Gestão da experiência do cliente: como aplicar na empresa?

Escrito por Rakky Curvelo 

Oferecer um serviço e/ou vender um produto não é o tipo de ação que tem um fim em si mesmo. Na verdade, as atividades representam o resultado da execução de várias medidas voltadas a atrair, a engajar e a reter o consumidor — o que também é conhecido como gestão da experiência do cliente.

A expressão não soa familiar? Bem, ainda assim, é preciso enfatizar que a concepção está presente nas melhores estratégias empresariais para lidar com o público-alvo. Inclusive, neste post, vamos explicar como a gestão da experiência do consumidor funciona e de que forma aplicá-la ao seu negócio. Continue a leitura!

O que é a gestão da experiência do cliente?

O conceito de gestão da experiência do cliente abarca um setor e uma estratégia que focam melhorar o relacionamento com os consumidores. Afinal, quando falamos de "experiência do cliente", falamos da percepção dele sobre a comunicação do negócio, portanto, trata-se de algo que ultrapassa o estágio de venda. O intuito da medida é fazê-lo sempre retornar à marca.

Saiba mais sobre a importância do UX na satisfação do cliente

Como funciona?

Na gestão da experiência do consumidor, o primeiro passo é entender as necessidades e as expectativas dos clientes da sua empresa. Geralmente, a medida envolve a coleta de opiniões e a análise de dados.

Então, a partir daí, o seu empreendimento pode passar a utilizar essas informações para implementar melhorias em pontos nos quais são percebidos problemas e/ou críticas. Em outras palavras, a gestão da experiência do cliente inicia no primeiro contato e se estende até o momento posterior à venda do produto/serviço — incluindo a etapa de pós-venda.

Qual é a importância da gestão da experiência do cliente?

A entrega de uma boa experiência é o pilar essencial para que um cliente considere voltar a consumir o que o seu empreendimento oferece — daí a sua tamanha importância. Se a sua empresa não investe em uma boa gestão, haverá riscos não só de perder uma fatia do público, mas também de ter que arcar com novos custos, já que será necessário aportar mais recursos para atrair novos consumidores constantemente.

Ou seja, o negócio terá que gastar mais com marketing e com divulgação. Além disso, a chance de garantir a fidelização dos clientes e de torná-los promotores da sua organização por vontade própria provavelmente será perdida.

Quais são as etapas da gestão da experiência do cliente?

De modo geral, podemos dizer que a gestão da experiência do consumidor é guiada por três pilares: esforço, emoção e sucesso. Nos tópicos seguintes, vamos nos aprofundar um pouco mais em cada um deles. Confira!

1. Esforço
2. Emoção
3. Sucesso

1. Esforço

Nessa etapa da gestão da experiência do cliente, o objetivo é garantir que o consumidor tenha pouca — ou nenhuma, idealmente — dificuldade durante a sua interação com a sua empresa. Ou seja, é superimportante que a gestão foque fornecer um atendimento rápido, concreto e com uma linguagem acessível, combinado?!

2. Emoção

Você sabe quais são os sentimentos que a sua empresa provoca nos seus clientes? Existe um vínculo emocional entre o público e a marca?

Bem, nesse estágio, a ideia é desenvolver uma proximidade bacana com o consumidor, que vá além da efetivação da venda. Por isso, o cliente deve sentir que sempre é ouvido pela organização, além de vivenciar uma ótima experiência em todas as fases da compra.

3. Sucesso

O sucesso tem uma relação direta com a forma como a empresa ajuda o cliente a conquistar os seus objetivos e/ou a solucionar as suas dores. Portanto, trata-se de uma etapa que, na verdade, está presente em todo o processo de venda.

O estágio engloba desde o momento em que o consumidor encontra o que procura — incluindo a prestação do atendimento adequado por parte da equipe comercial e a entrega da solução adquirida — até o pós-venda. Você percebe como todo o fluxo é superimportante?!

Como fazer a gestão da experiência do cliente de forma eficiente?

Um dos aspectos fundamentais para garantir a entrega de uma boa experiência ao consumidor diz respeito à capacidade de oferecer valor ao público por meio daquilo que é comercializado pela marca. No entanto, a medida também vai muito além de entregar a solução certa, viu?!

Nesse contexto, é essencial levar em conta o tratamento que a companhia oferece aos consumidores e entender o que realmente impacta de maneira positiva a vida do seu cliente.

A seguir, listamos alguns passos para ajudá-lo a entender como implementar a gestão da experiência do cliente no seu negócio. Veja!

Faça o monitoramento dos canais de comunicação

1. Aposte em pesquisas de satisfação
2. Invista em Customer Success
3. Organize o atendimento prestado pela empresa
4. Priorize o atendimento omnichannel
5. Zele pela personalização
6. Acompanhe regularmente os indicadores

1. Faça o monitoramento dos canais de comunicação

Os canais de comunicação têm um papel crucial para a relação da empresa com o cliente. Afinal, esses pontos de contato são os "responsáveis" por fazer o consumidor se sentir ouvido, já que representam o espaço no qual ele tira eventuais dúvidas, dá feedbacks, registra reclamações etc.

Portanto, os canais de comunicação são instrumentos ideais para verificar como os clientes têm recebido as iniciativas da empresa. Em outras palavras, estamos falando de uma rica fonte de informações para a criação de experiências personalizadas.

É por isso que o seu empreendimento deve investir em meios que viabilizem o monitoramento das atividades com ferramentas próprias que ajudem na quantificação das interações, combinado?!

2. Aposte em pesquisas de satisfação

Ao lado dos canais de comunicação, temos outra fonte de informação bastante rica para entender a percepção dos consumidores em relação ao seu negócio: as pesquisas de satisfação. Inclusive, uma excelente vantagem de recorrer a essas iniciativas é o fato de que elas fornecem informações sobre a recepção de novos produtos e/ou estratégias, por exemplo.

Por isso, é imperativo incluí-las como parte do plano de gestão da experiência do cliente. A propósito, é válido destacar que existem diferentes pesquisas que podem ser conduzidas, como:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — é uma métrica usada para avaliar de que forma os produtos e/ou serviços da sua organização superam ou atendem às expectativas do seu público-alvo;
• NPS (Net Promoter Score) — é uma estratégia que serve para classificar o nível de satisfação e de lealdade da sua base de clientes;
• CES (Customer Effort Score) — é uma medida empregada com o intuito de identificar o nível de esforço que o seu consumidor teve de fazer para resolver algum problema com a sua empresa.

3. Invista em Customer Success

"Customer Success" é uma expressão usada para descrever uma cultura ou uma área da empresa que tem o objetivo de auxiliar os clientes a alcançarem o sucesso com aquilo que o negócio oferece. Muito voltado ao atendimento, pode-se dizer que é um setor que fica "ao lado do consumidor" para garantir que todas as suas interações com o negócio sejam tão positivas quanto possível. 

Inclusive, é o departamento de Customer Success que, por exemplo, fornece educação e/ou consultoria para que o cliente entenda como aproveitar melhor o produto/serviço adquirido. Portanto, estamos falando de um campo essencial para a satisfação do consumidor, além de ser ideal para melhorar aquilo que a organização comercializa, claro.

4. Organize o atendimento prestado pela empresa

Os fluxos de atendimento da sua empresa precisam estar bastante claros para que os setores de venda, de suporte ao cliente e de Customer Success possam agir de forma integrada. É fundamental, inclusive, a criação de etapas para cada fase da jornada do cliente, havendo indicadores para ajudar a mensurar os resultados alcançados.

A medida não só o auxiliará a ter uma visão mais objetiva acerca do que fazer. Na verdade, o processo também impactará o retorno de certas decisões — especialmente no que se refere à percepção do público-alvo da organização e à geração de leads.

5. Priorize o atendimento omnichannel

A ideia por trás do conceito "omnichannel" é a integração máxima dos diferentes canais de uma empresa com o intuito de atender aos clientes da melhor forma possível. Basicamente, todos os meios de comunicação disponibilizados ao público da marca devem estar interligados, de modo que, independentemente da opção que o consumidor escolher para contatar o negócio, o suporte prestado seja semelhante e contínuo.

Sim, nós sabemos que existem diferenças pontuais na maneira como cada meio "funciona". Entretanto, é superimportante que haja uma integração entre as informações, combinado?!

Quer um exemplo?

Imagine que o seu cliente já tenha relatado um determinado evento para um atendente pelo telefone. Mas, posteriormente, a fim de dar andamento à demanda, suponhamos que ele tenha optado por entrar em contato com a marca por meio de um chatbot. Nesse contexto, é imprescindível que o seu histórico esteja disponível e integrado para que o atendimento tenha continuidade.

6. Zele pela personalização

A personalização, com certeza, é uma das chaves para oferecer a sensação de valorização para o consumidor da sua empresa. Todos nós gostamos de perceber que uma companhia não só entende as nossas necessidades, mas também sabe quem somos, concorda?!

Exatamente por isso, a etapa de monitoramento é tão relevante. Nesse estágio, são coletadas as principais informações relacionadas a quem interage com o seu negócio. Dessa maneira, torna-se possível elaborar um perfil do cliente em questão, procurando determinar as suas demandas e o modo como a sua empresa o ajudou.

De igual forma, é viável observar os aspectos únicos de cada consumidor. Afinal, qual é a modalidade de pagamento mais comumente utilizada por ele? Que tipo de produto/serviço ele frequentemente procura na sua companhia? Quais são os tipos de e-mails enviados que mais o engajam? Sim, é hora de responder a todas essas dúvidas!

7. Acompanhe regularmente os indicadores

Na hora de monitorar os canais e de investir na personalização, será imperativo utilizar KPIs específicos do Customer Experience. Os indicadores ajudarão a determinar quais são as etapas da jornada do cliente, até porque você precisa de dados mensuráveis para entender o quanto as estratégias da gestão vêm funcionando, certo?!

Entre algumas das métricas mais indicadas, podemos citar:

• a taxa de abandono de carrinho;
• o Net Promoter Score;
• o tempo médio necessário para a resolução de problemas;
• a taxa de conversão;
• a taxa de churn;
• o Customer Effort Score.

4 passos para aplicar growth hacking em empresas não escaláveis

 

Metodologia pode ser utilizada para o crescimento de companhias desde que siga etapas específicas, como implementar uma cultura de crescimento e definir boa estratégia

Por Alex Compri 

A metodologia de growth hacking, que surgiu em 2010 com Sean Ellis (fundador da GrowthHackers), consiste na realização constante de experimentos para validar hipóteses e, com isso, contribuir com o crescimento das empresas. A prática tem se tornado cada vez mais popular. De acordo com o relatório The State of Growth 2023, divulgado pela Growth Hackers, 61% das companhias entrevistadas desejam manter ou aumentar o seu investimento em growth neste ano.

Devido ao crescimento que o growth hacking pode proporcionar, muitas pessoas o associam somente a organizações escaláveis, que têm potencial para expandir em velocidade e utilizando poucos recursos, como a Uber, Airbnb, Netflix, entre outras. Contudo, é possível aplicar a metodologia também em negócios tradicionais, como empresas de serviços, que podem gerar grandes resultados ao implementar uma cultura de experimentação.

Isso porque, quando falamos de growth, não estamos nos referindo à geração de leads, mas sim a uma metodologia aplicada a experimentos para poder aumentar o número de clientes. Para isso, é necessário ter uma mentalidade voltada para o crescimento, que pode ser implementada independente da companhia ser escalável ou não. Quanto mais isso se tornar algo cultural dentro das organizações, maiores são as chances de sua estratégia ser efetiva.

O ponto de partida para essa aplicação é olhar para dentro de casa, encontrar oportunidades de ser mais eficiente por meio da análise de dados e, com isso, se posicionar melhor digitalmente. Por isso, os esforços devem ser voltados para crescimento interno e melhoria contínua.

Mercado mais maduro

Pelo que observo, o mercado ainda está amadurecendo na questão de elaborar estratégias de crescimento. Antigamente, existia o time de vendas, que ficava responsável por ir aos eventos, desenvolver relacionamentos e fazer ligações, e tinha o pessoal do marketing, que cuidava da parte institucional da marca. Hoje, o marketing está muito mais conectado no processo de geração de oportunidade de vendas do que antes. Portanto, as empresas perceberam a necessidade de transformar essa mentalidade e, cada vez mais, equipes de marketing e vendas trabalham juntas pelo crescimento dos negócios, impulsionado por growth hacking.

Como aplicar growth em empresas não escaláveis?

É possível aplicar a metodologia de growth hacking em companhias de qualquer segmento. Para isso, é necessário focar em quatro passos:

– Ter uma mentalidade de crescimento em todas as áreas da organização, para conseguir alcançar os objetivos. Todos os colaboradores devem estar em consenso sobre o que precisa ser feito. Para isso, a retenção de talentos é crucial, pois quando a equipe é mantida, a cultura se fortalece. É a mesma coisa que acontece nos esportes, por exemplo. Os melhores times, na maioria das vezes, são os que jogam juntos há mais tempo;

– Possuir uma estratégia bem definida e segui-la à risca. No mercado existe algo que eu chamo de “estratégia de prateleira”, que é quando uma empresa decide adotar determinado método pela sua popularidade, ao invés de realmente pensar e elaborar um planejamento que a companhia realmente precise. É necessário, portanto, construir um planejamento adequado, focando primeiramente em atingir objetivos e resultados, ao invés de agir por impulso;

– Investir na experimentação, para sempre ter algo novo a ser validado. O importante aqui é a frequência com que são realizados os experimentos. Segundo o relatório The State of Growth 2023, a maioria das lideranças entrevistadas (45,37%), revelaram realizar o número mínimo de 1 a 5 experimentos por mês. Portanto, não importa a quantidade, mas sim a regularidade;

– Manter consistência, pois a partir do momento em que o processo começa a render os primeiros resultados, é fundamental continuar aplicando a mesma receita, para que assim o crescimento seja cada vez maior.

O growth tem esse ciclo de levantamento de hipótese, priorização, teste e análise, para poder descobrir maneiras de gerar mais resultados, sem precisar fazer grandes investimentos. Em suma, você só poderá experimentar o avanço do seu negócio se entender o growth hacking não como uma metodologia, mas sim como uma mentalidade de crescimento em todas as áreas. É isso que fará com que os objetivos sejam atingidos.

*Alex Compri é Sócio e Head de Growth da BRSA

15 tendências do mercado chinês que podem impactar sua marca

 

Em visita à China, Rafael Terra observou transformações que viu por lá e que devem chegar ao Brasil em breve

Por  Rafael Terra 

A China desempenha um papel fundamental no cenário mundial, tanto em termos de economia quanto na definição de tendências em diversas áreas, incluindo negócios. O país possui uma população massiva, uma economia em constante crescimento e uma abordagem ágil para inovação e tecnologia. Como resultado, muitas das ondas globais começam a partir da China, impactando o mundo inteiro.

Rafael Terra, especialista na área de Marketing digital do Brasil, viajou recentemente para o país, onde colheu informações preciosas sobre o que deve influenciar o mercado nos próximos meses e anos. Ele compartilha a seguir as tendências emergentes para empresas e empreendedores que desejam se manter atualizados nas áreas de negócios e Marketing.

1. Escalabilidade e tamanho do mercado

A China possui uma população de mais de 1,4 bilhão de pessoas, oferecendo um mercado enorme e diversificado para empreendedores. Tudo lá é escalável. Ou seja: os produtos conseguem crescer e expandir sua capacidade ou alcance de forma eficiente e sustentável à medida que mais clientes o utilizam. Pense nisso ao criar um negócio: seu produto ou serviço é escalável?

2. Método de pagamentos facilitados e digitais

Dinheiro é coisa do passado na China. Tudo é pago por aplicativos. Os principais são o Alipay e WeChat. Isso facilita muito as transações e garante segurança aos negócios.

3. A importância da cultura local

Como contraponto à tecnologia, todos os negócios exaltam o respeito pelas tradições e valores culturais chineses para ganhar a confiança dos consumidores. Isso vai desde a arquitetura dos espaços até adaptar mensagens e campanhas de marketing.

4. Personalização, demonstração e experiência do cliente

As empresas chinesas investem pesado em tecnologias de personalização, buscando oferecer produtos e serviços sob medida para cada cliente. Tudo para proporcionar uma experiência única e memorável para seus clientes. Neste sentido, é comum vermos demonstrações customizadas em frente às lojas, por exemplo.

5. Mobile-first e integração de canais

Todas as estratégias de marketing por lá devem ser adaptadas para dispositivos móveis. Inclusive, todos os comerciais na TV evidenciam para uma continuidade na comunicação via QR Code no digital. Tudo é integrado e pode ser resolvido em um único app, o WeChat. Lá é possível desde pagamento de contas, comunicação via mensagens até efetivar consultas médicas.

6. Liberdade x Privacidade

É fato: nos sentimos seguros na China. E muito deste sentimento vem dos dados – um dos países mais seguros do mundo – e de uma rigorosa vigilância. Quase toda árvore chinesa tem um câmera e aumenta o uso de tecnologias de reconhecimento facial e robôs cachorros espalhados pelas principais cidades, como Xangai e Shenzhen. Isso nos faz parecer que estamos num episódio da série futurista Black Mirror.

7. Carros elétricos e sustentabilidade

Na China não existe Uber. Lá o app para corridas de carro é o DiDi, também dona da 99. E o que chama atenção é que todos os carros são elétricos. É comum chamar um carro e ser surpreendido pelo aceite de um Tesla. Mas os que dominam mesmo são os da marca chinesa BYD. O seu modelo Dolphin, inclusive, já é o carro elétrico mais vendido do mercado. Isso reflete a valorização da sustentabilidade, onde as empresas estão se adaptando para atender a essa demanda, oferecendo produtos e serviços sustentáveis de forma escalável.

8. A importância da agilidade e o poder do ecossistema

A velocidade com que as coisas acontecem na China é impressionante. Isso ocorre devido a um ecossistema empreendedor altamente colaborativo, onde as empresas se apoiam mutuamente e compartilham recursos e conhecimentos. Principalmente com a valorização da parceria com startups, onde as grandes empresas estão cada vez mais buscando essas parcerias para impulsionar a inovação e a criatividade em seus negócios.

9. Marketing de relacionamento

As relações pessoais (Guanxi) desempenham um papel importante nos negócios chineses. Construir redes e relacionamentos sólidos é fundamental.

10. E-commerce em ascensão e logística eficiente

A China é líder global em comércio eletrônico, com plataformas como AliExpress e Shopee dominando o mercado. Isso é fruto de uma visão global de consumo e uma logística avançada, facilitando a distribuição eficaz de produtos.

11. Redes sociais próprias e social commerce

Sim, é verdade: os chineses não utilizam o Instagram ou Facebook. Mas eles têm suas próprias redes, as principais são o WeChat, Weibo e o Douyin, versão do Tik Tok usada na China. Aliás, eles estão o tempo todo vendo vídeos curtos. E sabe o que estas redes têm em comum? Você pode comprar tudo por elas sem a necessidade de ir para um e-commerce.

12. A relevância do live streaming

Não existe nada mais poderoso que vender para quem está engajado com sua marca. E as lives são ótimas para isso. E em todo lugar da China vemos influencers e empresas utilizando essa ferramenta para se conectar com seu público de forma mais autêntica e interativa. E claro: vender ao vivo!

13. Gatilho de urgência

Os chineses sabem usar bem as técnicas de copywriting, principalmente o gatilho mental de urgência. Ou seja: dar um motivo para comprarmos naquele momento. É comum numa negociação com chineses escutarmos: “last price, last price”.

14. A valorização da inovação

A competição é intensa na China, especialmente em setores populares. A diferenciação e a inovação são essenciais para se destacar. Os empreendedores precisam estar dispostos a se adaptar e aprender continuamente para se manterem relevantes.

15. Tendências de consumo dinâmicas

Novo, de novo. Esta é a busca chinesa. Afinal, as preferências dos consumidores mudam rapidamente. Ficar atualizado com as tendências de consumo é vital para o sucesso.

Anúncio do Itaú com Madonna provoca felicidade nas redes sociais brasileiras

 

Dados da Latam Intersect PR e Delta Analytics mostram emoções dos brasileiros em torno do lançamento da campanha de 100 anos do banco

Por Priscilla Oliveira - 27/02/2024

Na última quinta-feira, dia 22, Itaú lançou um filme colaborativo com Madonna para comemorar os 100 anos do banco brasileiro. O projeto “desafiou” a cantora a criar um curta-metragem do zero, celebrando temas que unem as duas marcas, aparentemente diferentes, como transformação, inovação e o apelo duradouro. Com o desafio aceito, usuários brasileiros das redes sociais expressaram uma felicidade avassaladora com essa união.

Expressões menores como surpresa, medo e tristeza também foram registradas no Relatório de Clima Emocional (ECR) da Latam Intersect PR, que funciona como uma espécie de ‘’termômetro’’ das  plataformas de mídias digitais. Os dados foram gerados pela Delta Analytics BV, cuja tecnologia Associative HyperSearch analisou nove emoções principais expressadas em torno do tema da conversa ‘Madonna&Itaú’ em seis das plataformas de mídia social mais populares do Brasil.

As conversas no Instagram e no YouTube,  plataformas mais visuais e musicais, relataram 100% de felicidade, enquanto as do LinkedIn e do TikTok mostraram emoções mistas e negativas. A plataforma de redes de negócios LinkedIn mostrou apenas 26% de felicidade, com as emoções dominantes distribuídas em partes iguais entre  tristeza e solidão, com 32% cada. TikTok, a plataforma mais jovem, relatou 47% de medo, seguido de 39% de felicidade. 

Geração Z no mercado de trabalho: como inspirar e motivar essa galera

Desde 2015, quando completaram 18 anos, a Geração Z está se movendo para o mercado de trabalho.  E eles estão trazendo mudanças.  Eles não apenas desafiarão a maneira como trabalhamos e criarão novas demandas na força de trabalho – que já é composta por quatro gerações – mas também colidirão com os millennials, que agora compõem mais da metade da população no mercado. Quando você ouve a palavra “millennial”, você provavelmente pensa em pessoas na faixa dos 20 anos comendo torradas de abacate e dominando as mídias sociais.  No entanto, os millennials já são adultos, com o Pew Research Center definindo a geração como alguém nascido entre 1981-1996.  Com a maioria dos millennials agora na idade adulta e se transformando em papéis de liderança, uma nova geração está assumindo a força de trabalho: geração Z.

O que é a geração Z?

A geração Z, definida como a geração nascida após 1997, é nitidamente diferente da geração do milênio de diversas maneiras.  As experiências de vida da Geração z afetam os tipos de empregos que eles procuram e o que mais for importante para eles.  Eles valorizam muito o sucesso, por exemplo, a classificação profissional e acadêmica.  A geração z é talvez ainda mais orientada para o sucesso do que qualquer outra geração, devido à mudança demográfica ao longo dos anos. 

A importância da comunidade na geração Z

Talvez mais do que qualquer outra geração, a comunidade dentro e em torno de sua empresa é significativa para a Geração Z. De acordo com um estudo da NC State University, o lema da Geração Z é “trabalhar para viver, não viver para o trabalho”.  Eles querem um local de trabalho que tenha a mentalidade da comunidade e não apenas um lugar para ganhar um salário. “Embora sejam fluentes em um mundo de mídia social, mensagens de texto e e-mail”, afirma o artigo, “eles prefeririam ter conversas e conexões genuínas com altos-escalões”. Construir um local de trabalho que é uma comunidade é crucial para atrair e reter membros da Geração Z em seu local de trabalho.

A importância do bem-estar de todo o trabalhador

Como nativos digitais, laptops, smartphones e TVs nunca estão longe da Geração Z.  Sua conectividade constante os atrai constantemente para as telas – e isso se soma a hábitos de atividade não saudáveis. Mas o bem-estar no ambiente de trabalho se estende além do espaço físico – é sobre o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.  E a Geração Z anseia por esse equilíbrio em um local de trabalho, observa um artigo da CNBC:  “(Geração Z) vai pressionar por um maior equilíbrio entre vida profissional, maior flexibilidade no local de trabalho e oportunidades de avanço mais rápido do que gerações mais antigas”.

Como motivar os funcionários da Geração Z

Uma coisa é oferecer programas de envolvimento da comunidade e bem-estar no seu local de trabalho. Mas oferecer esses programas nem sempre é suficiente – inclusive, o incentivo certo para os membros de sua equipe se envolverem com esses programas é a chave para o sucesso. O que você pode fazer?  Motive os funcionários da Geração Z com experiências personalizadas e simplifique a complexidade do programa. Aqui estão algumas sugestões para motivar a geração Z dentro da sua organização:

Dar feedback constante

Tendo tido relações próximas com seus pais e conexões constantes com amigos e familiares através da mídia social, a Geração Z espera contato frequente com seus superiores no local de trabalho.  O que pode parecer uma carência excessiva para os gerentes da Geração X, é um nível normal de socialização para os funcionários da Geração Z.  Isto significa que a falta de contato com os funcionários da geração Z, pelo menos uma vez por dia, pode levar a sentimentos de negligência e alienação.

Orientações personalizadas

Como os Millennials, a Geração Z tem sido guiada por toda a vida por seus pais, modelos e amigos de uma forma que torna o aprendizado independente estressante para eles.  Os relacionamentos íntimos e informais que eles tiveram com pais e professores também significam que eles esperam que seus gerentes sejam amigos tanto quanto superiores.  A Geração Z prospera em coaching pessoal e individual, ainda mais do que nos Millennials.

Ignore as formalidades

A formalidade é um conceito estrangeiro para a Geração Z.  A distância oficial entre gerentes e funcionários da Geração Z dificultará a integração e a sensação de conforto em um local de trabalho.  De fato, a Geração Z se sentirá aversão a hierarquias de autoridade. Em vez disso, eles prosperam em organizações simplificadas que tornam os gerentes o mais próximo possível.  Isso significa que os gerentes precisarão conhecê-los pessoalmente e ser seus amigos, assim como seus líderes.

Incorporar mídias sociais e tecnologia

Nenhuma geração integrou as mídias sociais, a Internet e as tecnologias de smartphone em suas vidas da mesma maneira que a Geração Z. Isso se torna aparente de várias maneiras.  A geração Z não vê um motivo para memorizar as informações disponíveis na ponta dos dedos com uma pesquisa do Google.  Da mesma forma, os smartphones tornaram o planejamento antecipado menos necessário, pois reuniões com amigos e familiares podem ser organizadas a qualquer momento com algumas mensagens de texto.  Eles esperam que o local de trabalho aproveite a tecnologia o máximo possível, enquanto seus pais geralmente resistem à introdução de novas tecnologias.

Forme um ambiente de trabalho divertido e criativo

A geração Z continuou a tendência de valorizar a informalidade e os relacionamentos pessoais sobre hierarquias e autoridade.  Isso ocorre porque seus pais eram amigos e treinadores pessoais, então eles vêem figuras de autoridade mais como iguais do que seus pais.  O resultado é que a Geração Z prospera em organizações simples que lhes dão a liberdade de serem criativos sem muitas restrições formais.

Encontre maneiras de ser flexível

Regras rígidas e cadeias de comando desativarão rapidamente essa geração. Eles preferem um local de trabalho que seja flexível o suficiente para acomodar suas necessidades pessoais.  Isso pode significar horas de trabalho flexíveis, a capacidade de trabalhar em casa ou tirar mais folga para enriquecimento pessoal.  Um equilíbrio entre trabalho e vida saudável é esperado pela geração Z mais do que as gerações anteriores.

Mostrar lealdade para obter lealdade

A geração espera envolvimento ativo com seus líderes e se sentirá alienada sem engajamento contínuo e feedback positivo.  Eles exigem mais interação prática dos gerentes, mas eles também são menos cínicos sobre as relações de trabalho do que as gerações mais antigas.  Se você der a eles a lealdade que eles esperam, eles o devolverão ficando totalmente a bordo com sua equipe.

Crie equipes colaborativas

Essa geração é excelente em colaboração com os membros da equipe e se sente oprimida pelo microgerenciamento de cima para baixo.  Se você puder reunir equipes com as habilidades e personalidades certas, eles podem ser produtivos e inovadores sem a necessidade de autoridade pesada.  Eles funcionam melhor quando trabalham com parceiros iguais para tornar um projeto bem-sucedido.

Olhando para o futuro

À medida que a Geração Z surge na força de trabalho em tempo integral, sua empresa precisará adaptar-se às suas preferências de carreira para atrair esse conjunto de talentos em ascensão.  Ao contrário dos Millennials, a Geração Z está focada em encontrar o emprego dos sonhos em vez de buscar apenas a estabilidade financeira, de modo que você não pode conquistá-los apenas com salário.  Para ajudar a motivar um grupo diversificado de funcionários, dê a eles o que eles querem: recompensas personalizadas no estilo de vida.  Ao explorar a economia comportamental para conduzir os comportamentos corretos e oferecer uma variedade de recompensas que sejam significativos para o indivíduo, você aumentará a motivação em toda a empresa.  

Fonte: https://blog.incentivar.io/geracao-z-no-mercado-de-trabalho-como-inspirar-e-motivar-essa-galera/?utm_campaign=post_24-10-23&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

Cross Merchandising: estratégia para promover sua marca e elevar as vendas

Se sua empresa está sofrendo uma queda nas vendas, o cross merchandising pode ser a resposta para seus problemas.  Existem muitos truques que os comerciantes usam para atrair clientes para suas exibições e maximizar suas vendas, mas poucos provaram ser tão eficazes quanto o merchandising cruzado.  Mas para aqueles que não estão familiarizados com o termo, pode ser intimidador experimentá-lo. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre essa tática de marketing eficaz.

O que é Cross Merchandising?

Cross Merchandising é a exibição de mercadorias de diferentes categorias juntas. Normalmente, ele é projetado para aumentar as vendas e melhorar a experiência do cliente, facilitando a localização dos produtos.  De acordo com o merchandising cruzado:

• Produtos não relacionados são exibidos juntos.
• O varejista obtém lucros vinculando produtos que não estão relacionados em nenhum sentido e pertencem a diferentes categorias.
• O Merchandising cruzado ajuda os clientes a conhecer as várias opções que complementariam seu produto.
• O Merchandising cruzado torna as compras uma experiência agradável, pois economiza o precioso tempo do cliente.

Existem muitos exemplos clássicos de merchandising cruzado, veja alguns exemplos:

• Capas para celular exibidas ao lado de telefones celulares.
• Recarregar cupons com novos cartões SIM
• Baterias com aparelhos eletrônicos
• Gravatas ou abotoaduras exibidas com a camisa dos homens
• Bijuterias, anéis, tornozeleiras, bolsas de mão com vestidos femininos
• Cadarços, sapatilhas, sapateiras com sapatos
• CDs de áudio com CD players

A ideia é simples: se os clientes estiverem procurando por um desses itens, eles também poderão precisar do outro – mesmo que não o conheçam antes de ver o produto na prateleira. Essa forma de merchandising é incrivelmente comum em supermercados, mas qualquer varejista que queira aumentar as vendas pode utilizar essa estratégia com um planejamento cuidadoso.  É importante pesquisar as preferências do cliente, levar em consideração as tendências sazonais e, principalmente, emparelhar itens que geralmente são usados ​​em conjunto para maximizar a receita.

Por que o Cross Merchandising é importante

Para fabricantes e distribuidores, o merchandising cruzado é sobre controlar o posicionamento e o posicionamento, dois dos 4 Ps de Marketing.  O posicionamento diz respeito à localização do produto: ele é colocado onde pode ser visto e exibido de forma que o cliente queira comprá-lo? Não se trata apenas do espaço físico que o item ocupa na loja, mas também se os outros itens que estão próximos são complementares.  O posicionamento, por outro lado, é mais sobre o espaço que o produto ocupa na mente do cliente: eles estão pensando no produto e o que estão pensando? Obviamente, o merchandising cruzado está intimamente relacionado a essas duas idéias. Trata-se de usar a localização do produto com referência a outros itens para ajudar um cliente a fazer conexões entre itens relacionados.  Funciona de maneira semelhante à maneira como casas bonitas em um ótimo bairro agregam valor às outras casas ao seu redor. Claro, os benefícios do merchandising cruzado incluem:

• Atrair clientes: quando bem feito, o marketing cruzado inspira os clientes a abordar a exibição do produto e comprar o que eles acabaram de perceber que precisam.
• Crie a lealdade do cliente: o marketing cruzado realmente bom oferece aos clientes idéias que eles não teriam. Conta uma história que agrega positivamente a experiência do cliente.
• Aumente as vendas: o marketing cruzado torna as compras mais emocionantes para o cliente, incentivando-o a comprar mais.

Quem pode se beneficiar do Cross Merchandising? 

O merchandising cruzado é encontrado em todos os tipos de pontos de venda, sejam cosméticos, mercearias ou lojas de roupas.  A criação de exibições para os clientes por meio do merchandising cruzado fornece aos clientes o que eles buscavam, mas também oferece produtos relacionados que eles podem querer usar. Confira um exemplo prático: João foi a uma loja próxima comprar uma camisa para si mesmo. Ele pegou uma bela camisa exibida no manequim. O varejista foi inteligente o suficiente para adicionar calça, cinto e uma carteira ao manequim (Cross Merchandising). João não só comprou a camisa, mas também a calça e o cinto, pois sentiu que os produtos complementariam sua camisa. Esta é uma maneira como os gerentes de mercadorias relatam o sucesso das vendas. As vitrines devem ser limpas e atraentes.

Como o Cross Merchandising funciona on-line

O cross merchandising é geralmente considerado uma estratégia de vendas na loja.  No entanto, empresas de comércio eletrônico e on-line também usam essa estratégia de posicionamento de produtos para impulsionar as vendas.  Os sites de comércio eletrônico não têm exibições físicas de produtos para trabalhar, portanto, eles precisam usar outras ferramentas para sugerir produtos adicionais que os compradores podem querer. As táticas de comércio eletrônico cruzado incluem:

• Criando catálogos de produtos: Assim como as lojas físicas criam displays temáticos, os varejistas on-line criam catálogos ou fotografias de estilos de vida para despertar idéias nos compradores.
• Usando dados do carrinho de compras: as lojas online podem sugerir produtos complementares com base no que os compradores já têm em seus carrinhos.
• Oferta de preços em pacote: as lojas on – line às vezes mostram produtos que são frequentemente comprados juntos, como um pacote de baterias com um dispositivo eletrônico, como um preço único.

Cinco dicas para o sucesso do cross-merchandising

• Entenda seus clientes: considere a exibição do ponto de vista do cliente. Se não fizer sentido ou não apelar às suas necessidades, os itens agrupados não serão vendidos de maneira eficaz.
• Crie a exibição do seu produto em torno de um tema central: o merchandising cruzado não deve sobrecarregar a loja ou o corredor. Sua mercadoria deve estar visível para os compradores e deve estar ligada ao restante do material promocional e de marketing da loja.
• Os produtos devem ter um link ou conexão lógica: Para que o merchandising funcione, você deve agrupar produtos relacionados de alguma forma. Por exemplo, não exiba morangos e molho de macarrão juntos, não há um link lógico lá. Seus clientes não entenderão a intenção por trás do emparelhamento. Facilite para o comprador fazer a associação, por exemplo, morangos, creme de leite e tigelas de sobremesa atraentes seriam uma exibição muito melhor.
• Acompanhar o desempenho: os produtos que você exibiu juntos devem ter visto uma melhoria nas vendas, mas se as vendas permanecerem iguais ou caírem, você deverá reconsiderar sua estratégia de comercialização cruzada.
• Limite a si mesmo: para que o merchandising cruzado funcione, ele precisa estar em áreas focadas, possivelmente até sazonalmente ou com base no desempenho mencionado acima. Uma loja que emprega mercadorias cruzadas em todos os corredores pode se tornar extremamente confusa para um comprador.

O cross merchandising normalmente requer algumas tentativas e erros. Os varejistas precisam prestar muita atenção aos dados de vendas e aos padrões de compras dos clientes para efetivamente cruzar mercadorias.  O merchandising cruzado funciona melhor quando agrega valor e conveniência à experiência de compra.  Onde começar? O planejamento é a chave para uma estratégia de cross merchandising. Que tal planejar uma campanha de incentivo que conte com os resultados desse tipo de ação?

Fonte:  https://blog.incentivar.io/cross-merchandising-estrategia-para-promover-sua-marca-e-elevar-as-vendas/?utm_campaign=post_24-10-23&utm_medium=email&utm_source=RD+Station