CRM: aliado do e-commerce no relacionamento com os consumidores

 

por: Afonso Bazolli

 

24 de julho de 2013 - 19:25

A correta utilização do CRM pode ser um dos caminhos para que o comércio eletrônico entregue uma experiência diferenciada aos seus consumidores. As marcas que vendem pelo ambiente digital podem usar estas ferramentas para aumentar o diálogo com comprador e fortalecer o vínculo com ele no momento em que visita a loja virtual. Integrar o e-commerce ao CRM permite ainda uma maior personalização das ofertas para que os clientes sejam impactados por estímulos compatíveis com o seu interesse.

As lojas virtuais têm a sua disposição um volume de dados cada vez maior. Passados quase 10 anos desde que as estratégias de Customer Relationship Management ganharam destaque dentro do planejamento de Marketing das empresas. O desafio agora é implantar sistemas que sejam capazes de lidar com o grande volume de informações disponíveis e a personalização proporcionada por estes sistemas.

Boa parte das companhias, porém, ainda não consegue aproveitar de forma efetiva todas as informações que os usuários disponibilizam nas lojas virtuais e nos perfis das marcas nas redes sociais. “Nenhuma companhia despreza a sua base. A questão é que faltava capacidade técnica para processar toda esta informação. A empresa podia ter uma base enorme de clientes, mas não tinha condições de extrair informações simples”, avalia Jorge Toledo, Diretor de Produtos de CRM da Oracle para a América Latina, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Experiência no ambiente virtual deve ser customizada

Nas lojas virtuais, a experiência de compra tende a ser mais fria. Não existe interação com os vendedores, nem mesmo com outros visitantes. Por esta razão, as informações sobre o consumidor e sobre suas preferências são ainda mais relevantes, pois permitem a customização da entrega.  “A Netshoes é um case mundial neste aspecto. O mínimo que uma pessoa espera ao entrar em uma loja virtual é ser reconhecido e receber ofertas do seu interesse. A personalização tem que ser total. Esta é a palavra chave. Quanto mais forte for a personalização, mais fidelização a marca obtém”, explica o Diretor de Produtos de CRM da Oracle.

Esta experiência diferenciada deve ser a mesma em todos os canais onde o e-commerce estiver presente, mas a integração do CRM com estes meios ainda não é realidade em grande parte dos casos. “A loja deve estar preparada para entregar a mesma experiência de compra independente do dispositivo que o cliente usar: computador, tablet ou smartphone. Por isso os mecanismos de CRM devem estar integrados a todos estes ambientes”, afirma Jorge Toledo.

O CRM integrado ao comércio virtual tem também o objetivo de unir as bases de dados que antes estavam separadas em grupos distintos. Como estas bases não conversam entre si, a experiência personalizada na loja fica comprometida. “Estes silos de informação dificultavam o atendimento. Por isso todos os dados sobre os consumidores precisam estar guardados em um só lugar e funcionar de maneira integrada. É o que o mercado chama da Master Data Management. Quem tem a informação mais completa sobre quem é o cliente, o que ele faz e onde ele está, tem uma grande vantagem competitiva. Hoje o empresário tem mais ferramentas para fazer isso”, complementa o Diretor de Produtos de CRM da Oracle.

Transformando a venda online em uma venda de balcão

No Mercado Livre, o CRM é utilizado para aproximar os usuários e transformar as transações online quase em uma venda de balcão. A plataforma para compra e venda reúne 5 milhões de vendedores e 14 milhões de compradores apenas no Brasil. Em média, dois produtos são vendidos a cada segundo dentro do site. No primeiro semestre de 2012, foram 31 milhões de itens comercializados. As informações obtidas tanto de compradores quanto dos vendedores a partir de todas estas transações ajudam a empresa a segmentar suas ações e direcionar mensagens específicas para cada grupo.

A ideia de reproduzir no ambiente online a mesma experiência de compra de uma loja física faz parte do DNA da companhia desde a sua fundação. “Conseguimos entender a necessidade daquela pessoa e fazer uma ação individualizada com cada um. Isso é o mais próximo da vida real, onde o lojista interage com o visitante, e reflete na demanda, pois estamos sempre trazendo o cliente para novas compras”, explica Leandro Soares, Diretor de Marketplace do Mercado Livre, em entrevista ao portal.

Outro desafio para a empresa é fazer com que usuários do sistema, sejam compradores e vendedores, que tenham interesses similares, conversem entre si. Essas interações transformam o site quase em uma rede social voltada para compra e venda. “Precisamos sempre de tecnologias mais modernas para fazer tudo isso funcionar. Passamos 24 horas por dia e sete dias por semana pensando em como melhorar nossos sistemas. Os dados estão disponíveis, a informação existe, mas é a tecnologia que vai pegar tudo isso, analisar, comparar com outros grupos e daí concluir sobre o comportamento de diversos perfis. Isso não é trivial”, analisa o Diretor do Mercado Livre.

Integrando o CRM às redes sociais

Um desafio que as lojas virtuais têm pela frente é integrar os seus sistemas de CRM às redes sociais. Embora o social commerce ainda não tenha se massificado, a possibilidade de integrar a loja a plataformas como o Facebook ou permitir mecanismos de recomendação de acordo com o perfil, histórico e preferências de cada um contribui para customizar a experiência de compra e melhorar o relacionamento com cada público alvo.

Além disso, a integração permite que a visita a um e-commerce se transforme em algo que pode ser compartilhado e socializado, uma característica que atende principalmente aos anseios da nova geração de consumidores, que cresceu em contato direto com a internet e com a cultura do compartilhamento. “Para este grupo, apenas ter um site na web oferecendo produtos não quer dizer muita coisa. Isso é o básico. A dinâmica que eles esperam das empresas é totalmente diferente de quando o CRM ganhou força. Por isso é tão importante esta integração com as redes sociais. Isso permitirá às marcas conhecerem de fato cada um dos seus clientes”, explica Jorge Toledo, Diretor de Produtos de CRM da Oracle.

A união entre CRM e sites de relacionamento contribui para a fidelização. “As empresas estão com dificuldade em criar um relacionamento verdadeiro com seus consumidores. Elas começam a enviar uma série de e-mails diariamente e com isso não criam relevância para o cliente. A estratégia é criar relevância individualmente e reduzir a quantidade de mensagens que são enviadas para cada um. Temos que romper com os velhos paradigmas sobre como manter a base de dados fiel no ambiente digital”, avisa João Bernartt, CEO da Chaordic, empresa que oferece plataformas de customização do relacionamento para lojas virtuais como Saraiva, Compra Fácil e Ponto Frio, entre outros.

Segmentação: 5 dicas para criar negócios únicos

 

Então, se você pensa em empreender ou se está reavaliando seu negócio, o que fazer na prática? Veja minhas cinco sugestões

Marcelo Lombardo, Administradores.com, 23 de julho de 2013

 

Já parou para pensar no contexto em que, milênios atrás, um ancestral nosso começou a pintar cavernas? Penso que foi aí que nasceu o primeiro ser humano fora da curva. Afinal, o “normal” era caçar e não pintar. Podemos comparar o comportamento deste indivíduo com o de empreendedores capazes de cultivar a inovação e quebrar paradigmas.
A evolução permitiu ao ser humano o poder de empreender e buscar crescer em direções que antes eram impossíveis. O fato é que quanto mais ricos nos tornamos como espécie, menos “normais” acabamos sendo, pois temos oportunidade de fazermos mais e mais do que nos inspira.
Portanto, o processo de morte do “normal” é algo que vem acontecendo há muito tempo. Foi um longo caminho que percorremos entre a existência de um único modelo de automóvel até os dias de hoje, onde mais de cento e oitenta marcas de carros, cada uma com dezenas de modelos e cada modelo com dezenas de cores inundam o planeta. Temos cada vez mais escolhas personalizadas, e é por isso que vamos ao mercado e uma simples pasta de dente do mesmo fabricante pode ser encontrada em inúmeras versões.
Para colocar um pouquinho mais de tempero nesta história, a internet hoje é massivamente disseminada no mundo todo, em todas as classes sociais. Só no Brasil, são mais de 94 milhões de usuário ativos. O ritmo da falência do “normal” foi tremendamente acelerado pela rápida adoção do digital pelo consumidor.
Com a internet, cada um de nós pode dar vazão aos próprios gostos e preferências em termos de consumo e de comportamento com uma velocidade inesperadamente maior, e encontrar vários outros como nós mesmos mundo afora. O resultado disso é que temos cada vez mais coisas específicas para pequenos grupos de pessoas únicas. É a magia da segmentação.
O velho e bom “one size fits all” (expressão que significa “um modelo serve para todos”) já era, pelo simples motivo que hoje não existe um consumidor que queira ser tratado igual a outro. Consumidores querem uma experiência personalizada, e o maior erro que se pode cometer no planejamento de um negócio é tentar agradar a todos.
Então, se você pensa em empreender ou se está reavaliando seu negócio, o que fazer na prática? Veja minhas cinco sugestões:
1 - Reposicione-se. Não caia na armadilha de “sendo mais genérico eu atendo um público maior (o dito consumidor normal)”. Sendo generalista, a tendência é você atender de forma mediana ou parcial uma fatia do público que ainda tolera isso. Lembre-se que o consumidor “normal” está em extinção.
2 - Pense nos aspectos comerciais. Assim como existe um grupo de consumidores que curtem determinados recursos de um produto, existem aqueles que compram pela forma como ele é vendido. O que quero dizer é que a diferenciação pode estar na oferta comercial e não apenas no produto.
3 - Segmente sua atuação. Se está claro que você não atende a todo o mundo, quem você atende? Muitas vezes se faz confusão aqui. Segmentar é muito mais do que escolher um ramo de atividade como público alvo. Entram em questão critérios geográficos, psicográficos e até comportamentais.
4 - Faça tudo ao mesmo tempo. O ideal é que todas as frentes (produto, praça, preço e promoção) sejam diferenciadas ao mesmo tempo. Um produto inovador, para um público específico, ofertado de uma forma única. É disso que estamos falando!
5 - Use o marketing a seu favor. Marketing de massa virou um erro em si mesmo - ao menos para as pequenas empresas com recursos limitados para investir em divulgação. Se cada consumidor é único, a massa não é mais assim tão massa, e certamente boa parte do investimento (ou todo ele) será desperdiçado. Em suma, segmentando fica muito mais fácil descobrir onde está o seu cliente e dirigir seus esforços de forma mais eficiente.
Se você pensa em empreender, acreditem em mim: o mundo não precisa de mais gente medíocre fazendo coisas medianas para pessoas “normais”. Considere morto o “normal” e aproveite as grandes oportunidades que esse novo universo pode abrir. Viva a individualidade!
Marcelo Lombardo é sócio fundador da NWG Tech, e criador do Omiexperience, software de gestão para micro e pequenas empresas

O inusitado SAC da Viação Cometa

 

Social Media da Viação Cometa dá show na administração de crise. Já a diretoria... Bom humor, respeito ao cliente, pitadas ponderadas de ousadia e foco na solução revertem, o que poderia ter sido um problema, em admiração.

Nelson Gonçalves, 21 de julho de 2013

Nesses dias bicudos e tecnológicos, a velocidade e a destreza na resolução de um problema são vitais para a sobrevivência das empresas e para a manutenção de suas marcas – mesmo que elas já sejam muito admiradas. E foi isso que aconteceu nessa semana: um bom exemplo de administração do que poderia vir a ser, senão um problema, uma boa aporrinhação.

No domingo, 14/07, os visitantes e curtidores da fanpage da Viação Cometa S/A no Facebook se depararam com o seguinte post on.fb.me/13mkFMw, do publicitário, internauta e cliente, Hilário Júnior:

- Adorei ligar agora pra vocês e a atendente falar em alto e bom som:
“AI, QUERIA TANTO CHUPAR UMA ROLA!” Daí percebeu a “mancada” desligou na minha cara. RISOS! Melhor equipe de atendimento. RISOS!

Imagino, por observação, que a Viação Cometa S/A, não disponha de monitoramento das redes sociais nos fins de semana. Mas na segunda-feira, às 9h48, a social média postou um pedido de desculpas dirigido ao cliente - aberto para a rede - sugerindo que ele, se quisesse, fizesse contato “in box” para as providências cabíveis. Até aí nada de novo, qualquer empresa faz isso para se limpar de uma eventual lambança corporativa. O genial foi que, na sequência, a social média postou o seguinte: “a propósito, o episódio foi Hilário TUDUMM PISSSHIHHH” (sic) – se você souber o que significa isso, por favor, me informe! Rsrs.

Ao brincar com a situação e fazer o trocadilho com o nome do cliente, a social média quebrou o protocolo e neutralizou quaisquer investidas de internautas mais pudicos ou conservadores, porque o próprio cliente entrou na onda e replicou, na sua própria rede, o desdobramento. Mas o fato é que a estória “bombou” na página da Viação Cometa S/A. A social média foi interagindo com leveza, seriedade, um pouco de picardia e muito foco na dissipação do problema. O episódio acabou se transformando em um case de administração de crise na rede, com milhares de likes, compartilhamentos, comentários e cumprimentos à postura adotada pela empresa. Com tamanha repercussão, o fato foi parar no UOL http://ow.ly/n7U60 e certamente ainda tem fôlego pra muita discussão e análise.
Eu poderia parar por aqui. Já contei o ocorrido, dei o link da página onde o post que originou o caso foi publicado, o link da repercussão na imprensa e já fiz meu elogio para a empresa e à social média. Mas, a meu ver, tem um detalhe nessa estória que não dá liga. A postura da empresa no desdobramento do caso não combina com a agilidade e leveza da mediadora da fanpage.
Na terça-feira, prevendo a repercussão do fato e os ensinamentos que dele poderia tirar, resolvi aprofundar a análise e compartilhar as respostas que, eventualmente, eu obtivesse junto à empresa no fechamento do episódio. No tocante à atendente: ela seria demitida ou levaria apenas um pito, para aprender a reservar seus desejos para os momentos de folga? Gostaria de saber mais sobre a profissional (cismei que é uma mulher!) que, com seu talento e perspicácia, administrou o problema; queria saber o real impacto do ocorrido na rede (total de likes, compartilhamentos, comentários) e a avaliação da empresa sobre a atitude do cliente, que passou a defendê-la nos posts mais críticos, agindo como um mediador colaborativo, etc.
Mesmo tendo cobrado, por duas vezes, a empresa não me respondeu. Apenas a social média, agora, com bem menos agilidade, limitou-se a informar:“estou aguardando feedback da direção para saber se posso passar as informações para você. Assim que tiver retorno (ainda não tenho previsão) eu aviso”. Corroborando minha opinião quanto à postura da empresa, observei que o UOL, no dia 18/07, também não havia logrado êxito nem mesmo junto à assessoria de imprensa da mesma, que ignorou a demanda.
Agora estou a pensar com os meus botões: Não obstante a elogiável performance da social média, nesse episódio, será que a extrovertida atendente não estava apenas de SAC cheio?
Nelson Gonçalves é palestrante e jornalista

Marketing, consumo e conflito de gerações

 

Este artigo aborda aspectos do conflito de gerações e sua relação com o marketing e o consumo

Carlos Hilsdorf, 15 de julho de 2013

Recentemente, em uma entrevista para a televisão, uma jornalista me perguntou: - Carlos Hilsdorf como se resolve o conflito de gerações?
A resposta?
Não resolve!
Devemos aproveitar o conflito de gerações. Bem administrado ele é extremamente produtivo para a vida e os negócios. Deste conflito surge um atrito criativo, uma faísca que gera oportunidades em todas as direções.
Vejamos...
O conflito de gerações é uma realidade desde que o mundo é mundo, sempre existiu e sempre existirá. A simples diferença cronológica em termos de tempo vivido e experiências acumuladas entre duas gerações já basta para que estejam em momentos de maturidade psicológica diferentes, o que resulta em divergências.
A adolescência, tal qual a compreendemos atualmente, é o ritual de passagem da sociedade moderna, onde o cérebro matura seus mecanismos voltados à independência e sobrevivência, de onde deriva que este ser que se torna adulto, desvincule suas escolhas das de seus antecessores, que até então, não raro, decidiam por ele - fato que passa a incomodá-lo intensamente e é importante mecanismo evolutivo na individuação.
Portanto, o conflito, além de suas evidentes características temporais, culturais e antropológicas possui características neuropsicológicas importantíssimas!
Você pode me perguntar: por que, então, tanto estranhamento frente ao conflito de gerações quando ele envolve a geração Y? Qual a diferença deste conflito de gerações frente a todos os outros que o antecederam na história da humanidade? Como isso afeta o consumo e o marketing?
Três das várias diferenças:

1. A sucessão histórica, psicológica e mercadológica particular que envolveu a sequência baby boomers - geração X - geração Y.
2. O peso de uma revolução tecnológica onde a comunicação migrou da oralidade ancestral para a imagética moderna.
3. A organização de uma sociedade eminentemente urbana e construída ao redor do universo corporativo, no contexto da sociedade do consumo.

Os baby boomers cresceram ouvindo seus pais falando dos horrores da guerra e de como tinham que economizar para períodos de crise. A geração X cresceu ouvindo de seus pais que deviam estudar e trabalhar duro porque a prosperidade era fruto do número de horas dedicadas ao trabalho e que depois, ao se aposentarem, poderiam desfrutar a vida. Já a geração Y cresceu ouvindo de seus pais que poderiam ser o que quisessem na vida, se fossem originais, construíssem uma forte rede de relacionamentos e corressem atrás das oportunidades. Ouviram também que seus pais tinham dado um duro danado para lhes oferecer um futuro melhor e que tinham aberto mão de aproveitar a vida por conta disto.
Consequências...
A geração Y buscou a originalidade, a autoconfiança, prevaleceu-se da hiperinformação disponível e da conectividade para construir um excelente network, percebeu que a geração X dá muitas desculpas e reclama muito enquanto é possível fazer as coisas acontecerem mais rápido e, percebeu que seus pais não são assim “tão felizes”, porque adiaram demais os prazeres da vida. Daí deriva o caráter “imediatista” que se atribui à geração Y, que tem pressa de obter prosperidade em sincronismo com a época em que tem mais energia e disposição para curtir a vida!
Estas gerações juntas formam um mercado extremamente comprador e riquíssimo em oportunidades para novos produtos e serviços porque as três têm uma coisa muito importante em comum: decidiram que a hora de curtir a vida é agora!
Isso explica, em boa parte, o boom de turismo da melhor idade, o boom da construção civil de mais luxo e conforto da classe média e o estilo de consumo baseado em crédito adotado em massa pela geração Y que tem carro próprio, casa própria, viaja, conhece o mundo e só quer permanecer em empresas que lhe ofereçam oportunidades reais de aprendizagem e crescimento, pois aprenderam com os pais que ficar esperando promoções que nunca chegam costuma não compensar.
Tudo isso sem mencionar, mais a fundo, as gerações Z (os nativos digitais, filhos das gerações X e Y, pós a revolução WEB) e a geração Alpha (os nascidos a partir de 2010) que trarão ainda mais diferenças, particularidades e riqueza a este cenário plural e multitribal.
A história nunca foi tão rica e extraordinária em oportunidades de negócios!
Então, siga os hyperlinks e mentes à obra, pois “seguir em frente” e “mãos à obra” é da época dos baby boomers!

O segredo da criatividade

 

Para ser criativo é preciso desvencilhar-se do lugar-comum e procurar ideias menos óbvias. Isso não é segredo. Mas deveria ser!

Rodolfo Araújo, 12 de julho de 2013

Em Psicologia Experimental um dos maiores desafios na hora de desenhar um experimento é encontrar uma forma de disfarçar o real objetivo da investigação.
Isto é necessário porque, segundo explica Elliot Aronson em The Social Animal, se os participantes souberem o verdadeiro propósito da pesquisa, eles não se comportarão naturalmente. Em vez disto, tentarão agir de forma a se destacar individualmente ou, ainda, "ajudar" o pesquisador buscando um resultado compatível com o que eles acham que os pesquisadores esperam*.
No Experimento de Stanley Milgram, por exemplo, se os voluntários soubessem que o objetivo era medir os efeitos da autoridade - em vez de verificar o impacto das punições no aprendizado - certamente os resultados teriam sido bem diferentes dos registrados. E no Experimento de Solomon Asch, por conseguinte, se os participantes soubessem que o que estava sendo avaliado era a pressão exercida pelo grupo - e não a acuidade visual - a pesquisa também teria sido inútil.

O segredo é disfarçar

Mas esta técnica, de disfarçar os verdadeiros objetivos daquilo que se busca, também pode render frutos muito interessantes para o mundo corporativo. Em Sausalito, na Califórnia, a Lexicon Branding especializou-se em batizar empresas e produtos através de metodologias pouco ortodoxas.
Para criar nomes de sucessos como BlackBerry e Pentium, o fundador e CEO David Placek vale-se de um artifício parecido com o dos cientistas sociais: camuflar as verdadeiras finalidades de algumas tarefas confiadas a seus funcionários. Ele acredita que, desta forma, evita que eles tomem atalhos, sejam vítimas de viéses cognitivos, ou adotem ideias pré-concebidas e conceitos óbvios demais.
Segundo contam Dan e Chip Heath, no recém-lançado Decisive: How to Make Better Choices in Life and Work (Crown Business, 2013), para criar um nome para um novo produto da Colgate - uma mini escova de dentes descartável, que já vem com um creme dental que dispensa enxágue - Placek criou uma força-tarefa que trabalhou no escuro. Bem, quase no escuro...
Em vez de saírem a campo atrás de ideias para o nome de uma escova de dentes - o que inevitavelmente restringiria a busca a uma categoria pré-definida e já existente, prejudicando o caráter inovador do produto - a equipe foi levada a acreditar que o cliente era a marca de cosméticos Olay, que estaria introduzindo uma linha de higiene oral.
A escolha do cliente fictício tinha, também, uma razão de ser, pois a própria Olay lida com estética e beleza, conceitos importantes para a venda de uma escova de dentes.



Ao final do processo, prevaleceu a ideia central de algo leve e prático, em vez de associações mais óbvias relacionadas diretamente a produtos odontológicos. De analogias mais distantes e indiretas, surgiu o nome Wisp, que significa algo como um pequeno tufo, um feixe de cerdas, uma pequena e prática escova.
Muitas vezes, tudo o que precisamos é sair um pouco do óbvio, deixar de lado os conceitos imediatos e as ideias instantâneas. Quando tateamos no escuro, as chances de nos depararmos com algo novo e original acabam nos surpreendendo e trazendo ótimas novidades. Isto é que não deveria ser segredo para ninguém!

Os riscos de um merchandising mal feito

 

Depois de viralizar o vídeo da apresentadora falando “Ai, que bosta!” em um merchan exibido na rede católica TV Aparecida, o tema sobre a influência positiva e negativa do merchandising voltou à tona

Fábio Bandeira, 17 de julho de 2013

Aumentar as vendas. Essa é uma ação que vive permeando a cabeça de executivos, empreendedores e profissionais de boa parte do mundo dos negócios. Afinal, para qualquer empresa sobreviver é preciso oferecer e vender um produto ou serviço. Nessa hora, montar estratégias para arrebanhar novos clientes se torna um processo mais do que natural, seja o consumidor sendo uma pessoa ou até mesmo outra empresa. 

O objetivo geralmente é convencer aquele cliente que o produto oferecido pode ser mais vantajoso do que o divulgado pelo concorrente. Um dos pontos primordiais nesse processo é o merchandising e o uso de técnicas e ferramentas de mídia para a veiculação de campanhas publicitárias.

A grande importância do merchandising está no fato dele ser a soma de ações promocionais e materiais de pontos-de-venda que ajuda no estágio da compra. O merchandising tanto pode usar a propaganda (quando divulga ofertas na mídia) como a promoção de vendas (através de preços mais baixos ou brindes).

E não faltam exemplos delas espalhadas. Basta ligar a TV, em qualquer programa de auditório ou capítulo de novela, que um produto aparecerá sendo comentado. O problema, no entanto, é quando o merchandising aparece completamente fora do contexto ou algo inusitado acontece. Aquilo que era para ser um momento de persuasão da marca transforma-se em algo bizarro.

Entre os campeões estão marcas de xampus, produtos de beleza, comidas, eletrodomésticos, lojas de roupas, que são empurrados ladeira abaixo e acabam se transformando em motivo de chacota. Muitas vezes, a falta de planejamento, a correria do dia a dia, a imposição dos anunciantes são as grandes inimigas para um produto ou serviço aparecer sem sentido do resto do contexto. 

Um fato recente que se transformou rapidamente em um viral - e poder ser destacado como esse outro lado do merchandising - aconteceu quando uma apresentadora se descuidou e praguejou no ar. “Ai, que bosta!”, enquanto anunciava o “óleo de chia”. O fato, que já seria inusitado caso ocorresse em qualquer atração, tornou-se ainda mais bizarro por acontecer durante o programa religioso “Bem-vindo Romeiro”, exibido pela rede católica TV Aparecida e apresentado por padre Evaldo. Após o descuido da moça, o sacerdote, visivelmente constrangido, tenta dar continuidade ao programa. Veja o vídeo abaixo:


Danette e o Porta dos Fundos

Quem resolveu fazer uma sátira sobre a utilização (até comum) do merchandising mal feito foi o canal de humor Porta dos Fundos. A produtora resolveu demonstrar isso em forma de uma propaganda da sobremesa láctea Danette, fabricado pela Danone, no meio de uma situação de perigo durante as cenas. Veja como ficou:



Em tom de brincadeira, o programa "Toma Lá Dá Cá", na emissora Rede Globo, também já adotou uma ação tirando onda do uso do merchandising, mas “forçando a barra” entre os sorrisos dos atores. A propaganda era para destacar o "Duetto Magiclean", da Arno. Veja como ficou:



O debate

Recentemente, o portal Administradores levantou o debate de mais um case clássico de merchandising aplicado na marca Tecnomania e Tekpix. "Vamos falar de coisa boa, vamos falar da Tekpix". "Pode começar a ligar antes que as linhas congestionem". Com esse tipo de abordagem, as duas marcas se tornaram bem conhecidas no Brasil.



Mas será que funcionou? Como você avalia a estratégia de marketing da empresa? Elas cumprem o seu propósito? Pode ser considerado um merchandising mal feito ou bem feito?

O mapa da Transformação Digital

 

A grande questão que várias empresas hoje em dia se fazem não é mais se elas devem ou não aderir à transformação digital, mas de que forma podem implementar essa transição na prática. A resposta, nesse caso, é simples: comece com o que é mais importante.

Ricardo Pomeranz, 18 de julho de 2013

Empresas de vários setores da economia estão conscientes do poder da transformação digital para os seus negócios. São vários os casos na literatura que ilustram seus efeitos.
A Kodak, inventora da primeira câmera fotográfica digital no século passado, não soube antever o impacto da sua inovação e acabou sucumbindo frente aos novos players de mercado.
A Motorola, líder na fabricação de telefones celulares por muitos anos, demorou para migrar seus produtos analógicos para a plataforma digital, e perdeu sua posição em um mercado em contínua expansão.
A Xerox achou que as interfaces gráficas para os microcomputadores e o “mouse”, inovações criadas dentro de seus laboratórios, não tinham futuro, e preferiu se concentrar na área de copiadoras. A Apple e a Microsoft rapidamente se apropriaram das novas soluções e se tornaram os grandes ícones da informática.
Mais recentemente, um estudo da Capgemini Consulting mostra que empresas líderes com capacidade digital se sobressaem a seus concorrentes em todos os setores da economia, seja na maior receita, no lucro mais significativo ou no cálculo de seu valor de mercado.
A grande questão que várias empresas hoje em dia se fazem não é mais se elas devem ou não aderir à transformação digital, mas de que forma podem implementar essa transição na prática. A resposta, nesse caso, é simples: comece com o que é mais importante.
Parafraseando Peter Drucker, o pai da moderna gestão de empresas, “o objetivo dos negócios é criar o consumidor”. Portanto, a melhor estratégia é começar pelo consumidor, e a partir daí seguir para as demais áreas da empresa. Isso significa entender qual o real impacto para a empresa quando seus consumidores, potenciais e reais, começam a usar os canais digitais. Para isso, existem 3 passos principais: ouvir, interagir e co-criar.
Ouvir: os consumidores estão nas redes sociais, nos grupos de discussão da internet, nas salas virtuais de bate-papo, muitas vezes falando sobre produtos e serviços, sobre as empresa, seus competidores e a satisfação que eles têm, ou não têm, com relação às marcas. Essas informações, quando analisadas, podem ser uma fonte riquíssima de conhecimento para tomadas de decisão. As empresas que querem estar preparadas para o cenário digital precisam, antes de tudo, saber ouvir o que os consumidores pensam e falam e como eles agem.
Interagir: o modelo tradicional de comunicação sempre foi unidirecional. As empresas faziam suas campanhas na mídia, os consumidores assistiam e eram direcionados para o ponto de venda. No novo cenário digital, a comunicação é bidirecional. A empresa utiliza a internet para falar e ouvir. O consumidor também utiliza a internet para falar e ouvir. Eles interagem. O consumidor se transforma em prosumidor: além de consumir, ele também produz conteúdo e coloca nas redes sociais. Quando está satisfeito com a marca, ele a indica para outros. Quando não está, ele reclama. A diferença para o modelo tradicional é que, agora, milhares de internautas também podem ouvir.
Co-criar: várias empresas já integram os consumidores nos processos de design, criação e feedback sobre seus produtos e serviços. Plataformas conhecidas como crowd-sourcing e comunidades virtuais permitem colher a opinião das pessoas sobre quais produtos e serviços elas querem consumir e o feedback delas com relação aos protótipos criados ajuda a diminuir os grandes ciclos de desenvolvimento. É um modelo muito semelhante ao das startups digitais que utilizam a experimentação científica de forma rápida e o aprendizado sobre o que os consumidores realmente desejam. Isso permite às empresas mudar de direção com muita agilidade, ajustando os planos conforme as necessidades.
A implementação da transformação digital nas organizações não acontece por acaso. De um lado, ela requer liderança e visão de negócios. O envolvimento dos líderes é fundamental para conseguir a adesão e o engajamento dos colaboradores. De outro, ela demanda o investimento em capacitação para levar o conhecimento das novas tecnologias digitais a todos. Os funcionários precisam aprender como mexer com a nova tecnologia para aplicar no dia a dia. É claro, tudo isso demanda investimento, mas também apresenta um benefício real, e muito além do financeiro. Não se esqueçam daquelas empresas, líderes nos seus respectivos mercados, que deixaram de investir em inovação e hoje não existem mais.