Fórmula de Sucesso dos Casamentos = CRM + EFM

 

Postado por Guilherme Cerqueira - 28/08/2012

 

Muitos clientes me perguntam quais as diferenças entre EFM (Enterprise Feedback Management) e CRM (Customer Relationship Management). Tentarei explicar o assunto de uma maneira simples nas próximas linhas. Desde sempre, tanto os homens quanto as mulheres fazem uso do sucesso da combinação de CRM + EFM para conquistar a pessoa amada e alcançar o casamento. O problema é que, após conquistarem seus pares, essa combinação é abandonada e são raros os casais que alcançam a meta: “e viveram felizes para sempre”.

Na fase da conquista, ao se depararem com um “cliente potencial” (mulher), os homens disciplinadamente abastecem seu sistema de CRM – aqui, você pode entender como um telefone celular- usando o famoso jargão “você me dá seu telefone?”. Mas hoje existem os telefones modernos, que já organizam mais que uma agenda, mas cadastro de lembretes, idade, amigos e coisas em comum, que vão desde o histórico de relacionamento até percepção sobre cada “atendimento”.

Saber o nome, as rotinas e o perfil do cliente - CRM -, porém, não garante nenhum poder de oferta alinhada com as expectativas do momento de decisão compra. Acima de tudo, é importante estar alinhado com as demandas que ele tem no momento em que ele está disposto a negociar uma oferta – e nesse contexto se insere a Gestão de Feedback (EFM). Feedbacks coletados em eventos sociais ou em papos despretensiosos com as “melhores amigas”, permitem a realização “mental” de um projeto de Gestão de Feedback (EFM). Os mais espertos correm para aproveitar as informações ainda no auge do seu valor.

Ao combinar o poder do CRM (perfil e histórico) com o poder de um EFM (informações de momento), basta apenas que o homem gere uma oportunidade com a “cliente potencial” para finalmente cantar músicas para seus ouvidos. Ou seja, no momento certo ele aparece “por acaso”; sugere jantares em restaurantes que ela deseja ir; no encontro fala sobre seu amor por família; por crianças e comenta o quanto é difícil encontrar pessoas sérias e dedicadas nos dias de hoje. Informações valiosas obtidas através do feedback das amigas.

Esse simples exemplo pode ser intitulado como o próprio EFM em ação. Ele sabia que ela estava, naquele momento, em busca de um relacionamento sério para construir um futuro. Não é preciso dizer que por mais que a concorrência seja mais bonita, isso nunca será o suficiente para competir com o homem da nossa história. O fator decisivo deixou de ser o produto e passou a ser a informação que ele tem sobre o quando, sobre o porquê e sobre o como a mulher irá escolher o homem que ela busca naquele momento. Nem antes, nem depois. Cedo ou tarde, tanto os homens quanto as mulheres começam a ter desejos de fidelização eterna, ou melhor dizendo, “casamento”. Casei com o cliente, e agora? Acabou o CRM e o EFM?

Após o casamento, caem as cortinas e saber tudo sobre o cliente (CRM) não é mais um privilégio. Aquilo que o outro deseja deixa de ser prioridade e a pressa em prestar o atendimento mais curto torna-se a regra do relacionamento. O comodismo faz com que o casal esqueça a importância da gestão de feedback (EFM). Até que, por motivos óbvios, o cliente ameaça ir embora. Apenas nessa hora é que surgem ofertas desesperadas da área de retenção (churn) que prometem um futuro melhor. O problema é que muitas vezes o cliente já desistiu.

O CRM e EFM são conceitos de igual importância e absolutamente complementares. O CRM te mostra o “Quem”, “Onde” e o “Quanto (do passado)”, já o EFM te mostra o “Quando”, o “O Que”, o “Como”, o “Por que” e o “Quanto (do futuro)”. Combinar CRM e EFM é mais do que ouvir o cliente, é ouvir o dinheiro e ter sempre ofertas que vão ao encontro a ele.

Heineken, Petrópolis e Schin disputam segundo lugar nas redes sociais

 

Com base no comportamento de seus consumidores, marcas desenvolvem ações digitais diferenciadas para promover seus produtos e engajar seus seguidores

Por Isa Sousa, do Mundo do Marketing | 27/08/2012

isa@mundodomarketing.com.br

Quinto maior fabricante de cerveja no mundo, o Brasil produz anualmente 10,34 bilhões de litros da bebida e fatura mais de R$ 25 bilhões, segundo o Sindicato Nacional da Indústria da Cerveja (Sindicerv). De olho no mercado e em seu potencial, os grupos Heineken, Petrópolis e Schincariol lançam estratégias cada vez mais focadas nas mídias sociais para atrair consumidores e disputar o segundo lugar, atrás apenas da gigante Ambev. Hoje, a dona da Skol, Antarctica e Brahma é considerada a companhia mais valiosa do país, estimada em R$ 215,14 bilhões pela Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa).

Longe das estratégias agressivas da década de 1990, os quatro grupos assinaram recentemente um pacto de não-agressão para evitar sanções do Conselho de Autorregulamentação Publicitária (Conar). Depois das telefônicas, as cervejarias são as campeãs de disputas na publicidade e Marketing. Ainda que nas mídias tradicionais as campanhas sejam mais apelativas, nas redes sociais os grupos trabalham cada vez mais a interatividade para atrair novos consumidores.

O reposicionamento da Kaiser é um case de sucesso recente no mercado cervejeiro. Comprada pelo grupo Heineken há pouco mais de um ano, a mudança na identidade visual e na fórmula do produto, é reforçada por meio do Facebook, que ajuda a fidelizar e atrair consumidores, principalmente da classe média emergente. A Kaiser tem mais de 188 mil fãs na rede social e conta com ações divertidas na plataforma, como o “Churrasco na Laje”, em que incentiva eventos nas comunidades sugerindo a compra da cerveja. O número é maior do que o perfil da própria Cervejaria Heineken Brasil, com 161 mil pessoas.

Como marca, a página mundial da cerveja holandesa conta com mais de oito milhões de seguidores e tem sistema de reconhecimento por países. A estratégia é fazer com que cada marca se sobressaia, sem mostrar competitividade entre elas, trazendo conteúdo. “A qualidade do diálogo é muito nítida e percebemos que no caso da Kaiser, por exemplo, passamos de um estado de rejeição e resistência para consumidores que se transformaram em advogados da marca. Hoje, o Facebook tem um papel estratégico e a audiência ajuda a criar nosso discurso baseado na verdade”, avalia Chiara Martini, Gerente de Mídia Digital da Heineken Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Quando a estratégia manda
Um perfil nas redes sociais não basta. Ainda que as marcas de cerveja estejam conectadas a plataformas digitais, o diferencial será feito por aquelas que entenderem que tipo de consumidor procuram e de que forma chegar até eles. A Skol, por exemplo, têm 6,4 milhões de fãs no Facebook, o maior número entre as marcas nacionais e, como estratégia de Marketing, conta com ações promocionais ao longo do ano e até uma rádio para interatividade. A Brahma também inovou ao lançar perfis na rede social a partir de times de futebol, o do Flamengo conta com mais de 1,5 milhões de seguidores.

Desde que as redes sociais surgiram e se popularizaram, o comportamento do consumidor e a relação dele com as marcas passaram por mudanças até então impensáveis. No mercado cervejeiro, o destaque irá para os que souberem usar a linguagem a seu favor. “Nosso mercado é super competitivo, a diferença é que o ambiente do digital permite que a estratégia tenha mais valor do que o investimento. Antes era uma via: determinava-se a mensagem e a transmitia na TV, jornal e revista. Hoje existe uma preocupação de como entrar na conversa”, pontua Chiara.

A semelhança entre os produtos acaba sendo a maior dificuldade dos grupos. Mesmo que haja diferenciação na qualidade e ingredientes, a linguagem de abordar o consumidor será fundamental para as marcas terem destaque. “É preciso chegar ao consumidor participando da vida dele, celebrando bons momentos. Nas redes sociais, a relação é direta, ele reage a estímulos que fazemos e isso é essencial. Ouvir nosso público nos direciona para qual caminho devemos seguir”, diz Luciano Sadi, Gerente da Marca Nova Schin, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A diferença no relacionamento entre as mídias tradicionais e as mídias sociais acaba sendo a influência que o consumidor gera, antes preterido apenas ao papel de receptor. “As redes sociais são fundamentais, ou você tem ou terão por você. É uma ferramenta importante e um trabalho efetivo para formar opinião, buscar consumidores e embaixadores da sua marca. Acaba sendo um termômetro dos nossos produtos”, afirma Douglas Costa, Diretor de Mercado do Grupo Petrópolis, em entrevista ao portal.

#dasbancas: há horário nobre na internet?

 

ago 26

Publicado por midiaria.com

 

 

A resposta para a questão título deste post é: SIM, existe um prime time da internet brasileira. Quem garante é a revista Proxxima, que em sua edição de agosto mapeou os horários de maior acesso e interação dos usuários com plataformas digitais e publicidade na web.

 

Uma das primeiras constatações da reportagem é que o horário nobre da internet no país varia de acordo com o dispositivo e o target. Especialistas ouvidos pela publicação afirmaram que PC e laptop são fortemente usados durante o horário de trabalho (das 8h às 18h). Já os smartphones apresentam estabilidade ao longo do dia, e pico depois das 18h. Os tablets caíram no gosto dos brasileiros e movimentam o tráfego na web pela manhã e no final da noite, depois das 22h. Hoje eles são considerados a segunda tela da casa, perdendo apenas para a TV.

Um estudo da Hi-Midia, empresa especializada em segmentação, feito em junho deste ano aponta que o período das 19h às 22h é o horário nobre da internet. E a principal atividade dos usuários é interagir pelas redes sociais (41%), seguida pela leitura de notícias (32%) e visualização de vídeos (31%). Neste prime time também estão incluídos a leitura e o envio de e-mails.

Depois das 22h, a atividade que reina é a diversão com games e o download de filmes e músicas.

Para quem ficou curioso com relação aos sábados e domingos, o estudo relevou que o horário de maior tráfego é entre 14h e 22h.

No que se refere ao e-commerce, empresas do setor registram maior audiência antes do almoço (entre 11h e 12h) e à noite (das 22h às 23h).

A revista Proxxima de agosto traz mais dados bem curiosos e preciosos para quem precisa saber o melhor horário de postagem e interação.

Pesquisa: Redes Sociais influenciam paulistanos a fazerem compras pela internet

 

ago 27

Publicado por Lucas Lima

 

 

Segundo dados da pesquisa Fecomercio (Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo) realizada com cerca de mil internautas de São Paulo em maio deste ano, informações veiculadas nas redes sociais, como Orkut, Facebook e Twitter influenciam as decisões de compra pela internet de 48,64% dos entrevistados.

 

Na capital paulista, 87,94% dos internautas fazem parte de alguma destas redes sociais, índice que aumenta para 92,08% na faixa de 18 e 35 anos. Deste total de internautas, cerca de um quarto (25,17%) faz compras por meio das redes sociais. Dos que ainda não o fizeram, 18,79% se mostraram propensos a aderir a este tipo de compra, segundo informações da pesquisa.

O Facebook é a rede social mais popular entre os internautas, com a preferência de 90,02% dos paulistanos em 2012, aumento de 35,98% em relação ao ano passado. O Twitter também teve um aumento expressivo, de 11,89 pontos percentuais, e agora é utilizado por 30,95% dos internautas, conforme apontou o estudo. Além disso, os pesquisadores constataram que mais da metade dos paulistanos utilizam a internet para fazer compras, o chamado e-commerce: 62,71% do total de internautas consultados, o que representa um crescimento de 11,21% em relação a 2011. A praticidade no momento de efetuar a compra é o principal motivo apontado, seguido por preço e confiança na empresa. Além disso, citaram variedade de produtos e o marketing como vantagens em relação à compra presencial.

Em contrapartida, o medo de fraudes é o que mais afasta o internauta das compras online, índice que subiu de 52,69% em 2011 para 61,04% neste ano. O custo final da compra, com o valor do frete embutido, por outro lado, deixou de ser um empecilho para a maior parte dos usuários.

No quesito segurança, cresceu o número de internautas que já foi vítima de algum crime eletrônico. Segundo a pesquisa, atualmente este total é de 12,76% contra 8,48% registrados no ano anterior. A não entrega do produto comprado é o crime mais comum, atingindo 28,13% dos internautas que afirmaram já terem sido vítimas de algum crime eletrônico. Em seguida, afetando 21,09% deste público, está a clonagem de cartão.

E você já foi influenciado pelas redes sociais na compra de um produto ou serviço?

Comunicação do varejo não é atrativa nem motiva compra

Foco das marcas nas liquidações e reduções de preço prejudicam identificação por parte consumidor. Para ele, em diversas categorias todas são iguais ou muito parecidas

Por Isa Sousa, do Mundo do Marketing | 20/08/2012

isa@mundodomarketing.com.br

A comunicação do varejo não é atrativa e não motiva a compra nas categorias de têxtil, hipermercado e eletrodoméstico. A falta de um planejamento adequado que faça o consumidor entender uma marca e, a partir daí, se identificar com a linguagem usada por ela é falha no Brasil. A conclusão faz parte da pesquisa “O que funciona e o que não funciona na comunicação de varejo”, da Officina Sophia, apresentada na Brazilian Retail Week em 2012.
Boa parte dos grupos dialoga com seu público-alvo de duas formas: primeiro na construção e exposição da imagem da marca e, em seguida, na mobilização da compra por meio de ofertas e ações promocionais. O problema é que a linguagem utilizada pelas empresas concorrentes para se destacarem é praticamente a mesma e a diferenciação pouco se nota.
Para o estudo, a Officina Sophia avaliou na categoria têxtil as redes C&A, Marisa, Renner e Riachuelo. A falta de discernimento é constatada a partir dos filmes feitos para a divulgação das coleções: 63% dos consumidores ouvidos na pesquisa não identificaram a marca que assinava o vídeo. “Se a comunicação não é bem trabalhada no sentido de mostrar os diferenciais daquela loja, para aquele target, a tendência é de distanciamento dos consumidores. O ponto de venda pode ter posicionamento muito claro, mas sem eficiência na comunicação, haverá uma lacuna entre marca e público”, avalia Valéria Rodrigues, Diretora da Officina Sophia, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Na categoria hipermercado, a instituição avaliou o Carrefour, o Extra e o Walmart. Ainda que haja confusão entre as marcas, ela é menor, com 65% de identificação. A categoria eletrodomésticos, com Casas Bahia, Magazine Luiza e Ponto Frio, também têm índices menos negativos, com 62% de reconhecimento por parte dos consumidores.
Elementos necessários
Mais do que oferta e ações agressivas que nem sempre alcançam o esperado, o essencial para um planejamento de comunicação é o posicionamento claro de quem é a marca e o que ela quer transmitir. O estudo da Officina Sophia indica, por exemplo, que 87% dos brasileiros entrevistados não se sentem atraídos para consumir e 86% não se sentem motivados por não se reconhecerem nas estratégias de Marketing das redes analisadas.
A pasteurização que o mercado de varejo enfrenta hoje poderia ser atenuado com elementos que funcionem independentemente de ofertas ou ações promocionais. O personagem Sebastian, da C&A, é um case de sucesso neste sentido. Por 20 anos à frente de comerciais e estratégias da marca e encerrando a parceria em 2010, o dançarino permanece no imaginário do brasileiro.
Considerado garoto propaganda, o ator foi além em sua participação, transformando-se em um elemento de identificação da C&A. “O Sebastian tinha tudo a ver com a imagem que a marca queria passar. Moderno, jovem, antenado, ele personificava isso e personifica até hoje, ainda sendo exemplo de uma lembrança positiva e com aderência. O que não significa que todas as marcas precisem de personagens. Um slogan, cores bem definidas, ações de sustentabilidade são exemplos de elementos. Sem eles, os grupos acabam não conversando com os consumidores”, afirma Valéria.
Pensar além
Segundo meio de comunicação com capacidade de atrair e mobilizar consumidores, as vitrines são esquecidas pelas marcas. De acordo com o estudo, 90% dos consumidores não sentem vontade de entrar nos estabelecimentos de nenhuma das categorias estudadas ao se depararem com as vitrines e 89% não sentem motivação para comprarem a partir delas.
A identificação também é pouco assimilada: 80% não conseguem perceber qual é a rede apenas olhando uma vitrine. Para os entrevistados, não há entendimento do motivo que levam as lojas a taparem os produtos com preços em grandes formatos ou ainda cartazes que poluem a visualização dos mesmos. Estratégias como colocar looks completos ou apresentar peças com sobreposições e acessórios, na opinião dos consumidores, desmitificaria a funcionalidade do vestuário e, ao mesmo tempo, daria autenticidade à marca.
A não compreensão do uso das vitrines como mídia, tanto pelos grupos como pelas próprias agências criadoras de ações de Marketing, deixam uma grande oportunidade para trás e contribuem para a pasteurização. “Diariamente as marcas gastam dinheiro em mídias tradicionais ou online e não pensam na construção da imagem. Cada empresa deve ter seu posicionamento e usar isso para falar com o consumidor. Se as marcas deixarem de se comunicar, o distanciamento vai se tornar maior e a indiferenciação e comoditização também. Para o consumidor, tanto fará e tudo tem levado para esse caminho”, pontua a Diretora da Officina Sophia ao portal.

4 lições de empresas milenares

Se empresas centenárias já são uma grande referência e inspiração a qualquer empreendedor, o que dizer do seletíssimo grupo das companhias que foram capazes de ultrapassar os mil anos de vida?

 

Por Pedro Souza

Se empresas centenárias já são uma grande referência e inspiração a qualquer empreendedor, o que dizer do seletíssimo grupo das companhias que foram capazes de ultrapassar os mil anos de vida? Elas trazem lições inesperadas e até mesmo contrárias ao senso comum, questionando certas verdades absolutas do mundo corporativo. Vejamos alguns conselhos dessas avós.

Construa negócios como filhos, não como investimentos

Fusões e aquisições, tão comuns hoje em dia, passam longe dos planos das empresas milenares. O objetivo é manter os negócios dentro da família, como se esforça em fazer o hotel japonês Nisiyama Onsen Keiunkan, fundado em 705 d.C e atualmente administrado pela 52ª geração de descendentes. Essa atitude exige mais dedicação dos gestores, que se preocupam em criar negócios bons o bastante para sustentar os filhos e netos e não somente "repassar o ponto".

Hotel Nisiyama Onsen Keiunkan (imagem: divulgação)

Flexibilidade: se o mercado chora, venda lenços

Se todos os negócios evoluem sobre instantes de expansão e recessão, é importante saber que sempre há uma nova oportunidade escondida no momento de crise. Com base nesse princípio a construtora japonesa Kongo Gumi, fundada em 578 d.C, deixou a construção de templos budistas para se dedicar à fabricação de caixões funerários, ao longo da segunda guerra mundial. Uma solução que, apesar de mórbida, garantiu a sobrevivência da companhia num período sem qualquer demanda pelos seus serviços.

Venda produtos culturalmente imprescindíveis

O investidor americano Warren Buffett mantém uma regra bastante coerente, como ele só faz investimentos de longo prazo, também só compra ações de empresas cujos produtos serão sempre imprescindíveis, como lâminas de barbear, refrigerantes ou ferrovias. A mesma receita é adotada pelas empresas milenares, que apostam em artigos religiosos, hotelaria ou mesmo vinicultura. Este último é o caso da alemã Staffelter Hof. Fundada em 862 d.C, ela é a vinícola mais antiga do mundo. Já são 1.150 anos vendendo um produto que, por questões culturais, sempre terá um mercado convicto: o de vinhos.

Longevidade exige moderação

O fanatismo pelo crescimento acelerado ou a superexposição publicitária não fazem parte da estratégia das companhias milenares. Entre elas a ordem é algo como "faça o seu trabalho da melhor forma possível, e isso basta". A ideia é que forçar situações significa tirá-las da condição de harmonia – do seu fluxo natural, como já conversamos no artigo "5 lições do aikido" – prejudicando a evolução dos negócios no longo prazo. Um princípio tipicamente oriental que se verifica no hotel japonês Nisiyama Onsen Keiunkan, com seus 35 quartos, 50 funcionários e nenhuma expectativa de ampliar ou diversificar os negócios, apesar da lotação constante.

Curta o Administradores.com no Facebook
Acompanhe o Administradores no Twitter


As opiniões veiculadas nos artigos de colunistas e membros não refletem necessariamente a opinião do Administradores.com.br.

5 dicas de marketing para atrair o consumidor da classe C

 

Segundo pesquisa da empresa Cetelem BGN em parceira com o instituto Ipsos Publics Affair, realizada neste ano, 54% da população brasileira faz parte desse grupo

 

Felipe Martins

O consumidor da classe C caracteriza-se por possuir renda familiar de até R$3 mil mensais. Segundo pesquisa da empresa Cetelem BGN em parceira com o instituto Ipsos Publics Affair, realizada neste ano, 54% da população brasileira faz parte da classe C.
Desse total, cerca de 50% são consumidores virtuais – conforme a e-bit, que apostam no e-commerce como uma das principais formas de negociação. Sendo a classe C um público crescente, destacamos algumas dicas de marketing para conquistá-lo e ampliar o market share de sua loja virtual:

• Aposte em valores competitivos

É interessante que os valores oferecidos ao consumo da classe C sejam competitivos, não podendo ser preços altos, para que não comprometa o orçamento do seu consumidor. Nesse sentido, vale trabalhar com itens de valores agregados;

Imagem: Thinkstock

• Divulgue as ações de seu negócio

A classe C deve ser informada sobre as novidades da loja virtual, para manter-se ativa, principalmente diante das datas comemorativas. Nesse sentido, aposte na divulgação das ações através de e-mails marketing e das mídias sociais;

• Trabalhe a usabilidade

Trabalhe em sua loja virtual a usabilidade, ou seja, facilite o processo de compra ao consumidor. Disponibilizar o passo a passo da negociação também é uma forma de auxiliar os clientes que estão chegando ao e-commerce;

• Facilite o pagamento

Trabalhar com a classe C demanda facilitar a negociação, bem como as formas de pagamento. Nesse sentido, apresente todos os meios possíveis, para que o consumidor se sinta estimulado a comprar;

• Disponha-se ao cliente

É natural que o consumidor tenha dúvidas quanto ao processo de negociação. Por isso, caso essas dúvidas surjam, esteja disponível ao cliente. Apresente meios de comunicação para que seu cliente entre em contato quando necessário.
Comercializar para a classe C significa conquistar a atenção, o desejo e o bolso deste público repleto de potenciais consumidores. Por isso, atente-se às suas características e invista nessas dicas: aposte e boas vendas!
Felipe Martins - fundador e presidente da empresa DOTSTORE, especializada em criação e assessoria em Loja Virtual.