Aumento de críticas nas redes sociais impulsiona uso do cliente oculto

 

Contratar profissional para avaliar atendimento e produtos tem se tornado uma rotina para empresas que focam na excelência para o consumidor. Estratégia cresce no Brasil

Por Priscilla Oliveira, do Mundo do Marketing | 12/08/2014

priscilla@mundodomarketing.com.br

Minimizar os riscos de problemas no relacionamento com um consumidor vem sendo um dos maiores pontos de concentração de esforços das empresas. Isso porque a premissa de que uma pessoa insatisfeita tende a falar mal de uma marca para 10 amigos continua válida e foi potencializada em tempos de internet. Com as redes sociais esse número chega a ser muito maior, o que leva as companhias a observarem e se preocuparem cada vez mais com essas críticas. O cliente oculto foi uma das estratégias encontradas por grande parte do mercado para identificar cedo as possíveis falhas e as corrigirem antes de haver um estrago maior.
Para evitar perder o freguês, o setor de serviços é um dos que mais vem aumentando a procura por esse tipo de avaliação. Segundo uma pesquisa da US News And World Report, empresa norte-americana especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% das pessoas não voltam à loja ou não continuam a comprar determinado produto quando o atendimento é de má qualidade. Além da avaliação interna, que é importante para o bom rendimento dos negócios, observar o concorrente também gera a resposta que se precisa para oferecer algo cada vez melhor.
Colocar o público-alvo como driver de todas as ações traz resultado e efetividade no trabalho realizado pelos funcionários. “A relevância de atuar com o cliente misterioso é indiscutível. Envolve uma questão de compliance, abordagens, de venda, conversão do produto no ponto de venda, entre outros. A área de Marketing passa a saber como está a execução do projeto dela, se está sendo bem feita. A equipe tem a informação direta de um consumidor de como está a experiência dele. É ótimo porque identifica pontos fracos e fortes de imediato”, conta Patricia Rostock, Diretora de Auditoria de Serviços da GFK, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Soluções para a empresa
Ao contratar uma pessoa para testar os serviços, uma companhia tem que estar aberta a críticas e preparada para lidar com os infortúnios que podem ser relatados. Isso porque todo e qualquer detalhe será observado por esse cliente oculto. O olhar afiado do avaliador estará presente desde a quantidade de vezes em que o telefone toca antes de ser atendido até a qualidade dos alimentos servidos.
A falha, muitas vezes, aparece nas áreas em que o executivo menos espera. O passo seguinte é tentar solucioná-la em vez de minimizá-la. “Vivemos em um business em que boa parte das marcas não ouviu falar nisso, e as que conhecem ainda não trabalham com essa estratégia. Ou acha que dá para fazer internamente ou não liga para os resultados. Os empresários precisam amadurecer, porque essa ação, além de bonificá-los, é a base para o crescimento da empresa”, conta Patricia Rostock.
Quando um relatório é entregue com os problemas apontados, surge a oportunidade de rever todo o sistema do trabalho, uma vez que as áreas de uma organização em sua totalidade são impactadas com os resultados. “Quem trabalha com excelência em atendimento sabe que falhas impactam o resultado em geral da empresa”, conta Franck Pruvost, Diretor de Operação HotelServices Polo Econômico América do Sul da Accor Hoteis, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Retorno do investimento
Independente do ramo de serviços ou porte da companhia, utilizar essa estratégia, mesmo que em casos sazonais, evita gastos desnecessários no futuro. “Constantemente procuramos esse profissional para medir a qualidade e tentarmos manter o padrão da marca. O retorno é certo. Ocorrem mudanças no que está errado e ainda nos permite dar bônus às equipes com melhores rendimentos. A neutralidade que esse cliente tem é que faz a diferença e ouvi-lo é essencial. Se a auditoria disser que algo não está certo e nós não mudarmos isso, estaremos perdendo tempo e dinheiro”, conta Franck Pruvost.
Ainda que não seja um conceito novo – o primeiro registro que se tem é datado de meados de 1920, nos Estados Unidos –, poucos são os empresários que já aderiram à essa ação. A tendência é que a metodologia, ao se tornar mais conhecida, passe a despertar cada vez mais o interesse do mercado por buscar esse avaliador externo. Se, por um lado, as companhias aderiram às mídias sociais para ouvir o que o consumidor tinha para falar delas – bem ou mal -, por outro, naturalmente elas partirão para a ação que leve ao fim das queixas.
Na era digital, em que o menor dos problemas se torna um viral, antever um problema será um dos pilares do Marketing. “Ninguém quer ver seu produto sendo alvo de críticas. Estimamos um crescimento de 70% da nossa instituição em 2014, com as empresas passando a entender essa atividade melhor. Nos últimos três anos notamos uma maior procura. Quem trabalha com hospitalidade, principalmente, vai aderir mais, além do varejo e restaurantes. Acredito que a consciência do cliente oculto esteja aparecendo agora”, conta José Worcman, Sócio-Fundador da OnYou, em entrevista ao Mundo do Marketing.
O profissional
Cada vez mais estão surgindo novas consultorias que realizam o serviço de cliente oculto para as empresas, mostrando que há espaço para investir na categoria. Na Europa, há a cultura de uso desse profissional e o crescimento anual é de cerca de 5%. No Brasil, o segmento registra aumento de 20%. A ajuda especializada e fora da área de Marketing da companhia é essencial para um estudo isento, já que fica a cargo da contratada encontrar o perfil ideal para o mercado a ser estudado.
A escolha desse consumidor-avaliador envolve variáveis e análises de mercado. Não há vínculo empregatício, uma vez que as visitas e análises duram de três horas a três dias e não há repetição de pessoas numa mesma empresa contratante. “Quando os interessados em trabalhar com pesquisa se cadastram, montamos um desenho com as características dele e associamos ao serviço que vamos avaliar. Como temos muitos candidatos, procuramos variar dando chance a cada um. O pagamento é feito como uma bonificação e varia conforme a ação. Às vezes é só ajuda de custo para ir até o local, outras é uma quantia considerável, diante do relatório que ele terá que responder”, conta Worcman.
Não são apenas as companhias que lucram com essa estratégia. Cada parecer do cliente oculto gera uma renda para ele e há pessoas que se sustentam dessa forma. “Não temos como exigir que eles façam a tarefa deles, porque são voluntários. O incentivo que damos não é como um salário, mas é para motivá-los. O mesmo indivíduo não pode fazer mais de uma pesquisa para um segmento, mas é normal que ele procure outras consultorias e faça dessa função uma renda. Existem pessoas capacitadas e especializadas em gerar relatório de atendimento. Não adianta uma marca contratar uma pessoa para realizar o trabalho, porque ela acabará viciada nas mesmas questões”, avalia a Diretora de Auditoria de Serviços da GFK.

Usando o CRM para garantir a fidelidade dos clientes

 

Escrito por
Gustavo Paulillo

Todo vendedor que se preza sonha em ter clientes fiéis. Veja como o CRM pode ajudar você a realizar esse sonho.

Muitas empresas querem fidelizar seus clientes apenas fazendo-os perderem tempo e ofertando produtos e serviços que não condizem com as necessidades.

E o pior, elas querem isso sem nenhuma estratégia de relacionamento, nenhum plano de aquisição e manutenção de clientes, apelam para a estratégia de múltiplas ofertas e baixa de preço.

Usando o CRM para garantir a fidelidade dos clientes

Como já dissemos, quando o cliente desiste da sua empresa e parte para novos desafios e novos fornecedores, a culpa é sempre sua. Não é deixando a desejar que você vai conseguir garantir a fidelidade de seus clientes.

A culpa é sua porque no ímpeto de conquistar novos clientes você esquece de cultivar o relacionamento com seus clientes.

Com isso, eles se sentem abandonados e começam a encontrar queixas em seus serviços e na sua empresa. Essa é uma atitude muito praticada por muitos vendedores que nem percebem como vão se afastando de seus clientes.

Porém, é preciso estar atento a isso para que, de uma hora pra outra, a sua empresa não comece a perder clientes e ficar sem entender o que fez de errado para que isso acontecesse.

A satisfação de clientes e fidelização não era um tema quente há 15 ou 20 anos atrás, no início da década de 90.

Logo, ficou claro que que não bastava apenas satisfazer os clientes para garantir o sucesso. Era preciso algo mais e, por isso, começamos a falar em fidelidade e gestão do relacionamento.

Assim as empresas começaram a entender que o processo de vendas não terminava quando o cliente comprava.

Por exemplo, quando um cliente compra um carro, o pagamento não é o final do processo de compra, mas sim o início de um outro processo: de pós-venda, relacionamento e preparação do terreno para a próxima compra.

Isso vale para tudo que se vende: computador, TV, serviços, assinaturas, etc. E se aplica perfeitamente ao negócio que você vende.

Por isso, a melhor maneira de não perder o cliente para concorrência ou por incompetência é envolvendo-o em um looping de relacionamento, em que ele sempre tem contato com alguém da sua empresa, sempre recebe atendimento proativo e sempre enxerga valor no relacionamento com a sua empresa.

Para criar esse looping de relacionamento, a melhor arma é o CRM, uma vez que ele consegue armazenar informações de compra, histórico de clientes, atendimento, propostas, negociações e demais detalhes sobre o processo de vendas.

Aqui está como fazer isso.

Afinal de contas, é possível tornar um cliente fiel?

#1. Cadastre todo cliente, lead e prospect no CRM

O CRM não é um cadastro de clientes. Muitos vendedores esperam o prospect virar cliente para cadastrá-lo no CRM ou para começar a ter um registro de atividades.

Esse é um grande erro. Durante o processo de vendas, antes do cliente comprar, muitas informações importantes são reveladas, como preço, prazo de pagamento e etc.

É justamente antes da venda que o cliente revela tudo sobre ele: suas dúvidas, medos, ansiedade, concorrentes e detalhes que podem influenciar o processo comercial de maneira definitiva.

Se o vendedor não cria um repositório com essas informações quando elas são reveladas, acreditando que depois terá tempo para correr atrás do prejuízo, comete um grande erro.

Portanto, a partir do primeiro contato do cliente, cadastre-o no CRM com as principais formas de contato e coloque ali todas as informações que possam ser úteis durante a venda. Isso vai facilitar o seu trabalho de investigação e conhecimento do seu prospect.

#2. Nunca deixe um cliente de lado

Se, por algum motivo o processo de vendas esfriou, entre em contato com o cliente. Seja durante a prospecção, a apresentação, negociação ou fechamento.

Nunca deixe o seu cliente. Se por algum acaso ele não respondeu o e-mail, entre em contato. Se por algum motivo ele ainda não marcou a data de assinatura do contrato, ligue para ele.

As pessoas gostam de ser lembradas e gostam de se sentir importantes para a empresa. Infelizmente estamos acostumados a sermos tratados como estatísticas e números.

Com isso, quando alguém nos trata como seres humanos, ficamos surpreendidos. Portanto, sempre que enviar algum material, esperar aprovação do cliente ou estiver em alguma atividade de interação com o cliente, agende um contato para alguns dias, caso ele não responda.

Isso o faz sentir importante.

Nunca deixe que seu cliente caia no esquecimento.

#3. Agende encontros de negócios desinteressados

Depois que você vendeu para o cliente, o que você faz? Parte pro outro e esquece dele? Muitos vendedores fazem isso e deixam a porta aberta para a concorrência.

Existe um ditado que diz que, quem não dá assistência, abre concorrência. Isso não poderia ser mais verdadeiro em uma relação comercial. Então, depois que você vendeu, marque reuniões e encontros de feedback com seus clientes.

Além deles terem um canal para dizerem o que estão achando do trabalho, você tem a chance de buscar por novas oportunidades de negócios. Isso porque as pessoas não se lembram de você se você estiver longe.

Mas, se a você estiver sempre presente, seus clientes vão dar valor a você, e à maneira com que se relacionam, colocando você sempre a par de novas oportunidades.

#4. Controle o pipeline de vendas

A pior coisa para o vendedor é não saber ao certo a etapa de vendas que o seu cliente está.

Dúvidas como: será que já posso mandar a proposta? Será que devo perguntar quando o cliente quer comprar? Será que…, sempre vão acontecer se o vendedor não tiver um guia do que precisa ser feito dentro de cada etapa antes de avançar.

Portanto, usar o CRM é a melhor maneira de saber o script do processo de vendas e entender melhor o que precisamos fazer para que o nosso cliente passe para a próxima etapa das vendas.

Quando temos certeza que estamos agindo corretamente no processo comercial, temos muito mais confiança para continuar avançando até o fechamento da venda.

O CRM pode ajudar você a controlar as etapas de vendas.

Use o CRM religiosamente

O CRM é o melhor indicador de um processo comercial. Além de lembrar o vendedor de datas, prazos, compromissos, informações de clientes, oportunidades de vendas e todo o histórico comercial, ele muda a mentalidade da sua empresa, de orientada a vendas frias, para orientada a relacionamentos.

Quando o relacionamento vira o centro da sua empresa, os clientes começam a enxergar os seus diferenciais e a entender porque devem continuar fazendo negócios com você.

Aproveitar as oportunidades de segmentação do cliente e do processo comercial com o CRM é a melhor maneira de voltar o foco do vendedor ao relacionamento com a sua carteira de clientes.

Isso vai mudar a sua concepção de quantidade para qualidade e ajudar em todo desempenho comercial.

Qual a diferença entre marketing e publicidade?

 

É muito comum que as pessoas confundam marketing com publicidade, não entendam qual é a diferença e achem que ambos são a mesma coisa. Mas marketing e publicidade não são sinônimos, apesar de estarem conectados um ao outro. Por isso, vamos explicar as características de cada um e qual sua ligação

Janaína Nogueira, 7 de agosto de 2014          

 

É muito comum que as pessoas confundam marketing com publicidade, não entendam qual é a diferença e achem que ambos são a mesma coisa. Mas marketing e publicidade não são sinônimos, apesar de estarem conectados um ao outro. Por isso, vamos explicar as características de cada um e qual sua ligação.

O marketing pode ser considerado o ‘pai’ da publicidade e da propaganda, pois é muito mais abrangente que os outros dois. É a estratégia geral, que abrange todo o processo de venda e a relação entre o consumidor e a empresa, desde os produtos, os serviços, sua adequação ao mercado, a comunicação do negócio, etc. O marketing é pura estratégia, é responsável por desenvolver ações para se chegar até os clientes, entender e satisfazer as suas necessidades.

Já a publicidade é a difusão de ideias, é tornar algo público, ou seja, é a divulgação dos produtos e serviços. Refere-se à propaganda comercial, são os anúncios das empresas e marcas destinados ao comércio. Seja na televisão, nos jornais, na internet ou outros meios.

O Marketing é planejar uma estratégia para alcançar o objetivo da empresa, seja ele qual for. E para isso ele utiliza os 4P’s: Produto, Preço, Praça e Promoção e desenvolve uma série de atividades para conquistar os clientes. A comunicação da empresa, também faz parte desse planejamento. O marketing também define quem é a empresa, quem são seus clientes, quais os diferenciais dos produtos e serviços, etc.

Já a publicidade faz parte do marketing, é uma de suas ferramentas. Pois, o profissional de marketing cria as estratégias para atender os desejos do cliente. Para isso, realiza as pesquisas de mercado, os estudos sobre o público alvo, a divulgação da empresa e de seus produtos, etc. É essa divulgação a função da publicidade, que tem como objetivo convencer o consumidor de como aquilo poderá beneficiá-lo, levando-o a comprar o produto ou adquirir o serviço.

Os dois fatores estão ligados, pois um está dentro do outro e um depende do outro. O Marketing é quem vai determinar o que será feito no quesito ‘Promoção’, que é onde a publicidade age, ela irá promover o que o plano marketing deseja e de acordo com o que ele definir. Seja criando anúncios, campanhas, folders e afins, e também em quais mídias isso será divulgado.

A publicidade é essencial e contribui diretamente no trabalho do marketing. E não há também uma publicidade eficaz sem antes conhecer seu público-alvo, sua concorrência, sem planejamento, ou seja, sem o plano de marketing. Ou seja, sem um marketing bem feito, a publicidade também não tem bons resultados.

Para que a sua empresa tenha sucesso no mercado é importante que as duas áreas andem juntas, pois se uma falha a outra também será afetada. O marketing é muito mais amplo que a publicidade, ambos estão conectados, mas são sim muito distintos um do outro.

Concluindo, o marketing é a arte de planejar o antes, o durante e o depois do processo de vendas. E a propaganda é uma maneira de estimular o cliente a realizar a compra.

Dicas para usar o CRM em uma editora

por: Afonso Bazolli

06 de agosto de 2014 - 18:05 

 

Por: Gustavo Paulillo
O mercado editorial é complexo por si só. Ao mesmo tempo em que a editora precisa vender os seus livros para as livrarias, ela também precisa ajudar as livrarias a vender o livro para o cliente final.
Podemos considerar isso uma estratégia de marketing dobrada, já que tudo que uma editora faz para distribuir mais livros precisa ser uma ação combinada para vender os livros para livrarias e consumidores finais.
Mas como a editora pode conhecer melhor o mercado editorial de livrarias para vender mais para seus clientes?
Afinal, grande parte dos livros, principalmente de editoras novas, são consignados e mesmo que elas distribuam milhares de exemplares, se não vendidos eles voltam para a editora.
Fazer um título ser campeão de vendas não é fácil. Mesmo com todo trabalho de exposição das livrarias – muitas vezes parte dos contratos com as editoras – o esforço ainda é muito grande: material de ponto de venda, publicidade offline em revistas, propaganda de TV, relações públicas para levar o autor à programas de grande repercussão, totens e milhares de outras coisas são apenas parte do esforço para o sucesso de uma publicação.
Mas, será que, tirando esses detalhes existe algo que uma editora pode fazer junto às livrarias para vender mais e garantir que cada cliente tem o melhor título para sua livraria?
Conhecer o mercado, conhecer o tamanho de seus clientes, formas de pagamentos, títulos de sucesso, proximidade do centro de distribuição e média de vendas são apenas alguns detalhes do processo de venda de uma editora.
Existe muita coisa que pode ajudar uma editora a vender mais para livrarias, como conhecer o cliente e o segmento, realidade, localização, hábitos de compra e, principalmente hábitos de vendas.
Uma delas é o uso do CRM. Usar o CRM ajuda às editoras ficarem por dentro do hábito de compra de seus clientes – livrarias – e, por conseguinte, por dentro dos hábitos dos clientes de seus clientes: os leitores.
Usar o CRM em uma livraria pode ajudar a aumentar o relacionamento entre fornecedores e compradores, uma vez que uma empresa começa a entender melhor a outra e, oferecer coisas que têm mais a ver com as suas necessidades.
Por outro lado, O CRM vai ajudar a potencializar as vendas do que dá certo no mercado de cada cliente e eliminar riscos e produtos que não são bem aceitos.
Aqui selecionamos algumas dicas em que o CRM pode ajudar a sua empresa a entender as necessidades dos clientes e vender mais.
1. Aprenda o hábito de compra de seus clientes
O que seus clientes mais compram? Quais os produtos são mais vendidos nas regiões em que seus clientes revendem? Quais foram os livros mais comprados pelos seus clientes?
Você sabe quais a incidência de compras dos seus clientes nos últimos tempos? Use o histórico de vendas do CRM para saber o que seus clientes compraram, o que voltaram a comprar e as quantidades compradas.
Feito isso, você sabe o tipo de publicação pode oferecer para seus clientes, uma vez que elas tiveram um bom retorno de vendas e podem ter interesse em repetir as compras.
Saber o que seus clientes mais compram ajuda a você vender apenas publicações que tenham chances de serem vendidas e aumenta a frequência de compra de seus clientes.
Use o histórico do cliente como aprendizado. Use os dados e informações de vendas para saber o que eles mais compram, o que têm comprado ultimamente para que, com isso, você possa oferecer mais produtos que foram bem sucedido nas vendas.
2. Faça upselling e croselling
Quando você sabe o que seus clientes compram, pode oferecer produtos que são parecidos com os produtos que eles compram.
Se seus clientes compram livros de terror, ofereça novos títulos de terror que possam ser sucesso de vendas. Se eles compram motivação, ofereça títulos correlacionados. Se compram literatura nacional, faça o mesmo.
Se você tem todo o histórico dos hábitos dos clientes e sabe o que eles compram, pode usar isso pra não apenas oferecer mais do mesmo que os clientes compram, mas também oferecer novas coisas que são relacionadas aos temas que seus clientes mais vendem.
O grande desafio de uma editora é superar o limiar entre vender para os seus clientes mais do que eles querem, e passar a vender mais do que eles precisam.
Identifique oportunidades em que você pode fazer crosselling ou upseling usando o CRM, cruzando compras recentes com volume de vendas e número de novas compras.
Assim, você consegue indicar produtos não apenas para vender mais para o seu cliente, mas para ajudá-lo a vender mais e também conhecer o seu público.
Isso não beneficia apenas a sua editora, mas ajuda o seu cliente a vender mais e, quando isso acontece, ele começa a enxergar as compras na sua empresa como investimento e não apenas custos.
3. Ressuscite os clientes inativos
Quantos clientes compram da sua empresa há mais de 3 meses e você ainda não se deu conta?
Você já parou para pensar que esse pode ser um indício de que eles não querem mais comprar de você, ou que precisam de ajuda para venderem mais o seu produto?
Entre em contato com os seus clientes que não compram há 3 meses. Pergunte o que está acontecendo, se eles precisam de ajuda para vender o que têm em estoque, se querem uma troca ou até mesmo uma sugestão do que comprar para vender mais.
Observe a frequência de compra de seus clientes. Elas podem mostrar quais os clientes precisam de uma ajuda e um olhar mais atento.
Lembre-se que, muitas vezes sair de uma livraria, por menor que ela seja faz com que a sua marca perca espaço e principalmente visibilidade para outras que concorrem diretamente com você.
Estar ao lado do seu cliente em todos os momentos é um grande passo para garantir que isso não aconteça.
Aprenda a ajudar o seu cliente
CRM é um sistema de relacionamento. Portanto, o aumento das vendas, do número de clientes, da frequência de compra de qualquer outro índice comercial relacionado é consequência da maneira com que aplicamos essa filosofia de relacionamento com nossos clientes.
Grande parte das editoras compete por centímetros nas vitrines de seus clientes e, muitas vezes, o auxílio e o foco diferenciado no relacionamento com livrarias pode fazer os pequenos vencerem os grandes.
Esteja ao lado do seu cliente. Lembre-se que, ao ajudá-lo a vender mais, quem sai ganhando é a sua empresa, em primeiro lugar e, que quando o seu fornecedor vê em você um parceiro de negócios que tem informações valiosas ele será agradecido e continuará aumentando seus negócios com você.
Não deixe seus clientes jogados no oceano azul que é o mercado editorial. Mostre a ele que juntos vocês são mais fortes e a única maneira de você vender mais é garantir o sucesso dele.

Design Thinking ganha espaço nas plataformas de e-commerce

Forma de pensar e executar parte da "dor do cliente" para propor soluções e estratégias

                          

POR FERNANDA BOTTONI

Uma forma de pensar que começa por entender as necessidades dos clientes e, como o próprio nome sugere, pensar em soluções para atingir grandes resultados. É assim que os especialistas explicam o que é Design Thinking. Basicamente, uma mentalidade focada em soluções e não em problemas. E, sem meias palavras, os entusiastas do assunto garantem que essa metodologia funciona e, o que é ainda melhor, pode ser utilizada por qualquer pessoa ou área da empresa.

Segundo Paulo Al Assal, CEO da BR Culture, que fez pós-graduação na área em Stanford, nos Estados Unidos, essa metodologia parte do princípio das dores dos clientes nos diversos serviços, das possibilidades técnicas da empresa de produzir e da viabilidade econômica no final do processo. "É uma forma de pensar, um 'mindset'", diz. E ainda complementa: "Design Thinking é uma metodologia de inovação e criação baseada nas necessidades e desejos do ser humano."

Gustavo Santiago, gestor de conteúdo do E-Commerce Brasil e sócio do Laboratorium, empresa de inovação e empreendedorismo, define design thinking como um processo exploratório que visa a descobrir alguma coisa que não esteja no cenário atual. "A fim de atender às necessidades das pessoas, com soluções tecnologicamente viáveis para problemas do século XXI, esse processo se dá na reformulação dos negócio

Santiago afirma que essa forma de pensar tem de ser realizada por uma equipe multidisciplinar disposta a inovar com base na co-criação. "O gestor que consegue orquestrar o processo do Design Thinking com uma equipe que enxerga a dor do cliente, pode criar novas soluções para problemas diários de diversos segmentos de clientes, criando assim um ambiente que atenda a essas necessidades, gerando satisfação e, claro, fidelização pelo serviço prestado", explica.

As bases do pensamento
A adoção do design thinking, aparentemente, não é nenhum bicho de sete cabeças. "Ela começa vestindo a camisa do seu cliente ou usuário, passa pelo entendimento de tendências comportamentais e de mercado e chega até prototipagem e aplicação", resume Al Assal.

Pois bem, tudo começa, de fato, pelo foco no cliente e pelo entendimento das suas necessidades - ou "dores", como preferem os especialistas. Para pensar em soluções, como já apontou Santiago, é preciso reunir uma equipe de pessoas com visões diferentes, multidisciplinar.

O passo seguinte é identificar e definir qual problema precisa ser solucionado. Identificado o problema, é hora de pensar em muitas alternativas para ele. Nesta etapa, é importante deixar as ideias serem apresentadas livremente pelas pessoas do grupo, sem que elas tenham medo de errar. "Não existe resultado sem a fórmula 'Acreditar+Praticar+Estudar'", diz Santiago. "E isso vale para toda a equipe envolvida neste processo."

Por fim, na fase final, é hora de selecionar um curso de ação e alocar os recursos para atingir as metas. "A partir do conhecimento básico, o processo evolui com a identificação das necessidades dos clientes, o divergir de opções da equipe para solucioná-las, o convergir de opções prováveis e a definição de soluções que, provavelmente, irão sanar as dores dos clientes", explica Santiago. "É um processo contínuo que, se adotado, deve acompanhar todo modelo de negócio em que o design de produto ou serviço é centrado no ser humano", afirma ele.

Prática e resultados
Na prática, a metodologia pode gerar novos formatos, novos produtos, novas ideias, novos serviços. "Gerar inovação percebida a partir da empatia com os clientes é o principal resultado", diz Al Assal.

No e-commerce, por exemplo, Santiago conta que esse processo se dá na disrupção das ideias e no ato de ouvir o cliente, criando novos meios que facilitem a vida dele. E esses meios podem ser dos mais variados tipos - desde a visualização de um produto em diversos formatos e canais até o processo de pagamento, checkout e entrega. "A partir desta visão colaborativa, com uso de ferramentas existentes no mundo digital, é possível traçar diversas informações dos clientes e identificar, em grupo, novas opções para criação de valor em serviços e produtos digitais", diz ele. "Por mais que o termo Modelos de Negócios tenha surgido com o advento da internet, e o Design Thinking seja um processo 'novo', é possível definir modelos inovadores para lojas físicas, por exemplo", afirma. "O que nos dá uma perspectiva de mundo diferente, de um mercado mais justo, em diversas esferas de negócios da sociedade", acredita.

Para todos
Al Assal e Santiago concordam que o design thinking pode ser utilizado por qualquer pessoa ou área de uma empresa. "Normalmente, ele é utilizado pelas áreas de P&D, inovação ou marketing das empresas, mas qualquer um pode usar", diz Al Assal. "Eu uso nos meus clientes", diz ele. "Usamos na Tecnisa, na Bio Ritmo e na Editora Abril, com a revista INFO", afirma.

Santiago afirma que uma empresa pioneira no uso da metodologia é a Ideo. "Liderada por Tim Brown, ela é uma das maiores empresas de design no mundo e cria soluções para grandes empresas utilizando o Design Thiking", afirma. "Aqui no Brasil, ela atende a Positivo e Itaú, por exemplo."

TV Corporativa: o que é, vantagens e desvantagens

• Por:Diego Favero
• Data:31/07/2014

Você certamente já leu alguma mensagem de uma TV Corporativa enquanto estava na sala de espera do médico, na fila do fast-food, em shoppings, recepção de empresas e até mesmo em ônibus e metrô. Estas “televisões” passando imagens, vídeos, textos, fotos, notícias do trânsito, do tempo, entre diversos tipos de mensagens, são o que há de mais moderno e atual em comunicação interna, endomarketing e comunicação com o público por meio de redes digitais.

Também conhecidas como mural digital ou mural eletrônico, a TV Corporativa é um sistema online que chega para substituir o velho e tradicional jornal mural de empresa onde circulavam mensagens para funcionários, avisos para os clientes e que demandavam um ciclo um tanto quanto trabalhoso em sua atualização (seja ela mensal, quinzenal ou diária) e dependia-se de várias mãos até que a mensagem fosse disponibilizada no mural.

A TV Corporativa é um dos produtos mais tradicionais de mídia indoor digital (digital signage) onde chega para ser um moderno canal de comunicação institucional e/ou mercadológico utilizado para otimizar o ciclo da comunicação interna e estreitar relacionamentos entre a empresa e seus públicos. E tudo funciona de forma muito simples e rápida!

O Grupo Comunique, o qual atua há mais de 12 anos no mercado de comunicação, lançou recentemente uma avaçada e moderna ferramenta de TV Corporativa denominada “SuaTV”, onde lhe traz a oportunidade de ter um produto altamente eficaz para a comunicação em sua empresa. A SuaTV pode ser utlizada, por exemplo, para comunicação interna, comunicação com seus públicos, programas de treinamento empresarial. O layout é desenvolvido exclusivamente de acordo com o branding de sua empresa e você terá total autonomia para atualização dos pontos de TV disponíveis. Basta ter um dispositivo conectado à internet (desktop, tablet, smartphone), acessar o painel administrativo da SuaTV e atualizar em poucos passos a sua TV corporativa. Você terá a gestão e distribuição do conteúdo em tempo real!

Já pensou ter um ponto da SuaTV em cada filial de sua empresa e atualizar momentâneamente todos os pontos de uma única só vez? Com a SuaTV isso é possível! Insira comunicados, fotos, aniversariantes do mês, dicas, avisos, vídeos, áudios, entre muitas outras possibilidades que você poderá ter na SuaTV.

Como funciona?
Por meio de um dispositivo Android, com acesso à internet via wi-fi ou cabo de rede e conectado via HDMI a uma TV, o sistema funciona com um software na nuvem onde distribui o conteúdo visual, por meio dessas TVs, via web e em tempo real, onde são controladas de forma centralizada. Todo o conteúdo é segmentado, visualmente estimulante e distribuído geograficamente por hora do dia, atividade e outros fatores. É simples, rápido e fácil!


 

Veja algumas das vantagens em adquirir a TV Corporativa SuaTV:

COMUNICAÇÃO CORPORATIVA EFICIENTE

Maximizar a performance da empresa por meio da comunicação corporativa eficiente, potencializando o ROI sobre o negócio. Na rotina de comunicação de uma empresa é indispensável à velocidade para compartilhar informações com os colaboradores: comunicados urgentes, mudanças de políticas internas e gerenciamento de crise.

COMUNICAÇÃO EFICAZ

Você sabia que as pessoas se lembram de 20% das informações que lêem e 30% do que ouvem, mas quando a mensagem é em vídeo a retenção das informações é de 70%? Por esse motivo, os vídeos são praticamente 3 vezes mais eficazes que os textos. E a SuaTV possibilita transmitir as suas mensagens de forma ágil e eficiente.

SUSTENTABILIDADE

A responsabilidade social e desenvolvimento sustentável tornaram-se importantes diferenciais no mercado atual. Com a SuaTV, você evita o uso de material impresso para comunicação, murais e publicidade. Utilizando a tecnologia e trabalhando a sustentabilidade para o desenvolvimento da consciência ambiental.

MOBILIDADE
A SuaTV utliliza tecnologia em nuvem, onde você terá total liberdade para administrar seu conteúdo de qualquer lugar do mundo, usando apenas um dispositivo (desktop, smartphone, tablet) com conexão à internet.

FACILIDADE
Administre e inove sua programação sem conhecimentos avançados. A SuaTV foi desenvolvida para que qualquer pessoa possa atualizar facilmente o conteúdo.

CONFIABILIDADE
Possuímos a melhor tecnologia do mercado, onde a SuaTV funcionará sempre, livre de problemas.

10 lições sobre liderança (ou a falta dela)

Dez lições sobre liderança que você nunca vai aprender nas escolas de negócios nem nas faculdades ou universidades, pois somente a dor e o tempo serão capazes de fazê-lo entender

Jerônimo Mendes, 29 de julho de 2014 

 

 

Liderança é conversa fiada, afirmou Peter Drucker, o grande guru da Administração, em sua última entrevista para a imprensa americana, pouco antes de partir, em 2005. Como se trata de alguém que dedicou a vida à Administração, muita gente torceu o nariz, mas não se manifestou nem contra nem a favor.

Em todas as minhas turmas de MBA com foco em liderança, testemunho a preocupação dos jovens e adultos sobre a dificuldade cada vez maior de se obter comprometimento das pessoas que ingressam no mercado de trabalho.
Na prática, essa nossa maldita cultura de dependência das benesses do governo e a preguiça natural do ser humano serve muito mais para criar pessoas descompromissadas e abusadas em alguns aspectos do que para formar cidadãos preocupados com o futuro do país e com o seu próprio futuro.
O comprometimento com os resultados e o respeito à hierarquia tornaram-se uma utopia e as pessoas mudam de emprego na mesma velocidade com que mudam de roupa em razão do imediatismo financeiro e profissional que tomou conta do mundo.
Tenho avaliado com profundidade essa questão da liderança e arrisco a dizer que nenhuma faculdade, universidade ou mesmo escola de negócio forma líderes. O que a maioria tenta é adestrar profissionais para seguirem a cartilha das empresas, as quais, lamentavelmente, pelo menos no Brasil, ainda pensam que as pessoas são apenas um número e, portanto, devem fazer aquilo que a empresa quer, não o que é necessário ser feito.
Como professor da matéria, posso dizer que a nossa tarefa consiste em formar pessoas que cometam o menor número possível de erros em cargos de liderança considerando que os mitos do líder nato, do líder treinável ou mesmo do carismático já foram derrubados há muito tempo.
É duro imaginar que, em pleno século 21, as pessoas ainda necessitem de “líderes” para comandá-las ou para ensinar o que elas mesmas não conseguem aprender em trinta anos de carreira e que ainda tenhamos de utilizar exemplos de lideranças questionáveis como as de Hitler, Putin, Clinton e a do próprio Jack Welch.
Liderança é uma forma de dominação social e de poder, seja ela carismática, racional-legal ou tradicional. Como diria Stephen Covey, estudioso do assunto, é um conceito misterioso e ilusório que nunca será dominado na face da Terra, pois as variáveis políticas, sociais e econômicas mudam constantemente e não temos o menor controle sobre elas.
Se você quer apenas conhecer as melhores práticas sobre liderança e, de quebra, ainda levar um certificado, a escola é o melhor caminho, mas se você quer entender como funciona os bastidores da liderança nua e crua, aqui vão algumas lições que, raramente, são ensinadas nas escolas.
1. Liderança é uma forma de dominação social, mas o fato é que ninguém gosta de receber ordens; a maioria das pessoas se sujeita por uma questão pura e simples de necessidade ou de sobrevivência;
2. Para a maioria dos presidentes, diretores e gerentes, o melhor profissional sempre foi e sempre será aquele que não questiona e, principalmente, aquele que não tem a menor pretensão de ocupar o lugar do chefe;
3. Chefe é aquilo que você deseja ser, mas odeia ter; Se você precisa de um chefe para se motivar, você está no lugar errado;
4. Os quatro mitos da liderança já foram quebrados por Robert Goffe e Gareth Jones, pesquisadores do assunto: 1º) Nem todos podem ser líderes, alguns nem querem; 2º) Nem todos os líderes que chegam ao topo são líderes, alguns chegam por conchavo, conluio e outros métodos nada ortodoxos; 3º) Nem todos os líderes levam a resultados, caso contrário, o serviço público seria maravilhoso; e 4º) Nem todos os líderes são grandes coaches.;
5. Existem coisas da alta administração que nunca vão chegar ao chão de fábrica e vice-versa, portanto, não há razão para conspirar nos banheiros da empresa. Alimentar expectativas em relação a isso é uma forma inquestionável de sofrimento;
6. A maioria dos profissionais que se dizem líderes tem dificuldades em reconhecer o bom trabalho dos seus liderados; portanto, se o reconhecimento não vier como o esperado, pare de reclamar e continue trabalhando;
7. Não existe liderança nata, mas algumas pessoas são favorecidas por características de comando e controle, fruto do meio onde nascem, crescem e se desenvolvem;
8. As empresas são realidades socialmente construídas muito mais nas cabeças e mentes de seus líderes do quem em métodos aprendidos nas escolas; as empresas refletem o pensamento do dono, do diretor, do chefe e assim por diante;
9. A maioria dos líderes não sabe dar nem absorver feedback, primeiro porque não foram preparados para isso, segundo porque tomam o próprio feedback como ofensa pessoal; quem não sabe avaliar, reposicionar e demitir pessoas nunca deve se meter em cargos de liderança;
10. Ao contrário do que afirmava James Hunter, autor de O Monge e o Executivo, liderança não exige perdão, nem humildade, nem altruísmo, nem nada parecido; liderança exige muita disposição para engolir sapos e lidar com gente dissimulada, uma boa dose de hipocrisia corporativa e, principalmente, desprendimento de alguns valores, caso contrário, você pode chegar até o topo, mas não conseguirá se manter nele.
Por fim, lembre-se: não existe fórmula para ser líder. A liderança é um somatório de várias competências raramente encontradas numa única pessoa. Portanto, seja você mesmo, faça o melhor que puder e pratique o senso de justiça. Ter poder não lhe dá o direito de ser cruel nem de brincar com a vida das pessoas.
Você não precisa concordar comigo para continuarmos convivendo pacificamente, apenas pense nisso!