O papel do CRM nas empresas de tecnologia

 

Escrito por
Gustavo Paulillo

O mercado de tecnologia é tido como um dos mais competitivos. Aprenda a usar o CRM a seu favor

A indústria da tecnologia vem crescendo como nunca nos últimos tempos, devido não apenas a popularização, mas à quantidade de novas tecnologias que surgem no cenário: produtos novos e serviços cada vez mais abrangentes.
Hoje a tecnologia está na ponta dos nossos dedos e acessamos milhares de aplicativos e sistemas de milhares de dispositivos diferentes.
Quem acredita que a tecnologia não está na sua melhor forma, tem muitas evidências contra si.

O papel do CRM nas empresas de tecnologia

Por outro lado, tudo muda (ainda) mais rápido e, é preciso estar atento a essas mudanças para não ver o seu mercado desaparecer em pouco tempo. No entanto, não é preciso ficar atento para que o mercado não desapareça. É preciso ficar atento para que os clientes não desapareçam.
Por muito tempo, a área de TI foi conhecida por ser prostituída. Shoppings de informática, como o Infocentro, no Rio de Janeiro comprovam que, sempre é possível pagar um pouco menos por um produto.
Isso dificultou a lealdade dos clientes, que sempre parecem estar procurando pelo menor preço.
Independente de qual tipo de empresa de serviços você tenha, você já deve ter se deparado com um cliente, seja B2B ou B2C, chegando em sua empresa perguntando se você cobre orçamento.
Por um lado isso é frustrante. Dizer que cobre ou não o orçamento sem que o cliente conheça seus diferenciais e sua maneira de trabalhar é nivelar todo um trabalho por baixo e, achar que todas empresas valem menos do que aquela que tem o menor preço.
Aí, o que fazer? Cobrir o orçamento, e perder aquela margem de lucro que já não é tão grande ou não cobrir e cair no risco de perder uma venda?
Por muito tempo foi assim que funcionou a área de tecnologia, seja a sua empresa de produtos, serviços ou SaaS. Mas parece que hoje as coisas estão melhorando.
Algumas empresas que lutaram pelo relacionamento com seus clientes e diferenciais de atendimento conseguiram sobreviver. Isso mostra que, nem só de preço vive o mercado e, como diz um famoso livro, seu cliente pode pagar mais.
Como dissemos, graças ao atendimento e ao relacionamento, algumas empresas venceram a luta nesse oceano azul.
Estabelecer relacionamento no mercado de tecnologia, quando parece que todos os clientes só pensam em enxugar custos não é fácil. Mas, a partir do momento em que a sua empresa faz isso, aos poucos vai garantindo a lealdade de uma pequena parcela de clientes que, junto trazem mais uma ou outra indicação.
Justamente por isso resolvemos elaborar esse artigo com dicas de como o CRM pode ajudar a sua empresa de tecnologia a vender mais e se diferenciar da concorrência.

É possível usar o CRM para melhorar o desempenho da sua empresa de tecnologia.

#1. Lembre-se que tudo tem um ciclo de vida

Um carro, uma cerveja, um pacote de turismo, um telefone celular, computador, smartphone, sistema de emissão de faturas, websites, conteúdo, tudo isso tem um ciclo de vida.
Tudo acaba em algum momento. Um ótimo exemplo é pegar os sites que eram considerados deslumbrantes em 1998 e ver que hoje, não passam de borrões mal feitos e sem nenhuma graça.
Além disso, temos os computadores. Há menos de 10 anos atrás, nossas mesas eram equipadas com alguns monitores que, mais pareciam um trambolho em comparação com o que vemos hoje.
Como não poderia deixar de ser, vamos pensar nos telefones celulares. Como eles mudaram em 20 anos.
De algo extremamente caro disponível apenas em algumas capitais do país a uma estatística de que temos mais dispositivos móveis do que pessoas no país. É notório como o mercado da telefonia mudou ao longo do tempo.
Certamente, hoje esses exemplos estão totalmente fora do contexto, mas nas suas épocas, eram completamente normal.
Portanto, lembre-se que todo o produto, independentemente do que você faz, tem um ciclo de vida e, que algum momento você precisa mata-lo para colocar o sucessor em seu lugar.
Por isso, nada mais natural do que manter o seu cliente informado das novidades. Afinal, uma hora ou outra ele vai precisar trocar por algo novo.
Assim que você vender um produto para seu cliente, agende tarefas semestrais de ligação de follow up para seu cliente para oferecer a ele um produto novo. Mas, não inicie a conversa oferecendo nada. Primeiro escute.
Veja se ele está satisfeito com o que tem e, depois pergunte se ele quer conhecer um produto mais novo e mais recente, mais moderno que o anterior. Isso pode chamar a sua atenção e, quem sabe ele não vai até você para conversar a respeito.
Além disso, caso ele diga que não está interessado, você está mantendo contado. De qualquer maneira (caso ele se interesse ou não), quem sai ganhando é você.

Utilize as tarefas do Agendor para oferecer produtos mais recentes a seu cliente.

#2. Enquanto o cliente não dizer não, nem que já comprou, ele ainda é um potencial cliente

Muito vendedor desiste depois da segunda ou terceira ligação em que o cliente diz que vai pensar, ou que ainda não tem certeza, ou que quer mais informações.
Muito vendedor acha que, o cliente não vai dizer não, ou que está fazendo isso, mas já comprou outro produto que não o dele.
Esses vendedores não estão certos. Obviamente algum cliente pode dizer que não se decidiu apenas para não dizer não e ser gentil. Mas, muitas vezes o cliente ainda não tomou uma decisão.
Isso é mais normal do que se pensa. Portanto, nunca desista de um cliente a não ser em duas ocasiões: quando ele disser que já comprou de outro, ou quando ele disser que não quer comprar.
Se ele ainda não fez isso. Não desista. Crie eventos de ligações semanais, quinzenais ou mensais (de acordo com o ciclo de compra do seu produto) e ligue para o cliente.
Com isso, ele vai realmente entender que você está interessado em vender a ele, que ele realmente importa para sua empresa e você vai mostrar ao cliente que a venda só está perdida depois que o cliente não vai mais comprar ou já comprou.

#3. Faça crosselling com os produtos vendidos para seus clientes

Depois que você já sabe o que o seu cliente comprou, sabe o que pode oferecer a ele que complementa o que foi comprado.
Use o cadastro de produtos e serviços do Agendor para fazer isso. Defina quais foram os produtos que o seu cliente comprou e entenda quais produtos você pode oferecer para que ele tire melhor proveito do que comprou.
Feito isso, aos poucos ofereça para seu cliente, por meio de e-mails, reuniões, ou telefonemas, os produtos que complementam o seu produto e que podem ajudá-lo a ter o melhor desempenho possível do que comprou.
Dessa maneira, você poderá além de ir criando um vínculo de relacionamento com o cliente, mostrar como ele pode melhorar o seu desempenho comprando outros produtos que agregam àquilo que ele comprou.
No nosso artigo: Como fazer upselling utilizando o CRM? Falamos muito sobre como usar o CRM para fazer upselling e crosselling, que pode ajudar muito a você entender como usar essa técnica a favor das suas vendas.

Use o CRM para fazer crosselling e upselling.

Use o CRM para aumentar o seu desempenho em vendas

Como você viu, independentemente de você considerar o seu produto um commodity ou não, você pode usar o relacionamento a seu favor e converter isso em um diferencial que gere vendas.
O que a sua empresa precisa fazer é usar o atendimento e relacionamento com seus clientes para que eles confiem em você e com isso crie o verdadeiro que qualquer empresa de tecnologia deveria ter: ser vista pelos seus clientes como um guia de tecnologia.
Quando isso acontecer, a sua empresa estará em um novo patamar e seu produto não será mais visto como commodity, além de estar mais protegido contra a sua concorrência, uma vez que você já tem a confiança de seus clientes.
Você tem dúvidas de como usar o CRM na sua empresa? Deixe a sua pergunta nos comentários que, vamos ajudar você a enxergar os benefícios que ele pode trazer às suas vendas.