A estratégia dos grandes: Coca-Cola lança latinha que se divide em duas

 

Ação de marketing foi desenvolvida em parceria com agência internacional

 

 

 A Coca-Cola, durante anos, estimulou em suas campanhas publicitárias a mensagem de que a empresa não vendia apenas refrigerantes, mas por meio das bebidas, estimulava os clientes a compartilharem felicidade. A nova campanha da empresa, feita em parceria com a agência Ogilvy & Mather´s, segundo informa o site da revista Fast Company, ampliou esse conceito de compartilhamento.

A empresa colocou à disposição dos consumidores latas que se dividem ao meio - possibilitando que duas pessoas consumam a bebida separadamente. O nome da ação é Sharing Can e mais detalhes podem ser obtidos no vídeo abaixo.
O principal ensinamento dessa estratégia para pequenos empreendedores é a maneira como a empresa comunica seu produto. Assim, é possível dizer que a Coca-Cola não vende Coca-Cola, mas comercializa um meio de facilitar a troca de 'felicidade' entre as pessoas. A inovação, que possibilitou a criação dessa latinha, reforçou justamente essa mensagem aos seus consumidores.
A qualidade do vídeo também reforça a ação - e poderia acabar com ela caso o resultado fosse negativo. É claro que o pequeno empreendedor não dispõe dos recursos financeiros da Coca-Cola, mas a mensagem principal é: você precisa saber comunicar ao mercado, às pessoas, o que você vende. Esse é o caminho para você crescer.

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Funil de Vendas

17 de maio de 2013

    

Os seus planos estão indo por água abaixo? Você está se desesperando porque não tem vendido nada ou a quantidade que gostaria?
E o pior de tudo é que você pode não ter a menor ideia por onde começar…
Esses problemas podem acabar hoje, pois irei te mostrar algo que provavelmente você já ouviu falar, mas nunca deu o valor necessário. Algo que muitos autores dizem que é uma das ferramentas mais poderosas em vendas.
Hoje vou falar para você sobre o “Funil de Vendas”; vou explicar o conceito, a importância e como isso pode trazer um grande aumento no seu faturamento.
Vamos lá!
O Funil de Vendas nada mais é que indicadores que te mostram como andam o seu desenvolvimento e suas estratégias de vendas. São índices de conversão das etapas que o cliente passa até chegar ao fechamento de compra.
O funil é fundamental para sabermos a quantidade de trabalho que precisamos fazer. Por exemplo, se temos uma meta de três fechamentos de compra por mês e sabemos que em média a cada 10 visitas temos uma compra, então no mínimo precisaremos fazer 30 visitas no mês.
Posso dizer que o Funil de Vendas é um controle de execução. Mas aí você pode estar se perguntando: “Mas não é mais fácil medir somente as três vendas e pronto?”. A resposta é sim e não! Pois se você medir somente o resultado final, terá menos trabalho (o que, cá entre nós, não é trabalho algum), porém não saberá se está indo melhor ou pior nas vendas. Por isso, se no fim de um mês você fechou três negócios, mas para isso teve de fazer 33 visitas, logo você não notaria que a sua estratégia de venda está sendo menos eficaz, porque agora precisa de 11 visitas para cada venda.
Então o Funil de Vendas também te dá a opção de agir. Isso é muito importante pois, se perceber que a taxa de conversão está ruim, você pode pensar em melhorar determinado ponto, como por exemplo, ler um livro sobre vendas que ensine somente técnicas de fechamento. Depois disso, em vez de três, você terá feito quatro fechamentos em 33 visitas e terá aumentado o seu faturamento em 33%. 
O que você acha? Nada mau poder aumentar 33% do seu faturamento, não é mesmo?
Mas isso está muito óbvio, vamos para um exemplo mais complexo. Agora você vai entender o poder do Funil de Vendas. Para a explicação ficar mais didática, eu vou montar uma situação fictícia.
Digamos que uma empresa só divulgue a sua marca por meio de panfletos, e a cada 1000 panfletos entregues, 50 pessoas entram em contato para comprar, mas somente 30 compram. Com isso, o Funil ficaria assim:
 

Baseado nesse Funil, podemos tentar várias estratégias para aumentar o número de compradores: podemos distribuir mais panfletos, podemos melhorar o conteúdo dos panfletos para que a taxa de pessoas que entram em contato seja maior e também podemos fazer um curso de vendas para aumentar o número de compradores ou contratar um vendedor melhor.

Agora que já temos os números, podemos tomar as ações; mas qual delas é mais vantajosa, que terá menos esforço e terá mais resultados?
Analisando as taxas, temos que só 5% das pessoas que recebem os panfletos entram em contato, e que 60% das pessoas que ligam, compram. Pensando nisso, eu te pergunto: qual dessas taxas você prefere mudar?
Em muitos casos, as empresas não medem esses fatores, principalmente em micro e pequenas empresas. Por isso  elas acham que precisam urgentemente contratar um bom vendedor, em vez somente de mudar a forma de criar os panfletos.
Para que você possa enxergar com mais clareza, imagine se a taxa de “pessoas que entram em contato” aumentasse em 1%. Isso não é nada difícil, e se você ler um livro sobre o assunto, já conseguiria muito mais que isso. Assim você teria um aumento de 10 pessoas que entrariam em contato, o que daria seis vendas a mais, o que representa um lucro 20% maior.
Agora se você tentasse trazer mais pessoas para o seu funil, teria que distribuir 20% a mais de panfletos; ou se fosse contratar um bom vendedor, ele teria que conseguir aumentar a taxa de vendas em 12%, só para igualar com a melhora de 1% na qualidade dos panfletos.
Agora você sentiu o quanto é importante o Funil de Vendas? E isso é só uma das vantagens!
Uma cliente tinha várias maneiras de capitar possíveis clientes (panfleto, palestras, site, entre outros). Então perguntei: “Qual dessas estratégias te dá mais e menos retorno?” Ela disse: “Não sei”.
Quando começamos a quantificar, descobrimos que onde ela mais gastava dinheiro era o que menos dava retorno. O lucro era praticamente zero, eram só tempo e suor jogados fora.
É claro que existem diversos funis. Isso tudo depende por quais etapas o cliente tem que passar e quais fases você quer controlar. Mas o mais incrível é que o Funil de Vendas serve tanto para empresários como para profissionais de vendas, pois ele te dá uma visão privilegiada de onde é necessário melhorar. Assim pode-se melhorar as vendas com menos esforços e aumentar os lucros.
É extremamente simples montar um funil, basta ter em mente o que se quer controlar e anotar o número de pessoas que passam por cada etapa. Acredito que em 5 minutos você consegue anotar todos os dados que precisa no dia; mas isso deve ser feito sempre, não pode deixar faltar nada. Aí no fim da semana você pode analisar como andaram as coisas, e se a estratégia que você adotou está melhor ou pior que a anterior.
Então é isso, agora não tem desculpa para não fazer o Funil de Vendas! Espero ter ajudado. Caso tenha alguma dúvida, faça um comentário que irei responder assim que possível. E se tem alguma crítica ou gostou do artigo, comente! Será de grande valia.

Aprendendo a diferenciar o que é Marketing do que não é

 

Para começar o nosso raciocínio vamos entender um pouco sobre a introdução do ensino do Marketing em nível universitário no nosso país

Alexandre Caldeira, 25 de maio de 2013

Para começar o nosso raciocínio vamos entender um pouco sobre a introdução do ensino do Marketing em nível universitário no nosso país. No final da década de 1940, quando a FEA/USP e a FGV introduziram essa disciplina em sua grade curricular, encontraram desde aquele momento um campo bastante fértil para sua aplicações, naquela época alguma empresas internacionais já usavam bastantes ferramentas de marketing amplamente discutidas nos textos que tratam daquele assunto.

A dificuldade de situar o campo de marketing era tamanha que a disciplina que abordava esse assunto foi introduzida nos curso de Administração com os títulos de Técnicas Comercial na faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da USP e Mercadologia na Fundação Getúlio Vargas. O que dar de entender e perceber é que nenhum dos títulos escolhidos por essas grandes instituições de ensino não traz em seu significado a grande riqueza de material de estudos e conteúdos que encerra a palavra by Text-Enhance">Marketing.

Alguns exemplos | mitos e falácias sobre o Marketing

Para você entender melhor o meu raciocínio vou dar alguns exemplos sobre mitos que foram criados no decorrer de todos esses anos do Marketing desde quando ele desembarcou no Brasil nos anos de 1950/1960.

1 - Marketing não passa de uma forma de propaganda para maximizar as vendas.
2 – Ou que o Marketing reúne atividades capazes de promover uma pessoa.
3 – É atividade para criar necessidades
4 – Que o Marketing é uma forma capitalista de fazer pessoas quererem coisas de que não precisam.

Por favor você universitário e profissional de Marketing que acham isso, ignore por que está completamente errado.

Exemplos de definições com complexidade tão absurda

1 – O Marketing é aquela parte do processo de produção e de troca que está preocupada com o fluxo de bens e de serviços do produtor ao consumidor.

2 – O Marketing é popularmente definido como a distribuição e a venda de mercadorias.

3 – Marketing inclui as atividades de todos aqueles que que se dedicam à transferência e mercadorias desde o produtos até o consumidor.

4 – Marketing significa comercialização e também realização, engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam à satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, por meio de produtos e serviços existentes ou novos.

Definições consagradas de grandes organizações e Especialistas

Para não perder o nosso raciocínio chegou a hora de exemplificar o termo marketing com algumas definições consagradas e que muitos utilizam em palestras e também são citadas nos melhores livros sobre Administração e Marketing no Brasil e no Mundo.

1 - Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana, voltada para a busca e realização de trocas com seu meio ambiente, visando benefícios específicos”. (Raimar Richers)

2 - “Marketing é o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e consumar relações de troca”. (Kotler)

3 - O processo através do qual a economia é integrada à sociedade para servir às necessidades humanas”. (Peter Drucker)

4 - O processo de conquistar e manter clientes”. (Theodore Levitt)

5- Marketing é o desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou usuário”. (American Marketing Association)

São definições de pessoas que realmente entendem do assunto.

Equívocos de tradução e banalização do tema Marketing

Realmente tentaram de todas as formas de encontrar uma tradução apropriada para o Marketing mais não encontram, ainda bem no meu ponto de vista.

São equívocos inacreditáveis de tradução, banalização de termos técnicos e sua infeliz disseminação por leigos ou por  mal- intencionados difundiram  no Brasil, inúmeras falácias a respeito do Marketing e de seu significado justo. Vamos elimina-las.

De origem Inglesa, a palavra marketing nunca encontrou por aqui um verbete digno do original. Seu sufixo ING, em inglês, tanto funciona para indicar um gerúndio quanto um substantivo. Habitualmente, os termos que terminam em ING  pedem mais que uma só palavra para sua definição. Vária ‘traduções foram espalhadas pelo nosso pais, vou citar as que mais se encontram ainda pela internet.

1 - Mercancia

2 - Mercadagem

3 - Mercadologia

Para nossa alegria a expressão Marketing sobreviveu como nasceu, no Brasil e , em outras nações, como na Alemanha, na França e no Japão.

Conclusão

Bom. Espero que eu tenha passado um pouco do meu entendimento e desse estudo que eu realizei e que seja útil para você. Marketing é sem dúvida uma ótima ferramenta para as empresas usarem à seu favor. E para terminar e, em uma sintetização engenhosa e resumida, Marketing é uma Arte de bem - fazer trocas.

Inteligência Emocional: desenvolva esta competência

 

Identificar, lidar e controlar as próprias emoções, pontos fundamentais de quem busca sucesso profissional

 

 

IBC, 28 de maio de 2013

No trabalho, assim como nas relações que mantemos em nossa vida pessoal e social, saber reconhecer e lidar com as emoções e suas consequências é um processo continuo que nos confere um grande diferencial. Nesse sentido, ao falarmos em Inteligência Emocional, a evidenciamos como um ponto forte a ser trabalhado e, para muitos especialistas, ela é mais importante do que o Quociente de Inteligência, o chamado (QI).
A Inteligência Emocional (IE) é uma característica mensurável que diferencia o nível de performance, de uma pessoa tanto na empresa, em suas relações afetivas e interpessoais quanto em família e sociedade.  Para os psicólogos americanos Peter Salovey e Jonh Mayer, esta inteligência pode ser definida como a capacidade de perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-la em si próprio e nos outros.
 Nesse sentido a Inteligência Emocional abrange cinco áreas específicas, representadas por:

• Autoconhecimento emocional: capacidade de reconhecer um sentimento quando ele ocorre; 
• Habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-os a cada situação; 
• Automotivação: consiste em motivar-se e dirigir as emoções a serviço de um objetivo, mantendo-se focado neste; 
• Reconhecimento das emoções de outras pessoas; 
• Habilidades nos relacionamentos interpessoais.

 Emoções x Resultados
Sempre lidamos com sentimentos distintos em relação aos acontecimentos, e no ambiente corporativo, as respostas a eles são exigidas de forma imediata. De que forma você lida com a autoridade de seu superior? Como recebe ordens e as processa? Como lida com um feedback negativo? Quem é você, emocionalmente no trabalho, e que tipo de relacionamento interpessoal você mantém com seus colegas?
Se você trava diariamente uma batalha interior com suas emoções, se sofre com reações incompatíveis com o ambiente, sua profissão e vida, como um todo, por certo não deve estar usando seus sentimentos a seu favor. E pior, se suas atitudes fazem de você um profissional limitado, é hora de rever suas posições e começar a trabalhar sua inteligência Emocional.
Existem pessoas que se sobressaem neste campo, e no ambiente de trabalho, exploram a IE com maestria. Estas são hábeis em controlar sentimentos ruins, não os demonstrando; capazes de fazer uma avaliação correta do cenário; são confiantes e focados nos objetivos, a exemplo de uma promoção; tem consciência de suas capacidades e habilidades e as usam ao seu favor; se adaptam facilmente ao ambiente e as necessidades; são organizadas e comunicativas e também, sabem conduzir relacionamentos de forma empática e harmônica com os colegas e superiores, se destacando entre os demais.
Catalisar os sentimentos em atitudes positivas, fazer uma auto-observação, para identificar limitações e trabalhar de modo a minimizá-las sucessivamente, são prerrogativas para o uso inteligente das emoções. E o gerenciamento delas cabe a você. Somos responsáveis por tudo que nos ocorre, se optamos por trabalhar as emoções transformando-as em atitudes maduras, seguramente oportunizaremos um melhor desempenho, seja na vida profissional ou pessoal.
Tudo depende do enfoque, e de como externamos nossos sentimentos, que são raios-X de quem somos, e de como nos habituamos a responder a cada situação.   Colabore com sua carreira, aperfeiçoe suas emoções, invista na sua Inteligência Emocional.

Coca-Cola, WalMart e Itaú: o que estão fazendo pela sustentabilidade?

 

Conheça cases apresentados por estas e outras marcas durante o Sustainable Brands Conference e os benefícios gerados por elas para consumidores, comunidades e sociedade

Por Bruno Garcia, do Mundo do Marketing | 28/05/2013

bruno.garcia@mundodomarketing.com.br

Quando o assunto é sustentabilidade, muito se fala sobre produtos mais econômicos, recicláveis ou com composições que agridem menos o ambiente no seu descarte. Mas as marcas também podem desenvolver ações socialmente responsáveis por meio de projetos com a comunidade, programas de conscientização para os consumidores ou iniciativas inovadoras.

Entre elas estão projetos que podem estar relacionados ou não ao negócio principal das companhias, mas que são pensadas como parte do retorno que a marca dá à sociedade. A Pepsico, por exemplo, apresenta os resultados de um projeto colaborativo para a construção de cisternas em pequenos municípios localizados no semi-árido nordestino. A partir da parceria entre a empresa, a comunidade local, uma ONG e os consumidores que interagem com a marca nas redes sociais, diversas famílias foram beneficiadas.  Durante todo o processo, a empresa postou fotos e vídeos em seus canais digitais para informar os internautas sobre os resultados.

A Coca-Cola, por sua vez, tem o seu Coletivo, projeto voltado para capacitação e potencialização de talentos em comuniades carentes. A ação está presente em 125 comunidades e 13 estados brasileiros, e tenta criar modelos sustentáveis que se tornem independentes de patrocínio ou apoio da própria Coca-Cola ou de outras empresas, o que tira o tom de ser meramente filantropia.  “O trabalho das marcas com projetos sustentáveis era uma necessidade no mercado brasileiro”, avalia Álvaro Almeida, Fundador da Report Sustentabilidade, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Coletivo se adapta às necessidades da comunidade
O Coletivo busca fazer a conexão entre jovens que passam pelo processo de capacitação com pequenas e médias empresas que têm dificuldade em encontrar mão de obra qualificada. Mas este é apenas um dos vetores, pois o projeto procura identificar as necessidades em cada localidade e a partir disso propor soluções. “O Coletivo Coca-Cola é o encontro entre aquilo que sabemos e podemos fazer com aquilo que a comunidade sabe e precisa. Se tenho uma comunidade saudável, o ambiente de negócios é saudável. E não se trata apenas de dar renda para as pessoas, pois isso não gera a transformação”, explica Cláudia Lorenzo, Diretora de Negócios Sociais e Diretora Executiva do Instituto Coca-Cola Brasil.

Com o desenvolvimento de regiões carentes, todos saem ganhando, pois as famílias têm sua renda ampliada e consomem mais. Mas os projetos só vão à frente se forem economicamente viáveis, uma regra necessária justamente para a sua continuidade e independência em relação à companhia. “A Coca-Cola é coadjuvante neste processo. O modelo de negócios precisa fazer sentido e gerar benefícios, pois a partir disso conseguimos reinvestir e gerar escala. Nosso papel neste projeto é apenas de conexão e integração. Isso se repete em todo o negócio e na nossa cadeia de valor”, afirma Cláudia Lorenzo.

A fórmula do sucesso parece estar em quatro pilares que precisam ser rigorosamente respeitados. O princípio de cooperação e as relações horizontais entre todos os envolvidos são os dois primeiros. Em terceiro lugar está a necessidade de criar experiências transformadoras nas áreas onde o Coletivo atua e, por fim, estão os valores compartilhados. “Não é só a comunidade que aprende com a Coca-Cola, mas nossa equipe de colaboradores também aprende muito com eles. Ao mesmo tempo em que acrescentamos algo na vida deles, eles também acrescentam na nossa”, complementa a executiva da Coca-Cola.

WalMart faz análise de riscos dos fornecedores e HP cria cadeia sustentável
Enquanto algumas empresas focam em comunidades específicas ou nos consumidores de maneira geral, outras procuram desenvolver ações de responsabilidade junto aos seus fornecedores e parceiros da cadeia produtiva. A HP audita todos eles e realiza um trabalho de logística reversa com foco na reciclagem e reutilização dos materiais para a produção de novos itens. “Fazemos investimento em eco-design, temos uma grande preocupação com o processo produtivo, com o nosso trabalho de logística reversa e com a reinserção de matéria prima. Estimulamos o nosso consumidor a fazer o descarte correto dos nossos produtos. Tudo isso gera empregos e contribui para a pesquisa e para o desenvolvimento”, conta Kami Saidi, Diretor de Operações e Sustentabilidade Ambiental da HP Brasil, em entrevista ao portal.

Com o processo, os cartuchos de tinta produzidos já têm 70% de sua carcaça plástica oriunda de material reciclado da própria marca. Parte deste insumo também vira peça para as impressoras. A HP mantém um parque de reciclagem dentro da sua própria fábrica. O WalMart, por sua vez, criou um sistema de análise de risco de fornecedores. A rede varejista tem projetos de apoio a pequenos e médios fornecedores, mas quer se certificar que nenhum deles contribui para problemas de desmatamento ou que prejudiquem o ambiente. O controle mais forte é com os produtores de carne.  “Chegamos a embargar a compra de carne de algumas regiões até que os frigoríficos assinassem um termo de conduta. Como os produtores nem sempre têm condições de criar sistemas de monitoramento, desenvolvemos a nossa própria ferramenta”, explica Camila Valverde, Diretora de Sustentabilidade do WalMart Brasil.

A rede também tem projetos de pontos de venda ecologicamente corretos. No Brasil, até o final do ano serão 97 lojas usando energia renovável enquanto outros 28 hipermercados construídos já seguem uma política sustentável. Nestas unidades, há menor consumo de água, de energia elétrica e um programa de desacarte. “Temos uma meta ambiciosa de enviar zero resíduos para aterros sanitários. Algumas lojas na região Sul têm 90% dos resíduos desviados para outras finalidades, ao invés de aterros”, comemora a Diretora de Sustentabilidade.

Itaú reduz consumo de papel e investe em educação financeira
O Itaú também possui iniciativas ligadas à responsabilidade social. As mais conhecidas delas são o sistema de compartilhamento de bicicletas, que no Rio já andam mais de mil quilômetros por mês, um sistema de e-learning de educação financeira e o programa de microcrédito para pessoas de baixa renda. “A educação financeira talvez seja a principal responsabilidade junto ao nosso público. Para isso criamos um hotsite com informações e um programa de ensino à distância. Contabilizamos milhões de acessos”, diz Fernando Chacon, Diretor Executivo de Marketing do Itaú Unibanco.

Em outra ação, desta vez de conscientização junto aos clientes, a empresa conseguiu que 625 mil correntistas optassem pelo cancelamento dos extratos de papel automáticos enviados às suas residências. A campanha foi ao ar com o vídeo de um bebê rasgando papel e rindo, um dos comerciais brasileiros mais vistos no YouTube. Os resultados também são reflexo de uma forte cultura interna. “Estes pilares atravessam toda a organização. Temos um importante trabalho e procuramos engajar os nossos colaboradores para terem um compromisso à longo prazo”, afirma Fernando Chacon.
Leia também no especial sobre sustentabilidade: Marcas sustentáveis - O que são e o que ganham com isso?
Leia também a pesquisa "Consumidores latinos e a sustentabilidade". Este relatório mostra qual é a relação entre as pessoas e os cuidados com o meio ambiente e o quanto isso pode ser aproveitado pelas marcas. Conteúdo exclusivo para assinantes + Mundo do Marketing. Conheça aqui.

Renault dá cortesia para concorrentes em campanha

 

Montadora resolveu presentear concorrentes com peças em páginas inteiras nos jornais diários; de verdade, sem ironias

   

Redação, Administradores.com, 16 de maio de 2013

A Renault decidiu ser gentil com as montadoras concorrentes. Durante a "Semana Europeia de Cortesia na Estrada" - que, presume-se, faz referência à educação no trânsito -, a francesa lançou duas peças publicitárias para divulgar os carros Novo Golf, da Volkswagen, e o Juke, da Nissan.
"A Renault tem o prazer de ceder seu espaço para outro veículo". E aparentemente não se trata de ironia. É cortesia mesmo. "A Renault tem o prazer de dar seu lugar para outro veículo", informa a campanha, cujas peças foram publicadas em página inteira nos jornais de grande circulação da Bélgica. De acordo com o texto da campanha:

"Assim como no ano passado, a Renault assumiu a causa para buzinar para a Semana Europeia de Cortesia na Estrada. E o ato mais cortês que podemos ter na estrada é abrir caminho para os outros. Como abrir mão de uma vaga no estacionamento. Isso é literalmente o que a Renault vem fazendo - abrindo mão do seu espaço nos jornais".

As imagens incluem não apenas fotos, mas também o slogan dos veículos ("The New Volkswagen Golf" e "Built to Thrill") e algumas especificações técnicas. Em conjunto com o slogan da própria Renault ("Drive the change"), há de se admitir que é uma ação bem esquisita. As peças foram criada pela agência Publicis, de Bruxelas.

Atualização (11h35): segundo comentários dos leitores, é oportuno lembrar que a Renault e a Nissan têm uma aliança estratégica - a Renault-Nissan Alliance -, onde a francesa detém 64,4% do capital da fabricante japonesa.

É um investimento grande demais para agradar a concorrência? Ou a Renault espera que a "cortesia" seja retribuída? A campanha comunicou bem a "boa intenção" da companhia? Veja abaixo as imagens e deixe sua opinião nos comentários.

 

Os frutos da indignação

 

29 de maio de 2013

 

Acredite ou não, clientes furiosos representam o seu potencial mais elevado de receita.

Aqui está como conquistar seus corações.

 

Shelle Rose Charvet

A não ser que sua empresa seja perfeita, afortunada ou ambas, você e sua equipe tem sido confrontados com clientes furiosos que fazem ameaças, exigem devoluções ou esperam que tudo que eles querem seja possível. Os vendedores na linha de frente tremem de medo dos clientes furiosos, o que é compreensível, pois muitas vezes, eles não estão preparados para lidar com o problema. Mas os gerentes deveriam apreciar a oportunidade de cativar até mesmo o cliente mais furioso. Isso pode soar contrário à sua intuição, porém existe um potencial muito maior para incrementar os negócios e a fidelidade quando o cliente está furioso do que em qualquer outro momento durante o processo de venda e serviço. Isto porque o cliente ficará muito bem impressionado se você manejar a situação para a satisfação dele.

O truque é cortar completamente a raiva para descobrir a solução. Se você é o presidente ou um atendente do serviço ao cliente, siga essas quatro etapas para acalmar a indignação do cliente.

1. Ajude-o a desabafar.

Quando alguém está perturbado, ele só consegue pensar nisto. Se você não reconhecer e tratar primeiro da emoção, nada mais que você fizer terá efeito.

Tradicionalmente, os funcionários são treinados para permanecerem calmos e escutar o que o cliente tem a dizer. Mas quando você permanece calmo, provavelmente o cliente vai pensar que esse incidente é algo que acontece o tempo todo, que você sabe que existe um problema persistente e não está tentando resolvê-lo.

Do contrário: fique incomodado a favor do seu cliente! Demonstre estar chocado, horrorizado e espantado. Eleve a sua voz para combinar com o tom do cliente, trate a situação como uma emergência e repita as palavras chaves do cliente. Por exemplo: “Você foi cobrado duas vezes pelo mesmo item? E você telefonou três vezes e ninguém corrigiu o problema?” Ao exprimir isso de maneira enfática, você dá a impressão de que esse problema em particular é uma exceção em vez de ser a regra. E o mais importante, ele passa a enxergá-lo como seu advogado: a confiança dele no seu desejo e na sua capacidade de solucionar o problema irá aumentar, e a raiva dele irá diminuir.

2. Descubra o que ele quer.

Logo que o cliente se acalmar e que você tenha entendido inteiramente a situação do ponto de vista dele, é hora de descobrir o que ele quer ou precisa.

Porém vá com cuidado. Uma afirmação como “Então, o que é que você quer que eu faça?” pode jogar o cliente de volta à disposição negativa ou acusatória. Pelo contrário, ofereça algumas opções e pergunte qual a que melhor satisfaz as necessidades dele. Por exemplo: “Então, para economizarmos o seu tempo, eu sugiro duas opções: ou creditamos na sua conta agora mesmo ou usamos isso na compra que você está fazendo hoje. Qual é a melhor opção para você?”

3. Ofereça algo especial.

Você resolveu o problema original. Agora é a sua chance de reabilitar a imagem da empresa e você se empenhar para conseguir a fidelidade do cliente. Isso pode ser desafiante, porque enquanto falar com cliente é um evento comum para muitos dos vendedores, fazer uma reclamação é um evento raro para a maioria dos clientes. Você tem que fazer o cliente se sentir como se isso tudo fosse uma oferta especial só para ele.

Naturalmente ajuda se você sabe quais são as suas escolhas. Isto é fácil quando você é o chefe. Entretanto, a menos que os seus vendedores na linha de frente estejam equipados com algum poder de decisão ou uma lista de opções que podem utilizar, eles terão que encaminhar o cliente para um nível acima na organização.

Quando estiver apresentando a oferta, faça-a como se você estivesse dividindo um segredo. Por exemplo: “Eu na realidade não deveria fazer isso, mas como você teve que nos telefonar três vezes, eu gostaria de compensá-lo oferecendo lhe um mês de graça.”

4. Fomente o relacionamento.

Você acabou de convencer o cliente que fazer negócios com você é uma experiência positiva, mesmo quando problemas ocorrem. Até agora o seu trabalho foi feito. Prepare o futuro ao sugerir a ele como evitar que problemas similares ocorram (presumindo que o cliente contribuiu para o início do problema). Finalize a chamada com uma nota pessoal. “Tem alguma coisa a mais em que eu possa ajudá-lo agora?” Isso mantém a mente do cliente num contexto positivo.

Seguir essas etapas é decisivo quando estiver fazendo negócios, porque toma pouco tempo para trazer o cliente de volta ou perdê-lo para sempre.

Shelle Rose Charvet é a autora de Words That Change Minds, um bestseller internacional e de muitos outros produtos para aprendizagem. Ela faz consultoria e treinamentos no mundo todo, ajudando pessoas e organizações a revelar as razões que faz as pessoas fazerem o que elas fazem. Shelle pode ser encontrada através do seu site www.successtrategies.com

O artigo “The Fruits of Wrath” encontra-se no site www.successtrategies.com