A importância da interação nas redes sociais

por: Afonso Bazolli

em: Redes Sociais

fonte: Mirago

19 de abril de 2015 - 14:08

Por: Isabella Magalhães

Quando você está lidando com a mídia social, uma das coisas mais importantes a considerar é a interação.

Interação é quando os seus leitores, público, fãs ou amigos respondem às suas atividades nas redes sociais. Isso acontece quando você posta algo que vale a pena comentar, cheio de valor, benéfico e útil, divertido e educativo ou, até mesmo, controverso.

Blogs

Os Blogs prosperam a partir de comentários. Esses comentários podem servir como um novo material, para que possa ser possível melhorar um próximo post, tornando-o mais atraente para os motores de busca e para os leitores. Os comentários também contribuem para a conversa, porque o leitor chega com novas ideias e conceitos que contribuam para o assunto ou fator de interesse.

Facebook

O Facebook trabalha com interação cada vez que você posta em seu perfil, ou, idealmente, no perfil de outra pessoa com um comentário. Quanto mais interação que você tem com seus amigos e fãs no Facebook, o mais provável é que você veja seus posts ou blog alimentarem os seus perfis. Se você não participa de muita interação em sites de redes sociais, os motores de busca considerem você como inativo.

Twitter

O Twitter é o mestre de interação! Isso se resume na interação com os seus seguidores conversando, comentando, retwitando, etc. Realmente, o Twitter não é um lugar ideal para se fazer negócios no velho sentido da palavra, trata-se de comunicar e interagir com os clientes.

O Twitter é um lugar para descobrir informações, aprender a partir de um feed do blog, ganhar a confiança e credibilidade por dar e partilhar, ter uma conversa com pessoas reais que respondem prontamente – em outras palavras, interagir.

Usar os sites de redes sociais para a interação exige compromisso para ajustar a sua interação com seus seguidores, amigos e fãs. Não é bom ter uma explosão fantástica, um dia, e depois esquecer-se de continuar nos próximos dias. Mesmo que seus seguidores te perdoem, os motores de busca e sites de redes sociais não vão.

Os robôs não entendem como os seres humanos, e veem a inatividade como exatamente ela é, e isso, imediatamente, faz a sua classificação cair. Por isso, comece a partir de já a colocar em prática o seu plano de ação de interações em mídias sociais. Se você não tem um planejamento para trabalhar isso, entre em contato com a Mirago.

[INFOGRÁFICO] 80 ERROS GRAMATICAIS QUE FAZEM VOCÊ PARECER UM IDIOTA

20/4/2015, POR HENRIQUE CARVALHO COMENTE!

Ninguém está livre de cometer erros gramaticais, principalmente mesmo com a correção automática dos smartphones.

Mas você sabe quais são os erros de português mais graves e que, mesmo assim, muita gente comete?

O Viver de Blog tem como objetivo mostrar as melhores alternativas para que você conquiste sua liberdade profissional e independência financeira por meio do marketing digital.

Sendo assim, buscamos munir você com as ferramentas mais apropriadas para alcançar o sucesso que tanto almeja. Uma delas é, sem dúvida, a escrita.

No artigo Como Escrever Um Artigo Perfeito, percebemos que a parte sobre ortografia chamou muita atenção das pessoas. Não era para menos, afinal, estava escrito propositalmente errado: Hortografia, assim como outras palavras.

Isso era para mostrar como um erro de português pode desconectar seu leitor do texto e arruinar sua autoridade diante dele.

Sim, um simples erro de português (às vezes nem tão simples assim) pode comprometer seriamente a competência que você deseja transmitir, abalando a confiança com seu público.

Pensando nisso, elaboramos um super infográfico com os 80 erros gramaticais mais comuns e como você pode evitá-los com simples, mas poderosíssimas dicas e explicações.

Nele, entre muitas outras coisas, você finalmente vai aprender:

• Como e quando usar os quatro porques da Língua Portuguesa (por que, porque, porquê, por quê);
• Os vícios de linguagem que estamos tão acostumados a falar e ouvir que muitas vezes nem percebemos que estão errados. (exemplo: repetir de novo, multidão de pessoas);
• A diferença entre mau e mal, onde e aonde, há e a e tantas outras palavras parecidas do português.

Ficou curioso? Então veja o infográfico logo abaixo.

Clique aqui ou na imagem abaixo para baixar uma versão em alta qualidade desse infográfico:

VÍDEO COMO ESTRATÉGIA

Eu, você e qualquer um já rolou a barra lateral do Facebook e ficou maravilhado com osvídeos que começam a rodar automaticamente, deixando todo mundo morrendo de curiosidade. Uma sacada de mestre, não é? Enquanto empresas inovadoras, como o Facebook, já perceberam a importância dos vídeos, outras ainda estão um passo atrás nesse processo. E pior: a maioria das empresas ainda não está utilizando essas inovações para melhorar a comunicação com seu público interno e externo.

Eu não vou entrar no mérito das ações de marketing e de publicidade (que utilizam muito bem esses novos recursos). A intenção desse post é falar sobre alguns formatos de vídeo que podem ajudar na comunicação dentro e fora das corporações:

Vídeos institucionais

Eu raramente vejo vídeos institucionais rodando automático no Facebook. Uma pena. Fiz um teste há alguns dias e coloquei na página de um cliente um vídeo que produzi para o aniversário da fundação. Foi a publicação mais visualizada da semana. Esse é apenas um exemplo para dizer que o vídeo está em ascensão e é o formato preferido no momento atual, principalmente porque, com a correria do dia a dia, muita gente não tem mais tempo para parar e ler. O vídeo é prático, sucinto.

Vídeos institucionais são essenciais para pequenas, médias e grandes empresas. Não importa o tamanho, o importante é mostrar o seu serviço da maneira mais eficiente possível. E, além de compartilhar isso nas redes sociais, o vídeo institucional é uma ótima maneira de fazer uma apresentação mais profissional da empresa, em visitas a fornecedores e clientes.

Os estilos são variados, mas, basicamente, o vídeo institucional deve ser explicativo, falar sobre o histórico da empresa, o tipo de serviço que presta, o público que atinge. Um exemplo, produzido por mim e pelo publicitário Daniel Queiroz, é o vídeo do Terra Park Estacionamentos. Esse material é interessante, porque mostra aos clientes o que eles não conseguem ver, os processos por trás do simples ato de entrar – estacionar – sair. Eu sou muito a favor dos depoimentos de usuários e acho que isso engrandece e dá credibilidade à imagem da empresa nos vídeos institucionais.

Vídeos comemorativos

Não deixam de ser vídeos institucionais, mas são produzidos para datas específicas. Os aniversários de fundação são ótimas ocasiões para elaborar um vídeo como esse. O doSescoop/SC, feito para comemorar o aniversário de 15 anos de fundação, é o que eu comentei anteriormente que fez sucesso no Facebook. Vocês podem notar que eu produzi praticamente um vídeo institucional tradicional, mas a homenagem é o principal elemento.

Vídeos motivacionais

Para a comunicação interna das empresas, esse formato de vídeo é muito interessante. Ele pode mostrar para os colaboradores os cargos que podem alcançar dentro da empresa, além disso, é uma ótima oportunidade para disseminar missão, visão, valores e um depoimento do presidente.

Eu produzi um vídeo como esse para o Grupo Bandeira. O vídeo nasceu de duasdificuldades da empresa: a grande rotatividade de funcionários e a impossibilidade de levar os novos colaboradores para conhecer a empresa, que era dividida em diferentes andares do prédio. O Grupo tinha um vídeo institucional, mas ele era claramente voltado para clientes, e não era próprio para usar como uma apresentação para novos colaboradores.

A solução encontrada foi produzir um vídeo que chamamos de motivacional, já que a ideia principal era incentivar o crescimento dos funcionários na empresa, mostrando cases reais. Além de, é claro, fazer um passeio pelos setores, mostrando, por meio das imagens, as salas e a estrutura da empresa.

Foto: Daniel Gomes Queiroz

Fonte: http://www.emanuellegomes.com.br/video-como-estrategia/

Gillete faz parte da ação transmídia de Os Vingadores

Marca apresenta superlâmina em filme divulgado na internet, que celebra "a mais perfeita união de superpoderes". Ação faz parte do lançamento do novo filme, que estreia dia 23

Por Roberta Moraes, do Mundo do Marketing | 15/04/2015

roberta.moraes@mundodomarketing.com.br

A Gillette firma parceria com as Indústrias Stark, empresa capitaneada por Tony Stark, o Homem de Ferro, para apresentar uma nova era das lâminas de barbear. Em filme compartilhado nas redes sociais, a empresa celebra a criação de barbeadores inspirados nos super-heróis da franquia. A iniciativa, uma parceria com a Marvel, trata-se de ação transmídia desenvolvida pelo estúdio para promover a estreia do filme ‘Os Vingadores: A Era de Ultron’, que chega às telonas no dia 23 de abril.

O vídeo mostra protótipos de lâminas criadas a partir das características de cada super-herói: Homem de Ferro, Capitão América, Hulk e Thor. A postagem no canal da Gillette no Youtube deixa em dúvida se os novos modelos serão realmente criados, mas enquanto os superbarbeadores não estão disponíveis, a marca explora na ‘Edição Vingadores’ os modelos Mach3 Turbo e Fusion Proglide.

A ação de Marketing começou ainda na sede da Gillette, em Boston, quando os funcionários foram surpreendidos com um novo painel na fachada, anunciando a Stark Industries a ação faz parte da campanha intitulada como "a mais perfeita união de superpoderes". Nas redes sociais a ação tem resultado no engajamento de fãs das lâminas e do filme, questionando, inclusive, a falta de uma versão feminina da lâmina, que poderia ser inspirada na personagem Viúva Negra, e do Gavião Arqueiro.

Storytelling x Storydoing: apenas contar boas histórias não basta

Não é preciso enganar ninguém para se destacar. Muito pelo contrário. Tentar ludibriar pode ser pior do que não contar história nenhuma

Luiz Alexandre Castanha, Administradores.com, 15 de abril de 201

As histórias têm se mostrado uma boa maneira de atrair e fidelizar as pessoas, fazendo com que se identifiquem com uma marca. Por isso, o uso do storytelling pelas empresas para conquistar a lealdade e o engajamento de clientes e funcionários é certamente uma ótima opção. Mas apenas contar boas histórias não basta, é preciso vivenciá-las. Isso é o storydoing – se diferenciar pelas ações.

Um dos casos de sucesso mais conhecidos é o da empresa TOMS, que a cada calçado vendido, doa um par de sapatos para uma criança carente. É claro que a história não é tão simples assim, mas o que importa é que a empresa não apenas prega boas ações, mas as realiza. E nos dias atuais não há como agir de outra forma. As histórias precisam deixar de ser vistas apenas como uma ferramenta de marketing para fazer parte do DNA das companhias.

Segundo o pesquisador Adam Grant, os colaboradores que sabem como a organização está cumprindo sua missão e auxiliando seus clientes são 300% mais produtivos do que os que não têm essas informações. Esta é uma verdadeira prova de como as histórias são mais lembradas e tocam as pessoas, fazendo com que se sintam parte de algo maior. Mas e se ao invés de contar para os funcionários que doa parte de sua receita para instituições carentes, por exemplo, a empresa os levasse para participar desta entrega. Isso é storydoing. Sentir na pele que o que é dito, é realizado.

Considerando o impacto positivo desta ação com os colaboradores é possível imaginar como uma campanha desta seria bem aceita por clientes e parceiros. Os resultados seriam colaboradores mais produtivos, consumidores engajados e parceiros satisfeitos. Todos saem ganhando.

O storydoing traz credibilidade para a organização. Recentemente, foram noticiados na imprensa casos de empresas que contaram uma boa história, seja sobre a criação da companhia ou de como desenvolvem seus produtos, mas que depois foram descobertas como falsas, apenas jogadas de marketing para se diferenciar da concorrência. Como fica a reputação de uma empresa que age desta forma tanto internamente quando para o seu público externo?

Mesmo que as inverdades não sejam desvendadas pela mídia, basta colocar-se no lugar de um funcionário que vê como as ações da companhia são contadas nos jornais e revistas, mas percebe que não condiz com a realidade do dia a dia. Certamente, não serão orgulho e engajamento os sentimentos experimentados. As boas histórias envolvem as pessoas e por isso são tão importantes. Contudo, ao saber que toda a história contada era uma mentira, as pessoas se sentem frustradas. A empresa perde um defensor de marca – figura tão importante em tempos de redes sociais.

Não é preciso enganar ninguém para se destacar. Muito pelo contrário. Tentar ludibriar pode ser pior do que não contar história nenhuma. É sabido que hoje as pessoas possuem todas as informações que precisam na rede. Basta realizar uma pesquisa em um site de busca para confirmar se o que está sendo contado é de fato real. Por isso, não basta dizer que faz, é preciso ser.

Todos têm histórias para contar e mais do que isso, podem se basear nelas para criar ações inovadoras de inclusão de seus diversos públicos. Para se destacar, dê a todos a oportunidade de vivenciar boas experiências. Pare de pensar no que o mercado quer e realize o que gostaria que fosse destacado da organização. Desta forma, o storytelling estará alinhado com o storydoing.

Luiz Alexandre Castanha - Administrador de Empresas com especialização em Gestão de Conhecimento e Storytelling aplicado a Educação, atua em cargos executivos na área de Educação há mais de 10 anos.

Engenheiros são os novos aliados do Marketing

Esses e outros profissionais de exatas passam a ser prospectados pelo departamento por agregarem a capacidade analítica necessária para a tomada de decisão

Por Roberta Moraes, do Mundo do Marketing | 13/04/2015

roberta.moraes@mundodomarketing.com.br

Cálculos, pesquisas e análises são parte da rotina dos especialistas em ciências exatas, conhecimentos que estão levando matemáticos, estatísticos e, principalmente, engenheiros para dentro de departamentos de Marketing. Esses profissionais vêm contribuindo com sua visão analítica e capacidade de compreender todos os números gerados pelas métricas digitais ou o Big Data como um todo.

Como as decisões intuitivas não fazem parte do modelo contemporâneo de atuação, ter um funcionário que consiga fazer uma leitura minuciosa dos dados do Google Analytics e seus inúmeros indicadores, por exemplo, contribui para o sucesso das campanhas. Analisar o número de acessos, a taxa de rejeição, a visualização das páginas, a duração da visita, o engajamento e a conversão durante a ação contribui para que erros sejam minimizados e, principalmente, prejuízos evitados. Os profissionais de exatas tornam-se aliados dos especialistas em comunicação, que definem a forma das mensagens e têm a criatividade como seu diferencial.

Buscar a expertise de diversas áreas sempre foi uma realidade deste mercado, afinal, com poucas faculdades específicas para a formação de Marketing, fica difícil encontrar profissionais com este tipo de graduação. “A entrada de profissionais de diferentes áreas no Marketing teve início no início dos anos 2000, quando o segmento passou a contratar pessoas com viés financeiro, com a ideia de ter colaboradores com uma visão mercadológica e também um olhar quantitativo aplicado a números financeiros”, comenta o especialista Vitor Pires, Professor de Planejamento Estratégico da ESPM-RJ, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Profissionais mais analíticos
Diante da necessidade do mercado em encontrar profissionais capazes de fazer uma leitura de números e dados para tomar decisão, há uma tendências de disciplinas voltadas para esses estudos fazerem parte da graduação em Marketing. “Cada vez mais as áreas de Gestão, Marketing e Comunicação vão necessitar de uma base quantitativa. O mundo gira em torno de números. Tudo é expresso em números, pois eles ajudam a quantificar. Esses profissionais podem ter uma formação complementada com disciplinas de estatística, pesquisa mais avançada e finanças. Essa tendência também é observada nos cursos de pós-graduação, que já começaram a oferecer essas cadeiras”, explica o Professor Vitor Pires.

Para atender a essa demanda, as agências estão optando por formar equipes multidisciplinares capazes de resolver a equação formada por criatividade e análise de dados para, assim, ter campanhas cada vez mais eficazes. Com isso, publicitários e administradores passaram a ter, entre os colegas do dia a dia, engenheiros, cientista da computação, especialistas em tecnologia da Informação, matemáticos e estatísticos. Se antes a intuição do profissional de comunicação tinha grande valia, agora são os dados concretos que determinam como o investimento será feito.

Por conta dessa capacidade de pensamento sistêmico, racional, assertivo e a habilidade em gerenciar projetos, a Raccoon, agência de Marketing digital, é formada predominantemente por profissionais da área de ciências exatas. Apenas 10% dos colaboradores têm outras formações. A construção da equipe com este perfil foi definida ainda no plano de negócios da empresa. Depois de sair do Google, os sócios Tulio Kehdi e André Palis optaram por ir para São Carlos (SP), polo universitário, para estarem mais perto dos engenheiros.

Engenheiros no Marketing
A empresa que atua diretamente com performance, nasceu sabendo que seria mais fácil contar com o raciocínio analítico desta formação para garantir o bom desempenho de suas ações. Para isso, os sócios resolveram capacitar os profissionais de exatas com informações de Marketing Digital. “Esse era um dos diferenciais que queríamos na nossa empresa. Não fazia sentido ficar em São Paulo brigando por profissionais de publicidade com alguma expertise nas ferramentas, como Adwords, sabendo que outros tinham maior facilidade para a leitura desses dados”, pondera Tulio Kehdi, formado em administração de empresas e Sócio da Raccoon, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Apesar de saberem que queriam montar uma agência formada basicamente por engenheiros, analistas de sistema e cientistas da computação, a dúvida dos sócios era se esses profissionais se interessariam pelo Marketing Digital. A aposta deu certo e, a cada recrutamento, eles percebem um aumento no número de candidatos. O resultado positivo também pode ser sentido pelos clientes da agência, que têm conseguido atingir aumento de 20% na performance dos investimentos em marketing online. Na carteira, estão marcas como Fastshop, Discovery Channel, Connect Parts, Eztec, Grupo Samba, Kabum e eFácil.

A escolha por esses profissionais é mais uma vantagem competitiva da empresa, do que uma questão de colocar engenheiros e publicitários em confronto no mercado de trabalho. “Não temos a pretensão de diminuir a importância do criativo, nem da publicidade em geral. O que esperamos é que a publicidade tenha o combinado dessas duas coisas. Tem muito espaço no online para ser criativo e inovador, mas existe uma área que cresce muito rápido, que é a parte de performance, que não é tão criativa. É mais focada para dados e resultados rápidos”, pontua Tulio Kehdi.

Novo mercado que se abre
Se para alguns profissionais de comunicação esse movimento do mercado pode criar alguma insegurança, para os que escolheram a área de exatas um novo mundo começa a se abrir. Como o Marketing Digital não é a primeira opção de atuação, a ampliação do leque de oportunidade começa a fazer a diferença na vida de muitas pessoas. É o caso do engenheiro Bruno Melo, que se desencantou com a engenharia e a sisudez dos ambientes corporativos tradicionais ainda durante a faculdade. Após um estágio na área de formação, ele encontrou no Marketing Digital a satisfação profissional.

Atuando na Raccoon desde quando a empresa tinha apenas três meses de fundação, Bruno aprendeu na empresa as ferramentas necessárias para atuar na campanhas online. “Quando comecei, eu não conhecia a área e, em pouco tempo, fui vendo todas as possibilidades que ela poderia oferecer. O trabalho acaba sendo uma junção de habilidades. Eu consigo aproveitar o meu lado de exatas junto do criativo e do desenvolvimento de ferramentas, desenvolvendo um papel profissional mais completo”, diz o Engenheiro Elétrico Bruno Melo, do Departamento de Marketing da Raccoon, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O clima informal das agências de Marketing surpreende esses profissionais que começam a se encantar com o universo da comunicação. “O ambiente é extremamente motivador, descontraído, onde todo mundo se sente muito à vontade e sabe a responsabilidade que tem. A hierarquia horizontal também é um dos grandes diferenciais, completamente diferente do que vemos nas multinacionais. Acredito que não encontraria tudo isso nas empresas de engenharia, pois elas ainda têm uma visão antiga de trabalho”, exemplifica o Engenheiro Elétrico.

Equipe multidisciplinar
Se na agência de Marketing digital os engenheiros são quase a totalidade, na Kanui, e-commerce especializado em artigos esportivos, profissionais de exatas e humanas atuam em harmonia, um complementando o trabalho do outro. Enquanto jornalistas e publicitários administram os canais nas redes sociais e a melhor forma de impactar os clientes com comunicação, cabem aos engenheiros estudar os hábitos desses consumidores e definir qual a estratégia ideal para fideliza-los e garantir as próximas compras. 

O resultado da soma do pensamento pragmático dos engenheiros com a capacidade de comunicação dos publicitários está sendo satisfatório para a Kanui. “Quando pensamos em um banner para um site, por exemplo, são os profissionais de comunicação que definem a forma da mensagem. Já os engenheiros entenderão porque uma determinada peça teve mais clique e serão capazes de separar os componentes do banner, como preço, tipo de foto e frete, por exemplo, para saber o que influenciou. Esses profissionais em conjunto conseguem chegar na melhor combinação a fim de otimizar todo o investimento de Marketing da empresa”, explica o Engenheiro Bruno Nardon, Diretor e Marketing e Sócio da Kanui, em entrevista ao Mundo do Mareting.

Atendimento: como Coca-Cola e Tam fazem para satisfazer o consumidor

Legislação exige que reclamações sejam atendidas em até cinco dias, mas o tempo das pessoas hoje é outro, especialmente na internet. Scripts devem ser atualizados

Por Renata Leite, do Mundo do Marketing | 08/04/2015

renata.leite@mundodomarketing.com.br

A semana começou com uma saia justa para a fabricante de calçados Arezzo. O desabafo da consumidora recifense Cynthia Cabral, cuja palmilha de uma sandália da marca descolou, evidenciando a presença, por baixo dela, do logotipo de outra empresa, Via Uno, viralizou no Facebook, ultrapassando os 100 mil compartilhamentos em poucos dias. Em seu relato, a cliente conta que chegou a buscar a loja onde o produto foi adquirido, mas conseguiu apenas uma promessa de reembolso e não a devolução imediata do dinheiro, o que a fez recorrer às redes sociais.

O episódio não mostra necessariamente uma falha no atendimento, já que a vendedora, provavelmente, respeitou procedimentos internos, que preveem análise de peças com defeito antes do reembolso, realizado por depósito bancário. Mas o caso demonstra certamente que fórmulas do passado já não funcionam como em outros tempos. O empoderamento do consumidor pela internet vem forçando companhias, especialmente as de bem de consumo, a mudarem o script. O atendimento ao consumidor está se tornando a cada dia mais complexo.

Hoje, existe uma multiplicidade de canais pelos quais as pessoas podem entrar em contato com uma companhia, enquanto, há cerca de apenas duas décadas, eles não passavam de um número de telefone e uma caixa postal para envio da resposta. “A Lei de Proteção ao Consumidor diz que as marcas têm até cinco dias para tratar de uma reclamação, mas, nas redes sociais, esse período é suficiente para gerar um impacto enorme na reputação delas, o que faz com que o SLA (service level agreement ou acordo de nível de serviço) seja diferente”, ressalta Leandro Nazareth Souto, Gerente de Portfólio BPO na Algar Tech, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Pedido de retirada de post do ar
De fato, bastaram cinco dias no ar para o post de Cynthia tomar proporções potencialmente danosas para a fabricante. Na manhã desta quarta-feira, no entanto, a reclamação já não estava visível para os usuários em geral - ou foi apagada ou teve as configurações de privacidade alteradas. Um dia antes, a Arezzo havia se posicionado em nota oficial, reconhecendo o erro e informando que já trabalhava para corrigi-lo na produção e eliminar eventuais novas falhas. Reafirmou ainda “o compromisso com a autenticidade de seus produtos”.

A retirada do post das redes sociais pode ter sido um pedido da própria marca, após a solução do problema. “O ideal é enviar uma mensagem privada para o usuário e dizer qual é o prazo para a solução. A personalização do atendimento é considerada, em geral, como uma demonstração de que a empresa se importa com o cliente e que existe uma pessoa cuidando do caso. Após a solução do problema, a marca deve pedir para que o post seja retirado do ar, porque, se dentro de um ano alguém o comentar ou compartilhar o texto, ele voltará à tona no feed dos internautas”, ressalta Souto.

Enquanto no SAC 1.0 as resoluções dos conflitos eram realizadas por telefone ou carta, no SAC 2.0 as redes sociais ganharam destaque - inicialmente com as comunidades do Orkut. Hoje, o mercado já vive a terceira geração do atendimento, que ganha ainda mais agilidade ao ir parar nos aplicativos para smartphone. Seja por softwares próprios ou pelo WhatsApp, canal que vem se tornando cada vez mais popular, o setor não pode ignorar a demanda ainda maior por mobilidade. Os bancos fazem parte da categoria que mais avançou nesse quesito, como mostrou um levantamento feito pela Algar Tech.

Diferentes padrões por canal
Diante desse novo cenário, as empresas se deparam com uma difícil decisão: a de adotar diferentes SLAs para cada canal, correndo o risco de levar a uma migração dos clientes para aqueles mais ágeis - em geral os digitais. “É possível manter o prazo padrão, mas também adotar outra dinâmica na web, assumindo o tempo de 48 horas para a resolução, em vez dos cinco dias exigidos pela legislação. Essa opção demanda a criação de uma equipe diferenciada, que não mede esforços para cortar filas nos processos, buscar alternativas e autorizações mais rapidamente”, destaca Souto.

A Coca-Cola, que protagonizou o escândalo do rato na garrafa e depois comprovou que tudo não passou de mentira de um consumidor, prefere não priorizar o atendimento digital. O objetivo de garantir prazos e qualidade equânimes independente da forma como a reclamação é passada busca não sobrecarregar nenhuma de suas equipes. O time de 20 pessoas que cuida das redes sociais da companhia são terceirizados.

Os resultados do trabalho é avaliado como positivo pela companhia. “Independente do canal, tratamos as questões por assunto. O cliente não vai ser atendido mais rápido porque entrou pelas redes sociais. Se fizermos isso, empurramos todos para lá. Quando não preciso dos dados pessoais do usuário, procuro atendê-lo por ali mesmo. Em caso contrário, direciono-o para outro canal, como o 0800. Seguimos critérios de privacidade com os dados do consumidor. Para trocar um produto, por exemplo, precisaremos do endereço dele, o que nos faz direciona-lo para o meio mais apropriado”, explica Elisabeth Almeida, Consumer Relationship Senior Manager da Coca-Cola, que participou do café da manhã do Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE) com o tema Pesquisa de Satisfação: a influência do atendimento na experiência do consumidor com a marca.

Vantagens da migração de canal
Estimular que os contatos sejam feitos pelos canais virtuais, por outro lado, é considerado interessante por outras empresas. “Não é de todo ruim migrar o volume para as redes sociais ou o chat. O poder de tratar uma reclamação já escrita é maior do que a narrado por voz, que é menos objetiva e costuma ser mais exaltada. Ao telefone, o atendente também só pode responder a um cliente por vez, enquanto, na internet, ele consegue manter o diálogo com um número maior de pessoas simultaneamente”, afirma o Gerente da Algar Tech.

Para garantir a qualidade e a agilidade da resolução de problemas e solicitações independente do canal, a Coca-Cola buscou certificar seu serviço de atendimento ao consumidor seguindo os padrões internacionais da COPC (Customer Operations Performance Center). Os operadores contam com um sistema de CRM o mais automatizado possível, de modo a evitar que dados dos consumidores sejam pedidos mais de uma vez, de forma desnecessária. Existem ainda diversos modos de avaliar a qualidade do atendimento, desde pesquisa após o contato telefônico, até a monitoria das ligações.

O objetivo é evitar distorções nos resultados. Neste momento, a equipe da área subiu das 82 pessoas fixas - fora as 20 das redes sociais - para 155, contando temporários convocados para suprir a demanda gerada pela promoção Minigarrafinhas da Galera. “Neste período, as avaliações negativas dos atendimentos crescem muito, mas não é por causa da informação prestada pelo profissional e por conta dos processos, mas porque os consumidores estão insatisfeitos por não terem encontrado seu nome. Não poderia haver confusão quanto a isso”, destaca Elisabeth.

Big Data do atendimento
Existe hoje o desafio de conseguir reunir as informações geradas nos diversos canais e cruzá-las, de modo a permitir a compreensão dos resultados e dos fatores que alavancam a satisfação e a insatisfação do consumidor. Os dados devem ser usados para melhorar processos e calibrar o sistema e os scripts usados nos atendimento. “É preciso olhar os dados de forma cruzada, porque, na pesquisa, o cliente pode apontar um problema, quando na realidade a questão é outra”, pondera a executiva da Coca-Cola.

Os processos e os roteiros das respostas também precisam estar cada vez menos engessados e ser mais fluidos, já que o consumidor atual já não fica satisfeito apenas com respostas mecânicas. É fundamental se adequar à linguagem e ao tempo das pessoas, ao mesmo tempo em que é preciso ter consistência no atendimento, de modo que os operadores ofereçam respostas similares para pedidos parecidos. Os profissionais que atuam com certa autonomia, entretanto, costumam se sair melhores.

A TAM busca engajar os atendentes - que conta com um grupo de terceirizados - para que eles se sintam parte da equipe e estejam mais comprometidos com os resultados. “Existe diferença na qualidade do serviço por turno, por célula. O problema, geralmente, está mais na gestão de pessoas do que na falta de conhecimento do operador. Após o atendimento, existe uma avaliação e os clientes que apontam problemas são contatados para que possamos entender nos detalhes o motivo da insatisfação”, afirma Rafael Aranha Borges, Gerente de Qualidade de Serviços da TAM, que também palestrou no café da manhã do IBHE.

Não há mais como ignorar os canais online
A companhia aposta fortemente nas redes sociais, trabalho no qual conquistou recentemente o Prêmio Socialbakers de engajamento com o cliente. “Quanto mais engajamos, mais o passageiro interage, tanto com comentários neutros, quanto bons e ruins. Nestes momentos, é fundamental entender o que os clientes elogiam e gerar planos de ação”, destaca Rafael.

O importante para o sucesso das empresas é não ter medo de diversificar os canais. Não adianta a marca não incluir uma presença oficial nas redes sociais, porque ela já está lá, na “boca” dos clientes. “Não se pode ter medo do novo contact center, porque a internet e a mobilidade estarão cada vez mais presentes. Crie perfis e trate o cliente de forma personalizada. Busque profissionais seniores e especializados para essa área. Veteranos que escrevem bem e de forma objetiva, porque não há espaço para informações incorretas”, conclui o executivo da Algar Tech.