05 de outubro de 2016 - 18:13
Por: Guilherme Dearo
A maioria (71%) das reclamações de consumidores sobre marcas e seus serviços em redes sociais é feita no Facebook.
Mas a rede social, se comparada com Twitter e Instagram, é a menos eficiente quando o assunto é tempo de resposta e resolução do problema.
É no Instagram, onde o menor número de solicitações acontecem, que as marcas melhor respondem aos clientes e resolvem suas pendências.
A descoberta é de um novo estudo da Sprinklr, “Tempo de Resposta nas Redes Sociais”.
O estudo analisou 3,9 milhões de reclamações nas redes sociais no Brasil, feitas durante o primeiro semestre de 2016.
71% dos casos foram relatados no Facebook. 22% foram feitos no Twitter e 7% no Instagram.
O estudo descobriu o tempo de reação e resposta das marcas aos clientes.
1. Identificação do problema
No geral, 84% dos casos foram identificados pelas marcas em até um minuto.
O Instagram é a rede social mais rápida nesse atendimento: 90% dos casos foram identificados em até um minuto.
No Twitter, 87%. No Facebook, apenas 74%.
2. Primeira resposta ao cliente
Em 77% dos casos, em média, as marcas deram um retorno ao cliente em até uma hora.
Novamente, as marcas se mostraram mais eficientes no Instagram: 94% de resposta em até uma hora.
No Twitter, 73%. No Facebook, 65%.
3. Resolução do problema
Por fim, 80% dos casos foram solucionados em até 24 horas.
O Instagram vence nesse quesito, com 93% de soluções em menos de 24 horas.
No Twitter, 81%. No Facebook, 68%.
Setores
Os oito setores com mais reclamações ou solicitações de usuários são: telecomunicações, varejo, finanças, e-commerce, beleza, moda, serviços públicos e educação.
Telecomunicações, varejo, finanças, e-commerce são os setores que mais recebem reclamações e solicitações de clientes.
Já e-commerce, beleza e moda são os setores que mais perceberam o Instagram como um local para identificar e solucionar problemas.
Em telecomunicações, 88% dos casos são resolvidos em até 24h.
No e-commerce, a primeira resposta é dada em até 24h em 88% das vezes.
Mas a resolução é mais demorada: mais de 24h em 53% dos casos.
A maioria das reclamações de consumidores para marcas do varejo acontece no Facebook.
O Instagram é a rede social com mais reclamações para instituições financeiras.
Já o Twitter é o local predileto de quem quer reclamar de alguma empresa de telecomunicação.
Tendência
Os números mostram como o famoso SAC via telefone não pode ser mais a única solução das marcas para ajudar consumidores.
Ainda faltam leis que garantam o bom serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais.
Por telefone, a Lei do SAC já legisla: a empresa tem até um minuto para atender ao telefonema do cliente e até cinco dias úteis para responder à solicitação.
E as marcas precisam ficar atentas para resolver os problemas e evitarem clientes insatisfeitos.
Quase 7 entre 10 trocam de fornecedor após uma má experiência. E 4 entre 10 demoram mais de dois anos até voltar a usar produto ou serviço de tal marca.
Além disso, o boca a boca é o segredo do negócio: 95% compartilham com amigos e conhecidos o problema que tiveram com a marca.
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