Os 3 níveis da experiência do cliente nos negócios

Fernando Coelho explica o que faz o CX estratégico, operacional e tático

Por Fernando Coelho

Se você é gestor ou empresário, deve estar familiarizado com o termo “experiência do cliente” e com certeza, se seu negócio possui foco em atendimento, você já deve atuar como alguma prática de CX.

Mas, tem muita empresa achando que CX e atendimento são a mesma coisa. “Deixa eu te contar”: se você pensa assim, está totalmente enganado.

A gestão de CX envolve uma série de processos sistêmicos e integrados a diversas áreas da operação e alinhadas com os OKRS e KPIS da marca, já a gestão do atendimento está contido na macro-estratégia de CX e foca nos processos transacionais entre cliente e negócio.

Para você compreender melhor, separei a gestão de CX em 3 níveis hierárquicos: o estratégico, o tático e o operacional.

O QUE FAZ O CX ESTRATÉGICO:

Ele é responsável por criar, garantir e letrar a cultura de centralidade no cliente, capitaneado pela diretoria de experiencia do cliente, essa posição irá ajudar o CEO da marca na governança do negócio.

– Cultura do cliente
– OKR de conversão e fidelização
– Governança de CX
– Reputação de marca

O QUE FAZ O CX TÁTICO:

Ele deverá gerenciar os esforços relacionados a atração, conversão e fidelização da persona chave da operação. Com o olhar do gerente de CX, essa posição é a responsável por garantir os melhores indicadores de cliente, gestão das pessoas que entregarão a experiência efetiva e será o guardião da jornada do consumidor.

– NPS
– Diagnóstico de CX do negócio
– Planos de melhoria
– Treinamento do time – lifelong learning
– Jornada do cliente

O QUE FAZ O CX OPERACIONAL:

São todas as partes que realizam a frente de atendimento – chamados de membros de atendimento, são os encantadores de clientes. As pessoas nesta posição realizarão efetivamente o atendimento e relacionamento com os clientes da marca.

É essencial que essas pessoas executem de forma eficiente os procedimentos operacionais padrão alinhados com a cultura de CX da operação.

– POP de atendimento
– Execução de vendas
– Atendimento e relacionamento do cliente

Investir nesta estrutura, gera mais assertividade e resultado, é o que aponta 77% dos líderes de negócios que de acordo com o Relatório Panorama CX 2023 tiveram um ROI positivo.

Como está estruturado o CX do seu negócio? Essa estrutura que apresentei neste artigo está alinhada com as melhores práticas de gestão de cx e relacionamento com o cliente e serve de guia para você modelar a sua operação de forma eficiente e com melhor governança.

Vamos entregar boas experiências.

Ouça também o podcast experiência do cliente.

Conheça a palestra experiência do cliente na prática.

*Fernando Coelho – Diretor da Escola de Experiência do Cliente e Criador do Podcast Experiência do Cliente. Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em CX e Loyalt. Autor dos Livros Fidelizando o Cliente na Prática, Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.