quinta-feira, 6 de janeiro de 2011

Temos uma nova bolha se formando na internet?

A Newsweek já começa a se perguntar se as mídias sociais são a próxima bolha da internet, prestes a estourar. Um bom exemplo é todo o frisson causado pelo Facebook, que inclusive pode ver o filme relacionado ao seu criador ganhar um Oscar. Após a infusão de capital da Goldman Sachs e da Digital Sky Technologies, a marca passou a valer US$ 50 bilhões, ou seja, mais do que o Yahoo!, eBay e Time Warner.




De acordo com a revista, os especialistas em mídia calcularam o valor do site comparando-o com a Disney (que possui bens reais), enquanto a rede social possui seu valor estimado na qualidade das conexões e no imenso banco de dados da população que possui. Porém, muita coisa mudou entre o primeiro estouro da bolha e hoje em dia: no contexto anterior, tínhamos pessoas mais receosas em compartilhar dados pela rede e pouco retorno sobre o investimento em ações das companhias online.



Então, qual a diferença? Existe um potencial de retorno quanto ao investimento na rede? O compartilhamento de dados de maneira massiva, como vemos atualmente, significa um momento sem precedentes na cultura web? O valor de uma rede como o Facebook ou do LinkdIn pode ser medido pela quantidade de dados compartilhados nestas plataformas pelos seus usuários? E a publicidade? Por que mais e mais empresas migram para a publicidade online?



Chegamos ao momento do valor da palavra. O que é dito e escrito tem impacto sobre a maneira como os negócios se organizam, já que a busca pelo cliente agora é (multi) convergente. Então, é importante saber mesmo se existe uma bolha sendo formada ou se tudo isso é o retrato de uma vida cada vez mais dominada pela tecnologia.



A privacidade é um conceito relativamente novo, que teve início entre os séculos XVII e XVIII. Hoje, a pesquisadora Paula Sibilia destaca que vivemos um fortalecimento do Eu e a construção da afirmação pessoal como maneira de interagir com os diversos públicos em vários campos da vida, como o pessoal, o familiar e o profissional. O que causou o estouro da bolha ponto com foi um medo generalizado de se compartilhar dados na internet e a consequente falta de retorno sobre investimento para as pessoas que decidiram apostar na rede e comprar ações de empresas famosas como o GeoCities. Se o contexto mudou, será que a internet está menos ameaçada?


Fonte: http://www.linkedin.com/news?viewArticle=&articleID=318326466&gid=1893006&type=member&item=39451510&articleURL=https%3A%2F%2Fsubsistenciafobia%2Ewordpress%2Ecom%2F2011%2F01%2F06%2Ftemos-uma-nova-bolha-se-formando-na-internet%2F&urlhash=FYjb&goback=%2Egde_1893006_member_39451510

10 passos para entrar no varejo virtual

Pequenas Empresas & Grandes Negócios conversou com especialistas para saber o que é preciso observar ao começar a vender pela internet


Ricardo F. Santos



As vendas pela internet vêm crescendo expressivamente. Segundo pesquisa da empresa de monitoramento de comércio eletrônico e-bit, de 2008 para 2009, houve aumento de 30% no volume de vendas, alcançando uma receita bruta de R$ 10,6 bilhões. E o mesmo crescimento é esperado para este ano. O número de consumidores que fizeram compras na internet no ano passado também cresceu - um terço: são agora 17,6 milhões de pessoas. Para 2010, a expectativa, igualmente otimista, é de que o número chegue a 23 milhões

Outra pesquisa, da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) feita com 500 micro e pequenas empresas paulistas, mostrou que no estado cerca de 30% das MPEs compram ou vendem pela internet. Em comparação com as empresas grandes, o número ainda é muito baixo. Das 70% que não realizam negócios pela internet, 47% declararam que não precisam usar esse canal e 19% admitiram falta de estrutura e conhecimento para utilizar as ferramentas de comércio eletrônico. A superintendente de marketing da ACSP, Sandra Turchi, desconfia das declarações. “Muitos entrevistados dizem que não se interessam pela internet por total desconhecimento de como usar a ferramenta, mas não querem admitir na pesquisa”, diz ela.

O velho medo de ter os dados roubados em alguma transação - como número de cartão de crédito e endereço da residência, por exemplo - diminuiu muito; os problemas agora são outros. “O furto do número do cartão se dá de várias maneiras, pode ocorrer até num posto de gasolina desconhecido. Os maiores desafios da venda online hoje são o processo logístico e o atendimento correto ao cliente”, afirma Sérgio Herz, diretor financeiro e de novas tecnologias da Livraria Cultura.

De olho no crescimento do setor e na oportunidade que ele representa para os pequenos empreendimentos, Pequenas Empresas & Grandes Negócios conversou com especialistas para trazer aos leitores os dez pontos mais importantes para atentar ao entrar no varejo virtual.



1- Entenda esse mercado e como sua empresa pode entrar nele

A ideia de que o negócio virtual é mais barato, não precisa de um plano de marketing e de pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado é um dos principais fatores do fracasso. A afirmação é de Natan Sztamfater, diretor da PortCasa.com.br, loja virtual de cama, mesa e banho, que fez especialização em mídias digitais pela Fundação Getulio Vargas, em artigo escrito para a PEGN.

De acordo com ele, é necessário analisar a concorrência e a viabilidade de venda na web de determinada linha de produtos. Sztamfater sugere as seguintes perguntas: “Esse produto vai vender na web? Já está saturado na internet? Mesmo que a resposta da última pergunta seja não, o produto é próprio para venda na internet?”

As categorias de produtos que puxaram o volume das vendas no ano passado foram livros, saúde, beleza e medicamentos, eletrodomésticos, informática e eletrônicos, segundo pesquisa da consultoria e-bit. O diretor geral da instituição, Pedro Guasti, aconselha a investir em nichos e diferenciação. “O pequeno empresário não tem fôlego para brigar com os grandes, que podem conseguir preços melhores devido ao grande volume de vendas”. Os únicos produtos que, segundo ele, ainda têm entraves para vender online são roupas, por causa da falta de padronização no tamanho, e material de construção, tão grande e pesado que torna o frete inviável. De resto, diz ele, é possível vender tudo.

2- Legalize a sua empresa



É indispensável ter a documentação do empreendimento em dia. Ter a empresa legalmente estabelecida, com CNPJ, é essencial para não se tornar um vendedor de e-commerce informal. Além disso, diz Guasti, sem a papelada você não pode oferecer nota fiscal nem garantia, e o consumidor fatalmente não vai se sentir seguro para comprar em sua loja.

3- Escolha uma plataforma de vendas adequada

A plataforma de comércio eletrônico nada mais é do que um conjunto de mecanismos que rege as vendas. Hoje existem no mercado diversos fornecedores especializados que podem oferecer plataformas e soluções a preços acessíveis. Quanto investir nela? Depende de seu bolso e de seu plano de negócios, responde Guasti. “Você pode investir R$ 1 mil, R$ 5 mil ou R$ 1 milhão. Se o empreendedor não tiver experiência, sugiro uma mais simples e mais barata”.

Mas não abuse do preço baixo também, é o que afirma Natan Sztamfater. Escolher uma plataforma com tecnologia de baixa qualidade é outro fator de fracasso no mundo virtual. Ele sugere ter como base modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio. A plataforma deve estar preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como o Google Analytics, por exemplo.

O site da Livraria Cultura, criado em 1995, e o da Flores Online, em 1998, foram desenvolvidos a partir do zero, principalmente porque na época não havia tantas plataformas disponíveis no mercado. O site da rede de sebos Estante Virtual também foi customizado e tem uma equipe de desenvolvedores, mas é porque suas operações de venda envolvem muitos sebos e é mais complexa. Para além disso, diz Guasti, não é necessário investir em um sistema próprio. “Se você for abrir uma loja tradicional, não precisa reinventar a roda, existem modelos prontos no mercado que custam pouco”, diz.



4- Soluções de pagamento

Um dos quesitos que a e-bit leva em conta em sua avaliação do serviço online de uma empresa é a solução de pagamento. Quanto mais opções disponíveis, mais dor de cabeça para a empresa. Não é necessário ter as 17 alternativas de pagamento relacionadas no site da consultoria. “É legal escolher um banco ou dois para oferecer o pagamento por boleto”, diz Pedro Guasti, diretor geral da e-bit.

O boleto é responsável por 30% do volume de pagamentos no site da Livraria Cultura. Os outros 70% vêm de pagamentos com cartão. As outras formas de pagamento, como depósito automático e em dinheiro, diz ele, são um pouco redundantes, e a empresa não deixa de faturar por causa disso.

Para pequenos negócios, Guasti recomenda cuidado com algumas práticas de fraude, como o cliente que confirma o pagamento mas não o efetua, o chamado chargeback. Além disso, muitas vezes o empresário não tem a expertise exigida para lidar com grandes empresas de cartão, como a Visanet ou a Redecard. Por isso, ele sugere parceria com meios de pagamento voltados para a internet, como o Pagamento Digital, que também cobra uma taxa, mas protege tanto o consumidor, permitindo que ele suspenda o pagamento de um produto não entregue, quanto o empresário dessas fraudes de pagamento.

5- Faça pesquisas de satisfação e avaliação da marca



É importante saber a opinião do internauta e do consumidor sobre a sua loja e, mais importante, sobre o seu site. Crie um canal de comunicação com o cliente que permita a ele avaliar o serviço prestado e o site. Para melhorar a qualidade do serviço, ele é o melhor parceiro da empresa.

“Por exemplo, se um site é simples e bem explicado, será que precisaríamos de atendimento por telefone?”, pergunta Sérgio Herz, da Livraria Cultura. Mesmo assim a empresa mantém esse canal de comunicação, aproveitando a infraestrutura e os funcionários das lojas físicas. Se eles recebem poucas ligações com dúvidas de internautas é porque o site está funcionando bem.

Guasti recomenda também buscar um selo de qualidade de serviço, oferecido por empresas de consultoria. Ele afirma que os selos dão credibilidade para o site e passam confiança aos clientes.

6- Tenha um bom parceiro de logística

“O processo de um livro sair daqui e chegar na casa do cliente envolve 15 empresas diferentes. Se o produto atrasar um dia, quem o cliente vai culpar? A loja virtual, é claro” afirma Herz, da Livraria Cultura. Ele afirma que a logística do produto é um dos maiores desafios do varejo online. De acordo com ele, não adianta ficar tentando fazer o esquema perfeito se não houver preocupação com o atendimento ao cliente. “Como nós assumimos que errar é muito possível, investimos na estrutura de atendimento para o cliente ter uma resposta rápida”, afirma.

Eduardo Casarini, diretor da Flores Online, conta que a logística para entregar no Brasil inteiro foi complicada. Nos primeiros seis meses, eles só entregavam em São Paulo. Tiveram de fazer vários testes para ver se o produto chegaria no prazo e com qualidade, para desenvolver a melhor embalagem e para descobrir quais flores poderiam ser entregues em destinos muito afastados. A Flores Online trabalha com uma empresa particular de logística. Muitos pequenos empresários preferem os Correios ou Sedex, afirma Pedro Guasti, mas é necessário avaliar todas as opções. O mais importante, diz ele, é contatar o consumidor em caso de problema. “Entre em contato com ele antes que ele entre em contato contigo”.



7- Informe o cliente de tudo

“Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais”, afirma Natam Sztamfater, diretor da PortCasa.com.br. Um dos problemas de vender online é exatamente o cliente não estar em contato direto com o vendedor. Além disso, o consumidor não está levando o produto para casa – ele deposita confiança na empresa, e espera que ela vá entregar e atendê-lo bem. Se ele não consegue entrar em contato com a loja rapidamente, vai se sentir inseguro, e o equilíbrio desta relação vai se romper: a loja perde o cliente.

A Flores Online tem, para o estado de São Paulo, um sistema de confirmação de entrega por mensagem de celular. “O cliente tem muita ansiedade para saber se o produto chegou ou não”, diz Eduardo Casarini, diretor da empresa, que tem atendimento por e-mail, chat online e telefone. Quanto maior o número de canais que você tiver com o consumidor, mais caro vai ficar, explica Pedro Guasti, da e-bit. “É bom ter, se possível, um serviço de e-mail que seja respondido em até 12 horas; se tiver um pouco mais de grana, pode bancar um chat online”, diz ele. Atendimento por telefone é mais caro ainda, mas é a forma de comunicação mais direta que os consumidores podem ter com a empresa, e pode valer a pena.

8- Avise sobre a política de privacidade e devolução



Política de privacidade dos dados do cliente e políticas de devolução de produto também são avaliadas na classificação da e-bit. É importante para a empresa informar sempre o cliente de como seus dados serão protegidos, porque isso passa credibilidade e confiança. Informar o cliente da política de devolução de produtos também é necessário para não haver desentendimentos posteriores. Alguns produtos podem ser danificados no transporte, e a empresa precisa estar pronta quando algo assim acontecer.

9- Cuidado com o manuseio dos produtos

Falando em danos no transporte, é importante condicionar os produtos em embalagens adequadas. Livros e móveis têm necessidade de cuidados, mas não tanto quanto bolos de aniversário, flores e peixes de aquário. A Flores Online passou seis meses desenvolvendo embalagens para suas flores, além de pesquisar quais espécies poderiam viajar embaladas por mais de um dia.

10- Tenha um certificado de segurança

Como o próprio nome já diz, são selos que atestam a segurança do site. As empresas que conferem estes selos avaliam os riscos a que os sites estão expostos. O feedback delas permite criar um site seguro e, mais importante, provam para o internauta que determinada loja é confiável.

Assim como as formas de pagamento, ter muitos selos pode impressionar o internauta à primeira vista, mas é caro, trabalhoso e redundante. “Há muitos certificados de segurança que atestam a qualidade dos mesmos serviços”, afirma Pedro Guasti, da e-bit. Há também os cadeados digitais, ícones que aparecem no navegador do consumidor, que atestam que não há ninguém olhando aquela transação. O melhor, e mais barato, é ter poucos e bons selos de segurança.



Fonte: PEGN



http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI131560-17180-3,00-PASSOS+PARA+ENTRAR+NO+VAREJO+VIRTUAL.html

quarta-feira, 5 de janeiro de 2011

Marketing de Massa X Marketing de Relevância

Por Mauro Negrão*




Em Julho de 2004 a revista Business Week publicou uma reportagem de capa anunciando a decadência do marketing de massa frente às novas tecnologias, à proliferação de produtos e também uma mídia cada vez mais fragmentada – ‘The Vanishing Mass Market’. No artigo seguem vários exemplos sobre como o marketing vem se tornando cada vez mais individualizado para gerar interesse em grupos de pessoas cada vez mais dificeis de se atingir com a midia de massa.



De fato, o que vimos nos ultimos cinco anos foi uma multiplicação de canais como Facebook, Twitter e Blogs que permitem qualquer um falar sobre assuntos relevantes para grupos de pessoas com interesses em comum. Nesse período testemunhamos também um controle cada vez maior nas mãos do consumidor digital, ou melhor na ponta dos dedos com seus iPhones e BlackBerry. O comércio online se solidificou e já oferece maior segurança para um público cada vez maior.



O sucesso de Amazon com suas recomendações inteligentes também inovou o comécio eletrônico quando uma equipe de estatísticos aplicava data mining na imensa base de dados de buscas e compras para otimizar ofertas relevantes conforme os clicks de cada visitante apresentando um pop-up de recomendação de produtos que dizia algo como ‘pessoas que se interessaram por esses produtos que voce selecionou tambem compraram estes abaixo’.



Ao mesmo tempo, o sucesso de Google abriu um novo canal de marketing interativo e relevante bem mais poderoso que a mídia unilateral e estática como anúncios em revistas e jornais. Hoje em dia é muito comum buscar por informações antes de se decidir pela compra de qualquer produto ou serviço, desde um sabão em pó, um restaurante, um livro e até um carro (SEO).



Sem falar na explosão de Apps que surgiram nos ultimos dois anos para facilitar o dia a dia de um consumidor cada vez mais conectado através de sua telinha personalizada, bem longe da tela da televisão aberta, fazendo download seletivamente daquilo que lhe interessa e muitas vezes avesso ao papel apesar da proliferação de revistas cada vez mais específicas nas bancas com anunciantes em busca de targeted marketing e ROI. E pensar que tudo isso aconteceu após ano de 2004. As previsões estavam certas.



Na mesma reportagem, o principal executivo de marketing da gigante Procter&Gamble, James R. Stengel, fala sobre relevância individual sentado no topo da catedral do marketing de massa. Ele chega a afirmar que a P&G não fabrica uma marca de massa sequer, pois todas são segmentadas e dirigidas a um publico específico – “Você encontra as pessoas.Você põem foco total nelas. Você se torna relevantes para elas”. Na verdade a P&G chega a manter cerca de 1.300 patentes protegidas em todos os países onde atua.



Por outro lado, quem pensa que marketing de relevância é um assunto restrito a grandes empresas como P&G, que investem fortunas em pesquisas de mercado e customer intelligence, se surpreenderá como certas práticas bem simples funcionam muito bem em qualquer lugar, em qualquer época, quando se conhece o cliente e seus habitos de consumo para oferecer-lhe algo que seja mais relevante e, portanto, mais interessante e que se transforme numa compra.



Podemos até dizer que o marketing de relevância existe desde a época do famoso ‘põem na conta’ quando, como diz uma lenda do marketing, o sabido português anotava todas as compras de seus fregueses do armazém no famoso ‘caderno’, criando junto com sua memória, uma inteligência de informações sobre os hábitos de compras de cada família e desse modo ele sabia exatamente o que oferecer à cada um de seus clientes quando estes chegavam à loja, além de outras informações como a data de aniversário, nascimento e falecimento de parentes, novos moradores, etc. Ou seja, informações pessoais que serviam para melhorar o relacionamento com a freguesia.



Encontramos também o marketing de relevância num templo da gastronomia brasileira que por sua vez vem conquistando mais espaço nos EUA com cada dia mais adeptos pela qualidade, abundância e no jeito customizado de servir comida onde o cliente paga um preço fixo e escolhe o que quer, e quanto quer comer de um variado buffet de carnes, saladas e até sushi bar - a nossa tradicional churrascaria rodízio ou Brazilian Barbecue como é chamado pelos americanos.



Cadeias como ‘Fogo de Chão’ na região oeste, ‘Porcão’ na costa leste e ‘Churrascaria Plataforma’ em NY que vem promovendo intensamente o nosso tradicional churrasco rodízio que por sua vez caiu muito bem no gosto do publico americano. Todos que experimentam se rendem ao modo brasileiro de fazer uma picanha, coração de galinha, fraldinha e outros cortes exóticos usando somente sal grosso e alho. Nada de ketchup, molhos agri-doces e pimenta que alteram o sabor da carne.



Os clientes nessas churrascarias se divertem com o nosso ‘controle remoto’ verde-vermelho e saem todos rindo saciados e satisfeitos pagando em média cerca de US$ 50 por pessoa só pelo rodízio sem bebidas, gorjetas e taxas. Vivendo há alguns anos em NY tenho a necessidade de matar a saudade de nossa tradicional cozinha brasileira e, portanto, costumo frequentar restaurantes brasileiros na região, as vezes trazendo meus clientes americanos para conhecerem um pouco de nossa cultura.



Tem um restaurante brasileiro que é meu preferido pelo fácil acesso, mais também pela relação custo e benefício, pois a comida é boa e o preço é justo.Todos os garçons são brasileiros e muito comunicativos com apelidos bem peculiares que parece mais um time de futebol: Sorriso, Junior, Zezinho, Marcos, Pãozinho, Eder, Ezio, Pedrão, Paquito, e o técnico PG, e até um bartender de Mondovia, uma republica nos Balcãs, ex-USSR, Igor, que já preparou mais de 10 mil caipirinhas em sua vida profissional, uma ótima curva de aprendizagem sem dúvida.



Neste lugar conheci um carioca, o Zeca, muito simpático que trabalha como host na entrada do restaurante. Ele desenvolveu uma técnica bem interessante de ‘pescar’ clientes na porta e explicar em inglês o que é um churrasco rodízio, uma feijoada completa e um até stogonoff de origem húngara, mas com tempero brasileiro, vatapá, coxinha de frango, entre outros quitutes brasileiros que soam muito exóticos pela primeira vez para um estrangeiro.



Eu ficava observando seu trabalho sentado a uma mesa junto à janela. Em média, o ‘experto’ Zeca conseguia vender o peixe, ou melhor o churrasco rodizio, com sucesso uma a cada três abordagens feitas à clientes que paravam para ler o cardápio num pedestal à entrada. Ele deixava o prospect se aproximar para ler o cardápio e depois de um tempo abordava o interessado perguntando se conhecia a cozinha brasileira, principalmente o churrasco rodízio. Calculei por alto o response rate em torno de 25-30%.



O Zeca conseguia trazer para dentro do restaurante todo tipo de turista com seu jeito carioca de gesticular, famílias americanas e européias com crianças e adolescentes, casais americanos na melhor idade voltando de um show procurando algo exótico, grupo de amigos e amigas celebrando um aniversário, entre outros tipos de clientes e também muito turistas pela localização junto à Broadway e Times Square.



O Zeca ia sempre direto ao ponto. Para todo tipo de público que passava na calçada do restaurante ele tinha um discurso preparado enfatizando os benefícios mais relevantes para cada pessoa que parava espontaneamente em frente ao cardápio pendurado na porta. Se chegava um casal mais senior e bem vestido saindo de um show, ele falava sobre degustação de tipos de carnes com um corte diferente do cut americano.



Para uma familia de turistas, o argumento era value-for-money explicando o benefício do preço fixo por pessoa para comer à vontade, além de oferecer desconto para crianças. Se fossem jovens turistas europeus, parrudos e famintos que chegavam à porta após caminharem durante horas seguidas por Manhattan, ele falava em 'all you can eat' dramatizando com as mãos a quantidade de carne de boa qualidade que não pára chegar à mesa em espetos fumegantes enquanto o ‘controle remoto’ estivesse no verde.



Ele me contou que no início, sem muita experiência e com pouco conhecimento sobre os tipos diferentes de clientes, simplesmente tentava distribuir um folder genérico impresso em P&B com o menu do restaurante para todos os pedestres que passavam a sua frente. Nesse caso, a panfletagem na porta do restaurante seria uma espécie de marketing massivo, genérico, aleatório e sem personalização. A grande maioria dos pedestres se recusava a receber mais um flyer a cada esquina, alguns pegavam e não paravam e muito poucos se interessavam no cardapio ou paravam para obter mais informações (1 a 2 %).



Alguns ficavam até ‘verdes’ de raiva ao ver tanto papel desperdiçado na próxima lata de lixo. Parecia mais uma intromissão, um obstáculo no caminho dos pedestres, mais uma mensagem bombadeada numa área, talvez visualmente a mais poluída do mundo – Times Square. O jeito ‘direto na jugular’ do Zeca, mais relevante, customizado e com timing certo na abordagem funcionava bem melhor.



Conclusão

A fragmentação da mídia em busca de maior individualização trouxe junto a necessidade de se fazer um marketing direto mais direto ainda, ou seja uma mensagem de conteúdo variável que aborde os benefícios mais relevantes para cada tipo de consumidor-alvo, no lugar de oferecer algo que não desperte interesse em comprar.



A mesma mensagem para todos nem sempre dá bons resultados e as empresas anunciantes, donas do dinheiro investido em publicidade, buscam novas práticas para aumentar o retorno do investimento feito em marketing. A época de comprar de market share qualquer custo deu lugar a uma visão mais inteligente para saber onde pôr o dinheiro e obter o maior retorno em vendas.



Ir direto ao ponto com uma mensagem relevante desperta maior interesse individual do que dizer a mesma coisa para todo mundo. Em outras palavras, falar diretamente dos benefícios que interessam a cada um gera mais resultados que falar de todos benefícios para todo mundo.



* Mauro Negrão é Presidente da DataWise.Marketing, Data Analytics & Marketing Intelligence.

terça-feira, 4 de janeiro de 2011

Empreendedorismo na Internet

A história é conhecida. Você compra um produto, paga por ele e, em troca, ganha horas de bate-papo pelo telefone com uma atendente de SAC. Elas parecem todas iguais: especialistas em gerúndio e incapazes de resolver seu problema. Os dias passam, a solução não vem e você descobre que bastam desabafos no Twitter para tudo mudar. A empresa procura você. Seu produto chega. O problema se resolve. Você não precisa mais ouvir gerúndios. Um mundo dos sonhos.




Com a disseminação do monitoramento de redes sociais, quem não tem acesso à internet não é só um excluído digital. É também um consumidor órfão. Isso mesmo. Excluído de uma nova casta de “privilegiados 2.0”. Um grupo ativo, bem informado e capaz de conseguir um tratamento privilegiado de empresas no pós-venda por terem aprendido a usar as redes sociais para dar voz a suas reclamações.



SAC tradicional



A lógica é simples. Como no SAC tradicional a conversa era one-to-one, o cliente insatisfeito descarregava sua raiva em uma atendente telefônica – e, no máximo, contava o causo a uma meia dúzia de amigos e familiares. Com as redes sociais, a coisa mudou.



A conversa virou de um-para-todos. A publicação de uma insatisfação em uma rede de relacionamentos atinge rapidamente dezenas, centenas de pessoas. Um simples tweet dá o pontapé inicial em um efeito dominó com capacidade de crescer potencialmente e em velocidade acelerada.



Esse é o ponto. Quando uma crítica atinge diversas pessoas na web, ela influencia de forma negativa o processo de formação de opinião e de tomada de decisão de compra sobre produtos e serviços. Ao se tornar pública, ela vira uma questão de dano à reputação, à imagem de uma corporação.



E as empresas morrem de medo disso. Daí o sucesso de sites como o Reclame Aqui. Eles são o megafone de clientes que tinham se acostumado a serem mudos – ou o maior pesadelo de empresas que fingem ser surdas.



Exemplos no exterior



Companhias como a americana BestBuy perceberam esse movimento. Com o Twelpforce (@twelpforce), ela preparou um serviço de atendimento ao cliente via Twitter. Em um único perfil, diversos atendimentos da loja física passaram a prestar seus serviços também pelas redes sociais.



Com este pequeno exército de entusiasmados soldados, dúvidas e reclamações são sanadas em tempo real. A loja ganhou agilidade na prestação do serviço, economizou dinheiro, estreitou relacionamento com o cliente final e, de quebra, levou o Grand Prix de Titanium em Cannes, em 2010.



Atendimento humanizado



A Comcast adotou uma estratégia distinta, mas igualmente eficaz. Em vez de um perfil que centraliza todas as reclamações, são pelo menos nove deles – cada um conduzido por um funcionário. A estratégia de humanizar o atendimento é levada tão a sério que, além de nome, fotografia e bio, alguns deles divulgam também endereços pessoais de blogs e redes sociais. Além de atender, ajudam a criar buzz em torno da marca.



As empresas precisam entender que os clientes agora têm voz. Nas redes sociais, a dinâmica é de conversa e o tratamento, de igual para igual. Todos irão falar e, principalmente, ouvir. De preferência, sem gerúndios de parte a parte.

Fonte: http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/empreendedorismo-na-internet/

Quer ser bem atendido? Corra para as redes sociais!

A história é conhecida. Você compra um produto, paga por ele e, em troca, ganha horas de bate-papo pelo telefone com uma atendente de SAC. Elas parecem todas iguais: especialistas em gerúndio e incapazes de resolver seu problema. Os dias passam, a solução não vem e você descobre que bastam desabafos no Twitter para tudo mudar. A empresa procura você. Seu produto chega. O problema se resolve. Você não precisa mais ouvir gerúndios. Um mundo dos sonhos.




Com a disseminação do monitoramento de redes sociais, quem não tem acesso à internet não é só um excluído digital. É também um consumidor órfão. Isso mesmo. Excluído de uma nova casta de “privilegiados 2.0”. Um grupo ativo, bem informado e capaz de conseguir um tratamento privilegiado de empresas no pós-venda por terem aprendido a usar as redes sociais para dar voz a suas reclamações.



SAC tradicional



A lógica é simples. Como no SAC tradicional a conversa era one-to-one, o cliente insatisfeito descarregava sua raiva em uma atendente telefônica – e, no máximo, contava o causo a uma meia dúzia de amigos e familiares. Com as redes sociais, a coisa mudou.



A conversa virou de um-para-todos. A publicação de uma insatisfação em uma rede de relacionamentos atinge rapidamente dezenas, centenas de pessoas. Um simples tweet dá o pontapé inicial em um efeito dominó com capacidade de crescer potencialmente e em velocidade acelerada.



Esse é o ponto. Quando uma crítica atinge diversas pessoas na web, ela influencia de forma negativa o processo de formação de opinião e de tomada de decisão de compra sobre produtos e serviços. Ao se tornar pública, ela vira uma questão de dano à reputação, à imagem de uma corporação.



E as empresas morrem de medo disso. Daí o sucesso de sites como o Reclame Aqui. Eles são o megafone de clientes que tinham se acostumado a serem mudos – ou o maior pesadelo de empresas que fingem ser surdas.



Exemplos no exterior



Companhias como a americana BestBuy perceberam esse movimento. Com o Twelpforce (@twelpforce), ela preparou um serviço de atendimento ao cliente via Twitter. Em um único perfil, diversos atendimentos da loja física passaram a prestar seus serviços também pelas redes sociais.



Com este pequeno exército de entusiasmados soldados, dúvidas e reclamações são sanadas em tempo real. A loja ganhou agilidade na prestação do serviço, economizou dinheiro, estreitou relacionamento com o cliente final e, de quebra, levou o Grand Prix de Titanium em Cannes, em 2010.



Atendimento humanizado



A Comcast adotou uma estratégia distinta, mas igualmente eficaz. Em vez de um perfil que centraliza todas as reclamações, são pelo menos nove deles – cada um conduzido por um funcionário. A estratégia de humanizar o atendimento é levada tão a sério que, além de nome, fotografia e bio, alguns deles divulgam também endereços pessoais de blogs e redes sociais. Além de atender, ajudam a criar buzz em torno da marca.



As empresas precisam entender que os clientes agora têm voz. Nas redes sociais, a dinâmica é de conversa e o tratamento, de igual para igual. Todos irão falar e, principalmente, ouvir. De preferência, sem gerúndios de parte a parte.

Fonte: http://idgnow.uol.com.br/blog/plural/2011/01/03/quer-ser-bem-atendido-corra-para-as-redes-sociais/

O uso das redes sociais no local de trabalho compromete as empresas?

Departamentos de TI são pressionados a afrouxar as regras de acesso às comunidades virtuais como o LinkedIn, o Facebook e o YouTube.


A tentação de bloquear o acesso às redes sociais no ambiente de trabalho é grande, mas não tem futuro. Os departamentos de TI são pressionados a afrouxar as regras de acesso às comunidades virtuais como o LinkedIn, o Facebook e o YouTube.



Essa pressão vem de várias frentes diferentes e tem motivações igualmente variáveis. As equipes de marketing e comerciais, por exemplo, vão contatar seu público usando essas mídias. Na perspectiva do RH das organizações, funcionários com vivência nessas redes serão melhor avaliados, mas de nada valerá contratar esses colaboradores se não puderem exercer seus conhecimentos no trabalho.



Mudança de paradigma



O vice-presidente e analista-chefe da Forrester, Chenxi Wang, afirma que há um movimento grande de mudança de paradigma nas organizações, à medida que elas adotam modelos mais liberais de interação digital de seus funcionários. Falta apenas encontrar a mistura balanceada entre liberdade e segurança.



Especialistas no assunto sugerem que a abertura seja efetuada de maneira gradativa e com base em um planejamento. Se, por um lado, empresas afrouxaram sensivelmente o uso do email, muito pouco foi feito com o objetivo de transferir essa liberdade aos sites de relacionamento.



“A primeira tarefa das empresas é estender as políticas de uso do email pessoal a todas as vias de comunicação digital”, diz Bradley Anstis, que ocupa a cadeira de vice-presidente de estratégia digital da empresa M86 Security.



Cada caso um caso



No planejamento da “abertura social” devem ser considerados os níveis de acesso com foco em segurança. O YouTube, por exemplo, não precisa ser acessado por todos. O mesmo pode ser dito sobre os aplicativos para Facebook. Quem sabe, seja questão de configurar acesso em modo leitura apenas, o que impede que programas alheios aos interesses da empresa gravem qualquer bit no sistema corporativo. Como em tudo, educação é a pedra fundamental nessa questão e deve abordar o perigo de vazamento de informações confidenciais.



“Nosso papel não é nem será o de policiar a diversão e a alegria das pessoas”, diz Anstis. “Basta às empresas compreender isso e habilitar o uso seguro das redes sociais no trabalho”, completa.



Pesquisa



Um levantamento realizado pela empresa FaceTime Communications com 1.654 gerentes de TI e usuários de redes sociais em 2010 revelou que a presença de redes sociais no ambiente de trabalho é certa para 62% dos respondentes. Recursos digitais, como a partilha de arquivos acontecem em 74% das empresas, respondem os usuários. Aos olhos de gestores, porém, essa realidade não é percebida. Apenas 32% destes responderam que existe a disponibilidade desse tipo recurso em suas estruturas. Outra discrepância é percebida quando o assunto são programas de chat. 95% dos usuários responderam que sim, usam esses programas ou sites em seu trabalho. Apenas 31% dos administradores de TI confirmam esse fato.



Outras ameças



Mas o vazamento de dados é apenas um dos pontos críticos. Há várias ameaças digitais que comprometem as organizações por violar determinadas regulamentações de segurança. É o caso dos botnets, de malwares e de tentativas de phishing. Para John Vecchi, líder de marketing de produtos da empresa Check Point, a web 2.0 traz consigo muitos desafios aos departamentos de TI. “Especialmente no que tange à proteção dos dados, em que o surgimento de vários canais aumenta de forma quase exponencial o perigo de informações confidenciais ganharem a rede”.



A regulamentação de mídias sociais pode, e deve, acontecer junto com a configuração das políticas de grupo e de usuário. Normalmente isso acontece via integração ao diretório corporativo. Ferramentas que não tenham opções de filtragem nesse nível não bastam para garantir a segurança dos dados. Outra questão de fundamental importância é gerir o acesso (leia-se “o bloqueio”) de malwares baseados em scripts e verificar a natureza de dados baixados e carregados na internet – tudo com vistas a preservar as políticas internas.



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Se, por um lado, é importante resguardar os bens da empresa dos riscos impostos pelo uso de redes sociais, é igualmente importante aceitar que o uso do Facebook, Twitter e do LinkedIn não têm como ser erradicados à base de cliques e de configurações em servidores. Os fucnionários irão encontrar um jeito de entrar na rede, nem que seja para comemorar que venceram os esforços da organização e comentar quando perceberem na tentativa de separá-los de seus “amigos”.



“O negócio é manter uma mente aberta sobre seus colaboradores e como percebem as mídias sociais”, recomenda Wang. “Acredito que seja fundamental informar os usuários sobre os riscos associados às redes de relacionamento, dar-lhes as ferramentas para que se protejam e deixar que tomem as medidas que acharem necessárias”.



(Ann Bednarz)

Sites de leilão com lances de um centavo

A explosão de sites de compras coletivas abriu espaço para novos negócios na internet. Agora, começam a surgir os sites de leilão por um centavo, inspirados num site alemão, que está há cinco anos no ar. No Brasil, o primeiro deles apareceu no fim de 2008 – mas só agora os sites caíram no gosto de brasileiros conectados.




Para atrair um número maior de internautas, essas empresas estão leiloando produtos mais valiosos, como carros, viagens internacionais e até um apartamento de R$ 250 mil. Como cada lance aumenta em apenas um centavo o valor do objeto ou serviço leiloado, os arremates são feitos por valores muito baixos, que chegam a ser 95% mais baratos do que no mercado. Há casos como o de um Renault Clio vendido por R$ 100, um iPad por R$ 15 e uma viagem para a África do Sul, com tudo pago, que saiu por R$ 13.



Para participar, primeiro é preciso comprar um pacote de lances – o preço unitário varia de R$ 0,70 a R$ 1. Quando o leilão começa, o cronômetro faz uma contagem regressiva de 15 segundos: a cada lance, o relógio volta ao tempo inicial. Arremata o produto quem oferece o último lance antes de o cronômetro zerar.



Investimento nos sites de leilões por um centavo



Sylvio Avilla conheceu o modelo de negócio numa viagem à Alemanha, mas só se deu conta de que seria interessante reproduzi-lo no Brasil quando já estava de volta a São Paulo, num bate papo com amigos numa mesa de bar. Naquela noite, surgiu a ideia de criar o Olho no Click, primeiro site de leilão de um centavo no País. Guilherme Pizzini, o amigo de infância que acompanhava Sylvio no happy hour, virou o diretor comercial da empresa. "No início era só uma brincadeira, que virou coisa séria", diz Pizzini, porta-voz da empresa.



Com um investimento inicial de R$ 500 mil e outros dois sócios, a dupla colocou a página no ar. Hoje, o site tem 400 mil clientes cadastrados, realiza 85 leilões por semana e tem faturamento previsto de R$ 5 milhões em 2010. É a venda de lances que garante a receita da empresa.



No mês passado, o site fechou uma parceria com a construtora Rossi para leiloar um apartamento de R$ 250 mil. A oferta atraiu tanta gente que o site saiu do ar. O leilão teve de ser remarcado e estava previsto para recomeçar na noite de ontem.



Concorrentes



Por alguns meses, o Olho no Click esteve sozinho no mercado brasileiro. Mas, desde março, com o boom dos sites de compra coletiva, outros empresários da web decidiram apostar no leilão de centavos, que chegam a 40 hoje. Sidney Pedrotti lançou há 120 dias o Martela.com. "É uma adrenalina trabalhar com isso", diz. O site integra um programa de startups (empresas nascentes) da Microsoft.



Foi o Martela.com que leiloou há duas semanas um Renault Clio. O carro recebeu 1.351 lances feitos por 118 internautas e foi arrematado por R$ 13,51. O ganhador, de Ribeirão Preto, levou o veículo com 89 lances, que custaram R$ 1 cada. Portanto, ela não pagou apenas os R$ 13,51, mas R$ 102,51 – o que também não é nada mau para um automóvel de R$ 24 mil.



Fonte: Empreendedor