O poder das mídias sociais no mundo corporativo

Mesmo que sua empresa não queira estar presente nas mídias sociais, os internautas irão falar sobre ela

Por Márcio Chleba, http://www.administradores.com.br/

Hoje, poder acompanhar todo e qualquer comentário gerado nas mídias sociais é bom para qualquer empresa. Afinal, assim como uma marca pode ser promovida, também pode se tornar vulnerável por meio do conteúdo dessas páginas.


Apesar de muito se falar nessa questão, ainda há uma grande confusão sobre como utilizar as mídias sociais a favor de uma organização. Para a maioria, basta criar uma conta corporativa no Twitter e está resolvido.

No entanto, o marketing nas mídias sociais vai muito além. Ele pode ser dividido em dois grupos de atividades: o gerenciamento da presença nas mídias sociais, onde estabelecemos o quê e como a empresa deve falar com o mercado nessas plataformas, e o monitoramento, que controla o que o mercado está falando sobre a companhia.

Esses dois grupos de atividades são completamente distintos e independentes. Mesmo que sua empresa não queira estar presente nas mídias sociais, os internautas irão falar sobre ela. Fechar os olhos para o que está sendo dito é uma decisão muito perigosa.

Por isso, as companhias devem fazer as duas coisas. Ao gerenciar a presença, deve-se definir uma estratégia para fazer parte da conversa dos usuários, de preferência, criando ações que permitam que os próprios usuários disseminem conteúdo positivo sobre a sua marca. Já no monitoramento, o foco é ouvir e agir para corrigir problemas de processos internos e, eventualmente, intervir junto ao cliente muito rapidamente.

Essas práticas vêm se mostrando muito eficientes não somente para estabelecer um contato mais próximo com os clientes, como se tornou uma ferramenta certeira de mensuração do perfil de seu público. O Social Media Monitor, novo monitor de mídias sociais criado pela Chleba Agência Digital, otimiza o mapeamento dessas informações, enquanto possibilita análises por diversos ângulos. O foco é auxiliar as companhias na melhoria contínua de seus processos e na elaboração de estratégias de marketing cada vez mais direcionadas, baseado nos resultados pesquisados.

Todas as informações geradas no Twitter, Google Blog Search, Google News, YouTube, Yahoo Respostas, Flickr, e Facebook, Blogs e até mesmo no site Reclame Aqui podem ser literalmente escaneadas e analisadas pelo Social Media Monitor.

Dentre as vantagens desta ferramenta está a organização dos dados por meio de filtros que podem desconsiderar ou promover as citações em manifestações. Estas podem ser classificadas por tipo (positivo ou negativo), por categoria (relato de insatisfação, comprometimento de imagem, etc), grau de importância (alto, médio, baixo) e se requer intervenção ou não. Além disso, é possível acessar relatórios instantâneos de todo e qualquer movimento na conta do usuário da Social Media Monitor e baixar o Cubo de Dados, que permite a análise dos dados em planilhas dinâmicas do Excel.

Entre os fatores que podem ser identificados pelo monitoramento das mídias sociais estão as falhas nos processos de atendimento a clientes ou em produtos, avaliação do impacto positivo de elogios, identificação de melhorias nos produtos e serviços através das informações postadas pelos internautas e até a identificação de clientes potenciais.

Por exemplo, se um cliente fizer um post no Twitter reclamando do prazo de entrega de uma loja virtual, o lojista pode informá-lo sobre o status do pedido e dar um benefício pela inconveniência do atraso. Com esta conduta, há uma boa chance do cliente postar um comentário positivo sobre a atitude da empresa.

Para o mercado, em especial empresas com produtos e serviços de consumo em massa, é mais do que necessário monitorar as mídias sociais. Em primeiro lugar, para a identificação de indícios que a permita adequar seus processos e produtos de forma contínua de forma muito mais ágil do que por meio de pesquisas. Em segundo, para identificar crises ainda em fase inicial e, por fim, para intervir rapidamente e solucionar problemas de clientes insatisfeitos.

* Márcio Chleba é sócio diretor da Chleba Agência Digital