Não há dúvidas da importância de conhecer a jornada do consumidor e suas etapas, tendo em vista que, por meio desse entendimento, é possível implementar as medidas que realmente vão contribuir com o sucesso do negócio.
Você quer entender melhor sobre a jornada do consumidor? Então, continue a sua leitura!
O que é jornada do consumidor?
A jornada do consumidor é o caminho que um cliente percorre desde a identificação de uma necessidade até a conclusão de uma compra, o que envolve algumas etapas.
Compreender essas fases permite que as empresas personalizem suas estratégias de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Com isso, elas visam oferecer uma experiência mais eficaz e satisfatória, o que, por sua vez, pode influenciar a lealdade do cliente à marca.
A jornada do cliente tomou uma proporção maior nos últimos anos, considerando que, com a facilidade proporcionada pela tecnologia, as pessoas pesquisam muito online antes de adquirir um produto ou serviço.
Em alguns casos, por exemplo, o cliente em potencial pode não ter reconhecido ainda seu real problema, ou necessita de ajuda. Logo, entre o completo desconhecimento do serviço ou produto ofertado pela empresa e a hora da compra, há várias etapas que integram essa jornada.
Essa jornada funciona como uma espécie de mapa que norteia as ações de marketing e vendas, conforme momento e grau de interesse dos leads. O intuito é sempre fazer com que o público percorra o caminho de forma natural, até chegar à última fase, que é a compra.
Qual a importância de conhecer as etapas da jornada do consumidor?
- Identifica o momento da venda
- Melhora o relacionamento com os clientes
- Otimiza a gestão
- Promove as vendas consultivas
- Aumenta a produtividade
Pelo fato de proporcionar um grande volume de informações sobre os clientes, a jornada do consumidor gera uma série de vantagens. Veja as principais!
1. Identifica o momento da venda
A jornada do consumidor ajuda a descobrir o estágio comercial no qual o cliente se encontra, simplificando as vendas. Afinal, o vendedor vai saber qual é a melhor hora de entrar em contato, com uma abordagem mais assertiva.O trabalho da equipe de vendas fica mais otimizado, evitando o desperdício de tempo e esforço em tentativas de negociação com pessoas que ainda não estão preparadas para a compra.
2. Melhora o relacionamento com os clientes
A jornada de compra do consumidor é feita totalmente com base nos comportamentos dos clientes em relação à aquisição de um produto ou serviço. Por este motivo, é comum que, ao fazer uma jornada eficiente, com o fornecimento de conteúdos relevantes para cada etapa, a empresa melhore o relacionamento com o seu público.
Para isso, o ideal é conhecer bem a persona, seus hábitos, gostos, demandas, interesses e até mesmo o tipo de linguagem que ela costuma usar. Desse jeito, será mais fácil conseguir uma aproximação e disponibilizar o que ela procura.
3. Otimiza a gestão
Manter uma gestão otimizada na empresa vai fazer com que os processos fiquem mais claros e bem definidos, tanto na comunicação externa, quanto interna. Nesse cenário, a jornada de compra é um recurso que vai ajudar a traçar os acertos e erros no marketing, possibilitando a criação de ações cada vez mais adequadas e que, consequentemente, contribuem com o aumento das vendas.
4. Promove as vendas consultivas
Identificar os detalhes da jornada do consumidor vai facilitar a personalização das campanhas de marketing digital e de vendas. Isso ocorre pelo fato de que, quanto mais a empresa conhece o seu público, mais vai conseguir humanizar o contato direcionado a ele.
Essa medida desenvolve um tipo de modelo consultivo de vendas, em que o time sabe quais informações ou problemas está buscando solucionar.
5. Aumenta a produtividade
Com uma jornada de compra bem estruturada, a equipe de vendas pode desenvolver abordagens direcionadas para cada etapa e, assim, ser mais rápida e assertiva. Com isso, os vendedores não perderão tempo tentando compreender o que, de fato, o consumidor deseja, e poderão ir direto ao ponto, tornando o atendimento mais objetivo e a experiência mais positiva.
Como a jornada do consumidor impacta na produção de conteúdos?
As etapas de decisão de compras são um percurso que, geralmente, o cliente passa até adquirir um produto ou serviço. Já o funil de vendas é o modelo estratégico que apresenta a trajetória ideal a ser seguida até realizar ele a compra.
Assim que o consumidor tem o primeiro contato com a empresa, ele entra no funil de vendas. No entanto, depende do desempenho da equipe de vendas para seguir até o final. Quanto mais avançar no funil, mais qualificado para a compra ele está, e maiores são as possibilidades de conversão:
- topo de funil: representa a etapa de aprendizado e descoberta da jornada de compra, tendo em vista que o potencial cliente ainda não está em busca de um produto e serviço, necessariamente. Dessa forma, ele precisa descobrir que tem uma demanda a ser sanada;
- meio de funil: é a fase em que os clientes estão em processo de reconhecimento, ou seja, a empresa precisa mostrar que tem a solução que eles precisam;
- fundo de funil: é a última etapa do funil de vendas, quando o consumidor está na fase de consideração e decisão. Isso aponta que ele está mais perto de decidir pela compra, abrindo espaço para ser abordado pelo time de vendas.
Quando temos em mente a jornada do nosso consumidor, sabemos que muitas pessoas vão chegar no primeiro estágio, o topo do funil. Mas também sabemos que a quantidade que chega ao fundo do funil é bem menor.
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Quais as etapas da jornada do consumidor?
Entender e mapear a jornada do consumidor é essencial para a definição das fases do funil de vendas, de marketing de conteúdo e de estratégia digital. Com isso, a empresa vai identificar em qual etapa seus leads estão, e que tipo de ação deve ser tomada para avançar até a decisão final — o que vai ajudar no fluxo de nutrição.
Conheça como a jornada do cliente é dividida:
- aprendizado e descoberta — a finalidade é somente aprender mais a respeito de determinado tema. Aqui, o cliente não sabe muito bem que tem uma necessidade ou problema. Dessa forma, é preciso despertar seu interesse no assunto, com o intuito de reter a sua atenção;
- reconhecimento do problema — após descobrir mais sobre o tema, o futuro cliente identifica que tem uma demanda e começa a entender como essa necessidade impacta seu dia a dia e sua vida. O objetivo é incitar esse entendimento nas personas para que se inicie a busca por soluções;
- consideração das soluções — essa é a fase em que o cliente começa a compreender de que forma a empresa pode resolver seu problema. É a hora de falar a respeito das vantagens que a aquisição dos produtos e serviços pode gerar para esse consumidor, sem falar ainda diretamente sobre a solução;
- decisão de compra — essa é a reta final, com o destaque dos objetivos dos produtos e serviços que vão atender à necessidade do consumidor. O intuito é deixar claro os ganhos que ele terá ao optar pela empresa.
Como criar conteúdo para cada uma das etapas?
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra
Existem algumas dicas que você pode colocar em prática no momento de planejar a pauta dos conteúdos, considerando a jornada do consumidor. Esse cuidado é importante para definir os assuntos mais relevantes em cada etapa e como abordá-los da forma adequada.
Após entender qual é a persona, principais dores que serão solucionadas pela empresa e demais informações, entenda como os conteúdos podem ser desenvolvidos em cada fase.
1. Aprendizado e descoberta
Nessa etapa, o ideal é trabalhar com conteúdos mais amplos, introdutórios ao tema no qual a empresa quer chegar, com palavras-chave que tenham maior volume de buscas mensais.
Os usuários ainda se encontram no início de suas pesquisas e podem nem entender que têm um problema. Por esse motivo, falar diretamente do seu produto e serviço pode não proporcionar o valor esperado por esses consumidores.
Mais algumas sugestões de tipos de conteúdo:
- blogposts informativos e educativos;
- vídeos tutoriais e explicativos;
- infográficos que destacam estatísticas relevantes;
- e-books que aprofundam tópicos específicos;
- webinars e podcasts educativos;
- publicações em redes sociais para criar conscientização.
2. Reconhecimento do problema
Aqui, já é possível impactar diretamente as dores e problemas da persona, a fim de despertar sua atenção para algo que precisa ser solucionado. Afinal, na maioria das vezes, os futuros clientes da empresa não conseguem identificar sozinhos o problema.
O ideal é agir com mais assertividade e mostrar que a empresa tem a solução que o consumidor necessita. Nesse caso, os conteúdos podem apresentar dicas de como resolver essas possíveis demandas.
Mais algumas sugestões de tipos de conteúdo:
- conteúdo que destaca os desafios e problemas enfrentados pelo público;
- estudos de caso que mostram como outros resolveram problemas semelhantes;
- pesquisas e relatórios sobre tendências de mercado relacionadas ao problema;
- quiz ou questionários interativos para ajudar os consumidores a identificarem seus próprios problemas;
- vídeos de depoimentos de clientes abordando como superaram obstáculos.
3. Consideração da solução
Depois da persona reconhecer que tem um problema, ela vai procurar uma forma de resolver essa questão. Então, é nessa fase que a empresa vai falar a respeito dos benefícios diretos e indiretos dos seus produtos ou serviços, que podem solucionar a demanda.
Nesse momento, podem ser trabalhados conteúdos que apresentem formas de realizar determinadas ações. A ideia é apresentar um cenário em que seja viável apontar as vantagens de contar com certo tipo de produto ou serviço, por exemplo.
Mais algumas sugestões de tipos de conteúdo:
- comparativos entre diferentes soluções ou produtos;
- guias de compra que explicam os recursos e benefícios de diferentes opções;
- demonstração de produtos ou serviços por meio de vídeos;
- estudos de caso detalhados sobre como a solução resolveu problemas específicos;
- depoimentos de clientes satisfeitos;
- webinars interativos para responder a perguntas e destacar características importantes.
4. Decisão de compra
Agora chegou a hora de fechar negócio. Nessa fase, os conteúdos devem ser pensados visando quebrar qualquer tipo de objeção que o cliente ainda possa ter. Além disso, vale apresentar cada uma das vantagens dos produtos ou serviços de maneira clara e objetiva.
É hora de demonstrar autoridade no assunto e comprovar os resultados adquiridos por outros clientes. Bons exemplos de conteúdo que podem ser trabalhados são os cases de sucesso, bem como aqueles que comprovam a eficácia das soluções da empresa.
Mais algumas sugestões de tipos de conteúdo:
- ofertas exclusivas e descontos para incentivar a compra;
- avaliações de produtos de clientes;
- conteúdo que destaque garantias, suporte pós-venda e política de devolução;
- demonstração prática do processo de compra;
- depoimentos de clientes que destacam a satisfação após a compra;
- e-mails personalizados com informações relevantes sobre o produto escolhido.
Lembrando que a chave é manter a consistência da mensagem e adaptar o conteúdo conforme as características de cada etapa da jornada do consumidor. Além disso, é importante monitorar o desempenho do conteúdo e ajustar a estratégia conforme necessário.
Como ferramentas de IA podem ajudar?
As ferramentas de Inteligência Artificial podem desempenhar um papel significativo em várias fases da jornada do consumidor, oferecendo soluções mais personalizadas, eficientes e preditivas.</p>
Além disso, a IA pode ser utilizada para análise de grandes conjuntos de dados (Big Data), personalização de conteúdo, automação de marketing e otimização de campanhas publicitárias, melhorando a eficácia das estratégias de marketing em cada etapa da jornada do consumidor.
Quando o assunto é criar conteúdo para cada etapa da jornada do cliente, algumas ferramentas são indispensáveis. Mas é importante notar que a implementação bem-sucedida requer uma compreensão cuidadosa do público-alvo, dados de qualidade e práticas éticas para garantir uma experiência positiva para o consumidor.
Com isso, é possível utilizar informações qualitativas e quantitativas, o que vai ajudar a identificar padrões, além de entender como nutrir o lead. Também é possível criar experiências personalizadas a partir de dados, desenvolvendo ações para encantar o público.
Conseguiu entender como funciona a jornada do consumidor e suas etapas? É importante ter essa compreensão para que a equipe de vendas e marketing faça um planejamento por meio de decisões assertivas e, assim, elaborar os conteúdos apropriados para atingir e influenciar o público-alvo e potenciais clientes — aumentando a taxa de conversão.
