COMO AS EMOÇÕES INFLUENCIAM O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

por: Daniela Schermann

Você sabia que 95% das decisões que tomamos no dia a dia são baseadas em emoções e na intuição? Descubra como medir a parte não racional da experiência do consumidor  

De acordo com especialistas, uma pessoa toma, em média, 30 mil decisões por dia. No entanto, 95% dessas decisões acontecem de forma rápida e intuitiva, movida pelas emoções e não pela razão.

O mesmo ocorre com as decisões de compra: elas são motivadas muito mais por fatores emocionais do que racionais.

No entanto, quando a gente pensa na jornada de compra do consumidor e nos fatores que movem as decisões de compra, a gente acaba se prendendo muito mais a fatores racionais. Preço, prazo, qualidade, durabilidade. É claro que todos esses fatores influenciam muito a decisão de compra. Mas e os fatores emocionais?

A Opinion Box, empresa de pesquisa de mercado digital, dedicou mais de um ano de estudo para desenvolver um indicador de pesquisa que fosse capaz de medir a parte irracional da decisão de compra. O resultado deste trabalho é o CEV – Customer Emotional Value.

Como surgiu o Customer Emotional Value

A pesquisa de mercado é uma excelente forma de entender a jornada de compra do consumidor. É possível fazer uma pesquisa de mercado para medir o conhecimento de uma marca, a eficácia de suas campanhas publicitárias, os atributos racionais que influenciam na decisão de compra e a experiência do consumidor com a marca, entre várias outras.

Mas para medir a parte emocional, até então, a única forma possível era a partir de estudos de neuromarketing ou outras soluções caras, demoradas e complexas. Por isso, nós queríamos identificar uma forma de medir o vínculo emocional do consumidor com as marcas a partir de uma pesquisa de mercado.

Foram mais de 12 meses de estudo, pesquisas, testes e análises para chegar ao Customer Emotional Value. O CEV é um indicador que mede o vínculo emocional do consumidor com uma marca.

O que é o vínculo emocional

O vínculo emocional do consumidor com uma marca representa todos os fatores emocionais que envolvem aquela marca. Ele mensura como a marca faz o consumidor se sentir.

Pense, por exemplo, na última compra que você fez. Como a marca desse produto que você comprou faz você se sentir?

Se você não sente nada especial em relação a esta marca, é porque ela não conseguiu criar um vínculo emocional com você.

Se você sente algo ruim, como tristeza, decepção ou insegurança, é porque ela criou um vínculo emocional negativo.

Mas se você se sente feliz, seguro ou encantado,  é porque a marca criou um vínculo emocional positivo com você.

Por que é importante medir o vínculo emocional

Estamos vivendo a era da experiência, em que a relação do consumidor com uma marca é tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço que ela está oferecendo.

Por isso, o vínculo emocional de uma marca com o consumidor interfere diretamente no processo de decisão de compra. Saber como a sua marca faz os consumidores se sentirem é fundamental para entender a experiência do cliente.

Como medir o CEV

Calcular o CEV é bem simples. O indicador é resultado de uma pesquisa de mercado que mede cinco pares de emoção do consumidor com a sua marca: triste/feliz, inseguro/seguro, decepcionado/encantado, desrespeitado/respeitado e distante/próximo.

Para entender detalhadamente como o CEV foi criado, conferir alguns exemplos práticos de aplicação do CEV e aprender a calcular o CEV da sua marca.

Baixe o e-book gratuitamente aqui.

FACEBOOK ANALYTICS: FIQUE POR DENTRO DAS PRINCIPAIS MÉTRICAS

Por Guilherme Oliveira

O Facebook conta com mais 2,2 Bilhões de usuários ativos na plataforma. Entenda as principais métricas disponíveis no Facebook Analytics e como você pode aproveitar essa inteligência para o seu negócio, sua página ou seu app.

Métricas são de extrema importância para qualquer empresa. Através delas, é possível conhecer a jornada do cliente e elaborar estratégias a partir do estudo do comportamento da sua audiência.

Enquanto o Google Analytics foca em dados de navegação, o Facebook Analyticsentende o comportamento do usuário baseado nas informações que ele oferece na sua rede social e na interação com seu site ou app, através do pixel de acompanhamento.

Neste artigo veremos um pouco sobre as principais métricas do Facebook analytics.

O que você vai encontrar nesse artigo:

• Primeiros passos no Facebook Analytics
• Quais são as principais métricas que o Facebook Analytics pode fornecer?
• Primeira visão
• Métricas de crescimento
• Métricas de envolvimento
• Métricas de página
• Métricas de pessoas
• Funis

Primeiros passos no Facebook Analytics

Antes de começar a explorar a ferramenta você precisa fazer algumas configurações para integrar seu site ao Facebook Analytics e tirar proveito de toda a inteligência que essa ferramenta pode entregar para o seu negócio.

Como acessar:

• Acessar o seu Gerenciador de Negócios;
• No canto superior esquerdo clique nas 3 barrinhas;
• Escolha a opção Analytics.

Instalação do pixel:

O pixel é uma linha simples de código que precisa ser instalado no <head> </head>(cabeçalho) do seu site.

Esse pixel fornece dados dos visitantes para o Facebook construir os relatórios do Analytics, além de entender melhor as conversões dos seus anúncios dentro da plataforma.

Você consegue ajuda para essa instalação nos documentos de Implementação do pixel no próprio Facebook.

Para usar o Facebook Analytics em um aplicativo, o desenvolvedor precisa fazer algumas integrações que constam nesse mesmo documento.

Quais são as principais métricas que o Facebook Analytics pode fornecer?

Algumas métricas muito conhecidas pelos profissionais de ads, auxiliam nas decisões diárias de otimização, como custos de engajamento, de conversões, alcance e cliques.

Porém, a necessidade de conhecer sempre mais sobre o cliente e o seu comportamento cresce ano após ano.

Com isso, o Facebook vem trabalhando na sua plataforma de Analytics desde de 2015 e atualmente apresenta inúmeros dados que podem ser usados como base para suas estratégias.

Primeira visão

Visão Geral – nesta seção você encontra os dados de tráfego do seu site ou app, como usuários, números de acessos e sessões.

Painéis – permite criar um painel personalizado com as métricas que você mais gostaria de acompanhar e que fazem sentido para o seu negócio.

Atividades – Aqui é onde estão reunidas todas as métricas de comportamento e interações do usuário com seu site, app ou página.

Pessoas – Atualmente com dados demográficos sobre sua audiência.

Métricas de crescimento

Já dentro da ferramenta, a primeira tela é a de visão geral. Aqui você tem a visão panorâmica do seu negócio dentro do Facebook.

Nesta seção você terá dados a respeito do crescimento do tráfego do seu site, como usuários ativos nas últimos 24 horas, ativos mensal, semanal e diário.

Todas essas análises, com muito mais detalhes, também podem ser acessadas pelo menu lateral da ferramenta na parte de usuários ativos.

Métricas de envolvimento

As métricas de envolvimento são responsáveis pela entrega de muitos insights sobre os dias da semana e os horários que o seu site ou aplicativo recebe mais visitantes.

Além disso, temos o gráfico de taxa de retenção de usuários e a lista dasprincipais publicações que recebem reações.

Essas análises são importantes para entender o tipo de conteúdo que mais engaja o seu público, além dos melhores horários para postagem nas redes sociais.

Você pode ter mais detalhes sobre essas métricas no menu lateral em Retenção.

Métricas de página

As métricas de página entregam um acompanhamento de perto dos números de crescimento da sua página no Facebook.

Entenda quantas reações, compartilhamentos, comentários e mensagens a sua página recebeu durante o período que você selecionar.

É possível ver mais detalhes dessas métricas no menu lateral na opção de Eventos.

Métricas de pessoas

O Facebook é uma rede social e entende o comportamento dos usuários. Essa seção fornece exatamente essas informações, que são muito valiosas para mapear e entender melhor sua audiência. Entenda idade, gênero e localização do seu público.

Essas informações podem ser acessadas com mais detalhes no menu lateral na parte de dados demográficos.

Funis

Ferramenta muito importante, onde é possível mensurar a conversão de uma sequência configurável de ações. Entenda taxa de conversão, tempo até a conclusão do fluxo.

Estas são as funcionalidades que você pode começar a tirar proveito ainda hojepara o seu negócio!

Se você for curioso e gostar de análises, pode se divertir com as diversas opções oferecidas pelo Facebook Analytics, que te ajudarão a conhecer a fundo seu público e melhorar seu desempenho em todos os níveis de entrega.

Hacks de pesquisa de mercado: 13 dicas para fazer pesquisa de mercado online

• Daniela Schermann
• 17 de novembro de 2017 

Separamos 13 hacks para fazer pesquisa de mercado online de forma mais rápida, fácil e com resultados ainda melhores. Confira!

Eu não me canso de repetir que fazer pesquisa de mercado online é mais fácil do que muita gente imagina.

Basta seguir quatro passos simples e dominar algumas técnicas, que qualquer pessoa pode fazer a sua pesquisa de mercado sem sair da frente do computador.

Mas, para que você tenha ainda mais sucesso com a sua pesquisa de mercado, hoje eu vou ensinar alguns hacks de pesquisa de mercado.

Hacks?

Se o termo é novo para você, a gente explica. Existem vários usos para a expressão hack, inclusive algumas negativas, como o hacker de computador. Mas, em geral, hacks são truques, oportunidades ou funcionalidades pouco utilizadas que podem gerar bons resultados e mais rápidos.

Pense, por exemplo, em growth hacking. O growth hacking consiste em experimentos realizados no marketing digital com o objetivo de aumentar o crescimento. Ou seja, o profissional de growth hacking procura gatilhos ou brechas que, ao serem utilizadas, geram um crescimento acelerado.

Hacks para fazer pesquisa de mercado online

Os hacks de pesquisa de mercado são algumas dicas e truques simples que vão aumentar os seus resultados. São hacks para aumentar o seu número de respostas, melhorar a qualidade das entrevistas, facilitar a análise dos dados e aumentar a precisão dos dados.

Vamos nessa?

Hacks para criar um questionário de pesquisa

Uma das dicas mais importantes para quem quer fazer pesquisa de mercado online é: você precisa ter clareza de quais são os objetivos da sua pesquisa. Esse é o primeiro passo para fazer uma pesquisa.

O segundo é criar o seu questionário. Lembre-se que, quanto mais curto o questionário, mais chance dos entrevistados responderem a todas as perguntas.

Recomendado para você:  Piores práticas de pesquisa de mercado: 5 coisas que você não deveria fazer jamais

Além disso, existem outras técnicas simples que ajudam a tornar os questionários mais claros e objetivos:

#1. Faça um texto de introdução no questionário

Um texto simples e curto cumprimentando o entrevistado e contextualizando o tema da pesquisa ajuda a engajar o entrevistado.

Quer um exemplo?

“Olá! Muito obrigada pela sua participação. Hoje vamos conversar sobre hábitos alimentares.Vamos lá?”
Para usar textos de introdução na Plataforma do Opinion Box, basta inserir o campo “Texto” antes da primeira questão.

 

#2. Varie os tipos de questão no seu questionário de pesquisa

Na Plataforma de Pesquisa do Opinion Box, nós oferecemos diferentes tipos de questão para criar o questionário. Isso não é à toa! Variar os tipos de questão facilita a análise dos dados e torna o questionário mais dinâmico e fácil para quem vai responder.

Assim, utilize sempre o tipo certo de pergunta. Por exemplo, se você vai perguntar a idade dos entrevistados, utilize o campo numérico e não o campo de texto. Se vai pedir a data de nascimento, utilize o campo data. Dessa forma você padroniza os resultados e consegue agrupá-los para serem analisados em conjunto.

#3. Utilize textos entre as questões

Os textos entre as questões ajudam a orientar o entrevistado. Se você vai mudar de assunto ou se vai falar sobre algo que requer uma explicação, pontue isso com um texto curto.

Outra forma interessante de utilizar o texto entre as questões é como forma de engajamento em questionários muito longos. Por exemplo, se seu questionário tem quarenta questões ou mais, coloque um pequeno texto na vigésima questão:

“Já chegamos na metade do questionário. Agradecemos muito o tempo que você está dedicando, sua participação é muito importante para nós” ou algo assim. Isso motiva o entrevistado a continuar respondendo e evita que ele desista da sua pesquisa.

#4. Peça para outra pessoa testar sua pesquisa de mercado

Assim como reler um texto ou um email, revisar uma apresentação de PowerPoint ou conferir os dados de uma planilha, é fundamental testar o seu questionário antes de lançar a pesquisa.

Mas, muitas vezes, nós já estamos tão envolvidos na pesquisa que não percebemos que uma pergunta não ficou clara, que está faltando uma alternativa de resposta ou que tem um erro de ortografia.

A melhor forma de evitar esses erros é pedir que uma outra pessoa, que não participou de nenhuma das etapas de criação da pesquisa, teste o questionário para você. Pode ser alguém do seu time, um outro colega, seu marido ou sua mãe.

Peça para a pessoa comentar como ela se sentiu respondendo à pesquisa. Teve dificuldade para responder a alguma pergunta? Não entendeu algum enunciado? Sentiu que nenhuma das alternativas de resposta representa o seu comportamento ou opinião? Avalie como deixar mais claro, e teste de novo, até chegar no formato ideal.

Hacks para o convite de email ideal

Se você fizer uma pesquisa na plataforma do Opinion Box com os seus contatos, você pode escrever a mensagem que vai acompanhar o email da pesquisa. Aqui, alguns truques também podem ajudar a aumentar o clique do email:

#5. Utilize email com variável de nome

Todo mundo gosta de um tratamento mais personalizado. Nós sempre prestamos mais atenção quando alguém nos chama pelo primeiro nome, certo?

Pois é exatamente isso que você precisa fazer para chamar mais a atenção das pessoas que você quer que responda à sua pesquisa. No convite de email, você pode inserir a variável de nome na mensagem. Assim, a pessoa vai receber um email personalizado: “Oi, Maria, tudo bem?”. Ou então: “Você pode responder à essa pesquisa, João?”.

Isso aumenta muito o interesse e o engajamento dos entrevistados.

#6. Explique os objetivos da sua pesquisa de mercado

Qualquer pessoa se sente mais comprometida a fazer alguma coisa, se entende o motivo daquilo que está fazendo. Por isso, é importante explicar os objetivos da sua pesquisa para quem você quer que responda à pesquisa.

Explique que você quer entender a satisfação dos seus clientes para poder atendê-los ainda melhor ou que quer conhecer o comportamento do consumidor para melhorar o seu produto.

E seja sempre sincero, claro e objetivo na sua explicação.

#7. Avise que você vai compartilhar os resultados da sua pesquisa

As pessoas ficam sempre mais animadas e curiosas ao saber que vão receber os resultados da pesquisa. Por isso, sempre que possível, diga que você vai compartilhar os dados, ou pelo menos os principais resultados.

Mas claro, só diga isso se você realmente for compartilhar! Sinceridade em primeiro lugar.

#8. Informe o tempo

Tempo é uma das coisas mais preciosas que podemos pedir para alguém nos dias de hoje. Ao pedir para alguém responder a uma pesquisa, no fundo, é isso que estamos pedindo. Que ela dedique um pouco do tempo dela para você.

Por isso, é importante que ela entenda exatamente o tamanho do seu pedido. Um minuto? Dois? Dez? Vinte? Isso faz muita diferença. Deixe sempre claro o tempo e, de novo, seja sincero.

Se for um questionário maior, é importante que os entrevistados tenham consciência disso antes de começar a responder. Assim eles podem se planejar para respondê-lo quando realmente tiverem esse tempo disponível e não vão abandonar a pesquisa no meio.

Hacks para definir o público da sua pesquisa

Um dos erros mais comuns quando alguém vai fazer pesquisa de mercado online é a definição do público.

Não adianta fazer uma pesquisa de mercado para testar o conceito de um produto com os seus amigos no Facebook, pois eles podem não ser o público-alvo daquele produto.

Da mesma forma, não tem porque fazer uma pesquisa de imagem de marca com quem nunca ouviu falar da sua marca.

Veja aqui algumas dicas para te ajudar a definir o público ideal para fazer pesquisa de mercado online de sucesso:

#9. Utilize nossa calculadora de margem de erro

Nós temos uma calculadora de margem de erro e uma calculadora de amostra, que vai ajudar a definir o número de entrevistas que você precisa fazer. Assim, você saberá exatamente quantas pessoas entrevistar para obter uma margem de erro aceitável para os seus objetivos de pesquisa.

#10. Simule o preço no Painel de Respondentes do Opinion Box

Muitas vezes, é preciso encontrar pessoas isentas para responder à sua pesquisa de mercado. Pessoas que não te conhecem ou que não tem nenhum envolvimento pessoal com sua marca ou produto.

Além disso, em muitos casos, é preciso entrevistar pessoas com um perfil específico, que tenham similaridade com o público-alvo da marca. Podem ser pessoas de uma certa faixa etária, que sejam mães ou que sejam do sexo masculino.

Em todas essas situações, o Painel de Respondentes do Opinion Box é uma excelente alternativa para encontrar entrevistados para a sua pesquisa. Nós temos mais de 150 mil consumidores em todo o país, prontos para responder à sua pesquisa.

Você pode definir o perfil dos entrevistados de acordo com informações demográficas, ou até mesmo segmentações específicas, como donos de animais de estimação, portadores de plano de saúde e outros.

Antes de criar um questionário e divulgá-lo no Facebook, simule automaticamente o preço da sua pesquisa no Painel de Respondentes e veja se ele cabe no seu orçamento. As pesquisas no Painel possuem preços acessíveis e oferecem resultados muito mais precisos.

Hacks para analisar os dados da sua pesquisa

Depois de receber os dados da sua pesquisa de mercado, é hora de analisá-los. Mas como?

Veja algumas dicas:

#11. Revisite o objetivo da sua pesquisa

O primeiro passo para fazer pesquisa de mercado online é definir o objetivo da pesquisa. Quando recebemos os resultados, muitas vezes, nos esquecemos do objetivo principal, ou nos surpreendemos com algum outro resultado que a pesquisa entrega e perdemos o foco inicial.

Por isso, antes mesmo de abrir os resultados da pesquisa, é importante revisitar os objetivos ou a hipótese, para tê-los em mente durante a análise dos dados. Só assim você vai interpretar os dados da forma correta.

#12. Crie gráficos

Ao criar gráficos dos resultados da pesquisa, você consegue visualizar mais facilmente os dados. Fica mais simples de entender o que tem maior representatividade, o que chama mais atenção e o que está surpreendentemente fora da curva.

Na Plataforma de Pesquisa do Opinion Box, a tela de resultados já oferece os resultados em gráficos simples, de fácil visualização. Mas você também pode baixar o banco de dados em Excel e criar outros gráficos, com novos cruzamentos e análises.

#13. Utilize ponderação de dados

Não é sempre que a ponderação de dados vai fazer sentido para a sua pesquisa de mercado. Mas, ao atribuir pesos diferentes a um determinado grupo de respostas da sua pesquisa, você pode equilibrar a representatividade da amostra e ajustar os dados de acordo com o universo estudado.

Como fazer pesquisa de mercado online

Você pode fazer pesquisa de mercado online de diferentes formas e utilizando diversas ferramentas disponíveis. No Opinion Box, você pode fazer pesquisa com os seus contatos ou com o nosso Painel de Respondentes.

Para utilizar a Plataforma, basta cadastrar-se gratuitamente, criar o seu questionário e definir o público da pesquisa. Você pode acompanhar os resultados em tempo real e, depois que a coleta for finalizada, pode baixar o banco de dados em Excel.

Precisa de ajuda para fazer pesquisa de mercado online?

Quer fazer pesquisa com um público específico? Precisa utilizar técnicas avançadas de pesquisa de mercado? Não tem tempo para criar o seu questionário? Nós temos um time de especialistas pronto para te ajudar a responder a sua pesquisa. Converse com a gente!

A importância do olfato na experiência do consumidor

 Arthur Gomes  11 de outubro de 2018 

Falar de Marketing Sensorial é fundamental. Já não é mais novidade que ações de marketing que são capazes de englobar os cinco sentidos têm uma efetividade interessante devido sua alta capacidade de envolvimento.

Embora todos os sentidos tenham essas capacidades extraordinárias, hoje quero falar um pouco sobre o sentido do olfato, porquê as marcas devem levá-lo em conta e uma das inúmeras maneiras que o neuromarketing possui de desvendar o que realmente se passa na mente dos consumidores quando falamos de experiências olfativas.

O olfato é um dos sentidos que menos surge em nossa consciência no dia a dia. Uma das explicações para esse sentido ficar a maior parte do tempo no background de nossa consciência é justamente uma de suas funções evolutivas: o olfato é um sentido que nos alerta para o perigo.

Especula-se que, justamente por ter essa função tão importante na detecção de um perigo próximo, o olfato tenha uma espécie de processamento cerebral um pouco diferenciada do que ocorre com os demais sentidos. Vou explicar!

Os receptores de odor em nosso nariz possuem um tipo de ligação com o nosso cérebro que encaminha a “sensação” para o nosso sistema límbico (essa inclusive é uma das razões pelas quais um aroma ou fragrância possui a capacidade incrível de nos transportar para dentro de uma memória de maneira tão intensa e tão vívida).

É justamente aí que se encontra o pulo do gato para as marcas!

Como já falamos por aqui, nosso sistema límbico é o principal responsável pelo nosso processamento emocional e um ator central na nossa tomada de decisão. Sabendo disso as marcas podem promover experiências, seja através do contato com um produto ou PDV. Dessa forma, as marcas são capazes de gerar altas respostas emocionais e impactar diretamente o comportamento do consumidor e seu processo de tomada de decisão.

A modulação que estímulos olfativos possuem é tão robusta que já foi demonstrado em um estudo que o simples cheiro cítrico, tipicamente utilizado em produtos de limpeza, quando dispersado em uma sala, é capaz de potencializar comportamentos associados a limpeza!

Se quisermos focar no desenvolvimento de produtos que estejam completamente alinhados com a expectativa do consumidor e com os conceitos propostos por uma marca, o aspecto de evocar memórias de maneira viva e intensa que estímulos olfativos possuem pode se tornar um instrumento muito efetivo para as marcas!

A essa altura, você deve estar se perguntando: tudo bem, Arthur, mas como a neurociência do consumo pode contribuir para esse entendimento e qual o melhor aproveitamento do olfato na experiência do consumidor?

Vou novamente bater na tecla da memória e da emoção, pois uma das metodologias mais úteis para desvendar o que se passa no inconsciente do consumidor quando ele está exposto a um aroma é o Teste Implícito de Associação.

O Teste Implícito de Associação, ou TIA, por sua capacidade de acessar as redes associativas presentes na mente do consumidor, é um precioso instrumento para entendermos o que uma fragrância evoca no inconsciente das pessoas.

Isso significa que se uma marca quer que o seu perfume, seu produto de limpeza, ou aroma de sua loja estejam completamente alinhados com um conceito proposto, ela pode testar exatamente isso! Perguntas como “será que meu perfume é percebido como de qualidade?” ou “o perfume que escolhi para o meu PDV passa o conceito de luxo que gostaria para a minha loja?” não precisam mais ficar sem respostas!

Realizando um Teste Implícito de Associação você pode testar se atributos de um dado conceito estão ou não presentes nas redes associativas presentes na mente do seu consumidor quando ele experimenta uma fragrância!

Quer saber mais quais são as outras tantas metodologias que vão permitir que sua marca explore cada vez melhor essa conexão direta entre nosso olfato e nossas emoções? Entre em contato conosco, fale com um de nossos especialistas e nós te explicamos como gerar experiências cada vez melhores para o seu consumidor!

Técnicas De PNL Em Fluxos De Cadência: Por Que Você Deve Começar A Pensar Nisso?

Por Pedro Dias

 

 

Vender é sair da zona de conforto.

Não sei se essa frase é de alguém, mas poderia muito bem ser minha.

Eu já falei em um texto meu aqui no blog que sou apaixonado por vendas e sobre minhas experiências na ótica do meu pai.

A questão é que, quando vamos estudar técnicas, a venda fica ainda mais interessante, principalmente quando falamos de PNL e técnicas relacionadas à psicologia.

E é exatamente sobre isso que eu vou te falar neste texto.

Mas afinal, o que é PNL?

PNL, ou programação neurolinguística, é uma abordagem desenvolvida por Richard Bandler e John Grinder na Califórnia nos anos 1970.

Essa abordagem consiste, basicamente, em técnicas relacionadas à comunicação voltadas ao desenvolvimento pessoal e à psicoterapia.

Ainda não entendeu?

A PNL nos mostra que pessoas diferentes interagem de formas diferentes a certas situações. Existem diferentes perfis de pessoas que se satisfazem de formas distintas e se comunicam de jeitos diferentes.

Se entendemos as vendas como um processo em que precisamos nos comunicar com nossos clientes e, acima de tudo, satisfazê-los, temos na PNL uma ferramenta muito importante, percebe?

E com esse questionamento começamos esse texto: como aplicamos técnicas de PNL em vendas?

Os perfis diferentes

Temos, de forma geral, 3 perfis de pessoas: os visuais, os auditivos  e os sinestésicos.

Tente identificar pessoas que você conhece, ou até mesmo você, nesses perfis. Depois me fala nos comentários se você concorda com essas diferenças.

Os visuais são pessoas que falam muito rápido (e aqui eu me identifico). Mas elas não falam muito rápido apenas quando estão nervosas, elas são assim mesmo.

E o motivo disso é que elas formam quadros mentais em suas cabeças e processam muitas informações ao mesmo tempo.

Usualmente, trabalham muito com gráficos, imagens, vídeos e esquemas para entender como os processos funcionam.

E, para expor essas imagens, a comunicação precisa ser rápida (antes que elas acabem se perdendo).

Já os auditivos têm um comportamento oposto, na maior parte das vezes. São pessoas que falam devagar, de forma clara e pausada.

Eles são o tipo de pessoa que estabelecem toda uma linha de raciocínio mental e conseguem expor claramente esses pontos em sua fala.

Seu raciocínio tende muito para o lado analítico, ou seja, lógico da situação. Expõem dados, gostam de induzir e de deduzir panoramas.

Quanto aos sinestésicos, as sensações são primordiais.

Sabe aquele seu amigo que só sabe conversar encostando? Provavelmente ele é um sinestésico.

Eles são pessoas em que o sentimento e o tato são fundamentais para qualquer comunicação.

Além disso, os sinestésicos gostam de tomar seu tempo para pensar nas situações, analisar os paradigmas e, só aí, tomar suas decisões.

Mas como lidar com esses perfis de PNL em vendas?

Adequando à cada perfil

Falar a língua do seu cliente é fundamental, e você já deve saber disso.

Se tratando de PNL, a técnica do espelho, ou espelhamento, se faz muito importante. Vou te falar como fazer isso funcionar.

A língua do Visual

Como eu disse, o visual gosta muito de expor os gráficos e imagens que cria em sua cabeça. Além disso, é uma pessoa que gesticula bastante, lança mão dos gestos para explicar seu ponto.

E aí, cabe a você, como vendedor, se comunicar assim também.

Use infográficos, imagens, ilustre seu ponto de vista de forma que seu lead entenda o que você está dizendo.

Perceba os trejeitos do seu lead, sua forma de falar, e busque se aproximar disso – mesmo que seu perfil seja outro.

Se for enviar algum conteúdo para educar esse lead, priorize os conteúdos mais visuais e acionáveis, que contém muitos gráficos, imagens e vídeos.

A língua do Auditivo

Com os auditivos o segredo está na fala.

São pessoas que falariam com você por um dia inteiro, mas quando te mandam uma mensagem no WhatsApp, ou no email, escrevem uma ou duas linhas, ou só mandam um emoji 👍.

Com esse perfil, abordá-lo apenas via email é uma furada. Eles querem te ouvir, querem falar com você e obtêm confiança a partir disso.

Já falamos por aqui que fuxos de cadência mistos, com mais de um tipo de canal de comunicação, convertem até 4x mais.

Esses são dados do nosso relatório de outbound. 😉

Com o perfil auditivo, fluxos mistos são cruciais. Você precisa se comunicar com esse lead por outros meios, principalmente pelo telefone.

A língua do Sinestésico

O sinestésico já não quer falar tanto. Ele valoriza um tempo para pensar e, por isso, a ligação não se faz tão interessante.

Ao contrário do auditivo, ele vai conversar com você ao telefone por 2 minutos e se sentir desconfortável, mas vai escrever um textão no email para falar sobre algum ponto muito simples.

Querer vender somente por telefone para um sinestésico tende a dar muito errado.

De novo, se adeque e crie um fluxo de cadência misto, com redes sociais (tipo o LinkedIn) como canal de comunicação, por exemplo.

Você cria um sentimento de proximidade que os sinestésicos adoram.

Rapport e PNL

Todos esses pontos que ressaltei possuem o objetivo de gerar rapport com seu lead se comunicando com ele da forma que ele mais gosta de se comunicar.

Não existe rapport se você não conseguir ser flexível com o cenário encontrado. Lembra que eu falei sobre sair da zona de conforto?

Criar uma identificação com esse perfil ajuda bastante. Além disso, sua abordagem deve sempre ser consultiva, feita com o objetivo de ensinar seu cliente a resolver um problema, e não fechar mais uma venda.

Assim, você consegue identificar o que é bom para ele, se comunicando como ele quer ouvir e atendendendo ao que ele quer. Óbvio, se sua solução for capaz de solucionar esses problemas.

Entenda o que satisfaz seu lead e crie essas âncoras. Busque abordar sensações que agradam seu cliente e as utilize no seu discurso.

A euforia de fechar uma venda, a tranquilidade de entender um relatório e assim por diante.

E, acima de tudo, influencie, não manipule.

A sua linguagem

Agora que já falei como utilizar a linguagem do seu lead, quero pontuar algumas coisas com relação à linguagem que você deve usar.

Começando com: inutilizar a linguagem técnica. Todo mundo odeia ver um juiz do STF falando algo que poderia ser explicado em 5 minutos por 2 horas, concorda?

Em vendas não é diferente. Seja simples, mas tenha conteúdo. Personalize sua abordagem de acordo com o seu cliente.

Não baseie seu fluxo em uma fonte apenas. Utilize emails, ligações, redes sociais. Como eu já disse, fluxos mistos convertem até 4x mais.

Quanto mais variado for seu fluxo, maior a chance de acertar a sua comunicação de acordo com o perfil do lead, se comunicando com ele no estilo que ele mais aprova.

Saiba gerar rapport, superar suas objeções e se colocar como uma autoridade.

Bônus: melhor abordagem por perfil

Para te dar uma colher de chá, separei alguns termos que você pode usar no seu contato com esses três perfis que tanto falei acima.

• Visual: Veja esses dados, observe o gráfico, olhando o cenário da sua empresa eu percebi que…, fica claro para mim que vocês buscam o objetivo X.
• Auditivo: Ouvi bem o que você disse e entendi esse ponto, escuta só, vamos tomar um café para conversar mais sobre o assunto?
• Sinestésico: Precisamos cortar custos. Sinto que vocês estão no bom caminho e seu produto é ideal para os clientes, atingir essas metas seria algo de arrepiar.

Conclusão: como usar técnicas de PNL em fluxos de cadência?

Podemos concluir com três palavras: observe, entenda e se adapte.

Personalize sua abordagem e use o PNL para conseguir gerar confiança no seu lead e, claro, vender mais.

Use fluxos de cadência mistos para que você consiga acertar na comunicação e, ao longo do fluxo, perceba qual é o perfil do seu lead e valorize mais a comunicação que ele prefere.

Valorize a química que existe entre você e o seu lead.

Se mesmo assim você sentir que faltou algo, pode entrar em contato comigo pelo email pedro.dias@outboundmarketing.com.br, comentar aqui abaixo ou mandar um sinal de fumaça (só não garanto a eficácia desse último).

Vai ser um prazer te ajudar!