você e sua equipe tem sido confrontados com clientes furiosos que fazem ameaças, exigem devoluções ou esperam que tudo que eles querem seja possível. Os vendedores na linha de frente tremem de medo dos clientes furiosos, o que é compreensível, pois muitas vezes, eles não estão preparados para lidar com o problema. Mas os gerentes deveriam apreciar a oportunidade de cativar até mesmo o cliente mais furioso. Isso pode soar contrário à sua intuição, porém existe um potencial muito maior para incrementar os negócios e a fidelidade quando o cliente está furioso do que em qualquer outro momento durante o processo de venda e serviço. Isto porque o cliente ficará muito bem impressionado se você manejar a situação para a satisfação dele.

O truque é cortar completamente a raiva para descobrir a solução. Se você é o presidente ou um atendente do serviço ao cliente, siga essas quatro etapas para acalmar a indignação do cliente.

1. Ajude-o a desabafar.

Quando alguém está perturbado, ele só consegue pensar nisto. Se você não reconhecer e tratar primeiro da emoção, nada mais que você fizer terá efeito.

Tradicionalmente, os funcionários são treinados para permanecerem calmos e escutar o que o cliente tem a dizer. Mas quando você permanece calmo, provavelmente o cliente vai pensar que esse incidente é algo que acontece o tempo todo, que você sabe que existe um problema persistente e não está tentando resolvê-lo.

Do contrário: fique incomodado a favor do seu cliente! Demonstre estar chocado, horrorizado e espantado. Eleve a sua voz para combinar com o tom do cliente, trate a situação como uma emergência e repita as palavras chaves do cliente. Por exemplo: “Você foi cobrado duas vezes pelo mesmo item? E você telefonou três vezes e ninguém corrigiu o problema?” Ao exprimir isso de maneira enfática, você dá a impressão de que esse problema em particular é uma exceção em vez de ser a regra. E o mais importante, ele passa a enxergá-lo como seu advogado: a confiança dele no seu desejo e na sua capacidade de solucionar o problema irá aumentar, e a raiva dele irá diminuir.

2. Descubra o que ele quer.

Logo que o cliente se acalmar e que você tenha entendido inteiramente a situação do ponto de vista dele, é hora de descobrir o que ele quer ou precisa.

Porém vá com cuidado. Uma afirmação como “Então, o que é que você quer que eu faça?” pode jogar o cliente de volta à disposição negativa ou acusatória. Pelo contrário, ofereça algumas opções e pergunte qual a que melhor satisfaz as necessidades dele. Por exemplo: “Então, para economizarmos o seu tempo, eu sugiro duas opções: ou creditamos na sua conta agora mesmo ou usamos isso na compra que você está fazendo hoje. Qual é a melhor opção para você?”

3. Ofereça algo especial.

Você resolveu o problema original. Agora é a sua chance de reabilitar a imagem da empresa e você se empenhar para conseguir a fidelidade do cliente. Isso pode ser desafiante, porque enquanto falar com cliente é um evento comum para muitos dos vendedores, fazer uma reclamação é um evento raro para a maioria dos clientes. Você tem que fazer o cliente se sentir como se isso tudo fosse uma oferta especial só para ele.

Naturalmente ajuda se você sabe quais são as suas escolhas. Isto é fácil quando você é o chefe. Entretanto, a menos que os seus vendedores na linha de frente estejam equipados com algum poder de decisão ou uma lista de opções que podem utilizar, eles terão que encaminhar o cliente para um nível acima na organização.

Quando estiver apresentando a oferta, faça-a como se você estivesse dividindo um segredo. Por exemplo: “Eu na realidade não deveria fazer isso, mas como você teve que nos telefonar três vezes, eu gostaria de compensá-lo oferecendo lhe um mês de graça.”

4. Fomente o relacionamento.

Você acabou de convencer o cliente que fazer negócios com você é uma experiência positiva, mesmo quando problemas ocorrem. Até agora o seu trabalho foi feito. Prepare o futuro ao sugerir a ele como evitar que problemas similares ocorram (presumindo que o cliente contribuiu para o início do problema). Finalize a chamada com uma nota pessoal. “Tem alguma coisa a mais em que eu possa ajudá-lo agora?” Isso mantém a mente do cliente num contexto positivo.

Seguir essas etapas é decisivo quando estiver fazendo negócios, porque toma pouco tempo para trazer o cliente de volta ou perdê-lo para sempre.

Shelle Rose Charvet é a autora de Words That Change Minds, um bestseller internacional e de muitos outros produtos para aprendizagem. Ela faz consultoria e treinamentos no mundo todo, ajudando pessoas e organizações a revelar as razões que faz as pessoas fazerem o que elas fazem. Shelle pode ser encontrada através do seu site www.successtrategies.com

O artigo “The Fruits of Wrath” encontra-se no site www.successtrategies.com