Dez ferramentas de SEO para analisar seu site como o Google analisa

Por Romulo Correa

Nada como uma atualização repentina em um algoritmo do Google para deixar os profissionais de marketing ao mesmo tempo confusos e preocupados. É como se ele esperasse você organizar todo o site e depois lançasse uma atualização que muda tudo.

Eles são muito transparentes e dizem que fazem isso para o bem de todos. Afinal de contas, cada ajuste de algoritmo gera resultados de pesquisa mais relevantes. Entretanto, ainda existe algum mistério por trás da forma como o Google avalia um site e determina quais sites mostrar para quais pesquisas.

Existem várias ferramentas disponíveis para ajudá-lo a enxergar seu site como o Google o enxerga, algumas delas gratuitas, outras pagas.Clique aqui para analisar rapidamente o SEO do seu site com a ferramenta gratuita Website Grader do HubSpot (disponível em português). 

Essas ferramentas são essenciais para sua estratégia de pesquisa orgânica. Com elas, você pode se concentrar nos elementos do seu site que o Google considera importantes. Neste post, vamos abordar dez ferramentas dessas para ajudá-lo a gerenciar seu site como um profissional de marketing... e um bot do Google!

Dez ferramentas de verificação de site para conferir seu SEO

1) Google Webmaster Tools

Custo: gratuito

Talvez a melhor maneira de entender a forma como o Google vê o seu site seja perguntar ao Google. As Google Webmaster Tools são recursos amigáveis para quem está começando, pois explica os fundamentos da pesquisa do Google.

Por exemplo, a ferramenta Fetch as Google permite ver uma URL específica da mesma forma que o Google a vê, o que é fundamental para solucionar problemas de baixo desempenho do SEO. As informações retornadas podem ajudá-lo a modificar a página em questão para obter resultados melhores e até mesmo isolar o código com problemas, se você achar que o site foi invadido.

A cada semana, 500 buscas são alocadas aos usuários. Se você chegou perto de atingir seu limite, verá uma notificação no relatório.

Outro recurso excelente do Google Webmaster Tools é a PageSpeed Insights. Essa ferramenta mede o desempenho da velocidade do seu site em computadores e dispositivos móveis. Com as consultas de pesquisas em dispositivos móveis superando aquelas feitas por computadores, a velocidade da página está se tornando cada vez mais importante para as empresas que querem reter seus visitantes. 

"A pontuação do PageSpeed varia de 0 a 100 pontos. Quanto mais alta a pontuação, melhor. Uma pontuação de pelo menos 85 é sinal de que a página está com bom desempenho. O PageSpeed Insights está em aprimoramento contínuo; portanto, a pontuação mudará quando adicionarmos novas regras ou melhorarmos nossas análises”, explicam os desenvolvedores do Google. 

2) Check My Links

Custo: gratuito

Para conferir se os links externos ou internos de uma página da Web realmente funcionam, use o Check My Links.

Esse verificador de links corrompidos facilita para um editor fazer correções antes de colocar a página no ar. Pense em um site como a Wikipédia, por exemplo. A página da Wikipedia para o termo “marketing” tem o exagero de 711 links. O Check My Links foi capaz de detectar esse número em segundos e descobrir (e destacar) sete links corrompidos. 

A ferramenta destaca todos os links bons em verde e aqueles corrompidos em vermelho. Assim, fica fácil identificar os que não funcionam mais ou não estão mais ativos. 

3) Moz Pro Tools

Custo: avaliação gratuita de 30 dias e, depois, planos pagos de US$ 99/mês a US$ 599/mês

A assinatura da Moz Pro abrange uma ferramenta com tudo incluído para aumentar a classificação de pesquisa da sua empresa. O conjunto de ferramentas de pesquisa da Moz oferece aos assinantes os recursos necessários para identificar as oportunidades de SEO, rastrear o crescimento, criar relatórios e otimizar seus esforços gerais. 

Por exemplo, a ferramenta Crawl Test (em inglês) usa o rastreador da web da própria Moz, o RogerBot, para analisar até 3.000 links de uma determinada URL. Depois da conclusão, os usuários recebem um relatório por email com detalhes de cada página à qual o site se vincula. 

Crédito da imagem: Moz

Isso será muito útil se você quiser identificar fatores de rastreabilidade, como conteúdo e redirecionamento duplicados que podem influenciar o desempenho do seu SEO. 

4) SEO Report Card

Custo: gratuito

O SEO Report Card da UpCity analisa seu site para determinar como ele está com relação aos concorrentes.

Em troca de algumas informações de contato, o SEO Report Card apresenta um relatório que inclui o seguinte:

• Análise de classificação. Um snapshot da classificação do seu site no Google, Yahoo e Bing! Sua classificação é baseada na palavra-chave principal que você seleciona quando insere informações para criar o relatório. 
• Criação de links. Um relato detalhado do número de sites que vinculam para seu site. 
• Análise no local. Um olhar sobre o seu sucesso quando você incorpora sua principal palavra-chave em todo o site. 
• Acessibilidade do site.Uma seção voltada para o tempo de carregamento do seu site e a facilidade de acesso para rastreadores.
• Métricas de confiabilidade. Uma visão geral do nível de confiança ou autoridade de seu site. 
• Indexação atual. Uma indicação de quantas páginas do seu site foram indexadas.

5) Website Grader do HubSpot

Custo: gratuito

Em 2007, a HubSpot lançou a ferramenta Website Grader, que ajudou as empresas a descobrirem oportunidades de otimização dos mecanismos de pesquisa. Como muita coisa mudou desde então, recentemente eles lançaram uma versão aprimorada dessa ferramenta. 

O Website Grader é uma ferramenta online que gera relatórios personalizados com base nas seguintes métricas:

• Considera o tamanho da página, solicitações e velocidade do seu site. 
• Preparação para dispositivos móveis. Confere se o seu site funciona bem em dispositivos móveis em termos de rapidez de resposta e configurações de viewport.
• Determina se seu site é fácil de encontrar por seres humanos e robôs. Essa determinação considera fatores como títulos e meta descrições da página.
• Segurança. Procura elementos como um certificado SSL. Ele atua como uma forma de provar aos visitantes que seu site é autêntico e seguro para envios de informações de contato.

Você só precisa do URL do site e de um endereço de email para começar. Basta inserir suas informações e é possível esperar uma pontuação (de 1 a 100), além de um relatório detalhado que virá em segundos. 

Além do Website Grader, o HubSpot também tem outras ferramentas pagas de SEO para ajudá-lo a direcionar melhor seus esforços.

Por exemplo, no aplicativo HubSpot Blogging os usuários encontram sugestões de SEO à medida que digitam. Essa inclusão útil funciona como uma lista de verificação para criadores de conteúdo de todos os níveis. Os clientes do HubSpot também têm acesso aos aplicativos Page Performance, Sources Report e Keyword. A plataforma de marketing do HubSpot tem as ferramentas necessárias para pesquisar palavras-chave, monitorar o desempenho, rastrear o crescimento da pesquisa orgânica e diagnosticar páginas que podem não estar totalmente otimizadas. 

6) Woorank

Custo: teste gratuito de 14 dias, depois US$ 49/mês para o plano Pro ou US$ 149/mês para o plano Premium

A análise detalhada do site feita pela Woorank ajuda os profissionais de marketing a descobrir oportunidades de otimização e aprimoramento. Essa análise leva em conta o desempenho de iniciativas já existentes de SEO, mídias sociais, usabilidade e muito mais. 

Cada relatório é dividido em oito seções:

• Lista de verificação de marketing 
• SEO 
• Dispositivos móveis
• Usabilidade
• Tecnologias 
• Social 
• Local 
• Visitantes

Utilizando mais de 70 métricas, seria difícil e até mesmo impossível não mostrar oportunidades de aprimoramento. 

Como um bônus, a Woorank facilita o download de suas análises em PDFs registrados. Dessa forma, fica mais fácil fazer a distribuição e a apresentação em toda empresa. 

7) Screaming Frog SEO Spider

Custo: a versão Screaming Frog SEO Spider LITE é gratuita (com limitações*) e o plano pago custa US$ 160/ano

O  Screaming Frog SEO Spider é o melhor amigo do profissional de marketing de pesquisa.

Projetado especificamente considerando o SEO, esse programa rastreia os sites que você especifica, examinando se as URLs têm problemas comuns de SEO. Ele simplifica e acelera um processo demorado, especificamente em sites maiores. A avaliação das mesmas URLs poderia levar horas ou dias.

Veja como ele funciona:

 O programa Java é bastante intuitivo, com guias fáceis de navegar. Além disso, você pode exportar parte dos dados ou todos eles para o Excel, para análise futura. Portanto, se você estiver usando, por exemplo, o Optify, Moz ou RavenSEO para monitorar palavras-chave específicas nos seus links ou classificações, poderá apenas criar um arquivo .csv da sua planilha, fazer alguns ajustes para chegar à formatação adequada e carregar o arquivo nas ferramentas.

* As limitações da versão incluem: você só pode verificar 500 URLs por site e não tem acesso completo às opções de configuração e aos recursos do código-fonte. Para remover estas limitações, os usuários podem comprar uma licença de 12 meses por cerca de US$ 160/ano. 

8) SEO Audit Tool da Found

Custo: gratuito

Quer superar seus concorrentes nas páginas de resultado dos mecanismos de pesquisa?

(Quem não quer?)

A SEO Audit Tool da Found é uma ferramenta fácil de usar para profissionais de marketing que querem identificar (e resolver) erros comuns de SEO em um site. 

É só digitar sua URL e receber uma auditoria de SEO automática instantânea sobre o seu site. A SEO Audit Tool da Found é dividida em três partes principais:

• Problemas técnicos. Levam em consideração fatores como canonicalização e mapas de site XML.
• Problemas de conteúdo. Considera fatores de influência, com palavras-chave e metadados.
• Análise de link externo. O objetivo é avaliar a quantidade e a qualidade de links externos.

Assim como o Woorank, quando você executa um relatório, a ferramenta facilita o download dos resultados em PDF. Assim, você pode compartilhar em toda a sua empresa. 

9) Remove'em

Custo: US$ 249 por domínio ou uma opção de assinatura a partir de US$ 99/mês

Você já comprou links? Já inundou a seção de comentários de um blog usando a mesma mensagem e o mesmo link? Em caso afirmativo, vamos perdoar sua transgressão apenas dessa vez... mas o Google, não. 

Os links artificiais ou não naturais têm o potencial de comprometer seriamente sua classificação na pesquisa. Para limpá-los, confira o Remove'em: 

Essa ferramenta útil verifica seu perfil de backlink e gera uma lista de informações de contato com os links e os domínios que você precisará remover. Como alternativa, ela também permite exportar a lista para que você os remova usando a ferramenta do Google. (Essencialmente, essa ferramenta pede ao Google para não considerar esses links quando rastreia seu site.)

10) SEO Overview Tool da Varvy

Custo: gratuito

Essa ferramenta de auditoria de SE apresenta aos usuários informações sobre a força de seu domínio, links, SEO de imagem, contagens e menções nas redes sociais, SEO da página/técnico, velocidade da página e muito mais.

O relatório completo é preparado em menos de um minuto e detalha diferentes aspectos do desempenho do seu site. Você vai ver que a ferramenta emprega marcas de verificação verdes, Xs vermelhos e pontos de exclamação amarelos para apontar a gravidade do problema.

Um de nossos recursos favoritos é a visão detalhada das imagens:

Essa seção do relatório enfoca a força das imagens do seu site, analisando o texto alternativo. Se você estiver usando muitas palavras, não tiver texto alternativo ou se o texto alternativo for fraco, a ferramenta o notificará para que você possa fazer as mudanças necessárias. 

Para começar

Embora você nunca poderá saber tudo que o Google sabe (ou não sabe) sobre seu site, ao aproveitar as práticas recomendadas de SEO e utilizar as ferramentas como as listadas aqui, poderá aumentar muito as chances de seu site aparecer nas respostas das consultas de pesquisa corretas.

Que ferramentas de SEO você usa? Conte para a gente nos comentários.

Nota do editor: este post foi publicado originalmente em junho de 2012 e foi atualizado para aumentar a precisão e a abrangência.

7 filmes do Netflix para quem quer aprender sobre finanças e negócios

por: Afonso Bazolli

Para entender um pouco mais do assunto de forma diferente da convencional – que por vezes é um pouco tediosa – assistir a filmes é a solução

Muitas pessoas enfrentam problemas para aprender sobre finanças e como administrar seu dinheiro. No entanto, para entender um pouco mais do assunto de forma diferente da convencional – que por vezes é um pouco tediosa – assistir a filmes pode ser a solução.

O Infomoney separou 7 filmes que podem ajudar você a dar uma guinada nas suas finanças, além de serem possibilidades de aprendizagem sobre o assunto.

Confira a lista:

O Lobo de Wall Street (2013)

O filme conta a história de Jordan Belfort (Leonardo DiCaprio), que trabalhou duro em uma corretora de Wall Street. Quando é oficialmente contratado como corretor, acontece a Black Monday e ele perde o emprego. Ambicioso ele tem a ideia de montar sua própria empresa que lida com papeis de baixo valor, e que não estão na bolsa de valores. Com o desenrolar do filme, ao lado do amigo Donnie (Jonah Hill) ele cria a Stratton Oakmont e acaba enriquecendo rapidamente.

A negociação (2012)

Um milionário chamado Robert Miller (Richard Gere) quer vender sua companhia para um banco o mais rápido possível, para evitar que uma fraude cometida por ele seja revelada.

Margin Call: o dia antes do fim (2011)

Peter Sullivan (Zachary Quinto), Seth Bregman (Penn Badgley) e Will Emerson (Paul Bettany) trabalham no setor de riscos em uma corretora, que está realizando uma série de demissões. Cerca de 80% do setor em que trabalham foi demitido, entre eles o chefe do trio, Eric Dale (Stanley Tucci).

Ao pegar o elevador Eric entrega a Peter um pen drive, que contém algo em que estava trabalhando no momento. O alerta para que tomasse cuidado com o conteúdo chama a atenção de Peter, que fica após o horário de trabalho para dar uma olhada no arquivo. Ele descobre que a empresa está prestes a falir, o que provoca uma reunião de emergência com diversos setores da empresa.

Wall Street: Poder e cobiça (1987)

Um jovem corretor está disposto a qualquer coisa para ter oportunidade profissional no mercado financeiro. Buddy Fox (Charlie Sheen) descobre que sua ascensão rápida é imprevisível e o preço a se pagar vai ser alto. Com o desenrolar do filme vem o peso na consciência e ele corre o risco de ir preso.

Wall Street: o dinheiro nunca dorme (2010)

Gordon Gekko (Michael Douglas) sai da prisão, após cumprir pena por fraudes financeiras e não pode trabalhar mais com o mercado financeiro. Assim, ele começa a realizar palestras e a escrever um livro, onde critica o comportamento de risco dos mercados.

Um dia, após uma das palestras, ele é abordado por Jacob Moore (Shia LaBeouf), um operador idealista do mercado de Wall Street. Ele vive com Winnie (Carey Mulligan), filha de Gekko que não fala mais com ele. Jacob quer conselhos sobre como agir com Bretton James (James Brolin), um grande investidor que fez com que seu mentor tivesse que vender sua tradicional empresa por uma ninharia.

A Grande Aposta (2015)

O dono de uma empresa de médio porte chamado Michael Burry (Christian Bale) investe uma quantia alta em dinheiro do fundo que administra em uma aposta: o sistema imobiliário nos Estados Unidos irá quebrar em breve. A decisão gerou polêmica já que ninguém antes apostou contra o sistema e teve lucro.

Ao saber da jogada no mercado financeiro, o corretor Jared Vennett (Ryan Gosling) começa a oferecer a oportunidade a seus clientes. Um deles é Mark Baum (Steve Carell), o dono de uma corretora. Paralelamente, dois iniciantes na Bolsa de Valores percebem que podem ganhar muito dinheiro ao apostar na crise imobiliária e pedem ajuda a um guru de Wall Street, Ben Rickert (Brad Pitt).

Trabalho Interno (2010)

O filme conta a história da crise de 2008, que fez com que milhões de pessoas perdessem suas casas e empregos. Ao todo, foram gastos mais de US$ 20 trilhões para combater a situação. O filme desvenda o relacionamento corrosivo que envolveu representantes da política, da justiça e do mundo acadêmico, por meio de uma extensa pesquisa e entrevistas com pessoas ligadas ao mundo financeiro, políticos e jornalistas.

5 maneiras de chamar a atenção dos millennials

Por: Shama Hyder

Ah, os millennials.

Parece que as pessoas não conseguem parar de falar da gente. Toda marca quer vender para nós. Somos reverenciados, desprezados e zombados. Até nós rimos de nós mesmos. Qualquer que seja sua opinião sobre os millennials, não há como negar que influenciamos radicalmente a maneira como as marcas fazem negócio e comercializam seus produtos e serviços. E muitos de nó estão prestes a entrar na faixa da população economicamente ativa.

O marketing para os millennials pode ser desafiador por algumas razões: estamos mais desconfiados com o marketing tradicional do que nossos antecessores, muitas vezes buscamos informações sobre produtos e serviços em uma ampla gama de fontes antes de comprarmos e temos muito mais opções quando tomamos uma decisão de compra.

Ainda assim, usando dados demográficos, comportamentais e de hábitos de compra dos millennials, as marcas podem se prepararam melhor para chamar a atenção desse cobiçado grupo. Abaixo temos cinco maneiras para as marcas ganharem o jogo ao criarem campanhas para os millennials.

Reconheça a diversidade nos millennials

É tentador assumir que todos os millennials são mais ou menos iguais em termos de gosto, interesses, dados demográficos, hábitos técnicos etc., mas todos nós sabemos que isso não é verdade.

Sendo os millennials mais jovens com cerca de 16 anos e os mais velhos com 35, essa geração engloba uma grande variedade de experiências culturais que moldam a identidade. Pense no tipo de música que era popular quando os millennials de 30 e poucos eram adolescentes (Blink-182, No Doubt, Aqua, Chumbawamba) em relação ao que os mais jovens escutam agora (Drake, One Direction, Taylor Swift). Da mesma forma, aqueles na faixa dos 20 e 30 anos cresceram com o bate-papo do UOL, internet discada e usando o paint, enquanto o grupo mais jovem cresceu com iPads, redes sociais e softwares de edição de vídeo fáceis de usar.

Isso significa que existe muita diversidade em como os millennials querem ser contatados - o que funciona com um grupo, pode não funcionar com outro. Então, não espere que uma campanha de marketing fale com todos os millennials. Em vez disso, identifique subgrupos de audiência e torne sua campanha hiper-relevante para eles.

Entenda o que impulsiona os millennials

Millennials, também conhecidos como a “geração da selfie”, são geralmente caracterizados como narcisistas e superficiais. Essa visão geral é muito simplista; a propensão do millennial de documentar a vida através das redes sociais não se dá pela auto-absorção, mas pelo amor à auto-expressão. E a ideia da auto-expressão através de imagens não é algo novo, afinal muitas pinturas de caverna mostram cenas com pessoas.

Mas os millennials são a primeira geração a ter uma quantidade ilimitada de plataformas tecnológicas nas quais eles podem se expressar – e eles não têm medo de usá-las.

Então, o que esse foco na auto-expressão significa para as marcas?

Tradicionalmente, a questão chave por trás do marketing tem sido “O que a nossa marca diz sobre nós (a empresa)?” Ao fazer marketing para millennials, a questão se torna “O que nossa marca permite que os consumidores digam sobre eles mesmos?” Essa é uma mudança fascinante. As marcas se tornaram outra ferramenta que os millennials usam para expressarem sua identidade, e os profissionais de marketing inteligentes incorporam esse conhecimento em suas campanhas.

Faça do ETE o seu mantra

Como os millennials vêem os produtos e serviços que escolhem como um reflexo de sua identidade, eles são consumidores altamente exigentes. Eles querem saber por quê os produtos custam o que custam, como eles são produzidos e de onde vem o material. Da mesma forma, eles não querem simplesmente aceitar que existem taxas bancárias, eles querem saber por quê estão sendo cobrados (o surgimento de soluções bancárias alternativas como Simple atesta isso). E eles querem opções: ao avaliar uma possível compra, eles querem poder escolher de uma variedade de empresas e serviços para encontrar a solução que mais atenda às suas necessidades (e que lhes permita expressar quem são).

As marcas que querem conquistar os millennials devem fazer do ETE o seu mantra: Educação, Transparência e Escolhas. Ao criar uma campanha de marketing para essa geração, lembre-se de que eles querem ser educados através de um conteúdo atraente, querem saber a história por trás do produto e da empresa e querem opções que lhes permitam escolher a melhor opção.

Pense em multicanal

Os millennials são a primeira geração de nativos digitais — pessoas que cresceram vivendo, respirando e falando tecnologia. A maioria não consegue se lembrar de um mundo sem smartphones e Internet, e grande parte da mídia que consomem, desde a TV até filmes, revistas e noticiários, é online.

Além disso, eles passam do laptop para o smartphone e tablet no mesmo dia (ou até na mesma hora) e esperam que a experiência em cada um deles seja perfeita e intuitiva. Eles podem começar a assistir um programa de TV no laptop e terminar no iPad antes de irem pra cama. Eles mandam um tweet para uma marca reclamando sobre um problema de um produto e depois ligam para o atendimento ao cliente no dia seguinte. E eles conferem páginas de produtos no site de uma empresa e depois perguntam aos amigos nas redes sociais o que eles acham antes de tomar a decisão de compra.

Os millennials são multicanais, e as marcas devem ter isso em mente ao criarem suas campanhas. Não há nenhuma garantia de que um anúncio será consumido apenas em uma plataforma, ele precisa ficar legal no desktop, no tablet e nos celulares, e precisa ser compartilhável em todas as principais plataformas sociais e por e-mail.

Use outros millennials

Foi-se o tempo em que as mensagens de marketing eram o principal meio pelo qual os consumidores construiam uma opinião a respeito de uma marca ou produto. Agora, com o surgimento do digital, as recomendações de amigos, familiares e outros consumidores desempenham um papel fundamental no processo de compra. Os millennials, em particular, confiam mais no boca a boca do que no marketing tradicional: 85% dizem que confiam na opinião de pessoas que conhecem ao procurar recomendações de um produto. Ainda mais quando falamos de brasileiros, que apresentam um grau de confiança acima da média mundial em pessoas reais, antes mesmo de especialistas.

É por isso que o conteúdo gerado pelo usuário tornou-se tão popular; ele mostra a fidelidade e o amor à marca de pessoas como eles. Parece ser autêntico (e todos nós sabemos que os millennials adoram essa palavra).

As marcas que querem conquistar os millennials podem fazer das críticas um grande recurso de sua página de serviços ou produto. Da mesma forma, recompensar críticas positivas pode reforçar a fidelidade à marca daqueles que já apóiam seus esforços de marketing digital. Um jeito de fazer isso é mostrando críticas de usuários nos canais sociais de sua marca.

Como comentamos anteriormente, o rótulo “millennial” aplica-se a uma ampla faixa etária com uma variedade de interesses, gostos e culturas. Se você reconhece essa diversidade e se aprimora em seu subgrupo de millennials-alvo, entende o amor da geração pela autoexpressão, faz da transparência uma parte importante de seu marketing, pensa multicanal e dá vozes aos clientes, sua marca estará bem preparada para se relacionar com a maior geração na história- aquela que reformulou completamente o modo como os consumidores se relacionam com as marcas.

Desmistificando os mitos do omni-channel

Por: Henrique Ofugi Ono

No Brasil, no início da década de 90, as empresas começaram a disponibilizar aos seus clientes um novo canal de contato que não fosse o atendimento presencial: o atendimento telefônico. Isso aconteceu principalmente por conta da criação da Lei de Defesa do Consumidor, que forçou as empresas a introduzirem os primeiros SAC (Serviços de Atendimento ao Cliente).

Com o decreto que regulamenta o SAC, instituída em 2008, as empresas começaram a avaliar alternativas para adequarem seu atendimento ao regulamento e viram que uma das opções era disponibilizar aos seus clientes mais de um canal de atendimento, além do tradicional telefone. Começaram a surgir outras opções de contato, como o chat e email, ou seja, um atendimento multicanal. De acordo com pesquisas realizadas pelo setor de Contact Center do Brasil em 2015, 74% dos clientes utilizam mais de três canais de atendimento para interagir com a empresa e 57% dos clientes que entram em contato com as centrais de atendimento, utilizam a web para solucionar problemas (chat, email ou redes sociais).

As empresas passaram a enxergar este comportamento dos consumidores como uma oportunidade de negócio, e consideram cada vez mais a central de atendimento parte fundamental na estratégia para alavancar as vendas. Atualmente os formatos de canais de vendas e relacionamento nas empresas são:

SINGLE CHANNEL (ÚNICO CANAL): a empresa oferece apenas uma opção de relacionamento com cliente. Exemplo: atendimento telefônico.

MULTI CHANNEL (vários canais): a empresa oferece mais de uma opção para interação com o cliente, porém sem estarem integrados entre si. Exemplo: chat, email, redes sociais.

CROSS CHANNEL (canais cruzados): empresa oferece mais de uma opção para interação com o cliente, integrados entre si, mas não utilizados de forma simultânea. Exemplo: o cliente liga no televendas, efetua a compra de um produto, mas conclui o pagamento pela Internet e retira na loja física.

OMNI CHANNEL (integração entre os canais): empresa oferece não só opções para interação com o cliente, integrados entre si, mas sim uma experiência do ciente com a marca. O cliente é o centro da operação e a empresa formata seus canais de atendimento e unifica a base de informações para que o cliente seja sempre peça central. Exemplo: o cliente tinha pesquisado há alguns dias um determinado produto no site da empresa. Em outro dia ele ligou para o SAC cancelando uma compra de um item que não gostou, gerando um crédito para uma compra futura. Ao passar próximo de uma loja da rede, através de geolocalização, o aplicativo da loja informa, via push, que o produto que ele pesquisou há alguns dias está disponível na loja física próxima daquele, e que a empresa concederá um desconto como pedido de desculpas pelo produto que ele devolveu por não ter gostado.

No Brasil, 86% dos atendimentos das empresas são feitos por mais de um canal, porém ainda passam por um processo de aprendizado de como lidar com a expectativa do cliente para caminharem para cross e omni-channel. Segundo uma pesquisa feita pelo Centro de Estudos e Tendências Atento, apenas 7% dos usuários estão satisfeitos com os serviços prestados. O consumidor não distingue mais o atendimento online do offline. Quando está online, por exemplo conectado as redes sociais, está compartilhando suas opiniões com sua rede de contatos, pesquisando, sobre um determinado produto ou marca.

Diante desse cenário, as empresas precisam envolver todas as áreas e agir de forma planejada e integrada para atingir o cliente que compra via web, mas que também sai do trabalho e passa na loja para olhar os produtos. É necessário permitir a interação do consumidor com o produto e ampliar as possibilidades que ele terá com a marca, desde verificar disponibilidade de estoque deum produto na empresa aos comunicados e publicações feitas pela empresa nas redes sociais.

A integração de canais e investimento em sistemas de gerenciamento, infraestrutura e plataformas de atendimento e e-commerce tornam o acesso do cliente mais ágil e fácil.  Um bom exemplo de experiência do cliente com a marca é permitir que ele pesquise no e-commerce e deixe ele comprar na loja física, com um desconto recebido no aplicativo. Depois, se precisar, ir para a loja física para fazer uma troca. Isto quer dizer que é o cliente quem decide quando ele vai interagir com a empresa e através de qual canal, ou melhor, o cliente nem vai notar como ele fez, simplesmente lembrará que precisa falar com a empresa para “comprar” ou “fazer uma troca”.

Omni-channel não é fazer com que o atendimento ou compra ocorra em sua maioria nos canais online, mas sim atender às necessidades do consumidor e suas preferências, tendo o canal online muito mais do que uma ferramenta de serviço ao consumidor, mas como uma opção de compras.

De uma forma geral, consumidores querem ser autônomos, serem capazes de encontrar informações do produto rapidamente em seus smartphones, querem o “corredor infinito” para localizar produtos esgotados em lojas da região ou no online, poder reservar e buscar produtos, criar lista de desejos na web e ser notificado de ofertas imperdíveis para comprar estes itens e usar ferramentas online de busca de itens em lojas físicas.

A pesquisa da Accenture mostra que:

• 88% dos consumidores usarão ferramentas mobile para acumular pontos do programa de fidelidade ou ter alguma vantagem nas promoções em tempo real da loja física;
• 82% usariam “corredor infinito” para encomendar ítens fora de estoque e retirar na loja física ou entrega em casa;
• 79% usariam ferramentas de busca para localizar itens da lista de compras;
• 77% escaneariam códigos de barras de produtos para acrescentá-los nos carrinhos de compra;
• 74% acessariam índices e comentários de outros consumidores para tomada de decisão de compra;
• 63% seriam receptivos às vendas casadas e baseados nos itens que selecionaram comprar;
• 45% dos consumidores querem contas que são “completamente conectadas com as compras e pontos de programas de fidelidade tanto no online como no offline”;
• 61% utilizariam o celular como meio de pagamento.

Quando o consumidor entra em contato com a central de atendimento para obter uma informação, como por exemplo a disponibilidade de estoque local ou o preço da venda, e decide ir até a loja física para comprar e verifica que a informação passada não confere, o sentimento de frustração com a experiência negativa que ele teve com a empresa, passa a ser significativo.

Portanto, para a empresa conseguir implementar com êxito um relacionamento com cliente Omni-Channel, não basta ter múltiplos canais. É importante interligá-los, ter uma base de dados unificadas, sistemas unificados que permitam ter a mesma informação em todos os pontos de contato com o cliente, registrar histórico de interações e criar ações dinâmicas baseadas neste histórico de interação
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