Uso do celular para transações financeiras aumenta no Brasil, mas ainda precisa evoluir

O mobile banking cresceu 71,4% no país em um ano, porém bancos e operadores têm um longo caminho à frente para consolidar o serviço

Por Fernanda Salem, do Mundo do Marketing | 27/09/2011
fernanda@mundodomarketing.com.br

A utilização de serviços bancários pelo celular vem aumentando no Brasil, mas ainda é incomum para a maioria dos consumidores. Segundo a Acision, 6,9% dos brasileiros já utilizaram algum tipo de serviço bancário ou financeiro pelo celular. Outro levantamento, da Febraban, mostra que o “mobile banking” cresceu 71,4% no Brasil, passando de 1,3 milhão de contas em 2009 para 2,2 milhões no ano passado.
Algumas ações, no entanto, ajudariam a consolidar e popularizar o serviço no país. A questão principal é educar os consumidores em relação aos mecanismos de segurança do sistema. Uma iniciativa para popularizar o uso é a criação de acordos com os comerciantes para entrega de vouchers e esquema de pontos de fidelidade, como já é feito em alguns países com sucesso.

Uma pesquisa da Jupiter Research mostrou que o mercado mundial de serviços financeiros via celular fechará 2011 com US$ 240 bilhões de dólares em transações. A expectativa é que este valor cresça para US$ 670 bilhões de dólares em 2015, impulsionado pela popularização de smartphones e internet 3G.

No Brasil, as expectativas para o uso dos pagamentos móveis são altas, apesar de o serviço não ter emplacado ainda. Um estudo da MAVAM identificou que, no início de 2011, 71% dos entrevistados esperavam usar os aparelhos em substituição dos cartões de débito e crédito, e 66% para consultas a saldos e movimentação de contas.

Mobile Money
O número de 6,9% de usuários brasileiros do serviço, entretanto, é baixo. Além disso, deste total, a maior parte das pessoas acessa para ações simplificadas, como consultar o saldo e fazer transferências. Há opções mais complexas agrupadas no chamado “Mobile Money”, que envolve as quatro formas principais do uso.
As mais comuns hoje em dia são o “Mobile Money Transfer”, que é a transferência de valores entre celulares, e o “Mobile Banking”, que é o acesso a contas bancárias. Os “Mobile Payments” são os pagamentos de compras pelo celular, realmente substituindo dinheiro ou cartão de crédito. Também existe o pagamento por meio de crédito armazenado no celular, o “Mobile Ticketing”.

Já foram lançados serviços de “Mobile Money” no Brasil, porém, a popularização não chegou. Um exemplo é o Visa PayWave, que chegou ao país em 2008 e permite pagamento de produtos com o celular em estabelecimentos credenciados. Outro serviço, lançado pela Oi, é o Oi Paggo. Na hora de pagar, o cliente deve informar o seu número do telefone e a transação é feita por meio de mensagens de texto.

O consumidor desconfia
Um dos motivos da dificuldade de popularizar a forma de pagamento móvel no país é a desconfiança dos clientes. A maior restrição para o consumidor brasileiro, segundo o estudo da MAVAM, é o medo em relação à segurança.

“O problema da falta de segurança é, na verdade, falta de conhecimento geral. Os mecanismos de proteção ao usuário são estabelecidos”, diz Jorge Leonel (foto), Vice-Presidente da Acision.

O protocolo de segurança internacional funciona com três processos: a autenticação, o controle de acesso e a criptografia, que garantem que o usuário é ele mesmo e embaralham informações para que não sejam capturadas. “A questão é ensinar, mostrar como funciona e realmente divulgar o serviço para que as pessoas percam esse receio”, afirma Leonel.

Dificuldades
Atualmente, bancos como Itaú, Bradesco e Santander disponibilizam aplicativos para os clientes acessarem seus serviços via iPhone e Android. Recentemente, o Banco do Brasil lançou uma ferramenta que permite pagamento de boleto bancário por QR Code. Mas essas ações não são suficientes.

“É preciso haver mais possibilidades de pagamento de serviços para o cliente, como em restaurantes e táxis, uma penetração maior de aparelhos que possibilitem a plataforma e mais ofertas dos bancos”, diz Leonel. “O ideal é ampliar o serviço para qualquer telefone, independentemente de aplicativos, para incluir um maior número de pessoas”, explica.

Existe um serviço de Mobile Wallet sendo desenhado pela Febraban, mas é preciso, antes, conciliar uma distribuição de valor equilibrado entre o chamado “ecossistema” que oferece o pagamento móvel: instituições financeiras, operadoras e comerciantes. “Aposto em um maior envolvimento das instituições e operadoras a partir do próximo ano no Brasil”, diz Leonel.

Evolução do uso
Com o desenvolvimento do uso do celular para transações financeiras, abrem-se novas possibilidades de serviços. Uma delas é o uso da própria plataforma dos bancos para criar programas de fidelidade e ações de Marketing.

“Com a substituição efetiva da carteira pelo celular, pode-se pensar em programas como repositório de créditos e coleção de pontos”, diz Leonel. O Google lançou nos Estados Unidos, recentemente, seu serviço Google Wallet, que já conta com um programa de fidelidade, no qual os consumidores recebem pontos e vouchers de comerciantes ao usar o celular para efetuar as compras.

“Passada a fase de implementação, temos que usar o serviço de forma inteligente para promoções com assinantes e troca de pontos. Poderiam ser criadas recompensas para quem usa mais, como uma ação para manter os clientes. Pode-se pensar até em instituir clubes de ‘prata’, ou ‘platina’, à medida que a pessoa usa mais o serviço”, diz Leonel. “É preciso evoluir muito ainda”, completa. A seguir, assista ao depoimento de Rafael D'Andrea, sócio da ToolBoxTM, explicando sobre a tecnologia de pagamento que pode revolucionar o varejo.

Os 7 R's que podem fazer toda a diferença em sua carreira

Os 7 R's surgiram num dos momentos da construção de um processo de mentoring que realizávamos com um dos grupos de desenvolvimento, através de uma REFLEXÃO a respeito da congruência entre vida e carreira. A letra R foi somente uma coincidência, mas pudemos observar a força que existe, quando as pessoas olham para dentro de si mesmas e conseguem analisar o estado em que se encontram e o rumo que podem e devem tomar.Dizer que carreira é uma coisa e vida pessoal é outra é um enorme engano. Assim como pensar que você deixa os problemas em casa e vai para o trabalho sem eles, pode ser até uma maneira de cobrir o sol com a peneira, mas isto também não é verdade.Como em todos os campos de nossa vida, a carreira tem uma importância fundamental para o alicerce de nossos planos e conquistas, afinal, muitos de nossos sonhos concretizam-se a partir dos resultados alcançados através do trabalho que realizamos e da força com o qual é desenvolvido.


Não importa qual a profissão tenha, mas se estagnar pode ser um risco sem volta.Muitas pessoas passam uma vida inteira fazendo o que não gostam, acostumam-se com esta situação e acabam não dando um passo nem para trás (que às vezes é necessário), nem para frente (isto sim é sempre necessário).Não conseguem nem ao menos captar suas próprias frustrações, mantendo uma postura inerte, sem reação, e quando finalmente se aposentam ou pior, levam um baque de uma demissão que não era nem esperada, ainda assim, continuam com uma grande sensação de vazio.

É como se acostumar com uma dor e não ir ao médico para fazer um diagnóstico.Por vezes, direcionar ou firmar uma carreira pode ser um processo complexo, onde ao longo do caminho, se não houver persistência, barreiras serão vistas como empecilhos e não como etapas a serem vencidas.O ser é único e para ser inteiro é preciso encarar que durante toda a trajetória de vida, será necessário olhar para dentro de si, RENASCER e RESSURGIR para que possa acontecer de fato não somente uma mudança, mas uma visão de que as coisas só acontecem se nós fizermos com que assim seja e que os desafios são ótimas fontes de novos aprendizados. Dependerá somente do grau de comprometimento que Você tem com Você mesmo.Vamos aos R's:

- RECONHEÇA que você pode e deve errar, não só para aprender com os erros, mas para treinar mais sua reflexão, sua flexibilidade e, principalmente, sua humildade, ingrediente importante para quem quer ser cada dia melhor.

- REVEJA sua maneira de agir diante da vida. Teu olhar é para o hoje e um amanhã melhor, ou permanece numa eterna indecisão de quem não sabe nem que rumo tomar?

- ROMPA barreiras que possam estar te impedindo de ver o outro lado das coisas e outras maneiras de se comportar. Isto é possível. Mudar é possível, não importa a vida que tenha, a idade em que esteja, ou qualquer outro elemento que faça parte daquele velho discurso onde se deposita a culpa em uma situação.

- RECUPERE as boas coisas que considerar perdidas. Volte a estudar, a ler, a se informar, e principalmente a ter SONHOS, inclusive relacionados àquela promoção que tanto queria.

- RELACIONE-SE, mostre-se, converse, troque ideias, procure amigos e colegas do passado. Faça com que eles saibam que Você está mais vivo, atuante ou com vontade de voltar a lutar.

- REALCE tudo aquilo que tem de melhor. Para isso, é preciso pensar no que tem de positivo e acredite: - Você tem muitas qualidades e que podem fazer toda a diferença numa empresa.

- REINVENTE-SE (olha ele aí!). Reinventar-se é um processo necessário, onde se busca a melhoria contínua. Nós podemos e devemos ser cada vez melhores. Mas isto dá trabalho, então além de mãos a obra, sugiro três ingredientes, sem os quais não chegaremos a lugar algum: persistência, coragem e disciplina.Para que tudo isso possa acontecer de uma maneira equilibrada, lembre-se de se apaixonar por você mesmo e pensar que o recomeço faz parte da trilha da coragem.

E para completar, cabe aqui mais um dos "presentes" queDalai Lama nos proporciona:

"Se você quer transformar o mundo, experimente primeiro promover o seu aperfeiçoamento pessoal e realizar inovações no seu próprio interior. Estas atitudes se refletirão em mudanças positivas no seu ambiente familiar. Deste ponto em diante, as mudanças se expandirão em proporções cada vez maiores. Tudo o que fazemos produz efeito, causa algum impacto".Sucesso sempre!

Facebook é a rede que mais concentra publicidade no Brasil

No período analisado, o Facebook saltou 311% .

Por Ana Carolina Lima, Adnews

O Facebook é a rede social que tem mais representatividade no Brasil quando o assunto é publicidade. De acordo com o indicador Index Social, lançado ontem pela Espalhe no Social Media Week SP, 68% das marcas estão na plataforma.




De acordo com os dados, em abril deste ano 177 empresas se conectavam com 7,9 milhões de pessoas. Nesta época, o Twitter tinha 54% da participação, enquanto o Facebook possuía 45%. Agora, em setembro, já são 309 conectadas. O Facebook saltou para uma representação de 68% na participação e o Twiiter caiu para 31%. O YouTube se manteve com 1%.



Em cinco meses, o crescimento total foi de 182%. Neste período, o Facebook saltou 311%, o Twitter 68% e o YouTube 84%. As marcas brasileiras, segundo a ferramenta, estão conectadas a 22,2 milhões de pessoas.



Foi constatado ainda que menos de 20% das marcas no país, cerca de 60, são responsáveis por concentrar 80% de toda a audiência nas plataformas sociais. E este número em abril era menor, apenas 30. Os setores de alimentação, e-commerce, bebidas, veículos e higiene/limpeza são responsáveis por 58% delas.



As marcas que têm mais consumidores em média em seus canais proprietários são as de telecomunicações e aviação. Telecom está disparado em primeiro lugar; vale lembrar que Ronaldo contribui para a causa. A conta do Twiiter do ex-jogador é patrocinada pela Claro (@ClaroRonaldo).



Desde abril, bebidas, produtos de uso pessoal, higiene e limpeza foram os que mais cresceram no Index. Veja a classificação de branding por setor:



Bebidas alcoólicas – crescimento de 196%

Sminoff

Brahma

Johnnie Walker



Bebidas não-alcoólicas - crescimento de 929%

Guaraná Antartica

Gatorade

Ades



Produtos de uso pessoal

L'oreal

Natura

Nivea



Higiene Pessoal e Limpeza

Oral-B

Axe

Johnson's baby



E para provar que o número não é necessariamente sinônimo de sucesso. De acordo com o indicador, quanto menor a audiência, maior a média de engajamento, com exceção do Guaraná, Smirnoff e Brahma Futebol RJ. Para verificar o engajamento, são medidos os "curtir" e comentários no Facebook, além das menções e retwitties no microblog.



Em agosto, as 22 milhões de pessoas que acompanham as 309 marcas se engajaram 3,1 milhões de vezes. O Index Social tem no sistema as 309 marcas mais representativas. Pouco mais da metade, 164, marcam presença nos 3 canais.

Entenda as vantagens e desvantagens de liberar acesso às redes sociais na sua empresa

Para especialista, liberar o acesso a estas ferramentas no trabalho pode ser tanto negativo como positivo .


As redes sociais fazem parte do dia dia dos brasileiros e esta realidade não foge ao ambiente de trabalho. Para o líder, este cenário pode ser negativo, já que alguns profissionais têm a sua produtividade reduzida por dedicar muito tempo a este tipo de ferramenta.




Na opinião do presidente da Curriculum e especialista em recolocação profissional, Marcelo Abrileri, a situação é mais complicada quando as atividades desenvolvidas pelos colaboradores estão relacionadas diretamente com o uso do computador e internet.



“Se você é gestor e percebe que eles estão perdendo horas de trabalho nas mídias sociais, você tem um problema e precisa se posicionar perante ele”, disse.



Como agir?

Para ajudar o gestor, Abrileri apontou cinco soluções:



1ª Fechar totalmente o acesso ao Facebook e aos outros sites de relacionamento: esta ação já é comum entre as empresas de médio e grande porte. Para isso, basta configurar o bloqueio do acesso aos endereços das redes sociais em seus roteadores ou servidores. O gestor que optar por esta alternativa deve bloquear também os sites redirecionadores, que permitem o acesso das redes sociais através deles;



Segundo o especialista, a vantagem é que a medida fará com que os colaboradores não percam tempo com assuntos não relacionados ao trabalho. Em contrapartida, a desvantagem é que poderá prejudicar um pouco o clima organizacional com a falta de conversas sobre novidades e o que está acontecendo em volta. Alguns deles podem ficar insatisfeitos, prejudicando a atratividade da empresa;



2ª Permitir o acesso livre e estabelecer uma cultura de responsabilidade e bom senso na navegação em redes sociais: nesta situação, é importante deixar claro que há certa dificuldade, pois alguns até conseguirão administrar bem esta liberdade, outros não. “Infelizmente bom senso não é “senso comum” e, por isso, corre-se o risco de muitos não entenderem os limites desta liberdade e acabarem prejudicando seu desempenho”, acrescentou Abrileri.



O ponto positivo é que a empresa provavelmente deixará os funcionários felizes com esta decisão e, ainda, se for um lugar em que a criatividade seja algo importante, este canal de comunicação aberto ajudará a criar um ambiente mais descontraído, sem tantas regras e limitações, o que poderá ajudar no poder criativo e produtivo de muitos deles. Neste caso, a atenção deve ser em relação aos limites do uso, para saber até que ponto as redes sociais podem ajudar ou atrapalhar no desempenho durante o dia de trabalho de cada cargo específico.



3ª Permitir o acesso em horários específicos: antes do início da jornada de trabalho, na hora do almoço e após o expediente. A vantagem é que desta maneira a empresa consegue fazer com que todos fiquem focados no trabalho, mas também não se sintam totalmente “isolados do mundo digital”, pois podem acessar seus perfis nos horários predeterminados.



Porém, com este procedimento outros fatores podem acontecer, como o excesso de horas extras que podem se acumular por causa do horário de saída tardio ou antecipado. Ou seja, o funcionário chega mais cedo ou sai mais tarde apenas para acessar suas redes sociais, e este período acaba sendo contabilizado como horário de trabalho. Nesse caso, é importante deixar claro a todos que os profissionais serão pagos apenas pelas horas de trabalho e que, caso fiquem além do necessário para acessar esses sites, esse tempo não contará como horas trabalhadas.



4ª Adicionar horários de pausa durante o expediente, para aliviar o uso excessivo antes e depois do expediente: o horário da pausa é uma alternativa para outro problema, que é daqueles que fumam, pois ajuda a oferecer igualdade de período de relaxamento a todos, tanto aos fumantes quanto aos que não fumam, permitindo também o acesso aos sites de relacionamento nestes horários. Dessa forma, os colaboradores focam em suas tarefas e se programam para acessar suas redes sociais apenas nos períodos permitidos.



Esta é uma solução que tem dado certo em algumas empresas, mas é necessário que a gerência tenha muito controle sobre os acessos de cada um para que eles não “burlem” os períodos permitidos. Uma saída é desenvolver um sistema automático para liberar o acesso apenas durante esses períodos. Nestes casos há de se tomar cuidado também com os navegadores que acessam o serviço nos horários permitidos, mas por permanecerem logados, continuam com estes acessos nos períodos não permitidos. O departamento de TI (Tecnologia da Informação) deve estar atento a esse detalhe.



5ª Criar uma política de acesso diferenciada por nível hierárquico ou por departamento: para alguns departamentos, o acesso às redes sociais pode ser muito importante, enquanto para outros pode ser totalmente desnecessário. Imagina-se também que, quanto mais alto o nível hierárquico, maiores as responsabilidades deste funcionário e maior também pode ser sua liberdade de ação, bem como a possibilidade de acesso às notícias.



Uma possibilidade é criar uma política que permita o acesso apenas para quem precisa ou para quem souber usar com responsabilidade. É fundamental deixar claro, para todos, os motivos que darão direito a uns e não a outros. Evite abrir para alguns e fechar para outros do mesmo nível hierárquico ou do mesmo departamento, pois isso poderá gerar um sentimento de exclusão e desagregar o time.



“Em todos eles há prós e contras. O importante é que os gestores conheçam sua equipe, o estilo de onde trabalham e o perfil dos funcionários, de modo a construir uma política alinhada com os dias de hoje e que seja adequada à empresa, equilibrando o clima organizacional, o rendimento dos colaboradores e os interesses da companhia”, finalizou.



Fonte: Infomoney

O Shopper Marketing aplicado

Por Rafael D’Andrea e Isabella Fidelix*

“Shopper Marketing é o emprego de qualquer estímulo de marketing e merchandising baseado em um profundo entendimento do comportamento do shopper e sua segmentação, desenvolvido para satisfazer suas necessidades e melhorar a experiência de compra, criando valor para as marcas e os negócios de fabricantes e varejistas”. O que isto quer dizer na prática? Afinal, como se aplica o conceito de Shopper Marketing?



A aplicação dos conceitos de shopper marketing é simples, mas não simplória. Vamos usar exemplos do setor de bens de consumo semiduráveis, como os de linha branca (geladeiras, fogões, fornos etc). Os insights adquiridos por meio de pesquisas no ponto de venda e muita observação do comportamento de compra permitem às empresas aplicar o conhecimento do comportamento do shopper para influenciar a jornada de compras (sequência de atividades relacionadas ao processo de compra) deles a favor de suas marcas.



1) Pre-shop (antes de sair para comprar): Fornecer informações do produto para o shopper é extremamente importante, principalmente para a categoria de eletrodomésticos e eletroeletrônicos. Segundo pesquisa feita pela ToolBoxTM para bens de consumo semiduráveis, o momento que chamamos de pre-shop (algo como “antes da loja”) é decisivo, já que 91% dos shoppers compram exatamente o produto pesquisado e raramente mudam de ideia no ponto de venda se não houver uma promoção realmente “absurda”. Como são bens de desembolso alto, os shoppers pesquisam mais sobre o produto e utilizam muito a web para isso. O papel do Google e do reclameaqui.com.br é fundamental, juntamente com os sites de varejistas, que oferecem muitas vezes informações até mais detalhadas do produto do que o próprio site dos fabricantes, que em geral é mais orientado ao “branding” do que ao suporte na decisão de compra.



2) Apps: Apesar de a internet ser uma grande aliada para fins informativos, já existem outras alternativas bem criativas de aplicativos. É o caso do “Kogan Augmented Reality”. Esse aplicativo traz a ideia de uma simulação de como ficaria cada modelo de TV em sua sala. É genial.



3) Chamando a atenção na hora certa: Tome-se o exemplo de uma empresa fabricante de bens de consumo duráveis que investe no conhecimento “acionável” de Shopper Marketing. Ao notar que a maior parte dos shoppers olhava o interior das geladeiras em exposição, esse fabricante passou a colocar o material de ponto de venda (que antes se espalhava pela área da loja) dentro dos seus produtos - no caso refrigeradores, fogões etc. Com essa medida, o investimento em materiais de comunicação foi mais bem aproveitado, pois passou a impactar mais os shoppers no momento crucial da decisão.



4) Facilitando a decisão: Códigos tipo “QR code” já podem ser encontrados em alguns produtos de maior desembolso das linhas branca e marrom (TVs, vídeo e som). Quando lidos por smartphones, os códigos QR fornecem acesso a informações mais detalhadas sobre o produto e facilitam a comparação. Tudo isso enquanto se compra, ou seja, quando o vendedor da loja não parece muito bem informado sobre os produtos. Aliás, a falta de informação apropriada do vendedor da loja é responsável por 49% das ocasiões em que a experiência de compra é considerada ruim pelos shoppers (dado de pesquisa ToolBoxTM, 2010).



5) Persuasão: Recentemente, as marcas Brastemp e Consul utilizaram materiais de ponto de venda que simulavam alimentos em suas geladeiras. A ideia era mostrar como eles seriam acondicionados nos compartimentos dos refrigeradores. Adesivos e impressos com imagem de ovos, verduras, garrafas, latinhas, frios, temperos etc. passavam a noção exata de como o equipamento ficaria quando estivesse cheio, facilitando a decisão dos shoppers ao vislumbrarem o resultado final em casa.









Existem muitas maneiras de influenciar positivamente o shopper, antes ou durante a compra propriamente dita. A regra número um do Shopper Marketing é conhecer o shopper e, a partir desse conhecimento, agregar valor por meio de conveniência e suporte à decisão. Não há nada de errado com isso e as marcas que já perceberam como fazê-lo saem na frente na disputa pela conversão de shoppers em buyers. Nos próximos artigos discutiremos o uso do Shopper Marketing aplicado em diversas situações. Não perca!



* Rafael D’Andrea é sócio da ToolBoxTM - Métricas de Ponto de venda e professor do curso de pós-graduação em Marketing do Insper. É coordenador e coautor do livro Trade Marketing - Estratégias de Distribuição e Execução de Vendas (Editora Atlas/ 2010) e coautor do livro Shopper Marketing - A nova estratégia integrada de marketing para a conquista do cliente no ponto de venda (Editora Atlas/ 2011). É sócio da recém-inaugurada Agência Shopper (www.agenciashopper.com.br).



* Isabella Fidelix é consultora da ToolBoxTM - Métricas de Ponto de venda.

Brasileiras não confiam em redes sociais para conhecer produtos

Estudo do Yahoo! Insights indica que consumidoras preferem obter informações das marcas em sites e portais de conteúdo

Por Sylvia de Sá, do Mundo do Marketing | 19/09/2011
sylvia@mundodomarketing.com.br

As mulheres querem se relacionar nas redes sociais, mas não utilizam estes canais para obter informações sobre marcas e produtos. É o que indica o estudo “Connectonomics Women”, realizado pelo Yahoo! Insights, em parceria com a Added Value, com 500 brasileiras que utilizam a web há pelo menos cinco anos.
De acordo com a pesquisa, o e-mail é o canal mais acessado pelas consumidoras, com 99%. Em seguida, aparecem os sites sobre assuntos específicos, com 91%, e as redes sociais, 88%. Já os portais de conteúdo são visitados por 78%. Cada um, no entanto, tem uma função específica. “As mulheres utilizam os canais para atender suas necessidades. Coletam informações de portais de conteúdo e sites especializados e se conectam por meio do e-mail e das redes sociais”, explica Nick Drew, Analista Sênior de Pesquisas do Yahoo! Insights.
A surpresa do estudo ficou por conta da afirmativa de que, para as mulheres, o conteúdo das redes sociais não é uma fonte confiável para conhecer marcas e produtos. “Elas não baseiam suas decisões pelas redes sociais, mas utilizam estes canais para compartilhar”, ressalta Drew.
Canais atendem diferentes necessidades
Na hora de procurar informações sobre o que consumir, as brasileiras preferem recorrer aos portais e sites específicos, em que conhecem diferentes pontos de vista sobre os produtos e encontram novas marcas, a partir do conteúdo postado por pessoas que consideram como especialistas. “Muitas mulheres no Brasil dizem que portais, e até e-mails, estimulam a testar produtos que não teriam comprado sem esse serviço”, explica o executivo do Yahoo! Insights.
Já as redes sociais são uma oportunidade para as empresas que desejam fidelizar e manter um relacionamento com os consumidores. “Todo mundo quer estar nas redes sociais. A chave é administrar a expectativa dos que já são usuários da marca, que gostam do produto e ficam satisfeitos em interagir. Novos usuários não acham a informação que precisam. As redes sociais devem manter os clientes atuais, ao invés de atrair novos”, conta Drew.
O levantamento procurou mapear o comportamento destas mulheres para descobrir o que buscam no ambiente digital e quais são suas necessidades e valores. De forma geral, as expectativas deste público estão ligadas a aspectos pessoais e sociais. Enquanto as mais jovens querem diversão e desejam se sentir livres e bem informadas, as mais velhas precisam ser parte de uma comunidade. Do total, 79% citaram o crescimento pessoal como o principal desejo, enquanto para 76% o objetivo é sentir-se viva. Aparecem ainda opções como “sentir-se apta” (55%), “estar informada” (53%) e “libertar-se” (52%).

O HOMEM QUE REINVENTOU A MANEIRA DO MUNDO TOMAR CAFÉ

Era uma vez um pastor que passeava com seu rebanho todas as tardes por um vasto campo. Certa vez, o pastor percebeu que seus carneiros ficavam mais agitados depois que comiam frutos e folhas de uma determinada planta. Intrigado, ele colheu uma amostra da mesma e levou até um monge para entender o que acontecia. Após alguns estudos, o monge disse que a planta era criação do diabo, pois surtia efeitos anticristãos nos animais e a solução era queimar a plantação. Quando os dois colocaram fogo, perceberam que um cheiro muito bom surgia e um alquimista foi chamado para realizar alguns testes. Depois de queimado, triturado e misturado com água quente, o fruto dava vida à uma bebida que tornava as pessoas mais espertas e os monges mais acordados para rezar. Assim surgia o café. E o que tudo isso tem haver com você, pequeno empresário?

Em reuniões, almoços, cafés da manhã ou lanches informais o café é uma das bebidas mais utilizadas, passando a desempenhar o papel de agregador social, afinal de contas, se você quer estreitar relacionamento com clientes ou amigos, uma boa pedida é marcar um cafezinho. Mas você sabia que um homem chamado Howars Schultz reinventou a forma das pessoas tomarem o clássico café?
Schultz cresceu em um conjunto habitacional do Brooklyn, Estados Unidos. A família era pobre e a constante mudança de empregos do pai deixava o garoto muito chateado. Howard viu então nos esportes uma maneira de fugir de sua realidade e vivenciar seus sonhos. O empresário só cursou a faculdade porque conseguiu uma bolsa pelo time de futebol. Seu primeiro emprego foi na Xerox, empresa de copiadoras, mas o rapaz queria um futuro de cópia única.  A virada na vida do rapaz começou quando ele foi contratado pela fabricante suíça de máquinas de café Hammarplast. Foi ali que ele conheceu uma pequena rede de cafeterias de Seattle – a Starbucks.
Pequenos grãos, um grande futuro
O ano era 1971, o local era o mercado de Pike Place, no porto de Seattle (Estados Unidos) e o nome era Starbucks, um pequeno comércio que vendia grãos de café em grandes sacas e equipamentos para o preparo da bebida. A loja foi aberta por três sócios que, no primeiro ano de atividades, compravam os grãos de outra empresa, a Peet’s Coffee & Tea. Após este período, a compra era feita diretamente dos cafeicultores.
A loja caminhava bem quando, em 1982, Howard Schultz apareceu na Starbucks sugerindo que a empresa vendesse, além dos grãos, café e espressos (seguindo a grafia original). A ideia de Schultz veio de uma viagem a Milão quando, na cidade italiana, ele sentia falta de um local comum no mundo onde pudesse trabalhar, descansar e aproveitar momentos com os amigos. Os três sócios acharam um absurdo e falaram que a ideia de Schultz confrontava com os princípios da empresa. Não se deixando abater, o empresário fundou uma cafeteria chamada II Giornale, em 1985. Dois anos depois e com 3,5 milhões de dólares, Howard Schultz compra a Starbucks e não demorou muito para que a empresa entrasse em expansão. A rede conta com cerca de 17.500 lojas em 51 países e um faturamento de 12 bilhões de dólares. Schultz embolsou 130 milhões de dólares apenas em salários e bônus nos últimos cinco anos.
A reinvenção

A primeira loja da Stabucks em 1979 na Pike Place (acima) e uma das milhares de lojas atuais da marca no mundo

A grandeza não está nos números ou na história impressionante (e rápida) de crescimento. Na Starbucks, Howard realizou uma verdadeira repadronização na forma como as pessoas tomam café e na maneira como a bebida é apresentada.
Conceito: a Starbucks foi criada para que a pessoa tenha bons momentos na companhia dos amigos ou mesmo de seu computador enquanto trabalha. A marca criou o conceito de “terceiro lugar” ou seja, depois da casa e do trabalho a Starbucks busca ser o terceiro lugar de todas as pessoas.
Ambiente: normalmente sempre cheio, o ambiente conta com mesas, cadeiras, sofás e até mesmo salas de reunião, dependendo do local. Além das bebidas, outros produtos são vendidos nas lojas como xícaras, canecas, garrafas térmicas, prensas para o preparo de café e pacotes fechados de grão (não moídos porque conservam mais as características originais do sabor).
Menu: além dos tradicionais espresso, espresso com leite e com chantilly, outras opções com ou sem café são apresentadas em três tamanhos (tall, grande e venti) e nas versões frias, quentes e geladas. O cliente pode escolher tanto as bebidas do menu quanto customizar sua bebida, escolhendo o tipo de leite, temperatura da bebida, essências, adição de chantilly e combinações. A rede conta também com lanches, doces e salgados que variam de país para país, assim como as bebidas.
Atendimento: assim que o cliente chega na loja ele precisa necessariamente entrar em uma fila para ser atendido, não existindo dessa forma o atendimento em mesas. A intenção é aproximar os clientes dos funcionários. Quando é feito um pedido, o funcionário anota o nome do cliente no tradicional copo (que foi patenteado pela marca) e o pedido é entregue no final do balcão e pelo nome do cliente. Talvez este seja um dos grandes diferenciais da Starbucks e que lhe atribui reconhecimento internacional.
Funcionários: todos os funcionários recebem uma certificação de barista (profissional especializado em café) para trabalhar no empresa. Além disso, para não haver distinções entre gerência, diretoria e funcionários, internamente todos são chamados de partners (parceiros). Esta prática evidência a não-hierarquia e atribui mais liberdade aos profissionais. Outro ponto interessante são as políticas internas dos funcionários, como cartões de reconhecimento que são trocados entre os baristas, broches específicos e certificações.
Responsabilidade Social: a empresa acompanha o mercado e tem um braço de responsabilidade social. Além de consumir os grãos direto dos cafeicultores ao redor do mundo, a Starbucks incentiva a reciclagem de borra de café (que serve como adubo para plantas) e têm parcerias com instituições de caridade e ONGs.

O tradicional copo da Starbucks que já foi patenteado e agora é usado por outras empresas da área de bebidas

Esses são alguns dos conceitos implantado por Howard Schultz e que tornaram a Starbucks o grande império do café mundialmente. É muito provável que você já tenha visto o famoso copo branco em filmes de Hollywood. O destaque desta história é que o empresário não deixou uma crítica negativa abalar sua idealização e persistiu até ver seu projeto concretizado (e multiplicado).
Dica de Leitura: grandes histórias pedem grandes filmes ou grandes livros. Se você quiser saber mais sobre como a empresa chegou onde chegou, quais foram as dificuldades e desafios, vale a pena ler os seguintes livros:
- A Estratégia Starbucks, de Joseph Michelli;
- Como a Starbucks Salvou a Minha Vida, de Michael Gates Gill;
- Dedique-se de Coração, de Howard Schultz;
- A Febre Starbucks, de Taylor Clark;
- Em Frente! Como a Starbucks Lutou por Sua Vida Sem Perder a Alma, de Howard Schultz;

“O segredo da Starbucks foi não ter pressa. Crescemos de xícara em xícara. Uma xícara por vez.”
Howard Schultz