Ninguém gosta de receber reclamações, no entanto, é preciso entender que esta é apenas mais uma forma de contato expressa pelo consumidor. Além disso, as reclamações devem sempre ser vistas como uma nova oportunidade de negócio e inovação
Ninguém gosta de receber reclamações, no entanto, é preciso entender que esta é apenas mais uma forma de contato expressa pelo consumidor. Além disso, as reclamações devem sempre ser vistas como uma nova oportunidade de negócio e inovação.
Teoricamente parece fácil, eu sei. Mas na prática esta postura deve ser aplicada sempre, pois além de resultar em crescimento para sua empresa, em relacionamento duradouro com seu consumidor, fazer da reclamação uma oportunidade ampliará, também, o marketing de sua loja virtual. Veja algumas dicas para obter tais resultados:
É preciso saber agir ao receber uma reclamação. É indispensável, ao receber uma reclamação, rever a questão, mesmo que você saiba tudo a respeito da situação ou do cliente. Essa postura fará você refletir e, consequentemente, tomar decisões mais acertadas. Tendo em mente que uma reclamação é uma ótima oportunidade para divulgar sua empresa positivamente, é necessário manter a calma e avaliar a ocorrência com profissionalismo.
É preciso ir além da reclamação do cliente. Quais expectativas do cliente não foram atendidas? Há alguma outra situação semelhante que precisa ser melhorada? Estas são perguntas que podem revolucionar a forma de enxergar a reclamação. Apenas corrigir um erro ou desculpar-se com o cliente não garante eficácia diante de uma queixa. Por isso, mude o contexto para que tal ocorrência não se repita, aja com responsabilidade e compromisso com seu consumidor; mude de postura.
É preciso interessar-se pela situação. Colocar-se no lugar do cliente não é a atitude mais tomada atualmente, mas é essencial para solucionar um problema. Como você agiria se a mesma situação acontecesse com você? Diante disso, vale solucionar o problema com eficiência, desfazendo os vestígios de outra situação semelhante para apresentar ao cliente uma nova proposta com desculpas sinceras.
Toda empresa passa por dificuldades, imprevistos, reclamações e críticas. Mas o segredo para transformar tais circunstâncias em bons comentários e divulgações positivas é saber como lidar, como corrigir, como se reposicionar. Por isso, reavalie sua postura e, se necessário, mude! Passe a ver os problemas como mais uma oportunidade de provar para o mercado virtual que você possui, sim, um e-commerce de sucesso!
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