Ministério da Fazenda lança regras para promoções pelas redes sociais

 

De acordo com a portaria 422, as empresas deverão obter uma autorização para realizar concursos e promoções pela internet

Redação, Administradores, 25 de julho de 2013

 

O Ministério da Fazenda divulgou uma portaria a fim de regulamentar concursos e promoções na redes sociais. De acordo com a portaria 422, do Ministério da Fazenda, publicada no "Diário Oficial da União", as empresas deverão obter uma autorização para realizar concursos e promoções. Apenas concursos "exclusivamente culturais" não precisam da liberação.
O órgão aponta que para serem considerados "exclusivamente cultural", o concurso não pode estar vinculado a uma marca comercial, nem subordinado a modalidades de pagamento. As promoções culturais também não podem expor o participante a produtos, exigir preenchimento de cadastro e nem podem estar vinculadas a datas comemorativas
 "Antes da portaria, essa exigência já era feita, mas as regras da distribuição gratuita de prêmios não tinham de forma expressa a determinação para que as empresas de rede social requisitassem a autorização", afirmou o Ministério da Fazenda.

Para conseguir a autorização, as empresas devem encaminhar um ofício ou carta para a Secretaria de Acompanhamento Econômico (Seae) do Ministério da Fazenda, nos casos das instituições financeiras, e pela Caixa Econômica Federal nos demais casos.  Segundo o Ministério da Fazenda, a Caixa será responsável por fiscalizar as promoções para que não aconteçam irregularidades.
Esse plano de fiscalização observará, principalmente, se os prêmios foram devidamente entregues e se não houve manipulação do resultado. "A portaria é resultado de estudos realizados em conjunto com a Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN) nos últimos meses para aprimoramento da legislação", afirmou o governo federal.

Correção: regra para concurso cultural em redes é endurecida

 

Em nota, a Secretária de Acompanhamento Econômico (Seae) afirmou que os concursos exclusivamente culturais estão liberados

Thiago Tanji,  

 

                                   

                 

Motivação aconteceu por conta do desconhecimento: empresas realizavam promoções comerciais que deveriam ser autorizadas pela Caixa Econômica Federal utilizando o nome "concurso cultural"

São Paulo - O ministério da Fazenda endureceu, esta semana, as regras para realização de concursos culturais de empresas por meio das redes sociais. Com a mudança, não será mais permitido desenvolver ações que envolvam sorteios, entrega de brindes, produtos, serviços e citem marcas comerciais sem, antes, obter uma autorização da Caixa Econômica Federal.

Em nota, a Secretária de Acompanhamento Econômico (Seae) afirmou que os concursos exclusivamente culturais estão liberados, mesmo sem autorização da Caixa. No entendimento do órgão, isso significa que nenhuma marca pode ser citada durante a divulgação de determinadas ações.
De acordo com a advogada Isabela Guimarães Del Monde, sócia do escritório Patrícia Peck Pinheiro Advogados, a motivação para a alteração das regras aconteceu por conta do desconhecimento da lei: muitas empresas realizavam promoções comerciais que deveriam ser autorizadas pela Caixa Econômica Federal, mas utilizavam o nome "concurso cultural", que não precisam do consentimento do órgão federal.
A lei brasileira sempre permitiu que concursos culturais fossem realizados sem necessidade de autorização junto à Caixa ou à Seae, órgãos responsáveis pela emissão da autorização. Mas essa permissão legal acabou sendo utilizada de forma distorcida por muitas empresas", disse.
Na opinião de Luís Felipe Cota, diretor de marketing da agência Goomark, as mudanças serão responsáveis para dar fim à lógica de trocar o engajamento dos usuários nas redes sociais por premiações. "A mudança pegou muita gente de surpresa, muitas agências já estavam com as ações dos Dias dos Pais prontas para serem ativadas e agora vão ter que correr para se adequar a essas mudanças", afirmou.

A punição para o descumprimento das novas regras varia de uma multa de 100% em relação ao valor dos prêmios até a proibição de realizar novas ações desse tipo por um período de até dois anos.
A assessoria de imprensa do Ministério da Fazenda divulgou um comunicado oficial da nova Portaria publicada. Confira abaixo a íntegra do texto:
"A Portaria n° 422, publicada pela Secretaria de Acompanhamento Econômico (Seae), define de forma mais clara quais concursos culturais não necessitam de autorização prévia e reforça quais são os que precisam. Ficam fora da exigência aqueles classificados como exclusivamente culturais, ou seja, os que não têm nenhuma vinculação com marca comercial.
A portaria esclarece ainda que é necessário ter autorização prévia para realização de qualquer concurso ou promoção comercial por meio da internet, desde que não seja exclusivamente cultural. Antes da portaria, essa exigência já era feita, mas as regras da distribuição gratuita de prêmios não tinham de forma expressa a determinação para que as empresas de rede social requisitassem a autorização.
A autorização expressa é concedida pela Seae nos casos das instituições financeiras e pela Caixa Econômica Federal nos demais casos, como já era previsto na lei nº 5.768, de 1971. Os pedidos de autorização constam da Portaria do MF nº 41, de 2008. A princípio, o pedido deverá ser feito por ofício ou carta.

A fiscalização dos concursos é realizada pela Caixa, quando o concurso for por ela autorizado, ou pela Seae. A Seae e a Caixa dispõem de plano de fiscalização para verificação, por amostragem, das campanhas ou ainda por força de denúncia, caracterizada por indícios robustos de irregularidade.
Na fiscalização, observa-se principalmente se o prêmio prometido foi entregue ao vencedor, se não houve manipulação do resultado, se foram observadas todas as regras constantes do próprio regulamento da promoção (também chamado plano de operação), se os impostos foram efetivamente recolhidos, se não foi descumprido nenhum direito do consumidor participante, dentre outros aspectos.
A portaria é resultado de estudos realizados em conjunto com a Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN) nos últimos meses para aprimoramento da legislação."

A matéria foi atualizada às 16h46 para incluir correções.

Como planejar a carreira em Marketing

 

Pensar no longo prazo, ter foco, autoconhecimento e saber trabalhar o seu personal branding são elementos importantes para atingir metas profissionais

Por Bruno Garcia, do Mundo do Marketing | 01/08/2013

bruno.garcia@mundodomarketing.com.br

Construir uma carreira sólida e bem sucedida não depende apenas de esforço e aprimoramento de competências. Cada vez mais, é exigido dos profissionais uma boa dose de planejamento estratégico, autoconhecimento e foco para que as decisões tomadas façam sentido no médio e longo prazo, além de uma boa gestão da sua “marca pessoal”. A área de Marketing está aquecida, oferecendo boas oportunidades, mas a grande quantidade de caminhos possíveis aliada à ansiedade própria da nova geração pode levar o profissional a perder de vista seus verdadeiros objetivos e talvez não alcançar os resultados esperados.

A pressa em crescer na hierarquia da empresa e conquistar posições de grande destaque e visibilidade também podem induzir o profissional a “atropelar” etapas, prejudicando o seu aprendizado e aumentando os riscos quando tiver a chance de assumir responsabilidades maiores. Outro ponto é que com o digital e as redes sociais se integrando em praticamente todos os momentos do cotidiano, as fronteiras entre perfil profissional e pessoal tornam-se muito tênues, o que exige uma postura mais madura.

Muitos profissionais de Marketing ainda resistem à ideia de que aos olhos do empregador, são uma marca que precisa de posicionamento e comunicação bem definidas. A falha em gerenciar o que é postado nas redes sociais é um erro comum que pode custar uma oportunidade de trabalho ou promoção.  “O empregador sabe que existem hoje outros canais para buscar referências de uma pessoa. E infelizmente entre os mais jovens não existe uma preocupação com isso, pois eles não percebem esta diferença entre pessoal e profissional, como havia em outras gerações. É preciso estar atento e as empresas também devem se adaptar para enfrentar esta realidade”, avalia Daniela Ribeiro, Gerente Senior das Divisões de Engenharia, Marketing e Vendas da Robert Half, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Crescimento lateral e experiência internacional: diferenciais
Os profissionais podem encontrar oportunidades tanto nos departamentos de Marketing, quanto nos setores comerciais. A passagem pela área de vendas inclusive pode representar um diferencial na carreira, pois faz com que o profissional de Marketing tenha a visão de ambos os lados, o que tende a reduzir o tradicional atrito entre estes setores.

Para quem pretende assumir posições de liderança, também é importante ter uma visão global do Marketing e vivência em diversos setores, como coordenação de produto, inteligência de mercado, comunicação, pesquisa e desenvolvimento, marca, gerenciamento de categoria e planejamento. “Quanto mais rica for esta vivência, mais completo ele será. Os jovens querem subir na hierarquia no curto prazo e não percebem esta movimentação lateral como um crescimento, mas ela será valiosa no futuro, representando um diferencial competitivo”, diz Daniela Ribeiro.

Outro ponto favorável é possuir experiência internacional. Quem tem oportunidade de realizar um programa de estágio ou intercâmbio em outro país pode agregar muito valor ao seu currículo e conquistar oportunidades diferenciadas.  “O mercado brasileiro acaba se viciando em certas práticas que temos por aqui. Além disso, a fluência na língua estrangeira conta muitos pontos”, conta a Gerente Senior da Robert Half.

Busca por pós-graduação deve ser coerente
Uma dificuldade na carreira em Marketing é o profissional se posicionar, comunicando com clareza seu perfil, experiência, pontos fortes e objetivos. Um currículo elaborado sem cuidados pode não transmitir os pontos fortes de um candidato. A construção criteriosa deste documento é parte importante da construção da marca pessoal. “Muitas vezes, o profissional tem a competência necessária, mas não consegue transmitir isso porque o seu currículo não possui um foco. Esse é um problema comum principalmente entre os mais jovens. Eles ainda não percebem o valor de se posicionar de maneira correta no mercado”, explica Fernanda Schroder, Coordenadora do IBMEC Carreiras, em entrevista ao portal.

A corrida por cursos de especialização, pós e MBAs também não garante diferencia se não houver coerência na escolha dos cursos com os objetivos da carreira. Muitos jovens saem da faculdade já buscando cursos, quando o ideal é ter vivência em diversas áreas até ter maior segurança sobre onde e como buscar a especialização. “A qualificação é importante para qualquer profissional. A questão é que ao fazer um MBA apenas pelo título e não pelo seu projeto de carreira, o risco dessa formação se perder no futuro é grande. Muitas pessoas cursam uma pós apenas buscando uma promoção. O nível de conhecimento gerado num curso como este é de extremo valor, mas isso precisa estar sempre alinhado a um projeto de carreira”, complementa Fernanda Schroder.

Mais uma vez, planejar a carreira no longo prazo é a melhor opção. O profissional deve fazer um esforço de autoconhecimento, identificando seus pontos fortes e fracos, e definindo bem aonde quer chegar. Assim tem condições de construir algo sólido e galgar posições melhores no futuro. “Há certa dificuldade em se planejar a médio e longo prazo. Mas independente da cultura brasileira, vejo uma ansiedade muito grande pelo crescimento hierárquico. É impressionante a quantidade de profissionais que dizem nas entrevistas que pretendem chegar ao cargo de CEO em cinco anos. A pressa em crescer gera esta busca por cursos. Só que o crescimento profissional é muito mais uma questão de atitude do que de títulos”, diz Daniela Ribeiro, da Robert Half.

Aplicando conceitos de branding na carreira
Os conceitos do branding também podem ser aplicados na construção de uma carreira no Marketing. Mais do que ninguém, este profissional deve saber construir sua marca e seu posicionamento. “O Marketing pessoal e o personal branding se tornam cada vez mais importantes. Isso deixou de ser promoção pessoal. Percebe-se claramente que sem um bom posicionamento, fica mais difícil evoluir na carreira. É preciso ter o comportamento adequado, postura e reputação. Não é uma questão de beleza ou não, mas sim da imagem que o profissional precisa transmitir”, explica Amália Sina, Diretora Executiva do Sina Studio, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Após uma carreira bem sucedida, tendo sido presidente da Walita, da Philip Morris, e VP da Philips para a América Latina, Amália criou a Sina Studio para dedicar-se a sua paixão, fotografia, mas também para auxiliar profissionais que precisam de orientação na construção das suas próprias marcas, realizando um trabalho de personal branding. “Além da carreira executiva, sou professora há 18 anos e em todo este tempo escuto a mesma pergunta: como fazer para chegar lá? A dificuldade se manifesta quando se procura um sócio para um negócio ou se está em uma entrevista de emprego, por exemplo. A maneira como o profissional se vende é o que impacta em primeiro lugar. Já dizia Oscar Wilde: só os tolos não julgam pela aparência. Com a web e as redes sociais, a imagem passa a ser ainda mais importante”, comenta a Diretora Executiva.

Em tempos onde todos permanecem conectados a maior parte do tempo, a construção da marca pessoal deve estar contemplada dentro do planejamento de carreira. Mas da mesma forma que para as organizações, imagem só não basta: o profissional deve trabalhar duro para desenvolver suas competências e capacidades. “O personal branding parte de construir forma e conteúdo. Muitas pessoas pensam que se trata apenas de forma. É a combinação destes dois elementos que fortalece uma marca. A imagem das pessoas tem muita influência sobre os negócios. Isso é muito forte e faz toda a diferença na construção de uma carreira”, diz Amália Sina, em entrevista ao portal.
Aproveite e leia também: Pefil do profissional de Marketing brasileiro. Pesquisa exclusiva para assinantes +Mundo do Marketing. Acesse aqui.

Recomendações nas mídias sociais influenciam compras?

 

Autor: Géssica Hellmann | Data: 19/07/2013 |

 

Uma pesquisa patrocinada pela empresa de publicidade online Adroit Digital e conduzida pela empresa de pesquisas Toluna Group dirigiu a seguinte pergunta a uma amostra de consumidores americanos: “As recomendações nas mídias sociais influenciam suas compras”? Confira as respostas no gráfico abaixo.

Gráfico 1 – As recomendações nas mídias sociais influenciam alguma vez as suas decisões de compra? Fonte: Adroit/Toluna (2013)

No total, 40% responderam que sim, as recomendações de produtos nas mídias sociais influenciam suas decisões de compra, contra 54% que não admitem essa influência e 5% que dizem não saber.
Agora compare esse resultado com o desta outra pesquisa, conduzida pelo Internet Advertising Bureau, que revelou que 90% dos consumidores recomendarão uma marca após uma interação nas redes sociais. Esse mesmo estudo demonstra que 80% dos consumidores estarão mais inclinados a comprar de uma marca após sua exposição nas redes sociais e 83% estarão dispostos a experimentar o produto dessa marca.
Trazendo essa tendência para uma perspectiva brasileira, podemos lembrar que o número de brasileiros com acesso à internet hoje soma um número entre 89 e 102 milhões de pessoas e que cada internauta brasileiro gasta em média 579 minutos por mês nas redes sociais, sendo 93% desse tempo no Facebook.
Sem esquecer, é lógico, dos 50 milhões de brasileiros que farão compras online neste ano.
Mais: o Brasil atingiu neste ano a marca de 73 milhões de usuários no Facebook, sendo que um terço desses usuários acessa o site usando dispositivos móveis.
Assim, mesmo que aqueles 40% que admitem ser influenciados pelas redes sociais em suas decisões de compra pareçam pouco para você, faça as contas e pense de novo.
Será que no Brasil esse número seria muito menor? Considerando o impacto que as redes sociais têm provocado em todos os aspectos da vida nacional, inclusive alimentando manifestações políticas de rua incessantes, temos razões para crer que o número real deve ser muito maior entre nós.
Por isso, se você está nas mídias sociais mas não está conseguindo influenciar a decisão de compra do consumidor brasileiro, a solução é reavaliar suas estratégias e táticas de comunicação nas redes sociais, já que o lugar certo para encontrar o consumidor brasileiro hoje é nas redes sociais.
Diante de todos esses dados, se as suas ações nas redes sociais ainda não estão produzindo impacto em suas vendas, talvez seja a hora de deixar de lado a improvisação e começar a planejar suas ações com objetivos específicos e mensuráveis. É provável que tenha chegado o momento de abandonar o “achismo” e partir para uma abordagem científica, baseada em pesquisas.
Está na hora de conversar com a gente. Simplesmente preencha o formulário a seguir ou clique no botão “Fale já”, disponível no lado esquerdo de todas as páginas deste site.


Leia mais em: http://gessicahellmann.com/recomendacoes-nas-midias-sociais-influenciam-compras/#ixzz2akZKFfyC

Qual a diferença entre marketing e propaganda?

 Por Professor João Carlos Melo - www.profjoaocarlos.blogspot.com

 Uma das maiores confusões que ocorre com empreendedores iniciantes é achar que marketing é a mesma coisa que propaganda. Na verdade, apesar de estarem relacionadas, são áreas de conhecimento separadas.
Como definido no post “O que é marketing?“, o marketing é a arte de planejar o antes, o durante e o depois do processo de vendas. A propaganda é uma forma de estimular o cliente a fazer a compra.

Muita gente tem essa dúvida
O marketing é uma parte da estratégia
A análise de marketing começa muito antes de pensarmos em como fazer uma propaganda persuasiva. O marketing define quem é a empresa, quem é seu cliente, quais os diferenciais dos produtos/serviços, etc.
Como parte de qualquer boa estratégia, o marketing exige a definição de objetivos, priorização de ações e definição de indicadores de sucesso.
Para se aprofundar no tema, recomendo: As características de um bom plano de marketing.
A propaganda é uma ferramenta do marketing
Depois que você entendeu profundamente quais são as demandas do seu cliente e como você irá satisfazê-las, existe uma questão um pouco complicada: seu cliente ainda não sabe que você existe.
Para fazer boas vendas, a percepção da sua empresa na cabeça do cliente precisa passar de “Quem é você?” pra “Gostei muito da compra que fiz e estou te recomendando para meus amigos!”. É aí que entra a propaganda.
Experimente até achar os melhores canais de divulgação
Existem 2 coisas sensacionais sobre a propaganda:
1. Você nunca terá certeza absoluta se ela irá alcançar os objetivos do plano de marketing
2. O que funciona para uma empresa não necessariamente funcionará para outras
Com essas 2 premissas em mente, você precisa ter consciência de que para ser líder do seu mercado é preciso interagir o máximo possível com as pessoas (clientes, fornecedores, parceiros, formadores de opinião do setor, etc.) e testar diferentes formas de propaganda.
Conforme você ganha experiência sobre o que funciona e o que não funciona, a probabilidade de acertos aumenta muito. Seja um verdadeiro cientista: elabore hipóteses (plano de marketing), faça testes dos diferentes meios de se comunicar com o cliente (propaganda) e revise sua estratégia a partir dos resultados obtidos.
E a publicidade?
Algumas pessoas defendem que a propaganda se refere a propagação de ideias, enquanto a publicidade tem um cunho estritamente comercial.
No Brasil, o CENP (Conselho Executivo de Normas Padrão) considera publicidade e propaganda como sinônimos. Eu também.
Conclusão
Na prática, não importa muito o nome que você usa e sim se você tem uma boa estratégia e sabe quais os melhores meios para chegar até o seu cliente.
Um exemplo bem interessante de aplicação de uma estratégia de marketing digital é o uso do Facebook para gerar novos negócios. Para se aprofundar no tema, confira o e-book gratuito: Marketing no Facebook.
Pense nisso...Reflita... Questione-se... Indague-se... Sugestione-se... e Ajude sempre que puder outras pessoas com seus Conselhos ou Profissionalmente, pois os frutos do seu sucesso certamente estarão a caminho com grandeza....
João Carlos de Melo Silva .¨.
Professor de Administração e Marketing
Congressista Palestrante do Grupo Unupar
M.E.C nº 116.993.874/118/DF / C.R.A nº 20-34199-7
Rio de Janeiro -- Brasil
www.profjoaocarlos.blogspot.com
21-9664-1655

Educação é Infinita, sem fronteiras... O conhecimento é uma soma... profjoaocarlos.blogspot.com

Por Professor João Carlos Melo - www.profjoaocarlos.blogspot.com Todo profissional precisa que seu valor seja reconhecido por seus líderes e pela empresa onde atua. Competências técnicas são fundamentais para alcançar o sucesso. Mas, e o marketing...

Marketing não é um departamento, Marketing é tudo!

 

Posted on Junho 21, 2013 by Diego Andreasi

Recordo-me que nos meus bons e velhos tempos de faculdade, a primeira definição que vi sobre Marketing, no que foi então o meu primeiro contato com a área, ocupava um considerável espaço na lousa.
Referenciada pelo maior autor de Marketing de todos os tempos, o americano Philip Kotler, ela, apesar de ser bem explicativa, não era nenhum pouco didática, um problema que em minha opinião, afeta não só a definição dada por ele, como também a descrita por diversos outros autores.
Até hoje, nunca fui adepto dessas definições estilo “resposta de aluno que não sabe a questão da prova e tenta enrolar o professor”. Para mim, quanto mais curta e mais clara for à definição de algum termo, desde que não atrapalhe a sua compreensão como um todo, melhor.
Foi em meio as minhas leituras, e não dentro da sala de aula, que encontrei a definição de Marketing mais didática que já vi até hoje, quem cita ela é o também americano Jay Levinson, o mestre do Marketing de Guerrilha, em seu atemporal livro sobre o tema.
Para o autor, Marketing é simplesmente “cada contato, por menor que seja, que sua empresa tem com qualquer pessoa no mundo exterior”.
Menos é mais. A simplicidade acima de tudo.
Desde o momento em que li essa frase, procurei enquadra-la em todas as palestras que ministro sobre o tema. A partir desse significado, fica muito mais fácil entender que o Marketing não é só um departamento escondido dentro da empresa, o Marketing é tudo!

Mas como assim tudo? Vamos lá:
Marketing é algo que todos os funcionários fazem 24 horas por dia, 365 dias por ano.
Toda vez que você atende o telefone, está fazendo marketing
Toda vez que você envia um e-mail, está fazendo marketing
Toda vez que você alguém usa seu produto, está fazendo marketing
Cada palavra escrita no seu site é marketing
Se sua empresa tem um aplicativo de celular, cada mensagem de erro que aparece é marketing
O cafezinho que sua empresa serve aos clientes, é marketing
O uniforme que seus funcionários usam, é marketing
E por aí vai…
Perceba que todas essas coisinhas são mais importantes do que a escolha de um brinde que o cliente leva quando adquire seu produto, e ainda existem donos de empresas que acham que um brinde bonito irá salvar um péssimo atendimento, uma fila de espera absurda ou um ambiente sujo e descuidado. ESTÃO ERRADOS.
Essa visão de que o Marketing está ligado apenas a Promoção precisa mudar! É compreensível ver uma pessoa de outra área cometer esse equívoco, mas ele é inadmissível quando acontece com algum profissional da área de negócios!
Marketing não refere-se a alguns poucos eventos isolados, repetindo, Marketing é a soma de todos os contatos que a sua empresa faz com qualquer pessoa do mundo exterior.
Ao contrário do que tudo indica, é preciso ter extrema sensibilidade e conhecimento para “orquestrar” todas essas pequenas coisas, esse tema por sinal, é o princípio de outro assunto da área chamado Branding, mas deixo isso para um próximo dia…

CRM: aliado do e-commerce no relacionamento com os consumidores

 

por: Afonso Bazolli

 

24 de julho de 2013 - 19:25

A correta utilização do CRM pode ser um dos caminhos para que o comércio eletrônico entregue uma experiência diferenciada aos seus consumidores. As marcas que vendem pelo ambiente digital podem usar estas ferramentas para aumentar o diálogo com comprador e fortalecer o vínculo com ele no momento em que visita a loja virtual. Integrar o e-commerce ao CRM permite ainda uma maior personalização das ofertas para que os clientes sejam impactados por estímulos compatíveis com o seu interesse.

As lojas virtuais têm a sua disposição um volume de dados cada vez maior. Passados quase 10 anos desde que as estratégias de Customer Relationship Management ganharam destaque dentro do planejamento de Marketing das empresas. O desafio agora é implantar sistemas que sejam capazes de lidar com o grande volume de informações disponíveis e a personalização proporcionada por estes sistemas.

Boa parte das companhias, porém, ainda não consegue aproveitar de forma efetiva todas as informações que os usuários disponibilizam nas lojas virtuais e nos perfis das marcas nas redes sociais. “Nenhuma companhia despreza a sua base. A questão é que faltava capacidade técnica para processar toda esta informação. A empresa podia ter uma base enorme de clientes, mas não tinha condições de extrair informações simples”, avalia Jorge Toledo, Diretor de Produtos de CRM da Oracle para a América Latina, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Experiência no ambiente virtual deve ser customizada

Nas lojas virtuais, a experiência de compra tende a ser mais fria. Não existe interação com os vendedores, nem mesmo com outros visitantes. Por esta razão, as informações sobre o consumidor e sobre suas preferências são ainda mais relevantes, pois permitem a customização da entrega.  “A Netshoes é um case mundial neste aspecto. O mínimo que uma pessoa espera ao entrar em uma loja virtual é ser reconhecido e receber ofertas do seu interesse. A personalização tem que ser total. Esta é a palavra chave. Quanto mais forte for a personalização, mais fidelização a marca obtém”, explica o Diretor de Produtos de CRM da Oracle.

Esta experiência diferenciada deve ser a mesma em todos os canais onde o e-commerce estiver presente, mas a integração do CRM com estes meios ainda não é realidade em grande parte dos casos. “A loja deve estar preparada para entregar a mesma experiência de compra independente do dispositivo que o cliente usar: computador, tablet ou smartphone. Por isso os mecanismos de CRM devem estar integrados a todos estes ambientes”, afirma Jorge Toledo.

O CRM integrado ao comércio virtual tem também o objetivo de unir as bases de dados que antes estavam separadas em grupos distintos. Como estas bases não conversam entre si, a experiência personalizada na loja fica comprometida. “Estes silos de informação dificultavam o atendimento. Por isso todos os dados sobre os consumidores precisam estar guardados em um só lugar e funcionar de maneira integrada. É o que o mercado chama da Master Data Management. Quem tem a informação mais completa sobre quem é o cliente, o que ele faz e onde ele está, tem uma grande vantagem competitiva. Hoje o empresário tem mais ferramentas para fazer isso”, complementa o Diretor de Produtos de CRM da Oracle.

Transformando a venda online em uma venda de balcão

No Mercado Livre, o CRM é utilizado para aproximar os usuários e transformar as transações online quase em uma venda de balcão. A plataforma para compra e venda reúne 5 milhões de vendedores e 14 milhões de compradores apenas no Brasil. Em média, dois produtos são vendidos a cada segundo dentro do site. No primeiro semestre de 2012, foram 31 milhões de itens comercializados. As informações obtidas tanto de compradores quanto dos vendedores a partir de todas estas transações ajudam a empresa a segmentar suas ações e direcionar mensagens específicas para cada grupo.

A ideia de reproduzir no ambiente online a mesma experiência de compra de uma loja física faz parte do DNA da companhia desde a sua fundação. “Conseguimos entender a necessidade daquela pessoa e fazer uma ação individualizada com cada um. Isso é o mais próximo da vida real, onde o lojista interage com o visitante, e reflete na demanda, pois estamos sempre trazendo o cliente para novas compras”, explica Leandro Soares, Diretor de Marketplace do Mercado Livre, em entrevista ao portal.

Outro desafio para a empresa é fazer com que usuários do sistema, sejam compradores e vendedores, que tenham interesses similares, conversem entre si. Essas interações transformam o site quase em uma rede social voltada para compra e venda. “Precisamos sempre de tecnologias mais modernas para fazer tudo isso funcionar. Passamos 24 horas por dia e sete dias por semana pensando em como melhorar nossos sistemas. Os dados estão disponíveis, a informação existe, mas é a tecnologia que vai pegar tudo isso, analisar, comparar com outros grupos e daí concluir sobre o comportamento de diversos perfis. Isso não é trivial”, analisa o Diretor do Mercado Livre.

Integrando o CRM às redes sociais

Um desafio que as lojas virtuais têm pela frente é integrar os seus sistemas de CRM às redes sociais. Embora o social commerce ainda não tenha se massificado, a possibilidade de integrar a loja a plataformas como o Facebook ou permitir mecanismos de recomendação de acordo com o perfil, histórico e preferências de cada um contribui para customizar a experiência de compra e melhorar o relacionamento com cada público alvo.

Além disso, a integração permite que a visita a um e-commerce se transforme em algo que pode ser compartilhado e socializado, uma característica que atende principalmente aos anseios da nova geração de consumidores, que cresceu em contato direto com a internet e com a cultura do compartilhamento. “Para este grupo, apenas ter um site na web oferecendo produtos não quer dizer muita coisa. Isso é o básico. A dinâmica que eles esperam das empresas é totalmente diferente de quando o CRM ganhou força. Por isso é tão importante esta integração com as redes sociais. Isso permitirá às marcas conhecerem de fato cada um dos seus clientes”, explica Jorge Toledo, Diretor de Produtos de CRM da Oracle.

A união entre CRM e sites de relacionamento contribui para a fidelização. “As empresas estão com dificuldade em criar um relacionamento verdadeiro com seus consumidores. Elas começam a enviar uma série de e-mails diariamente e com isso não criam relevância para o cliente. A estratégia é criar relevância individualmente e reduzir a quantidade de mensagens que são enviadas para cada um. Temos que romper com os velhos paradigmas sobre como manter a base de dados fiel no ambiente digital”, avisa João Bernartt, CEO da Chaordic, empresa que oferece plataformas de customização do relacionamento para lojas virtuais como Saraiva, Compra Fácil e Ponto Frio, entre outros.