Projetos, empreendedorismo e futuro

“Nunca diga que isso ou aquilo é um saco de se fazer, pois está no que a maioria não gosta o diferencial dos que acertam”.(Sérgio Dal Sasso)

Por Sérgio Dal Sasso

(Sérgio Dal Sasso, consultor, escritor e palestrante. Palestras empreendedorismo para carreiras, profissões, empresas e instituições públicas. Portal: www.sergiodalsasso.com.br)


A vida é um grande palco onde temos que aprender com o que pesa das experiências e vivências, para que assim tenhamos luz própria para alcançar as próprias referências. Nossa construção dependerá sempre da solidez das bases que devemos formar para um agir sustentável e organizado diante das mais variadas situações e desafios a serem enfrentados nos desenvolvimentos dos projetos.

Ter idéias não é nada difícil, mas fazê-las saírem do campo dos sonhos, tornando-as reais é sempre algo desafiador, pois o grau de dificuldade não mais se encontra na comprovação da capacidade de quem desenvolve algo, mas no convencimento de que esse algo possa ter afinidades e interesse de consumo. Se no passado ainda existiam espaços para se criar algo novo, hoje a durabilidade de qualquer novidade é quase que instantânea, já que disputamos centímetro a centímetro o interesse dos mesmos públicos diante das infinitas possibilidades do como eles podem gastar seus recursos.
É no meio de um mundo de dificuldades que vamos ter que mostrar nossas aptidões talentosas, e enfatizando isso, devemos resumir nossos avanços indo de encontro com o que ainda não somos.

"Nunca diga que isso ou aquilo é um saco de se fazer, pois está no que a maioria não gosta o diferencial dos que acertam".

Quantas vezes me deparo com meu próprio pensamento em querer pular as fases de algo que tenho que fazer, mas que por diversas razões não são do gosto pessoal, e quantas vezes as coisas não acontecem exatamente por estarem incompletas de informações e de gente que podia estar junto, mas que por caracteristicas suas e minhas, desprezamos por achar que são desnecessárias.

Quando falamos em projetos, falamos do que ainda está para ser feito, do futuro, das convicções e condições para sustentação e recursos à direção planejada, para que desafios e dificuldades sejam substituídos por oportunidades. Projetos dependem da qualidade dos estudos para que nos demonstrem o poder da sua viabilização, e nesse caso o passado devidamente registrado é algo fundamental para garantir a organização atual, sua avaliação e simulação do que fazer pelos objetivos.
Do lado qualitativo, e de olho no conjunto das coisas que nos fazem melhores, devemos pensar que sociedades complexas dependem dos valores de troca, que não mais podem ser desenvolvidos por hierarquias que enferrujam as decisões, mas por pessoas cujas qualidades se afinem pelos objetivos comuns, pelo compartilhamento de idéias e soluções que formem atrativos para que possamos conquistar e selecionar com quem vamos.

Fica fácil a gente aprender com a vida e depois olhar para os fatos do passado e pensar o como teria sido os resultados com a visão atual. Rever o passado é válido, mas diante do já foi registrado somente a disposição pela análise e vontade de mudar, pode somar para que nossa evolução hoje seja incorporada de mais seguranças pelo que acreditamos poder ser amanhã. Nesse sentido as saudades e as insatisfações devem ser adicionadas ou revistas mantendo o que de fato nos fizeram conquistar as coisas boas e aprendendo a se modificar, evitando os mesmos vícios e ausências que ajudaram nas falhas.





Sérgio Dal Sasso
"Empreendedorismo de A a Z"
http://www.sergiodalsasso.com.br/
falecom@sergiodalsasso.com.br

Cinco (falsos) mitos sobre Qualidade no Atendimento no Brasil

A melhor forma de atender clientes atualmente está em compreender que seu poder de comunicação foi ampliado, pois, se tornou um formador de opinião perante todo o mundo digital. Portanto, façamos uma reflexão para compreender alguns mitos sobre atendimento ao cliente no Brasil.

Por Débora Martins

1 - Os atendentes são "burros" e robotizados.


Algumas pessoas afirmam que os atendentes (atendimento telefônico ou pessoal) são pessoas com baixa estrutura cognitiva, que geralmente demonstram pouca sensibilidade e disposição para resolver problemas. Além de dificuldade para ouvir e compreender as necessidades dos clientes.



A realidade: São profissionais qualificados que lidam com uma carga enorme de responsabilidades e altos níveis de estresse. Muitas vezes podem apresentar uma postura robotizada por cansaço e falta de disposição devido à rotina da atividade. Vale ressaltar que a função exige do profissional muita energia e capacidade para gerenciar conflitos.

2 - Os clientes estão satisfeitos com o atendimento da maioria das empresas no Brasil.

Algumas pesquisas de satisfação encomendas por empresas, principalmente as do setor de Telecom , apontam para níveis crescentes de satisfação dos consumidores.

A realidade: Os consumidores brasileiros estão, sim, insatisfeitos. Ficam indignados, reclamam e agora aprenderam a buscar por seus direitos. Em breve aprenderão a boicotar as empresas que fornecem produtos e serviços de má qualidade, seguindo exemplos de países da União Européia.

3 - O atendimento pessoal é melhor do que o contato telefônico.

Muitos clientes acreditam que há diferença na forma com que as empresas atendem, sendo melhor o pessoal.

A realidade: O contato telefônico facilita em muitos casos a vida dos próprios clientes, evitando custos de deslocamento e desperdício de tempo. Há empresas que investem em ferramentas para fornecer atendimento rápido e com qualidade. Ambas as formas de atendimento devem satisfazer as necessidades do cliente. Entretanto, pode ser uma questão de preferência. Para os que preferem "olho no olho" nada substitui o contato humano.

4 - Os atendentes recebem treinamento constante sobre técnicas e aperfeiçoamento.

Algumas pessoas pensam que os atendentes nas empresas são treinados constantemente, que recebem apoio psicológico e contam com toda estrutura de trabalho adequado.

A realidade: Cabe a cada empresa investir e capacitar seus atendentes da forma que julgar adequada. Algumas empresas fornecem treinamento de capacitação, monitoramento de qualidade e criam campanhas para valorizar o profissional. Outras literalmente "jogam" a pessoa na linha de frente sem qualquer preparo prévio. No Brasil o investimento em treinamento dos atendentes ainda é considerado custo. Muitos gestores não perceberam, ainda, a importância que este profissional tem em termos da própria segurança e imagem de suas empresas.

5 - É o departamento que recebe maior investimento nas empresas.

Na abordagem acima percebemos que a situação é bem diferente.

A realidade: As empresas investem em marketing e vendas. Divulgam e vendem, mas não há profissionais qualificados para fazer o pós-venda, fornecer suporte e, posteriormente estreitar os vínculos por meio de ações de CRM com finalidade de fidelização.

Garçom, traz a mais gelada: marketing no mercado de cervejas

Atualmente, muito mais que tentar vender meros atributos racionais ou emocionais do produto, a comunicação destas marcas procura se basear em aspectos lúdicos, irracionais e, até mesmo, incompreensíveis.

Por Marcos Hiller, www.administradores.com.br

Quando o assunto é mercado de cerveja, reúna todo aquele conhecimento que se aprendeu na faculdade, os 4 Ps de marketing, promessa de marca, construção de posicionamento etc., e jogue fora. O processo de comunicação do segmento de cerveja hoje em dia é regido por uma ordem que não encontra facilmente nos livros de marketing. Atualmente, muito mais que tentar vender meros atributos racionais ou emocionais do produto, a comunicação destas marcas procura se basear em aspectos lúdicos, irracionais e, até mesmo, incompreensíveis.



Hoje, ligamos a televisão e vemos Beto Barbosa cantando Adocica, Sandy dançando em cima de balcão de bar ou, então, até duas "loiras" gringas da marca nordestina Proibida (sediada no município de Pindoretama/CE). Todas essas são exemplos de como indústrias cervejeiras estão se utilizando de munição de marketing para se conectar aos seus consumidores. O que boa parte deles não sabe é que o ganho de market share no feroz mercado de cerveja depende de variáveis mais complexas e mais estratégicas como gestão disciplinada de força de vendas, capilaridade de pontos de distribuição, entre outros.

Vale a pena lembrarmos aqui o polêmico caso da cerveja Devassa que utilizou a, literalmente, devassa Paris Hilton no lançamento da marca. Há quem diga que neste comercial, os executivos da marca propositalmente passaram do ponto na sensualidade do comercial, justamente para ser vetado pelo Conar e, com isso, ganhar visibilidade e buzz marketing para a marca. E mais recentemente, quem estrelou a campanha foi a recatada filha de Xororó, que não bebe cerveja (pelo menos é a imagem que nos é passada). Não adianta, market share de cerveja não decola assim.

No caso mais recente da marca Proibida, a estratégia de utilizar redes sociais foi uma das principais formas encontrada pela empresa para concorrer com as gigantes do mercado. O que os executivos da empresa talvez não saibam é que cerca de 20% de nosso país apenas tem acesso a essas plataformas tecnológicas.

O programa "Pânico na TV!", da Rede TV!, ainda que patrocinado por uma marca de cerveja da concorrência, mostrou as super loiras da Proibida por várias semanas no reality "As Tchecas do Brazil", sem saber que era uma campanha publicitária. O programa ficou sabendo por meio do jornal Folha de S.Paulo. Não adianta, market share de cerveja não cresce assim. Eles poderiam ter pego uma parte dos R$ 60 milhões que estão investindo na marca e destinar para comissão para equipe de vendedores. Certamente, o ponteiro de vendas da marca ficaria mais feliz.

Para entrar nesse mercado e disputar com gigantes como Ambev (simplesmente a maior cervejaria do mundo), ou Heineken, não basta ter um produto de qualidade, um sabor único ou um preço que o consumidor esteja disposto a pagar. Logicamente, são variáveis importantes a serem analisadas, mas, no fundo, o que realmente conta é o processo de vendas e distribuição ou se preocupar com o hábito do bebedor de cerveja no bar, que se resume no: "garçom, traz a mais gelada!".

Marcos Hiller - é coordenador do MBA Gestão de Marcas da Trevisan Escola de Negócios e idealizados do "Brand Loyalty Summit", evento que será realizado nos dias 16 e 17 de junho na Trevisan (@marcoshiller).

Empresas: 94% veem discriminação na contratação de homossexual

Segundo os entrevistados, a escolha ou não do profissional depende da posição e da área para as quais ele se candidatou.


Atualmente, questões relacionadas à homossexualidade estão em pauta. Os debates acontecem desde a esfera política, como Câmara dos Deputados e Senado Federal, até nas conversas nas escolas, no ambiente familiar e no trabalho.


Apesar de a Constituição Federal vetar qualquer tipo de discriminação, uma pesquisa realizada pela Trabalhando.com revela que 94% das empresas têm restrições ao contratar um profissional homossexual.

Para 38%, existem restrições ao contratar um profissional homossexual. Segundo os entrevistados, a escolha ou não de um colaborador homossexual depende da posição e da área para as quais ele se candidatou.

Já outras 31% das empresas declararam que o preconceito existe, mas é velado, ou seja não é assumido.

Outros 25% dos entrevistados acreditam que a discriminação existe, mas é menos constante do que há alguns anos e 6% acreditam que não existe preconceito dentro das empresas.

Visão dos profissionais

O levantamento também entrevistou 400 profissionais, homossexuais e heterossexuais, sobre o assunto. Mais da metade (54%) disse que há discriminação no processo seletivo.

Já outros 21% afirmam que o preconceito ainda existe, mas vem diminuindo com o passar dos anos, enquanto 22% acreditam que a discriminação depende do tipo de área e da vaga deseja; apenas 3% pensam que esse problema não existe mais.

O diretor-geral da Trabalhando.com Brasil, Renato Grinberg, ressalta que a orientação sexual do candidato não deve ser levada em conta no momento da entrevista, assim como outros aspectos de sua vida pessoal.

“Em países como os Estados Unidos, por exemplo, fazer qualquer tipo de pergunta que não seja de cunho profissional no momento da entrevista, como perguntar a idade, o estado civil, se a pessoa tem filhos, entre outros, é proibido por lei. O que é de fato relevante na contratação são suas competências”, finaliza.

Mídias Sociais: um grande desafio

Acredito que a maior parte dos profissionais de comunicação, que lidam com as mídias sociais, compartilham do pensamento acima.
Não sei vocês, mas diariamente, na base da tentativa e do erro estou aprimorando meu conhecimento sobre esse misterioso e maravilhoso mundo. Na própria rede podemos encontrar muitas informações sobre esses novos canais de comunicação, mas creio que só o dia a dia nos faz compreender qual é a melhor opção para os objetivos que temos.


Nos últimos tempos, aprendi algumas coisas e quero compartilhar com vocês.Não sei quantos de vocês chegaram a ler o post "Mídias sociais, existe a melhor opção", resumidamente, eu dizia que cada um desses novos canais, embora na mesma plataforma - web, atingem diferentes públicos e saber dosar o percentual de cada um deles na sua comunicação não é nada fácil, você só conseguirá entender isso com o tempo.

Outra questão que tem tomado bastante tempo da minha atenção, é o SEO. Parece ser simples, mas na verdade não tem nada de simples. A grande dúvida ainda é saber quais são as palavras de maior valor na NET. Com elas, sem sombra de dúvidas, você irá atrair mais ou menos audiência. O Goodle AdWords é ótimo meio para começar esse trabalho.

Ao longo desses meses descobri uma série de coisas e confesso, se eu fosse começar um planejamento de comunicação nas mídias sociais, minha estratégia seria diferente.

Eu faria da seguinte forma:

- Faria um mapeamento da rede para entender o que as pessoas andam falando sobre mim.

- Definiria os meus objetivos com base na análise acima. Por que eu vou usar as mídias sociais? Eu quero iniciar um relacionamento, resgatar, encerrar, estreitar ou simplesmente aumentar o "awareness" que o mercado tem da minha marca.

- Em que canais eu encontro a minha audiência? Preciso começar a utilizar todos juntos ou posso fazer isso por partes?

- Quais são as mensagens chaves que eu quero compartilhar. Fazer uma lista com os principais tópicos e tentar elencar em cada um deles uma dezena, quem sabe até centenas de itens chaves para divulgar.

- Dentre esses tópicos, quais deles são os mais procurados no site que eu já possuo. Vamos otimizar e usar isso para o meu favor.

- Como eu vou monitorar a rede? Quais ferramentas eu tenho que utilizar, quantas pessoas estarão envolvidas nessa tarefa?

- Como mensurar a menção do meu nome?

- Criar um matriz de menção X qualidade.

- E por fim melhorar, e corrigir o que não está bom....evoluir sempre.



Leia o texto na íntegra. Acesse: http://onossopapo.blogspot.com/2011/05/midias-sociais-um-grande-desafio.html

Quer que o colaborador produza mais? Diga a ele que seu desempenho está ruim

Pesquisa revela que dar feedback ao empregado que está mal é mais produtivo do que dar retorno a quem está bem no trabalho.



Funcionários que recebem feedback direto sobre seu mau desempenho se esforçam mais para melhorar.

São Paulo – Contar ao funcionário que seu trabalho não está tão satisfatório como deveria pode não ser uma tarefa confortável ou fácil, mas vale a pena se for considerado o potencial para melhorar a produtividade. Pelo menos é essa a conclusão de uma pesquisa feita pelas faculdades americanas Harvard Business School e University of North Carolina e divulgada recentemente.

O experimento, realizado durante um mês em um banco japonês, mostrou que falar claramente – e em particular – que o desempenho de um funcionário está entre os piores traz um retorno de produtividade bem maior e mais rápido do que o que resulta de um feedback dado ao empregado que está indo bem no serviço.

Para chegar a essa conclusão, os estudiosos separaram os funcionários do banco em três grupos: um que iria ser avaliado de forma constantemente negativa, outro de forma positiva e o terceiro não iria receber retorno algum. Nos grupos que seriam avaliados, essa opinião poderia ser direta, em que eles seriam avisados que estavam entre os dez piores ou melhores do ranking (dependendo do grupo em que estavam), ou indireta, em que receberiam a notícia de que não estavam entre os dez piores ou os dez melhores.

O grupo que recebeu feedback mais direto e negativo teve um aumento de produtividade médio de 13,6% em relação ao dia anterior ao aviso. Já os indivíduos que receberam o feedback negativo, mas indireto (sabendo que não estavam entre os piores), caíram 17% em produtividade no dia seguinte. No caso do grupo avaliado positivamente, não houve uma melhora de produtividade no curto prazo, tanto no feedback direto quanto no indireto.

A razão para essa diferença está no ego. Enquanto os funcionários que estavam entre os piores ficaram envergonhados e se esforçaram para melhorar, quem não ficou no fim da lista se sentiu aliviado e relaxou nos esforços. Os demais, que já estavam bem, continuaram bem, mas não se esforçaram tanto quanto os que estavam na pior.

Longo prazo

Apesar de os resultados da avaliação no curto prazo terem sido mais marcantes no grupo de pior desempenho, a pesquisa mostra que, ao longo do tempo, a melhora é geral, em relação ao grupo que não teve nenhum tipo de retorno sobre o trabalho. Até as pessoas que tiveram o feedback negativo indireto, que caíram no curto prazo, tiveram um desempenho melhor do que aqueles que as que não receberam esse tipo de atenção. Isso mostra que, independentemente do prazo ou do tipo de funcionário, revelar a avaliação de cada funcionário vale muito mais a pena.

Cuidado com exageros

Mas, na hora de fazer a avaliação de desempenho, as empresas precisam tomar cuidado para não confundir feedback com assédio moral. A Ambev, por exemplo, já obrigou funcionários que foram mal nas vendas a deitar em caixões. A empresa de bebidas Renosa inventou um prêmio para o pior funcionário do mês e a loja City Lar, no Acre, pregou frases como “sou um rasgador de dinheiro” nas salas de reuniões. Todas elas responderam na justiça pela falta de tato na hora de motivar. É por isso que os pesquisadores consideram muito importante manter a discrição sobre cada um dos empregados e, assim, preservar sua reputação diante dos colegas.

http://exame.abril.com.br/negocios/gestao/noticias/quer-que-o-funcionario-produza-mais-diga-a-ele-que-seu-desempenho-esta-ruim

Os três grandes mitos do marketing digital

De tanto ler, ver e ouvir falar, empresários e gestores passaram a acreditar em mitos que conferem poderes sobrenaturais ao marketing digital

Por Silvio Tanabe

Não é à toa que o marketing digital se tornou uma das prioridades nos investimentos em publicidade e propaganda. É uma forma prática, dinâmica e acessível para empresas de qualquer porte ou segmento promover seus negócios e manter contato com clientes e consumidores. Um bom exemplo é o Google Adwords, um canal de publicidade em que uma pessoa com algumas horas de treinamento é capaz de criar e gerenciar seu próprio anúncio de publicidade. Outro mais recente é a Like Store do Facebook, em que é possível não só divulgar, mas vender os produtos diretamente na fan page.

De tanto ler, ver e ouvir falar sobre essas aparentes facilidades, empresários e gestores passaram a acreditar em "mitos" que conferem poderes sobrenaturais ao marketing digital. Com base em experiências pessoais, vou relatar três dos mitos mais comuns.

Mito 1: É possível fazer marketing digital sem Marketing

Recentemente fui consultado para o lançamento de um novo site de compras coletivas. Ao ser apresentado ao projeto, fiquei preocupado com o fato de não haver praticamente nenhuma característica que o distinguisse de outras centenas de sites da categoria. Levantei a questão e me surpreendi com a resposta. Para os empreendedores, relevante não era ter um diferencial para se destacar dos concorrentes, mas sim uma propaganda boa o suficiente para chamar atenção e gerar tráfego.

Assim como eles, muitas outras empresas se enganam ao pensar que só publicidade é capaz de fazer de qualquer produto um sucesso. Ela pode até gerar visibilidade para a empresa ou produto por um determinado período, mas não se sustenta ao longo do tempo.

Banners, links patrocinados, ações em redes sociais, newsletters e outras iniciativas online só funcionam se fizerem parte de um mix de marketing abrangendo pesquisa de mercado e público-alvo, análise de oportunidades, definição de uma estratégia de diferenciação para o produto, política de preços, canais de venda e monitoramento dos resultados por meio de indicadores. Quanto mais este Marketing estiver estruturado, maior o potencial da publicidade realizada através do marketing digital gerar retorno efetivo.

Mito 2: Marketing digital é a solução milagrosa para meus problemas

O dono de um site de camisetas personalizadas nos procurou para saber como poderíamos ajudá-lo a alcançar seus concorrentes, que estavam "bombando" nas vendas. Antes de eu terminar de explicar como funcionava nosso trabalho ele já me questionava sobre os resultados. Na sua visão, a conta era simples: "minhas vendas não estão indo bem, então vou investir X em uma agência de marketing digital e eles vão aumentar meu faturamento em 10X".

Isso pode até acontecer, mas não basta somente contratar a agência e esperar os resultados. Antes de mais nada, o trabalho de um profissional de marketing é compreender por que as vendas estão baixas. Quais os pontos fortes dos concorrentes, quais os pontos fracos da sua empresa e o que o cliente em potencial está procurando, de modo a estabelecer uma estratégia e um plano de ação envolvendo tanto iniciativas online quanto off-line.

No caso em particular detectamos que a loja era praticamente desconhecida, enquanto o principal concorrente era um conhecido case de loja inovadora, inclusive com várias matérias na imprensa nacional e internacional. Seu produto era de qualidade e o preço até abaixo do que a média, mas as estampas não chamavam atenção. Por outro lado, outras lojas apresentavam camisetas segmentadas de acordo com o gosto do cliente (filmes, atores, bandas de rock) ou permitiam que a própria pessoa criasse sua estampa personalizada. As vendas eram limitadas ao site, enquanto a concorrência comercializava suas camisetas em outros sites e redes de varejo.

Para alcançar o tão almejado resultado, portanto, seria necessário investir não só em publicidade mas em um reposicionamento da marca e de sua atuação no mercado, o que não estava nos planos da empresa. Ou seja, a conta não era tão simples de fechar quanto inicialmente parecia.

3. Fazer marketing digital custa uma mixaria ou sai até de graça

Uma metalúrgica interessada em fazer publicidade por meio de links patrocinados solicitou uma proposta. Fiz uma apresentação para a diretoria, explicando os detalhes de como o trabalho funcionava, o orçamento estimado para campanha e o valor do nosso trabalho de gerenciamento.

"Mas se já estamos pagando para o Google, para que pagar também a você?", foi o questionamento de um dos diretores, quase ofendido pelo fato de eu cobrar por um serviço que ele considerava gratuito. "Afinal o Google não é de graça?"

Não adiantou tentar explicar que o "investimento" era destinado a remunerar os profissionais responsáveis pelo gerenciamento da campanha. Para dizer a verdade até hoje não sei nem por que me chamaram lá, se eles mesmos podiam fazer o serviço "de graça".

Assim como o Google, muitos sites oferecem recursos gratuitos, contribuindo para a percepção de que marketing digital é "barato" ou mesmo "na faixa". Na verdade os sites colocam à disposição algumas ferramentas gratuitas que, utilizadas por um bom profissional, são capazes de gerar bons resultados. Nesse sentido, comparado com a propaganda em jornais, revistas ou TV, o investimento no marketing digital é muito menor.

Mesmo o caso de pequenos empresários que conseguem promover seus negócios nas redes sociais "sem gastar nada" nas redes sociais, por exemplo, na verdade investiram muito do seu tempo (um dos ativos mais valiosos de hoje) em aprender os recursos dos sites e em interagir com os clientes e consumidores.

Em vez de "barato" ou "caro", a empresa deveria avaliar o custo-benefício das ações de marketing digital comparado às alternativas.

Os relatos acima podem soar como desabafo, e de uma certa forma são mesmo. Mas também servem de alerta para as empresas que estão investindo ou pensam em investir em marketing digital. Comparado com outras formas de publicidade e propaganda ele pode ser mais simples, ágil e apresentar custo menor, mas os resultados sempre vão depender do trabalho de profissionais (internos ou externos), dos recursos investidos e de muitos testes e avaliações.

Como os americanos costumam dizer: "no pain, no gain" (sem dor não há ganhos). O marketing digital não é exceção.

Silvio Tanabe - (silvio.sp@magoweb.com.br) é consultor de marketing digital da Magoweb, autor do blog Clínica Marketing Digital (www.magoweb.com/clinicadigital) e um dos autores do e-book Caia na Rede – 12 Maneiras de Planejar e Fazer Sucesso nas Redes Sociais