A história é conhecida. Você compra um produto, paga por ele e, em troca, ganha horas de bate-papo pelo telefone com uma atendente de SAC. Elas parecem todas iguais: especialistas em gerúndio e incapazes de resolver seu problema. Os dias passam, a solução não vem e você descobre que bastam desabafos no Twitter para tudo mudar. A empresa procura você. Seu produto chega. O problema se resolve. Você não precisa mais ouvir gerúndios. Um mundo dos sonhos.
Com a disseminação do monitoramento de redes sociais, quem não tem acesso à internet não é só um excluído digital. É também um consumidor órfão. Isso mesmo. Excluído de uma nova casta de “privilegiados 2.0”. Um grupo ativo, bem informado e capaz de conseguir um tratamento privilegiado de empresas no pós-venda por terem aprendido a usar as redes sociais para dar voz a suas reclamações.
SAC tradicional
A lógica é simples. Como no SAC tradicional a conversa era one-to-one, o cliente insatisfeito descarregava sua raiva em uma atendente telefônica – e, no máximo, contava o causo a uma meia dúzia de amigos e familiares. Com as redes sociais, a coisa mudou.
A conversa virou de um-para-todos. A publicação de uma insatisfação em uma rede de relacionamentos atinge rapidamente dezenas, centenas de pessoas. Um simples tweet dá o pontapé inicial em um efeito dominó com capacidade de crescer potencialmente e em velocidade acelerada.
Esse é o ponto. Quando uma crítica atinge diversas pessoas na web, ela influencia de forma negativa o processo de formação de opinião e de tomada de decisão de compra sobre produtos e serviços. Ao se tornar pública, ela vira uma questão de dano à reputação, à imagem de uma corporação.
E as empresas morrem de medo disso. Daí o sucesso de sites como o Reclame Aqui. Eles são o megafone de clientes que tinham se acostumado a serem mudos – ou o maior pesadelo de empresas que fingem ser surdas.
Exemplos no exterior
Companhias como a americana BestBuy perceberam esse movimento. Com o Twelpforce (@twelpforce), ela preparou um serviço de atendimento ao cliente via Twitter. Em um único perfil, diversos atendimentos da loja física passaram a prestar seus serviços também pelas redes sociais.
Com este pequeno exército de entusiasmados soldados, dúvidas e reclamações são sanadas em tempo real. A loja ganhou agilidade na prestação do serviço, economizou dinheiro, estreitou relacionamento com o cliente final e, de quebra, levou o Grand Prix de Titanium em Cannes, em 2010.
Atendimento humanizado
A Comcast adotou uma estratégia distinta, mas igualmente eficaz. Em vez de um perfil que centraliza todas as reclamações, são pelo menos nove deles – cada um conduzido por um funcionário. A estratégia de humanizar o atendimento é levada tão a sério que, além de nome, fotografia e bio, alguns deles divulgam também endereços pessoais de blogs e redes sociais. Além de atender, ajudam a criar buzz em torno da marca.
As empresas precisam entender que os clientes agora têm voz. Nas redes sociais, a dinâmica é de conversa e o tratamento, de igual para igual. Todos irão falar e, principalmente, ouvir. De preferência, sem gerúndios de parte a parte.
Fonte: http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/empreendedorismo-na-internet/
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