Fiat e seu programa de CRM. Conheça o modelo e resultados da montadora

 

Empresa pretende aumentar contatos feitos com os consumidores de 2 milhões por ano para 2 milhões por semana. Digitalização dos cadastros facilita maior interação

Por Ana Paula Hinz, do Mundo do Marketing | 21/05/2013

anapaula@mundodomarketing.com.br

O programa de CRM foi um dos principais projetos estratégicos desenvolvidos pela Fiat nos últimos anos. Organizados por pontos de venda, existem unidades da marca que já têm mais de 6 milhões de cadastros em sua base e a intenção é aumentar o diálogo com cada um dos nomes listados. De 2 milhões de contatos feitos por ano com os consumidores, a expectativa é desenvolver o mesmo número, só que por semana. Tudo graças à digitalização dos registros, que tem permitido análises e ações mais rápidas e eficientes e que alterou completamente a régua de relacionamento da marca.

A implementação do sistema ocorreu devido a diversos fatores, como o surgimento de novos concorrentes, margens de negociação de preço alcançando o limite e consumidores cada vez mais exigentes. Com isso, a marca sentiu a necessidade de procurar alternativas para vender mais ao longo do ciclo de vida do relacionamento com o cliente. O CRM, ao oferecer informações sobre as características e preferências de cada um, permitiu que a empresa pudesse antecipar as necessidades do comprador e ter um relacionamento contínuo com ele até o momento de sua troca de carro.

Apesar de enxergar bons resultados trazidos, o processo foi longo e exigiu esforços em tecnologia e na criação de uma cultura, especialmente entre os vendedores e gerentes das concessionárias. Por se basear em um modelo que utiliza muito os revendedores, a empresa precisou investir em conscientização da equipe, treinamentos e na segurança dos dados. “Trabalhar o CRM dentro do ponto de venda é algo extremamente importante para o projeto e isso só é possível graças à parceria com os colaboradores”, avalia Patrícia Pessoa, Gerente de Relacionamento da Fiat, em entrevista ao Mundo do Marketing. Veja abaixo:

Mundo do Marketing: O programa de CRM da Fiat foi iniciado há mais de 10 anos. Quais foram os desafios de implantação e por quais tipos de mudanças passou?
Patrícia Pessoa: O programa de CRM da Fiat começou em 2001 e em 2003 já estava implantado em toda a rede de concessionários. O modelo funciona dentro de cada revendedora, então a marca dialoga com o cliente, mas faz questão que os vendedores e gerentes também façam parte dessa conversa. Quando começou, era tudo muito caro e isso foi evoluindo com o tempo. Hoje temos gerentes com bancos de dados de mais de seis milhões de clientes e alguns milhões de prospecs.

Temos dois sistemas, um mais analítico, que oferece respostas, e o operacional, que está dentro de cada concessionária. E manter essa máquina toda funcionando não é algo simples. Faz 15 anos que trabalhamos um software para termos o resultado que queremos. A questão tecnológica é um desafio sempre, mas com muito empenho acaba sendo resolvida. A parte cultural é que é realmente mais delicada. Explicar para as pessoas as vantagens a longo prazo do CRM nem sempre é fácil. O diálogo com os colaboradores das concessionárias foi um processo complexo.

Mundo do Marketing: Por que foi tão complicado?
Patrícia Pessoa: Houve uma crença muito grande da diretoria da Fiat nesse projeto como algo estratégico. Hoje temos um índice de fidelização altíssimo e medimos isso em cada ponto de venda. Mas levou um tempo para que as pessoas vissem esse resultado. No início foi complicado explicar para cada vendedor como funcionava o CRM e mostrar que é mais fácil e barato vender para o mesmo consumidor, que já conhece o meu produto e está satisfeito com ele, do que trazer um novo comprador. A questão é que na teoria isso fica claro, mas o problema é que nem todo mundo compra carro todo ano ou a cada dois anos. Temos curvas intervalares de seis anos para recompra e é claro que isso é algo perceptível.

Até ele sentir uma diferença demorou um certo período e nesse tempo tivemos que fazer ele entender que é necessário tratar bem o cliente durante todo o ciclo, porque o momento seguinte à compra é o início de uma nova pré venda. Além disso, muitos não entenderam que o que estávamos fazendo era uma gestão e tiveram medo de que os clientes deles fossem “roubados”. Isso exige regras de negócios. O revendedor de um bairro não tem acesso aos clientes do de outro local, só os dele. Então tem toda uma segurança de dados que foi provada ao longo do tempo por várias vezes para que os colaboradores pudessem confiar nesse processo.

Mundo do Marketing: Como é feito o treinamento dos funcionários em CRM? Ocorre regularmente?
Patrícia Pessoa: Sim, faz parte da carteira de treinamento da rede Fiat. As pessoas são capacitadas em técnicas de atendimento ao cliente e tem CRM também. Tanto para gerentes quanto para vendedores. Um traz uma visão mais gerencial e o outro mais operacional do sistema. Além de a participação ser obrigatória para todas as concessionárias, temos várias ações de fortalecimento do CRM. Os programas da televisão interna, por exemplo, exploram assuntos relacionados a isso.

Mundo do Marketing: Quais as principais vantagens trazidas pelo sistema?
Patrícia Pessoa: A maior vantagem do CRM é saber exatamente quem está em janela de compra naquele momento. Usamos muitos modelos matemáticos para entender qual é o nicho que está em propensão de compra por perfil de cliente. Então há um trabalho muito grande para sermos o mais assertivos possível no envio da campanha, que, no fim das contas, é sempre assinada pela concessionária. Muitas vezes, a linguagem dele é abordada por ser quem lida com o cliente diretamente. O fato de conseguirmos envolver os vendedores na conversa traz o consumidor para mais perto da marca.  

Também podemos fazer um acompanhamento do perfil projetado para o perfil real. Com o CRM, temos condição de avaliar se o carro desenvolvido para um determinado público atingiu aquele target ou não e quem mais foi atingido. Com isso, observamos vários fatos interessantes. Uma pessoa que tem um Uno não necessariamente compra a seguir um Palio. Eventualmente, os consumidores dão saltos maiores e isso depende muito da economia e das mudanças na sociedade. Todas essas informações fazem com que nossas iniciativas evoluam. Temos um resultado médio das campanhas de 3,8%, mas outras vão muito além e dão 9% de retorno quando fazemos um trabalho casado, por exemplo, com o Fiat Itaucard.

Mundo do Marketing: Qual a diferença percebida entre clientes do programa de relacionamento e os demais? Como a relação com a marca mostra-se diferente?
Patrícia Pessoa: Os clientes do nosso programa de relacionamento, o Clube L´único, recompram com um ticket médio de 50% a mais que os demais e têm um índice de recompra maior também. Esse programa acompanha o crescimento de consumo do cliente dentro da marca, desenvolvendo um trabalho que reconhece e recompensa os que estão mais ligados à Fiat.

Os benefícios incluem brindes, presentes, ingressos para shows e para eventos. Nosso índice de clientes que são tratados de forma especial é de 8%. Mas todos os consumidores do programa de CRM são acompanhados e nossos esforços são no sentido de oferecer algo que seja estimulante para ele. Tudo isso faz parte de uma cultura diferente de ver o cliente, que vai além do produto. Acreditamos que por causa disso eles estão efetivamente mais próximos da marca e, consequentemente, recompram mais.

Mundo do Marketing: De que forma o meio digital tem contribuído para o CRM da Fiat? Como as redes sociais se inserem nesse contexto? 
Patrícia Pessoa: A digitalização dos contatos permite que hoje estejamos revendo toda a nossa régua de relacionamento. Fazemos uma média de 2 milhões de contatos por ano com os clientes e vamos passar para 2 milhões de contatos por semana. Isso exigiu uma análise longuíssima porque temos que tomar muito cuidado para não sermos invasivos. Atualmente posso usar as redes sociais, SMS, e-mail marketing e outros recursos para contatar nossos clientes, mas de uma forma amistosa, não invasiva.

No caso das redes sociais, a conversa com os consumidores é a toda hora, e as iniciativas de CRM ocorrem com uma régua mais marcada, quando alguém comprou um carro ou está fazendo aniversário, por exemplo. Na fanpage e outros canais digitais, a ação depende do que o cliente quer conversar e, claro, essas pessoas passam a compor o banco de dados, sejam compradores ou não. O usuário que dá um like em nossas fotos, que é um fã, começa a fazer parte da base e é acompanhado.
Veja também a dica do + Mundo do Marketing, 7 Princípios para o sucesso da Plataforma CRM
O primeiro cuidado: ao definir a estratégia de relacionamento, considere-a como se fosse um quebra-cabeça.

PRECIFICAÇÃO ESTRATÉGICA PRÓ-ATIVA

 

Luiz Carlos Freire Cimatti – http://www.lcconsultorias.com.br/blog

 

“A definição do preço é o momento da verdade, tudo no marketing entra em foco na decisão do preço”.

 

Mas só agora com a “Precificação Estratégica Pró-Ativa” esta frase que firmou o marketing como uma disciplina estratégica, dita nos anos 60 pelo profº. Raymond Corey da Harvard Business School, foi plenamente absorvida e aplicada ao entender e retratar o fato de que são as empresas que determinam os preços, que é a partir desses preços que o mercado determina as demandas, e que são as demandas que determinam os custos.
Desta forma esta metodologia de precificação que é totalmente brasileira, abrange todo o negócio e promove a gestão: pelos custos, pela produtividade e pelos ganhos, o que propicia ao gestor agir pró-ativamente e estrategicamente, ou seja, definir os preços, projetar os cenários onde todas as atividades: administrativas, técnicas, comerciais e mercadológicas são correlacionadas, e obter na hora qual será seu lucro líquido por produto e do mix de produtos, assim como fazer o caminho inverso definindo o lucro, mantendo ou refazendo os cenários e obtendo na hora os preços.
A “Precificação Estratégica Pró-Ativa” não só retrata como promove a sinergia entre as quatro ciências que atuam em qualquer negócio: administração, economia, engenharia e marketing, o que propicia a excelência em produtividade, e faz isso adotando novos e exclusivos métodos: de coleta, de atualização, de precificação e de custeio, o *custeio gerencial, que entre tantas inovações se destaca o fato de calcular as variações nas demandas, que era o maior anseio dos especialistas mundiais, pois tanto o custeio contábil quanto a contabilidade gerencial não fazem.
*Custeio Gerencial – mais detalhes no vídeo do YouTube: “Nova Metodologia de Custeio” – http://www.youtube.com/watch?v=4eQg5nlWZeI
Portanto esta metodologia de precificação analisa e computa tanto as operações fundamentais da empresa (todos os processos internos – técnicos e administrativos), quanto as operações financeiro-mercadológicas, o que a torna mais abrangente do que o pricing estratégico, que foca apenas as questões financeiro-mercadológicas.
A “Precificação Estratégica Pró-Ativa” é única porque permite:

• Mensurar todo o negócio pelo lucro líquido do item e do mix resultantes de cada escolha, ou seja, tudo fica administrado, correlacionado entre si e medido pelo lucro que proporciona, assim quando o gestor simula ou altera:
  • uma demanda
  • uma despesa
  • um tempo operacional
  • um custo
  • um processo
  • uma hora parada de um eqto.
  • um salário de uma pessoa
  • um valor de um eqto.
  • um preço, etc…

Obtem na hora qual é o novo lucro líquido tanto do produto quanto do mix de produtos

• Projetar os possíveis cenários internos e externos e a partir disso calcular na hora os preços, definindo os lucros líquidos por produto e do mix
• Partir do preço de mercado e saber na hora qual será a sua lucratividade líquida (do item e do mix)
• Estabelecer o lucro líquido por produto e a partir disso definir cada preço, e receber na hora o resultado final no lucro líquido do mix
• Definir os preços mínimos por produto e na hora conferir os lucros líquidos resultantes (do item e do mix)
• Receber um target (preço objetivo) e saber na hora qual é o lucro líquido resultante (do item e do mix)
• Dimensionar a empresa bem como suas necessidades (capacidade instalada, mão de obra, etc…), ao projetar os possíveis cenários internos e externos, e conhecer qual será a lucratividade resultante
• Montar curvas abc de lucratividade líquida por produto, por cliente, por nicho de mercado, etc…

Diferenciais desta metodologia:

• Promove a gestão pelos custos, pela produtividade e principalmente pelo ganho (lucro líquido real não o contábil), e o faz por produto e pelo mix de produtos
• Adota o *custeio gerencial que não comete o erro de usar a contabilidade de custos para obter os dados, que calcula as variações nas demandas, que computa também as despesas e não só os custos, etc…
• Fornece as informações não só ao gestor, mas também às outras áreas da empresa como cada um individualmente necessita, ou seja, informações customizadas e correlacionadas por área;
• Administra e utiliza os “nove (9) tempos” que atuam numa indústria para definir os custos industriais, os preços e os ganhos, o que atende tanto as necessidades das áreas técnicas (engª, pcp, produção, administração e marketing) quanto as do gestor, enquanto que os outros métodos usam no máximo três tempos (operação, preparação e horas paradas)
• Mensura as improdutividades e as produtividades de cada produto pelos respectivos: custo industrial, preço e lucro líquido, e depois pelo lucro líquido do mix
• Promove a excelência em produtividade por retratar e contribuir para que ocorram as sinergias entre as quatro ciências, e por correlacioná-la (a excelência em produtividade) com os custos industriais, com os preços e principalmente com os lucros líquidos (produto e mix)
• Estabelece uma nova e importante métrica para o cálculo do lote econômico e/ou estoque
• Traz definitivamente o “gestor ao comando total das ações”

Qualquer empresa de qualquer porte se torna mais competitiva com a “Precificação Estratégica Pró-Ativa”, porque passa a entender que a lucratividade dos negócios pode ser maximizada não só por ações financeiro-mercadológicas, como faz o pricing estratégico, mas também e principalmente as combinando com ações estratégicas (engª e análise de valor, target costing, lean, toc, etc…), nas suas operações fundamentais (todos os processos internos – técnicos e administrativos).
Segundo Kotler existem seis métodos de precificação: preço de retorno-alvo, preço de valor percebido, preço de valor, preço de mercado, preço de licitação e preço de mark-up ou custo-mais-adicional. A “Precificação Estratégica Pró-ativa” alem de utilizar o seu próprio método de precificação (7º método), estrategicamente também usa os melhores conceitos dos outros seis.
Os maiores especialistas recomendam o uso do preço de valor percebido para precificar, porem a maioria das empresas por uma questão de segurança/costume/falta de opções utilizam o preço custo-mais-adicional (mark-up) e/ou o preço de mercado.
Tecnicamente são muitos os erros do custo-mais-adicional (mark-up), e talvez o maior deles seja o de considerar nos cálculos os custos incorridos frutos de uma demanda incorrida (que aconteceu), como citamos as demandas variam e são elas que determinam os custos, só por isto normalmente os resultados deste método ficam comprometidos.
Usar o preço de valor percebido quando se atua no mercado consumidor ainda vai, mas não é o ideal porque não discute as operações fundamentais da empresa, agora utilizá-lo sozinho nos outros mercados certamente é impraticável, já utilizar o preço do custo-mais-adicional (mark-up) sozinho ou combinado com o preço do mercado, numa situação de preços premium é até aceitável, apesar de nunca obter o máximo de lucro, porem numa situação de preços competitivos pode ser fatal.
A “Precificação Estratégica Pró-Ativa” por sua vez pode e deve ser adotada em qualquer um dos quatro tipos de mercados: mercado consumidor (empresa fornece ao consumidor), mercado empresarial (empresa fornece a empresa), mercado global (empresa fornece ao mercado global) e mercado sem fins lucrativos (empresa fornece a empresas do 3º setor e ao governo), assim como pode e deve ser usada tanto para novos produtos quanto nos atuais, pois forma os preços estrategicamente combinando as ações financeiro-mercadológicas com as ações técnicas (engª e análise de valor, target costing, lean, toc, etc…).
Hoje mais do que nunca as definições dos preços refletem todas as ações do marketing e representam todos os esforços das empresas a serem apresentados aos clientes, portanto sua responsabilidade vai muito além do que apenas acompanhar o que supostamente o mercado dita, ela determina a lucratividade das empresas.
Apoiado nos resultados obtidos pelos meus clientes, normalmente ganhos de 30% na lucratividade real líquida, não tenho dúvidas em afirmar que a “Precificação Estratégica Pró-Ativa” pode representar para as empresas brasileiras, tanto ou mais que o target costing representou para as empresas japonesas.

Mídias Sociais geram vendas?

 

Postado por André Telles - 22/05/2013

 

A resposta é complexa: depende. Mídia Social como qualquer outro veículo de comunicação necessita de um planejamento próprio com características específicas ao meio. O planejamento e as características são únicas, porém, a comunicação é integrada e tendo o planejamento de Marketing como guarda-chuva principal.

Voltemos a pergunta inicial do título, mídia social ajuda uma marca a vender mais? A resposta continua sendo a mesma: depende. A empresa possui um planejamento estratégico de marketing e comunicação adequado? Se a resposta for não, obviamente mídia social ou qualquer outro veículo não farão milagres em termos de vendas. Dando sequência ao raciocínio: e com um bom uso específico em mídias sociais, pode ajudar em vendas? Bom, primeiramente se houver um bom planejamento de marketing e comunicação ativo, a resposta será sim, certamente ajuda.

Eu disse ajuda, pois no caso de mídias sociais estamos trabalhando muito mais com construção de marcas e relacionamento do que diretamente com ações promocionais, que também podem ocorrer neste ambiente, porém, não é o foco principal. Branding e Marketing de Relacionamento auxiliam em vendas? Certamente sim, então mídias sociais também auxiliam no processo de vendas, agora eu disse auxiliam.

Por que não afirmar de vez que mídias sociais geram vendas, já que dei as variáveis acima para que a afirmação seja verdadeira? Porque, como disse no início, a resposta é complexa e existem mais variáveis. Como está a presença digital da marca para que as mídias sociais gerem vendas? Antes de se pensar em Social foi analisada a presença digital da marca? O site está funcional? O site possui um bom webdesign e uma boa usabilidade? Quais outras estratégias digitais estão sendo utilizadas? SEO, Email Marketing, Links Patrocinados, Mobile Marketing? Existe um funil de conversão ativo medindo de onde vem os tráfegos de vendas em canais online e offline?

Muito improvável, na maioria dos casos. Se é muito improvável que as empresas pensem de forma tão holística e apliquem este conhecimento na prática, posso afirmar que apenas as mídias sociais de forma isolada não geram vendas. Complicado explicar para um cliente a resposta para a pergunta inicial pode ser sim, não ou depende.

O que posso afirmar para qualquer cliente é que mídias sociais geram relacionamento, interação, monitoramento de menções e métricas apuradas e branding. Porém, esta afirmação também depende. Depende se o processo completo é bem feito. Processo composto por um planejamento, com bom conteúdo, bom design, pessoas com traquejo em social conversando com os consumidores, quando há uma boa ferramenta e uma boa análise humana na fase de monitoramento. Senão não.

Estudante encontra logo da Pepsi nas novas latas de Coca-Cola

 

Montagem foi feita por estagiário de agência no RS e circula pela internet.
'Foi um deslize muito grande da Coca-Cola', afirma Marcelo Silveira.

Darlan Alvarenga Do G1, em São Paulo

O estudante de publicidade Marcelo Silveira encontrou a logomarca da Pepsi entre as novas latas da Coca-Cola nas cores vermelha e azul. Usando uma folha de papel com um círculo recortado, ele localizou uma imagem muito semelhante com a marca da principal concorrente da Coca-Cola.

'Achado' de estudante foi publicado no Facebook com a mensagem: 'Só tem Coca-Cola, pode ser?' (Foto: Divulgação)

 

"Acho que foi um deslize muito grande e uma falta de cuidado incluir na lata a cor do maior concorrente. O azul neste caso foi mega desnecessário porque bastaria o verde e o amarelo para remeter às cores do Brasil", diz o estudante. "A gente que trabalha com publicidade tem sempre um olho muito atento e quando uma marca do tamanho da Coca-Cola se mete em tamanha encrenca a gente não pode perdoar", completa.
As novas latas da Coca-Cola, com as cores verde, azul e amarelo foram criadas para homenagear as cores da bandeira do Brasilodurante a Copa as Confederações, que começa no dia 15 de junho. Segundo a fabricante, embora a marca já tenha lançado em outras ocasiões latas comemorativas em outras cores, em ações regionais, é a primeira vez que ocorre uma ação de mudança da cor da lata do refrigerante em âmbito nacional.

saiba mais

• Coca-Cola muda pela 1ª vez a cor da sua tradicional lata vermelha

Silveira tem 20 anos, cursa a faculdade de Publicidade e Propaganda em Porto Alegre e trabalha como estagiário da agência Duplo. Ele conta que o "insight" veio quando ele pegou a lata na mão ao comprar o refrigerante na tarde de quinta-feira (16) no escritório.
"Aqui no Sul a rivalidade entre Grêmio e Inter é muito grande. Brinquei que a Coca-Cola agora era gremista e quando olhei para a lata o logo da Pepsi veio de pronto no espaço que eu estava segurando", conta.
A imagem do 'achado' foi publicado na página do estudante no Facebook e divulgada inicialmente pelo site "Mundo do Marketing". Até por volta das 18h desta sexta-feira (17), o post de Silveira já tinha recebido mais de 2.400 compartilhamentos.
A montagem foi publicada junto a mensagem "Só tem Coca-Cola, pode ser?", um trocadilho com a campanha Pode Ser da Pepsi.

Melhores horários para postar nas Redes Sociais

inShare25

Há sempre alguém produzindo ou consumindo conteúdo nas Redes Sociais, porém os analistas determinaram os horários em que posts obtém melhores resultados. Portanto é importante saber quais são os períodos do dia em que as campanhas são mais bem sucedidas.

Existem maneiras de determinar seu público está online. Ao postar no Twitter, por exemplo, use sempre um encurtador de link, como o bit.ly. Este tipo de ferramenta permite que você saiba quantas pessoas clicaram no link que você divulgou. Você pode também controlar quantas interações você obteve em cada post, mas de maneira geral estes estão os horários mais indicados para postar em cada uma das plataformas:

 

Facebook

Das 10 às 4 PM, de segunda a sexta-feira.

Twitter

Das 1 às 3 PM, de segunda a sexta-feira.

Linkedin

Das 7 às 9 AM e 5 a 6 PM, de terça a quinta-feira.

Google+

Das 9 às 11, em qualquer dia da semana.

Pinterest

Das 2 às 4 PM e das 8 PM à 1 AM durante a semana, mas o melhor horário é aos sábados de manhã.

 

Estes horários são apenas sugestões e não devem ser seguidos como seu fosse uma regra, pois podem variar de acordo com a localização e segmento de negócios de cada empresa.

É importante interagir sempre com seu público. Uma das maneiras mais eficazes de interação na Redes Sociais é realizar concursos e sorteios. Desta forma as empresa conseguem não apenas aumentar o engajamento com seus fãs e seguidores, mas também impulsionar a venda de produtos ou serviços. A Wishpond oferece ferramentas para as empresas criarem e gerenciarem campanhas nas Redes Sociais de forma fácil e rápida. 

Fonte: Social Media Today

Fique atento as novidades sobre Redes Sociais e Tecnologia no blog da Wishpond. Nós fornecemos ferramentas de Social Media Marketing que permitem que as empresas criem campanhas nas redes sociais para interagir com seu público, seja por sorteios ou concursos.

Os 8 erros mais comuns dos programas de fidelização

Essa estratégia pode não gerar nenhum resultado positivo – e, pior, trazer efeitos negativos – se não for aplicada de maneira correta pelas empresas de varejo

 

Programas de fidelização podem melhorar o desempenho das empresas, aumentando seu faturamento e sua participação no mercado. Entretanto, essas estratégias podem não gerar nenhum resultado positivo – e, pior, trazer efeitos negativos – se não forem aplicadas de maneira correta pelas empresas de varejo.
O especialista Marcelo Cristiano Gonçalves, sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento, explica os erros mais cometidos por empresas de varejo quando o assunto é fidelização. 

Ter o cliente para sempre 

Querer ter o mesmo cliente para toda a vida da empresa não é a melhor estratégia a ser usada nos programas de fidelização. “O objetivo deve ser o seguinte: a próxima venda para o mesmo cliente. A intenção é fazer com que o cliente queira voltar mais uma única vez: a próxima”, ensina o consultor.

Desconhecer o cliente 

Uma empresa precisa identificar seus clientes para implementar ações de fidelização que surtam efeitos positivos. “É preciso amarrar a compra à pessoa”, ensina o consultor. Para isso, é preciso treinar a equipe para captar as informações e abordar o cliente da melhor maneira, para que ele forneça dados como email e endereço, entre outros.

Usar ferramentas como programas 

 “Um cartão ou um software de fidelidade são apenas ferramentas para as ações de fidelização”, alerta o especialista, que explica que é preciso ter uma estratégia de uso dessas informações e investir no treinamento da equipe – para que ela possa extrair as informações mais valiosas que podem ser usadas nos programas de fidelização.

Confundir programa de fidelidade com promoção 

“Um Programa de Fidelidade e de Relacionamento é para a vida toda de uma empresa”, afirma Gonçalves. Se esse tipo de programa for utilizado como uma simples promoção, ele não vai gerar o relacionamento nem o resultado esperado. “Ele precisa ser perene e autossustentável”, alerta o especialista.

Não dimensionar perdas e ganhos 

 Cada empresa precisa saber o quanto ganha ou perde com programas de fidelidade. “É preciso descobrir o quanto um cliente gasta com a empresa, com concorrentes e com produtos indiretos, para saber qual o real potencial de compra de um cliente”, explica Gonçalves. Ele lembra que, se tomarmos como exemplo um restaurante, onde uma pessoa almoça uma vez por semana, trazer o cliente apenas mais uma vez significa dobrar o faturamento da empresa utilizando apenas 20% a mais do potencial do cliente (que almoça cinco vezes por semana).

Não dar importância ao prêmio  

É preciso escolher um prêmio que, além de agradar ao cliente, seja ideal para a empresa de acordo com os lucros que ela obtém. “O prêmio tem que ser atrativo para o cliente, não pode ser algo que não interesse a ele”, sintetiza Gonçalves.

Pouca adesão 

É preciso que muitos clientes participem do programa de fidelização para garantir a continuidade dele.  “Mais de 80% dos consumidores têm que participar para que um programa de fidelização resulte em aumento de vendas, de tíquete médio ou de faturamento”, esclarece o consultor.

Comunicação de massa 

 Personalizar é o segredo quando o assunto é programa de fidelização. “É preciso oferecer um produto específico para cada consumidor, até para que ele se sinta exclusivo”, diz Gonçalves. Segundo ele, ações direcionadas dão um retorno maior do que ações massificadas, iguais para todos os clientes.  Por isso, é fundamental conhecer os hábitos de compra de cada cliente. “Ao oferecer o produto certo para a pessoa certa, a chance de compra aumenta e o cliente sente-se especial”, afirma.

Gestão de Pessoas, Capacitação e Estratégias Empresariais

 

by Mariana Melissa on Mai 7, 2013

 

Uma estratégia empresarial só será de fato eficiente quando o core business for solidamente definido e todas as ações posteriores estiverem alinhadas com o seu propósito.

 

 

O que Gestão de Pessoas, Capacitação e Estratégias Empresariais tem a ver com a decisão de abrir uma empresa? Exatamente tudo! No momento em que se abrem as portas de uma empresa, esses três pilares precisaram estar totalmente alinhados, independente do segmento escolhido.

O mercado empresarial está carente de planos estratégicos voltados para as pessoas das organizações. Planejamento com foco em pessoas não abrange apenas periódicas ações motivacionais, afinal, não é apenas de motivação que se vive um ser humano. Como sabemos, motivação vem de fatores intrínsecos, porém para que seja possível obter o tão desejado engajamento é necessário criar ambientes favoráveis a tais resultados.

Mas, então, por onde começar?

Após ter participado do Capacitarh 2013, evento focado em práticas e estratégias de Gestão de Pessoas, pude concentrar uma porção de informações pertinentes ao tema e que poderão facilitar a compreensão da minha linha de raciocínio.

O primeiro passo é definir qual é o objetivo do negócio, todos os outros passos a seguir deverão estar em torno da definição estabelecida aqui. Uma estratégia empresarial só será de fato eficiente quando o core business for solidamente definido e todas as ações posteriores estiverem alinhadas com o seu propósito. “Não adianta fazer nada por fazer, tem que fazer para render” – uma das frases muito bem aplicadas no evento e que exprime o que disse acima.

Depois disso, conheça quem compõe sua equipe. A equipe que digo não inclui apenas seus companheiros de escritório e a alta direção e sim quem faz a magia acontecer. Conheça quem está por trás do operacional, quais são suas necessidades, o que faz parte de sua rotina, o que influencia em sua produtividade. Não tenha medo de arregaçar as mangas nessa etapa. Busque entender e aprender como funciona o núcleo da sua empresa. Essa vivência lhe dará dados de uma pesquisa riquíssima, basta saber o que fazer com todas essas informações. Segundo Hermine Schreiner, diretora de RH da empresa Pormade, premiada como uma das 10 RH’s mais admiradas do Brasil e uma das palestrantes presente no evento “o valor é percebido por quem recebe e não por quem dá”, por isso, descubra o que realmente tem valor para seu cliente interno.

Muitas vezes discutida nas diversas palestras do evento, a verdadeira função do setor de recursos humanos ficou clara: o RH deve fazer parte de todas as estratégias empresariais e não deve ser tratado como mais uma das operações realizadas na empresa. Que as obrigações do departamento de RH não se limitam apenas em execução de folha de pagamento, contratação e demissão não é novidade. Porém, o que tem sido bastante questionado é por quem realmente o setor é responsável. Se você pensou que os profissionais de RH são responsáveis por todas as pessoas da organização e por suas respectivas sensações de satisfação, você está enganado.

O valor é percebido por quem recebe e não por quem dá

O setor de recursos humanos abrange a estratégia interna na empresa. É ele quem direciona as ações que devem ser realizadas na organização no geral, que guia os gestores departamentais a agirem alinhados com os propósitos do negócio para com os colaboradores e avaliam os parâmetros e indicadores de satisfação na companhia. O RH fornece todas as ferramentas, as condições e a sustentação para que os líderes de cada setor possam disseminar a cultura e os valores da empresa no dia a dia com suas equipes.

As estratégias empresariais norteadas pela Gestão de Pessoas englobam também questões educacionais. Sim, pois se você deseja mirar para uma única direção, todos devem falar a mesma língua, entender o mesmo pensamento e seguir a mesma estratégia.
Centros de treinamentos e Universidades Corporativas são excelentes aliados no que diz respeito à educação e capacitação profissional. Infelizmente o sistema educacional brasileiro não é satisfatório na entrega de cidadãos completos e prontos para o mercado de trabalho e, por isso a educação profissional tornou-se responsabilidade empresarial.

Para atender exatamente a necessidade educacional de seu público interno, a etapa de conhecer a fundo sua equipe é fundamental para elaborar cursos, treinamentos e atividades personalizadas para a realidade de cada parte do todo. Não tenha dó de investir na capacitação de seu pessoal, lembre-se que cada esforço direcionado a eles foi estrategicamente pensado no retorno do negócio.

Para encerrar esse artigo, gostaria de enfatizar a importância ao incentivo constante das organizações para com seus funcionários a participarem de eventos de atualização profissional e especialização. Entenda que cada colaborador é uma fração do seu negócio e, permitir que seu pessoal fique estacionado no tempo é a mesma coisa que entregar de bandeja a linha de chegada para a concorrência.

O Capacitarh realizou sua terceira edição esse ano e tenho certeza que levou muita novidade para dentro de muitas empresas. O que determina uma boa estratégia são as suas atitudes, portanto MEXA-SE!

Você pode escolher: buscar novas maneiras de caminhar e transformar seus colaboradores em embaixadores de sua empresa ou continuar no mesmo patamar apenas seguindo a massa e ouvindo seu funcionário lamentar da segunda-feira. Não se esqueça que quanto mais iguais formos, menos necessários seremos, então, por que não tentar fazer diferente?