Observado as regras do marketing mais atual, mostramos 10 regras básicas para o teu cabeleireiro para que fidelizes e aumentes a tua carteira de clientes
As tuas clientes saem pela porta e não repetem? Ou ao menos, não o fazem tanto quanto tu desejarias? Na realidade, 100% de fidelização seria o recomendável, o estado ideal. Porém consegui-lo não é tarefa fácil, pensas cada vez que perdes um dos teus clientes e não sabes como.
O que fazer? Fideliza!
A estratégia de fidelização é uma das mais importantes para uma empresa que, porém, muitas vezes se descuida para dar prioridade à captação de novos clientes.
É o que ocorre em qualquer negócio e área e claro, no cabeleireiro, em que a rotação do cliente é um dos principais quebra-cabeças que tiram o sono ao responsável e empresário, dono ou encarregado do salão.
Para que isto não ocorra, comecemos pelo princípio...…
O que é a fidelização de clientes?
A fidelização de clientes centra-se e trabalha no crescimento e a retenção da carteira de clientes existentes.
As campanhas de fidelização são assim estratégias que têm que se observar, seguir e implementar com certeza e segurança.
A estratégia de fidelização é uma das mais importantes para uma empresa que, porém, muitas vezes é descuidada para dar prioridade à captação de novos clientes.
É obrigatório aqui diferenciar entre os dois conceitos-chave relativos à fidelização:
- Fidelização por lealdade. Constrói-se uma relação com o cliente baseada no compromisso e na confiança.
- Fidelização por recompensa. Trata-se simplesmente de incentivos atrativos que cativam pontualmente.
Na realidade a qualquer cabeleireiro, como ao resto dos empresários, o que interessa na fidelização, seja de uma maneira ou outra, é que repercuta na continuidade e estabilidade de um cliente captado para que este se converta em permanente.
Então, como haveríamos de proceder?
Damos-te as chaves.
Estratégias de fidelização
1) CONSTRÓI UMA RELAÇÃO DURADOURA.
Relaciona-te com o teu cliente.
São muitas as empresas que dão por cumprido o seu objetivo uma vez adquirido o seu produto. No teu caso, uma vez que tenhas penteado, cortado ou pintado o teu cliente. na realidade, a primeira compra ou a primeira visita ao teu salão é o primeiro degrau de uma estreita colaboração que há de perdurar no tempo.
Um bom serviço, a atenção ao cliente, a manutenção da beleza e saúde do seu cabelo será a garantia da sua fidelização. Decide-te por envolver via mailing, Whatsapp e online ofertas, conselhos e recomendações para manter o teu vínculo indestrutível e em aumento.
2) UMA EXPERIÊNCIA SUPERIOR.
Direta aos sentidos.
O consumidor atual não compra produtos, compra experiências. Procura, e cada vez mais exige uma experiência satisfatória. Deve ser diferente de tudo o resto, algo que se recorde e relembre para sempre, direta aos sentidos. Por isso, dispor de serviços no salão de bem-estar com um protocolo de calibre igual em relação à sua aplicação, criando momentos inigualáveis e inesquecíveis, será a tua vitória.
Uma boa experiência de compra pode ir para o lixo, por uma má gestão do teu pessoal, que não responde à tua filosofia nem imagem nem selo de marca.
3) COERÊNCIA DE MARCA.
Que a tua equipa seja como tu.
A mensagem da tua marca tem de ser coerente e consistente. Ainda que existam alguns pontos mais importantes que outros, tem de cuidar ao detalhe da atenção e da consistência em todos eles. De nada serve ter a melhor web e trabalhar o teu branding se quando o cliente vai ao teu salão recebe uma atenção péssima. Uma boa experiência de compra pode ir para o lixo por causa de uma má gestão do teu pessoal, que não responde à tua filosofia nem imagem nem selo de marca. Por isso as tuas equipas têm de ser a própria extensão das tuas mãos.
4) ATENÇÃO PERSONALIZADA.
In situ e online.
O consumidor atual exige uma atenção personalizada adaptada aos seus interesses, aqui e agora. Diagnosticar e tratar será uma das tuas ferramentas mais fiéis, fiáveis e produtivas, in situ. Porque além de termos de saber comunicar com os nossos clientes através também das novas tecnologias. Campanhas pontuais ou estendidas no tempo, com ofertas e serviços. Tudo baseado numa comunicação ágil e personalizada, a chave. Está demonstrado que personalizar as comunicações aumenta a probabilidade de êxito das campanhas.
5) TRANSFORMA OS ERROS EM OPORTUNIDADES.
Presenteia e pesquisa.
Está claro que quantos menos erros, melhor. Mas imagina que meteste a pata na poça com um dos teus clientes. Ainda que dependa da natureza do problema, normalmente, uma reclamação de um cliente pode ser uma oportunidade para conquistá-lo. Escuta-o, dá-lhe uma solução e compensa o transtorno. Por isso, elabora e oferece a compensação ideal às suas insónias. Fará com que se esqueça o problema. Se a tua cor não é a esperada, envia-lhe ou proporciona-lhe um tratamento sem custo enquanto esperas pela altura de cortar de novo, ou um lote de produtos premium se é que não está satisfeito com o tratamento que se fez no salão.
6) FALA COM O TEU CLIENTE.
E vende-lhe.
A comunicação com o cliente é fundamental. Mas não se trata de fofocar, mas de saber mais, dos seus gostos, modo de vida, costumes em relação ao seu cabelo e imagem. Conhecendo-o melhor saberemos até onde podemos chega e tudo o que é possível que este consuma e necessite em benefício do teu talão.
A comunicação com o cliente é fundamental. Mas não se trata de fofocar, mas de saber mais, dos seus gostos, modo de vida, costumes em relação ao seu cabelo e imagem.
7) DIFERENCIA-TE.
Apenas tu o tens ou és o melhor que o faz.
Se queres que o teu cliente fique contigo tens que oferecer-lhe algo que lhe interesse, algo atrativo, algo que os outros não tenham. Tu não vendes uma cor de cabelo mas sim uma experiência de coloração que transporta o teu cliente a uma dimensão única, desde o momento em que entra pela tua porta, por exemplo.
8) FLEXIBILIZA-TE.
Abertura de horários.
Tenta adaptar os teus horários para ampliar a possibilidade de que a tua cliente, que também trabalha, possa ir ao teu salão sempre que necessite e possa. Além disso, entra novo a gestão online para reserva de lugar a qualquer hora e em todo o momento.
9) OFERECE INFORMAÇÃO E ENTRETIMENTO.
O último em tendências.
Que fácil seria se todos nos encarregássemos de publicitar e difundir o que é moda em cabeleireiro e criar tendência. Tem à mão as mais modernas e últimas coleções e propostas de cabeleireiro. Em formato online é muito fácil, outra parte do entretenimento com acesso gratuito no teu salão.
A experiência será assim amena, algo que a tua cliente agradece.
10) CUMPRE OS OBJETIVOS.
Não prometas algo que depois não fazes.
Se anuncias e publicitas determinados preços, não os mudes. Se dizes que determinado serviço fará brilhar o cabelo da tua cliente como nunca, fá-lo se é mesmo assim. E se publicitas o teu salão como o sumun do bem-estar, os equipamentos, mobiliário e ambienta deverão responder à ideia e até sobrepassá-la. Evita dizer ao cliente que o atendes num quarto de hora se na realidade vais demorar quase uma hora. Um costume demasiado recorrente no salão e que é muito nefasta. Custará ao cliente voltar.
Mais ideias
Chega o momento de colocar em ação. Desenha o teu programa!
1) PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO.
É uma das ações que melhor funcionam. Um módulo pode ser o programa de bolsa, em que por cada compra ou serviço realizado acumula-se uma percentagem, de forma que chegado o momento, o cliente poderá realizar uma compra ou serviço grátis. Outro tipo pode ser aquele me que se trocam pontos por prendas ou serviços extras.
2) CANAIS DE COMUNICAÇÃO DE ÚLTIMA.
Há meios de comunicação especialmente eficazes para a estratégia de fidelização.
O e-mail marketing, o marketing por SMS, as redes sociais, são grandes ferramentas de fidelização. Além disso, se se incluem dentro da estratégia global da empresa, geram-se sinergias proveitosas para todos os elementos implicados.
Evita dizer ao cliente que o atendes num quarto de hora se na realidade vais demorar uma hora. Um costume demasiado estendido no salão e que é nefasta.
3) APANHADOS DE SURPRESA.
Surpreende-o com um detalhe personalizado, um convite exclusivo ou uma iniciativa inesperada.
4) VENDAS VIPS.
Se fazes o teu cliente sentir-se único, tu também podes sê-lo para ele.
Convida o teu cliente a uma venda privada ou exclusiva, permite que conheça a coleção antes de a lançar, ou reservar serviços e produtos que ainda não tens nas tuas estantes. São ações que fazem ao cliente sentir-se especial e que criam um vínculo de reciprocidade, que lhe predispõe a uma resposta positiva.
5) DESCONTOSOs descontos são eficazes, mas não são garantia de fidelidade. Não obstante, são mais uma ferramenta para reforçar a relação com os nossos clientes mais próximos, prontos para sê-lo eternamente.
3 passos obrigatórios
Já sabes tudo ou quase tudo o que há que saber para fidelizar. Mas falta-nos o detalhe do processo.
Uma vez aqui, procede-se da seguinte maneira:
IDENTIFICA.
Segmenta a tua base de dados segundo a frequência de compra, gasto médio… Identifica os teus melhores clientes e trata-os de forma diferente, como merecem.
DEFINE.
Tens de estabelecer o teu objetivo prioritário, vais basear-te em promover as tuas vendas de produto, aumentar o teu talão médio, subir o número de visitas por cliente...? Decide!
ATUA.
Uma vez definido o objetivo, emprega as tuas técnicas.
O e-mail marketing, o marketing por SMS, as redes sociais, são grandes ferramentas de fidelização.
» Promoções e descontos.
» Venda cruzada: sabes que produto comprou anteriormente e ofereces um complementar.
» Up-selling: mostras uma versão superior do produto e complementos ou serviços adicionais.
» Apresentação em primeira-mão de novos produtos.
» Oferta de serviços adicionais que melhoram a experiência de compra do utilizador.
» Transmissão de segurança e confiança, facilidades nos processos e nas condições de compra.
» Uma atenção ao cliente extraordinária.
E por último, toma consciência. Vender ao teu cliente novo custa seis vezes mais que fazer a um já existente, pelo que o planeamento estratégico do nosso negócio e sobretudo no salão de cabeleireiro há que ter necessariamente um plano de fidelização.
Segundo uma conhecida máxima do marketing, 20% dos clientes gera 80% das compras.
Esses 20% são a chave porque ao fim ao cabo, a melhor publicidade é aquela que fazem os clientes satisfeitos, não esqueças.
