NÃO BASTA SER LÍDER, TEM QUE SER COACH, COUNSEL E MENTOR:AS DIFERENÇAS ESSENCIAIS ENTRE ESSAS PRÁTICAS

      Por Bárbara Carissimi 

Hoje em dia, ao ouvirmos sobre o novo perfil das lideranças. Seja em um congresso de Recursos Humanos ou numa simples conversa coloquial, é comum as expressões coaching, counseling e mentoring estarem sempre presentes. Não podemos negar que coaching lidera esse ranking. Apesar disso, podemos perceber nas reuniões com clientes ou mesmo em palestras e treinamentos, a necessidade constante de esclarecer as diferenças essenciais entre essas três práticas de liderança. Sabemos que cada vez mais as empresas esperam do seu corpo de executivos a excelência na competência liderança e que sejam capazes de desenvolver equipes de alta performance. Ao contrário disso, a realidade nos mostra que cresce o número de indivíduos que, ao se desligarem das empresas, o fazem para se "verem livres" do modelo de gestão de suas lideranças. Falta de direcionamento, de orientação, de feedback constante, de uma gestão participativa, de estímulos positivos, de oportunidades desafiadoras, de confiança na liderança são algumas das principais queixas de liderados. As pressões sobre líderes e liderados são cada vez mais intensas. A necessidade de maior produtividade e melhores resultados são vitais. O que fazer para garantir que esse relacionamento seja eficaz e atinja os objetivos de todos: pessoas e organização? O objetivo do presente artigo é esclarecer as diferenças dessas três práticas, para que líderes e liderados, conhecendo melhor seus papéis, consigam juntos alavancar seus desempenhos proporcionando a mudança tão almejada nessa parceria. Coaching, counseling e mentoring envolvem uma relação de parceria de forma a garantir o desenvolvimento dos indivíduos para apresentarem melhores resultados e projetarem suas carreiras. Como nos diz Chiavenato, "o coaching e o mentoring surgem como padrões de relacionamento capazes de reduzir ou eliminar essa perda de sentido no comportamento organizacional, grupal e individual e aponta os caminhos do futuro e as trilhas que levam ao sucesso". A prática do coaching objetiva o desenvolvimento das competências comportamentais e funcionais do indivíduo necessárias para o bom desempenho de suas atribuições, potencializando o seu desempenho, aumentando a sua produtividade e gerando melhores resultados. Envolve diretamente ações de desenvolvimento, como: treinamentos presencias, à distância, "on the job", feedback, autodesenvolvimento etc. O mais importante é compreender que quando a performance do indivíduo está comprometida pela deficiência em alguma competência essencial para um desempenho eficaz, a prática adequada é a do coaching. O counseling (ou aconselhamento) é uma prática que deve ser utilizada quando o comportamento ou a performance do indivíduo sofre uma mudança repentina para pior. Geralmente, essas mudanças ocorrem por motivos variados: desmotivação, problemas com a liderança, atribuições pouco ou nada desafiadoras, problemas pessoais, transição imposta para outros projetos ou áreas sem o interesse do indivíduo etc. A ferramenta mais apropriada para o counseling é o feedback. Inicialmente, se faz necessário que o líder converse com o liderando para apresentar a sua percepção, a partir dos fatos observados que demonstram a mudança no comportamento ou performance. Nesse feedback, ele deve identificar, junto ao liderado, os motivos causadores de tal mudança. São indicados uma negociação e um fechamento de um acordo entre as partes definindo ações para o retorno ao bom desempenho. O mentoring ainda é a prática menos utilizada pelas lideranças nas organizações. Envolve uma mudança de cultura e disponibilidade dos altos executivos para assumirem o papel de mentores. O mentor não é necessariamente o líder imediato do indivíduo, mas um gestor experiente na organização que seja referencial no desenvolvimento de sucessores. O foco do mentoring não é tão somente o desenvolvimento de competências para o bom exercício de suas funções, ele visa o desenvolvimento de carreira e sucessão. Infelizmente, o fantasma da competição dificulta o encontro de líderes desenvolvendo pessoas para futuros sucessores, tornando o mentoring ainda raro nas empresas. Para alcançarmos os resultados esperados a partir dessas práticas, o importante é o compromisso dos gestores com o seu papel de líderes educadores, realmente interessados pelo desenvolvimento das competências das pessoas e de suas equipes. Cabe ao liderado a responsabilidade pelo seu desenvolvimento. Qualquer ação de desenvolvimento para ser eficaz, depende do "querer mudar, crescer e vencer" do indivíduo. É uma questão de atitude e, fundamentalmente, uma relação de parceria.

Não valorizar seu Contador é dar um tiro no próprio pé

Os empresários e gestores não se enganem, o lucro ou o prejuízo de sua empresa pode estar nas mãos do seu contador. De que forma? Levando sua empresa a pagar tributos mais do que deve, ou não pagando o que deve, deixando sua empresa vulnerável à fiscalização.

Por Nelson Henrique

 
De longa data, sócios, diretores, administradores e responsáveis pela gestão de empresas se convenceram que a amplitude das informações contábeis vai além do simples cálculo de impostos e atendimento de legislações comerciais, previdenciárias e legais.
 
A gestão de entidades é um processo complexo e amplo, que necessita de uma adequada estrutura de informações e a contabilidade é a principal delas. Poderá ser fonte de lucro, em função de informações relevantes que gera, a partir dos fatos regulares escriturados.
 
De todos os lados que examinamos, a contabilidade, utilizada como deve ser, é fonte de lucro, e não de custo. Cabe aos empresários, gestores e administradores utilizarem-na, valorizando seus dados e aplicando decisões com base nas suas informações.
 
O contador enxerga através de inúmeros fenômenos do mundo real as transações que ocorreram na empresa. Percebe que a empresa poderia mostrar um lucro melhor, uma eficiência maior. Então, esse contador passa a criar uma metodologia para análise dos fenômenos que estão no mundo real. Essa análise leva em conta métodos quantitativos, dados estatísticos, e agrega conhecimentos gerais sobre a atividade da empresa em relação ao mercado local, regional e nacional, e em algumas atividades, mundial.
 
Além disso, o Contador tem o objetivo de tornar a empresa mais lucrativa, mais eficiente, mais competitiva e mais propensa a atender realmente a expectativa do seu cliente. Visa a sustentabilidade e, ao longo do tempo, tornar a empresa cada vez mais atrativa aos proprietários, acionistas e para o mercado de capitais.
 
O Brasil possui um complexo sistema tributário que envolve os governos municipais, estaduais, federal, além das contribuições sociais e das taxas. E isso requer um envolvimento completo do contador no que se chama de Planejamento Tributário e Fiscal, que exige do contador conhecimentos e experiências para poder executá-lo da melhor forma possível.
 
Os empresários e gestores não se enganem, o lucro ou o prejuízo de sua empresa pode estar nas mãos do seu contador. De que forma? Levando sua empresa a pagar tributos mais do que deve, ou não pagando o que deve, deixando sua empresa vulnerável à fiscalização.
 
Vejam somente alguns motivos que levaria os empresários e gestores de empresas a valorizarem mais seus contadores;
Economizar Tributos - Pague o menor valor possível em impostos dentro da lei. Tenha um bom Planejamento Tributário.
Gerenciar o seu negócio com competência - Uma contabilidade bem feita gera relatórios muito úteis para você administrar o seu negócio e saber para onde ele está indo. Você já pensou como seria bom ter uma Demonstração de Resultados e um Balanço Patrimonial sempre atualizado e preciso?!
Receber a Fiscalização Sem Medo - Com a documentação da sua empresa em ordem, você não terá problemas com a fiscalização federal, estadual, municipal e previdenciária.
Durma Tranqüilo - Tenha a confiança e a certeza de que a sua empresa está em dia com todas as obrigações exigidas pelo governo.
 
Todos nós precisamos de um medico intimo, de confiança, que conhece nosso vigor e potencial físico. Quando estamos com algum problema, ele sabe o que prescrever para que retomemos a saúde e possamos manter nossa paz e felicidade, algo inestimável para nós e nossa família. Se de um lado o medico é uma espécie de alicerce para a nossa saúde. Do outro, quando falamos de empresas, o contador é peça indispensável à sua saúde. Ele é uma espécie de "médico" que conhece como ninguém a saúde da sua empresa, descreve, diagnostica e prescreve a solução, o "remédio" que a empresa precisa "tomar" para que tudo possa funcionar bem. Ele sabe onde está o problema.
 
Todos que fazem parte de uma empresa, inclusive o próprio contador e a sociedade de forma geral, precisam estar cientes do alto grau de responsabilidade que o profissional da contabilidade tem em suas mãos. A continuidade de uma empresa traz benefícios não só para seus proprietários e acionistas, mas para toda a nação, uma vez que ela é responsável por gerar renda, impostos e milhares de empregos diretos e indiretos, fortalecendo a economia de todo o País, e o contador é peça chave em toda essa enorme engrenagem, afinal ninguém sobrevive sem saúde.Pense nisto e tenha sucesso!Nelson Henrique PereiraContador, Gerente de Contabilidade, MBA em Controladoria e Ministra Cursos na Área Fiscal, Tributária, Custos e Preço de Venda.
 
Fonte: Administradores.com

Fatores que Melhoram o Desempenho dos Profissionais

Patrícia Bispo

Muitas vezes, um profissional pode dominar competências técnicas e comportamentais para atender às expectativas da organização. No entanto, não é apenas a boa vontade e o empenho do funcionário que exercem influência sobre sua performance, afinal a empresa que o contratou também tem que dar suporte para que suas equipes sintam-se estimuladas a vencer e a superar desafios todos os dias. Confira abaixo, fatores que quando somados impactam positivamente nos resultados e na entrega dos talentos organizacionais.
1 - Liderança - A atuação do líder junto à sua equipe é fundamental, para que a obtenção de resultados surja não apenas como uma meta a ser atingida, mas sim como um desafio que permita aos liderados entenderem que aquele momento que vivenciam é uma oportunidade de desenvolvimento. Nesse sentido, a liderança precisa trazer consigo e colocar em prática competências técnicas e comportamentais.
2 - Valorização - Quando a pessoa que realiza um bom trabalho, dá o melhor de si e supera até mesmo as expectativas do que lhe foi solicitado, muitas vezes, para continuar naquele ritmo acentuado de motivação espera, no mínimo, que seu esforço seja reconhecido. Há organizações que possuem políticas de gratificações, mas nem sempre a remuneração é suficiente para motivar o profissional. Prova disso, é que muitas empresas já constataram que uma cesta de benefícios atraentes, por exemplo, não é suficiente para reter um talento. Existe também a valorização que se revela através do reconhecimento verbal ou de um feedback, desde que dado pelo gestor e seja bem conduzido.
3 - Diálogo - Infelizmente existem empresas que pensam que uma boa política de comunicação interna se faz através de um processo unilateral. No entanto, não basta apenas repassar informações através de canais internos por mais que esses tenham o respaldo da alta direção e um visual atraente. Para que haja um processo eficaz é indispensável escutar o que pensam os profissionais. Além dos canais internos, a comunicação corporativa também se fortalece pelo relacionamento face a face, situação muito relevante para o bom entendimento entre líder-liderados.
4 - Equipe - Não há quem consiga "carregar" sozinho e em suas "costas" uma empresa. Por isso, trabalhar em equipe tornou-se uma competência muito valorizada para as organizações que buscam formar equipes estratégicas. Nesse momento, entram em cena outros fatores indispensáveis como: assertividade, empatia, vontade de compartilhar o conhecimento com o colega de trabalho e saber pedir ajuda, quando necessário.
5 - Metas - Toda empresa necessita trabalhar com foco em resultados e por esse motivo são determinados planos de ação. Contudo, de nada adianta traçar objetivos que fogem à realidade e tampouco podem ser conquistados do "dia para a noite" ou "num passe de mágica". É extremamente viável estabelecer metas com tempo suficiente para que essas possam ser atingidas. Caso contrário, o resultado será uma equipe estressada e formada por profissionais que não sabem qual rumo devem tomar para cumprir os prazos determinados.
6 - Apoio - Se as metas são cobradas dos profissionais, a empresa precisa dar respaldo para que os funcionários possam atingi-las. Trocando em miúdos: para realizar um bom trabalho, os profissionais precisam contar com os equipamentos necessários para a execução das suas atividades.
7 - Ambiente saudável - Não existe algo mais desagradável do que chegar ao ambiente de trabalho e encontrar o local desprovido das mínimas condições de higiene. Não destaco aqui uma infraestrutura requintada, mas sim uma que permita aos funcionários acesso a salas, banheiros ou refeitórios limpos. Um lembrete: sempre será bem-vinda uma campanha de conscientização interna para lembrar que o local de trabalho saudável só existe, quando os funcionários também fazem a sua parte. Afinal, de nada adianta pedir ao pessoal da limpeza que recolha o lixo, se os profissionais jogam as "bolinhas de papel" no cesto.
8 - Avaliação do clima - Acompanhar os bastidores do que ocorre nos "corredores" da organização é uma estratégia para avaliar o clima organizacional. Independentemente da ferramenta utilizada, os dirigentes devem identificar os pontos fortes da gestão, bem como os fracos e aqueles que precisam ser trabalhados, a fim de que possam ser evitados problemas futuros que impactem negativamente no desempenho dos profissionais.
9 - Carreira - O funcionário que veste a camisa da empresa e se aplica com tenacidade às suas responsabilidades tem em mente que sua dedicação trará resultados não apenas para a organização, mas também para sua carreira. Sempre que possível, a empresa deve manter um canal aberto para conversar com o funcionário e saber o que ele espera em termos de perspectivas de ascensão profissional. A partir do momento em que se elabora um plano de carreira, por exemplo, ganha tanto a empresa quanto o colaborador porque ele buscará o desenvolvimento de novas competências técnicas e comportamentais que abrirão novas oportunidades de crescimento interno.
10 - Xô estresse - Diante de tanta exigência no meio organizacional, a presença do estresse tornou-se inevitável. Para que seus níveis não ultrapassem os limites aceitáveis e prejudiquem, conseqüentemente, o desempenho dos funcionários as empresas podem recorrer a ações simples como: promoção de atividades que deixem o ambiente de trabalho mais descontraído; adoção de ginástica laboral; criação de um espaço para que as pessoas possam tomar um cafezinho quando a mente "travar"; realização de atividades que registrem datas comemorativas com confraternizações ou atividades de lazer. Os investimentos em QVT nem sempre exigem investimentos elevados, mas podem proporcionar resultados significativos para o dia a dia da empresa.

OS 7 PECADOS VISUAIS

Pequenos pecados diários, agem silenciosamente, fazendo com que a identidade
da empresa seja aos poucos diluída, enfraquecida, perdendo a força, e pior,
refletindo a imagem uma empresa desorganizada, ultrapassada e amadora.
Veja a seguir 7 dicas simples que irão absorver esses pequenos pecados,
largamente praticados por muitas empresas que, ingenuamente, acreditam
estar praticando o bem:

1. Não seja preguiçoso e invente novas maneiras de divulgar promoções no
ponto-de-venda. Será que você não consegue fugir do óbvio, descobrindo algo mais interessante do que apenas entupir sua loja com cartazes promocionais pendurados
em tudo quanto é lugar?

2. Seja esperto e não desperte a ira dos deuses da estética e do marketing,

desrespeitando a tipologia, as cores ou as proporções da marca de sua empresa.
Afinal de contas, porque um belo dia você pagou a uma empresa para que criasse
sua marca, cercada de todos os cuidados necessários contidos em bom
manual de marca?

3. Não seja avarento na hora de optar por um orçamento. Lembre-se que tudo que
é bom tem seu valor. Portanto na hora de decidir, pense qual será o custo x benefício
de um investimento e não apenas em escolher o mais barato. Porque você acha que
a gente vê tanta coisa feia quando andamos pelas ruas, como letreiros em fachadas
e frotas pintados à mão e outras pérolas da anti-comunicação?

4. Não seja guloso, querendo todo o espaço só para si. Comunicações exageradas
acabam funcionando contra. Entupindo os esgotos da cidade com toneladas de
panfletos jogados nos bueiros ou congestionando visualmente a cidade com faixas
e placas sinalizadoras espalhadas pelas ruas, sua empresa até pode se tornar

conhecida, mas não exatamente da forma que dá dinheiro.

5. Não seja invejoso. Resista a tentação de copiar o que os outros fazem, alegando
que isso é pesquisa de tendências. Não é porque uma empresa vizinha tem um
luminoso gigante, com luzes vermelhas, letras douradas com um coração que muda
de cor, que sua empresa tem que ter um igual. Lembre-se que a linha de comunicação
das empresas nem sempre é a mesma.Principalmente se a empresa vizinha é um
motel e a sua, uma livraria.

6. Não seja orgulhoso, seja exigente. Admita que o trabalho da gráfica que você
exigiu que contratassem não é admissível. Ou você acha certo aceitar que deformem
a marca ou que apliquem o logotipo com cores diferentes só porque a tal gráfica
que você recomendou não possui as tintas especificadas?

7. Não se deixe levar pela luxúria. Golpes baixos procurando atingir clientes abaixo
da cintura, podem até funcionar na hora, mas a imagem da empresa fica
comprometida. Para que a comunicação seja eficaz, deve apresentar uma mesma

linguagem, um conceito único e claro, não ser apelativa. Do que adianta colocar

uma passista da escola de samba vestida com duas fitas do Senhor do Bonfim

rebolando e desfilando no stand da sua empresa, se na capa do folder, estampa
a foto da Rainha Elizabeth e seu produto é destinado a matar a fome das
crianças da Etiópia?

Veja bem como a comunicação visual de sua empresa está sendo feita com olhos
clínicos. Analise se a imagem da sua empresa não está sendo vítima de uma
comunicação sem padrão e não pense que esses pequenos pecados são exclusivos
de pequenas empresas. Existe muita empresa grande que, apesar de investir fábulas
na mídia, pecam na hora da venda e seus vendedores não dispõem de cartões ou blocos
de anotações com o logotipo e as demais informações atualizadas para anotar preço,
código, nome e telefone da empresa para o cliente. Então eles rasgam um pedaço de
papel e escrevem ali, alguns garranchos e entregam satisfeitos e sorridentes. A imagem concreta que se guarda da tal empresa é um pedaço de papel rasgado e rabiscado.

Cuidado, pois você pode não estar atento, mas lembre-se, seus clientes estão!

Por Luiz Renato Roble, diretor de criação criacao@datamaker.com.br

Raquel de Araújo, diretora de projetos raquel@datamaker.com.br
da DATAMAKER DESIGN www.datamaker.com.br

BLOG: www.datamaker.blogspot.com

Facebook : facebook.com/datamakerdesign

O posicionamento do pequeno empreendedor online

A internet apresenta uma variedade de nichos de mercado que podem se transformar em negócios bem sucedidos se devidamente explorados. Dentre tantas oportunidades já desenhadas com a transformação cultural destacam-se os mercados de nicho.

O empreendedorismo dentro deste cenário se mostra favorável, desde que o empreendedor online faça uma análise e descrição de cada área que deseja atuar. Ou seja, desenvolver um planejamento adequado para cada nicho.

Um negócio bem estruturado pode se tornar uma cadeia de negócios lucrativos. Há muitas técnicas e estratégias utilizadas para se obter sucesso, contudo todas elas exigem comprometimento. esse é o desafio do pequeno empreendedor online.

Dedicação

O conselho é trabalhar com aquilo que se gosta, ser apaixonado. Bons exemplos disso são os blogs de torcida de futebol. O empreendedor digital apaixonado divide com seus pares sentimentos, entusiasmo, notícias e tudo mais relacionado ao seu time do coração. Com isso cria uma legião de seguidores, leitores, simpatizantes, que interagem com a mesma paixão, criando assim um nicho de mercado insaciável.

Quanto mais recebem, mais querem, mais necessitam desse relacionamento. A audiência cresce e a possibilidade de “alimentar” esse público fiel e interessado com novos produtos pode ser a jogada.

É nessa hora que o empreendedor deve entrar em campo novamente, analisar seu negócio e identificar se ele pode transformar o projeto em algo realmente lucrativo.

O torcedor quer informação sobre seu time, quer dar opinião, quer se fardar. É o caso do blog gaúcho Grêmio Copero, que conquistou sua torcida e enxergou possibilidades de vitória.

Além da venda de anúncios, há receita na venda de produtos temáticos. A identificação de consumidores gerou um novo negócio que pode ser um passo para outro e mais outro negócio. Estas possibilidades emergem à medida que se constrói um relacionamento entre o público e o canal.

Na internet os canais de informação, de relacionamento e lojas eletrônicas precisam inovar, ampliar e oferecer mais para esses grupos sociais.

Diferentemente do ambiente físico, onde os clientes não visitam os locais com a mesma frequência que podem visitar no ambiente online, principalmente aqueles fiéis que acessam as páginas favoritas quase que diariamente, são demonstrados anseios, expectativas e motivações diferenciadas.

Para satisfazer esses nichos é preciso mudar a “vitrine” constantemente, criar ambientes temáticos. Por isso a importância de escolher o nicho certo e principalmente estar inserido nele, reconhecer os desejos de consumo de tal mercado e oferecer no momento certo e de forma certa.

A relação entre o empreendedor e o seu público alvo torna-se verdadeira e aproximação acontece mais naturalmente.

Outro exemplo pode ser o caso de uma mãe, educadora, pedagoga, apaixonada pelo que faz e pelo que é, que resolve escrever sobre assuntos relacionados à criança, educação, maternidade, família e dividir com pessoas também interessadas nos temas.

Por consequência, seu canal começa a crescer em audiência e lá já se vê uma ciranda de milhares de pessoas de mãos dadas em um relacionamento de afinidades e interesses comuns, cantando as mesmas cantigas. São outras mães, pais, educadores e profissionais participando e se envolvendo.

Neste cenário, com uma visão empreendedora, se inicia o negócio, se vê a possibilidade de realizar vendas, ofertar produtos segmentados e tornar seu canal lucrativo. Então o que vender? Livros, CDs e DVDs infantis, roupas, entre outros.

Espaços para publicidade segmentada de escolinhas, clínicas pediátricas, cursinhos e muito mais. Até mesmo se tornar parceiro de uma rede de conteúdos, potencializando assim o ganho através da publicidade veiculada por estes grandes parceiros.

Uma boa exemplificação para isso é o Google, que através do recurso AdSense, veicula anúncios relacionados com a temática do seu canal de comunicação, blog ou site. O Google efetua o pagamento para os parceiros de acordo com as conversões, cliques nos anúncio que forem gerados a partir do canal.

O conteúdo escolhido para se trabalhar, originará o seu grupo de relacionamento, o seu nicho de mercado. E daí em diante inicia-se a análise empreendedora. Quais as oportunidades que existem por trás desta abordagem? Qual o objetivo de quem consome estes conteúdos e quantas oportunidades existem por trás desta entrega de conteúdo?

Certamente o empreendedor que investe tempo informando, pode vender anúncios, link de produtos, ou até mesmo vender algum serviço ou produto próprio a partir da vitrine gerada pelo conteúdo vinculado.

Observa-se que na web as pessoas buscam consumir conteúdo, procuram por assuntos específicos, e com isso é possível realizar vendas, entregas de ofertas ajustadas para seu grupo social. Pois cada nicho tem seu mercado formado pelos perfis e objetivos dos seus componentes.

É neste ambiente que aqueles que estão vendendo, distribuindo ou divulgando tem a chance de alavancar negócios, construir marcas e ganhar terreno. O campo é grande, desafiador, competitivo. Então é jogar com vontade, chutar com força e bola na rede.

Como você vê o posicionamento do empreendedor no ambiente online? Tem Uma experiência? Compratilhe deixando o seu comentário.



Por Roberto Soares no Webinsider

Mídias sociais causam mais danos a marcas que Procon

Em janeiro deste ano, as críticas de um consumidor contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp levaram a empresa a figurar entre os quatro assuntos mais comentados do mundo no Twitter. Nesta semana, o amargo papel foi representado pela Renault. Cansada de esperar durante quatro anos pela atenção da companhia para resolver seu problema, uma consumidora criou um site e gravou vídeos em que conta e compartilha em redes sociais sua indignação com o descaso da marca.

Provas indiscutíveis de que as empresas ainda estão falhando em questões fundamentais como o atendimento ao cliente, os dois casos são também emblemáticos porque colocam a reputação das empresas envolvidas em questionamento.

A escolha por compartilhar a insatisfação na web mostra que os consumidores estão muito mais atentos aos canais de comunicação que têm à sua disposição do que as empresas. E mais, estão cientes de que quando a reputação de uma marca é afetada, o problema é “mais embaixo”, e ela tende a ser mais ágil para amenizar a situação.

O site Reclame Aqui, que atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca, registrou em 2010 uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon – Procuradoria de Defesa do Consumidor – neste ano, fechada em 630 mil. Isso aponta para uma mudança no comportamento dos consumidores e deve ser visto com atenção pelas marcas.

“Quando o consumidor vai reclamar por telefone ou vai em uma loja física para reclamar de alguma coisa, ele é bastante complacente, mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele se transforma, usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas.”, diz Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui.

Para Andre Telles, CEO da agência Mentes Digitais, dificilmente uma ação no Procon impacta tão negativamente uma marca se comparada ao compartilhamento dessa mesma insatisfação nas redes sociais: “Uma reclamação pode ir para frente no Procon, mas apenas como um fato isolado, e por isso não afeta tanto a marca. Mas quando cai nas redes, impacta muito. Os consumidores estão dando exemplo de como utilizar as ferramentas multimídia para reclamar seus direitos.”

Fonte: Empreendedor online

Pesquisa demonstra força das Mídias Sociais

Um recente estudo da E.Life, empresa de inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais, monitorou o termo #Fail no Twitter por um período de três meses. Os resultados da pesquisa mostraram que as categorias de empresas mais criticadas no Twitter foram as mesmas mais reclamadas também no Procon.


Ou seja, as redes sociais são hoje um canal natural de autorregulamentação no tratamento do consumidor, como explica Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.Life. Apesar de não serem um canal oficial como o Procon, agem como potencializadores na relação da marca com o consumidor, afetando tanto para o bem quando para o mal.

“Com certeza as redes sociais e o Reclame Aqui estão modificando o relacionamento com o consumidor, porque eles estão presentes também no pré-compra. O Procon é presente apenas na repercussão negativa, no pós-compra negativo. A Brastemp, por exemplo, foi parar nas redes sociais porque uma pessoa colocou ela lá, e outras pessoas confirmaram a experiência negativa.”

As reclamações de clientes em redes sociais se tornam cada vez mais efetivas na resolução dos problemas não só porque expõem o desrespeito de uma marca com seu cliente, afetando na credibilidade da companhia, mas sobretudo porque têm um sentido de permanência. O mesmo marketing que uma década atrás era feito boca a boca, hoje é feito também na rede. A diferença é que o que é comentado permanece online, disponível para acesso e pesquisa.

“As informações publicadas em 2004, na abertura do Orkut no Brasil, por exemplo, podem ser consultadas hoje, em 2011, e podem ser tomadas como verdade, mesmo que a empresa já tenha mudado”, diz Barbosa Lima. “O que estamos vendo hoje é que o SAC, em tempos de redes sociais, é feito com uma plateia.Virou praticamente um ‘reality show’. Então acaba sendo hoje bem mais sensível para uma empresa do que era nos anos 90. O que as empresas ainda não entenderam é que o SAC hoje é o novo marketing, e se esse canal não atua bem em redes sociais, ele tá prestando um mal serviço em público.”



Fonte: Portal Exame