Quanto custa montar umja loja virtual?
Quanto custa montar uma loja virtual? Quais são os custos de um e-commerce. Essa é uma pergunta que sempre nos fazem, mas a resposta não pode ser genérica nem abrangente sob o risco de sair completamente da realidade do mercado. Montar uma loja virtual é coisa séria e não adianta tentar pegar atalhos. Barato e fácil não é, ao contrário do que dizem várias pessoas e alguns provedores de hospedagem que oferecem soluções “mágicas”. Tem muita tecnologia envolvida e certamente muito estudo e treinamento a ser feito. A criação de uma operação de e-commerce não é nenhum bicho de sete cabeças também não é, mas a falta de informação tem selado a sorte de várias iniciativas que poderiam dar certo. Montar uma loja virtual é apenas um dos passos para um projeto de e-commerce completo.
Quais são os custos de uma loja virtual?
Em primeiro lugar você deve ver o custo da plataforma de e-commerce que irá usar. Isso vai variar em muito, dependendo da solução. Soluções open source certamente são uma opção válida, mas dependendo da complexidade podem ficar bem salgadas em termos de preço. A vedete do mercado atualmente, o sistema Magento, não sai por menos de R$ 5.000 em uma instalação profissional. Outras soluções open source ficam até mais em conta, mas sua usabilidade a médio e longo prazo e questionável porque o Magento estabeleceu um novo patamar tecnológico no mercado.
Plataformas de e-commerce alugadas ou outros sistemas fazem parte da lista de quem deseja montar um e-commerce de sucesso, mas sua aplicabilidade depende dos recursos disponíveis como opções para SEO e outras sem as quais o sucesso do empreendimento fica comprometido. Hoje em dia SEO é tudo em termos de divulgação, portanto, qualquer plataforma que não possua este tipo de recurso esta automaticamente excluída do leque de opções.
Treinamento e capacitação em e-commerce
O gerenciamento de lojas virtuais está ficando cada vez mais profissional e sua gestão tem que acompanhar esse movimento. Nem pensar na solução baratinha de passar a administração da loja para “a menina da contabilidade que sabe de Internet”. Não que ela não tenha capacidade para isso, mas em termos de comércio eletrônico é necessário muito mais que conhecimento sobre navegação na rede. É necessário conhecer os mecanismos do e-commerce, não só para gerenciar o negócio, como também para identificar oportunidades e se prevenir contra as ameaças do mercado. O treinamento em e-commerce tanto na etapa de planejamento para implementação da loja virtual, quanto na etapa de operacionalização do software de gestão, otimização da loja para ferramentas de busca, monitoramento dos acessos – Google Analytics – e outras funções é essencial para o sucesso de um projeto.
Custos de divulgação de uma loja virtual
Montar um e-commerce sem preocupação com a divulgação é o famoso tiro-no-pé. Se na loja física todo mundo fica preocupado com a propaganda, porque agir diferentemente quando o assunto é a criação de uma loja virtual. Elas precisam de muita divulgação seja através de estratégias de SEO ou SEM. Se você não consegue ser listado(a) em ferramentas de busca – ver artigo – em posições de destaque compromete em muito o sucesso do negócio. O marketing digital desempenha papel fundamental no plano de negócios de qualquer projeto de e-commerce hoje em dia. Relevar essa variável é não levar a sério o seu próprio projeto. Dentro de qualquer planejamento esta verba deve ser determinada com bastante critério, pois nos primeiros momentos da loja o uso do marketing digital é bastante intensivo.
Fonte: Empreendedor Online
sábado, 26 de março de 2011
sexta-feira, 25 de março de 2011
BomBril cria rejeição em homens pra conquistar mulheres
Vamos a mais um caso polêmico. Viram a nova investida da Bombril?
Em uma série de comerciais de TV e uma campanha na internet, três mulheres marcantes (e humoristas) falam sobre a evolução das mulheres e... detonam os maridos. No exemplo abaixo, Marisa Orth, vestida de terno e gravata, compara os homens a cachorros:
1- O conceito de mulher evoluída está sendo estereotipado como uma "mulher de terno e gravata". Será que isso é realmente o que a mulher entende como mulher moderna?
2- Será mesmo que a maiora das mulheres (em especial da classe C, que certamente representa a grande maioria do consumo de Bombril) se identificou com esse insight de mulheres modernas e independentes ou será que ainda existe uma grande maioria "conservadora"?
Imagino que a BomBril e a agência devam ter pesquisado esses pontos antes de ir ao ar, por isso não vou estressar. Mas não posso deixar de citar um último ponto que realmente me incomoda nessa campanha: o afastamento do público masculino.
Sim, eu sei que o público principal de BomBril deve ser composto por mulheres. E eu também sei que elas adoram ver os homens sendo detonados nas propagandas. Mas eu também sei que até pouco tempo a marca patrocinava clubes de futebol (seria para atingir mulheres??) e também sei que FOCAR EM UM PÚBLICO-ALVO NÃO IMPLICA EM CRIAR REJEIÇÃO EM OUTRO PÚBLICO.
Estou seguro que a segmentação do mercado é um dos princípios básicos de Marketing. Segmentar significa indentificar grupos de consumidores com necessidades e características semelhantes. Mas é muito raro achar uma marca de produto de massa que consiga direcionar 100% da sua comunicação ao segmento desejado... em especial no Brasil, onde a TV ainda é o meio mais massivo e as audiências têm muita dispersão.
Isso significa que, querendo ou não, sua mensagem também será comunicada à parte de um outro público que não é o seu alvo. E, ao criar rejeição neste outro público, ele pode se manifestar negativamente e afetar a imagem da marca e a percepção do público alvo.
Esse risco foi tomado pela BomBril e está gerando polêmica. Os comentários aos vídeos da marca no youtube estão bastante polarizantes, mostrando que um grupo razoável de pessoas não se identificou ou não concorda com o que a marca está propondo.
E vocês, o que acham?
Fonte: Mundo do Markeitng
Em uma série de comerciais de TV e uma campanha na internet, três mulheres marcantes (e humoristas) falam sobre a evolução das mulheres e... detonam os maridos. No exemplo abaixo, Marisa Orth, vestida de terno e gravata, compara os homens a cachorros:
Não dá para negar que a campanha chama atenção e conseguiu suprir a ausência de Carlos Moreno (eterno garoto propaganda da marca) como protagonista. Mas não resisti a escrever também algumas críticas sobre essa ideia. Assim que assisti à propaganda, duas coisas me vieram à cabeça imediatamente:
1- O conceito de mulher evoluída está sendo estereotipado como uma "mulher de terno e gravata". Será que isso é realmente o que a mulher entende como mulher moderna?
2- Será mesmo que a maiora das mulheres (em especial da classe C, que certamente representa a grande maioria do consumo de Bombril) se identificou com esse insight de mulheres modernas e independentes ou será que ainda existe uma grande maioria "conservadora"?
Imagino que a BomBril e a agência devam ter pesquisado esses pontos antes de ir ao ar, por isso não vou estressar. Mas não posso deixar de citar um último ponto que realmente me incomoda nessa campanha: o afastamento do público masculino.
Sim, eu sei que o público principal de BomBril deve ser composto por mulheres. E eu também sei que elas adoram ver os homens sendo detonados nas propagandas. Mas eu também sei que até pouco tempo a marca patrocinava clubes de futebol (seria para atingir mulheres??) e também sei que FOCAR EM UM PÚBLICO-ALVO NÃO IMPLICA EM CRIAR REJEIÇÃO EM OUTRO PÚBLICO.
Estou seguro que a segmentação do mercado é um dos princípios básicos de Marketing. Segmentar significa indentificar grupos de consumidores com necessidades e características semelhantes. Mas é muito raro achar uma marca de produto de massa que consiga direcionar 100% da sua comunicação ao segmento desejado... em especial no Brasil, onde a TV ainda é o meio mais massivo e as audiências têm muita dispersão.
Isso significa que, querendo ou não, sua mensagem também será comunicada à parte de um outro público que não é o seu alvo. E, ao criar rejeição neste outro público, ele pode se manifestar negativamente e afetar a imagem da marca e a percepção do público alvo.
Esse risco foi tomado pela BomBril e está gerando polêmica. Os comentários aos vídeos da marca no youtube estão bastante polarizantes, mostrando que um grupo razoável de pessoas não se identificou ou não concorda com o que a marca está propondo.
E vocês, o que acham?
Fonte: Mundo do Markeitng
Transformações no comportamento de consumo no E-commerce
No último ano, o mercado faturou R$ 14,8 bi e registrou 40 milhões de compras na internet feitas por 23 milhões de brasileiros.
O comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 14,8 bilhões em 2010. O valor superou os R$ 14,5 bilhões projetados para o período e representa um crescimento de 40% comparado a 2009, quando o e-commerce movimentou R$ 10,6 bilhões. No período, foram realizados 40 milhões de pedidos por 23 milhões de e-consumidores. É o que indica a 23ª edição do Relatório WebShoppers, realizado pela e-bit, com apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net).
O estudo é resultado de pesquisas realizadas com mais de 3.500 lojas virtuais e seu painel de e-consumidores. Entre os motivos que levaram à expansão no ano passado estão o corte do IPI da linha branca, o fato de 2010 ter sido um ano de Copa do Mundo – o que aumentou a venda de TVs e aparelhos de áudio e vídeo – e o aquecimento da economia nacional, que teve um efeito multiplicador e atingiu o comércio eletrônico, que vem ganhando espaço sobre outros canais de venda.
Entre as categorias mais vendidas, a novidade de 2010 ficou por conta dos eletrodomésticos, que ocuparam a primeira posição, com 14%. Em seguida, aparecem livros, assinaturas de revistas e jornais (12%), saúde, beleza e medicamentos (12%), informática (11%) e eletrônicos (7%). Já o ticket médio cresceu 11%, passando de R$ 335,00 para R$ 373,00.
Mulheres comprando mais
Os resultados indicam algumas transformações no comportamento de consumo no ambiente digital. “Eletrodomésticos nunca havia sido a principal categoria. Outro destaque é moda e acessórios, que não figura entre as cinco maiores, mas já é a sexta. Em 2008, esta categoria não estava nem entre as 20 principais. Já CDs e DVDs aparecia entre as primeiras até 2004 e hoje não aparece mais”, diz Alexandre Humberti (foto), Diretor de Marketing e Produtos da e-bit, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Outra mudança observada refere-se às mulheres, cada vez mais presentes no comércio eletrônico. Se em 2005 representavam 42%, agora elas são responsáveis por 49% das compras feitas no ambiente online. O ticket médio delas também cresceu, passando de R$ 240,00 há cinco anos para R$ 314,00. Mas os homens ainda são os que mais consomem, gastando, em média, R$ 425,00 a cada compra.
O perfil do consumidor da internet também está ficando mais sênior. Atualmente, 21% das mulheres têm mais de 50 anos. Em 2005, este número era de 14%. Já a classe C conta com e-shoppers mais jovens. Enquanto a média geral de idade é de 41 anos, a da baixa renda é de 37 anos. Em relação à frequência com que consomem em lojas virtuais, 31% dos consumidores da classe C disseram não ter feito compras nos últimos seis meses. Apesar disso, 6% afirmaram ter comprado mais de 10 vezes no mesmo período.
Datas Sazonais responderam por R$ 4,5 bi
Mesmo com uma frequência menor de compras, o ticket médio da classe C se aproxima do das mulheres, chegando a R$ 314,00. As preferências destes consumidores são eletrodomésticos, informática e eletrônicos. “Hoje há marcas amplamente conhecidas do dia a dia do consumidor que entraram para internet e emprestam credibilidade, como Casas Bahia, Carrefour e Walmart”, explica o executivo, lembrando que alguns sites oferecem formas de pagamento mais flexíveis se comparado às lojas físicas.
Como já era esperado, em 2010, as datas sazonais também impulsionaram o bom desempenho do canal de venda. Juntas, elas representaram R$ 4,5 bilhões do total do faturamento do varejo eletrônico. Apenas o Natal ficou com R$ 2,2 bilhões, seguido por Dia das Mães (R$ 625 milhões), Dia das Crianças (R$ 615 milhões), Dia dos Namorados (R$ 600 milhões) e Dia dos Pais (R$ 520 milhões).
Uma das principais novidades do e-commerce em 2010 foram os sites de compras coletivas. Atualmente são mais de 1.200 endereços virtuais que oferecem produtos e serviços com descontos que podem chegar a 80%, caso comprados por um número mínimo de consumidores. O levantamento da e-bit, no entanto, mostrou que ainda há espaço para que o segmento cresça.
Groupon, Peixe Urbano e ClickOn mais lembrados
Mesmo com o boom observado no último ano, apenas 61% dos entrevistados disseram conhecer o conceito de compra coletiva. Destes, mais da metade (51%), no entanto, relatou não ter realizado nenhuma compra, enquanto 49% já adquiriram alguma oferta. Dos consumidores que já compraram, 82% pretendem voltar a fazê-lo nos próximos três meses. Os 58% dos entrevistados que ainda não tiveram experiência em compras coletivas também pretendem adquirir seu cupom pela primeira vez.
O relatório apontou ainda que apenas 11% dos e-consumidores disseram-se insatisfeitos com o serviço, enquanto 74% afirmaram estar no mínimo satisfeitos. Apesar do número grande de sites em funcionamento ou em fase de lançamento, as marcas mais lembradas pelos internautas são Groupon, Peixe Urbano e ClickOn. Os resultados mostram que o segmento caminha para a consolidação.
“Existem muitos sites, entre empresas que já estão operando e as que serão lançadas nos próximos meses. Como todo caso de sucesso, sempre aparecem novos players em seguida. Mesmo assim, já é um negócio concentrado em três principais”, acredita Humberti.
Faturamento em 2011 deve chegar a R$ 20 bi
Outro modelo de negócio virtual relativamente novo para os brasileiros são os clubes de compras. Os sites funcionam como outlets, oferecendo produtos com preços reduzidos. Esta modalidade, entretanto, é conhecida por apenas 54% dos consumidores. Destes, somente 1/3 comprou. Dos 68% que ainda não adquiriram produtos em outlets virtuais, no entanto, 97% afirmam querer comprar nos próximos três meses.
Entre as categorias mais vendidas estão moda e acessórios (30%), eletrônicos (18%) e acessórios de informática (12%). Em relação ao serviço prestado, 66% dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos, enquanto 21% acham o atendimento apenas razoável e 12% estão insatisfeitos. “Este segmento ainda é pouco conhecido pelos consumidores. Existe um grande percentual de pessoas que ainda não experimentaram. Falta divulgação maior do conceito”, ressalta o Diretor de Marketing e Produtos da e-bit.
Para 2011, as expectativas são de crescimento constante no varejo eletrônico. Somente no primeiro semestre, o faturamento deve registrar R$ 8,8 bilhões, mais do que todo o ano de 2008, quando o valor foi de R$ 8,2 bilhões. A projeção é de que, no período, quatro milhões de pessoas façam sua primeira compra virtual, o que deve contribuir para um crescimento de 30% e um faturamento de R$ 20 bilhões este ano.
Por Sylvia de Sá, do Mundo do Marketing
sylvia@mundodomarketing.com.br
O comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 14,8 bilhões em 2010. O valor superou os R$ 14,5 bilhões projetados para o período e representa um crescimento de 40% comparado a 2009, quando o e-commerce movimentou R$ 10,6 bilhões. No período, foram realizados 40 milhões de pedidos por 23 milhões de e-consumidores. É o que indica a 23ª edição do Relatório WebShoppers, realizado pela e-bit, com apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net).
O estudo é resultado de pesquisas realizadas com mais de 3.500 lojas virtuais e seu painel de e-consumidores. Entre os motivos que levaram à expansão no ano passado estão o corte do IPI da linha branca, o fato de 2010 ter sido um ano de Copa do Mundo – o que aumentou a venda de TVs e aparelhos de áudio e vídeo – e o aquecimento da economia nacional, que teve um efeito multiplicador e atingiu o comércio eletrônico, que vem ganhando espaço sobre outros canais de venda.
Entre as categorias mais vendidas, a novidade de 2010 ficou por conta dos eletrodomésticos, que ocuparam a primeira posição, com 14%. Em seguida, aparecem livros, assinaturas de revistas e jornais (12%), saúde, beleza e medicamentos (12%), informática (11%) e eletrônicos (7%). Já o ticket médio cresceu 11%, passando de R$ 335,00 para R$ 373,00.
Mulheres comprando mais
Os resultados indicam algumas transformações no comportamento de consumo no ambiente digital. “Eletrodomésticos nunca havia sido a principal categoria. Outro destaque é moda e acessórios, que não figura entre as cinco maiores, mas já é a sexta. Em 2008, esta categoria não estava nem entre as 20 principais. Já CDs e DVDs aparecia entre as primeiras até 2004 e hoje não aparece mais”, diz Alexandre Humberti (foto), Diretor de Marketing e Produtos da e-bit, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Outra mudança observada refere-se às mulheres, cada vez mais presentes no comércio eletrônico. Se em 2005 representavam 42%, agora elas são responsáveis por 49% das compras feitas no ambiente online. O ticket médio delas também cresceu, passando de R$ 240,00 há cinco anos para R$ 314,00. Mas os homens ainda são os que mais consomem, gastando, em média, R$ 425,00 a cada compra.
O perfil do consumidor da internet também está ficando mais sênior. Atualmente, 21% das mulheres têm mais de 50 anos. Em 2005, este número era de 14%. Já a classe C conta com e-shoppers mais jovens. Enquanto a média geral de idade é de 41 anos, a da baixa renda é de 37 anos. Em relação à frequência com que consomem em lojas virtuais, 31% dos consumidores da classe C disseram não ter feito compras nos últimos seis meses. Apesar disso, 6% afirmaram ter comprado mais de 10 vezes no mesmo período.
Datas Sazonais responderam por R$ 4,5 bi
Mesmo com uma frequência menor de compras, o ticket médio da classe C se aproxima do das mulheres, chegando a R$ 314,00. As preferências destes consumidores são eletrodomésticos, informática e eletrônicos. “Hoje há marcas amplamente conhecidas do dia a dia do consumidor que entraram para internet e emprestam credibilidade, como Casas Bahia, Carrefour e Walmart”, explica o executivo, lembrando que alguns sites oferecem formas de pagamento mais flexíveis se comparado às lojas físicas.
Como já era esperado, em 2010, as datas sazonais também impulsionaram o bom desempenho do canal de venda. Juntas, elas representaram R$ 4,5 bilhões do total do faturamento do varejo eletrônico. Apenas o Natal ficou com R$ 2,2 bilhões, seguido por Dia das Mães (R$ 625 milhões), Dia das Crianças (R$ 615 milhões), Dia dos Namorados (R$ 600 milhões) e Dia dos Pais (R$ 520 milhões).
Uma das principais novidades do e-commerce em 2010 foram os sites de compras coletivas. Atualmente são mais de 1.200 endereços virtuais que oferecem produtos e serviços com descontos que podem chegar a 80%, caso comprados por um número mínimo de consumidores. O levantamento da e-bit, no entanto, mostrou que ainda há espaço para que o segmento cresça.
Groupon, Peixe Urbano e ClickOn mais lembrados
Mesmo com o boom observado no último ano, apenas 61% dos entrevistados disseram conhecer o conceito de compra coletiva. Destes, mais da metade (51%), no entanto, relatou não ter realizado nenhuma compra, enquanto 49% já adquiriram alguma oferta. Dos consumidores que já compraram, 82% pretendem voltar a fazê-lo nos próximos três meses. Os 58% dos entrevistados que ainda não tiveram experiência em compras coletivas também pretendem adquirir seu cupom pela primeira vez.
O relatório apontou ainda que apenas 11% dos e-consumidores disseram-se insatisfeitos com o serviço, enquanto 74% afirmaram estar no mínimo satisfeitos. Apesar do número grande de sites em funcionamento ou em fase de lançamento, as marcas mais lembradas pelos internautas são Groupon, Peixe Urbano e ClickOn. Os resultados mostram que o segmento caminha para a consolidação.
“Existem muitos sites, entre empresas que já estão operando e as que serão lançadas nos próximos meses. Como todo caso de sucesso, sempre aparecem novos players em seguida. Mesmo assim, já é um negócio concentrado em três principais”, acredita Humberti.
Faturamento em 2011 deve chegar a R$ 20 bi
Outro modelo de negócio virtual relativamente novo para os brasileiros são os clubes de compras. Os sites funcionam como outlets, oferecendo produtos com preços reduzidos. Esta modalidade, entretanto, é conhecida por apenas 54% dos consumidores. Destes, somente 1/3 comprou. Dos 68% que ainda não adquiriram produtos em outlets virtuais, no entanto, 97% afirmam querer comprar nos próximos três meses.
Entre as categorias mais vendidas estão moda e acessórios (30%), eletrônicos (18%) e acessórios de informática (12%). Em relação ao serviço prestado, 66% dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos, enquanto 21% acham o atendimento apenas razoável e 12% estão insatisfeitos. “Este segmento ainda é pouco conhecido pelos consumidores. Existe um grande percentual de pessoas que ainda não experimentaram. Falta divulgação maior do conceito”, ressalta o Diretor de Marketing e Produtos da e-bit.
Para 2011, as expectativas são de crescimento constante no varejo eletrônico. Somente no primeiro semestre, o faturamento deve registrar R$ 8,8 bilhões, mais do que todo o ano de 2008, quando o valor foi de R$ 8,2 bilhões. A projeção é de que, no período, quatro milhões de pessoas façam sua primeira compra virtual, o que deve contribuir para um crescimento de 30% e um faturamento de R$ 20 bilhões este ano.
terça-feira, 22 de março de 2011
Mídias sociais causam mais danos a marcas que Procon
Casos como o da Brastemp e o da Renault mostram como redes sociais potencializam o efeito negativo do desrespeito ao cliente.
São Paulo – Em janeiro deste ano, as críticas de um consumidor contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp levaram a empresa a figurar entre os quatro assuntos mais comentados do mundo no Twitter. Nesta semana, o amargo papel foi representado pela Renault. Cansada de esperar durante quatro anos pela atenção da companhia para resolver seu problema, uma consumidora criou um site e gravou vídeos em que conta e compartilha em redes sociais sua indignação com o descaso da marca.
Provas indiscutíveis de que as empresas ainda estão falhando em questões fundamentais como o atendimento ao cliente, os dois casos são também emblemáticos porque colocam a reputação das empresas envolvidas em questionamento.
A escolha por compartilhar a insatisfação na web mostra que os consumidores estão muito mais atentos aos canais de comunicação que têm à sua disposição do que as empresas. E mais, estão cientes de que quando a reputação de uma marca é afetada, o problema é “mais embaixo”, e ela tende a ser mais ágil para amenizar a situação.
O site Reclame Aqui, que atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca, registrou em 2010 uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon – Procuradoria de Defesa do Consumidor - neste ano, fechada em 630 mil. Isso aponta para uma mudança no comportamento dos consumidores e deve ser visto com atenção pelas marcas.
“Quando o consumidor vai reclamar por telefone ou vai em uma loja física para reclamar de alguma coisa, ele é bastante complacente, mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele se transforma, usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas”, diz Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui.
Para André Telles, CEO da agência Mentes Digitais, dificilmente uma ação no Procon impacta tão negativamente uma marca se comparada ao compartilhamento dessa mesma insatisfação nas redes sociais: “Uma reclamação pode ir para frente no Procon, mas apenas como um fato isolado, e por isso não afeta tanto a marca. Mas quando cai nas redes, impacta muito. Os consumidores estão dando exemplo de como utilizar as ferramentas multimídia para reclamar seus direitos.”
Um recente estudo da E.Life, empresa de inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais, monitorou o termo #Fail no Twitter por um período de três meses. Os resultados da pesquisa mostraram que as categorias de empresas mais criticadas no Twitter foram as mesmas mais reclamadas também no Procon.
Ou seja, as redes sociais são hoje um canal natural de autorregulamentação no tratamento do consumidor, como explica Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.Life. Apesar de não serem um canal oficial como o Procon, agem como potencializadores na relação da marca com o consumidor, afetando tanto para o bem quando para o mal.
“Com certeza as redes sociais e o Reclame Aqui estão modificando o relacionamento com o consumidor, porque eles estão presentes também no pré-compra. O Procon é presente apenas na repercussão negativa, no pós-compra negativo. A Brastemp, por exemplo, foi parar nas redes sociais porque uma pessoa colocou ela lá, e outras pessoas confirmaram a experiência negativa.”
As reclamações de clientes em redes sociais se tornam cada vez mais efetivas na resolução dos problemas não só porque expõem o desrespeito de uma marca com seu cliente, afetando na credibilidade da companhia, mas sobretudo porque têm um sentido de permanência. O mesmo marketing que uma década atrás era feito boca a boca, hoje é feito também na rede. A diferença é que o que é comentado permanece online, disponível para acesso e pesquisa.
“As informações publicadas em 2004, na abertura do Orkut no Brasil, por exemplo, podem ser consultadas hoje, em 2011, e podem ser tomadas como verdade, mesmo que a empresa já tenha mudado”, diz Barbosa Lima. “O que estamos vendo hoje é que o SAC, em tempos de redes sociais, é feito com uma plateia.Virou praticamente um ‘reality show’. Então acaba sendo hoje bem mais sensível para uma empresa do que era nos anos 90. O que as empresas ainda não entenderam é que o SAC hoje é o novo marketing, e se esse canal não atua bem em redes sociais, ele tá prestando um mau serviço em público.”
Fonte: Revista Exame
São Paulo – Em janeiro deste ano, as críticas de um consumidor contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp levaram a empresa a figurar entre os quatro assuntos mais comentados do mundo no Twitter. Nesta semana, o amargo papel foi representado pela Renault. Cansada de esperar durante quatro anos pela atenção da companhia para resolver seu problema, uma consumidora criou um site e gravou vídeos em que conta e compartilha em redes sociais sua indignação com o descaso da marca.
Provas indiscutíveis de que as empresas ainda estão falhando em questões fundamentais como o atendimento ao cliente, os dois casos são também emblemáticos porque colocam a reputação das empresas envolvidas em questionamento.
A escolha por compartilhar a insatisfação na web mostra que os consumidores estão muito mais atentos aos canais de comunicação que têm à sua disposição do que as empresas. E mais, estão cientes de que quando a reputação de uma marca é afetada, o problema é “mais embaixo”, e ela tende a ser mais ágil para amenizar a situação.
O site Reclame Aqui, que atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca, registrou em 2010 uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon – Procuradoria de Defesa do Consumidor - neste ano, fechada em 630 mil. Isso aponta para uma mudança no comportamento dos consumidores e deve ser visto com atenção pelas marcas.
“Quando o consumidor vai reclamar por telefone ou vai em uma loja física para reclamar de alguma coisa, ele é bastante complacente, mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele se transforma, usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas”, diz Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui.
Para André Telles, CEO da agência Mentes Digitais, dificilmente uma ação no Procon impacta tão negativamente uma marca se comparada ao compartilhamento dessa mesma insatisfação nas redes sociais: “Uma reclamação pode ir para frente no Procon, mas apenas como um fato isolado, e por isso não afeta tanto a marca. Mas quando cai nas redes, impacta muito. Os consumidores estão dando exemplo de como utilizar as ferramentas multimídia para reclamar seus direitos.”
Um recente estudo da E.Life, empresa de inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais, monitorou o termo #Fail no Twitter por um período de três meses. Os resultados da pesquisa mostraram que as categorias de empresas mais criticadas no Twitter foram as mesmas mais reclamadas também no Procon.
Ou seja, as redes sociais são hoje um canal natural de autorregulamentação no tratamento do consumidor, como explica Alessandro Barbosa Lima, presidente da E.Life. Apesar de não serem um canal oficial como o Procon, agem como potencializadores na relação da marca com o consumidor, afetando tanto para o bem quando para o mal.
“Com certeza as redes sociais e o Reclame Aqui estão modificando o relacionamento com o consumidor, porque eles estão presentes também no pré-compra. O Procon é presente apenas na repercussão negativa, no pós-compra negativo. A Brastemp, por exemplo, foi parar nas redes sociais porque uma pessoa colocou ela lá, e outras pessoas confirmaram a experiência negativa.”
As reclamações de clientes em redes sociais se tornam cada vez mais efetivas na resolução dos problemas não só porque expõem o desrespeito de uma marca com seu cliente, afetando na credibilidade da companhia, mas sobretudo porque têm um sentido de permanência. O mesmo marketing que uma década atrás era feito boca a boca, hoje é feito também na rede. A diferença é que o que é comentado permanece online, disponível para acesso e pesquisa.
“As informações publicadas em 2004, na abertura do Orkut no Brasil, por exemplo, podem ser consultadas hoje, em 2011, e podem ser tomadas como verdade, mesmo que a empresa já tenha mudado”, diz Barbosa Lima. “O que estamos vendo hoje é que o SAC, em tempos de redes sociais, é feito com uma plateia.Virou praticamente um ‘reality show’. Então acaba sendo hoje bem mais sensível para uma empresa do que era nos anos 90. O que as empresas ainda não entenderam é que o SAC hoje é o novo marketing, e se esse canal não atua bem em redes sociais, ele tá prestando um mau serviço em público.”
Fonte: Revista Exame
7 erros da Sandy como Devassa
Pois é. A Schin contratou a Sandy para substituir a Paris Hilton como garota propaganda da cerveja Devassa. Muita gente achou que não tem nada a ver contratar uma moça comportada nesse contexto, mas o fato é que a campanha gerou um buzz danado e ficou nos trending topics do Twitter por três dias seguidos (coisa rara). A pergunta que fica no ar é se o "falem mal, mas falem de mim" também ajuda a construir uma marca.
Além do vídeo antigo já divulgado, em que Sandy diz não gostar de cerveja, recentemente, o jornal Extra publicou a imagem abaixo, com sete pontos que comprovam que Sandy não combina com Devassa. Será?
fonte: http://www.mundodomarketing.com.br/6,18008,7-erros-da-sandy-como-devassa.htm
Além do vídeo antigo já divulgado, em que Sandy diz não gostar de cerveja, recentemente, o jornal Extra publicou a imagem abaixo, com sete pontos que comprovam que Sandy não combina com Devassa. Será?
fonte: http://www.mundodomarketing.com.br/6,18008,7-erros-da-sandy-como-devassa.htm
segunda-feira, 21 de março de 2011
O lado perverso da WEB
Jerônimo Mendes, Administrador, Professor Universitário e Palestrante
Especialista em Desenvolvimento Pessoal e Profissional, apaixonado por Empreendedorismo
Há pouco mais de dois anos publiquei um artigo na Internet com base no best seller O Culto do Amador, de Andrew Keen, empreendedor pioneiro do Vale do Silício e crítico ferrenho dos males provocados pela Internet em nossa cultura, economia e valores.
Por conta disso, meu artigo recebeu duras críticas, foi passível de fórum no Orkut e ainda rendeu milhares de visitas a blogs e sites que reproduziram o texto na integra com uma voracidade terrível e o intuito de incitar ainda mais a ignorância coletiva disponível na Web.
Como eu disse na época e faço questão de resgatar, lamentavelmente, qualquer internauta com o mínimo de instrução pode utilizar a Internet para publicar o que quiser: ofensas, racismo, difamação, violência, autopromoção, músicas horríveis, textos literalmente copiados e publicados em nome de si mesmo, críticas mal elaboradas, livros inteiros fotocopiados sem a menor preocupação com direitos autorais, aberrações e discriminação de toda ordem.
Em geral, chega a ser desalentador o fato de sabermos que muitos alunos de hoje orgulham-se de copiar e colar, sem o menor constrangimento, qualquer trabalho solicitado em sala de aula, o que constitui tripla ofensa: aos pesquisadores e autores de livros, aos professores e aos pais que acreditam que os filhos dão o melhor de si na escola.
Em reportagem veiculada no Programa da National Geografic (TV a cabo) sobre a proliferação do conteúdo didático publicado na Internet, foi mencionado que a maioria dos filhos em idade escolar engana os pais com mentiras ingênuas, desmascaradas facilmente quando questionados sobre a origem da pesquisa.
Na verdade, durante a maior parte do tempo, os filhos estão navegando pelos sites de relacionamento e outras aventuras digitais que, por vezes, terminam em tragédias. Quando isso ocorre, os pais já perderam os filhos para a Internet há tempo e para evitar que tal premissa se confirme, eles acabam não interferindo na privacidade dos filhos. Para muitos, a Internet faz o papel do pai e da mãe.
Dias desses li uma entrevista de um pai orgulhoso por saber que o filho de nove anos tem conta no Orkut, no Facebook, no Quepasa e em outros sites de relacionamento como se isso fosse a coisa mais natural do mundo. Qualquer um ficaria orgulhoso até que uma tragédia acontece. Na mesma reportagem, uma mãe desespera da narra o desaparecimento da filha de dezesseis anos que iniciou um relacionamento pela Internet e ainda não havia sido encontrada.
Todo tipo de aberração pode ser disponibilizado na Web para influenciar os seus filhos e os filhos dos seus amigos. Intrigante mesmo é o fato de que milhões de pessoas desperdiçam o seu precioso tempo todos os dias para assistir no You Tube tolices que, de alguma maneira, vão preencher o vazio da sua existência. Afinal, o que poderá acrescentar à sua vida um vídeo com o Mickey irritado correndo atrás de uma criança na Disney, um cachorro sem graça tentando morder o próprio rabo ou um bando de adolescentes espancando a próxima vítima?
O Facebook, por exemplo, um dos meus poucos preferidos na Web, não consegue filtrar a onda de bobagens que se espalha em progressão geométrica e, em alguns casos, apresenta-se inteiramente permissivo.
Ainda que você pense em fazer um trabalho sério, está sempre sujeito a bobagens publicadas por pessoas que mal lhe conhecem e postam enquetes do tipo "Você acha que o fulano faria sexo no primeiro encontro?" ou então "Você acha que a fulana cederia aos encantos do chefe na primeira semana de trabalho?".
Quanta tolice acumulada sem a menor preocupação com o fato de a pessoa ser ou não casada ou compromissada. Se considerarmos o fato de que as publicações são realizadas sem autorização, soa no mínimo falta de respeito, mas essa é a Internet, democrática por um lado, autocrática e tirana por outro.
Nada mudou nos últimos dois anos. Por incrível que pareça, podemos fazer pouco contra tudo isso, sob pena de sermos execrados publicamente pelos guardiões de honra da Internet. Em geral, são pobres coitados que não conseguem mais pensar por conta própria, pois estão contaminados com o vírus letal da ausência de discernimento.
O que podemos fazer em relação a tudo isso? Resta-nos a indignação e a liberdade para protestar ainda que seja na própria Web, razão pela qual mantenho meu site atualizado e dois blogs com dezenas de artigos que são espalhados por outras centenas de sites e blogs na Internet.
Como tudo tem dois lados, na Web não é diferente. Dentre tantas coisas boas existem muitas coisas ruins e vice-versa. O que vai prevalecer nos próximos anos depende muito da sua consciência e do seu discernimento. Quem é que vai ganhar a briga, o bom conteúdo ou o mau conteúdo? Aquilo que você alimentar.
De minha parte, continuo firme na minha missão de ajudar as pessoas a se encontrarem interiormente. Aposto na leitura de bons livros e na cumplicidade do meu notebook para continuar escrevendo, contribuindo e estimulando o bom senso e a reflexão, da melhor maneira possível, contra toda essa pandemia digital. Rezo todos os dias para não me perder no caminho.
Pense nisso e seja feliz!
Especialista em Desenvolvimento Pessoal e Profissional, apaixonado por Empreendedorismo
Há pouco mais de dois anos publiquei um artigo na Internet com base no best seller O Culto do Amador, de Andrew Keen, empreendedor pioneiro do Vale do Silício e crítico ferrenho dos males provocados pela Internet em nossa cultura, economia e valores.
Por conta disso, meu artigo recebeu duras críticas, foi passível de fórum no Orkut e ainda rendeu milhares de visitas a blogs e sites que reproduziram o texto na integra com uma voracidade terrível e o intuito de incitar ainda mais a ignorância coletiva disponível na Web.
Como eu disse na época e faço questão de resgatar, lamentavelmente, qualquer internauta com o mínimo de instrução pode utilizar a Internet para publicar o que quiser: ofensas, racismo, difamação, violência, autopromoção, músicas horríveis, textos literalmente copiados e publicados em nome de si mesmo, críticas mal elaboradas, livros inteiros fotocopiados sem a menor preocupação com direitos autorais, aberrações e discriminação de toda ordem.
Em geral, chega a ser desalentador o fato de sabermos que muitos alunos de hoje orgulham-se de copiar e colar, sem o menor constrangimento, qualquer trabalho solicitado em sala de aula, o que constitui tripla ofensa: aos pesquisadores e autores de livros, aos professores e aos pais que acreditam que os filhos dão o melhor de si na escola.
Em reportagem veiculada no Programa da National Geografic (TV a cabo) sobre a proliferação do conteúdo didático publicado na Internet, foi mencionado que a maioria dos filhos em idade escolar engana os pais com mentiras ingênuas, desmascaradas facilmente quando questionados sobre a origem da pesquisa.
Na verdade, durante a maior parte do tempo, os filhos estão navegando pelos sites de relacionamento e outras aventuras digitais que, por vezes, terminam em tragédias. Quando isso ocorre, os pais já perderam os filhos para a Internet há tempo e para evitar que tal premissa se confirme, eles acabam não interferindo na privacidade dos filhos. Para muitos, a Internet faz o papel do pai e da mãe.
Dias desses li uma entrevista de um pai orgulhoso por saber que o filho de nove anos tem conta no Orkut, no Facebook, no Quepasa e em outros sites de relacionamento como se isso fosse a coisa mais natural do mundo. Qualquer um ficaria orgulhoso até que uma tragédia acontece. Na mesma reportagem, uma mãe desespera da narra o desaparecimento da filha de dezesseis anos que iniciou um relacionamento pela Internet e ainda não havia sido encontrada.
Todo tipo de aberração pode ser disponibilizado na Web para influenciar os seus filhos e os filhos dos seus amigos. Intrigante mesmo é o fato de que milhões de pessoas desperdiçam o seu precioso tempo todos os dias para assistir no You Tube tolices que, de alguma maneira, vão preencher o vazio da sua existência. Afinal, o que poderá acrescentar à sua vida um vídeo com o Mickey irritado correndo atrás de uma criança na Disney, um cachorro sem graça tentando morder o próprio rabo ou um bando de adolescentes espancando a próxima vítima?
O Facebook, por exemplo, um dos meus poucos preferidos na Web, não consegue filtrar a onda de bobagens que se espalha em progressão geométrica e, em alguns casos, apresenta-se inteiramente permissivo.
Ainda que você pense em fazer um trabalho sério, está sempre sujeito a bobagens publicadas por pessoas que mal lhe conhecem e postam enquetes do tipo "Você acha que o fulano faria sexo no primeiro encontro?" ou então "Você acha que a fulana cederia aos encantos do chefe na primeira semana de trabalho?".
Quanta tolice acumulada sem a menor preocupação com o fato de a pessoa ser ou não casada ou compromissada. Se considerarmos o fato de que as publicações são realizadas sem autorização, soa no mínimo falta de respeito, mas essa é a Internet, democrática por um lado, autocrática e tirana por outro.
Nada mudou nos últimos dois anos. Por incrível que pareça, podemos fazer pouco contra tudo isso, sob pena de sermos execrados publicamente pelos guardiões de honra da Internet. Em geral, são pobres coitados que não conseguem mais pensar por conta própria, pois estão contaminados com o vírus letal da ausência de discernimento.
O que podemos fazer em relação a tudo isso? Resta-nos a indignação e a liberdade para protestar ainda que seja na própria Web, razão pela qual mantenho meu site atualizado e dois blogs com dezenas de artigos que são espalhados por outras centenas de sites e blogs na Internet.
Como tudo tem dois lados, na Web não é diferente. Dentre tantas coisas boas existem muitas coisas ruins e vice-versa. O que vai prevalecer nos próximos anos depende muito da sua consciência e do seu discernimento. Quem é que vai ganhar a briga, o bom conteúdo ou o mau conteúdo? Aquilo que você alimentar.
De minha parte, continuo firme na minha missão de ajudar as pessoas a se encontrarem interiormente. Aposto na leitura de bons livros e na cumplicidade do meu notebook para continuar escrevendo, contribuindo e estimulando o bom senso e a reflexão, da melhor maneira possível, contra toda essa pandemia digital. Rezo todos os dias para não me perder no caminho.
Pense nisso e seja feliz!
Relacionamento entre gerações é desafio das empresas; veja as características de cada uma
Por Viviane Macedo
O grande desafio do mercado de trabalho de hoje é criar políticas e práticas capazes de integrar pessoas com pensamentos e valores completamente diferentes. “Estamos vivendo mais e passando mais tempo em atividade produtiva, então as empresas, muitas vezes, se deparam com quatro gerações diferentes para gerir”, diz o professor da Fundação Dom Cabral, Anderson Santana.
Essas gerações precisam se falar e aprender a trabalhar juntas, mas isso é tão simples assim? Para Santana, o segredo é aceitar aquele que não é igual a você. “Não há geração melhor ou pior, o que temos hoje é um mercado com pessoas de valores e práticas distintas, cada uma com suas qualidades e defeitos”, define o professor.
Segundo ele, não são apenas as empresas que têm de correr atrás de práticas capazes de equilibrar conflitos e amenizar o clima do ambiente. A competência social e de integração é cada vez mais requerida de qualquer profissional.
O destaque vai ficar para aqueles que tiverem a capacidade de conviver e aproveitar os pontos fortes de cada geração. “Todas trazem características importantes e relevantes para o mercado. Quando elas aprendem a utilizar o que têm de melhor juntas, conseguimos reunir a experiência dos veteranos e baby boomers, a praticidade dos X e a vitalidade e inovação dos Y”, diz Santana.
O nascimento das gerações
De tempos em tempos, a história vê o nascimento de novas gerações – criadas a partir dos contextos social, político, econômico, tecnológico e até mesmo regional. São costumes, valores e atitudes, às vezes, completamente diferentes dos que têm aqueles que nasceram alguns anos antes.
Cada geração vai ser reflexo do conjunto criado à sua volta, como explica a presidente do Grupo Foco, Eline Kullock. “A historia define uma cultura, que define um comportamento”, aponta. “Somos uma resposta à história e à cultura que foi se desenvolvendo com o passar dos anos”, diz a especialista.
Veja o quadro abaixo com as principais características de cada geração, apontadas por Kullock e Santana:
As diferentes gerações e suas características
Veteranos (nascidos aproximadamente entre 1920 e 1945)Dedicação e sacrifício são as duas palavras-chave para essa geração. As pessoas pertencentes a ela são obedientes, têm respeito máximo a qualquer autoridade e ao seguimento a regras. Aceitam a recompensa tardia e querem estabilidade. Para essa geração, a honra é muito importante e a paciência é uma virtude.
Baby Boomer (nascidos aproximadamente entre 1946 e 1960)São otimistas, querem contagiar, buscam a integração e o envolvimento de todos num projeto. São profissionais orientados ao trabalho em equipe, ao coletivo. Começa neles a valorização por aspectos referentes ao bem-estar, saúde e qualidade de vida. É uma geração muito preocupada com status. Workaholics, trabalham muito e o quanto for preciso.
Geração X (nascidos aproximadamente entre 1961 e 1980)São pessoas pragmáticas, práticas e mais confiantes. Buscam o equilíbrio entre vida pessoal e vida profissional, não querem viver só para o trabalho. Têm a autoestima mais elevada do que a das gerações anteriores, já começam a questionar autoridades, apesar do respeito que têm por elas.
Geração Y (nascidos aproximadamente entre 1981 e 2000)Esta é a geração do questionamento. Precisa de respostas, e que elas sejam convincentes. Lida com autoridade como se não houvesse autoridade, isso é, não cria barreiras na comunicação e no trato com pessoas hierarquicamente elevadas. Busca prazer no trabalho, caso não encontre, muda de trabalho. A maioria foi criada sozinha, então se tornou mais individualista. São grandes negociadores.
Fonte: http://noticias.uol.com.br/empregos/ultimas-noticias/2011/03/19/relacionamento-entre-geracoes-e-grande-desafio-das-empresas-veja-as-caracteristicas-de-cada-uma-delas.jhtm
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