CRM e o marketing de relacionamento como ferramenta de fidelização dos clientes

O objetivo desse artigo é analisar a relação direta entre o CRM e o Marketing de Relacionamento no processo de fidelização dos clientes

 Glaucia Monique, 19 de setembro de 2015

Diante da multiplicidade de informações disponíveis e da dificuldade para a manutenção de uma base de consumidores fiéis, as empresas passaram a investir em atividades de relacionamento com seus consumidores. Em função das estratégias de negócio, voltando seu olhar para o mercado e para o consumidor, faz-se necessário o uso de tecnologias e estratégias que façam com que as empresas mantenham-se no mercado. As organizações estão buscando manter relacionamentos duradouros com os clientes, fazendo com que estes deixem de ser apenas consumidores comuns e passem a ser clientes fiéis.

Os clientes por sua vez, estão mais difíceis de agradar, estão mais conscientes dos preços, dos concorrentes, estão mais atentos aos novos produtos e, ainda, buscam sempre excelência no atendimento e esperam que as empresas ofereçam produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades. É nesse contexto que as empresas devem estar preparadas e procurar maneiras de se impor no mercado e buscar formas para que o processo de fidelização dos clientes seja permanente, eficiente e agregue valores mútuos.

Mas como fazer isso? As estratégias de Marketing de Relacionamento e CRM são fundamentais nesse requisito. Essas duas ferramentas, se bem utilizadas, podem fazer com que as organizações cresçam no mercado.

O marketing de relacionamento se destaca como sendo uma proposta que visa auxiliar o cliente a entender suas necessidades, manter com ele um relacionamento próximo, que permita à organização conhecer as suas vontades e trabalhar para atendê-las. Ele ajuda o cliente a perceber que a empresa não se preocupa apenas em vender produtos, mas sim em manter um relacionamento mais sólido e fornecer benefícios a longo prazo. Dessa maneira, importante seria entender o que promove a satisfação do consumidor num mercado onde existem muitos concorrentes e os produtos são muitos próximos uns dos outros

O objetivo é superar o padrão habitual de relacionamento, com o intuito de encantar os consumidores. Essa atividade procura enfatizar o relacionamento como os consumidores e as atividades pós-venda, criando ferramentas para observar e medir a satisfação dos clientes. Com tanta concorrência, parece difícil manter o cliente após a venda. Entretanto, através de ações de Marketing de Relacionamento bem planejadas é possível fidelizá-lo.

No mundo globalizado a tecnologia da informação se faz presente e movimenta o mercado competitivo entre inúmeras empresas, sendo assim, sistemas são implementados na expectativa de sempre estarem atualizados frente à concorrência.

O mercado fica mais competitivo a cada dia que passa e a fidelização dos clientes é uma alternativa inteligente e eficaz para manter negócios. Para ter sucesso nesta tarefa, uma ferramenta se tornou fundamental dentro das empresas: o CRM. Através da integração de informações, é possível definir o perfil e grau de fidelidade de cada cliente.

A própria tradução define CRM (Customer Relationship Management) como a administração da relação com o cliente, portanto, é muito importante tê-los como o maior tesouro da organização. Para cada consumidor, o produto ou serviço têm um valor, alguns preferem o preço, outros a facilidade de uso, a qualidade, o serviço pós venda, entre outros. Oferecer valor para seus clientes é o foco de qualquer empresa que pretende crescer e sobreviver no mercado competitivo, e o termo que melhor define essa preocupação em reter clientes é o CRM.

O segredo da eficiência do CRM está na correta utilização das informações, que vai desde a coleta de dados até a transmissão deles para todos os envolvidos no processo de atendimento. Através dessa ferramenta estratégica de aspecto tecnológico, é possível gerenciar as interações de uma empresa com seus clientes, a fim de planejar ações, produtos e serviços baseados nas informações dos clientes antecipando suas reações.

O CRM administra as relações com os clientes e também com os funcionários, parceiros e colaboradores. Serve ainda para organizar, armazenar informações sobre clientes, podendo ser vista como uma estratégia comercial.

Com base nos conceitos, pode-se analisar a importância do Marketing de Relacionamento juntamente com o CRM como uma ferramenta estratégica no processo de fidelização dos clientes, visto que ambos utilizam dados importantíssimos voltados ao consumidor, buscando atrair, manter e adequar seus processos no que diz respeito ao melhor atendimento para cada cliente.