O que aprendi com um erro...

Cinco altos executivos contam as lições que tiraram dos erros que cometeram quando ainda eram gerentes

Renata Avediani (undefined) 10/05/2008

Ninguém gosta de errar, é claro. Mas, por mais que se tente evitar, as falhas acontecem. Num ambiente de trabalho competitivo, muita gente sofre com o peso de um erro. Lidar com as próprias faltas é difícil. Culturalmente, a idéia de erro está associada a uma punição ou a um fracasso, diz Fernando Mantovani, headhunter e gerente da consultoria Robert Half, de São Paulo. Quem consegue assumir falhas e tirar lições se desenvolve profissionalmente e tende a evoluir mais rápido na carreira. Se você tem dificuldade para extrair lições de seus tropeços, a recomendação é seguir uma fórmula básica, mas muito eficiente. Em primeiro lugar, admita que pode errar; depois, avalie constantemente seu comportamento diante das situações, para detectar possíveis falhas; por fim, dê abertura e peça feedback a pessoas de sua confiança. Com isso, você poderá identificar e minimizar seus pontos fracos. E tenha em vista que assumir um erro é uma qualidade. As empresas estão cada vez mais atrás de líderes que tenham humildade, diz Fernando. A seguir as histórias de quatro diretores e um presidente que contam as lições que tiraram de um erro cometido na época em que ainda eram gerentes.



DE LIDERANÇA



Em 2003, eu era gerente comercial no Paraná e tentava renovar um contrato. Quando apresentei os valores da proposta, o cliente me mostrou a oferta de um concorrente, com um valor 10% mais baixo. Pedi para fazer uma contraproposta. Solicitei uma avaliação para minha equipe, que garantiu não haver qualquer chance de outra empresa oferecer um preço melhor. Achei que o cliente estivesse blefando. Decidi entrar no jogo. Disse para o vendedor retornar ao cliente e insistir na proposta anterior. Só que eu estava enganado. Conclusão: perdemos a conta por dois anos, o que representou um buraco de 4% no faturamento da empresa. Naquele ano, tive de fazer toda a equipe suar para conseguir novos contratos e não comprometer o resultado final. Meu chefe me passou um sermão. Depois desse caso, nunca mais subestimei a concorrência. Outra lição: há certas decisões que o líder não deve delegar à equipe. Aquela era uma delas. Como gestor, deveria ter acompanhado o caso mais de perto, insistido com o time e esgotado a possibilidade de novas alternativas, já que o mercado está cada vez mais veloz.



William Puccini Lanfranchi, 43 anos,

diretor da filial São Paulo da AON Risk Services



...DE CONTRATAÇÃO



Profissionais jovens costumam cometer erros na hora de contratar. Comigo não foi diferente. Eu tinha 25 anos quando contratei um profissional tecnicamente brilhante. Para encontrá-lo, passei 60 dias entrevistando candidatos. Em seis meses, ele já estava entregando ótimos resultados. Só que o clima na equipe piorou. Os projetos começaram a atrasar, a qualidade do trabalho estava abaixo do usual e notei a reação agressiva de algumas pessoas. A relação estava muito desgastada. Optei por mandar aquele profissional embora. Minha grande falha foi ter valorizado demais a capacidade técnica do candidato e não ter dado a devida importância aos fatores comportamentais. Aprendi que, ao selecionar um profissional, é preciso olhar além das necessidades da empresa ou do departamento e avaliar se o perfil do candidato se enquadra à vaga. Além disso, de nada adianta ter um gênio na equipe que passa por cima dos pares e compromete os resultados da área.



Ricardo Zangirolami, 38 anos, diretor jurídico

de assuntos corporativos da International Paper



DE DECISÃO



Em meu primeiro cargo de chefia aprendi uma lição importante. Assim que assumi um time de 12 pessoas, aos 22 anos, recebi um alerta do chefe. Ele sugeriu que eu demitisse um funcionário que vinha apresentando problemas de desempenho. Antes de tomar qualquer atitude, resolvi conversar com o profissional. Ele contou diversas dificuldades pelas quais estava passando. Resolvi dar uma nova chance. Um mês depois, me dei conta de que seu trabalho estava muito atrasado e percebi que ele realmente queria sombra e água fresca. Quem quase perdeu o emprego fui eu, por transformar um problema pequeno e praticamente solucionado em um grande transtorno, que trouxe prejuízos para a empresa. Tive que parar outros projetos, realocar a equipe e colocar gente trabalhando dia e noite, o que obviamente trouxe um custo adicional àquele projeto. Um líder nem sempre pode agir com o coração. Não adianta tentar salvar aqueles que não querem ser salvos e, com isso, penalizar o resto do time.



Fernando Parra, 53 anos,

presidente da empresa de TI DTS Consulting



...DE RELACIONAMENTO



Quando a internet começou no Brasil, fui convidado a tocar um projeto na área. Me afastei por um tempo de minhas tarefas cotidianas para me dedicar exclusivamente a isso. Durante meses, mergulhei em pesquisas, estruturei o projeto e estabeleci parcerias. Na etapa final, para minha surpresa, nada funcionou. Não encontrei apoio em nenhum departamento para levar o projeto adiante. Só entendi o que havia acontecido quando passei a pedir feedback. Percebi que havia esquecido de envolver outras pessoas. Achei que sabia tudo e não pedi a opinião de ninguém. Para conquistar tardiamente o apoio, tive que abrir meu trabalho aos envolvidos, para que fizessem alterações necessárias. Levei oito meses para restabelecer a confiança. O projeto atrasou, o que diminuiu o impacto que causou no mercado. Aprendi que, no mundo corporativo, nada se faz sozinho. Uma idéia se enriquece quando é compartilhada por muitos. Esse é o tempero dos projetos de sucesso.



Miguel Antonio Cristosani Belli, 48 anos,

diretor de aceitação da Mastercard Brasil



DE SUCESSÃO



Cometi um erro marcante em um momento importante da minha carreira. Em 1995, fui promovido de gerente de filial a gerente regional da empresa em que trabalhava. Junto com meu chefe, escolhi meu substituto dentro da própria equipe. Mesmo com novos desafios em vista, não conseguia me desligar do cargo anterior. Meus ex subordinados continuavam me procurando, as fofocas aumentavam e eu me envolvia em questões que não me diziam mais respeito. Sem ter a intenção, interferi no trabalho do meu sucessor, uma pessoa que eu mesmo havia ajudado a promover. Criou-se uma crise diplomática na empresa e a produtividade da área caiu. Nessa passagem, aprendi a importância do desapego em uma situação de transição como essa. Novo comando e pontos de vista diferentes renovam as empresas e, ao passar o bastão, o profissional deve se lembrar disso e manter o foco nas atribuições do novo cargo. Aprendi também a tomar cuidado com os comentários que surgem na famosa rádio-peão.



Eduardo Távora, 47 anos,

diretor de vendas da Ticket Serviçoshttp://vocesa.abril.com.br/desenvolva-sua-carreira/materia/aprendi-erro-608818.shtml

Como evitar que o negócio dos seus sonhos vire um pesadelo

Saiba como driblar a impulsividade e embarcar no negócio de pés no chão.

Daniela Moreira, de EXAME.com

 
São Paulo - Quando se mudou para Itacaré, na época um pequeno paraíso escondido no litoral baiano, Paulo Couto tinha o plano perfeito: montar um pequeno restaurante e viver na tranqüilidade para o resto da vida. Tudo saiu conforme o planejado: o restaurante ia de vento em popa, dando lucro suficiente para que ele mantivesse o padrão de vida que desejava, e a vida não podia ser mais tranqüila. Tranqüila até demais.


Com apenas 30 anos, Paulo viu o seu sonho se tornar pesadelo quando tudo que almejava se tornou realidade. “Passada a alta temporada, o ritmo de trabalho diminui consideravelmente, os amigos vão embora e você fica completamente à toa”, conta. Além do marasmo, a falta de infra-estrutura, serviços e produtos básicos que passa batida nas férias, cobra seu preço no dia-a-dia. “Qualquer coisa fácil de resolver na cidade grande, é uma dor de cabeça na pequena. Quer um exemplo banal? Um dia me bateu uma vontade incontrolável de comer no McDonald's. Tive que viajar seis horas até a cidade mais próxima para comer um lanche”.



Depois de dois anos de agonizante tranqüilidade, Paulo decidiu abandonar a empreitada. Mudou-se para Rezende, a duas horas de viagem tanto do Rio de Janeiro quanto de São Paulo, e abriu um negócio de internet. A mudança permitiu que o empresário unisse o melhor dos dois mundos: a tranqüilidade de uma cidade menor com uma rotina de trabalho independente da sazonalidade e a proximidade de grandes centros urbanos com toda a infra-estrutura, opções de entretenimento e acesso aos amigos que faltavam no seu pequeno paraíso praiano.



O caso de Paulo não é uma exceção. Muitos empreendedores abandonam seus empregos ou gastam todas as suas reservas para abrir o negócio dos seus sonhos e acabam se frustrando. Como no caso do empresário, muitas vezes o problema não está na má gestão do negócio ou na falta de lucro, e sim no descompasso entre expectativa e realidade. “O problema é quando a pessoa age por impulso e decide abrir o negócio primeiro para ver no que dá depois”, aponta Dalton Viesti, coordenador de graduação da Trevisan Escola de Negócios.



Imaginar-se à frente de uma pequena pousadinha no litoral ou comandando um charmoso café em um bairro descolado da cidade é tentadoramente fácil, mas os especialistas alertam: entre o sonho e a realidade, há um abismo de desafios a serem vencidos. “Unir o prazer ao trabalho é o sonho de todo mundo, por isso a primeira coisa que vem a cabeça quando se pensa em abrir um negócio é algo relacionado ao seu hobby”, aponta José Dornelas, especialista em empreendedorismo e autor de uma série de livros sobre o assunto.



Para o especialista, esta é uma armadinha perigosa. Não é só porque você gosta de cozinhar aos finais de semana que vai ter as habilidades necessárias para comandar um restaurante, e gostar de passar as férias na praia com a família não é garantia de sucesso no comando de uma pousada. E não se trata só de poder, às vezes é uma questão de querer. Nada garante que uma tarefa que te dá prazer nas horas vagas continuará sendo interessante quando você tiver que executá-la dia após dia, anos a fio. “Esse seria o melhor dos mundos, mas infelizmente não é fácil assim”, opina Dornelas.



Para evitar decepções, a melhor estratégia é estar preparado e ter uma visão bem realista dos desafios que lhe esperam. Confira a seguir algumas perguntas que você deve responder antes de mergulhar de cabeça no negócio dos seus sonhos e acabar preso em um pesadelo sem fim.



1. Você está pronto para fazer sacrifícios?



“O principal erro é confundir o empreendedorismo com uma opção mais light de vida”, destaca Dornelas. Tocar o próprio negócio implica, na maioria das vezes, em jornadas mais longas de trabalho e envolvimento total com o dia-a-dia da empresa. “O empresário tem que estar ciente de que dificilmente vai trabalhar só oito horas por dia”, aponta Jose Carmo Vieira de Oliveira, consultor do Sebrae-SP. Dependendo do negócio, finais de semanas e férias também podem entrar na conta, especialmente até a empresa decolar. O apoio da família também é indispensável. “As exigências do negócio acabam afetando a vida de todos na casa”, alerta Oliveira, acrescentando: “Por tudo isso, é preciso estar realmente motivado”.



2. Você tem dinheiro suficiente para fazer o negócio dar certo?



Essa é uma questão fundamental. Se você não tem dinheiro próprio, buscar um investidor ou a ajuda de parentes e amigos pode ser uma alternativa. As linhas de crédito também são uma opção, mas começar um negócio endividado é sempre mais difícil. “A maioria das empresas fecha por problemas de planejamento financeiro. Os juros altos do empréstimo prejudicam as contas da empresa nos primeiros meses de vida, que são os mais delicados”, alerta Viesti. Lembre-se de que você terá que ter ao menos as reservas necessárias para pagar suas despesas pessoais e familiares até que o negócio comece a dar lucro, o que pode levar um tempo. Se você está deixando o seu emprego para empreender, não esqueça de colocar na conta benefícios subsidiados pela empresa que você terá que pagar integralmente – como plano de saúde e alimentação -, além das férias e remuneradas e 13º salário, que não estarão mais garantidos. “Alguns negócios levam até dois anos para atingir o equilibro, você tem que estar pronto para não ter salário neste período”, observa Dornelas.





3. Você conhece realmente o negócio no qual vai entrar?



Se você está suficientemente motivado e tem dinheiro para abrir um negócio, o próximo passo é conhecer muito bem a área em que vai entrar. Mesmo que você tenha um interesse pessoal na área, certifique-se de que você se encaixaria bem na rotina do negócio. Você gosta de lidar com pessoas? Administrar um restaurante ou uma pousada, por exemplo, envolve lidar com funcionários, fornecedores e clientes o tempo todo. Você se sairia bem nestas situações? “É preciso fazer uma autoavaliação e estar muito consciente das suas habilidades e limitações”, recomenda Oliveira. Não basta deduzir como seria o seu dia-a-dia à frente do negócio, é fundamental ouvir as experiências de pessoas que já atuam na área há mais tempo. “Tente encontrar um coach, alguém mais experiente que possa te dar dicas de como conduzir melhor o negócio”, aconselha Viesti.



4. Você tem uma boa oportunidade de negócio?



Mesmo estando pronto para empreender e certo de que você tem vocação para o negócio, é preciso tomar cuidado para não ser a pessoa certa na hora e local errados. Certifique-se de que há espaço para mais um concorrente no mercado em que você quer entrar. Há clientes interessados no seu produto? Em quantidade suficiente? Onde eles estão? Qual é o seu diferencial? Todas essas perguntas devem ter respostas convincentes antes que você parta para a ação. Busque o máximo de informações possível sobre o mercado em que você vai atuar – sindicatos patronais, associações de classe e entidades de apoio ao empreendedor, como o Sebrae, podem ajudá-lo na tarefa. “Tem que ser muito bem planejado – não tenha pressa”, destaca Oliveira.



5. Você tem um plano de negócios?



Depois de refletir muito sobre os seus planos, é hora de colocá-los no papel. “Plano de negócios pode parecer um termo meio técnico, mas você pode fazer isso de maneira simples, estipulando quanto vai gastar, quanto pode faturar, seus pontos fortes e fracos, etc.”, detalha Viesti. O plano de negócios pode ajudá-lo a antever possíveis obstáculos e planejar-se para vencê-los. Se o seu negócio for sazonal, como uma pousada, você poderá calcular quanto terá que faturar nos meses de alta para compensar os meses de baixa, por exemplo. Um bom plano de negócios ajudará a estabelecer o capital necessário para começar o negócio, quanto você precisará de capital de giro e estoque, permitirá prever o fluxo de caixa da empresa a até estimar os lucros, minimizando as chances de surpresas desagradáveis.



Fonte: Exame PME

Como Fazer o seu Chefe Concordar

Todos nós esperamos que nosso chefe concorde conosco quando apresentamos uma solicitação mas, se geralmente ele diz “não”, o problema pode não estar naquilo que você pediu, mas em como você pediu o que queria. Por isso, segue algumas dicas que você precisa ter em mente se quiser ter êxito junto ao seu chefe.






I – Faça o Seu Dever de Casa

Entenda qual você realmente quer que seja o resultado de sua solicitação. Se você quer incrementar sua equipe, não peça para reavaliar o orçamento do departamento. Sim, eu sei que as questões estão interrelacionadas, mas vá direto ao ponto!

II – Pense Como o Chefe

Prepare sua solicitação a partir da perspectiva do chefe. O que vai ser importante para ele? Lembre-se da sua infância: se você perguntasse aos seus pais se podia fazer algo com base em que “todos os seus amigos estão fazendo”, qual era a possibilidade de obter permissão? Pois é… Ao invés disso, você provavelmente investia num “ângulo” da questão cujo apelo junto aos seus pais você já sabia que iria ter mais efeito . Faça o mesmo com o seu chefe!

III – Esteja Preparado Para Um “Não”

Seu chefe pode dizer “não” à sua solicitação. Esteja preparado para isso (veja a dica #2 acima). Imagine com antecedência quais objeções o seu chefe vai provavelmente levantar e esteja preparado para contra-argumentar com sólidas razões.

IV – Faça a Pergunta Certa

Nunca faça uma pergunta que seu chefe possa responder com um simples “não”. “Você pode aumentar o meu orçamento de treinamento?”, “Está certo solicitar o novo equipamento X?”, “Você quer que eu assuma aquela outra área?” Todas estas perguntas podem ser respondidas com um “não”. Apesar de ser verdade que elas também poderiam ser respondidas com um “sim”, a resposta mais provável de um chefe avesso a riscos será… “não”!

V – Faça a Pergunta da Maneira Correta

Faça a pergunta de uma forma que parte do pressuposto que seu chefe já concordou com ela. Ao invés de: “Você pode aumentar meu orçamento de treinamento?”, pergunte ao chefe: “Em quanto você poderá aumentar meu orçamento de treinamento de modo a que eu possa alcançar as metas de conhecimento sobre o portfolio de produtos que definimos para minha area?”

VI – Aceite e Seja Resiliente

Mesmo seguindo estes passos, ainda assim seu chefe talvez diga “não”, apesar de você ter contra-argumentado todas as objeções previstas. Talvez o chefe esteja sabendo de algo que você não sabe. Talvez tenha planos sobre os quais você não está a par e ele pode acabar optando por não te contar nada sobre os mesmos. Então este é o momento de agradecer o seu chefe por escutá-lo e por levar em consideração seu pedido e… dar meia-volta. Mantenha o queixo erguido. Você deu o seu melhor. Aprenda a partir desta experiência e volte na próxima mais forte e melhor preparado.

Fonte: http://www.linkedin.com/news?viewArticle=&articleID=340199562&gid=1440177&type=member&item=41349036&articleURL=http%3A%2F%2Falliancecoaching%2Ewordpress%2Ecom%2F2010%2F03%2F07%2Fcomo-fazer-o-seu-chefe-concordar%2F&urlhash=08Fd&goback=%2Egde_1440177_member_41349036

O que é trade marketing e shopper marketing?

Por Wagner Campos

O que é Trade Marketing? E Shopper Marketing? Qual a diferença entre eles e as vantagens em utilizar estas estratégias?

O Trade Marketing é o marketing feito junto aos canais de distribuição com o objetivo de estreitar a parceria e relacionamento junto a estes canais de distribuição. O Trade Marketing é uma das áreas do Marketing com foco no desenvolvimento do relacionamento entre indústrias e canais de venda, após identificação das necessidades entre marcas dos produtos, pontos-de-venda e consumidores. O Trade Marketing analisa os hábitos e preferências dos consumidores para desta forma orientar quais canais deverão ser utilizados, que produtos poderão ser desenvolvidos e quais meios de distribuição serão adequados para atender as preferências do mecado-alvo.




O Trade Marketing oferece inúmeras vantagens. A vantagem de maior destaque é a possibilidade de aumento da rentabilidade mas que também proporcionará troca de informações estratégicas; maior relação de confiança entre o canal de vendas, de distribuição e a indústria; parceria e relação de longo prazo; agrega valor na marca; deixa de ter o foco apenas da questão de preço e obtém maior freqüência de pedidos devido a proximidade do relacionamento existente



Para as indústrias manterem sua competitividade e não perderem mercado junto aos concorrentes deverão atuar com um Trade Marketing que terá suas ações exclusivas através do Business to Business, buscando três situações em particular:





Concentração de vendas: Neste caso, a tarefa do Trade Marketing é buscar evitar a centralização de vendas dos produtos em um único cliente ou em poucos clientes.



Valor: O Trade Marketing deverá desvincular a idéia de que o preço é o único fator decisivo e desta forma agregar valor apresentando todos os benefícios e vantagens que seus produtos oferecem à revenda.



Rentabilidade: o Trade Marketing deve avaliar o valor de acordo com o cliente e identificar as margens de resultado em cada um deles.





Podemos entender que o Shopper Marketing seja uma evolução do Trade Marketing. Ele surgiu da necessidade dos profissionais atuantes na cadeia de Promoção e Vendas identificarem e compreenderem o que e como as pessoas pensam e agem no momento da compra como forma de aumentar as vendas no varejo de suas próprias marcas e ainda proporcionar uma experiência de compra mais agradável para o cliente.





Empresas do segmento alimentício, por exemplo, inovaram desenvolvendo áreas de shopper marketing para poder compreender e influenciar o comportamento do consumidor diretamente no PDV. Através da utilização das informações e conhecimento sobre o comportamento de seus consumidores, aproveitaram a oportunidade para criar ações vantajosas junto aos varejistas, utilizando ações estratégicas focadas no aumento das vendas dos varejistas, de suas marcas e melhorar experiência de compra junto aos shoppers (clientes compradores).

8 dicas para sua empresa sobreviver ao primeiro ano

Saiba o que fazer para evitar a mortalidade nos primeiros meses do negócio.

Muito trabalho: aprenda a manter a empresa saudável no período mais crítico


São Paulo – Depois de abrir uma empresa, é provável que o empreendedor se depare com pelo menos um desses problemas: falta de clientes, de capital, dificuldades na administração e no planejamento, burocracia e alta carga tributária, mão de obra e concorrência. Segundo um levantamento feito pelo Sebrae/SP, esses são os principais motivos que levam ao fechamento de uma empresa. “O primeiro ano é um ano de sobrevivência, de tentar se manter no mercado. Até porque dificilmente a empresa vai ser rentável nesse período”, explica Sérgio Diniz, consultor da instituição.

“Esse primeiro ano é de muita tentativa e erro”, define Adir Ribeiro, sócio-diretor da Praxis Education, empresa especializada em conhecimento nas áreas de canais de distribuição, franchising e varejo. O resultado é que 18% dos empresários fecham antes dos doze meses e 61% perdem dinheiro por causa disso. Por isso, confira as dicas dos especialistas para passar longe da falência no primeiro ano de funcionamento da sua empresa.

Planeje-se

Esse é o ponto crucial para o sucesso ou fracasso de uma empresa. Por isso, ter um plano bastante alinhado é importante. “As coisas vão te tirando do rumo e o plano serve para você lembrar. Mas também não pode ser rígido a ponto de te fazer perder oportunidades. É uma bússola para os negócios”, explica Ribeiro.

Verifique sua capacidade financeira

A falta de capital é o segundo motivo que leva ao fim de um negócio. Por isso, nesse momento, o empreendedor precisa ter controle dos gastos. “O desespero financeiro faz você abraçar tudo e se perder. Tenha uma estrutura de gastos enxuta para não desestabilizar as finanças”, ensina Ribeiro. Por exemplo, exerça você mesmo cargos que não são essenciais.



Não perca o consumidor de vista

Para ter foco no negócio é preciso conhecer bem o mercado. “É importante acompanhar o comportamento do consumidor para ofertar sempre aquilo que ele está querendo”, diz o consultor do Sebrae/SP. À medida que vai conhecendo melhor o público, o empresário consegue acertar mais e criar uma frequência de compra. “Tenha uma gestão próxima dos clientes para não perder de vista o que eles querem. No começo você tem mais chances de fazer mudanças”, explica Ribeiro.

Fique de olho na concorrência

Conhecer e acompanhar os concorrentes ajuda a ver o que eles não fazem tão bem e ue pode virar uma oportunidade para o seu negócio conquistar o cliente. “Saiba também o que os seus concorrentes fazem melhor do que você e busque ações que neutralizem isso”, ensina Diniz.

Tenha mais de um fornecedor

Prospectar sempre novos fornecedores é importante. Para vender bem é preciso comprar bem e isso é um grande desafio no começo. “Ficar nas mãos de um mesmo fornecedor é arriscado. A internet ajuda a encontrar outros fornecedores, assim como feiras, exposições e seminários”, afirma o consultor do Sebrae/SP.

Aprenda a cuidar do estoque

O empresário que trabalha com estoque precisa fazer um controle rígido das mercadorias. Para os especialistas, estoque mal administrado significa que o capital de giro fica parado e vai faltar dinheiro no caixa.

Tenha controle sobre tudo

Contas, compras, finanças, caixa. É o empresário quem precisa ter controle sobre tudo que acontece na empresa. “O empreendedor precisa ter informações sobre o dia a dia para poder tomar decisões corretas e evitar a mortalidade”, ensina Diniz. Para o sócio-diretor da Práxis Education, a dica é não abraçar todas as oportunidades. “Você se desgasta e não desenvolve visão crítica”, alerta.

Não deixe seus valores de lado

É fato que no começo de um negócio as dificuldades são enormes,mas mantenha seus valores e sua reputação neste primeiro ano.“Ter disciplina está relacionado ao comportamento do empreendedor”, diz Ribeiro. “Isso serve para qualquer tipo de empresa. Sobreviver significa começar a ter lucros e recuperar o dinheiro investido na empresa”, afirma Diniz.



Fonte: Exame PME

7 Dicas para Ouvir Efetivamente

Para ter êxito no seu trabalho, líderes devem escrever, falar e ouvir efetivamente. Destas 3 habilidades, ouvir efetivamente talvez seja a mais importante, considerando que eles são demandados a fazê-lo com significativa frequência. Infelizmente, ouvir provavelmente também é a habilidade mais difícil de dominar…




Ouvir efetivamente é um desafio e tanto, em parte porque as pessoas frequentemente estão mais focadas naquilo que estão falando do que naquilo que estão ouvindo de volta. De acordo com um recente estudo realizado pela Harvard Business Review, as pessoas consideram que as mensagens que elas enviam são mais importantes do que as mensagens que elas recebem. Geralmente, aqueles que enviam pensam que aquilo que elas deixam na caixa postal dos outros é mais útil e urgente do que pensam as pessoas que recebem tais dados.



Além disso, ouvir é difícil porque as pessoas não se dedicam tão intensamente nisso quanto deveriam. Ouvir dá a sensação de acontecer tão naturalmente que colocar um monte de energia nisso não parece fazer sentido. Entretanto, dedicar-se intensamente e energia é exatamente o que ouvir efetivamente demanda.



Líderes devem ouvir explicações, raciocínios e defesas sobre iniciativas e estratégias. Eles estão constantemente se comunicando com diferentes profissionais cujas bagagens vão de contabilidade à finanças, de marketing à TI. Além disso, as explicações de diferentes equipes sobre qualquer iniciativa pouco ortodoxa frequentemente introduz um desafio significativo às habilidades de escuta do líder. Assim, compartilho as seguintes técnicas que estes líderes podem utilizar para aprimorar essa habilidades:



1. CONCENTRE-SE NO QUE OS OUTROS ESTÃO DIZENDO.



Quando está ouvindo alguém, você frequentemente se vê pensando numa tarefa cujo prazo de entrega está se esgotando? ou mesmo numa questão familiar importante? No meio de uma conversa, você percebe às vezes que não ouviu uma única palavra do que a outra pessoa falou? Pois é, a maior parte dos indivíduos falam numa velocidade entre 175 a 200 palavras por minuto. Entretanto, pesquisas sugerem que nós somos capazes de processar palavras numa velocidade de 600 a 1.000 palavras por minuto. O papel do líder hoje em dia é muito rápido e complexo e, considerando que o cérebro não utiliza toda a sua capacidade ao ouvir, a mente do líder talvez devaneie pensando em perguntas e explicações que ainda estão por vir ao invés de ouvir a mensagem presente. Esta energia mental não utilizada pode ser uma barreira para ouvir efetivamente, fazendo com que o líder perca ou mal interprete o que os outros estão falando. É importante, portanto, que o líder se concentre naquilo que os outros estão dizendo de forma a que uma comunicação efetiva possa se estabelecer.



2. ENVIE A MENSAGEM NÃO VERBAL QUE VOCÊ ESTÁ OUVINDO.



Quando alguém está falando com você, você mantém contato visual com essa pessoa? Você demonstra a quem fala que você está ouvindo balançando afirmativamente a cabeça? Sua linguagem corporal transmite a mensagem de que você está ouvindo? Você se inclina para frente e não utiliza suas mãos para brincar com objetos? A maior parte dos peritos em comunicação concorda que mensagens não verbais podem ser 3x mais poderosas do que mensagens verbais. Uma comunicação efetiva fica difícil sempre e quando você envia uma mensagem não verbal que você não está realmente ouvindo…



3. EVITE CONCLUSÕES PREMATURAS.



Ao ouvir, você frequentemente realiza julgamentos imediatos sobre o que o outro está falando? Você assume ou imagina o que o outro vai falar a seguir? As vezes você descobre mais tarde que errou na correta interpretação do que o outro estava lhe dizendo? Considerando que o ouvinte pode escutar numa velocidade maior daquela que a maior parte dos locutores fala, existe uma tendência a concluir rápido demais. Esta tendência é talvez o maior obstáculo para ouvir efetivamente. É especialmente importante evitar conclusões prematuras quando se ouve uma pessoa com a qual você não concorda. Quando os ouvintes começam a discordar da mensagem enviada, eles tendem a mal-interpretar o restante da informação e a distorcer o significado originalmente pretendido de forma a que seja consistente com as suas próprias crenças.



4. EVITE FICAR DEFENSIVO.



Você alguma vez levou para o lado pessoal o que outra pessoa falou quando aquilo que ela dizia não tinha nenhuma conotação pessoal? Você alguma vez ficou zangado em relação ao que outra pessoa disse? Ouvir cuidadosamente não significa que você sempre vai concordar com o ponto de vista do outro, mas significa sim que você vai tentar ouvir o que a outra pessoa está dizendo sem ficar exageradamente na defensiva. Tempo demais gasto explicando, elaborando e defendendo sua decisão ou posição é um sinal seguro que você não está ouvindo. Isto ocorre porque seu papel mudou de um no qual você ouve para outro no qual você convence os demais que eles estão errados. Depois de ouvir uma posição ou uma sugestão que você não concorda, simplesmente responda com algo do tipo: “Entendo o seu ponto. Apenas discordamos nessa questão.” Ouvintes efetivos podem ouvir calmamente uma outra pessoa mesmo quando esta outra pessoa está discorrendo críticas injustas.



5. PARAFRASEIE.



Parafrasear é a arte de colocar em suas próprias palavras aquilo que você considera que ouviu e dizê-lo de volta ao locutor. Por exemplo, um subordinado pode dizer: “Você foi injusto ao me dar uma nota tão baixa na minha avaliação de desempenho. Você me avaliou abaixo do João. Eu posso fazer o trabalho melhor do que ele e, além disso, estou há mais tempo aqui. ” Parafraseando uma resposta seria: “Vejo que você está transtornado em relação à sua avaliação Você acha que foi injusto eu ter avaliado você desse jeito.” Parafrasear é uma excelente técnica para melhorar suas habilidades de ouvir e resolver problemas. Primeiro porque você tem que ouvir com muito cuidado caso você deseje parafrasear exatamente o que você ouviu. Segundo porque uma resposta parafraseada vai clarificar o locutor qua a mensagem dele foi corretamente recebida e encorajá-lo a expandir aquilo que ele está tentando comunicar.



6. OUÇA (E OBSERVE) SENTIMENTOS.



Ao ouvir, você se concentra apenas nas palavras que estão sendo ditas, ou você também se concentra na forma como elas estão sendo ditas? A forma como o locutor se posiciona, a tom de sua voz e a inflexão que ele utiliza, bem como o que o locutor está fazendo com as suas mãos, tudo isso faz parte da mensagem que está sendo enviada. Uma pessoa que altera sua voz está provavelmente ou zangada ou frustrada. Uma pessoa olhando para baixo enquanto fala está provavelmente ou sem-graça ou envergonhada. Interrupções podem sugerir medo ou falta de confiança. Pessoas que fazen contato visual e se inclinam à frente estão em principio exibindo confiança. Discussões podem refletir preocupação. Silêncio inadequado pode ser sinal de agressão e ser entendido como punição.



7. FAÇA PERGUNTAS.



Você geralmente faz perguntas quando está ouvindo uma mensagem? Você tenta esclarecer o que uma pessoa disse para você? Ouvintes efetivos se asseguram que eles escutaram corretamente a mensagem que está sendo enviada. Faça perguntas para esclarecer pontos ou para obter informação adicional. Questões abertas são as melhores. Elas demandam que o locutor passe mais dados. Formule suas perguntas de forma a que fique claro que você ainda não chegou a conclusão alguma. Isso vai assegurar a quem envia a mensagem que você só está interessado em obter mais e melhores dados. E quanto mais informações você como ouvinte tiver, melhor você pode responder à comunicação do locutor.



OUÇA ATIVAMENTE



Em suma: nem todo mundo possue o mesmo estilo de escuta, mas líderes que utilizam escuta “ativa” estão mais propensos a se tornarem melhores ouvintes. Escuta ativa demanda qua o receptor de uma mensagem deixe da lado a crença de que ouvir é fácil, que acontece naturalmente, para dar-se conta que ouvir efetivamente requer intensa dedicação. Aí o resultado da escuta ativa é uma comunicação mais eficiente e efetiva.

Fonte: http://www.linkedin.com/news?viewArticle=&articleID=334966099&gid=1440177&type=member&item=40975552&articleURL=http%3A%2F%2Falliancecoaching%2Ewordpress%2Ecom%2F2010%2F03%2F01%2F7-dicas-para-ouvir-efetivamente%2F&urlhash=OCQn&goback=%2Egde_1440177_member_40975552

A evolução do mobile marketing em 2011

Por Roberto Saretta

Há algum tempo, estamos esperando pelo ano do mobile marketing, e posso afirmar que 2011 será o tão esperado ano. Como provar isso? Simples: no Brasil, há mais de 21 milhões de celulares 3G, novas tendências surgem todos os dias desde o lançamento do iPhone em 2007 - a popularização dos smartphones, o lançamento do iPad e a expansão do mercado de tablets fizeram parte da propagação da cultura móvel.


Podemos observar que o mobile marketing está se consolidando no Brasil através de alguns conceitos-chave. Seguem abaixo alguns tópicos resumidamente, pois existem milhares.

SMS: Praticamente todas as empresas integraram as tradicionais campanhas publicitárias ou de endomarketing com interações por texto no celular do target;

Torpedo de Voz: Para reduzir equipes de call-center, pode-se gravar mensagens de voz de até 30 segundos e enviar para milhares de números ao mesmo tempo. É o melhor, é possível incluir call-to-action, o usuário pode interagir teclando números ou até mesmo ser transferido para algum ramal da empresa;

Short Code: Principal substituto da carta em ações promocionais. Antigamente, o envio de selos e de códigos de barras era feito para caixas postais especiais. Agora, é feito através do envio de um simples SMS;

Bluetooth Marketing: Consegue imaginar zonas de interatividade em shoppings centers, onde é possível receber conteúdos multimídia (wallpapers, ringtones, games, aplicativos e outros conteúdos) para dispositivos móveis? É, já existem alguns pontos de hotspots de Bluetooth em São Paulo e em alguns shoppings em outros estados. Outra novidade que deve aparecer este ano são ofertas coletivas, enviadas nas zonas de interativas, com descontos de até 90% para compra de produtos ou serviços.

Serviços Baseados em Localização (Location Based Services): Tendência fácil de perceber quando vivenciamos o crescimento das redes sociais como: Foursquare, Gowalla e o recém-lançado Google Hotpot. Dessa forma, é possível mostrar para todos seus amigos onde está neste momento, realizando o check-in;

Aplicativos Móveis ou Advergames: É possível desenvolver aplicativos ou games patrocinados, incluindo marcas nos cenários ou no background;

Mobile Payments (ou m-commerce): O pagamento através de dispositivos móveis é uma tendência cada vez maior no mundo; no Brasil, algumas operadoras investiram em serviços como o Oi Paggo, mas eles ainda não fazem sucesso. Há notícias de que um site de compras coletivas irá lançar essa tecnologia em breve.

Tendências para o ano de 2011? Existem duas: acesso às redes sociais via internet móvel e ações baseadas em geolocalização. Porém, acredito em outras duas: zonas de interatividade via Bluetooth e aplicativos móveis. Vivenciamos uma época em que o consumidor interage com as marcas e espera resposta imediata, o Bluetooth será o grande propagador de conteúdos para celular. Em outras palavras: será o meio, e o aplicativo móvel é o conteúdo propriamente dito.

Como Analisar Dados nas Mídias Sociais

Por Maria Fernada

A tão aclamada possibilidade de mensuração de números na Internet encontra algumas barreiras quando tentamos aplicá-la nas mídias sociais – devido ao seu carater subjetivo. Considerar quais páginas de um site o usuário percorreu até o momento da compra final é uma ótima medida. Desconsiderar que, este mesmo usuário, já foi anteriormente influenciado por blogs, portais, contatos e amigos, no entanto, seria uma visão míope.



Em face desta situação, Prashant Suryakumar sugeriu algumas ideias no site Mashable, que podem facilitar a análise deste panorama. Confira abaixo:



A.Investir em Informação

Segundo o autor, é imperativo que as organizações tenham boas ferramentas de monitoramento e, ainda, que estas possam ser facilmente integradas aos processos da empresa. Segundo ele, só desta forma é possível ter uma visão 360º – unindo dados tanto do mundo on-line como do mundo off-line.

B.Monitoramento em Tempo Real

A informação em tempo real possibilita resposta rápida a qualquer contingência. As redes sociais exigem que isso seja feito, pois caso contrário, a conversa se perde e você adquire um consumidor insatisfeito. Além disso, a informação em tempo real torna possível verificar o desempenho das diversas ferramentas e das pessoas que fazem uso delas.

C.Análise Emocional

Entende-se análise emocional como a compreensão de que o consumidor toma decisões de compra considerando aspectos não somente racionais, mas também psciológicos e emocionais. Em termos práticos, podemos entender esta análise como a percepção do contexto em que se passa uma conversa, e não somente em seu conteúdo.

D.Novas Métricas

Cada empresa possui necessidades distintas, mas três categorias precisam ser contempladas com métricas eficazes. São elas:métricas que ajudem a compreender a conversa e suas relações (ex.: sentimentos demonstrados), métricas que encontrem pessoas influentes acerca da sua marca (ex.:pontuação de influência) e métricas que demonstrem o real resultado das mídias sociais no negócio.

E.Relacionar Buzz, Marca e Vendas

Pois estas variáveis estão intrinsecamente relacionadas e, freqüentemente, é possível observar relações de causa e efeito entre elas.

F.Testar Mecanismos

O ambiente das mídias sociais é bastante propício para experimentos que podem responder perguntas como “Qual o melhor horário para postar atualizações” ou “Como o buzz influencia este mercado?“.

G.Comportamento de massas

Uma das possibilidades mais incríveis das mídias sociais consiste em poder observar comportamentos e conversas de pessoas em seu ambiente natural. Ou seja, sem o estímulo de pesquisa (que geralmente foca a resposta a uma pergunta, e não o que o consumidor realmente pensa) e sem interferências no discurso. Se um consumidor falar bem da sua marca, é porque ele teve interesse espontâneo em fazê-lo. Explore esta oportunidade de aprender.

H.Design de Produtos

Afinal, a facilidade de comunicação através das mídias sociais não deve ser desperdiçada. Converse com seu consumidor e o que ele pensa do seu produto. Em alguns casos até, pense em produto em conjunto com ele – a colaboração costuma obter resultados espantosos.

Se as dicas foram úteis para você, comente o que acha. A realidade de cada empresa exige uma adaptação total das teorias.



Abraços!

As virtudes aristotélicas

1-Coragem -Um compromisso de fazer o que é correto , apesar da ameaça de perigo.



2-Autocontrole-Uma moderação racional e um autodomínio adequado em nossos prazeres.



3-Liberalidade-A liberdade de dar a outros o lhes pode ser de ajuda.



4-Grandiosidade-A capacidade de agir em grande escala.



5-Orgulho-Um verdadeiro senso de honra e dignidade.



6-Bom – humor-Calma interior manifestada por comportamento exterior apropriado.



7-Autenticidade-Forte disposição para a honestidade em todas as coisas.



8-Cordialidade-Conduta de tratar os outros jovialmente e de maneira sociável.



9-Presença de espírito-Capacidade para ver e expressar o humor apropriadamente.



10-Justiça -Disposição fundamental de tratar os outros bem e imparcialmente.



"A finalidade da arte é dar corpo à essência secreta das coisas, não copiar sua aparência."

( Aristóteles)

Geração de conteúdo e o Marketing Digital – 13 dicas

A geração de conteúdo é de suma importância para o Marketing de uma empresa que já aderiu as estratégias on-line, se você ainda não tem está atrasado, não perca tempo e planeje ações on-line, pois é uma forma de você manter contato, expor sua empresa e gerar tráfico para o seu site.




O artigo Por que o conteúdo é rei fala da importância do conteúdo, são vários os motivos. Com certeza essa é apenas uma de várias outras estratégias que sua empresa poderá adotar para o Marketing Digital, mas, o nosso foco nesse artigo é apenas a geração de conteúdo.



Os conteúdos podem ser feitos de várias formas como: Notícias, novidades, vídeos, podcast, apresentações e diversas outras maneiras, e todas elas quando feitas com qualidade e objetivamente podem dar destaque para sua empresa, seja por meio de RT no Twitter, Compartilhamento ou artigo Curtido no Facebook, por visualizações do Vídeo no Youtube ou Vimeo, por visitas vindas de agregadores de notícias que publicaram seu artigo, ou provenientes de outros sites que mencionaram o seu conteúdo, enfim, são diversas as formas que sua empresa poderá ganhar destaque e visualização.



No exemplo citado acima, as visitas vindas de outros sites, o seu site ganha mais do que uma visita, pois ao sua página ser citada por outrem ela ganha pontos com os sites de busca (Google, Bing, Yahoo…), e ajudam a melhorar o posicionamento nas pesquisas, mas, esse é um outro assunto que não vamos prolongar nesse post.



É verdade que gerar conteúdo é importante para o Marketing Digital , mas, devemos tomar alguns cuidados para não gerar efeito contrário e é bom se atentar para tirar maior proveito desse trabalho e você obter bons retornos, assim, veja algumas dicas para você tirar melhor proveito na geração conteúdo no Marketing Digital da sua empresa.



• Primeiro, crie um plataforma específica para fazer suas atualizações;

• Escreva com clareza e cuidado com os erros de português, esse é um ponto muito importante, pois se você gerar conteúdos ruins e com erros você não ganhará notoriedade e, o que é pior, estará expondo sua empresa, site ou blog com amadorismo e não ficará bom para sua imagem;

• Só fale de assuntos que você domine, se você não entende de determinado assunto escolha por não escrever sobre ele, pois dessa maneira a situação é ainda pior uma vez que você poderá gerar informações erradas. Se quiser escrever sobre determinado tema que não domine, procure quem conheça e firme parcerias;

• Crie um título que desperte o interesse da pessoa ver seu conteúdo. Mas cuidado o título é só porta de entrada;

• Use imagens interessantes. Após você convidar o leitor a entrar no seu conteúdo, por se interessar no título, você deverá “convencê-lo” a começar a desfrutar do que você está oferecendo a ele e nada do que boas imagens para fazer esse;

• Se o seu público é composto por pessoas relacionadas à tecnologia gere conteúdo com temas que irão agradá-los, como, por exemplo, novidades tecnológicas;

• Não copie conteúdo de outros sites, seja criativo e escreva novidades, de preferência o que não foi escrito ainda, você poderá fazer uma Pesquisa On-line para ver o que ainda não foi falado. Por incrível que pareça tem muitas empresas e pessoas que fazem isso. Geramos conteúdo para um portal e o que vejo as pessoas copiando nosso conteúdo, esquecendo, em alguns casos, até de tirar os anúncios que estão no meio dos artigos e o pior, nem ao menos citam a fonte;

• Se inspirar em algum post ou usar algum conteúdo alheio, de credito ao autor;

• Cite outros sites/blogs no meio do seu conteúdo para complementar. Quem foi citado poderá, em um dia oportuno, lembrar de você e te citar também. Essa ação poderá te dar links externos no futuro. Faça sua parte bem feita para depois ter a recompensa;

• Não mencione o seu produto em hipótese nenhuma, se a sua intenção é vender, ótimo, mas isso só ocorrerá de forma indireta como falado no post As Redes Sociais Vendem?

• Veja o impacto de cada nova geração. É importante você buscar um feedback ver o que pode ser melhorado e o que está dando resultados positivos;

• Não use técnicas que não são consideras éticas (Black Hat SEO) pelos buscadores para obter resultados mais altos no posicionamento das buscas. Como, por exemplo, criar conteúdos duplicados ou esconder palavras-chaves textos invisíveis;

• Use os links internos apontando para outros conteúdos que foram gerados pela sua empresa;

Essas são algumas dicas que te ajudarão a usar melhor os conteúdos gerados pela sua empresa, site ou blog. Se você tiver outras dicas deixe nos comentários abaixo;



Escrito por Ricardo Euclydes Nazar Autor do blog do Venderon.blogspot.com.

Camiseteria.com.br: uma aula de relacionamento

Eu sou fã! A Camiseteria.com.br é um grande exemplo brasileiro de como tornar seus clientes, fãs da sua marca. Em tempos de internet, o consumidor é quem decide o futuro da sua marca. E no caso da Camiseteria.com.br isso vai além. Lá os consumidores criam e decidem os produtos que serão vendidos na loja.

A ideia é bem simples. (Depois que Colombo colocou o primeiro ovo em pé, colocar o segundo é mais fácil, não é?) A loja é uma rede social. E como tal, para se cadastrar você deve oferecer uma série de informações, entre elas, os seus contatos em outras redes, como Orkut, Twitter e MSN.

Percebam duas coisas importantes. Por si só a loja já é uma rede social. Por que ela iria querer saber em quais outras redes você se relaciona? Você já pensou quantos amigos seus, que ainda não conhecem a Camiseteria.com.br são possíveis consumidores dos produtos que eles vendem? É…vai vendo.

A segunda é que, sendo uma rede social, a Camiseteria possibilita a você se relacionar com outros consumidores da loja. E como em todas as redes sociais, existem aquelas pessoas que apenas consomem o conteúdo, existem pessoas que geram esse conteúdo. E é aqui que está o barato do negócio.

As estampas das camisetas vendidas na loja virtual são criações dos próprios consumidores cadastrados! As estampas postadas por esses consumidores são avaliadas por todos os outros consumidores. Aqueles que tiverem as melhores avaliações têm suas criações impressas e colocadas a venda! O consumidor que criou a estampa ainda é premiado com uma graninha extra em reconhecimento pela sua criação. Isso é o que eu chamo de aplicação da verdadeira era da colaboração e interatividade.

Mas isso não para por aí. Você acha que a pessoa que teve sua estampa escolhida não vai contar para todos os amigos e estimular que eles comprem pelo menos uma como recordação? Inicia-se aí um ciclo virtuoso extremamente bem sucedido.

Os consumidores que não criam estampas também não ficam para trás. A loja criou um programa de fidelidade, onde pode-se acumular pontos através de compras ou indicações de amigos e trocar por outros produtos da loja. Sem falar na possibilidade de acumular pontos enviando sua foto vestindo uma camiseta comprada na Camiseteria.com.br.

O resultado de todas essas ações é único. A percepção da cultura e dos valores da empresa por seus consumidores cria um vínculo estreito que chega muitas vezes a ser percebido como um vínculo de amizade pessoal e conseqüentemente o surgimento de um alto nível de confiança e credibilidade que acaba tornando o consumidor um fã incondicional da sua marca.

Bons exemplos existem para serem aplicados. Rumo à prática.

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Por: Rafael Forte - via E-Commerce News

Gerenciando a Metade do Investimento em Marketing Que Vai para o Lixo

Por Pedro Henrique Mello*

Existe uma máxima dentre os profissionais de marketing de que “metade do dinheiro investido em marketing vai para o lixo, só não se sabe qual metade”. Apesar de dita sempre em tom de sátira ou de gozação, o fundo de verdade desta afirmação não deixa de transparecer: se o Marketing não gera resultados tangíveis ou perceptíveis através de indicadores como aumento de vendas ou market-share, parte do investimento certamente foi jogada no lixo.



Porém, essa forma de compreender os investimentos em Marketing como despesa ou custo desconsidera seu principal valor. Um valor qualitativo, de difícil mensuração pelos instrumentos de gestão tradicionais, mas que representa a principal arma para a competitividade das empresas hoje: o Valor do Marketing como potencializador dos chamados Ativos Intangíveis, como Marcas, Imagem, Conhecimento, Relacionamento, dentre outros. Nessa visão, os investimentos em ações de marketing, comunicação, relacionamento e demais ações não são jogados no lixo, mas sim contabilizados como parte do valor intangível da empresa, traduzido pelo delta de seu valor de mercado menos seu patrimônio líquido.



Gerenciar o Marketing como gerador de valor nos ativos intangíveis, porém, além de exigir uma profunda revisão de conceitos e premissas de negócios de forma sistêmica, deve endossar a construção de uma nova cultura de Gestão da Percepção dos Principais Públicos de Interesse da Empresa – como clientes, acionistas e funcionários – pautada na construção e proteção da Reputação como efeito primordial da excelência na gestão dos Intangíveis do Marketing. Dentre as ferramentas essenciais para tal construção, o Marketing se destaca como a mais óbvia e tradicional. Porém, a relevância do Relacionamento interativo e qualificado/segmentado – online e offline – com estes públicos ganha cada vez mais espaço no contexto dos Multicanais e das Redes Sociais.



Dessa forma, o marketing amplia seu escopo de atuação, da Reputação para o Relacionamento, como forma de potencializar a geração de valor e percepção de diferenciação nos principais públicos de interesse. Em maiores detalhes, o Marketing de Reputação abrange o âmbito estratégico do Marketing, que se utiliza de práticas e elementos da cultura corporativa que agregam Reputação, Credibilidade e Transparência à Imagem Corporativa em um processo de Branding integrado. Dentre estes podemos citar a Sustentabilidade, Governança Corporativa, Marketing Institucional, Visão e Valores Corporativos, Comunicação Corporativa, Relações com o Mercado/RI, dentre outros, que trazem valor econômico intangível de percepção aos stakeholders da empresa.



Já o Marketing de Relacionamento traduz o cotidiano do Marketing pautado na geração e aproveitamento das oportunidades de negócio, suportando as atividades comerciais/ transacionais. Representa o dia-a-dia do relacionamento proveniente da compreensão do perfil e necessidades dos diversos clusters de cliente/stakeholdes (em um modelo de Visão 360º) e formatação de produtos, serviços, ações, mensagens e abordagens personalizadas como forma de fidelização e lealdade, traduzidas na evolução de indicadores tangíveis como cross-sell, up-sell, wallet-share, entre outros.



A mudança do mind-set corporativo em relação às responsabilidades e atividades de Marketing com a quebra dos paradigmas atuais – que em última instância significam a quebra do Marketing em duas vertentes dissociadas – tem como implicações diretas a potencial alteração da arquitetura de corporativa, do processo de definição de budget, a reorganização de papéis e atribuições e, principalmente, a adoção de novas dinâmicas de gestão.



Este último aspecto demanda a adoção e evolução de uma ferramenta ainda pouco utilizada, mas de papel fundamental para as empresas nesta era de racionalização dos ativos intangíveis: o Marketing ScoreCard. Porém, mais do que gerenciar apenas o Valor da Marca ou a Penetração de Mercado das empresas, este ScoreCard deverá contemplar a forma como a Reputação Corporativa (Imagem e Credibilidade) é percebida pelos diversos stakeholders de relevância, como o Relacionamento é construído com cada um deles e como se dá a entrega das promessas corporativas, ou seja, a aderência da Identidade com Imagem da empresa.



Estamos, portanto, tratando de algo mais amplo, de um Marketing ScoreCard, estruturado por um composto de indicadores e métricas (KPIs) de valor gerado, associados aos objetivos estratégicos da empresa – e das áreas responsáveis pela nova divisão de atividades tradicionais de marketing – e indicadores de performance dos diversos veículos (canais, ações, iniciativas, projetos, mídias, etc) na entrega dos objetivos de Reputação e Relacionamento.



Tal Marketing ScoreCard é representado por um dashboard de indicadores de valor e performance que mensura o Valor Gerado e/ou Protegido (intangível e tangível, tanto econômicos, como financeiros) e permite o desenvolvimento de Planos de Ação assertivos (uma vez que estão alinhados com o resultado dos stakeholders em termos de percepção) para sua potencialização.



Uma vez implementado, o Marketing ScoreCard permite que a empresa compreenda suas alavancas de agregação, proteção e destruição de valor em função da qualidade e do nível da performance da empresa no relacionamento com seus públicos, em seus diversos momentos da verdade, pontos de contato, ações de relacionamento e canais de comunicação. Mensurar, perceber e avaliar essas trocas ajuda as companhias a terem maior aderência em estratégias versus execução; feedbacks corretivos para os novos ciclos de planejamento estratégico; engajamento de stakeholders em torno das metas corporativas; visão de relacionamento como ativo e valorização de imagem e reputação.



Em outras palavras, o Marketing ScoreCard, além de evidenciar os óbvios KPIs tangíveis de resultado do Marketing, como ROI do Marketing, Market Share, Aumento de Vendas, dentre outros, permite a potencialização da Reputação e do Relacionamento da empresa a partir do monitoramento e da mensuração da performance e do valor dos Intangíveis do Marketing, como Marcas e Imagem, e seus KPIs específicos, transformando investimentos que antes eram jogados no lixo em Ativos de Valor, Diferenciação e Competitividade.



* Pedro Henrique Mello é Consultor de Estratégia da DOM Strategy Partners.

Frases e Reflexões para empreender mais em 2011!

"O maior capital que podemos ter nos dias de hoje está em conseguir despoluir a palavra conhecimento, garimpando-a pela procura de coisas uteis a sua evolução."

"Se tivesse que ensinar algo a alguém, diria para andar por aí aprendendo com os outros, para se chegar com firmeza em algo que te deixe feliz e seguro por acreditar e escutar a si mesmo."

"O momento certo das mudanças depende da maturidade e experiências para que se organizem os créditos, sem distanciar dos débitos. Mudar faz parte e nisso até um simples corte de cabelo já influencia o seu espírito."

"Empreender é estar bem preparado para fazer algo que oferte boas possibilidades de se dar bem, no mais, devemos ter ritmo, pois é difícil subir, mas muito fácil descer e ser esquecido!"


"A pró-atividade é um remédio que o faz soltar a franga. A receita vem com a dedicação e evolução da sua qualidade rumo à obtenção dos diplomas da utilidade e popularidade."

"O mundo continuará sendo seletivo pela busca dos qualificados. O que se espera de cada um de nós é um fôlego adicionado de razões para que possamos vencer em cima do que está sempre se transformando."

"É pensando nas próprias insatisfações como consumidor, que devemos partir para pesquisar, apontar e corrigir os pontos comuns que fazem com que os outros nos evitem."

"Negócios de sucesso são feitos de detalhes para que o enriquecimento te traga a visão contemporânea do conjunto, seu entendimento e contribuição para as ações."

"De um líder espera-se que o resultado das escaladas produzam grandes negociadores. Toda iniciativa deve incluir componentes que de fato terminem em acabativas."

"Carreiras bem sucedidas dependem do equilíbrio entre o que se faz e o quanto se gosta de fazer. Algo como, um combinar de prazeres repletos de coisas tangíveis para o bolso e intangíveis para um bater saudável do coração."

"Quando se tem um projeto, seja qual for o seu objetivo, deve-se em primeiro lugar identificar, aprender e saber conviver com as regras do jogo que hoje fazem a condução positiva dos que já atuam no meio."

"Seja qual for a sua geração, aprenda que para se chegar ao sucesso temos que ser a média ponderada dos que pensam juntos!"

"As informações são importantes, mas seu trunfo está na capacidade de utilizá-las no fortalecimento das direções por onde pretendemos trilhar."

"A gente só muda quando deixa de ficar surdo, partindo de um tímido mudo pelas buscas que a vida poderá nos ofertar com novos ensinamentos e modificações."

"Não fique achando que as coisinhas estão definidas, pois nunca estarão e a sua evolução não depende somente do que os outros esperam de você, mas de um conjunto de valores que reúnam a sua melhor condição pelo fazer."

"To aqui com meus 50 anos, e sempre dou uma paradinha para pensar no como trilhar a minha estrada, e ai vale tudo para fazer o futuro, das ruas que já criei aos buracos que vão me ensinar a tapar."

"As pessoas são diferentes, pintam quadros diferentes e por muitas vezes isso é um incômodo a ser superado, pois o mundo pede pela capacidade de saber lidar com as diversas tribos."

"Nossas atenções devem estar na procura dos diferentes, pelos ambientes e inclusões que justifiquem as trocas pela produção das novidades e inovações."

"Na rota pelo empreendedorismo e competitividade temos que atentar pelas formas do como conduzir nossos desejos transformando as atitudes em algo que resulte a favor, pois as decisões mesmo quando sábias sempre dependem das melhorias e aceitação."

"Para que o marinheiro não seja de uma só viagem, toda empolgação deve ter base para decisão, enquanto um lado brinda os resultados, o outro se antena com as investigações contínuas, visões gerenciais e financeiras."

"O segredo de tudo é deter o todo acompanhado de um jeitão que nos transforme em seres comunicadores, aptos para uma gestão frente à construção dos relacionamentos, sua integração e aceitação."

"A empatia significa que antes de se obter a quantidade e qualidade que se espera, é necessário ter mais harmonia e prazer nos contatos com quem temos que manter e conquistar."

"Em 2011, não fique de cabeça baixa e nem empinada. Levante a poeira ou desça do céu. Saia pelo encontro das coisas que faltam. Seja doador, quando de algo bom a oferecer." (Sérgio Dal Sasso)

Fonte: Sérgio Dal Sasso

Coisas que o Facebook não te disse

Você provavelmente nem se deu conta, mas o Facebook sabe onde você está e o que você faz na web. Se você tinha medo do Google, saiba que ele está ganhando um rival à altura. O mecanismo de integração do Facebook com sites como o Slideshare, por exemplo, facilita a vida na hora de se identificar em algum site novo ou de criar uma conta por lá. O problema é que quando você está logado ao Facebook, qualquer site que compartilhe esse mecanismo com a rede social é capaz de identificar quem é você e por onde você navegou.






Assustador? Em parte, pois isso significa que é cada vez mais difícil fazer alguma coisa sem ser identificado na internet. Nem mesmo o recurso de navegação inPrivate, criado pela Microsoft para o Internet Explorer é capaz de te proteger totalmente, basta lembrar da celeuma do seu lançamento, quando a Microsoft tentou equilibrar interesses dos internautas e dos anunciantes.





O Facebook afirma que não mantém os dados dos usuários por mais que 90 dias, mas nesse período, ele sabe tudo o que você andou fazendo. O suficiente para identificar tendências e reabrir a discussão sobre privacidade na web. Além disso, outro problema causado pela visibilidade extrema do Facebook é o interesse que ele causa em grupos mal intencionados. Ele já é a terceira maior marca da internet com ofensivas de Pishing, de acordo com o serviço de monitoramento PhishTank. Sua senha, portanto, nem sempre estará segura.


Fonte: http://www.linkedin.com/news?viewArticle=&articleID=322079614&gid=1893006&type=member&item=39784997&articleURL=https%3A%2F%2Fsubsistenciafobia%2Ewordpress%2Ecom%2F2011%2F01%2F10%2Fcoisas-que-o-facebook-nao-te-disse%2F&urlhash=DdCj&goback=%2Egde_1893006_member_39784997

Os 10 mandamentos para os usuários das redes sociais

O ambiente virtual também deve ter regras de bons costumes. Para ser educado na rede, é preciso pensar antes de teclar. Confira algumas sugestões para não cometer gafes on-line.
As redes sociais invadem o cotidiano das comunicações. Recados, fotos, documentos e dados sobre a vida íntima das pessoas estão disponíveis nas páginas da web. Diante de tanta informação, surgem dúvidas: como causar boas impressões nos perfis? Quais atitudes são consideradas educadas na hora de teclar? E como pequenos erros podem resultar em consequências na vida real? Segundo o especialista em tecnologia da educação Gilberto Lacerda, não há regras. A internet é um espaço para construir relacionamentos de todos os tipos o tempo todo. Por ser um assunto novo, não existe fórmula, mas o bom senso deve prevalecer: “É preciso entender que o padrão de comportamento tem que ser condizente com o meio.” Caso contrário, diz, o contato, é excluído. “Censura é possível na rede.” Por isso, todo cuidado é pouco para quem quer manter a classe no mundo virtual. Confira dicas divertidas para ficar por dentro da Netqueta — etiqueta da internet.




1 Honrarás teu nome

Como você se apresenta nas redes sociais pode

torná-lo agradável ou chato. Pode ganhar ou perder

uma vaga de emprego. Em qualquer situação, é melhor zelar pelo nome na web. Entrar em comunidades que transmitam com tanta sinceridade seus defeitos, como “sou preguiçoso”, queima o filme; criar muitos álbuns de fotos com você de biquíni tomando banho no piscinão, não está com nada. E mais! Cuidado ao publicar uma mensagem que possa ser usada contra você no futuro e não se esqueça do leitor. Não é bacana falar de pagode no fórum de rock ou vice-versa.



2 Não levantarás falso testemunho

Se não sabe, não fale. Principalmente, quando as palavrinhas falarem mal de alguém. O pecado mora nas esquinas criminosas da calúnia e da difamação. A turma dos boatos pode ter fama de desinformada. Então, a sugestão é colher informações até na própria rede. Em comunhão com este mandamento, é melhor não falar em vão sobre qualquer assunto. Publicar comentários preconceituosos é uma péssima ideia. Se seu contato não for seu amigo, você será excluído. Caso contrário, vai ser um clima chato ter que aguentar bogagens só para manter a amizade.



3 Não roubarás

Palavras podem valer muito, mas não é motivo para roubá-las. Se cometer o pecado do plágio, provavelmente será obrigado a confessar a verdadeira autoria daquele trechinho no qual diz ser seu. A internet facilita muito a reprodução de conteúdos; por isso, evite a condenação e dê os créditos às merecidas fontes. Além dos textos, outros que não escapam às mãos leves da internet são as identidades dos perfis. Criar fakes (perfis falsos) é ruim para a imagem. E não passa pela porta do paraíso on-line quem irrita os outros internautas com as cópias na web: fingir ser outra pessoa não é abençoável.



4 Não matarás

A língua portuguesa implora consideração e piedade na hora de usá-la para matar, ou melhor, teclar. A internet absorve códigos próprios baseados em abreviações — vc, kd, q — mas não cai bem escrever cachorro com X. Isso dá a impressão de ser ignorante e não moderno, como era a intenção. Os palavrões, usados nos desabafos, também merecem cuidado. Termos, como “miguxos”, não podem fazer parte dos e-mails formais ou mensagens dirigidas ao grupo do trabalho. Por fim, é certo que escrever errado pega mal, irmão! E ser educado é uma dádiva!



5 Expulsarás o spam da tela

Enviar mensagens interessantes para os contatos é saudável.. Mas divulgar eventos, ideias ou qualquer verso excessivamente, pode provocar a ira dos seus contatos. A gula do “spam” causa o efeito contrário ao planejado: ninguém se interessará pelo que você escreve e será o pecador apedrejado com exclusões do perfil. Então, mandar scraps o tempo todo irrita quando ocupa a página toda. As correntes também são fenômenos que precisam de milagre e as pessoas só respondem com medo de que realmente aconteça.



6 Guardarás dias de paz

Praticar a paz é sempre bem visto. Opiniões divergentes podem ser colocadas sem barracos virtuais. Nada de discursos preconceituosos e comentários arrogantes para quem criar uma imagem positiva na web. Lembre-se de que escrever em maiúsculas significa berrar na internet. Então, cuidado ao esbarrar na tecla do Caps Lock. A sugestão é expor opiniões e justificá-las sempre que possível.



7 Guardarás castidade nas palavras

Nem todo mundo é interessado em sua vida íntima. Portanto, tuitar como foi o desempenho sexual do fim de semana pode sugerir um comportamento vulgar. Fique em alerta, principalmente, quando o perfil estiver ligado à vida profissional. Estudo feito nos Estados Unidos comprova que jovens passam tanto tempo atualizando os perfis que 36% dos 771 entrevistados usam o Facebook e o Twiter depois do sexo. Os celulares tornam a prática mais usual para postar sem sair da cama: 81% usam o aparelho para esse tipo de atividade. Entretanto, o recomendado é deixar os detalhes picantes entre quatro paredes!



8 Não usar o assunto do trabalho em vão

Se der vontade de desabafar sobre o chefe irritante ou o baixo salário da empresa saiba que as redes sociais não são o melhor lugar. Algumas postagens podem ser prejudiciais para a carreira; por isso, pense bem. Além de provocar demissão por justa causa, a atitude é ruim para o relacionamento no ambiente de trabalho. Quem ocupa posições de chefia precisa de cuidado extra, pois declarações podem ser alvos de críticas e especulações pelos leitores.



9 Não tirarás a paciência do próximo

Falar com o contato que está com status vermelho: “Oi. Está ocupado?” é o mesmo que perguntar como a pessoa se sente no enterro de um familiar. Então, se não for um assunto de urgência, melhor evitar. Outro pecado imperdoável é chamar atenção com ferramentas que fazem tremer a tela. Se não aparecer resposta, não insista. Nem sempre as pessoas têm tempo ou desejam participar das mesmas atividades e conversas que você.



10 Dominarás as ferramentas

É perdoável pequenos erros no início do uso da rede social. Mas quem usa precisa tomar cuidado com as opções de enviar mensagens públicas ou privadas. Enviar número de telefone pessoal para um contato pelo mural que todos possam ver pode ser motivo de complicações futuras. Tuítar, falar pelo outro, postar mensagens confunde a cabeça. Em caso de dúvida, respire e se informe antes de dizer ao mundo, sem querer, um segredinho.



Fonte: http://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/tecnologia/2011/01/04/interna_tecnologia,230795/os-10-mandamentos-para-os-usuarios-das-redes-sociais.shtml

Comércio eletrônico nas pequenas e médias empresas: o que fazer para não quebrar?

Por Natan Sztamfater*

Mais uma vez, o comércio eletrônico encerrou o ano com resultados otimistas e cumpriu as perspectivas apontadas pela e-bit. Em 2009, o comércio eletrônico brasileiro somou um faturamento de R$ 10,5 bilhões, sendo R$ 1,6 bi contabilizado apenas no período do Natal, uma das épocas mais movimentadas do ano no varejo.




De olho nesses dados, empresas investem cada vez mais em um mar de oportunidades proporcionado pelos recursos infindáveis da venda online. A internet é um mundo sem limites, isso virou jargão, mas é fato consumado. E, como todo negócio, seja físico ou disposto no ambiente virtual, se não for bem planejado e acompanhar as tendências para ganho de competitividade, pode morrer ou, naturalmente, ficar para trás. Ter uma loja virtual não é a mesma coisa que manter uma loja física. As mudanças no universo online são mais rápidas que as do “mundo real”.



Este artigo tem o propósito de ilustrar porque alguns dos pequenos varejistas virtuais quebram no início e o que fazer para mudar esse cenário, com ideias para fazer valer o investimento. O primeiro passo é o planejamento, enriquecido de pesquisas de mercado, análise de concorrência e planos de expansão alinhados com metas bem definidas, além de muito, muito trabalho e dedicação.



Fatores do fracasso no comércio eletrônico

Alguns dos fatores que contribuem para os problemas vivenciados no e-commerce são:

- Ideia de que o negócio virtual é mais barato, que surge da falta de um plano de marketing e da ausência de pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado;

- Investimento em plataformas de tecnologia de baixa qualidade, principalmente pelo preço;

- Pouca análise de concorrência e falta de pesquisa sobre a viabilidade de venda pela web de determinada linha de produtos. As perguntas aqui são: Esse produto vai vender na web? Este produto já está saturado na web? Mesmo que a resposta seja não, o produto é próprio para venda na internet?

- Atendimento falho, que contribui para a insatisfação dos clientes. Dessa forma, eles não são fidelizados;

- Falta de conhecimento e profissionalismo para atuar com a internet.





Abaixo, listo os principais pontos para superar os desafios, mencionados nos itens anteriores.



Dicas para se manter e crescer no comércio eletrônico



Marketing Digital e Redes Sociais

O plano de marketing deve ser muito bem definido e grande parte do investimento feito nele deve ser voltada às mídias digitais e sociais, principalmente quando a marca ainda não é fortemente conhecida entre os consumidores. Aproveite o cliente quando ele está perto do momento de decisão de compra.



Os mecanismos de busca e sites comparadores de preços estão no topo do ranking. Em seguida, boas ações de e-mail marketing, personalizadas e segmentadas, contribuem para uma maior taxa de conversão em vendas no e-commerce. Porém, isso não é regra, há uma necessidade eminente de testar qual ou quais ferramentas de marketing digital são mais adequadas à realidade de cada e-commerce e, a partir daí, então aplicar o que traz mais ROI (Return On Investiment).



Nesse caso, também é preciso contar com a ajuda de profissionais da área para que todo investimento não seja em vão. Ele pode criar ações ainda mais inteligentes para conseguir o melhor retorno sobre o investimento. E, não se esqueça: na internet, tudo pode ser mensurado.



Tecnologia adequada

Em relação ao investimento em tecnologias de comércio eletrônico, mesmo no início, pense em ferramentas que, acima de tudo, sejam completas. Verifique se possuem todas as funcionalidades que o seu negócio demanda. Tenha como base modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio. A plataforma deve estar preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como o Google Analytics, por exemplo.





Concorrência, atendimento e fidelização

Na análise de concorrência, veja como as lojas virtuais do mesmo segmento se comportam fora do país. Para isso, faça pesquisas em sites internacionais.

Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais. A partir dessa conquista, a probabilidade de viralização (boca a boca) aumenta consideravelmente. O ideal é igualar o atendimento de excelência baseado nos grandes lojistas virtuais. Se a estrutura de atendimento for pequena no início, gerencie a expectativa de seu cliente. Se você já possui um negócio no ambiente físico e quer abrir um comércio eletrônico do mesmo ramo, tem tudo da mão, principalmente a sabedoria de como ter e manter um empreendimento.



Antes de tomar qualquer decisão relacionada à abertura de uma empresa no e-commerce - ou mesmo tomar novas atitudes para alavancar as vendas se você já está presente na internet -, é essencial conversar com pessoas experientes do mercado.



O comércio eletrônico exige tecnologia, agilidade, inovação, parcerias diferenciadas e acompanhamento do perfil do público-alvo. A internet é rápida demais para atuar sozinho. O empreendedor do comércio eletrônico precisa de ajuda profissional para não errar no começo.



*Natan Sztamfater é diretor da PortCasa.com.br, loja virtual de cama, mesa e banho, e tem especialização em mídias digitais pela FGV

natansz@gmail.com

Temos uma nova bolha se formando na internet?

A Newsweek já começa a se perguntar se as mídias sociais são a próxima bolha da internet, prestes a estourar. Um bom exemplo é todo o frisson causado pelo Facebook, que inclusive pode ver o filme relacionado ao seu criador ganhar um Oscar. Após a infusão de capital da Goldman Sachs e da Digital Sky Technologies, a marca passou a valer US$ 50 bilhões, ou seja, mais do que o Yahoo!, eBay e Time Warner.




De acordo com a revista, os especialistas em mídia calcularam o valor do site comparando-o com a Disney (que possui bens reais), enquanto a rede social possui seu valor estimado na qualidade das conexões e no imenso banco de dados da população que possui. Porém, muita coisa mudou entre o primeiro estouro da bolha e hoje em dia: no contexto anterior, tínhamos pessoas mais receosas em compartilhar dados pela rede e pouco retorno sobre o investimento em ações das companhias online.



Então, qual a diferença? Existe um potencial de retorno quanto ao investimento na rede? O compartilhamento de dados de maneira massiva, como vemos atualmente, significa um momento sem precedentes na cultura web? O valor de uma rede como o Facebook ou do LinkdIn pode ser medido pela quantidade de dados compartilhados nestas plataformas pelos seus usuários? E a publicidade? Por que mais e mais empresas migram para a publicidade online?



Chegamos ao momento do valor da palavra. O que é dito e escrito tem impacto sobre a maneira como os negócios se organizam, já que a busca pelo cliente agora é (multi) convergente. Então, é importante saber mesmo se existe uma bolha sendo formada ou se tudo isso é o retrato de uma vida cada vez mais dominada pela tecnologia.



A privacidade é um conceito relativamente novo, que teve início entre os séculos XVII e XVIII. Hoje, a pesquisadora Paula Sibilia destaca que vivemos um fortalecimento do Eu e a construção da afirmação pessoal como maneira de interagir com os diversos públicos em vários campos da vida, como o pessoal, o familiar e o profissional. O que causou o estouro da bolha ponto com foi um medo generalizado de se compartilhar dados na internet e a consequente falta de retorno sobre investimento para as pessoas que decidiram apostar na rede e comprar ações de empresas famosas como o GeoCities. Se o contexto mudou, será que a internet está menos ameaçada?


Fonte: http://www.linkedin.com/news?viewArticle=&articleID=318326466&gid=1893006&type=member&item=39451510&articleURL=https%3A%2F%2Fsubsistenciafobia%2Ewordpress%2Ecom%2F2011%2F01%2F06%2Ftemos-uma-nova-bolha-se-formando-na-internet%2F&urlhash=FYjb&goback=%2Egde_1893006_member_39451510

10 passos para entrar no varejo virtual

Pequenas Empresas & Grandes Negócios conversou com especialistas para saber o que é preciso observar ao começar a vender pela internet


Ricardo F. Santos



As vendas pela internet vêm crescendo expressivamente. Segundo pesquisa da empresa de monitoramento de comércio eletrônico e-bit, de 2008 para 2009, houve aumento de 30% no volume de vendas, alcançando uma receita bruta de R$ 10,6 bilhões. E o mesmo crescimento é esperado para este ano. O número de consumidores que fizeram compras na internet no ano passado também cresceu - um terço: são agora 17,6 milhões de pessoas. Para 2010, a expectativa, igualmente otimista, é de que o número chegue a 23 milhões

Outra pesquisa, da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) feita com 500 micro e pequenas empresas paulistas, mostrou que no estado cerca de 30% das MPEs compram ou vendem pela internet. Em comparação com as empresas grandes, o número ainda é muito baixo. Das 70% que não realizam negócios pela internet, 47% declararam que não precisam usar esse canal e 19% admitiram falta de estrutura e conhecimento para utilizar as ferramentas de comércio eletrônico. A superintendente de marketing da ACSP, Sandra Turchi, desconfia das declarações. “Muitos entrevistados dizem que não se interessam pela internet por total desconhecimento de como usar a ferramenta, mas não querem admitir na pesquisa”, diz ela.

O velho medo de ter os dados roubados em alguma transação - como número de cartão de crédito e endereço da residência, por exemplo - diminuiu muito; os problemas agora são outros. “O furto do número do cartão se dá de várias maneiras, pode ocorrer até num posto de gasolina desconhecido. Os maiores desafios da venda online hoje são o processo logístico e o atendimento correto ao cliente”, afirma Sérgio Herz, diretor financeiro e de novas tecnologias da Livraria Cultura.

De olho no crescimento do setor e na oportunidade que ele representa para os pequenos empreendimentos, Pequenas Empresas & Grandes Negócios conversou com especialistas para trazer aos leitores os dez pontos mais importantes para atentar ao entrar no varejo virtual.



1- Entenda esse mercado e como sua empresa pode entrar nele

A ideia de que o negócio virtual é mais barato, não precisa de um plano de marketing e de pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado é um dos principais fatores do fracasso. A afirmação é de Natan Sztamfater, diretor da PortCasa.com.br, loja virtual de cama, mesa e banho, que fez especialização em mídias digitais pela Fundação Getulio Vargas, em artigo escrito para a PEGN.

De acordo com ele, é necessário analisar a concorrência e a viabilidade de venda na web de determinada linha de produtos. Sztamfater sugere as seguintes perguntas: “Esse produto vai vender na web? Já está saturado na internet? Mesmo que a resposta da última pergunta seja não, o produto é próprio para venda na internet?”

As categorias de produtos que puxaram o volume das vendas no ano passado foram livros, saúde, beleza e medicamentos, eletrodomésticos, informática e eletrônicos, segundo pesquisa da consultoria e-bit. O diretor geral da instituição, Pedro Guasti, aconselha a investir em nichos e diferenciação. “O pequeno empresário não tem fôlego para brigar com os grandes, que podem conseguir preços melhores devido ao grande volume de vendas”. Os únicos produtos que, segundo ele, ainda têm entraves para vender online são roupas, por causa da falta de padronização no tamanho, e material de construção, tão grande e pesado que torna o frete inviável. De resto, diz ele, é possível vender tudo.

2- Legalize a sua empresa



É indispensável ter a documentação do empreendimento em dia. Ter a empresa legalmente estabelecida, com CNPJ, é essencial para não se tornar um vendedor de e-commerce informal. Além disso, diz Guasti, sem a papelada você não pode oferecer nota fiscal nem garantia, e o consumidor fatalmente não vai se sentir seguro para comprar em sua loja.

3- Escolha uma plataforma de vendas adequada

A plataforma de comércio eletrônico nada mais é do que um conjunto de mecanismos que rege as vendas. Hoje existem no mercado diversos fornecedores especializados que podem oferecer plataformas e soluções a preços acessíveis. Quanto investir nela? Depende de seu bolso e de seu plano de negócios, responde Guasti. “Você pode investir R$ 1 mil, R$ 5 mil ou R$ 1 milhão. Se o empreendedor não tiver experiência, sugiro uma mais simples e mais barata”.

Mas não abuse do preço baixo também, é o que afirma Natan Sztamfater. Escolher uma plataforma com tecnologia de baixa qualidade é outro fator de fracasso no mundo virtual. Ele sugere ter como base modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio. A plataforma deve estar preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como o Google Analytics, por exemplo.

O site da Livraria Cultura, criado em 1995, e o da Flores Online, em 1998, foram desenvolvidos a partir do zero, principalmente porque na época não havia tantas plataformas disponíveis no mercado. O site da rede de sebos Estante Virtual também foi customizado e tem uma equipe de desenvolvedores, mas é porque suas operações de venda envolvem muitos sebos e é mais complexa. Para além disso, diz Guasti, não é necessário investir em um sistema próprio. “Se você for abrir uma loja tradicional, não precisa reinventar a roda, existem modelos prontos no mercado que custam pouco”, diz.



4- Soluções de pagamento

Um dos quesitos que a e-bit leva em conta em sua avaliação do serviço online de uma empresa é a solução de pagamento. Quanto mais opções disponíveis, mais dor de cabeça para a empresa. Não é necessário ter as 17 alternativas de pagamento relacionadas no site da consultoria. “É legal escolher um banco ou dois para oferecer o pagamento por boleto”, diz Pedro Guasti, diretor geral da e-bit.

O boleto é responsável por 30% do volume de pagamentos no site da Livraria Cultura. Os outros 70% vêm de pagamentos com cartão. As outras formas de pagamento, como depósito automático e em dinheiro, diz ele, são um pouco redundantes, e a empresa não deixa de faturar por causa disso.

Para pequenos negócios, Guasti recomenda cuidado com algumas práticas de fraude, como o cliente que confirma o pagamento mas não o efetua, o chamado chargeback. Além disso, muitas vezes o empresário não tem a expertise exigida para lidar com grandes empresas de cartão, como a Visanet ou a Redecard. Por isso, ele sugere parceria com meios de pagamento voltados para a internet, como o Pagamento Digital, que também cobra uma taxa, mas protege tanto o consumidor, permitindo que ele suspenda o pagamento de um produto não entregue, quanto o empresário dessas fraudes de pagamento.

5- Faça pesquisas de satisfação e avaliação da marca



É importante saber a opinião do internauta e do consumidor sobre a sua loja e, mais importante, sobre o seu site. Crie um canal de comunicação com o cliente que permita a ele avaliar o serviço prestado e o site. Para melhorar a qualidade do serviço, ele é o melhor parceiro da empresa.

“Por exemplo, se um site é simples e bem explicado, será que precisaríamos de atendimento por telefone?”, pergunta Sérgio Herz, da Livraria Cultura. Mesmo assim a empresa mantém esse canal de comunicação, aproveitando a infraestrutura e os funcionários das lojas físicas. Se eles recebem poucas ligações com dúvidas de internautas é porque o site está funcionando bem.

Guasti recomenda também buscar um selo de qualidade de serviço, oferecido por empresas de consultoria. Ele afirma que os selos dão credibilidade para o site e passam confiança aos clientes.

6- Tenha um bom parceiro de logística

“O processo de um livro sair daqui e chegar na casa do cliente envolve 15 empresas diferentes. Se o produto atrasar um dia, quem o cliente vai culpar? A loja virtual, é claro” afirma Herz, da Livraria Cultura. Ele afirma que a logística do produto é um dos maiores desafios do varejo online. De acordo com ele, não adianta ficar tentando fazer o esquema perfeito se não houver preocupação com o atendimento ao cliente. “Como nós assumimos que errar é muito possível, investimos na estrutura de atendimento para o cliente ter uma resposta rápida”, afirma.

Eduardo Casarini, diretor da Flores Online, conta que a logística para entregar no Brasil inteiro foi complicada. Nos primeiros seis meses, eles só entregavam em São Paulo. Tiveram de fazer vários testes para ver se o produto chegaria no prazo e com qualidade, para desenvolver a melhor embalagem e para descobrir quais flores poderiam ser entregues em destinos muito afastados. A Flores Online trabalha com uma empresa particular de logística. Muitos pequenos empresários preferem os Correios ou Sedex, afirma Pedro Guasti, mas é necessário avaliar todas as opções. O mais importante, diz ele, é contatar o consumidor em caso de problema. “Entre em contato com ele antes que ele entre em contato contigo”.



7- Informe o cliente de tudo

“Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais”, afirma Natam Sztamfater, diretor da PortCasa.com.br. Um dos problemas de vender online é exatamente o cliente não estar em contato direto com o vendedor. Além disso, o consumidor não está levando o produto para casa – ele deposita confiança na empresa, e espera que ela vá entregar e atendê-lo bem. Se ele não consegue entrar em contato com a loja rapidamente, vai se sentir inseguro, e o equilíbrio desta relação vai se romper: a loja perde o cliente.

A Flores Online tem, para o estado de São Paulo, um sistema de confirmação de entrega por mensagem de celular. “O cliente tem muita ansiedade para saber se o produto chegou ou não”, diz Eduardo Casarini, diretor da empresa, que tem atendimento por e-mail, chat online e telefone. Quanto maior o número de canais que você tiver com o consumidor, mais caro vai ficar, explica Pedro Guasti, da e-bit. “É bom ter, se possível, um serviço de e-mail que seja respondido em até 12 horas; se tiver um pouco mais de grana, pode bancar um chat online”, diz ele. Atendimento por telefone é mais caro ainda, mas é a forma de comunicação mais direta que os consumidores podem ter com a empresa, e pode valer a pena.

8- Avise sobre a política de privacidade e devolução



Política de privacidade dos dados do cliente e políticas de devolução de produto também são avaliadas na classificação da e-bit. É importante para a empresa informar sempre o cliente de como seus dados serão protegidos, porque isso passa credibilidade e confiança. Informar o cliente da política de devolução de produtos também é necessário para não haver desentendimentos posteriores. Alguns produtos podem ser danificados no transporte, e a empresa precisa estar pronta quando algo assim acontecer.

9- Cuidado com o manuseio dos produtos

Falando em danos no transporte, é importante condicionar os produtos em embalagens adequadas. Livros e móveis têm necessidade de cuidados, mas não tanto quanto bolos de aniversário, flores e peixes de aquário. A Flores Online passou seis meses desenvolvendo embalagens para suas flores, além de pesquisar quais espécies poderiam viajar embaladas por mais de um dia.

10- Tenha um certificado de segurança

Como o próprio nome já diz, são selos que atestam a segurança do site. As empresas que conferem estes selos avaliam os riscos a que os sites estão expostos. O feedback delas permite criar um site seguro e, mais importante, provam para o internauta que determinada loja é confiável.

Assim como as formas de pagamento, ter muitos selos pode impressionar o internauta à primeira vista, mas é caro, trabalhoso e redundante. “Há muitos certificados de segurança que atestam a qualidade dos mesmos serviços”, afirma Pedro Guasti, da e-bit. Há também os cadeados digitais, ícones que aparecem no navegador do consumidor, que atestam que não há ninguém olhando aquela transação. O melhor, e mais barato, é ter poucos e bons selos de segurança.



Fonte: PEGN



http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI131560-17180-3,00-PASSOS+PARA+ENTRAR+NO+VAREJO+VIRTUAL.html

Marketing de Massa X Marketing de Relevância

Por Mauro Negrão*




Em Julho de 2004 a revista Business Week publicou uma reportagem de capa anunciando a decadência do marketing de massa frente às novas tecnologias, à proliferação de produtos e também uma mídia cada vez mais fragmentada – ‘The Vanishing Mass Market’. No artigo seguem vários exemplos sobre como o marketing vem se tornando cada vez mais individualizado para gerar interesse em grupos de pessoas cada vez mais dificeis de se atingir com a midia de massa.



De fato, o que vimos nos ultimos cinco anos foi uma multiplicação de canais como Facebook, Twitter e Blogs que permitem qualquer um falar sobre assuntos relevantes para grupos de pessoas com interesses em comum. Nesse período testemunhamos também um controle cada vez maior nas mãos do consumidor digital, ou melhor na ponta dos dedos com seus iPhones e BlackBerry. O comércio online se solidificou e já oferece maior segurança para um público cada vez maior.



O sucesso de Amazon com suas recomendações inteligentes também inovou o comécio eletrônico quando uma equipe de estatísticos aplicava data mining na imensa base de dados de buscas e compras para otimizar ofertas relevantes conforme os clicks de cada visitante apresentando um pop-up de recomendação de produtos que dizia algo como ‘pessoas que se interessaram por esses produtos que voce selecionou tambem compraram estes abaixo’.



Ao mesmo tempo, o sucesso de Google abriu um novo canal de marketing interativo e relevante bem mais poderoso que a mídia unilateral e estática como anúncios em revistas e jornais. Hoje em dia é muito comum buscar por informações antes de se decidir pela compra de qualquer produto ou serviço, desde um sabão em pó, um restaurante, um livro e até um carro (SEO).



Sem falar na explosão de Apps que surgiram nos ultimos dois anos para facilitar o dia a dia de um consumidor cada vez mais conectado através de sua telinha personalizada, bem longe da tela da televisão aberta, fazendo download seletivamente daquilo que lhe interessa e muitas vezes avesso ao papel apesar da proliferação de revistas cada vez mais específicas nas bancas com anunciantes em busca de targeted marketing e ROI. E pensar que tudo isso aconteceu após ano de 2004. As previsões estavam certas.



Na mesma reportagem, o principal executivo de marketing da gigante Procter&Gamble, James R. Stengel, fala sobre relevância individual sentado no topo da catedral do marketing de massa. Ele chega a afirmar que a P&G não fabrica uma marca de massa sequer, pois todas são segmentadas e dirigidas a um publico específico – “Você encontra as pessoas.Você põem foco total nelas. Você se torna relevantes para elas”. Na verdade a P&G chega a manter cerca de 1.300 patentes protegidas em todos os países onde atua.



Por outro lado, quem pensa que marketing de relevância é um assunto restrito a grandes empresas como P&G, que investem fortunas em pesquisas de mercado e customer intelligence, se surpreenderá como certas práticas bem simples funcionam muito bem em qualquer lugar, em qualquer época, quando se conhece o cliente e seus habitos de consumo para oferecer-lhe algo que seja mais relevante e, portanto, mais interessante e que se transforme numa compra.



Podemos até dizer que o marketing de relevância existe desde a época do famoso ‘põem na conta’ quando, como diz uma lenda do marketing, o sabido português anotava todas as compras de seus fregueses do armazém no famoso ‘caderno’, criando junto com sua memória, uma inteligência de informações sobre os hábitos de compras de cada família e desse modo ele sabia exatamente o que oferecer à cada um de seus clientes quando estes chegavam à loja, além de outras informações como a data de aniversário, nascimento e falecimento de parentes, novos moradores, etc. Ou seja, informações pessoais que serviam para melhorar o relacionamento com a freguesia.



Encontramos também o marketing de relevância num templo da gastronomia brasileira que por sua vez vem conquistando mais espaço nos EUA com cada dia mais adeptos pela qualidade, abundância e no jeito customizado de servir comida onde o cliente paga um preço fixo e escolhe o que quer, e quanto quer comer de um variado buffet de carnes, saladas e até sushi bar - a nossa tradicional churrascaria rodízio ou Brazilian Barbecue como é chamado pelos americanos.



Cadeias como ‘Fogo de Chão’ na região oeste, ‘Porcão’ na costa leste e ‘Churrascaria Plataforma’ em NY que vem promovendo intensamente o nosso tradicional churrasco rodízio que por sua vez caiu muito bem no gosto do publico americano. Todos que experimentam se rendem ao modo brasileiro de fazer uma picanha, coração de galinha, fraldinha e outros cortes exóticos usando somente sal grosso e alho. Nada de ketchup, molhos agri-doces e pimenta que alteram o sabor da carne.



Os clientes nessas churrascarias se divertem com o nosso ‘controle remoto’ verde-vermelho e saem todos rindo saciados e satisfeitos pagando em média cerca de US$ 50 por pessoa só pelo rodízio sem bebidas, gorjetas e taxas. Vivendo há alguns anos em NY tenho a necessidade de matar a saudade de nossa tradicional cozinha brasileira e, portanto, costumo frequentar restaurantes brasileiros na região, as vezes trazendo meus clientes americanos para conhecerem um pouco de nossa cultura.



Tem um restaurante brasileiro que é meu preferido pelo fácil acesso, mais também pela relação custo e benefício, pois a comida é boa e o preço é justo.Todos os garçons são brasileiros e muito comunicativos com apelidos bem peculiares que parece mais um time de futebol: Sorriso, Junior, Zezinho, Marcos, Pãozinho, Eder, Ezio, Pedrão, Paquito, e o técnico PG, e até um bartender de Mondovia, uma republica nos Balcãs, ex-USSR, Igor, que já preparou mais de 10 mil caipirinhas em sua vida profissional, uma ótima curva de aprendizagem sem dúvida.



Neste lugar conheci um carioca, o Zeca, muito simpático que trabalha como host na entrada do restaurante. Ele desenvolveu uma técnica bem interessante de ‘pescar’ clientes na porta e explicar em inglês o que é um churrasco rodízio, uma feijoada completa e um até stogonoff de origem húngara, mas com tempero brasileiro, vatapá, coxinha de frango, entre outros quitutes brasileiros que soam muito exóticos pela primeira vez para um estrangeiro.



Eu ficava observando seu trabalho sentado a uma mesa junto à janela. Em média, o ‘experto’ Zeca conseguia vender o peixe, ou melhor o churrasco rodizio, com sucesso uma a cada três abordagens feitas à clientes que paravam para ler o cardápio num pedestal à entrada. Ele deixava o prospect se aproximar para ler o cardápio e depois de um tempo abordava o interessado perguntando se conhecia a cozinha brasileira, principalmente o churrasco rodízio. Calculei por alto o response rate em torno de 25-30%.



O Zeca conseguia trazer para dentro do restaurante todo tipo de turista com seu jeito carioca de gesticular, famílias americanas e européias com crianças e adolescentes, casais americanos na melhor idade voltando de um show procurando algo exótico, grupo de amigos e amigas celebrando um aniversário, entre outros tipos de clientes e também muito turistas pela localização junto à Broadway e Times Square.



O Zeca ia sempre direto ao ponto. Para todo tipo de público que passava na calçada do restaurante ele tinha um discurso preparado enfatizando os benefícios mais relevantes para cada pessoa que parava espontaneamente em frente ao cardápio pendurado na porta. Se chegava um casal mais senior e bem vestido saindo de um show, ele falava sobre degustação de tipos de carnes com um corte diferente do cut americano.



Para uma familia de turistas, o argumento era value-for-money explicando o benefício do preço fixo por pessoa para comer à vontade, além de oferecer desconto para crianças. Se fossem jovens turistas europeus, parrudos e famintos que chegavam à porta após caminharem durante horas seguidas por Manhattan, ele falava em 'all you can eat' dramatizando com as mãos a quantidade de carne de boa qualidade que não pára chegar à mesa em espetos fumegantes enquanto o ‘controle remoto’ estivesse no verde.



Ele me contou que no início, sem muita experiência e com pouco conhecimento sobre os tipos diferentes de clientes, simplesmente tentava distribuir um folder genérico impresso em P&B com o menu do restaurante para todos os pedestres que passavam a sua frente. Nesse caso, a panfletagem na porta do restaurante seria uma espécie de marketing massivo, genérico, aleatório e sem personalização. A grande maioria dos pedestres se recusava a receber mais um flyer a cada esquina, alguns pegavam e não paravam e muito poucos se interessavam no cardapio ou paravam para obter mais informações (1 a 2 %).



Alguns ficavam até ‘verdes’ de raiva ao ver tanto papel desperdiçado na próxima lata de lixo. Parecia mais uma intromissão, um obstáculo no caminho dos pedestres, mais uma mensagem bombadeada numa área, talvez visualmente a mais poluída do mundo – Times Square. O jeito ‘direto na jugular’ do Zeca, mais relevante, customizado e com timing certo na abordagem funcionava bem melhor.



Conclusão

A fragmentação da mídia em busca de maior individualização trouxe junto a necessidade de se fazer um marketing direto mais direto ainda, ou seja uma mensagem de conteúdo variável que aborde os benefícios mais relevantes para cada tipo de consumidor-alvo, no lugar de oferecer algo que não desperte interesse em comprar.



A mesma mensagem para todos nem sempre dá bons resultados e as empresas anunciantes, donas do dinheiro investido em publicidade, buscam novas práticas para aumentar o retorno do investimento feito em marketing. A época de comprar de market share qualquer custo deu lugar a uma visão mais inteligente para saber onde pôr o dinheiro e obter o maior retorno em vendas.



Ir direto ao ponto com uma mensagem relevante desperta maior interesse individual do que dizer a mesma coisa para todo mundo. Em outras palavras, falar diretamente dos benefícios que interessam a cada um gera mais resultados que falar de todos benefícios para todo mundo.



* Mauro Negrão é Presidente da DataWise.Marketing, Data Analytics & Marketing Intelligence.